2021年夜場管理人員規(guī)章制度

1、夜場管理人員規(guī)章制度 1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service （服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。 2、注解分析ServiceS-Smile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R-Ready 準(zhǔn)備好 V-Inviting 邀請 C-Creating 創(chuàng)造 E-Eye 眼光服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出

2、使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 3、服務(wù)的六個要點 （1）能力（2）知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度（6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 1、服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢?說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 2、服務(wù)質(zhì)量的特性： （1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和

3、功能。 （2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。 （3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽略的重要方面。 （4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。 （5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平 （3）齊全的服務(wù)項

4、目包括：a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。 （4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動服務(wù) f、方便的規(guī)定（對客人而言） （5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 （6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時

5、限。 4、檢驗服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （1）*服務(wù)員的意愿 （2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 夜場人員規(guī)章制度xx-09-05 16:55 | #2樓 任何企業(yè)都不敢讓一個新直接上崗，KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會影響KTV的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f對新員工進行嚴(yán)格的是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。 一、什么是“服務(wù)”？ 需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作

6、、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。 二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？ 1、準(zhǔn)備好 其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)； 2、眼光 其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己； 3、微笑 其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)； 4、邀請 其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨； 5、出色 其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作做得很出色； 6、創(chuàng)造 其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想

7、方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍； 7、看待 其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。 三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？ 1、細(xì)致周到 就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到； 2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn) 熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好； 3、認(rèn)真負(fù)責(zé) 就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位服務(wù)，

8、也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好； 4、熱情耐心 就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓。 5、拒絕的藝術(shù) 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度； 6、主動積極 就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動

9、，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便； 7、文明禮貌 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng) 1、急客人之所需 把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的； 2、服務(wù)員對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好。 3、讓“顧客總是對的” 即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人

10、違 _法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論； 4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問侯迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。 5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感。 6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表情； 7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進； 8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，

11、培養(yǎng)良好的的觀察能力，及時準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)員 9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，即不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求 一、營業(yè)前 1、準(zhǔn)時上班，好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒單） 2、7：00-7：10為點名參前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排任務(wù)，宣布當(dāng)日出口的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：00-8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時間： A、8：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常情況檢查電腦是否運作

12、正常；電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房意其它設(shè)施是否正常。 C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。 二、營業(yè)中： 8：30-10：00站位迎賓時間 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 2、賓客到來時，在距離1.5米2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?客來時： 1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。 2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 3、賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為

13、客掛衣服，搬凳子等） 客來后： 1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大姆指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 為客人點取酒水、食品

14、： 1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？” 2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。” 4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪

15、姿進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 5、上任何物品時要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 中途服務(wù)： 1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之懷具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動懷具以備新到客人之需。 2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我

16、們在殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。 4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。 5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多光臨，請慢走，歡迎下次光臨！” 7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 三、營業(yè)后： 1、做好房間的衛(wèi)生清理工

17、作（杯、煙盅、酒懷等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉堅持改革開放有電源、水源開關(guān)。并將話、搖控還回總控室，將房門敞開散異味。 2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。 （五）KTV服務(wù)中注意事項 1、服務(wù)要時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。 2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。 4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要

18、隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在喝歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。 8、下完order時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。 9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。 11、配制洋酒要征詢客人 _，

19、是濃或是淡。 12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。 13、服務(wù)啤酒時，完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下輪酒。 14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。 16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊付，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用”。并采用后退式離開。 18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑

20、問可以禮貌詢問客人：“先生、小姐，可以換一張嗎？” 四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧： 1、準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡(指紋) 2、穿好工作制服，好自己的的儀容儀表 3、備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單） 4、準(zhǔn)時到指定開班前例會 A、上崗前 1、經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 2、陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等； 3、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。 B、上崗后 1、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） 2、搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 3、擺臺（按公司規(guī)定

21、的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。 4、檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。 5、檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修） 6、檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 7、保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰1020分鐘。 8、燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（1822）。 9、標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等侯客人的到來。 KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： 1、 客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； 2、 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。 3、 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 4、 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。 5、 及時熄滅

22、臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 6、 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報收銀、酒吧充公。 7、 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 8、 用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。 9、 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。 10、 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。 11、 關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。 Ktv服務(wù)員 體能培訓(xùn)內(nèi)容 1、站立：標(biāo)準(zhǔn)姿勢為當(dāng)聽到“立站”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下鄂微收，兩肩微向后張，雙臂自然垂，五指并攏、拇指緊扣食

23、指第三關(guān)節(jié)，中指巾于褲縫，兩腿并攏、腳尖外分約45度。 2、稍息：當(dāng)聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。 3、站姿：當(dāng)聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基本上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。 4、迎送客姿勢：在占姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，基手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。 5、向左）右、乒）轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到口令后，以左）（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖不支點向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。 6、向左（右）看齊：當(dāng)聽到口令后右（左

24、）手迅速提起貼于右（左腰際，頭迅速向左（右）擺，兩迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。 7、蹲姿：法聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角時肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方員工的儀容儀表 各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重申 要性。 1、穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天慰燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男

25、員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲-襪。 2、頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。 3、常剪指甲。保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 4、要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 5、女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抺，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。 6、站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： 7、挺胸、收腹，沉肩。 8、腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。 9、男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。 10、頭部

26、端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、插腰、抱戶，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。 11、走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。 12、態(tài)度和藹。要面帶微笑。 13、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 14擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、廛話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。 一、員工的禮貌禮節(jié) 1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰一、衣著、相貌取人。 2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿