大型郵政公司大客戶(hù)管理辦法

1、郵政大客戶(hù)管理辦法（試行）第一章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第三章分類(lèi)分級(jí)管理第四章開(kāi)發(fā)注冊(cè)管理第五章信息檔案管理第六章資費(fèi)管理第七章服第八章其他第九章附則郵政大客戶(hù)管理辦法（試行）第一章總則第一條 為進(jìn)一步做好郵政大客戶(hù)管理工作， 建立健全郵政大客戶(hù) 管理體系，促進(jìn)郵政業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、健康、可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)郵政業(yè)務(wù)發(fā) 展實(shí)際，制定本辦法。第二條 郵政大客戶(hù)，是指在一定時(shí)期內(nèi)用郵量較大， 給郵政帶來(lái) 較大收益，且相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第三條 郵政企業(yè)應(yīng)建立三級(jí)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體系，國(guó)家郵政局、各省（自治區(qū)、直轄市）郵政局要設(shè)立大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)，地級(jí)市郵政局應(yīng) 設(shè)立大客戶(hù)服務(wù)中心（縣級(jí)郵政局是否設(shè)立大客戶(hù)服務(wù)

2、中心由各地根 據(jù)實(shí)際情況自行決定），人員根據(jù)本企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要靈活配備。第四條 國(guó)家郵政局大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)是：（一）負(fù)責(zé)制定郵政大客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略、 規(guī)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。（二）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局的 大客戶(hù)管理工作。（三）負(fù)責(zé)制定郵政大客戶(hù)的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，組織協(xié)調(diào)省 際間大客戶(hù)運(yùn)維工作，并協(xié)調(diào)郵政各部門(mén)為郵政大客戶(hù)提供綜合服務(wù) 方案。（四）負(fù)責(zé)組織全國(guó)性郵政大客戶(hù)的市場(chǎng)研究與分析，定期召開(kāi) 大客戶(hù)座談會(huì)，搜集整理大客戶(hù)用郵需求，適時(shí)提出新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)需求 及營(yíng)銷(xiāo)策略。（五）負(fù)責(zé)針對(duì)不同的業(yè)務(wù)種類(lèi)和客戶(hù)用郵情況，制定郵政大客 戶(hù)資費(fèi)優(yōu)惠政策，并指導(dǎo)各?。ㄗ灾螀^(qū)

3、、直轄市）郵政局組織實(shí)施。（六）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政大客戶(hù)的信息管理工作，并負(fù)責(zé)作好內(nèi)部信 息通報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。（七）負(fù)責(zé)組織全國(guó)郵政大客戶(hù)管理人員的培訓(xùn)工作。第五條 各省（自治區(qū)、直轄市）郵政局大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)的主要職 責(zé)是：（一）貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局郵政大客戶(hù)管理辦法，并按照國(guó)家郵政局要求，結(jié)合本地實(shí)際，制定本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）由E政大客 戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，并組織實(shí)施。（二）組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核本省（自治區(qū)、直轄市） 郵政大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作；貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局制定的大客戶(hù)綜合服 務(wù)方案，保證客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性和有效性。（三）收集、整理市場(chǎng)需求信息，研究、分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出新業(yè)務(wù)發(fā)展

4、需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略與措施，提出相關(guān)解決方案并組織實(shí)施。（四）負(fù)責(zé)組織匯總、分析本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政大客戶(hù) 信息資料、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)情況，做好?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)信息通報(bào)工 作，并負(fù)責(zé)向國(guó)家郵政局大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)信息資料。（五）負(fù)責(zé)大客戶(hù)資費(fèi)政策的組織實(shí)施。（六）負(fù)責(zé)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)大客戶(hù)管理人員和營(yíng)銷(xiāo)人員 的培訓(xùn)工作。第六條 地級(jí)市郵政局大客戶(hù)服務(wù)中心職責(zé)由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局自定。第七條 各級(jí)專(zhuān)業(yè)局（公司）應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，視業(yè)務(wù)發(fā)展需要設(shè) 置專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)或配備專(zhuān)職人員從事大客戶(hù)管理工作。第三章 分類(lèi)分級(jí)管理第八條 郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)郵政大客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)、 分級(jí)管理， 針

5、對(duì)不同 的客戶(hù)需求，采取不同的服務(wù)模式與營(yíng)銷(xiāo)措施，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)與差 異性管理。第九條 郵政大客戶(hù)的分類(lèi)管理：（一）按客戶(hù)用郵種類(lèi)劃分，可分為綜合大客戶(hù)、專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)。 綜合大客戶(hù)是指對(duì)郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈多樣性需求的客戶(hù)；專(zhuān)業(yè)大客戶(hù) 是指對(duì)郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈單一性需求且使用郵政業(yè)務(wù)量大的客戶(hù)。專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)具體分為：信函業(yè)務(wù)大客戶(hù)、物流業(yè)務(wù)大客戶(hù)、速遞 業(yè)務(wù)大客戶(hù)、包裹業(yè)務(wù)大客戶(hù)、報(bào)刊業(yè)務(wù)大客戶(hù)、金融業(yè)務(wù)大客戶(hù)、 信息業(yè)務(wù)大客戶(hù)、集郵業(yè)務(wù)大客戶(hù)。（二）按客戶(hù)行業(yè)類(lèi)型劃分，可分為電信行業(yè)大客戶(hù)、金融業(yè)大 客戶(hù)、建筑業(yè)大客戶(hù)、制造業(yè)大客戶(hù)等等。同一個(gè)行業(yè)內(nèi)還可進(jìn)一步 細(xì)分，具體執(zhí)行國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新發(fā)布的國(guó)民經(jīng)

6、濟(jì)行業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。第十條 郵政大客戶(hù)的分級(jí)管理：（一）國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)監(jiān)控管理全國(guó)各專(zhuān)業(yè)用郵收入前 100 名大 客戶(hù)。（二）各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局原則上應(yīng)對(duì)本?。ㄗ灾螀^(qū)、 直轄市）各專(zhuān)業(yè)用郵收入前 100 名大客戶(hù)進(jìn)行監(jiān)控管理，但可根據(jù)本 地實(shí)際情況擴(kuò)大或適度縮小大客戶(hù)監(jiān)控管理范圍，并根據(jù)不同用郵收 入檔次實(shí)行分級(jí)管理。（三）郵政大客戶(hù)用郵收入統(tǒng)計(jì)口徑要規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家郵政 局計(jì)收的相關(guān)規(guī)定。第四章 開(kāi)發(fā)注冊(cè)管理第十一條 為整合郵政資源，加強(qiáng)信息溝通與工作協(xié)調(diào)，降低工作成 本，提高工作效率，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)秩序，提升郵政統(tǒng)一的品牌形象，各級(jí)郵政 部門(mén)應(yīng)對(duì)郵政大客戶(hù)實(shí)行有序開(kāi)發(fā)、注冊(cè)管理。第十二條

7、 郵政大客戶(hù)開(kāi)發(fā)應(yīng)嚴(yán)格遵照“屬地負(fù)責(zé)、集中管理”的原 則。具體流程為：（一）基層營(yíng)銷(xiāo)單位或部門(mén)擬對(duì)本地域潛在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng) 將開(kāi)發(fā)預(yù)案信息上報(bào)上級(jí)大客戶(hù)管理部門(mén)審批。（二）上級(jí)大客戶(hù)管理部門(mén)接到預(yù)案信息后，應(yīng)及時(shí)審核、登記備案、 在內(nèi)部發(fā)布通告。（三）基層營(yíng)銷(xiāo)單位或部門(mén)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)（如一個(gè)月）享有獨(dú)家開(kāi) 發(fā)權(quán)利，其他營(yíng)銷(xiāo)單位不允許介入對(duì)此客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì) 其進(jìn)行具體的營(yíng)銷(xiāo)策劃和指導(dǎo)，以確保營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量和實(shí)效。（四）如在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，大客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作未取得顯著進(jìn)展，大客戶(hù)管 理機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)該項(xiàng)目重新選擇開(kāi)發(fā)單位進(jìn)行再度開(kāi)發(fā)。（五）潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功后， 開(kāi)發(fā)單位應(yīng)與客戶(hù)簽訂相應(yīng)

8、的服務(wù)協(xié)議。第十三條 郵政大客戶(hù)均應(yīng)實(shí)行注冊(cè)管理，按照YZ/T0030-2005郵政 大客戶(hù)代碼編制規(guī)則 編制郵政大客戶(hù)代碼。 郵政大客戶(hù)代碼應(yīng)由各省 （自 治區(qū)、直轄市）郵政局大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一編制，?。ㄗ灾螀^(qū)）郵政局可 根據(jù)各地情況授權(quán)地級(jí)市郵政局統(tǒng)一編制本地郵政大客戶(hù)代碼。第十四條 對(duì)搬遷的注冊(cè)郵政大客戶(hù)，基層營(yíng)銷(xiāo)單位要及時(shí)上報(bào)上級(jí) 大客戶(hù)管理部門(mén)。大客戶(hù)管理部門(mén)要根據(jù)具體情況統(tǒng)籌安排，做好基層營(yíng) 銷(xiāo)單位之間交接工作的監(jiān)控，確保原服務(wù)方案實(shí)施的連續(xù)性，防止脫節(jié)或 造成郵政成本上升。第十五條 對(duì)注冊(cè)郵政大客戶(hù)要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年至少要進(jìn)行一次集中調(diào)整。第五章 信息檔案管理第十六條 加強(qiáng)郵政

9、大客戶(hù)信息管理是客戶(hù)管理的基礎(chǔ)工作，通 過(guò)對(duì)郵政大客戶(hù)信息資料的收集、整理、分析，充分了解郵政大客戶(hù) 對(duì)郵政業(yè)務(wù)的需求，實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。第十七條 基礎(chǔ)資料管理：（一）各級(jí)郵政部門(mén)應(yīng)認(rèn)真收集郵政大客戶(hù)資料，確保資料的完 整性、準(zhǔn)確性。郵政大客戶(hù)資料主要包括以下內(nèi)容：1. 基本情況：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、單位代碼、單位性質(zhì)、行業(yè)類(lèi)別、用郵 類(lèi)別、客戶(hù)級(jí)別、服務(wù)方式、法人代表、規(guī)模、主要產(chǎn)品、年產(chǎn)值、 信譽(yù)、盈虧狀況等。2. 聯(lián)系方式：包括大客戶(hù)地址、郵政編碼、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電 話(huà)、傳真號(hào)碼、電子郵件等。3. 相關(guān)重要人士：企業(yè)負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的基本情況，如家庭成員 情況、家庭地址、興趣愛(ài)好等等。4

10、. 服務(wù)管理：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)責(zé)任單位、責(zé)任人、客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)方式 等。5. 用郵情況：包括主要用郵種類(lèi)、用郵收入、用郵量、用郵記錄6. 各類(lèi)記錄：包括攬收記錄、走訪(fǎng)記錄、投訴記錄、處理記錄等。7. 信用等級(jí)：包括信用級(jí)別、核定的欠費(fèi)額度與歸還周期、用郵 量及繳款記錄等。8. 資費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)：包括資費(fèi)優(yōu)惠比率、優(yōu)惠方式、優(yōu)惠起止時(shí)間、代辦費(fèi)比率等。13為客戶(hù)外部資料收集管理。 48 為客戶(hù)信息內(nèi)部維護(hù)管理。（二）各級(jí)郵政部門(mén)要強(qiáng)化客戶(hù)日常信息管理工作，及時(shí)整理更 新大客戶(hù)信息資料，保證客戶(hù)信息完整準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。第十八條 信息資料分析：（一）定期分析和評(píng)估大客戶(hù)相關(guān)信息，通過(guò)信息資源的有效管 理和利

11、用，及時(shí)調(diào)整大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略。（二）客戶(hù)信息資料分析的主要內(nèi)容1. 對(duì)郵政大客戶(hù)總體情況分析。 主要應(yīng)分析郵政大客戶(hù)增減數(shù)量、 用郵收入、占郵政總收入比重、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、用郵結(jié)構(gòu)、用郵趨 勢(shì)等。2. 對(duì)郵政大客戶(hù)個(gè)體用郵情況分析。主要應(yīng)分析郵政大客戶(hù)的用 郵結(jié)構(gòu)、量收同期對(duì)比、用郵趨勢(shì)、產(chǎn)品流向以及客戶(hù)需求的變化等。3. 對(duì)流失的大客戶(hù)進(jìn)行分析。要重點(diǎn)分析流失的原因、流向，以 及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體情況等。（三）各級(jí)郵政部門(mén)要加強(qiáng)大客戶(hù)信息分析工作，把大客戶(hù)信息 分析作為各單位經(jīng)營(yíng)分析的一項(xiàng)重要內(nèi)容，使之系統(tǒng)化、規(guī)范化和制 度化。第十九條 郵政大客戶(hù)信息屬企業(yè)機(jī)密，各級(jí)郵政部門(mén)要加強(qiáng)郵 政大客戶(hù)信息

12、檔案的保密工作，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)資料庫(kù)的整理錄 入工作。對(duì)需要查閱郵政大客戶(hù)信息檔案的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，應(yīng)按照權(quán)限提 供相應(yīng)信息檔案，同時(shí)做好登記手續(xù)。未經(jīng)許可，任何人不得以任何 理由私自查閱、復(fù)制大客戶(hù)信息檔案。各級(jí)大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)要制定大 客戶(hù)信息保密管理辦法，確保信息不流失、不泄密。第六章 資費(fèi)管理四 為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 , 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、 忠誠(chéng)度， 在為大 客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局應(yīng)按 照國(guó)家郵政局有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本地市場(chǎng)情況，對(duì)大客戶(hù)用郵可給予不 同檔次的優(yōu)惠。五 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局要加強(qiáng)大客戶(hù)郵政資費(fèi)管理 和用戶(hù)欠費(fèi)管理，防止郵政收入跑、冒、滴

13、、漏，防止客戶(hù)惡意拖欠， 抑制亂收費(fèi)和采取不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)手段攬收郵件等問(wèn)題的發(fā)生，規(guī)范經(jīng)營(yíng) 秩序，加快資金周轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。六 大客戶(hù)資費(fèi)優(yōu)惠管理（一）對(duì)大客戶(hù)的優(yōu)惠必須堅(jiān)持“分級(jí)管理、逐級(jí)審批、嚴(yán)格保 密”的原則。（二）全網(wǎng)性業(yè)務(wù)資費(fèi)優(yōu)惠幅度在國(guó)家郵政局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以?xún)?nèi)的， 由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)或其授權(quán)的地級(jí)市 郵政局統(tǒng)一審批，并報(bào)上級(jí)部門(mén)備案；對(duì)資費(fèi)優(yōu)惠幅度確需超出規(guī)定 的，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局上報(bào)國(guó)家郵政局大客戶(hù)管理機(jī) 構(gòu)審批。（三）?。ㄗ灾螀^(qū)、 直轄市）內(nèi)區(qū)域性業(yè)務(wù)的資費(fèi)優(yōu)惠由各省 （自 治區(qū)、直轄市）郵政局歸口統(tǒng)一管理。七 郵政企業(yè)要建立健全大客戶(hù)信用檔案

14、和欠費(fèi)控制預(yù)警系統(tǒng)， 降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)采用記欠形式結(jié)算的郵政大客戶(hù)，應(yīng)與其簽訂 用郵協(xié)議，明確結(jié)算周期，并按時(shí)結(jié)算；對(duì)不按期結(jié)算的，郵政企業(yè) 應(yīng)予以停止使用記欠業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)追回欠費(fèi)。八 各級(jí)經(jīng)營(yíng)、 審計(jì)、視察部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)郵政資費(fèi)的監(jiān)督檢 查，要對(duì)大客戶(hù)資費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的檢查。凡出現(xiàn) 違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的，一經(jīng)查出，將依照相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行處罰。第七章 服務(wù)管理九 各級(jí)郵政部門(mén)要針對(duì)不同等級(jí)大客戶(hù)， 采取不同的服務(wù)方式， 實(shí)施個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn) 意度和忠誠(chéng)度。十 對(duì)大客戶(hù)實(shí)行“三優(yōu)一超”服務(wù)，即優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠和超 值服務(wù)。（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

15、對(duì)大客戶(hù)要指派業(yè)務(wù)水平較高的人員為其提供 “門(mén)到門(mén)，桌到桌”的服務(wù)。將“ 11185”客戶(hù)服務(wù)中心作為大客戶(hù)重 要服務(wù)的手段之一，及時(shí)處理大客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴等。（二）優(yōu)先服務(wù)。大客戶(hù)辦理郵政業(yè)務(wù)，享有優(yōu)先權(quán)，實(shí)行優(yōu)先 辦理、優(yōu)先查詢(xún)、優(yōu)先投遞、優(yōu)先解決問(wèn)題和優(yōu)先理賠。（三）優(yōu)惠服務(wù)。大客戶(hù)用郵按國(guó)家郵政局、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄 市）郵政局、市郵政局有關(guān)規(guī)定予以?xún)?yōu)惠。（四）超值服務(wù)。各局可根據(jù)自身能力，盡可能為客戶(hù)提供多樣 化的超值服務(wù)。如生日禮儀服務(wù)，節(jié)日慰問(wèn)，建立俱樂(lè)部，開(kāi)展文體 聯(lián)誼活動(dòng)，讓大客戶(hù)切切實(shí)實(shí)地感受郵政為其提供的超值服務(wù)。十一 大客戶(hù)服務(wù)管理方式：（一 ）客戶(hù)經(jīng)理制。 為大客戶(hù)制訂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案， 協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén) 之間的關(guān)系，定期走訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)， 發(fā)展業(yè)務(wù)。（二）派駐制。派專(zhuān)業(yè)水平較高的人員進(jìn)駐大客戶(hù)用郵區(qū)域?yàn)榇?客戶(hù)提供全方位、便捷、快速的服務(wù)，包括營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)涉及郵 政所有的產(chǎn)品和服務(wù)。十二 對(duì)黨、政、軍機(jī)關(guān)等重要部門(mén)應(yīng)比照大客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供 相關(guān)服務(wù)。第八章 其 他十三 各省（自治區(qū)、直轄市） 郵政局要高度重視郵政大