海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位分析(ppt 41頁(yè)).ppt

1、2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,1,海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理 (4S店培訓(xùn)版) 海馬汽車(chē)服務(wù)部 2006年9月,http:/ 大量資料 天天更新,海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理，是海馬汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的重要戰(zhàn)略之一，目的在于保證海馬4S店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)一定要在4S店不斷持續(xù)的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下建立的。服務(wù)品牌是這些優(yōu)勢(shì)的外在體現(xiàn)。 請(qǐng)確保4S店內(nèi)的每個(gè)人員都能很好地理解服務(wù)品牌,http:/ 大量資料 天天更新,海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理,1. 海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命 2. 海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng) 3. 海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng) 4. 海馬汽車(chē)服務(wù)品牌傳播系統(tǒng) 5. 服務(wù)品

2、牌的未來(lái),1、質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程控制. 2、配件采購(gòu)渠道控制. 3、服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)套餐. 4、公布常用配件和工時(shí)價(jià)格,海馬汽車(chē)服務(wù)品牌介紹,4S店層面的服務(wù)品牌實(shí)施要點(diǎn),5、 機(jī)遇、挑戰(zhàn)及解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn),http:/ 大量資料 天天更新,海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理,1. 海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命 2. 海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng) 3. 海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng) 4. 海馬汽車(chē)服務(wù)品牌傳播系統(tǒng) 5. 服務(wù)品牌的未來(lái),海馬汽車(chē)服務(wù)品牌介紹,http:/ 大量資料 天天更新,海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命 -對(duì)顧客而言，是保障顧客的車(chē)輛始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，從而捍衛(wèi)顧客愉快的駕駛體驗(yàn)，幫助其實(shí)現(xiàn)對(duì)“輕松”而“行”

3、的潛在向往,1.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命(1,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,6,海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命 -對(duì)海馬4S店而言，是提高其服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而贏得更多售后市場(chǎng)份額,1.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命(2,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,7,海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命 -對(duì)海馬汽車(chē)而言，支撐產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌,1.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命(3,http:/ 大量資料 天天更新,海馬汽車(chē)顧客群體特征和對(duì)服務(wù)的需求 海馬汽車(chē)的顧客群特征為： 私人用車(chē)為主; 收入穩(wěn)定; 注重產(chǎn)品品質(zhì); 注重燃油經(jīng)濟(jì)性; 對(duì)

4、產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格敏感； 大部分車(chē)主為第一次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē),2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(1,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,9,海馬汽車(chē)顧客群體特征和對(duì)服務(wù)的需求 調(diào)查結(jié)果顯示，海馬車(chē)主售后服務(wù)需求集中體現(xiàn)在3個(gè)方面： 維修質(zhì)量 配件質(zhì)量 價(jià)格透明性,2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(2,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,10,服務(wù)品牌的功能定位 海馬服務(wù)品牌定位為: 一個(gè)“專(zhuān)業(yè)、可靠、值得信賴(lài)的”汽車(chē)服務(wù)品牌形象,2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(3,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2

5、/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,11,服務(wù)品牌的價(jià)格定位 品牌的價(jià)格定位： 服務(wù)價(jià)格略低于同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的價(jià)格,2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(4,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,12,服務(wù)品牌的價(jià)值主張 價(jià)值主張：“捍衛(wèi)汽車(chē)價(jià)值,2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(5,http:/ 大量資料 天天更新,服務(wù)品牌的價(jià)值主張 海馬汽車(chē)通過(guò) 1)完善的車(chē)輛保養(yǎng)方案 2)嚴(yán)格的維修質(zhì)量控制 3)配件質(zhì)量控制 來(lái)確保顧客的車(chē)輛時(shí)刻處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，從而保證車(chē)輛“幫助顧 客實(shí)現(xiàn)輕松出行”的價(jià)值； 通過(guò) 4)嚴(yán)格、透明的價(jià)格管理 來(lái)保證服務(wù)價(jià)格的公正性

6、,2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(6,http:/ 大量資料 天天更新,服務(wù)品牌名稱(chēng) 我們給服務(wù)品牌命名為: “藍(lán)色扳手” 其LOGO如右下圖所示,2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(7,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,15,服務(wù)品牌名稱(chēng) 服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”名稱(chēng)的含義闡述如下,2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(8,藍(lán)色是海馬的企業(yè)色，“扳手”是機(jī)械服務(wù)工程領(lǐng)域的不可缺少的工具。 二者結(jié)合起來(lái)象征著海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的“專(zhuān)業(yè)性,http:/ 大量資料 天天更新,基礎(chǔ)支撐系統(tǒng) 海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)，即是現(xiàn)在海馬服務(wù)管理體系,3.海馬汽

7、車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(1,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,17,基礎(chǔ)支撐系統(tǒng) 這個(gè)體系的第一層次包括: 銷(xiāo)售服務(wù)店的基礎(chǔ)設(shè)施 銷(xiāo)售服務(wù)店的人員,3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(2,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,18,基礎(chǔ)支撐系統(tǒng) 這個(gè)體系的第二層次包括: 銷(xiāo)售服務(wù)店的服務(wù)操作流程管理 銷(xiāo)售服務(wù)店的維修車(chē)間、服務(wù)接待區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理,3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(3,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,19,基礎(chǔ)支撐系統(tǒng) 這個(gè)體系的第三層次包括: 銷(xiāo)售服務(wù)店的服務(wù)

8、經(jīng)營(yíng)效益管理 銷(xiāo)售服務(wù)店的車(chē)間作業(yè)效率管理,3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(4,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,20,基礎(chǔ)支撐系統(tǒng) 這個(gè)體系的第四層次包括: 顧客關(guān)系管理（CRM,3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(5,這個(gè)支撐系統(tǒng)是品牌成長(zhǎng)的土壤，只有在支撐系統(tǒng)完善的基礎(chǔ)上，顧客才能真正感覺(jué)到“服務(wù)品牌”帶來(lái)的價(jià)值，我們也才能因“服務(wù)品牌”而增加了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),http:/ 大量資料 天天更新,顧客可以感受到的支撐措施 質(zhì)量控制方案: （配件質(zhì)量,3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(6,海馬汽車(chē)提供純正配件； 4S店嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道； 除了特殊品種外，4S店嚴(yán)禁

9、從其它渠道購(gòu)買(mǎi)配件,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,22,顧客可以感受到的支撐措施 質(zhì)量控制方案: （維修質(zhì)量,3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(7,海馬汽車(chē)提供各種車(chē)型的維修手冊(cè)和專(zhuān)用維修工具； 銷(xiāo)售服務(wù)店維修技師進(jìn)行海馬的技術(shù)培訓(xùn)等級(jí)認(rèn)證； 銷(xiāo)售服務(wù)店嚴(yán)格遵守服務(wù)流程中“三級(jí)檢驗(yàn)制度”-維修技師自檢、班組檢驗(yàn)、車(chē)間總檢，確保維修質(zhì)量,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,23,顧客可以感受到的支撐措施,3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(8,車(chē)輛維護(hù)方案,針對(duì)新購(gòu)車(chē)輛提供“1次免費(fèi)初駛保養(yǎng)，3次免工時(shí)費(fèi)定期保養(yǎng)

10、”服務(wù)； 建立完整的車(chē)輛保養(yǎng)檔案； 跟蹤車(chē)輛狀況； 每年的全國(guó)性服務(wù)活動(dòng)； 車(chē)主培訓(xùn)活動(dòng)普及車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)； 保養(yǎng)套餐服務(wù),http:/ 大量資料 天天更新,顧客可以感受到的支撐措施 價(jià)格透明方案,3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(9,海馬官方網(wǎng)站上公開(kāi)最新配件價(jià)格（已經(jīng)實(shí)施）； 4S店公布常用零配件價(jià)格（2006年08月22日已經(jīng)實(shí)施）； 4S店公布常見(jiàn)維修項(xiàng)目的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 服務(wù)顧問(wèn)在接車(chē)環(huán)節(jié)必須進(jìn)行估價(jià)，誤差控制在10%以?xún)?nèi)； 維修過(guò)程出現(xiàn)的任何新增項(xiàng)目或其它變更，必須詳細(xì)告知顧客，包括詳細(xì)的價(jià)格和時(shí)間信息； 交車(chē)環(huán)節(jié)必須主動(dòng)向顧客展示更換下來(lái)的零件，并詳細(xì)解釋維修項(xiàng)目和維修費(fèi)用,http:

11、/ 大量資料 天天更新,VIS系統(tǒng) 所有4S店內(nèi)VIS要統(tǒng)一，包括： 指示牌 人員服裝 各種物品 “藍(lán)色扳手”的品牌LOGO,4.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)(1,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,26,服務(wù)品牌網(wǎng)站 網(wǎng)站是服務(wù)品牌傳播的良好載體。 海馬將利用服務(wù)品牌網(wǎng)站向顧客傳遞相關(guān)的服務(wù)品牌信息,4.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)(2,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,27,廣告 海馬服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”的LOGO將出現(xiàn)在所有的產(chǎn)品廣告上,4.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)(3,http:/ 大量資料 天天更新,服

12、務(wù)品牌延伸 服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”將延伸到汽車(chē)用品領(lǐng)域。 服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”和海馬汽車(chē)養(yǎng)護(hù)用品聯(lián)系在一起，可以充分利用品牌帶來(lái)的好處,5.服務(wù)品牌的未來(lái)(1,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,29,服務(wù)品牌在授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中的使用 服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”的LOGO可以作為海馬認(rèn)證的維修 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)授權(quán)標(biāo)志,5.服務(wù)品牌的未來(lái)(2,http:/ 大量資料 天天更新,海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理,1、質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程控制. 2、配件采購(gòu)渠道控制. 3、公布常用配件和工時(shí)價(jià)格.服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)套餐. 4、車(chē)輛維護(hù)方案,4S層面的服務(wù)品牌實(shí)施要點(diǎn),http:/ 大量資料

13、 天天更新,1.質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程控制,必須嚴(yán)格地按照SAS流程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，以保證“一次修好率”。這些要點(diǎn)為：維修技師自驗(yàn)，維修班組檢驗(yàn)，車(chē)間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，服務(wù)顧問(wèn)的檢查。 此外，每張維修單據(jù)都要讓顧客簽名確認(rèn)，認(rèn)真地向顧客解釋維修和檢驗(yàn)過(guò)程，以便顧客能夠體驗(yàn)到4S店維修質(zhì)量控制的嚴(yán)格,這是對(duì)顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行,http:/ 大量資料 天天更新,2.配件采購(gòu)渠道控制,各銷(xiāo)售服務(wù)店在向顧客提供服務(wù)時(shí)，必須使用海馬汽車(chē)原廠(chǎng)配件。否則，海馬汽車(chē)將根據(jù)情況進(jìn)行嚴(yán)格處理,這是對(duì)顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行,http:/ 大量資料 天天更新,3.公布配件和工時(shí)價(jià)格,各4S店根據(jù)相關(guān)要求公布常

14、見(jiàn)項(xiàng)目的工時(shí)和配件價(jià)格。并認(rèn)真、詳細(xì)地向顧客解釋維修項(xiàng)目和收費(fèi)情況,這是對(duì)顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行,http:/ 大量資料 天天更新,4.車(chē)輛維護(hù)方案,根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況開(kāi)發(fā)維護(hù)套餐；根據(jù)車(chē)主的要求開(kāi)展車(chē)主培訓(xùn)活動(dòng)；嚴(yán)格進(jìn)行定期保養(yǎng)操作，并作好記錄！這樣可以給4S店帶來(lái)更高的顧客滿(mǎn)意度和更多的利潤(rùn),這是對(duì)顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行,http:/ 大量資料 天天更新,海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理,5. 機(jī)遇、挑戰(zhàn)及解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn),http:/ 大量資料 天天更新,機(jī)遇 整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)品牌管理還不成熟，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還不夠強(qiáng)大，給我們留下了成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)； 消費(fèi)者的消費(fèi)觀(guān)念趨向理性，品牌意識(shí)會(huì)逐漸增強(qiáng)，海馬的服務(wù)品牌定位更加適合這種理性的消費(fèi)觀(guān)念,5. 機(jī)遇、挑戰(zhàn)及解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)（1,http:/ 大量資料 天天更新,2021/2/3,海馬汽車(chē)內(nèi)部資料,清勿外傳,37,挑戰(zhàn) 所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已經(jīng)加大了在服務(wù)方面的資源投入，主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本完成了服務(wù)體系建設(shè)，他們比我們的速度更快； 汽車(chē)維修連鎖品牌的興起和配件市場(chǎng)的演變是所有海馬銷(xiāo)售服務(wù)店面臨的最大威脅,5. 機(jī)遇、挑戰(zhàn)及解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)（2,http:/ 大量資料 天天更新,解決方案1 2006年培育服務(wù)品牌“亮點(diǎn)”： 維修質(zhì)量，配件質(zhì)量，保養(yǎng)方案,5. 機(jī)遇、挑戰(zhàn)及解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)（3,http:/ 大量資