管理咨詢(xún)公司專(zhuān)賣(mài)店管理細(xì)則咨詢(xún)管理企業(yè)戰(zhàn)略

1、一組織結(jié)構(gòu)最新資料，Word版，可自由編輯！】（一）組織架構(gòu)圖（略）（二）分工1、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)：負(fù)責(zé)整體各個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的協(xié)調(diào)管理2、店經(jīng)理：?jiǎn)误w店面整體的綜合管理與應(yīng)對(duì)2、店員：帶班、理貨、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理與反映；收銀、存款、班銷(xiāo)售臺(tái)帳、店面形象整 理；銷(xiāo)售、顧客接待、店面形象整理（三）說(shuō)明1、以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定2、單班定員為 3人3、店經(jīng)理可兼 1班班長(zhǎng)4、專(zhuān)賣(mài)店以上組織架省略（一）員工的聘用 員工的聘用須嚴(yán)格遵守國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗 旨，按照公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。1、招聘途徑（1）社會(huì)招聘：通過(guò)媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)布招聘信息。（2）學(xué)校選聘：由公司派人到

2、職業(yè)學(xué)?；蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。（3）推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待業(yè)青年。2、招聘對(duì)象（1）公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大、中專(zhuān)畢業(yè)生；（2）公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生；（3）普通中學(xué)高中畢業(yè)生；（4）有以上學(xué)歷年齡在 30歲以下的有零售從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員。3、聘用標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)賣(mài)店的員工除了完成銷(xiāo)售使公司獲得應(yīng)得的利潤(rùn)外， 還肩負(fù)有維護(hù)公司的品牌形象， 增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專(zhuān)賣(mài)店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷(xiāo)售人員，對(duì)他 們的個(gè)人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般營(yíng)業(yè)員。只有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上的嚴(yán)格掌握，才能使 公司的整體形象得以飚升。（1）品質(zhì)條件： 靈敏性：靈敏性是指

3、敏銳的感覺(jué)能力。專(zhuān)賣(mài)店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中， 需要有通過(guò)短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測(cè)顧客的行為的反應(yīng)能力。 自我達(dá)成的驅(qū)策力。自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷(xiāo)售人員必須有一種來(lái)自?xún)?nèi)心的內(nèi)在的 工作驅(qū)使動(dòng)力。她（或他）需要去做成功每一件銷(xiāo)售，而不完全是為了錢(qián)或?yàn)榱俗屔?級(jí)賞識(shí)。 良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒(méi)有良好的職業(yè)觀念的人， 是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì) 自己的工作有信心， 對(duì)自己接待的顧客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品和 對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意。（2）基本條件：身高1.60米以上

4、； 高中以上文化程度； 身體健康無(wú)影響外觀病癥（或后遺癥）； 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 五官端正有良好的精神風(fēng)貌； 工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)。4、招聘程度（ 1）由本人自薦或?qū)W校、他人推薦，需遞交簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成績(jī)、畢業(yè)證和學(xué)校他人）的 推薦書(shū)。（ 2）公司人事部約見(jiàn)面談。（ 3）公司人事部組織面試（口試或筆 - 試）。（ 4）通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。（ 5）體檢合格人員自行辦理好公司外的有關(guān)手續(xù)，到公司人事部辦理報(bào)到手續(xù)，并提 供與填寫(xiě)下列文件：需提供的文件： 身份證、畢業(yè)證（復(fù)印件）； 家長(zhǎng)或本市戶(hù)口人士簽署的擔(dān)保書(shū)； 體檢表。需填寫(xiě)的文件 員工登記表； 工作合同（一式兩份）

5、；（ 6）被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到專(zhuān)賣(mài)店報(bào)到。（二）員工的培訓(xùn)1、培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面的改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的 行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過(guò)程，提供一項(xiàng)制定 工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目的是發(fā)展人力資源。2、培訓(xùn)的原則（ 1）培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，為保證企業(yè)的整體質(zhì)量，制度和執(zhí)行培訓(xùn)程度， 明確培訓(xùn)要求并對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。（ 2）培訓(xùn)程度 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所

6、聘員工到公司報(bào)到后，被分配到專(zhuān)賣(mài)店的入職前培訓(xùn)。通過(guò)此項(xiàng)培訓(xùn)， 應(yīng)使新員工對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、銷(xiāo)售推銷(xiāo)與應(yīng)對(duì)技巧、皮具 的有關(guān)常識(shí)，以及專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)和促銷(xiāo)常識(shí)等有關(guān)初步的了解。新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作， 如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn) 或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的 崗中培訓(xùn)。3、培訓(xùn)方法(1) 由公司派出老師或外請(qǐng)老師集中授課；(2) 到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；(3) 店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；(4)

7、店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的“兵教兵”活動(dòng)；(5) 在店長(zhǎng)或班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作“比試”；(6) 選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。4、培訓(xùn)內(nèi)容(1) 經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；(2) 顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷(xiāo)售秘決；(3) 公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；(4) 商品的鮮度管理常識(shí)；(5) 個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；(6) 理貨操作方法；(7) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。5、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核(1) 培訓(xùn)實(shí)施流程表(略)說(shuō)明：( 1)考核形式式分為筆試、口試、操作演練；(2) 等級(jí)用符號(hào)表示，“V”為好，“X為差，“O為一般，出現(xiàn)了 3個(gè)X為不及

8、格, 3個(gè)C或 1個(gè)X為良好，全V為優(yōu)秀。(三) 專(zhuān)賣(mài)店的綜合管理 專(zhuān)賣(mài)店的綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。1、綜合管理的3S原則簡(jiǎn)單化 (simplification )標(biāo)準(zhǔn)化 (Standardization )專(zhuān)業(yè)化 (Standardization )(1 )簡(jiǎn)單化 (simplification) ：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單化。專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè) 應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過(guò) 程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上而產(chǎn)生累 和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。(2 )標(biāo)準(zhǔn)化 (Standard

9、ization )：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。 在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己 的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。(3)專(zhuān)業(yè)化 (Standardization )：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差 異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專(zhuān)業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。2、綜合管理的內(nèi)容(1 )店員的形象管理；(2) 財(cái)務(wù)及收銀管理；(3) 與營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售的協(xié)調(diào)；(4) 店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況，各種績(jī)效分析和促銷(xiāo)活動(dòng)等銷(xiāo)售管理；(5) 對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理；(6 )補(bǔ)貨等作業(yè)流程管理；

10、(7) 顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等 顧客管理。(四) 經(jīng)營(yíng)管理1、天津時(shí)代光華管理咨詢(xún)公司專(zhuān)賣(mài)店在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng) 一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理，即外觀相 仿，品種相同，商品陳列一致。2、各專(zhuān)賣(mài)店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷(xiāo)售工作，并且只銷(xiāo)售天津時(shí) 代光華公司范圍內(nèi)的商品。3、各專(zhuān)賣(mài)店對(duì)配送的商品，實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專(zhuān)賣(mài)店每月末在公司財(cái)務(wù)部的指 導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將每月庫(kù)存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)部。專(zhuān)賣(mài)店要根據(jù)銷(xiāo)售 情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。4、專(zhuān)賣(mài)店無(wú)

11、權(quán)決定商品的折扣、 折讓?zhuān)?公司對(duì)專(zhuān)賣(mài)店需折扣、 折讓的商品品種、 范圍、 時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專(zhuān)賣(mài)店中進(jìn)行不定期折 扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各專(zhuān)賣(mài)店同時(shí)進(jìn)行。專(zhuān)賣(mài)店 應(yīng)根據(jù)庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見(jiàn)。5、公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的利潤(rùn)分別進(jìn)行明細(xì)核算，并通過(guò)配貨 數(shù)量、銷(xiāo)貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開(kāi)支數(shù)額等對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的利潤(rùn)進(jìn)行監(jiān)控。6、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)中所需物品，由公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的 商品，由專(zhuān)賣(mài)店到公司指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨，或按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮

12、動(dòng)幅度 內(nèi)，由專(zhuān)賣(mài)店使用備用金直接采購(gòu)，采購(gòu)前必須得到公司的書(shū)面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時(shí) 到公司報(bào)帳。7、專(zhuān)賣(mài)店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù) 觀，努力創(chuàng)造一流的名店風(fēng)范。8、專(zhuān)賣(mài)店人員除要遵守專(zhuān)賣(mài)店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場(chǎng)或大廈內(nèi)的整體經(jīng) 營(yíng)管理制度。(五) 店員行為規(guī)范管理1、店員的儀容儀表管理商品銷(xiāo)售的最終達(dá)成是通過(guò)銷(xiāo)售人員完成。 “天津時(shí)代光華管理公司專(zhuān)賣(mài)店”的員工， 不僅需要順利地完成銷(xiāo)售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示 自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿(mǎn)活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。專(zhuān)賣(mài)店的員工每天開(kāi)店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，

13、檢查自己的儀容儀表：(1 )按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過(guò)滿(mǎn)，服裝 的紐扣整齊，無(wú)脫落。(2) 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。(3) 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。(4) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。(5) 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈。(6) 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。2、禮儀接待規(guī)范管理(1) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)：與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。工作時(shí)間須講普通話，若顧客是外籍人士，可以講英文。避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客

14、不懂得的話及方言。不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待， 不得挖苦，講怪話。遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零售、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主 管匯報(bào)，不要自作主張。(11) 在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合 理、滿(mǎn)意的服務(wù)。(12) 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。(2) 堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條：“您好”“請(qǐng)”“歡迎光臨”(歡迎下次

15、光臨)“再見(jiàn)”“對(duì)不起”“請(qǐng)指教”“謝謝”“不用客氣”“需要幫助嗎？” (我能幫助您做什么)“請(qǐng)隨便看”(3) 附：商品出售工作流程圖3、考勤與交接班管理( 1)考勤紀(jì)律 員工的上、下班時(shí)間由班長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。 員工請(qǐng)事假必須提前 1天預(yù)先通知本班班長(zhǎng)，并開(kāi)擾說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，由班長(zhǎng)報(bào)請(qǐng) 店長(zhǎng)同意后，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假：父母親住院； 直系親屬記憶亡故； 參加自學(xué)考試。 員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過(guò)3天。 任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。 員工曠工 1天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工 2天以上，店長(zhǎng)可向公司寫(xiě)出報(bào)告辭退曠工

16、 員工。 被辭退與開(kāi)除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承 擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。(2) 交接班的管理 專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下： 交接班在兩班班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； 班長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、 監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷(xiāo)售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接 并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； 營(yíng)業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi) 清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職

17、責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； 兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。4、班前、班后會(huì)管理（1）班前會(huì)于開(kāi)店前 15分鐘由早班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班前會(huì)的主要內(nèi)容有： 員工儀容儀表的互相檢查； 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題； 公司及店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳送； 店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。（2）班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班后會(huì)的主要內(nèi)容有： 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； 銷(xiāo)售工作情況檢查匯報(bào)； 顧客抱怨、投訴的整理； 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的整理； 收銀匯報(bào)與整理； 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； 其他日常工作的規(guī)范整理。（ 3）班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加

18、班前 與班后會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的班長(zhǎng)提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。5、營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律（ 1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。（ 2）上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào) 班或工休者須事前請(qǐng)示班長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登 記后，方能離開(kāi)崗位。（3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿(mǎn)，面帶微笑，有問(wèn)必 答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。（4）對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。（ 5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打鬧。（ 6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不

19、準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自己經(jīng)營(yíng)的商品。（ 7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。（ 8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。（ 9）自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。（ 10）不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。（11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢(qián)。（12）對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。（ 13）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。（ 14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門(mén)停止售貨。（ 15）下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗，做好防火防盜工作。6、清潔衛(wèi)生制度（1）專(zhuān)賣(mài)店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有任何污垢 與灰塵。（2）

20、公司對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專(zhuān)賣(mài)店，將扣發(fā) 店長(zhǎng)當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。（3）專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施。（4）每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、 貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。（5）每天的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行 徹底清掃。（6）店內(nèi)存貨柜必須 3天清掃整理一次。（7）每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。（8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。（9）所使用的衛(wèi)生清掃工

21、具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工 具的清潔。（10）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 六）商品管理1、商品的管理原則 在專(zhuān)賣(mài)店中出售的商品，不僅僅是滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的有形物質(zhì)，它還蘊(yùn)含有“天津時(shí) 代光華”系列產(chǎn)品中體現(xiàn)出的企業(yè)文化，為了彰顯這一精神，專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售采取了開(kāi) 架式的顧客自我服務(wù)形式，因此其商品的管理原則是：（1）商品為先的原則 在專(zhuān)賣(mài)店中，顧客不完全是通過(guò)營(yíng)業(yè)員的中介來(lái)完成商品的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，而是主要通過(guò) 自己的自選來(lái)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，也就是商品自已來(lái)促成購(gòu)買(mǎi)，因此專(zhuān)賣(mài)店的工作員工在這種 “促成”中，要以商品為先來(lái)進(jìn)行管理。（2）商品齊全

22、的原則 專(zhuān)賣(mài)店的商品齊全原則是指：在專(zhuān)賣(mài)店出售的商品其規(guī)格應(yīng)齊全，不得有斷貨現(xiàn)象出 現(xiàn)。若出現(xiàn)某一商品的規(guī)格不全現(xiàn)象，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)迅速申請(qǐng)公司配送中心予以補(bǔ)貨。（3）商品優(yōu)選的原則 在專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)中，實(shí)際上大部分的銷(xiāo)售額只來(lái)自部分商品，因此，我們要在經(jīng)營(yíng)過(guò) 程中選擇出銷(xiāo)售好的商品作為專(zhuān)賣(mài)店的主力商品，并在突出的位置予以配置陳列，創(chuàng) 造出專(zhuān)賣(mài)店的業(yè)績(jī)。另外，我們要注意商品的季節(jié)性，不同的季節(jié)里會(huì)有不同的顧客 的優(yōu)選商品，所以，商品的優(yōu)選應(yīng)因時(shí)而宜。2、商品的配置與陳列（1）商品陳列排面管理 商品的陳列排面管理就是規(guī)劃好商品陳列的有效空間范圍。商品銷(xiāo)售中有的商品銷(xiāo)售 量很大， 有的則很小，因此可用商品

23、配置表來(lái)按排商品的排面數(shù)，即根據(jù)商品銷(xiāo)售量的多少， 來(lái)決定商品的排面數(shù)，暢銷(xiāo)商品經(jīng)予多的排面數(shù)，也就是占的陳列窨大，銷(xiāo)售量較少的商品則給 予較少的排面數(shù)，其所占的陳列窨也小。商品陳列的排面管理對(duì)提高專(zhuān)賣(mài)店的賣(mài)場(chǎng)效率，具有一 定的作用。（2）暢銷(xiāo)商品保護(hù)管理因?yàn)榧竟?jié)和時(shí)尚的原因，常會(huì)出現(xiàn)有的商品銷(xiāo)售速度較快現(xiàn)象，若沒(méi)有商品配置表對(duì) 暢銷(xiāo)商品排面的保護(hù)管理，常常會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象，當(dāng)暢銷(xiāo)商品賣(mài)完了，又得不到及時(shí) 補(bǔ)充時(shí)，就易導(dǎo)致較不暢銷(xiāo)商品甚至滯銷(xiāo)品占據(jù)暢銷(xiāo)商品的排面，形成了滯銷(xiāo)品的狀況。這種狀況一會(huì) 降低專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客的吸引力，二會(huì)使專(zhuān)賣(mài)店失去售貨的機(jī)會(huì)并降低了競(jìng)爭(zhēng)力，良好地 實(shí)施暢銷(xiāo)商品保護(hù)管理，暢

24、銷(xiāo)商品的排面就會(huì)得到保護(hù)，滯銷(xiāo)品驅(qū)逐暢銷(xiāo)品的現(xiàn)象會(huì) 得到有效控制和避免。（3）商品利潤(rùn)的控制管理 專(zhuān)賣(mài)店場(chǎng)銷(xiāo)售的商品中，有高利潤(rùn)商品和低利潤(rùn)商品之分，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者總是希望把 利潤(rùn)高的商品放在好的陳列位置銷(xiāo)售，利潤(rùn)高的商品銷(xiāo)售量提高了，整體盈利水平就 會(huì)上升，而把利潤(rùn)低的商品配置在差一點(diǎn)的位置來(lái)銷(xiāo)售，來(lái)控制商品的銷(xiāo)售品種結(jié)構(gòu)， 以保證商品供應(yīng)的齊全性， 這種商品利潤(rùn)控制的管理法，就需要依靠商品配置來(lái)給予各種商品妥當(dāng)貼切的配置陳 列，以達(dá)到提高專(zhuān)賣(mài)店整個(gè)利潤(rùn)水平的目的。（4）新開(kāi)店商品的配置表的制作 新開(kāi)店的商品配置表的制作，是專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)場(chǎng)商品管理全新內(nèi)容的開(kāi)始，直接涉及到專(zhuān) 賣(mài)店的初期業(yè)績(jī)與人員的

25、士氣，所以，專(zhuān)賣(mài)店的組織與管理者應(yīng)予以高度重視，并予 有效地實(shí)施。新開(kāi)店商品配置表的一般制作程度如下： 商圈與消費(fèi)者調(diào)查。商圈調(diào)查主要是弄清新店屬地的市場(chǎng)容量，潛力和競(jìng)爭(zhēng)者狀況。消費(fèi)者調(diào)查主要是掌握商圈內(nèi)消費(fèi)者的收入水平、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、對(duì)專(zhuān)賣(mài) 店商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等。經(jīng)過(guò)這兩項(xiàng)調(diào)查，新店的經(jīng)營(yíng)者就可開(kāi)始構(gòu)思新店要經(jīng) 營(yíng)什么樣的商品。 商品經(jīng)營(yíng)類(lèi)別的確定。在進(jìn)行了對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查后，就要提出新開(kāi)設(shè)的專(zhuān)賣(mài)店的商 品經(jīng)營(yíng)類(lèi)別。由公司總部與專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人，共同討論所配商品的檔次，以及是 否需要外購(gòu)配貨和商品貨場(chǎng)配置等問(wèn)題。當(dāng)經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)別、檔次與是否配貨確定后， 就可以制作出專(zhuān)賣(mài)店的初期配

26、置。 商品配置表的制作。商品配置表是決定單品項(xiàng)商品在貨架上的排面數(shù)，這一工作必 須遵循有關(guān)商品陳列的原則，運(yùn)用好商品陳列的技術(shù)。商品配置表的制作是一項(xiàng)艱苦 的工作，也是一項(xiàng)實(shí)踐性和操作性很強(qiáng)的工作，需要專(zhuān)賣(mài)店的工作人員認(rèn)真鉆研，所 以制作商品配置表時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店工作人員應(yīng)先作貨架的實(shí)驗(yàn)配置，達(dá)到滿(mǎn)意效果后，才 最后制作商品配置表。只有在實(shí)驗(yàn)達(dá)到最佳的效果，將商品配置陳列好后才能開(kāi)店?duì)I 業(yè)。以利在營(yíng)業(yè)之初，新張之時(shí)，就使專(zhuān)賣(mài)店給進(jìn)店顧客有一個(gè)鮮明的賣(mài)場(chǎng)形象。（5）商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng) 我們所開(kāi)設(shè)的專(zhuān)賣(mài)店有別于其他商店，它的經(jīng)營(yíng)方向性強(qiáng)，并且它所需要達(dá)到最終目 標(biāo)除了提高銷(xiāo)售外，還有一個(gè)最重要的目

27、的，這就是使企業(yè)的整體形象，品牌形象得 以飚升?，F(xiàn)借鑒日本超市的經(jīng)驗(yàn)，將專(zhuān)賣(mài)店的商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng)，簡(jiǎn)述如下： 體現(xiàn)企業(yè)文化與產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境。在規(guī)劃整體商品的配置時(shí)，除了考慮到商品的客觀因素外，還應(yīng)將公司的企業(yè)文化與 圣馬可產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念等主觀因素，全方位考慮進(jìn)去。有這樣的概念，既可以在商品 的配置表制作時(shí)，有了大的文化賣(mài)場(chǎng)概念，這樣才能更好地進(jìn)行重點(diǎn)商品（單品項(xiàng)商 品）的配置。 商品的陳列的標(biāo)準(zhǔn)化商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化指商品貨柜（公司已設(shè)定）的標(biāo)準(zhǔn)化。這一要領(lǐng)是許多經(jīng)營(yíng)大師從 實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，在做配置表時(shí)，先規(guī)范好商品陳列的統(tǒng)一標(biāo)志，并且按這一 標(biāo)志進(jìn)行配置規(guī)劃，只要在總體配置

28、上有了方向性的標(biāo)志，無(wú)論在何時(shí)，我們需要對(duì) 配置進(jìn)行調(diào)整，工作就會(huì)輕松多了。 單品項(xiàng)商品的資料卡設(shè)立 每一個(gè)單品項(xiàng)都要設(shè)立資料卡，如商品的品名、規(guī)格、尺寸、重量、進(jìn)價(jià)、供貨量等， 這些資貨對(duì)制作商品配置表是相當(dāng)重要的。（6）商品陳列擺設(shè)程度3、商品的存貨管理 雖然，專(zhuān)賣(mài)店中的存貨，周全的存貨管理和正確的商品分析報(bào)告，亦是不可或缺的工 具。就財(cái)務(wù)觀點(diǎn)來(lái)看，如果銷(xiāo)貨與凈利金額不變，則提高存貨回轉(zhuǎn)率就等于增加了凈利率， 要提高存貨回轉(zhuǎn)率的方法有四種：（1）利用季節(jié)性促銷(xiāo)活動(dòng)減少庫(kù)存。（2）按銷(xiāo)售淡、旺季的情況，慎選商品控制進(jìn)貨或及時(shí)進(jìn)貨。（3）加強(qiáng)員工訓(xùn)練，針對(duì)銷(xiāo)售技巧、商品知識(shí)、服務(wù)態(tài)度等加以訓(xùn)練

29、。（4）價(jià)格策略，以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，依據(jù)某項(xiàng)商品的滯銷(xiāo)情況，及時(shí)向公司申請(qǐng)，請(qǐng)求減 價(jià)或類(lèi)似減價(jià)的派送促銷(xiāo)。此外，存銷(xiāo)比例也很重要，如果知道存銷(xiāo)比例，即可預(yù)估未來(lái)銷(xiāo)售量，而所需的存貨 量也可同步得知。存銷(xiāo)比例=月初盤(pán)或月底盤(pán)存X100%該月銷(xiāo)售凈額。舉例說(shuō)明：如果該店商品 12月底之存貨額為 900,000元，銷(xiāo)售凈額為 600,000，則存銷(xiāo) 比例為150%。4、商品的鮮度管理 我們所出售的商品，都應(yīng)該讓顧客感到新鮮亮澤、有很好的感覺(jué)。特別是在圣馬可專(zhuān) 賣(mài)店中出售的商品，是以公司生產(chǎn)的高檔皮具為主。這些皮具在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，應(yīng)該 使這些產(chǎn)品中界定的鮮度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)我們有效的工作，良好地予以保持。

30、 從以上的敘述部，我們可以得知在圣馬可專(zhuān)賣(mài)店中的商品的鮮度管理，是商品的銷(xiāo)售 最終達(dá)成的管理，也是良好地維護(hù)公司品牌品質(zhì)的管理。（ 1 ）鮮度管理的要點(diǎn) 表面新鮮的原則 專(zhuān)賣(mài)店中出售的商品必須是有表面的新鮮感，這種表面新鮮是一套由外到內(nèi)的要求， 既從商品的外包裝到包裝內(nèi)的商品，都應(yīng)具有亮麗的新鮮感覺(jué)。這種感覺(jué)將在促成銷(xiāo) 售中起到十分重要的作用。包裝完整的原則 包裝完整，包裝無(wú)破損的商品；若發(fā)現(xiàn)商品（我們確定購(gòu)買(mǎi)的某一商品）包裝問(wèn)題， 及時(shí)更正。 環(huán)境配合的原則 消費(fèi)者認(rèn)識(shí)商品并確定購(gòu)買(mǎi)，首先都是開(kāi)始于貨柜中陳列的商品，因此，我們對(duì)陳列 在貨柜、櫥窗中的商品，應(yīng)給予一定的燈光、飾往品等環(huán)境的配合

31、。七）商品的盤(pán)點(diǎn)作業(yè)與理貨管理1 、商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理盤(pán)點(diǎn)作業(yè)是一項(xiàng)繁雜，化時(shí)間和人力的作業(yè)，但就是盤(pán)點(diǎn)作業(yè)顯示了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果 的大小，可以說(shuō)，盤(pán)點(diǎn)作業(yè)是衡量專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)的好壞的最標(biāo)準(zhǔn)的尺度。（1）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程可用下圖表示（略）。（2）重點(diǎn)作業(yè)流程的管理（內(nèi)容）： 盤(pán)點(diǎn)的方法（實(shí)盤(pán)） 盤(pán)點(diǎn)的周期（一個(gè)月）（3）帳務(wù)的處理規(guī)定；（4）盤(pán)點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對(duì)策；（5）對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的獎(jiǎng)罰規(guī)定。 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)人員組織由各專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)落實(shí)，公司人員在各專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)時(shí)分頭下去指 導(dǎo)和監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)作業(yè)落實(shí)到人。2、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)正式開(kāi)始前，首先確定盤(pán)點(diǎn)責(zé)任人員，說(shuō)明盤(pán)點(diǎn)工作的重要性，特別要告

32、誡 大家，大家動(dòng)手清點(diǎn)的商品不單單是商品，而是“金錢(qián)”，應(yīng)該以點(diǎn)錢(qián)的責(zé)任心來(lái)清 占點(diǎn)商品，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎；再后是發(fā)放盤(pán)點(diǎn)清單，告知填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單的方法。 在告知盤(pán)點(diǎn)單的填寫(xiě)方法時(shí)，也要告知劣質(zhì)或破損商品的處理方法，如將這些商品匯 總起來(lái)，與正常的商品區(qū)別開(kāi)來(lái)，匯集到指定地點(diǎn)統(tǒng)一處理。（1）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的初點(diǎn)和復(fù)點(diǎn)。初次盤(pán)點(diǎn)由責(zé)任人進(jìn)行，對(duì)初點(diǎn)的結(jié)果要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。復(fù)點(diǎn)要互換責(zé)任人，復(fù)點(diǎn)后將結(jié) 果用紅筆記錄在盤(pán)點(diǎn)單上。（ 2）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)檢查 對(duì)各小姐和各責(zé)任人員的盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，各專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)等負(fù)責(zé)人要認(rèn)真加以檢查，檢查的 重點(diǎn)是：每一類(lèi)商品是否都記錄到盤(pán)點(diǎn)單上，并已盤(pán)點(diǎn)出數(shù)量和金額； 對(duì)單價(jià)高或數(shù)量多的商品，需要將

33、數(shù)量再?gòu)?fù)查一次，做到確實(shí)無(wú)差錯(cuò)； 復(fù)查劣質(zhì)商品和破損商品的處理情況。（3）盤(pán)點(diǎn)記錄后的善后工作 在確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)記錄無(wú)異常情況后，就要進(jìn)行第二天正常營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備和清掃工作。這項(xiàng)善 后工作的內(nèi)容包括補(bǔ)充商品，將陳列的樣子恢復(fù)到原來(lái)的狀態(tài)，清掃通道上紙屑、垃 圾等，善后工作的目的是要達(dá)到專(zhuān)賣(mài)店第二天能正常營(yíng)業(yè)的效果。至此盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的物 理工作就結(jié)束了。3、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的帳冊(cè)工作 物理的盤(pán)點(diǎn)作業(yè)結(jié)束后，就要進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的帳冊(cè)工作。盤(pán)點(diǎn)帳冊(cè)的工作就是將盤(pán)點(diǎn) 單的原價(jià)欄上記錄的各商品原價(jià)和數(shù)量相乘，合計(jì)出商品的盤(pán)點(diǎn)金額。4、補(bǔ)貨作業(yè)的流程管理補(bǔ)貨作業(yè)是指理貨員將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)或不定

34、時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。定時(shí)補(bǔ)貨是指在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的補(bǔ)貨，不定時(shí)補(bǔ) 貨是指只要貨架上商品即將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成缺貨影響銷(xiāo)售。補(bǔ)貨作業(yè)的 流程（略）。理貨員在進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)巡視時(shí)，如不要補(bǔ)貨可進(jìn)行商品整理作業(yè)。（1）清潔商品。這是商品能賣(mài)得出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)手中的抹是是 不能離手的，就象士兵手中的槍一樣重要。（2）檢查商品的質(zhì)量。（3）理貨員在補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程如下： 先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致。 補(bǔ)貨時(shí)先將原有的商品取下，然后打掃陳架（這是清潔貨架里面的最好時(shí)機(jī)），將補(bǔ) 充的新貨放在里面，最后將原有的商品放在前面，做到商品陳列也有先進(jìn)先出