客戶服務(wù)體系的建立

1、客戶服務(wù)體系建設(shè),一、體系是什么 1、服務(wù)體系的概念 服務(wù)體系是以客戶服務(wù)為核心，圍繞著客戶服務(wù)所建立起的一整套服務(wù)的應(yīng)對系統(tǒng)，包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。 2、客戶服務(wù)體系宗旨 客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，創(chuàng)造客戶無處不在的滿意和可信賴的貼心感受,Draw：藍圖設(shè)想,我們的目標(biāo),1

2、,我們的客戶,2,我們與客戶的關(guān)系,3,我們與客戶的客戶關(guān)系,4,Draw：藍圖設(shè)想,5,我們的產(chǎn)品與我們的服務(wù)之間的關(guān)系,1、我們的目標(biāo),建立客戶關(guān)系管理、完善服務(wù)管理前，必須制訂明確的、激勵性和實現(xiàn)性強的企業(yè)目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，再延伸制訂出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等,2、我們的客戶,客戶是多樣化的、是個性化的，客戶的需求和發(fā)展，是被創(chuàng)造出來的。市場規(guī)則是由共同處于市場里的客戶和商家協(xié)同制訂和完善的。客戶是潛在的，需要被開發(fā)出來的,3、我們與客戶的關(guān)系,客戶對企業(yè)來講，是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具表現(xiàn)和說服力的推銷員；企業(yè)對客戶而言：企業(yè)是穩(wěn)定客戶正常運營的后援，

3、是持續(xù)增強客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐，更是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者,Draw：藍圖設(shè)想,4、我們與客戶的客戶關(guān)系,客戶對客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位，客戶對客戶的投訴也是我們改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息，客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向,5、我們提供的平臺產(chǎn)品與我們的服務(wù)之間的關(guān)系,服務(wù)往往是通過產(chǎn)品或與產(chǎn)品結(jié)合來發(fā)生作用的。 (1)有形產(chǎn)品與服務(wù)之間最大的區(qū)別就在于有形產(chǎn)品是有形的，而服務(wù)是無形的，非物質(zhì)的。 (2)產(chǎn)品的質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)是相對固定的，而服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量

4、水平經(jīng)常變化。 (3)產(chǎn)品是可以儲存，而服務(wù)不能儲存。根據(jù)服務(wù)的無形性以及服務(wù)與消費過程同時進行的特征，使得服務(wù)無法像產(chǎn)品被儲存。服務(wù)人員的接待是及時、無形的，它能給人尊重感，但無法像產(chǎn)品一樣儲存,Draw：藍圖設(shè)想,二、為什么要建設(shè)服務(wù)體系，建設(shè)服務(wù)體系的目的,1）行業(yè)發(fā)展和競爭的需要，這也是企業(yè)必須面對和解決的課題。 （2）塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務(wù)品牌。 （3）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程，不因服務(wù)個別環(huán)節(jié)的變動而產(chǎn)生不利影響，提高服務(wù)效率。 （4）提高經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)運營能力，提高其服務(wù)能力和贏利能力。 （5）提高團隊凝聚力和合作力。 （6）提高客戶滿意度。 （7）通過服務(wù)體系建設(shè),豐富

5、服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)手段,改進服務(wù)質(zhì)量,提高市場運作效率,Think：現(xiàn)狀分析,服務(wù)體系,服務(wù)體系是企業(yè)架構(gòu)的重要組成部分； 客戶滿意是企業(yè)存在的理由,服務(wù)團隊 服務(wù)組織,服務(wù)客戶 服務(wù)內(nèi)容,客戶滿意,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)體系結(jié)構(gòu),Do：建立體系,三、建立客戶服務(wù)平臺,針對不同行業(yè)用戶建立客戶服務(wù)平臺，需要強化售前服務(wù)的延伸和品質(zhì)提升，為客戶提供技術(shù)支持，從而穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶資源，擴展銷售渠道。 公司可派駐的客戶代表作為客戶服務(wù)的第一責(zé)任人和客戶的專屬客服代表，為客戶提供貼身服務(wù)。培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶群體和客戶忠誠度，提高公司在市場的占有率。 建立全面的客戶信息檔案，采取定期走訪、電話回訪的方式，關(guān)注客戶對對公

6、司服務(wù)的意見及建議， 客服人員通過收集客戶反饋給我們的意見和建議，作出總結(jié)和分析及時向公司反應(yīng)，以完善服務(wù)實現(xiàn)對客戶的個性化的滿足，提升客戶感受,Do：建立體系,四、服務(wù)體系的內(nèi)容,1、服務(wù)體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn),Do：建立體系,Do：建立體系,Do：建立體系,Do：建立體系,2、制定客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn),Do：建立體系,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代”營銷為王,2000,2005,2012,服務(wù) 建立起客戶忠誠度,銷售 降低經(jīng)營成本,面對面進行的交易營銷,電子交易平臺,Do：實施對策,客服服務(wù)不僅是“服務(wù)營銷中心”，還應(yīng)該是“信息資源中心”。要對客戶與企業(yè)之間發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留已有客戶，并增

7、進客戶利潤貢獻度。 客戶關(guān)系管理包含了以下幾個方面的含義： 一、客戶信息管理。整合記錄公司各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤信息、客戶狀態(tài)及合同信息等。 二、市場營銷管理。制定市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。 三、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。其包括對服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理，并詳細(xì)記錄服務(wù)全程進行情況,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代”營銷為王,Do：實施對策,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代”營銷為王,那么，我們的客戶服務(wù)中

8、心可以做哪些事情呢： 一、思想先行，樹立服務(wù)營銷新觀念?？头T工需要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握市場的最新動向，在日常培訓(xùn)、管理上加強員工的責(zé)任感、創(chuàng)新意識和危機感。此外，組織開展有關(guān)營銷等方面的學(xué)習(xí)和討論，不斷灌輸市場營銷意識，引導(dǎo)員工樹立服務(wù)營銷、服務(wù)經(jīng)營的新觀念，激勵員工調(diào)動所有的積極性和智慧，團結(jié)一致、群策群力，努力配合公司的各項營銷任務(wù)。 二、收集分析客戶信息、發(fā)掘客戶潛在需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。逐步建立起客戶資料庫，進行詳細(xì)的客戶關(guān)系管理。 三、可以開展新業(yè)務(wù)推廣、客戶情況意見調(diào)查、客戶關(guān)懷等活動，并向上級管理部門提交詳細(xì)的分析報告，為公司部門制訂市場營銷策略提供有力依據(jù)。 四、可以為了客戶提供個性化服務(wù)。每項服務(wù)實施之前，都必須積極制定詳細(xì)周密的市場營銷計劃，通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能以手機短信、EMAIL、電話、傳真等形式及時快速發(fā)