醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系培訓(xùn)課件

1、人本位醫(yī)療,全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)方法與技巧,池宇翔,2021/1/27,1,案例,案例：男子因手術(shù)費不夠手指縫好后被醫(yī)生拆線 討論分享： 醫(yī)院哪些方面做得比較好？ 醫(yī)院、醫(yī)生存在哪些問題？ 應(yīng)該如何來應(yīng)對這些問題,案例,案例：兒童醫(yī)院的“逐客令” 案例：收費員給患者改名“張去死,2021/1/27,4,一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,2021/1/27,5,滿意度 調(diào)查,神秘患者,如何傾聽,焦點會議,1.傾聽患者心聲,滿意度調(diào)查,調(diào)查單位 科室調(diào)查 醫(yī)院調(diào)查 第三方調(diào)查,調(diào)查對象 患者家屬 醫(yī)院員工 相關(guān)單位,2021/1/27,6,新加坡衛(wèi)生部 每三月對所屬醫(yī)院進(jìn)行滿意度測評，醫(yī)院則每月

2、委托第三方進(jìn)行，衡量醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn),滿意度調(diào)查流程,調(diào)查內(nèi)容方式 調(diào)查人員培訓(xùn) 調(diào)查對象篩選 調(diào)查時間確定 調(diào)查結(jié)果分析 調(diào)查意見反饋,2021/1/27,7,2021/1/27,8,社 會 滿 意 度 指 標(biāo),外 部 滿 意,門急診病人,住院病人,相關(guān)單位,醫(yī)院員工,基本服 務(wù),服 務(wù) 宗 旨,醫(yī) 療 質(zhì) 量,服 務(wù) 環(huán) 境,尊 重 病 人,知 情 參 與,服 務(wù) 管 理,連 貫 服 務(wù),醫(yī) 德 醫(yī) 風(fēng),投 訴 管 理,管 理 職 能,員 工 教 育,中國醫(yī)院協(xié)會 社會滿意度指標(biāo)測評體系,內(nèi) 部 滿 意,調(diào)查問卷設(shè)計,通俗易懂問題 問卷排序按就診流程設(shè)置 調(diào)查時間不超過15分鐘,2021/1

3、/27,9,資料：滿意度調(diào)查相關(guān)要求,2021/1/27,10,新加坡中央醫(yī)院讓我們聆聽您的意見,您對此次就診有多滿意？ 5 4 3 2 1 0 您如何評價各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)？ 5 4 3 2 1 0 醫(yī)生、護(hù)士、配藥、化驗等 有禮貌 5 4 3 2 1 0 用心聆聽 5 4 3 2 1 0 展現(xiàn)專業(yè)知識與醫(yī)術(shù) 5 4 3 2 1 0 表現(xiàn)照顧與關(guān)懷 5 4 3 2 1 0 理解您的顧慮 5 4 3 2 1 0 提供明確的解釋 5 4 3 2 1 0 備注： 5.非常滿意 4.很滿意 3.滿意 2.差 1.非常差 0.不適用,2021/1/27,11,收銀員 有禮貌 5 4 3 2 1 0

4、用心聆聽 5 4 3 2 1 0 樂于助人 5 4 3 2 1 0 設(shè)施 廁所清潔整齊 5 4 3 2 1 0 公用場所清潔 5 4 3 2 1 0 指示牌清楚，易于找方向 5 4 3 2 1 0 您是否會推薦其他與您同樣癥狀的人來我院就診 強(qiáng)力推薦 可能推薦 中立 不太可能推薦 不會推薦,2021/1/27,12,評論和建議 請您給我們建議，以協(xié)助我們?yōu)槟峁└晟频姆?wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表揚(yáng) 請告知我們?nèi)魏畏?wù)態(tài)度令您滿意并且想要表揚(yáng)的服務(wù)員。 服務(wù)員姓名： 服務(wù)員的工作部門： 您描述令您贊賞的舉動,調(diào)查對象篩選,選擇對象 意識神志清醒 無精神障礙病史 能理解問卷內(nèi)容 能配合完成調(diào)查,避免情形

5、患者正在睡覺 情緒激動 疼痛 病情危重 正在接受檢查或治療 手術(shù)前后一天 住院3 天以內(nèi),2021/1/27,13,第三方滿意度調(diào)查報告,2021/1/27,14,神秘患者,與客同行 北京醫(yī)院院長體驗 住院觀察 新加坡醫(yī)院觀察員 管理暗訪 親身的感受,2021/1/27,15,患者的意見及建議,Q1請您對 “看病難”環(huán)節(jié)發(fā)表您的意見 掛號，候診，付費，排隊等候時間長（97人次） 看病程序復(fù)雜（12人次） Q2請您對 “看病貴” 環(huán)節(jié)發(fā)表您的意見 藥費貴（86人次） 檢查費、特殊檢查費用貴（45人次） 藥價比較貴，比外面藥房的價格高太多（21人次,2021/1/27,16,勇于面對 患者的意見和

6、建議,理解患者的心聲 了解患者的真實感受 展示患者心中真實的醫(yī)院 不追究科室或個人責(zé)任 不抱怨、不辯解、不找借口,2021/1/27,17,焦點會議,批判大會 工休座談,2021/1/27,18,服務(wù)檢查,2021/1/27,19,服務(wù)環(huán)境,患者訪談,職業(yè)素養(yǎng),就診流程,掛號收費 檢查報告 核價取藥 入院出院,科室服務(wù)檢查表檢查科室： 檢查人,2021/1/27,20,患者訪談記錄訪談科室： 訪談人,2021/1/27,21,22,關(guān)鍵要素1 1. 2. 3. 4. 5,關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn),核心服務(wù)理念,服務(wù)愿景,關(guān)鍵要素2 1. 2. 3. 4. 5,關(guān)鍵要素3 1. 2. 3. 4

7、. 5,2.醫(yī)院服務(wù)策略,我們應(yīng)該如何服務(wù)患者,我們認(rèn)為服務(wù)成功的關(guān)鍵要素是什么,我們要從哪些方面進(jìn)行服務(wù)提升改進(jìn),醫(yī)院員工應(yīng)有的行為標(biāo)準(zhǔn),我們期望成為 什么樣的醫(yī)院,2021/1/27,醫(yī)院經(jīng)營管理模型,醫(yī)院愿景,關(guān)鍵要素1 醫(yī) 療 質(zhì) 量,學(xué)科協(xié)作與團(tuán)隊醫(yī)療,關(guān)鍵要素2 運 營 管 理,關(guān)鍵要素3 患 者 服 務(wù),2021/1/27,23,醫(yī)院服務(wù)利潤鏈,2021/1/27,24,專業(yè)技術(shù) 服務(wù)技能,患者忠誠,醫(yī)院回報,回頭 推薦 傳播,利潤提高 成本降低 社會口碑,醫(yī)院服務(wù)特點與管理難點,2021/1/27,25,26,員工 1.招聘與價值觀 相符的員工 2.對所有員工服 務(wù)理念培訓(xùn) 3

8、.在實際工作中 落實服務(wù)理念 4.各種形式表揚(yáng) 服務(wù)好的員工,關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn),核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先,我們將通過全面的醫(yī)療實踐/教育 和研究，隨時為每一位患者提供最好的關(guān)懷,服務(wù)愿景,流程 1.醫(yī)生精誠協(xié)作， 回應(yīng)患者需求 2.通過激勵鼓勵 醫(yī)生協(xié)作 3.信息技術(shù)支持： 遠(yuǎn)程團(tuán)隊協(xié)作 4.電子病歷的運 用,環(huán)境 1.舒緩壓力的公 共場所 2.便捷溫馨的住 院條件 3.保護(hù)患者隱私 的診斷檢查室 4.員工的儀容儀 表,梅奧診所的服務(wù)策略,2021/1/27,梅奧診所服務(wù)愿景,我們期望成為一個什么樣的醫(yī)院？ 愿景：我們將通過全面的醫(yī)療實踐/教育和研究，隨時為每一位患者提供最

9、好的關(guān)懷,2021/1/27,27,新加坡亞歷山大醫(yī)院服務(wù)愿景,我們期望成為一個什么樣的醫(yī)院？ 愿景：當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時，也不需要特別關(guān)照或安排 一點也不麻煩的一站式醫(yī)療服務(wù) 新加坡衛(wèi)生部部長,2021/1/27,28,.【服務(wù)愿景,我們期望成為一個什么樣的醫(yī)院,2021/1/27,29,梅奧診所服務(wù)愿景及理念,愿景：我們將通過全面的醫(yī)療實踐/教育和研究，隨時為每一位患者提供最好的關(guān)懷 理念：一切以患者的需求為先,2021/1/27,30,新加坡亞歷山大醫(yī)院服務(wù)愿景及理念,愿景：當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時，也不需要特別關(guān)照或安排 理念：病人是我們醫(yī)院里最重要的人物。在醫(yī)院里，我們所

10、做的一切都要把他們的健康利益和方便舒適放在第一位,2021/1/27,31,服務(wù)理念,醫(yī)院員工如何服務(wù)患者？ 是否有助于服務(wù)愿景的實現(xiàn)？ 是否有利于醫(yī)院員工的傳播,2021/1/27,32,33,服務(wù) (service,2021/1/27,34,服務(wù) (service,2021/1/27,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念,以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。 “以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位。 緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、

11、放心”的醫(yī)療服務(wù),2021/1/27,35,設(shè)計新的服務(wù)理念,目前醫(yī)院員工服務(wù)意識怎么樣？ 1. 2. 3. 4. 5,希望醫(yī)院員工具備哪些服務(wù)理念？ 1. 2. 3. 4. 5,2021/1/27,36,37,服務(wù)理念,服務(wù)愿景,服務(wù)愿景及理念,我們應(yīng)該如何服務(wù)患者,我們期望成為 什么樣的醫(yī)院,2021/1/27,【關(guān)懷準(zhǔn)則及員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn),關(guān)懷準(zhǔn)則 員工如何與患者打交道的要求與引導(dǎo)，往往用幾個關(guān)鍵詞來表示。 員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn) 每個關(guān)鍵詞下面有3-4個基本員工行為提示，是對員工的要求并不意味著所有的行為列表,2021/1/27,38,以病人為核心,憐惜 溝通,承諾 協(xié)作 一致性,新加坡中央

12、醫(yī)院服務(wù)價值觀,2021/1/27,39,某醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn),2021/1/27,40,2021/1/27,41,美國圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則,1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。 2.真摯的請教“我能幫你做些什么？” 3.先敲門，得到允許后再進(jìn)入，并解釋我要做什么。 4.在8小時內(nèi)完成所有的初步診斷項目。 5.接受患者和客人的所有要求，并負(fù)責(zé)追蹤到底。 6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內(nèi)或更短的時 間內(nèi)響應(yīng)。 7.變更醫(yī)生護(hù)士時，需要重新介紹,2021/1/27,42,8.提倡家庭護(hù)理；患者和客人說話時，注意傾聽； 及時與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆印?9.尊重

13、和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事 的文化、價值觀差異。 10.維護(hù)信息資料的私密性。 11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理法律 法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。 12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院,新加坡亞歷山大醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊,第2條：我們對待顧客的態(tài)度必須像對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳,閃電擊中獎,2021/1/27,43,某醫(yī)院員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn),1. 要保持良好的個人形象，著裝整潔，儀態(tài)得體，佩戴胸牌； 2.與患者接觸時要常微笑，至少保持2次目光接觸； 3. 要注意對患者的恰當(dāng)

14、稱呼，不直接叫床號； 4.當(dāng)和患者同時等候電梯時，應(yīng)禮讓患者先進(jìn)。 5.當(dāng)患者等待服務(wù)時，要避免在工作場合閑聊； 6.正在為患者提供服務(wù)時不隨意接聽電話，特別緊急時應(yīng)先向患者說明； 7.為患者提供盡可能全面的信息，如患者病情、治療情況及預(yù)后情況等； 8.保護(hù)患者隱私，不在公眾場合討論患者病情； 9.當(dāng)遇到在醫(yī)院迷惑的患者時，要主動詢問，給予幫助； 10.如果遇到患者提出的要求一時難以滿足，不要輕易拒絕，而是要嘗試提供其他解決方案讓患者選擇,2021/1/27,44,2021/1/27,45,關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn),3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動計劃,2021/1/27,46,優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能 全員服務(wù)培訓(xùn),

15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 持續(xù)服務(wù)改進(jìn),優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體系建立,優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè),2021/1/27,47,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的突破,患者/員工比較關(guān)注的問題 患者可以看得見，感受得到的 往往是局部的問題，而不是系統(tǒng)問題 可以在短期內(nèi)看到明顯的效果,2021/1/27,48,服務(wù)改進(jìn)項目,2021/1/27,49,優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動計劃,2021/1/27,50,51,員工 1.招聘與價值觀 相符的員工 2.對所有員工服 務(wù)理念培訓(xùn) 3.在實際工作中 落實服務(wù)理念 4.各種形式表揚(yáng) 服務(wù)好的員工,關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn),核心服務(wù)理念,服務(wù)愿景,流程 1.醫(yī)生精誠協(xié)作， 回應(yīng)患者需求 2.通過激勵鼓勵 醫(yī)

16、生協(xié)作 3.信息技術(shù)支持： 遠(yuǎn)程團(tuán)隊協(xié)作 4.電子病歷的運 用,環(huán)境 1.舒緩壓力的公 共場所 2.便捷溫馨的住 院條件 3.保護(hù)患者隱私 的診斷檢查室 4.員工的儀容儀 表,梅奧診所的服務(wù)策略,2021/1/27,醫(yī)院環(huán)境,調(diào)整科室布局 標(biāo)識指示不清晰，增加指示內(nèi)容，進(jìn)一步明確指示 增加無障礙通道 增加婦兒防滑措施 增強(qiáng)隔離 、隔音措施，保護(hù)病人的隱私 增加物品寄存處 增加病人的聊天區(qū)、休閑區(qū)、兒童玩耍等待區(qū) 從色彩，著裝、布局等去醫(yī)院特征化,2021/1/27,52,員工行為,和諧同事關(guān)系 更換醫(yī)護(hù)人員的隔離裝 提升醫(yī)療技術(shù) 改善服務(wù)態(tài)度 改善醫(yī)務(wù)人員的心態(tài)，塑造積極熱情的工作氛圍,202

17、1/1/27,53,就診流程,如何減少患者看診的等候時間？ 人力資源的合理調(diào)配 增加醫(yī)護(hù)人員 ，增加醫(yī)助 合理排班 增加開放窗口 信息技術(shù)優(yōu)化 建立收費的一卡通 進(jìn)一步優(yōu)化流程 指示標(biāo)識要更明確 增加志愿工作者 增加預(yù)約 ，執(zhí)行分時段預(yù)約 尤其是B超檢查預(yù)約 多種方法減少患者心理等候時間 規(guī)范醫(yī)生每天2次的查房，保證準(zhǔn)時出門診 擴(kuò)大方便門診的職能 分流患者，掛號和收費部分,2021/1/27,54,2021/1/27,55,二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,1.醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀,2021/1/27,56,2.醫(yī)院服務(wù)特征,患者非傷即病，承受較大壓力 住院不僅治病，還在醫(yī)院生活 是需要的服務(wù)，非想

18、要的服務(wù) 患者關(guān)注隱私，患者沒有隱私 需要全面、個性化、人性化服務(wù) 已有病情風(fēng)險，病情以外風(fēng)險,2021/1/27,57,患者承受的壓力,2021/1/27,58,患者在醫(yī)院生活,2021/1/27,59,患者承擔(dān)的風(fēng)險,2021/1/27,60,關(guān)注“病” 工程師 技術(shù)高超 職業(yè)化,服務(wù),關(guān)注“人” 藝術(shù)家 坦誠相待 情感化,2021/1/27,61,醫(yī)療,我們不僅要懂得給患者看好病， 還要懂得怎樣很好地照顧他們,2021/1/27,62,工程師”和“藝術(shù)家,工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，運用技術(shù)去解決它。 “藝術(shù)家”會知道患者何時需要一個真誠的微笑、鼓勵的話語，或是一個溫暖的擁抱。 讓每一位患者都

19、感到溫暖、舒適、安全和希望,我希望遇到一個能夠真正關(guān)心我,愿意真正了解我的人.我希望他不只能醫(yī)治我的肉體上的病痛,也能解決我心靈方面的問題。他最好是我的朋友。 我希望遇到一個體貼的醫(yī)生，他能知道我心深處的秘密，能從我微小的一舉一動中，洞察我的心，讓我有被了解的感覺。 我希望遇到一個知道如何才是真正溝通的醫(yī)生，他不會連看都不看我一下，他會隨時跟我分享他心中的想法，讓我知道他，也讓他知道我的心懷意念。我們應(yīng)該要時常對話，不對話沒有辦法了解對方在想什么,我希望遇到個什么樣的醫(yī)生,梅奧診所 向世界上最好的醫(yī)院學(xué)管理,患者能難判定醫(yī)學(xué)專長和技術(shù)能力，只能通過體驗到的一系列線索尋找證據(jù)，來判斷這家醫(yī)院的能

20、力，梅奧診所主動提供了有形證據(jù)來贏得患者的認(rèn)可,2021/1/27,64,2021/1/27,65,3.患者主觀感受,尊重 便捷 舒適 安全,2021/1/27,66,患者希望得到的尊重,主動服務(wù),恰當(dāng)稱呼,目光接觸,面帶微笑,用心聆聽,心件,2021/1/27,67,尊重保護(hù)身體隱私,裸露必要性 最短時間 最大覆蓋 鎮(zhèn)靜催眠 無關(guān)者回避 活動前系好衣褲 最大限度減少身體裸露,2021/1/27,68,尊重保護(hù)身體隱私,進(jìn)入病房敲門,圍簾遮蔽,2021/1/27,69,尊重保密信息隱私,一診室、一醫(yī)生 一病人、一家屬 避免他人干擾 鼓勵親屬參與 節(jié)省時間 便于決定 有利配合,2021/1/27

21、,70,不要在公共場所討論病情,說者無心 聽者有意 保護(hù)隱私 防止糾紛 樹立形象,流程便捷,醫(yī)院位置 就診環(huán)節(jié) 等候時間 院外等候（門診、住院） 院內(nèi)等候（掛號、看病、收費、輔撿、取藥） 部門協(xié)調(diào) 雙向轉(zhuǎn)診,2021/1/27,71,患者安全,2021/1/27,72,4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ),管理患者的期望 影響患者的體驗 不良服務(wù)的根源 重視患者的抱怨,2021/1/27,73,2021/1/27,74,患者對醫(yī)院的期望,確切療效的醫(yī)療質(zhì)量 心情愉悅的醫(yī)院服務(wù) 安全舒適的就醫(yī)環(huán)境 合理負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費用 充分尊重的隱私保護(hù) 通俗易懂的醫(yī)患溝通 醫(yī)生護(hù)士的姓名能力 患者參與的治療方案 患者滿意的生活娛樂

22、 就診患者的充分自由,了解患者的期望,主觀需求 過去的經(jīng)驗 醫(yī)院的承諾 其他醫(yī)院的服務(wù),2021/1/27,75,一般狀況SF,從患者意見發(fā)掘患者需求,2021/1/27,76,發(fā)掘患者的5大需求,2021/1/27,77,管理期望,問題： 試比較以下兩家醫(yī)院在上午9點鐘進(jìn)行的抽血檢查 A醫(yī)院本來承諾10點鐘能拿到檢驗報告，結(jié)果11點鐘才拿到。 B醫(yī)院估計要到中午才能拿到檢驗報告，結(jié)果11點30分就拿到了。 您認(rèn)為患者會選擇哪一家醫(yī)院？ 單純從工作效率來講，哪家醫(yī)院效率更高,2021/1/27,78,結(jié)論,患者對服務(wù)的評價不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對說到做到的服務(wù)留下好的印象。 牢記：少承諾，

23、多行動 不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。 牢記：多與患者溝通 誠實可信地說明能做什么及不能做什么,2021/1/27,79,遵守諾言，超越期望,影響患者的體驗,可靠性 反應(yīng)性 安全性 同理心 有形證據(jù),2021/1/27,80,患者的體驗往往是服務(wù)最終的衡量標(biāo)準(zhǔn) 是由醫(yī)院的許多細(xì)節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果,可靠性 準(zhǔn)確、可靠地提供服務(wù)的能力 如診斷準(zhǔn)確、治療有效 反應(yīng)性 能樂意并及時提供幫助 如排隊時間、等候時間 安全性 能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力 如患者手術(shù)能順利完成,2021/1/27,81,同理心 給予患者的關(guān)心和個性化的服務(wù) 如仔細(xì)詢問，認(rèn)真傾聽 有形證據(jù) 患者能夠看見或者觸摸到的 東西 如員工儀容

24、儀表、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施設(shè)備,2021/1/27,82,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的判斷,2021/1/27,83,患者期望等于患者體驗,患者期望小于患者體驗,患者期望大于患者體驗,不滿服務(wù),滿意服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù),典型的不良服務(wù),態(tài)度冷漠 相互推諉 時間拖延 醫(yī)療差錯 未實現(xiàn)承諾 不合理收費 治療效果差,2021/1/27,84,不良服務(wù)的根源,與服務(wù)人員有關(guān) 與服務(wù)培訓(xùn)有關(guān) 與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計有關(guān) 與服務(wù)設(shè)施設(shè)備有關(guān) 與信息溝通有關(guān) 與服務(wù)流程有關(guān),2021/1/27,85,重視患者的抱怨,大部分的患者不是為制造“麻煩”而來 當(dāng)服務(wù)發(fā)生差錯時，患者想得到是快速的糾正或合理的補(bǔ)償。 當(dāng)服務(wù)發(fā)生差錯時，真心誠意的努力補(bǔ)救能

25、爭取到患者的諒解。 絕大部分醫(yī)療糾紛都是與不滿服務(wù)有關(guān)而非醫(yī)療技術(shù)水平,2021/1/27,86,患者投訴的心理,87,4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施,88,新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工程,2021/1/27,89,新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)世界排名第六位 全球唯一所有公立醫(yī)院均通過JCI認(rèn)證,2021/1/27,90,服務(wù)冰山,患者服務(wù),服務(wù)意識 行為規(guī)范 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)流程 內(nèi)部服務(wù) 團(tuán)隊協(xié)作 內(nèi)部溝通,員工,醫(yī)院,患者,社會,實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處,2021/1/27,91,2021/1/27,92,三、美化醫(yī)院環(huán)境,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,1.溫馨的就醫(yī)氛圍,候診區(qū) 診斷

26、室 檢查室 手術(shù)室,2021/1/27,93,花園 綠色植物 地板 墻面 裝飾,2021/1/27,94,地板的選擇,瓷磚、大理石 冷、硬、滑 硬塑地板（PVC） 有彈性，能防滑 地毯 較柔軟，無噪音 木地板 較暖和，易劃痕,2021/1/27,95,無障礙通道、電梯、應(yīng)急通道 娛樂室、康復(fù)室、學(xué)習(xí)室 色彩、聲音、光線 溫度、濕度、通風(fēng),2021/1/27,96,2.明顯的視覺識別,2021/1/27,97,醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)字體 醫(yī)院地圖、樓層索引、指示路牌、 房間牌、床頭牌 科室人員簡介、健康教育資料,3.實用的生活設(shè)施,病床 床單元 家用電器 衛(wèi)生間 輔助器材,2021/1/27,

27、98,4.便捷的后勤服務(wù),餐廳、超市、銀行 保潔、保安 交通、停車場 送標(biāo)本、取報告 運送病人 領(lǐng)取物品,2021/1/27,99,保安與保潔,醫(yī)院自管 服務(wù)外包,2021/1/27,100,美國醫(yī)院保安的故事 中國醫(yī)院保潔的故事,交通工具 停車場,公交車 出租車 私家車 健康快車 新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴 安徽太和縣中醫(yī)院的公交公司,2021/1/27,101,到底應(yīng)該誰來做,送標(biāo)本 取報告 運送病人 領(lǐng)取物品 患者、家屬、護(hù)士、實習(xí)生、護(hù)工,2021/1/27,102,5. 5S管理,說明書 有病治病，無病強(qiáng)身，絕無副作用，請安心使用 成分 整理、整頓、清掃、維持、自律 功效 對任何疑難

28、雜癥均有療效 用法 專題講解,2021/1/27,103,區(qū)分“需要物”與“不要物,將垃圾和臟 污清掃干凈,將需要物定 出位置置放,時時保持美觀、干凈,使員工養(yǎng)成好習(xí)慣遵守規(guī)則,地、物,人,5S關(guān)聯(lián)圖,區(qū)分要用和不用的東西,2021/1/27,105,1S-整理,將要用的東西定出位置擺放， 用完后歸位,2021/1/27,106,2S-整頓,清除垃圾，美化環(huán)境,2021/1/27,107,3S-清掃,維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化,2021/1/27,108,4S-維持(標(biāo)準(zhǔn)化,遵守制度，養(yǎng)成習(xí)慣,2021/1/27,109,5S-素養(yǎng),衛(wèi)生降低環(huán)境污染 形象提升醫(yī)院品牌 品質(zhì)提高患者滿意

29、效率 加快工作速度 安全減少醫(yī)療差錯,110,5S管理的作用,資料：5S管理手冊,2021/1/27,111,四、塑造員工行為,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵時刻 每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵時刻 服務(wù)循環(huán) 患者就醫(yī)過程，是由十幾個乃至幾十個服務(wù)環(huán)節(jié)組成。 服務(wù)劇本 醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論制定,2021/1/27,112,.關(guān)鍵時刻,1000萬名乘客*5名員工*15秒 =5000萬次“關(guān)鍵時刻” 一年5000萬次的“關(guān)鍵時刻”決定公司未來的成敗，我們必須利用這5000萬次關(guān)鍵時刻向顧客證明，我們才是他們最明智的選擇,2021/1/27,113,2021/

30、1/27,114,新加坡中央醫(yī)院服務(wù)手冊,第一印象往往是最后印象。切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)！ 經(jīng)過這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對醫(yī)療質(zhì)量也有所了解,服務(wù)循環(huán),115,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者 家屬的全程體驗,門診病人,住院病人,2021/1/27,患者接待服務(wù)劇本,情景模擬：10-5-1,2021/1/27,116,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2021/1/27,117,服務(wù)場景：掛號/門診/入院/檢查/收費,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則,明確 具體,完成 時限,量化 衡量,患者 相關(guān),可以 達(dá)到,2021/1/27,118,測量體溫的步驟,操作規(guī)范,優(yōu)質(zhì)服務(wù),2021/1/27,119,2

31、.超值服務(wù),2021/1/27,120,患者沒有意料到時,情景再現(xiàn),一女孩患肝癌晚期，估計存活的時間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負(fù)債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日,2021/1/27,121,設(shè)計：超值服務(wù),目的：設(shè)計一個超值服務(wù)活動，利用30分鐘至1小時時間給患者帶去快樂，給他們留下一個美好的回憶； 要求：每次花費不超過10元； 報告：活動中可拍照、攝像記錄，每次依據(jù)活動創(chuàng)意、效果、參與人數(shù)等進(jìn)行報告評估。 注意：避免打擾危重患者,2021/1/27,122,患者的煩惱,一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子，請柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預(yù)定,202

32、1/1/27,123,視頻：患者婚禮,從失誤到驚喜-圣誕前夜的書局,請想象這樣一個畫面：在圣誕節(jié)前夕一個非常繁忙的星期五晚上，在一間寬大的書局里，收銀柜臺前等待著付款的顧客一直都是50到60人之間。工作人員本來已經(jīng)非常的疲憊，為了應(yīng)付旺季的人潮，書局從11月的第一周就做了強(qiáng)制性的六天制工作時間的安排。這一晚，書局八架收銀柜臺和往常一樣一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間8點鐘的時候，收銀機(jī)全部停止操作。不是暫時停頓，不是需要重新啟動，而是完完全全地停止操作。全部收銀機(jī)！同時停止操作！還有60人在排隊呢！就在這個令所有人驚慌失措的時刻，一個杰出的服務(wù)英雄登場了！ 呂貝卡是這間書局的值班經(jīng)理

33、，她立刻投入到混亂的現(xiàn)場中。在一位主管聯(lián)絡(luò)IT部門尋求援助的同時，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊的顧客，并且向他們一一解釋現(xiàn)場的狀況，并保證會盡量在短時間內(nèi)找到解決辦法。當(dāng)時沒有人離開隊列。 十分鐘以后，IT部門再度試著啟動收銀機(jī)，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊列走去，向每位顧客表達(dá)歉意。在給他們提供其他的選擇（記下他們的信息和郵寄地址等）的同時，也給他們遞上熱乎乎的咖啡，這時候，又有另外20人加入了等待的隊伍。還是沒有人離開隊列,2021/1/27,124,二十分鐘后，收銀機(jī)還是不能啟動。呂貝卡又走向隊列，這次拿著瓶裝水和價值5美元的禮券，讓顧客好在下次回返時使用。呂貝卡再次

34、向顧客道歉并告訴他們再多等5到10分鐘收銀機(jī)應(yīng)該能夠啟動了。 三十分鐘后，收銀機(jī)終于恢復(fù)操作了。這時候等待的長龍已經(jīng)拉長到超過100人，一直排隊書局的背面。呂貝卡宣布系統(tǒng)恢復(fù)操作的好消息后，書局內(nèi)立刻傳出雷鳴般的歡呼與掌聲！當(dāng)書局里每一個員工又開始忙碌的時候，呂貝卡還是留在排線上，向每一位耐心等候的顧客表示謝意。 收銀柜臺在那年是最忙的時候，這次事故雖然面對故障長達(dá)30分鐘，書局卻仍然還能得到超過20%的收入增長。為什么呢？因為呂貝卡在關(guān)鍵時刻顯示了一個服務(wù)英雄應(yīng)該具備的風(fēng)采-誠實、真摯、友善、智慧。最危機(jī)的是，書局沒有因為這次突發(fā)事件失去任何的客戶，她的機(jī)警也為她贏得了書局最高領(lǐng)導(dǎo)的一封感謝

35、信。那個晚上值班的所有的主管也都集合起來請她吃飯。書局收到了大約10個電話和3封來自顧客的感謝信。 這就是杰出的表現(xiàn)！ 你的顧客和伙伴如何評價你的服務(wù)呢,2021/1/27,125,4.服務(wù)補(bǔ)救,2021/1/27,126,當(dāng)事件變得糟糕時,勇于面對患者的意見和建議,理解患者的心聲 了解患者的真實感受 展示患者心中真實的醫(yī)院 不追究科室或個人責(zé)任 不抱怨、不辯解、不找借口,2021/1/27,127,一老太太投訴，護(hù)士給她扎針扎了兩次，費用清單上顯示100毫升的葡萄糖水比250毫升的還貴，并且其他醫(yī)院沒有收的暖氣費，醫(yī)院每天收取10元,2021/1/27,128,視頻：模擬演練,患者的補(bǔ)救期望

36、,結(jié)果公平 希望結(jié)果或賠償與其不滿意水平相匹配 過程公平 希望解決過程清晰、快速和無爭吵 態(tài)度公平 希望被有禮貌、細(xì)心和誠實地對待,2021/1/27,129,服務(wù)補(bǔ)救策略,2021/1/27,130,一女性患者排隊半小時作B超檢查，醫(yī)生告知必須要脹尿才能檢查，而她剛好早上解了小便。等她兩小時把尿脹得難受時，正好一位醫(yī)生帶著親屬插隊,2021/1/27,131,服務(wù)補(bǔ)救方法,賠償 退費 禮物,道歉 解釋 感謝 問題解決 發(fā)泄機(jī)會,2021/1/27,132,2021/1/27,133,五、改進(jìn)就診流程,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,急需改進(jìn)的就診流程,雙向轉(zhuǎn)診制度 全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、護(hù)理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學(xué)醫(yī)院 醫(yī)保報賬制度 門診、急診、住院、日間手術(shù) 項目付費、病種付費、總額控制 家屬陪伴制度 家屬、護(hù)工陪伴、全無陪護(hù)理,2021/1/27,134,1.服務(wù)的連續(xù)性,門診（初診、復(fù)診、疑難） 急診（急癥、重癥、危癥） 入院（門診、急診、轉(zhuǎn)院、再次） 會診（?？茣\、院外會診） 轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院） 出院（治愈、好轉(zhuǎn)、未治、死