信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容

1、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容按照 GB/T22032-2008 的規(guī)定，信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)（簡稱： IT 運(yùn)維）是信息系統(tǒng)全生 命周期中的重要階段，對系統(tǒng)主要提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其它相關(guān)的支持和服務(wù)。運(yùn)維 階段包括對系統(tǒng)和服務(wù)的咨詢評估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善以及性能監(jiān)視、事件 和問題識別和分類，并報告系統(tǒng)和服務(wù)的運(yùn)行情況。一、運(yùn)維服務(wù)類型主要包括以下三種類型：1 、基礎(chǔ)服務(wù)確保計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)營，必須提供的基礎(chǔ)性的保障和維護(hù)工作。2 、性能優(yōu)化服務(wù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)在運(yùn)營過程中，各項(xiàng)應(yīng)用（硬件基礎(chǔ)平臺、系統(tǒng)平臺、存儲平臺、應(yīng)用 系統(tǒng)平臺、安全平臺等） 、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的性能、效能的優(yōu)化、整合、評

2、估等服務(wù)。3 、增值服務(wù)保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營的高效能、高效益，最大限度的保護(hù)并延長已有投資，在原有 基礎(chǔ)上實(shí)施進(jìn)一步的應(yīng)用拓展業(yè)務(wù)。二、運(yùn)維主要服務(wù)工作方式主要包括響應(yīng)服務(wù)、主動服務(wù)兩類。1 、響應(yīng)式服務(wù)響應(yīng)式服務(wù)是指，用戶向服務(wù)提供者提出服務(wù)請求，由服務(wù)提供者對用戶的請求做出響應(yīng)，解決用戶在使用、管理過程中遇到的問題，或者解決系統(tǒng)相關(guān)故障。響應(yīng)式服務(wù)采用首問負(fù)責(zé)制。第一首問為本單位信息中心。信息中心負(fù)責(zé)接受用戶服 務(wù)請求，并進(jìn)行服務(wù)問題的初步判斷。如果問題能夠解決則直接給客戶反饋，否則提交到 首問服務(wù)外包商。對于明確的問題，信息中心將問題直接提交到相應(yīng)的服務(wù)外包商。首問外包服務(wù)商在信息中心

3、的支持下，負(fù)責(zé)對問題進(jìn)行排查，力爭將問題精確定位到某 具體環(huán)節(jié)。問題定位后將其轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)外包商。如果問題范圍較大，涉 及到多個服 務(wù)外包商時，由信息中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，在首問外包服務(wù)商統(tǒng)一指導(dǎo)下進(jìn)行聯(lián)合作業(yè)，直至問 題解決完畢。問題處理完成后，由責(zé)任服務(wù)外包商、首問服務(wù)外包商填寫相應(yīng)服務(wù)表單，并由首問 外包服務(wù)商提交給信息中心，信息中心再向最終用戶反饋。服務(wù)外包商首先通過電話 / 電子郵件 / 遠(yuǎn)程接入等手段進(jìn)行遠(yuǎn)程解決，如果能夠解決問 題，則由工程師負(fù)責(zé)填寫服務(wù)單，季度匯總后提交信息中心簽字備案。遠(yuǎn)程方式解決無效時，服務(wù)外包商工程師進(jìn)行現(xiàn)場工作。根據(jù)故障狀況，工程師現(xiàn)場 能解決問題的，及時解

4、決用戶的問題；如不能，則由信息中心協(xié)調(diào)其他相關(guān)服務(wù)外包商進(jìn) 行聯(lián)合故障排查，直至問題解決。如果問題仍然存在，則由各方領(lǐng)導(dǎo)相互協(xié)商，共同商討 解決辦法。2 、主動式服務(wù)主動式服務(wù)是指，服務(wù)外包商定期對系統(tǒng)進(jìn)行健康檢查，硬件設(shè)備主要以檢查設(shè)備運(yùn)行 狀況為主，軟件主要以檢查數(shù)據(jù)狀況、檢查應(yīng)用配置以及進(jìn)行必要的補(bǔ)丁升級等為主，以便提前將故障消滅在萌芽狀態(tài)首先，根據(jù)定期巡檢計(jì)劃對系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。如果在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題，需要判斷問 題是否需要報修，如不需報修，則由巡檢人員對系統(tǒng)進(jìn)行必要調(diào)整；否則啟動響應(yīng)式服務(wù) 去完成問題的解決。系統(tǒng)巡檢服務(wù)完成后，工程師編制巡檢報告，并按照約定的期限匯總報送信息中心。三、

5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容1、基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容1.1 物理環(huán)境管理和維護(hù)I.機(jī)房管理和維護(hù)為保證機(jī)房內(nèi)所有設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無故障運(yùn)行，監(jiān)控機(jī)房的環(huán)境、監(jiān)測并定期檢查 電源、通風(fēng)、接地等所有機(jī)房設(shè)施的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報告問題和提出變更建議。a ）電源管理：將電源有效分配到系統(tǒng)中不同的設(shè)備組件。應(yīng)考慮電源設(shè)備參數(shù)對設(shè)備的影響，如過壓、過流、浪涌、短路等。b ）等電位管理：應(yīng)設(shè)置配電系統(tǒng)、各類電子設(shè)備及附屬設(shè)施、防雷等的等電位體，并考慮靜電防護(hù)、感應(yīng) 雷電可能形成的電磁脈沖和過電壓的干擾和毀壞等。c）設(shè)備管理：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行和管理、可靠性評價d ）環(huán)境管理：應(yīng)考慮機(jī)房內(nèi)通風(fēng)、溫度、濕度、灰塵、燈光等的

6、配置；考慮機(jī)柜放置與冷卻效率和制冷單元熱點(diǎn)的關(guān)系；以及可能因功能擴(kuò)大引起的冷卻效率問題等。e）災(zāi)害預(yù)防：應(yīng)考慮物理和自然災(zāi)害發(fā)生的可能性，制定應(yīng)急預(yù)案。n .其它管理和維護(hù)a ）布線系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析設(shè)備間、弱電井等區(qū)域配線設(shè)備、線纜、信 息插座等設(shè)施，及網(wǎng)絡(luò)通信線路的工作狀態(tài)和可能的故障狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報告問題，提出維 護(hù)建議，保證系統(tǒng)運(yùn)行的高可靠性和維護(hù)的高效率。b ）監(jiān)控系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析門禁系統(tǒng)、各類監(jiān)控設(shè)備等的運(yùn)行狀態(tài)、參數(shù)變化、提示信息等，發(fā)現(xiàn)并報告問題，及時變更、維護(hù)，保證監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性。1.2 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)為保證路由設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)

7、基礎(chǔ)設(shè)施的安全性、 可靠性、可用性和可擴(kuò)展性， 保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，定期評估網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的性能，制定故障維護(hù)預(yù)案，及時消除可能 的故障隱患，制定應(yīng)急預(yù)案，保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的高可靠性、高可用性。1.3 數(shù)據(jù)存儲設(shè)施為保證數(shù)據(jù)存儲設(shè)施，如服務(wù)器設(shè)備、集群系統(tǒng)、存儲陣列、存儲網(wǎng)絡(luò)等，以及支撐數(shù)據(jù)存儲設(shè)施運(yùn)行的軟件平臺的安全性、可靠性和可用性，保證存儲數(shù)據(jù)的安全，定期評估存儲設(shè)施及軟件平臺的性能，確認(rèn)數(shù)據(jù)存儲的安全等級，制定故障應(yīng)急預(yù)案，及時消除故障 隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行1.4 系統(tǒng)平臺管理 為保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等的安全性、可靠性

8、和可用性；定期評估系統(tǒng)平臺的性能，制定系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，及時消 除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。1.5 應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù)保證在系統(tǒng)平臺上運(yùn)行的各類應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期評估應(yīng)用 軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時或與開發(fā)商溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在 的安全隱患和威脅、根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。1.6 數(shù)據(jù)管理和維護(hù)數(shù)據(jù)管理是系統(tǒng)應(yīng)用的核心。 為保證數(shù)據(jù)存儲、 數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)通信、 數(shù)據(jù)交換的安全，定期評估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可 能存在的安全隱患和威脅。I. 數(shù)據(jù)安全性管理和維護(hù)a）安全評估。應(yīng)對

9、數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素進(jìn)行評估，制定數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，保證數(shù)據(jù)的安全。b）數(shù)據(jù)訪問控制：應(yīng)制定數(shù)據(jù)訪問控制策略、訪問權(quán)限控制策略、非授權(quán)訪問處理策略，防止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問、修改、移動、刪除、毀損等。c ）數(shù)據(jù)存儲與冗災(zāi)：應(yīng)制定數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)冗災(zāi)策略，評估數(shù)據(jù)存儲的安全性，保證數(shù) 據(jù)存儲的完整性、可靠性；制定數(shù)據(jù)存儲事件處理預(yù)案；d ）數(shù)據(jù)通信安全：應(yīng)評估數(shù)據(jù)通信的安全性，制定數(shù)據(jù)通信的安全策略，保證數(shù)據(jù)的完 整性、可靠性、保密性和不可抵賴性；制定數(shù)據(jù)通信應(yīng)急處理預(yù)案；n.媒介安全性管理和維護(hù)應(yīng)制定媒介管理、 權(quán)限策略，制定媒介泄露的處理策略， 明確責(zé)任， 保證數(shù)據(jù)保

10、管的安全。1.7 安全管理和維護(hù)保證物理環(huán)境和系統(tǒng)運(yùn)行的安全，物理環(huán)境安全包括機(jī)房監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、災(zāi)害預(yù)防、等 電位系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等等； 系統(tǒng)運(yùn)行安全包括風(fēng)險評估、 安全策略、安全機(jī) 制、安全級別、 病毒防護(hù)、補(bǔ)丁管理等等。定期檢查和評估可能的安全隱患、缺陷和威脅，制定安全恢復(fù) 預(yù)案。I.風(fēng)險評估應(yīng)對系統(tǒng)的安全威脅、脆弱性、漏洞進(jìn)行評估，對安全管理進(jìn)行評估，制定風(fēng)險應(yīng)對策略 和風(fēng)險處理機(jī)制，及時消除或弱化風(fēng)險，并將殘余風(fēng)險控制在可控范圍內(nèi)。n . 安全策略應(yīng)制定物理環(huán)境、基礎(chǔ)平臺、數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、事件管理等的信息安全策略，實(shí)行信息安 全教育，明確責(zé)任，采取相應(yīng)的安全措施，實(shí)施安全策略的綜合管理

11、。m.安全級別應(yīng)根據(jù)GB17859-1999計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級劃分準(zhǔn)則，評估安全等級, 定義安全級別。IV.安全機(jī)制定義不同的安全機(jī)制，包括加密機(jī)制、訪問控制機(jī)制、身份認(rèn)證機(jī)制、數(shù)據(jù)完整性機(jī)制、 數(shù)字簽名機(jī)制等，制定事件處理流程和機(jī)制，避免安全威脅和隱患。V .數(shù)據(jù)交換應(yīng)規(guī)劃建設(shè)數(shù)據(jù)安全交換平臺，保證內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)之間數(shù)據(jù)交換的安全。應(yīng)制定數(shù)據(jù)安全交 換、交換過程，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、安全性策略；制定數(shù)據(jù)交換事件處理預(yù)案， 評估數(shù)據(jù)交換事件的影響。弋.病毒防護(hù)應(yīng)制定病毒防護(hù)和恢復(fù)策略，定期評估病毒影響，采取相應(yīng)的病毒防護(hù)措施；制定病毒事 件處理預(yù)案。VD.個人信息保護(hù)應(yīng)建立個人信息保

12、護(hù)管理機(jī)制，制定個人信息保護(hù)策略，對工作人員進(jìn)行個人信息保護(hù)宣 傳和教育。制定個人信息保護(hù)事件處理預(yù)案。1.8 子網(wǎng)管理和維護(hù) 子網(wǎng)是構(gòu)成系統(tǒng)的要素。定期評估子網(wǎng)的安全性、可靠性、可用性，消除可能存 在的故障和安全隱患及對系統(tǒng)的威脅1.9 桌面管理 個人計(jì)算機(jī)終端及環(huán)境的可靠性、可用性、安全性管理。1.10 操作管理 日常操作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。2、性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容2.1 系統(tǒng)平臺性能評估評估系統(tǒng)整體架構(gòu)的合理性、安全性、可靠性、可用性、可擴(kuò)展性，以及系統(tǒng)健壯性評估 等。2.2 應(yīng)用系統(tǒng)性能評估評估支撐軟件、 應(yīng)用軟件及其它應(yīng)用系統(tǒng)性能的安全性、 可靠性、可用性，和功能缺陷等。2.3 數(shù)據(jù)存儲和

13、通信安全評估 評估數(shù)據(jù)的完整性、保密性、不可抵賴性；數(shù)據(jù)通信的安全策略；訪問控制策略，以及、 安全隱患評估、數(shù)據(jù)交換安全性評估等。2.4 系統(tǒng)整體安全性能評估 風(fēng)險評估及應(yīng)對策略、系統(tǒng)脆弱性檢測、非傳統(tǒng)安全隱 患評估及應(yīng)對策略等。2.5 系統(tǒng)安全平臺性能評估 評估安全防護(hù)體系架構(gòu)的合理性、安全防護(hù)體系自身的 安全性、可靠性、可用性及存在的風(fēng)險；安全管理體系的合理性、可用性等。2.6 業(yè)務(wù)整合 評估用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)整合的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施3、增值服務(wù)內(nèi)容3.1 規(guī)劃管理 主要包括：信息系統(tǒng)總體發(fā)展架構(gòu)；信息系統(tǒng)中長期建設(shè)、應(yīng)用、發(fā) 展規(guī)劃；資 源整合和規(guī)劃； IT 治理模式； IT 服務(wù)規(guī)劃；標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等。3.2 可用性管理 優(yōu)化、設(shè)計(jì)、提高系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)（包括硬件基礎(chǔ)平臺、系統(tǒng)平臺、安全平臺、數(shù)據(jù)管理