豐田工作方法(TBP)

1、豐田工作方法（TBP,The TOYOTA Business Practices,目錄,1.什么是“豐田工作方法”？ 2.基本意識(shí) 3.什么是豐田所謂的問(wèn)題？ 4.“豐田工作方法”的具體順序步驟 STEP1STEP8,什么是“豐田工作方法”,2001年 集前人思想精華,團(tuán)隊(duì)、尊重，現(xiàn)地現(xiàn)物、改善、挑戰(zhàn),用TOYOTA WAY 統(tǒng)一豐田人的價(jià)值觀,Continuous Improvement 智慧與改善,Respect for People 尊重人性,Kaizen改善,GenchiGenbutsu 現(xiàn)地現(xiàn)物,Respect尊重,Teamwork團(tuán)隊(duì)合作,Challenge挑戰(zhàn),全體員工共同追求的

2、是: 1、不滿足于現(xiàn)狀，追求更高的附加值，并為此而發(fā)揮智慧； 2、尊重所有的關(guān)系戶，將員工的自身發(fā)展與企業(yè)的成果聯(lián)系起來(lái),培養(yǎng)人才，集合每個(gè)人的力量 重視人才培養(yǎng) 尊重個(gè)人的權(quán)利，發(fā)揮集體的綜合能力,時(shí)刻前進(jìn)，追求革新，堅(jiān)持不懈的改善 追求改善和革新 學(xué)習(xí)體系的構(gòu)筑 徹底貫徹組織學(xué)習(xí),面向夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn),發(fā)揮想象力, 充滿勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn)。 以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為中心，創(chuàng)造附加值。 挑戰(zhàn)的精神 長(zhǎng)期方向性 深思熟慮及果斷性,通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物看清事物的本質(zhì)，迅 速果斷地統(tǒng)一意見(jiàn)，并全力付諸實(shí)施 現(xiàn)地現(xiàn)物 有效的意見(jiàn)統(tǒng)一和形成 實(shí)踐主義，達(dá)成指向,尊重他人，努力做到誠(chéng)實(shí)待 人，相互理解，互相負(fù)責(zé) 尊重客戶等

3、相關(guān)者 公司和職員間相互信賴 相互負(fù)責(zé) 誠(chéng)實(shí)的思想交流,豐田工作方法 （Toyota Business Practices,豐田管理概要,專業(yè)知識(shí)能力,豐田工作方式 (豐田問(wèn)題解決:TBP,Toyota Way 全體員工展開(kāi)工作的【價(jià)值觀 行為規(guī)范,管理能力,執(zhí)行能力,為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制定并開(kāi)展戰(zhàn)略方針,全員進(jìn)行問(wèn)題解決 組織獲取最大的經(jīng)營(yíng)成果,開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)分擔(dān)的整合及職責(zé)的展開(kāi) 推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善,實(shí)施管理的基礎(chǔ) 建立明快、健全的職場(chǎng),資料制做 溝通技巧,執(zhí)行能力是展開(kāi)一切工作的基礎(chǔ),企業(yè)文化是企業(yè)的根本,企業(yè) 文化,管理基礎(chǔ),例:成本管理的3根支柱,成本企劃 成本維持_日常管理

4、成本改善_方針管理,例:成本企劃、成本維持、成本改善（成本管理的三個(gè)支柱,L/O,此型號(hào)停產(chǎn),改善費(fèi)用,設(shè)計(jì),試生產(chǎn),生產(chǎn)準(zhǔn)備,日常生產(chǎn),成本企劃,成本改善,Value Engineering,Value analysis,真正的効果,改善効果,方針管理和日常管理(維持與改善,日常管理(維持)：所有定常的業(yè)務(wù)工作（包括細(xì)節(jié)的日常工作），用標(biāo)準(zhǔn)、流程的形式把它確定下來(lái)，并依此來(lái)執(zhí)行和實(shí)施。 維持的特點(diǎn)：之前已經(jīng)做過(guò)的；SDCA模式； 方針管理(改善)：在維持的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)，使之更能有利于質(zhì)量、成本、納期和效果向更好的方向改變。 改善的特點(diǎn)：之前沒(méi)有做過(guò)的；PDCA模式；作成后使之

5、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，變成日常工作,沒(méi)有維持就談不上改善,改善=問(wèn)題解決,維持=作業(yè),方針維持與改善的關(guān)系,成果企業(yè)素質(zhì)水平,方針管理和日常管理兩方面都很重要， 取得各自的平衡非常關(guān)鍵,只有維持,只有改善,工作=問(wèn)題解決 + 作業(yè),問(wèn)題解決=大的改善 1、在一定的方向上(符合上位方針)，之前沒(méi)有這樣做過(guò) 2、按日常的條件認(rèn)為不可能 3、一定的成本、一定的時(shí)間、一定的風(fēng)險(xiǎn) 4、確定的目標(biāo) 5、全面、系統(tǒng)、創(chuàng)造性的思維 6、問(wèn)題的難易程度體現(xiàn)個(gè)人的能力不同 7、在失敗的基礎(chǔ)上最后取得成功 8、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn),按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過(guò)程 1、確定的內(nèi)容、流程、方法、步驟去實(shí)施 2、不能違背標(biāo)準(zhǔn)、流程，怎么定

6、的就怎么做 3、確定的成本、確定的時(shí)間、確定的效果、沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn) 4、指定的目標(biāo)，沒(méi)有達(dá)成時(shí)，意味著異常、應(yīng)有對(duì)應(yīng)的措施，出現(xiàn)損失要挽回 5、簡(jiǎn)單的按流程作業(yè)，不需要復(fù)雜的思維 6、 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施，需改善時(shí)，應(yīng)在改善后在按新標(biāo)準(zhǔn)、流程實(shí)施。 7、流程和標(biāo)準(zhǔn)的改善須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，不能隨意更改,改善（方針管理,維持（日常管理,問(wèn)題解決與挑戰(zhàn)(按常規(guī)不可能,挑戰(zhàn)作為每個(gè)人的行為準(zhǔn)則，不能僅停留在口號(hào)上，要成為員工開(kāi)展工作,實(shí)施問(wèn)題解決（TBP）的判斷基準(zhǔn)。 在豐田，當(dāng)上位方針或組織的目標(biāo)明確以后，每個(gè)人首先想到的不是自己或部門內(nèi)現(xiàn)有的條件和能力能否實(shí)現(xiàn)這一方針或目標(biāo)；而是要思考實(shí)現(xiàn)這一方針和目標(biāo)面

7、臨的問(wèn)題是什么，需投入多少資源，達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的大日程應(yīng)是怎樣的。然后以挑戰(zhàn)的精神，以問(wèn)題解決（豐田工作方式）的方法向目標(biāo)展開(kāi)工作，努力去爭(zhēng)取目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),豐田工作方法 （Toyota Business Practices,豐田汽車對(duì)迄今為止的一些優(yōu)秀實(shí)踐了Toyota Way的工作方式進(jìn)行了整理和匯總,基礎(chǔ)篇,進(jìn)階篇,在處理新業(yè)務(wù)或范圍廣的業(yè)務(wù)、或制定方針時(shí)所需要的工作的“經(jīng)驗(yàn)技巧,什么是“豐田工作方法”,豐田工作方法的開(kāi)發(fā)背景,海 外,日 本,豐田工作方法 （Toyota Business Practice,為了讓銷售部門的員工能夠更徹底的認(rèn)識(shí)并理解豐田工作方法，需要開(kāi)發(fā)出豐田工作方法的教科書(shū)

8、,隨著豐田汽車事業(yè)的國(guó)際化，為使其價(jià)值觀可視化，制定了Toyota way 2001,盡管“Toyota way”目前已在全世界的事業(yè)體中廣為人知。 但仍然有很多員工，甚至是管理層都不知道如何才算真正實(shí)踐了Toyota Way,需要開(kāi)發(fā)出學(xué)習(xí)實(shí)踐Toyota way 方法的教科書(shū),針對(duì)年輕員工工作能力低下，從2000年開(kāi)始加強(qiáng)豐田工作方法的培訓(xùn),由于豐田工作方法以前多應(yīng)用于制造環(huán)節(jié)。 很多人一直認(rèn)為其無(wú)法應(yīng)用在研發(fā)及銷售環(huán)節(jié),TOYOTA WAY和豐田工作方法的關(guān)系,通過(guò)在具體工作中貫徹實(shí)踐豐田工作方法以理解TOYOTA WAY,在工作中實(shí)踐了豐田工作方法的人就是理解并實(shí)踐TOYOTA WAY

9、的人,豐田工作方法的整體圖,具體的順序步驟,A,C,D,P,TOYOTA WAY,豐田工作方法,豐田問(wèn)題解決,客戶至上 經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么” 當(dāng)事者意識(shí) 可視化 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)判斷 徹底地思考和執(zhí)行 速度時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)正直（實(shí)事求是） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參與,基本意識(shí),共通 語(yǔ)言,掌握豐田工作方法的重要性,2基本意識(shí),豐田工作方法的整體圖,TOYOTA WAY,豐田工作方法,豐田問(wèn)題解決,客戶至上 經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么” 當(dāng)事者意識(shí) 可視化 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)判斷 徹底地思考和執(zhí)行 速度時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)正直（實(shí)事求是） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參與,基本意識(shí),經(jīng)常自問(wèn)自答 “為了什么,當(dāng)事者意識(shí),不要將

10、當(dāng)前的手段與目的相混淆，應(yīng)常常自問(wèn)：“真正目的是什么,只有認(rèn)識(shí)到自己是當(dāng)事者,才能理解工作的使命和價(jià)值,產(chǎn)生自豪感，才會(huì)去思考“我要怎么做？”,“我一定要做到,客戶至上,在為本部門或公司開(kāi)展工作時(shí),應(yīng)始終將客戶利益放在第一位。 在豐田,后道工序也被看作是客戶,可視化,將問(wèn)題用一目了然的方式顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對(duì)信息、計(jì)劃、情況的認(rèn)識(shí)、意見(jiàn)等需要共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理,10個(gè)基本意識(shí),根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷,拋棄先入為主的觀念,以客觀的心態(tài)去觀察事物。不要混淆臆測(cè)與事實(shí),速度時(shí)機(jī),徹底地思考和執(zhí)行,迅速對(duì)應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對(duì)策。 如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先

11、采取適當(dāng)措施,避免錯(cuò)失做事的良機(jī),再三思考、懷著“決不放棄”的信念和堅(jiān)韌不拔的精神,將工作進(jìn)行到底,10個(gè)基本意識(shí),誠(chéng)實(shí)正直（實(shí)事求是,實(shí)現(xiàn)徹底的溝通,如實(shí)按照既定的工序開(kāi)展工作，虛心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任,誠(chéng)心誠(chéng)意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給予理解并能夠主動(dòng)提供協(xié)助,全員參與,動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員集思廣益，實(shí)現(xiàn)效率和效果的最大化,10個(gè)基本意識(shí),追加練習(xí)1 設(shè)問(wèn),請(qǐng)閱讀追加練習(xí)中“設(shè)計(jì)工作”的事例，對(duì)照豐田汽車問(wèn)題解決的基本意識(shí)，指出案例中“我”沒(méi)有做到的和做到/意識(shí)到的地方。 請(qǐng)先自己閱讀材料，自己思考答案（5分） 之后分組發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)一步進(jìn)

12、行討論 將小組討論的結(jié)果在全體參加者面前進(jìn)行發(fā)表 的地方?jīng)]有做到，原因是 的地方做到了，原因是 的地方雖然沒(méi)有做到，但本人注意到了 的形式總結(jié)一下 （小組討論15分鐘，并將討論結(jié)果寫(xiě)在白板上,設(shè)計(jì)工作”發(fā)表形式,客戶第一,經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么,當(dāng)事者意識(shí),可視化,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷,沒(méi)有做到的,做到的/注意到的,速度時(shí)機(jī),誠(chéng)實(shí)正直,實(shí)現(xiàn)徹底的溝通,全員參加,徹底地思考和執(zhí)行,沒(méi)有做到的地方,做到的/注意到的,設(shè)計(jì)工作”發(fā)表形式,設(shè)計(jì)工作】解答例,沒(méi)有做到的地方,做到的/注意到的地方,4.5cm能夠組裝就好了”，沒(méi)有為后工序著想,剛開(kāi)始時(shí)說(shuō)“好像是”，好像在說(shuō)別人的事,把“寬改為4厘米”目

13、的化，浪費(fèi)了時(shí)間和勞力,最后意識(shí)到“應(yīng)該把自己抱著的問(wèn)題盡早地告訴別人,最初零件廠商說(shuō)“做不到”時(shí)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)自己確認(rèn)，而直接報(bào)告說(shuō)“好像做不到,觀察類似的車種的零件，在工廠觀察組裝線等，現(xiàn)地現(xiàn)物地進(jìn)行考察,自己一個(gè)人抱著煩惱，沒(méi)有和周圍將問(wèn)題共有化,自己為了達(dá)到零件寬幅的小型化，而進(jìn)行了思考行動(dòng)。并且為了挽回拖延的日程而東奔西走,考慮零件本來(lái)的機(jī)能（目的）想出了改變彎曲方法的對(duì)策,為了不給生產(chǎn)部門添麻煩，進(jìn)行了一系列協(xié)調(diào)工作,客戶第一,經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么,當(dāng)事者意識(shí),依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)事實(shí) 進(jìn)行判斷,可視化,為了達(dá)到目標(biāo)，堅(jiān)持不懈地思考，終于想出了新的方案,結(jié)果延誤了交貨期,對(duì)自己的新想法，在公司內(nèi)

14、征詢了意見(jiàn)。并從上司的意見(jiàn)中得到了靈感,沒(méi)有就沒(méi)有做到的理由和煩惱和相關(guān)者進(jìn)行具體的溝通,只考慮到自己的零件的事，沒(méi)有通過(guò)和相關(guān)者的商談，來(lái)利用團(tuán)隊(duì)的智慧,對(duì)不理解的零件廠商，基于事實(shí)進(jìn)行了細(xì)致的說(shuō)明，并得到了理解,以前也探討過(guò)了”，于是直接報(bào)告說(shuō)“不可能”“4.5cm已經(jīng)是極限，所以想到此為止,最初只是在電話中說(shuō)“拜托了”，缺乏誠(chéng)意。本來(lái)應(yīng)該到組裝的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)的，但卻略過(guò)了這個(gè)步驟,為了保證檢查的日程，迅速進(jìn)行了協(xié)調(diào),集合零件廠商的智慧，進(jìn)行了反復(fù)的討論,沒(méi)有做到的地方,做到的/注意到的,速度時(shí)機(jī),誠(chéng)實(shí)正直,實(shí)現(xiàn)徹底的 溝通,全員參加,徹底地思考和執(zhí)行,設(shè)計(jì)工作】解答例,解說(shuō),例如,徹底地

15、思考和執(zhí)行,4.5cm已經(jīng)是極限了，我就 到此為止吧,沒(méi)有做到的地方,速度、時(shí)機(jī),我們?cè)龠M(jìn)一步思考一下“工作中的基本意識(shí),沒(méi)有趕上交貨期,沒(méi)有做到的地方,我”為了達(dá)到4.5cm以下的設(shè)計(jì)，而不斷的思考改進(jìn)，但結(jié)果卻沒(méi)有趕上交貨期。大家是否覺(jué)得“速度時(shí)機(jī)”與“徹底地思考和執(zhí)行”存在矛盾呢,解說(shuō),3什么是豐田所謂的問(wèn)題,所謂的“問(wèn)題,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,差距問(wèn)題,現(xiàn)狀,目前的“理想狀態(tài),更高的“理想狀態(tài),發(fā)生型問(wèn)題,既定的“理想狀態(tài)” （基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距,差 距,差距,正 常,解決問(wèn)題,設(shè)定型問(wèn)題,重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識(shí) 地創(chuàng)造出來(lái)的差距,2種“問(wèn)題”類型,小練習(xí),現(xiàn)

16、在給大家看一張會(huì)客室的照片。 這張照片中所顯示的會(huì)客室的狀態(tài)又有什么問(wèn)題,再給大家看一張會(huì)客室的照片。 現(xiàn)在大家看這張照片所顯示的會(huì)客室的狀態(tài) （理想狀態(tài)）同現(xiàn)狀有何不同,沒(méi)有問(wèn)題的人，才是問(wèn)題最大的 by 大野耐一,4.“豐田工作方法”的具體順序步驟STEP1STEP8,TBP 的8個(gè)步驟,Step 6.貫徹實(shí)施對(duì)策,Step 7.評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程,Step 8. 鞏固成果,Step 5.制定對(duì)策,Step 4.把握真因,Step 3.設(shè)定目標(biāo),Step 2.分解問(wèn)題,Step 1.明確問(wèn)題,Act,Check,Do,Plan,PDCA,PLAN（計(jì)劃）的重要性,工時(shí),計(jì)劃充分,計(jì)劃不充分,工

17、時(shí)少,工時(shí)多,D,C,A,P,Step 1: 明確問(wèn)題,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 3.設(shè)定目標(biāo),Step 4.把握真因,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2.

18、 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5.制定對(duì)策,在豐田，沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問(wèn)題明確化,Step 1: 明確問(wèn)題,例）追溯自己工作的目的的目的,宗旨,通過(guò)生產(chǎn)對(duì)社會(huì)，對(duì)廣大客戶做出貢獻(xiàn),工作目的,的,目的,為客戶提供性能優(yōu)異，品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格實(shí)惠的商品,工作的目的,提供生產(chǎn)好車,的圖紙,工作,部門,讓客人能夠,高高興興購(gòu)買,豐田車、乘坐,豐田車,生產(chǎn)好車,確保利益,創(chuàng)造生產(chǎn)好車,

19、的生產(chǎn)線,購(gòu)買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,的零部件,避免蠻干、瑕,疵、浪費(fèi),使好車暢銷,為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì),的產(chǎn)品制訂高,效的營(yíng)銷計(jì)劃,繪制圖紙,設(shè)計(jì)生產(chǎn)線,決定需要采購(gòu),的零部件,制訂,生產(chǎn)計(jì)劃,展開(kāi),促銷活動(dòng),制作,決算清單,開(kāi)發(fā),生產(chǎn)技術(shù),調(diào)配,生產(chǎn)管理,銷售,財(cái)務(wù),1）思考工作的“真正目的,追溯自己工作目的的目的,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉， 為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對(duì)公司的 價(jià)值和意義. 只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對(duì)自己 工作的“當(dāng)事者意識(shí),追溯自己工作的目的的目的,1）思考工作的“真正目的,從自己的工作是“誰(shuí)”,“為誰(shuí)”,“做什么”,“怎么做”角度出發(fā),具體的考慮,大而模糊的目的 銷

20、售雷克薩斯 更具體的目的 經(jīng)銷店的員工、向來(lái)店的客戶 生動(dòng)有效地推介雷克薩斯的魅力,向誰(shuí),做什么,怎樣,誰(shuí),Who,Whom,What,How,1）思考工作的“真正目的,具體工作的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷店的員工Who 配合一般發(fā)獎(jiǎng)金的時(shí)期When 使所有經(jīng)銷店的Where來(lái)店客戶的80%Whom、How much 很好地理解How新雷克薩斯GS的特征What,2）思考工作的“理想狀態(tài)”與“現(xiàn)狀,理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。 只有通過(guò)“5W2H”具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距,模糊的“理想狀態(tài)” 向顧客開(kāi)展雷克薩斯汽車的 促銷活

21、動(dòng),目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別,對(duì)于目的（誰(shuí)、向誰(shuí)、做什么、怎么做）， 加上“何時(shí)”“何地”“什么程度”、等要素， 才是“理想狀態(tài),2）思考工作的“理想狀態(tài)”與“現(xiàn)狀,避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。 按照“誰(shuí)”,“向誰(shuí)”,“何時(shí)”,“何地”, “做什么”,“什么程度”,“怎么樣” 把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù),2）思考工作的“理想狀態(tài)”與“現(xiàn)狀,具體地把握了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”,二者之間的差距也就容易“可視化”了。 使差距“可視化”,可以采取多種方法，比如: 制作銷售計(jì)劃，對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績(jī)， 將其差距用數(shù)字“可視化”。 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況, 將

22、延遲的狀況“可視化,3）將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 的差距可視化,Julie 在A、B、C車型的零件組裝線上工作。她的職責(zé)是在車輛進(jìn)入下一道生產(chǎn)線前監(jiān)督確保車身內(nèi)外部的質(zhì)量。 她最近發(fā)現(xiàn)在過(guò)去的3天里車身外部有劃痕的車輛數(shù)目增加到了3%（平均每天18輛車）。在此前的六個(gè)月生產(chǎn)線上還沒(méi)有出現(xiàn)有劃痕的車輛,Julie的例子,為顧客生產(chǎn)高質(zhì)量、低價(jià)格的汽車,真正目的,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,Problem,車身外部有劃痕的車輛數(shù)目應(yīng)為0,在過(guò)去的3天里平均每天有18輛車的車身上出現(xiàn)劃痕,車身外部有劃痕的車輛數(shù)目有所增加（平均每天18輛車,Julie的例子,小A在某汽車廠商T公司的銷售部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃的制定和實(shí)際

23、銷售業(yè)績(jī)管理。 具體工作就是制訂銷售計(jì)劃，總結(jié)每日的銷售業(yè)績(jī)，向部門進(jìn)行反饋。然而今年以來(lái)，銷售任務(wù)一直都完成不了，結(jié)果每個(gè)月都被領(lǐng)導(dǎo) 訓(xùn)斥。 “你就不能早點(diǎn)想出對(duì)策嗎？看看每天的業(yè)績(jī)不就能大概看出這個(gè)月能否完 成任務(wù)了嗎？等到每個(gè)月結(jié)束以后再來(lái)想該如何如何不就晚了嗎？”聽(tīng)到 這樣的斥責(zé)，小A開(kāi)始重新審視自己的工作。 “每天反饋給部門的情況，是否給銷售部的每個(gè)人工作的改善帶來(lái)了參考 作用呢,將銷售業(yè)績(jī)反饋中的問(wèn)題明確化,追加練習(xí)1 設(shè)問(wèn),現(xiàn)狀的反饋 每日?qǐng)?bào)告：銷售臺(tái)數(shù)的每日業(yè)績(jī)變化情況，去年同期比 每月報(bào)告：銷售臺(tái)數(shù)合計(jì)、車型別單月銷售業(yè)績(jī)、去年同期比、 計(jì)劃達(dá)成率,銷售業(yè)績(jī)管理的目的】 是否

24、明確了對(duì)公司的價(jià)值？ 是否明確了【誰(shuí)】 【向誰(shuí)】 【做什么】【怎么做】這些要素？ 是否會(huì)產(chǎn)生歧異？ 是否明確了“實(shí)際的狀態(tài)” 【銷售業(yè)績(jī)管理的“理想狀態(tài)”】 在以上的“目的”中是否明確具體的加入了“何時(shí)” “何地”“什么程度” 的要素？ 是否會(huì)產(chǎn)生歧異？ 對(duì)于“什么程度”，是否明確了做到哪一步目標(biāo)就能達(dá)成？ 例）80的家庭用戶能夠了解 大多數(shù)家庭用戶能夠理解 能否為“真正的目的”的達(dá)成做出貢獻(xiàn)？ 達(dá)成“理想狀態(tài)”后能否說(shuō)就達(dá)成了“真正的目的,Check List,現(xiàn)狀】 是否明確了“誰(shuí)”“向誰(shuí)”“何時(shí)”“何地”“做什么”“什么程度” “怎么樣” 【問(wèn)題】 正確表達(dá)“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差

25、距 是否考慮了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”兩個(gè)方面？ 例）把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問(wèn)題 單純把現(xiàn)狀作為問(wèn)題 是否從“向誰(shuí)”“何時(shí)”“做什么”“什么程度” 等 各個(gè)方面入手，把握了現(xiàn)狀和“理想狀態(tài)”的差距 不僅明確“哪個(gè)方面存在差距”，還應(yīng)明確“存在什么樣的差距” 例） 發(fā)送報(bào)告的部門不恰當(dāng) 給*部的報(bào)告沒(méi)有送達(dá)到,Check List,為了促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高,A的 工作,Check List,我向部門員工盡早反饋銷售業(yè)績(jī)，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找到對(duì)策，從而促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高,銷售業(yè)績(jī)管理的目的,工作的“理想狀態(tài)”,解說(shuō),加入【對(duì)象】【時(shí)間】【程度】 【怎樣做,我作為擔(dān)當(dāng)Who在部門內(nèi)部Where將銷

26、售業(yè)績(jī)What整理為一目了然的數(shù)據(jù)How、How much在尚可以采取對(duì)策的階段When將有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的有用信息及時(shí)地傳達(dá)給部門員工What、How、Whom以便盡早采取對(duì)應(yīng)措施,雖然將每日、每月銷售業(yè)績(jī)反饋給了部門， 但一直未能達(dá)成銷售計(jì)劃,現(xiàn)狀（對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、程度、狀態(tài),盡量具體表述,我雖然在部門內(nèi)部將每日（每日銷售臺(tái)數(shù)，去年同期比）和每月（每月銷售臺(tái)數(shù)、車型別單月銷售業(yè)績(jī)、去年同期比、計(jì)劃比）的銷售業(yè)績(jī)情況進(jìn)行一般的總結(jié)并反饋給了部門員工，但一直未能達(dá)成銷售計(jì)劃,解說(shuō),雖然將銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行了反饋，但是沒(méi)能達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和及時(shí)采取對(duì)策的目的,問(wèn)題（“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差,只要能夠

27、具體確切地把握“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”， 也就自然而然能夠把握他們之間的差距。 這就是“可視化”的意義所在,解說(shuō),思考工作的“真正目的” 追溯目的的目的 將目的具體到“對(duì)象”“內(nèi)容”“怎么做” （）思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做” 確認(rèn)是否能為“真正目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn) （）將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距“可視化,問(wèn)題解決的“出發(fā)點(diǎn)” 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是問(wèn)題解決的第一步 關(guān)鍵在于“具體化,小結(jié),Step 2: 分解問(wèn)題,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定

28、定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 3.設(shè)定目標(biāo),Step 4.把握真因,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5.制定對(duì)策,將大而模糊的問(wèn)題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問(wèn)題。 決定問(wèn)題

29、解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)，收集定量定型的事實(shí)，確定“問(wèn)題點(diǎn),將問(wèn)題分層，通過(guò)事實(shí)明確問(wèn)題點(diǎn),大而模糊的問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題點(diǎn),決定優(yōu)先順序,審視流程,Step 2: 分解問(wèn)題,1)將問(wèn)題分層次,具體化,在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn) 將What/Where/When/Who作為思考問(wèn)題切入點(diǎn)的切入點(diǎn) 針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果”，試著 尋找“合適的切入點(diǎn),大而模糊的問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,分解,what? where ? when ?

30、 who,再分解,例）分析“未完成銷售任務(wù)”的問(wèn)題的切入點(diǎn),What：按車型 Where： 按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道 When ： 按月、周、平日或周末 Who ：按年齡、性別、老客戶/新客戶etc,1)將問(wèn)題分層次,具體化,A店,B店,C店,銷售好的車,銷售不好的車,D店,轎車,面包車,箱車,SUV,不合適的切入點(diǎn),合適的切入點(diǎn),例）合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn) （關(guān)于未達(dá)成銷售任務(wù)的問(wèn)題的切入點(diǎn),1)將問(wèn)題分層次,具體化,針對(duì)分解后的問(wèn)題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序 重要度： 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍程度)？ 緊急度： 不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后

31、果？ 擴(kuò)大傾向： 如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大,2)決定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題,決定“要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,決定優(yōu)先順序,分解,3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”觀察過(guò)程，明確“問(wèn)題點(diǎn),對(duì)于“要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題”，按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí)， 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過(guò)程。 在明確過(guò)程后，確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問(wèn)題,將 “問(wèn)題點(diǎn)”確定下來(lái),問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,決定優(yōu)先順序,觀察過(guò)程,Julie的例子,At WHAT TIME are the cars with scratches made,出現(xiàn)了什么類型的劃痕,出現(xiàn)劃痕最多的地方,出現(xiàn)

32、劃痕的車輛多是在什么時(shí)間生產(chǎn)的,將問(wèn)題分層次,車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車,車身部位?切入點(diǎn),切入點(diǎn): 劃痕的類型,切入點(diǎn): 輪班,車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車,Julie的例子,觀察流程。哪個(gè)流程？在什么地方,問(wèn)題點(diǎn),組裝線,Julie通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物發(fā)現(xiàn)劃痕產(chǎn)生在3工位,Julie的例子,發(fā)現(xiàn)劃痕,左前門底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的,Julie 的例子,問(wèn)題點(diǎn),追加練習(xí)2 設(shè)問(wèn),小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。 該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。 最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。

33、 （1） 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 （2） 請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購(gòu)買手機(jī)的過(guò)程,某手機(jī)專賣店的內(nèi)景,解說(shuō)（將問(wèn)題層別化的切入點(diǎn)的例子,What-什么的銷售額,Where-地點(diǎn),When-什么時(shí)候的銷售量,Who-對(duì)象,不同機(jī)型 不同品牌（NOKIA/SANGSUM/ PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等） 不同價(jià)格帶 其他店內(nèi)沒(méi)有的/有的 不同功能（如帶/不帶攝像頭等,月 星期時(shí)間帶 每小時(shí)來(lái)店客人數(shù) 新品上市日期/以外 優(yōu)惠酬賓時(shí)期/以外 平日/節(jié)假日,男性/女性 年齡 來(lái)店頻度 老會(huì)員/新會(huì)員 不同職業(yè)/不同收入,城市中心店

34、/郊區(qū)店 省/城市 商圈人口 大型店/小型店 營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的店/短的店 附近有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/沒(méi)有 店長(zhǎng)有經(jīng)驗(yàn)/新任店長(zhǎng),找到更多切入點(diǎn)的切入點(diǎn) What內(nèi)容 Where在哪里 When時(shí)間 Who誰(shuí) 通過(guò)這些盡量找到更多的切入點(diǎn),解說(shuō)（將問(wèn)題層別化的具體化的要點(diǎn),追加練習(xí)2 設(shè)問(wèn),小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。 該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。 最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1） 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 （2） 請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購(gòu)買手機(jī)的過(guò)程,Check list 前一個(gè)狀態(tài)完成后是否能夠開(kāi)始下一個(gè)狀態(tài) 例

35、）從“找到了想買的手機(jī)”拿到柜臺(tái)付款” 之間應(yīng)該有更多的過(guò)程 請(qǐng)思考一下你在手機(jī)專賣店買手機(jī)的時(shí)候是什么過(guò)程？有沒(méi)有遺漏的地方,解說(shuō)（觀察過(guò)程,這樣來(lái)寫(xiě)的話很難看出“銷售額下降”是在哪里出了問(wèn)題,解說(shuō)（觀察過(guò)程,來(lái)到手機(jī)專賣店,看是否有自己喜歡的手機(jī),選出自己最中意的一款手機(jī),拿到 付款臺(tái),支付 金額,購(gòu)買,這樣來(lái)看就很容易明白客人在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題,向營(yíng)業(yè)員了解所選手機(jī)的性能和功能,支付,了解接受售后服務(wù)的內(nèi)容,請(qǐng)營(yíng)業(yè)員拿出真機(jī)比較,權(quán)衡性價(jià)比，最終選定一款,決定購(gòu)買,沒(méi)有 手機(jī),看廣告,選擇在哪買手機(jī),經(jīng)過(guò)比較后，決定去哪家店購(gòu)買,確認(rèn)自己想買什么價(jià)位、什么樣式、具有什么功能的 手機(jī),鎖

36、定幾款比較中意的手機(jī),入店,手機(jī)樣式老了,手機(jī)壞了,想換 手機(jī),想買手機(jī),上網(wǎng)查詢,經(jīng)朋友介紹,看柜臺(tái)上擺放著的各種手機(jī)模型,了解接受優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容,解說(shuō)（觀察過(guò)程,考慮怎樣才能引起“后道工序”的開(kāi)始,觀察過(guò)程的要點(diǎn),將問(wèn)題分層次，具體化 （）選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 （）“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn) 找到盡可能多的切入點(diǎn) （What、Where、When、Who） 在（）、（）確定明確問(wèn)題時(shí)、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn),小結(jié),Step 3: 設(shè)定目標(biāo),8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),

37、1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 3.設(shè)定目標(biāo),Step 4.把握真因,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5.制定對(duì)策,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度,目標(biāo),問(wèn)題點(diǎn),程度？ 期限,是否定量、

38、具體、具有挑戰(zhàn)性,朝著解決問(wèn)題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。 較高的目標(biāo)指“定量”“具體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo),設(shè)定定量的、具體的、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),充分有效的問(wèn)題分解可以幫助我們?cè)O(shè)定定量化的目標(biāo) 在設(shè)定目標(biāo)時(shí)要包括“到什么時(shí)候?yàn)橹埂焙汀斑_(dá)到什么程度” 具體的目標(biāo) 富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)有助于我們長(zhǎng)期的發(fā)展 設(shè)定目標(biāo)，達(dá)成了這個(gè)目標(biāo)可以消除“問(wèn)題點(diǎn),設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。 比如： 針對(duì)“顧客的滿意度低”的問(wèn)題、可以設(shè)定“經(jīng)銷店的 清潔狀況”、“銷售人員的態(tài)度”、“商品知識(shí)量”等 KPI (Key Performance Indicator) 、指標(biāo)，并將 各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)達(dá)成水平，從而定量

39、地把握。 針對(duì)“培訓(xùn)的效果不好”的問(wèn)題、可以設(shè)定“內(nèi)容的 理解度”、“期待值的達(dá)成度”等指標(biāo)、向聽(tīng)課人進(jìn)行 問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)“內(nèi)容的理解度”，還可以通過(guò)測(cè)試的 形式,用測(cè)試得分來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià),截止至本月月底，消除所有產(chǎn)生在組裝線晚班3工位上的左車門底部的長(zhǎng)痕,Julie的例子,問(wèn)題點(diǎn)”,左前門底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的,下面內(nèi)容是針對(duì)某種狀況而設(shè)定的“目標(biāo)”。請(qǐng)針對(duì)此目標(biāo)的設(shè)定方法指出有問(wèn)題的部分。然后修改為更 “具體定量挑戰(zhàn)”的表現(xiàn)形式。 在修改的時(shí)候可自行設(shè)定更為詳細(xì)的狀況，也可自行增加一些信息。 （）（一位人事教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)） “讓全體新

40、人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用,追加練習(xí)3 設(shè)問(wèn),你認(rèn)為上面的目標(biāo)設(shè)定中存在哪些問(wèn)題？請(qǐng)總結(jié)一下并進(jìn)行發(fā)表 請(qǐng)?jiān)诎l(fā)表時(shí)用這樣的格式總結(jié),修正,回答形式,是否寫(xiě)明了期限 是否明確了定量的程度 是否具體寫(xiě)了“內(nèi)容”，“如何做” 是否體現(xiàn)了成果而不是手段,解說(shuō)（Check List,一位人事教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)） “讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用” “問(wèn)題點(diǎn)” 期限？應(yīng)明確地表述期限 “工作禮儀”太抽象。由于“工作禮儀”包含很多含義，看到這個(gè)表述的人對(duì)“學(xué)習(xí)什么內(nèi)容”的理解恐怕會(huì)不一致。應(yīng)舉出具體的項(xiàng)目 “扎實(shí)地掌握”“迅速運(yùn)用”這樣的

41、表述也不夠準(zhǔn)確，無(wú)法衡量。應(yīng)設(shè)定定量的目標(biāo),解說(shuō),修正例 在新人培訓(xùn)結(jié)束后，向全體新人就以下內(nèi)容： 遞送名片的方式 電話接聽(tīng)的方式 對(duì)公司的上司前輩和客人的用語(yǔ) 商務(wù)郵件、書(shū)信的書(shū)寫(xiě)方法 著裝etc. 并對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)測(cè)試,目標(biāo)為平均分80分 更高的目標(biāo) 提高定量目標(biāo)（如：將80分提高到90分） 導(dǎo)入更嚴(yán)格的評(píng)價(jià)尺度 例： 在實(shí)際上崗2個(gè)月后對(duì)部門上司進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，就新人的禮儀，以5分為滿分，目標(biāo)為平均分達(dá)到4.5分以上,解說(shuō),下定自己解決問(wèn)題的決心 （）設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 重要的是具有“當(dāng)事者意識(shí)” 表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含“到何時(shí)”“到什么程度”， 體現(xiàn)“成果” （不包括實(shí)施項(xiàng)目和手

42、段） 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),小結(jié),Step 1-3 小結(jié) (關(guān)鍵詞,關(guān)鍵詞,Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,定量、具體、富有挑戰(zhàn)性,真正目的、理想狀態(tài)、現(xiàn)狀、可視化,分解、切入點(diǎn)、要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題、 流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問(wèn)題點(diǎn),Step 3.設(shè)定目標(biāo),Step 4: 把握真因,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)

43、先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 3.設(shè)定目標(biāo),Step 4.把握真因,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5.制定對(duì)策,為抓住真因，深入調(diào)查問(wèn)題點(diǎn),制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題，通過(guò)不斷地追問(wèn)“為什么”，以求抓住真因。 追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí),不斷追問(wèn)為什么,是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果,問(wèn)題點(diǎn),真因,對(duì)策,要因,要因,要因,要因,為什么,假設(shè)原因,

44、當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系,不存在時(shí)，就放棄繼續(xù),詢問(wèn),為什么,Step 4: 把握真因,1）拋棄先入為主的觀念,多方面思考要因,不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說(shuō)的， 或者過(guò)去一直以來(lái)都是這樣做的，就停止了 尋求真因 在思考原因的時(shí)候，首先從自己工作的責(zé)任 范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到 他處,為進(jìn)行要因分析對(duì)事情“考慮構(gòu)成要素”有代表性的切入點(diǎn),公司的資源 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品生產(chǎn)QCD（Quality：質(zhì)量、Cost：成本、Delivery：交貨期） 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) M1E（Man：人、Machines：設(shè)備、Materials：材料、Methods：方法， Environment 環(huán)

45、境,2）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么,尋找要因分析的切入點(diǎn),避免“不經(jīng)過(guò)慎重思考就立刻下結(jié)論” 不斷思考“還有沒(méi)有其他原因,某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。 那么，我們可以從什么樣的切入點(diǎn) 去考慮呢,例）比較典型的切入點(diǎn)范例,2）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么,反復(fù)自問(wèn)“為什么”，有邏輯地推理原因。 當(dāng)通過(guò)事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯 關(guān)系時(shí)，就停止追問(wèn)“為什么,針對(duì)各切入點(diǎn)、反復(fù)追問(wèn)“為什么,2）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么,通過(guò)事實(shí)確認(rèn)，將不是真因的排除掉 提煉出盡可能少的“真因” 真因過(guò)多，要全部一一解決的話,無(wú)論是資源上還是速度上都很難 做到。即使有多個(gè)真

46、因，也應(yīng)盡量提煉。 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識(shí)”和“愿望” 例）拜托給的工作沒(méi)有按時(shí)做好” 如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒(méi)有幫忙的意思”的話，問(wèn)題就 很難得到改善。應(yīng)從問(wèn)題產(chǎn)生的背景、狀況來(lái)分析,3）明確真因,找出真因,檢驗(yàn)真因,針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問(wèn)題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。 是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因。 對(duì)該要因往前按“因?yàn)樗浴弊匪荩?是否可以說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的因果關(guān)系,3）明確真因,左前門底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的,員工,機(jī)器,環(huán)境,設(shè)施不健全,工作指導(dǎo)不足,員工的工作方法不得當(dāng),員工能力不足,工作服不合適,員工

47、(Johns) 的皮帶扣劃傷了車身,Julie的例子,對(duì)STEP2.中手機(jī)專賣連鎖店的銷售量下降的問(wèn)題，進(jìn)行層次化具體化，并觀察過(guò)程的結(jié)果顯示，特別是附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店，來(lái)店客人數(shù)雖然有所增加，但實(shí)際購(gòu)買的顧客人數(shù)卻減少了。 于是對(duì)沒(méi)有購(gòu)買的顧客進(jìn)行了采訪，其中相對(duì)集中的意見(jiàn)是“轉(zhuǎn)了半天，沒(méi)有找到中意的手機(jī)”。 讓我們考慮一下“為什么顧客找不到中意的手機(jī),追加練習(xí)4 設(shè)問(wèn),店內(nèi)，手機(jī)按照 “NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SONY/NEC/SAMSUNG/KEJIAN”等 品牌設(shè)立專柜，每個(gè)專柜都有專門的銷售人員管理。 進(jìn)什么商品，基本由各連鎖店自行決定?？偛扛鶕?jù)各連鎖店

48、的進(jìn)貨 申請(qǐng)，向各品牌的廠家代理商統(tǒng)一進(jìn)貨，并發(fā)往需要的連鎖店,補(bǔ)充信息1,首先篩選出“能想到的主要原因” 為做到這一點(diǎn)： 首先考慮切入點(diǎn) 我們首先發(fā)揮自己的想象力，思考一下可能會(huì)有哪些原因。 然后參照下張PPT的形式，來(lái)總結(jié)一下。 （小組討論15分鐘，并將討論結(jié)果寫(xiě)在白板上,說(shuō)明,沒(méi)有找到中意的手機(jī),原因是,原因是,原因是,原因是,回答形式,把有問(wèn)題的地方像放電影一樣，想象具體的情景 把影像中所有的事物，毫無(wú)遺漏地表達(dá)出來(lái) （涵蓋對(duì)狀況起到影響作用的全部要素,思考切入點(diǎn)的竅門,想象一下你進(jìn)入一家手機(jī)專賣店，看到了一款你中意的手機(jī)，并想把他買下 來(lái)。這之間的過(guò)程中，具體可能會(huì)發(fā)生什么呢？ 店內(nèi)

49、的情景怎么樣？比如 店門前立著減價(jià)宣傳的牌子，牌子上醒目地寫(xiě)著“手機(jī)，減價(jià)百元” 手機(jī)專柜上擺放著促銷贈(zèng)送的禮品，看上去很不錯(cuò)的樣子 墻上貼著會(huì)員優(yōu)惠的宣傳報(bào)，上面寫(xiě)著“會(huì)員酬賓，積分返點(diǎn)” 柜臺(tái)的情況怎么樣？比如 在醒目的地方張貼著新機(jī)型的宣傳廣告，廣告上的手機(jī)看上去很炫目 在柜臺(tái)上擺放著各種機(jī)型的模型,其中有一款手機(jī)的別致的顏色和小巧的外觀一下子映入了你的眼簾 銷售員怎樣對(duì)手機(jī)進(jìn)行銷售？ 對(duì)各品牌的各機(jī)型進(jìn)行比較說(shuō)明,從專業(yè)的角度給你推薦了一款手機(jī) 銷售員說(shuō)手機(jī)是現(xiàn)在銷的最好的 等等,思考切入點(diǎn)的竅門,從邏輯樹(shù)的最左邊觀察是否有重復(fù)、遺漏 各個(gè)層次之間是否有必然的聯(lián)系 例）“沒(méi)有找到中意的

50、手機(jī)是因?yàn)椤?“是因?yàn)椤?而“是因?yàn)椤?比較一下同一序列中的項(xiàng)目，看看抽象和具體是否混雜在一起,解說(shuō) Check List,小組發(fā)表,沒(méi)有找到中意的手機(jī),沒(méi)有找到 中意的手機(jī),商品 不適合,價(jià)格設(shè)定不合理,機(jī)型少,受店鋪空間的影響,進(jìn)貨以大品牌為中心,銷售員的銷售方法不好,促銷活動(dòng)不好,價(jià)格高,沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策,解說(shuō)（解答例,新品上貨慢,跟不上潮流,宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求,市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著,暢銷機(jī)型斷貨,銷售 不恰當(dāng),店鋪不好,次數(shù)少,內(nèi)容不合顧客需求,接待禮儀不好,進(jìn)價(jià)高,更進(jìn)一步對(duì)顧客和店員了解情況后，又聽(tīng)到了以下的意見(jiàn)。 你們店的機(jī)型有點(diǎn)老。看廣告已經(jīng)有新的機(jī)

51、型上市了，但是到你們店 一看,還沒(méi)有到貨呢。 不太想等,所以就到附近的別的手機(jī)專賣店去買了。反正價(jià)格也沒(méi)有什么太大差別（顧客） 送話費(fèi)、消費(fèi)券,禮品，或向會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格等，我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷活動(dòng)。反響也還不錯(cuò)（店內(nèi)宣傳擔(dān)當(dāng)） 很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨。為了減少庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)，我們一般采取小量進(jìn)貨的政策，賣完了再進(jìn)。但這樣一來(lái)，經(jīng)常發(fā)生柜臺(tái)上斷貨的現(xiàn)象。（庫(kù)存擔(dān)當(dāng)） 請(qǐng)從這些意見(jiàn)出發(fā),思考問(wèn)題到底發(fā)生在什么地方,補(bǔ)充信息2,沒(méi)有找到 中意的手機(jī),商品 不適合,價(jià)格設(shè)定不合理,機(jī)型少,受店鋪空間的影響,進(jìn)貨以大品牌為中心,銷售員的銷售方法不好,促銷活動(dòng)不好,價(jià)格高,沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定

52、價(jià)政策,解說(shuō)（解答例,新品上貨慢,跟不上潮流,宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求,市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著,暢銷機(jī)型斷貨,銷售 不恰當(dāng),店鋪不好,次數(shù)少,內(nèi)容不合顧客需求,接待禮儀不好,進(jìn)價(jià)高,從剛才篩選的結(jié)果來(lái)看，原因是： 、新品上貨晚,跟不上潮流 、暢銷機(jī)型已經(jīng)售完 這些是真正的原因嗎？ 還有什么需要增加嗎,解說(shuō)（提煉原因,解說(shuō)（反復(fù)追問(wèn)“為什么”,沒(méi)有就銷售的基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)包括店長(zhǎng)在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn),在思考原因的切入點(diǎn)時(shí)，將狀況“影像化” 對(duì)于思考的眾多的原因，應(yīng)該通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行篩選 不斷追問(wèn)“為什么,解說(shuō)（演習(xí)重點(diǎn),拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 （）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)

53、“為什么” 確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)問(wèn)“為什么” （3）明確真因 將狀況影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助） 現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選 總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉,小結(jié),Step 5: 制定對(duì)策,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),1. 拋棄先

54、入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 3.設(shè)定目標(biāo),Step 4.把握真因,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5.制定對(duì)策,臨時(shí)措施 vs 對(duì)策,固有觀念的框架 本職工作的框架,廣泛考慮相關(guān)人員部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,相關(guān)者,對(duì)策,真因,對(duì)策,如何解決,風(fēng)險(xiǎn),在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見(jiàn)。 從“效果”“成本”“風(fēng)險(xiǎn)”等觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策

55、，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識(shí),Step 5: 制定對(duì)策,思考出盡可能多的對(duì)策 跳出思維的框架，針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策。 對(duì)思考出來(lái)的對(duì)策方案進(jìn)行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹(shù)的形式。檢查在邏輯樹(shù)的各個(gè)層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對(duì)策具體化,制定對(duì)策的步驟,對(duì)策a,對(duì)策b,對(duì)策e,對(duì)策d,對(duì)策c,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,a.思考對(duì)策,b.整理對(duì)策,篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 效果：考慮這個(gè)對(duì)策“是否能夠消除真因”、“是否可以達(dá)成設(shè)定 的目標(biāo)” 成本：對(duì)策執(zhí)行運(yùn)營(yíng)上“投入的成本是否合適” 風(fēng)險(xiǎn)：從“執(zhí)行時(shí)是否有障礙（執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)）”、“是否能夠順

56、利的運(yùn)營(yíng)， 效果是否可以得到維持（運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)）”的兩方面，考慮在什么方 面，潛在著怎樣的風(fēng)險(xiǎn). 不要忘了還要從Compliance角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn),制定對(duì)策的步驟,取得共識(shí) 為了達(dá)成更好的對(duì)策，應(yīng)多聽(tīng)相關(guān)部門、相關(guān)者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取 全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各個(gè)部門、相關(guān)者加入進(jìn)來(lái) 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的 重要的是制定明確具體的行動(dòng)計(jì)劃，明確5W2H,制定對(duì)策的步驟,你是一家小型生產(chǎn)用檢查機(jī)器制造公司營(yíng)業(yè)部的員工。最近發(fā)生了 顧客對(duì)應(yīng)不佳的問(wèn)題，請(qǐng)考慮如何解決。 分析了問(wèn)題的所在后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的 詢問(wèn)對(duì)應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對(duì)應(yīng)

57、方針，但是郵件 的回信一般卻會(huì)滯后2-3天。 于是，我們制定了一個(gè)目標(biāo)，即不管對(duì)于什么疑問(wèn)的電子郵件， 都在24小時(shí)內(nèi)給予提問(wèn)者答復(fù)，使其放心。根據(jù)目標(biāo)，進(jìn)一步尋找原因 后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于產(chǎn)品P的操作法只有Q負(fù)責(zé)人了解。但是Q又因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù) 非常繁忙，而寫(xiě)回復(fù)郵件，需要說(shuō)明操作的方法，添付該部分機(jī)器的設(shè) 計(jì)圖等，十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復(fù)。這才是真因。 那么對(duì)此我們可以想出什么樣的對(duì)策呢,追加練習(xí)5 設(shè)問(wèn),回信,思考如何說(shuō)明,對(duì)應(yīng)詢問(wèn)的情況不好,對(duì)產(chǎn)品P的對(duì)應(yīng)不好,產(chǎn)品L,產(chǎn)品M,操作法的詢問(wèn),價(jià)格,交貨期,郵件,電話,速度慢,內(nèi)容不易懂,態(tài)度差,看郵件,解說(shuō)（分解問(wèn)題,了解產(chǎn)品P的

58、操作方法的只有Q,解說(shuō)（制定對(duì)策,在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問(wèn)的郵件,目標(biāo),真因,在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作,一般的想法： “負(fù)責(zé)人Q如果能夠更加認(rèn)真對(duì)應(yīng)一下就好了” 總之，我們會(huì)將原因歸結(jié)到負(fù)責(zé)人Q的身上或者考慮是否要給Q增加人手 但是 我們需要考慮包含運(yùn)營(yíng)鞏固階段在內(nèi)的整個(gè)對(duì)應(yīng)的機(jī)制。 單純依靠增加工作量，增加人手的方式，是無(wú)法從根本上解決 問(wèn)題的,解說(shuō)（制定對(duì)策,看邏輯樹(shù)的左端，是否有重復(fù)、遺漏 在邏輯圖的最左端是否一下子有過(guò)于具體的內(nèi)容 例）如果最左端是“雇傭派遣員工/小時(shí)工”的話， 因?yàn)閮?nèi)容太具體很可能無(wú)法進(jìn)一步思考下去。 比較一下同一序列中的項(xiàng)目，看抽象和

59、具體內(nèi)容是否混雜在一起,解說(shuō)（Check List,在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問(wèn)的郵件,在不改變回信內(nèi)容的前提下提高回信速度,增加能夠在24小時(shí)之內(nèi)回信的工作人數(shù),由Q考慮如何對(duì)應(yīng)，回信讓其他人代筆,增加商品負(fù)責(zé)人,讓其他負(fù)責(zé)人掌握商品P的操作,增加正式員工/派遣員工,通過(guò)學(xué)習(xí)會(huì)等形式進(jìn)行交流,事前做好應(yīng)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的例子，根據(jù)對(duì)象不同進(jìn)行不同的修改在手冊(cè)中寫(xiě)清具體對(duì)應(yīng)方式,減少回信手續(xù),事前定下一天當(dāng)中的回復(fù)mail優(yōu)先時(shí)間,提前制作回信文案 可以通過(guò)電話進(jìn)行回答,通過(guò)手機(jī)郵件聯(lián)系通過(guò)加班對(duì)應(yīng),減少Q(mào)的其他工作,不減少其他工作,解答例,目標(biāo),了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q,真因,在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作,對(duì)策案,效果,成本,風(fēng)險(xiǎn),綜合評(píng)價(jià),增員,用電話回復(fù),決定郵件回復(fù) 的優(yōu)先順序,加班,制作業(yè)務(wù)手冊(cè),解答例,在HP上添附Q&A,解答例,4日)取得產(chǎn)品的 設(shè)計(jì)圖照片,制作手冊(cè)草案,20日) 報(bào)告,修正,印刷,13日)說(shuō)明會(huì),總結(jié)經(jīng)常 出現(xiàn)的問(wèn)題,針對(duì)這些問(wèn)題 制作標(biāo)準(zhǔn)答案,7日)拜托系統(tǒng)部,錄入,維護(hù)更新,思考盡可能多的對(duì)策 考慮對(duì)策 整理對(duì)策 確認(rèn)沒(méi)有遺漏和重復(fù)，將對(duì)策具體化 （）篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 把握對(duì)策的相關(guān)人員 篩選對(duì)策 決定采取的對(duì)策 （）尋求共識(shí) （）制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 通過(guò)邏輯樹(shù)整理出對(duì)策 從效果、成本、風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案