新員工禮儀培訓(xùn)(2).ppt

1、新員工禮儀培訓(xùn),什么禮儀,禮儀的內(nèi)涵 禮儀的本質(zhì),第一印象的形成,視覺(jué)效果（印象） 聽(tīng)覺(jué)效果（語(yǔ)言效果） 觸覺(jué)效果 嗅覺(jué)效果,商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容,衣著打扮 基本姿態(tài) 行禮寒暄 接送賓客 拜訪顧客 招待賓客 職場(chǎng)規(guī)矩,自身修養(yǎng),胡須要剃干凈,襯衫要清潔，領(lǐng)帶要系端整,站著會(huì)見(jiàn)他人時(shí)，要把西服的扣子系上一個(gè)。坐下后，要解開(kāi),褲線要保持整齊,頭發(fā)一定要保持清潔，梳理整齊,手指甲要修理干凈。指甲油的顏色要淡一些,化樁不要過(guò)濃。,特別注意高筒補(bǔ)襪是否有破的地方，顏色是否合適。,鞋要選擇與工作場(chǎng)所適當(dāng)?shù)?，并要保持干?戒指、項(xiàng)鏈等裝飾品要避免戴鮮艷的。,站立的方法,頭不要左右傾斜 下頜收緊 挺胸 手自然

2、下垂，輕松的放好 收腹 腰板挺直 耳朵、肩膀、胳膊肘、膝蓋和腳跟要成一直線 兩腿并攏伸直,目視前方重心放在腰圍附近兩手指尖并齊垂直放好腳跟穩(wěn),走路的方法,走路時(shí)，腳跟要象踩一條直線似的走。,腰和背要挺直，不能吧嗒吧嗒的走。,坐座的方法,雙膝并攏在一起，兩腳尖略向椅子的方向收復(fù)。,腰部不要離椅子的空隙太大，頭也不要仰在椅背上，要保持適當(dāng)?shù)纳疃取?行禮,行禮時(shí)腰板要伸直然后再鞠躬。,行禮時(shí)視線應(yīng)放在對(duì)方的腳面上。,鞠弓,把手放到一起,把腰伸直,稍稍行禮,普通敬禮,最深切的敬禮,行禮時(shí)要慢慢的且很有禮貌的所言的行禮（鞠弓）不光是腦袋動(dòng)一下就行，而是要針對(duì)當(dāng)時(shí)的人和情況來(lái)定，行禮基本分3種見(jiàn)上圖 行禮

3、時(shí)要看著對(duì)方的眼睛，不要東張西望，也不要多次的點(diǎn)頭哈腰，更不可光腦袋低下就可，一定要頭和上半身一起動(dòng)。,行禮,不要弓著背,不要背手,自我介紹,身份 專業(yè) 簡(jiǎn)歷 興趣愛(ài)好 個(gè)性、優(yōu)缺點(diǎn) 人生哲學(xué)、信條、工作觀 人生理想、目標(biāo) 結(jié)束語(yǔ),行禮,兩個(gè)人站的位置間隔要保持一個(gè)人的身長(zhǎng)距離,迎接顧客前,再過(guò)十五分鐘顧客就要來(lái)訪了，會(huì)客室剛剛用過(guò)，抓緊時(shí)間檢查收拾準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)。,考慮來(lái)客的時(shí)間對(duì)接待室進(jìn)行整理，析查，把冷暖空調(diào)的溫度提前調(diào)節(jié)好。,茶桌上是否干凈室內(nèi)的掛鐘時(shí)間是否準(zhǔn)確，香煙、花和掛歷等都要進(jìn)行細(xì)致的析查更重要的是室內(nèi)換氣不能忘記。,領(lǐng)客人到會(huì)客室,在接待室登記后領(lǐng)著客人到會(huì)客室，會(huì)客室在

4、走廊的不遠(yuǎn)處。,接待員要在客人的前一、兩步內(nèi)行走，走路的的速度要隨和著客人。,在走廊讓客人在走廊的中間行走，接待員在會(huì)客室側(cè)的邊上走。,同客人上下樓,會(huì)客室在樓上，接待員陪同客人上樓,走臺(tái)階的時(shí)候一定要讓客人先上，接待員要在相隔兩個(gè)臺(tái)階的距離內(nèi)緊跟著上樓,下樓時(shí)接待員應(yīng)先下臺(tái)階讓客人在后面跟隨。,同客人乘電梯,乘電梯帶客人到別的樓層觀顧時(shí),請(qǐng)！,由于乘電梯要操作樓層數(shù)字的鍵鈕，所以接待員要先乘電梯，然后請(qǐng)客人再進(jìn)。,出電梯的時(shí)候請(qǐng)告訊客人，到了請(qǐng)您先下，我隨后跟著。,到會(huì)客室門口時(shí),陪同客人到了會(huì)客室前請(qǐng)告訊客人就是這里，然后把門打開(kāi),會(huì)客室的門如果關(guān)著時(shí)，請(qǐng)敲兩下，然后再開(kāi)門，這是最起碼的禮

5、節(jié)。,關(guān)于門有向里開(kāi)的，也有向外開(kāi)的，這要根據(jù)不同的情況，妥善，細(xì)致的處理好這些對(duì)應(yīng)問(wèn)題。,這里就是,朝外開(kāi)門時(shí),請(qǐng)！,朝外開(kāi)門的情況下：,朝外開(kāi)的門，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)，接待員先敲兩下門，然后打開(kāi)，請(qǐng)客人先進(jìn)。,朝里開(kāi)門,進(jìn)去后換手一手抓住里面門手，別一只手對(duì)客人做出請(qǐng)的動(dòng)作“請(qǐng)”,請(qǐng)！,請(qǐng)客人坐下時(shí),把客人領(lǐng)進(jìn)了會(huì)客室請(qǐng)讓客人世間坐上座,上座的位置一般都離入口稍遠(yuǎn)一些，接待員指著上座勸客人說(shuō)：“請(qǐng)坐那里”,上座的位置根據(jù)房間的布局，大多都是靠窗戶，而且周圍有裝飾架里擺的裝飾品或書(shū)籍可映入眼簾，離空調(diào)的距離也很適當(dāng),會(huì)客廳布局,較窄的會(huì)客室,窗,窗,寬敞的會(huì)客室,朝內(nèi)開(kāi)的門,朝內(nèi)開(kāi)的門,朝外開(kāi)的門

6、,乘電梯的位置,電梯內(nèi)也有上座和下座,上座和下座不光是會(huì)客室或會(huì)議室，電梯內(nèi)也有。 操作電鈕的位置為下座，要負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)電鈕，操作電鈕位置的里面為上座，接著是上座旁邊，然后是電鈕旁邊的位置。（上圖1、2、3、4）,沏茶,開(kāi)水放得大多了。,七分部最佳。,哎呀！ 水太多了。,沏茶時(shí)一定要掌握好開(kāi)水的量，給客人沏茶時(shí)，注意不要把開(kāi)水放得太多，以免把杯底弄濕，茶杯的七分滿最佳，沏茶前要把茶壺和茶杯用熱水燙一下，這是沏茶的常識(shí)。,端送茶水時(shí)預(yù)備工作,端遞茶水時(shí)手中必須預(yù)備一條手巾，如果客人把茶水弄撒時(shí)，首先要保護(hù)桌上的資料和書(shū)籍類的東西，客人的衣弄濕的情況下，請(qǐng)迅速拿手巾或手帕幫客人擦干，并且要用沿著穩(wěn)重的

7、動(dòng)作不要驚慌失措。,端茶,科長(zhǎng)在會(huì)客里正在會(huì)見(jiàn)客人，接待員把茶泡好，準(zhǔn)備送到會(huì)客室,到了會(huì)客室，先把茶盤(pán)放到側(cè)桌上（沒(méi)有側(cè)桌的情況下）放到桌子的一角，然后按順序逐一遞茶。,茶碗上帶花的圖案要面向自己，花碗下要放茶托（茶碟）然后放到茶盤(pán)里，兩手端起高度要和胸部保持平衡。,遞茶的方法,從客人的右側(cè)遞茶時(shí)用右牢固的握好茶托,左手輕輕扶著,如從客人的左側(cè)遞茶時(shí)則相反,如果在有茶和點(diǎn)心的同時(shí)，先把點(diǎn)心放在左側(cè)，然后再把茶水放左右側(cè)。,如果茶碗是帶畫(huà)的圖案，那么圖案的這面要對(duì)著遞茶的人，如果茶碗里面帶有畫(huà)的圖案，那么遞茶時(shí)請(qǐng)把圖案朝外，使客人能看到圖案。,遞茶,客人和上司交談的時(shí)間較長(zhǎng)已經(jīng)送了兩次茶了，下

8、次該送咖啡。,把咖啡、紅茶杯匙要放在茶托的上面，匙要放在客人右手能拿的面前。,遞茶,遞茶的順序，要從上座開(kāi)始，然后是挨著上座的客側(cè)，接著便是接客側(cè)的上位（也就是上座的正對(duì)過(guò)）,遞茶的順序,把茶和茶具一組一組的備好，禮貌遞上去。,無(wú)論什么時(shí)候遞茶時(shí)一定要先從客人開(kāi)始。,一公司B小姐在給客人端茶的時(shí)候，正好本公司老板和客人在一起，這時(shí)B先把茶水遞給了老板，然后才給另一杯遞給客人，結(jié)果事后老板卻批評(píng)了B，B說(shuō)：“困為那位客戶很年輕，比老板歲數(shù)小，而自己的老板在心目中又是至高無(wú)尚的，所以就先給了老板”，老板教育她說(shuō)：“無(wú)論年齡大、小、男、女老少，只要是來(lái)的客人，遞茶都要先從客人開(kāi)始。,在路上打手機(jī),經(jīng)

9、常在外經(jīng)商的業(yè)務(wù)員，一般都攜帶手機(jī)，無(wú)論是客戶還是本公司都會(huì)經(jīng)常打來(lái)電話。,在街中或路上打電話時(shí)，盡量要避開(kāi)人群，以免過(guò)路行人帶來(lái)不便，最好到路邊的樹(shù)下或樓旁邊去打。,迎接客人時(shí),來(lái)客人時(shí)總是保持自然的微笑迎接客人時(shí)最基本的一點(diǎn)就是微笑，如果你的面部毫無(wú)表情，無(wú)論你的言談舉行如何高雅，也不會(huì)使客人感到愉快，滿意，微笑要自然的發(fā)自內(nèi)心的，無(wú)需裝出一幅假笑或笑的過(guò)分，這樣會(huì)適得其反。,對(duì)客人寒喧時(shí),寒喧時(shí)即要注意表情，又要掌握好聲音的大小，也就是說(shuō)微笑著清楚的向?qū)Ψ酱蛘泻?。盡量用洪亮的聲音看著對(duì)方的眼睛，很有朝氣的說(shuō)“您早”“您好”。（聲音不要過(guò)大也不要過(guò)小）,碰到客人,無(wú)論來(lái)什么樣的客人都要主動(dòng)

10、和客人打招呼。一次A在走廊走的時(shí)候，正巧自己的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)客人迎面走來(lái)，A想不招呼悄悄的走過(guò)去時(shí)，那個(gè)客人卻主動(dòng)對(duì)A說(shuō)：“你早”，A很萬(wàn)尷尬，馬上回獲說(shuō)你早，等客人走后，A受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，說(shuō)剛才那位客人是咱們非常重要的客戶。,所以，無(wú)論來(lái)什么樣的客人，不 管地位高低，都要一視同仁，主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，這是最基本的常識(shí)。,預(yù)約客人來(lái)訪,讓您久等了。,預(yù)先約好的客人前來(lái)訪問(wèn)時(shí)，“歡迎光臨”這句話誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，但當(dāng)客人已經(jīng)等了一會(huì)時(shí)，你還應(yīng)該說(shuō)，對(duì)不起讓您久等了，這樣，家人會(huì)感覺(jué)到這個(gè)公司對(duì)自己很重視，心里會(huì)高興的。對(duì)于經(jīng)常來(lái)往的客戶也要禮貌的打招呼，比如，根據(jù)天氣的變化可以說(shuō)：“這么熱的天，您辛苦了”等

11、等。,來(lái)客的公司名、姓名,對(duì)前來(lái)訪問(wèn)的客人的公司名、姓名一定要寫(xiě)在便條上要正確的記住。,A公司？還是B公司？,客人剛剛說(shuō)完自己的公司名和姓名，可過(guò)了一會(huì)兒，接待員忘了，馬上又問(wèn)，你是那個(gè)公司的？這樣客人會(huì)非常生氣的，為了不出著錯(cuò)，最好在便條上記一下，如果同時(shí)兩家公司來(lái)訪時(shí)，更不要把名字搞亂，如果一家公司來(lái)許多人訪問(wèn)時(shí)，請(qǐng)把公司和主要代表名字記住即可。,給客人做向?qū)?在給客人做向?qū)r(shí)，一定要配合客人走路的速度行走。,A對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)，請(qǐng)到會(huì)客室去等吧。（只是用手指了指會(huì)客室的方向）這是很不禮貌的。另外帶著客人一起走時(shí)最好斜面離客人一米遠(yuǎn)的距離最佳一邊帶路一邊時(shí)兒回頭看一看。,注意：千萬(wàn)不要光顧自

12、己大步的頭也不回的而不顧客人的走路速度，等你回頭時(shí)，也許客人會(huì)不見(jiàn)了。因?yàn)槟阕叩奶炝?。客人沒(méi)跟上、或生氣走了。,請(qǐng)客人進(jìn)會(huì)客室,請(qǐng)客人進(jìn)會(huì)客室時(shí)，一定要把門開(kāi)得大一些，讓客人通過(guò)，（或把門全打開(kāi)）A在接待客人時(shí)，到了會(huì)客室時(shí)，她手抓門扶手站在門口處打開(kāi)了門，由于入口太窄了，客人只好橫著身進(jìn)去了，這是什么原因呢？原來(lái)是A沒(méi)有把門全部打開(kāi)，只是開(kāi)了一多半。,和客人乘電梯時(shí),A小姐,客人,B小姐,乘電梯時(shí)主動(dòng)為客人操作電鈕，A和B剛乘上電梯，有位客人也乘進(jìn)來(lái)了，并站在了A和B的中間，這時(shí)的A和B不需閑談，這一點(diǎn)她們兩位都做到了，但只有這些還不夠，還應(yīng)該主動(dòng)的詢問(wèn)客人到那個(gè)樓層，幫助操作電鈕，如客人

13、先到的情況下，請(qǐng)主動(dòng)告訴客人您到了，若自己先下的情況下，要說(shuō)，“我先走了”。,在走廊時(shí),實(shí)際我想去廁所,請(qǐng)問(wèn)您去哪？,在走廊里碰到客人時(shí)，請(qǐng)不要忘記跟客人打招呼或給客人做向?qū)?，許多人習(xí)慣從衛(wèi)生間里邊往外走邊化樁，或也用手巾擦手，還有些人習(xí)慣站在衛(wèi)生間前的走廊上和同事閑談，走廊本屬公共場(chǎng)所，以上這些不好的習(xí)慣應(yīng)該避免，以免給去衛(wèi)生間的人造成不便。還有碰到對(duì)本樓不熟悉的客人時(shí)，要主動(dòng)尋問(wèn)去哪里？并禮貌的告訴客人。,在走廊遇見(jiàn)客人,在走廊里和客人走對(duì)面時(shí)，應(yīng)該首先自動(dòng)往右側(cè)邊緣靠攏，等客人走近時(shí)自己的腳步要停下，讓客人先過(guò)去，等客人走過(guò)去后，自己再說(shuō)往前走。現(xiàn)在有的公司還特意規(guī)定在走廊里遇見(jiàn)客人時(shí)必

14、須說(shuō)：“歡迎光臨”。等。,在臺(tái)階上遇見(jiàn)人或上司,在臺(tái)階上遇見(jiàn)客人或上司時(shí)，要在臺(tái)階的上或下相距3-4個(gè)臺(tái)階的距離時(shí)和對(duì)方打招呼，并輕輕行禮。并要靠邊站著，讓對(duì)方先上或下，然后自己再走。,在門口送客,在門口送客時(shí)，等到看不見(jiàn)客人為止，才可返回（如客人有行李時(shí)，請(qǐng)?jiān)诳腿松宪嚂r(shí)，幫忙把行李放好）。,在電梯前送客,在電梯前送客時(shí)，要等電梯門關(guān)閉好往下降時(shí)，再離開(kāi)。,某公司A非常熱情的把客戶送到電梯上，在電梯前對(duì)客戶深深的鞠弓并寒喧，當(dāng)電梯門剛剛關(guān)閉上，A就匆匆離去了，不巧，電梯門又開(kāi)了，客戶急忙下了電梯，可是卻不見(jiàn)剛才那個(gè)深深鞠弓而熱情的A了?？腿撕苁瓉?lái)客戶把東西忘在A的公司里了。以上這種事情雖

15、然很例外，但應(yīng)該引起注意。,會(huì)客室隨時(shí)整理,會(huì)客室每天要用來(lái)接待許多客人，每來(lái)一次客人送走后都要馬上把房間收拾干凈，因?yàn)殡S時(shí)都有客人來(lái)訪的可能；若不及時(shí)打掃干凈的話，比如突然又來(lái)了客人，只好讓客人在外面等候，這對(duì)客人是很不禮貌的。另外，要注意房間通氣，換氣扇要經(jīng)常開(kāi)著，煙灰缸要保持清潔（每走一次客人都要換一次）。,跟對(duì)方談話時(shí),跟對(duì)方談話時(shí)，最好坐在對(duì)方的左側(cè)斜對(duì)面，特別是在桌、椅距離較窄的情況下，這樣可以避免談話時(shí)臉和臉離得太近，雙方都會(huì)感到很緊張也很不舒服，若坐在斜對(duì)面的話，就不會(huì)存在這些問(wèn)題了，一是可以很自然的交談，另外還可以把所需資料攤放在桌面上，商談時(shí)比較方便。,起身告辭,那么請(qǐng)多多

16、關(guān)照,簡(jiǎn)單閑談幾句便起身告辭，有事前去拜訪時(shí)辦完事后,大衣和圍巾等要出了公司后再穿、戴上。,結(jié)束談話時(shí)前去訪問(wèn)者要先站起來(lái)，然后禮節(jié)性的告辭,在公司里的語(yǔ)言,朋友之間在一起經(jīng)常使用的語(yǔ)言，在公司里不一定全能通用，因?yàn)榕笥言谝黄鹫f(shuō)話時(shí)比較隨便，也比較較簡(jiǎn)略，特別是學(xué)生時(shí)代時(shí)使用的語(yǔ)言就更應(yīng)注意，比如在日本、和上司或長(zhǎng)輩說(shuō)話時(shí)，連續(xù)說(shuō)兩句是，是，就會(huì)受到訓(xùn)斥，因?yàn)檫B說(shuō)句是，就是不耐煩的意思，但和朋友在一起說(shuō)就無(wú)所謂。,敬語(yǔ),學(xué)習(xí)敬語(yǔ)不如習(xí)慣敬語(yǔ)，在商業(yè)社會(huì)里敬語(yǔ)就象生命一樣，雖然敬語(yǔ)要想掌握得精通是很難的，但只要經(jīng)常說(shuō)，經(jīng)常用，養(yǎng)成習(xí)慣就會(huì)很快掌握的。,下班的時(shí)候,下班的時(shí)間到了，不能馬上就走，更

17、不能大聲喧嘩，因?yàn)榛蛟S有的職員還沒(méi)有完成工作，正在加班同時(shí)還要看看自己的上司是否也在忙著什么，如是以上這幾種情況你都不能走，等上司忙完手里的工作停下來(lái)后，你再靜靜的說(shuō)我先走了。然后悄悄的離開(kāi)。,工作時(shí)間外出,工作時(shí)間外出時(shí)，無(wú)論多么短的時(shí)間都有要跟公司的負(fù)責(zé)人打好招呼，并把理由，去處和外出時(shí)間詳細(xì)告訴給負(fù)責(zé)人，得到允許方能出去。,每天所穿的衣服,工作時(shí)間大多數(shù)公司都有工作制服（女職員都是到公司才換衣服）平時(shí)要注意指甲油的顏色不要太艷，鞋要質(zhì)量稍好一些的。,通常所穿的服裝也不要太隨便，應(yīng)該穿些即適合自己的工作環(huán)境又很大方的服裝，因?yàn)楣ぷ魍旰螅蛟S工作的需要同客戶一同去吃飯去開(kāi)碰頭會(huì)等。,工作制服

18、的整理,工作制服一定要保持清潔干凈，穿著要整齊，因?yàn)榉b的整潔度直接影響著公司的面貌和外界對(duì)公司的印象。,當(dāng)上司叫你時(shí),當(dāng)上司叫你的時(shí)候，請(qǐng)你最好帶著記錄本和筆去見(jiàn)上司，因?yàn)樯纤净蛟S有什么事吩咐你去做，為了能把上司所說(shuō)的事情準(zhǔn)備的記下來(lái)，最好寫(xiě)在紙上，寫(xiě)完后再給上司重復(fù)一遍以示確認(rèn)，能做到這一點(diǎn)才算是合格的女職員。,上司分配工作,當(dāng)上司向你分配工作時(shí)，如有不懂的工作用語(yǔ)時(shí)，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，不要不懂裝懂，如果不懂時(shí)，也說(shuō)：“是我明白了”，也許你的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)很高興，認(rèn)為你很精明，且不知你根本就不懂，到后來(lái)不能很好的完成工作后果會(huì)更壞。,領(lǐng)導(dǎo)交給你任務(wù)時(shí),領(lǐng)導(dǎo)交給你任務(wù)時(shí)，請(qǐng)你一定要問(wèn)清什么時(shí)間完成最合適

19、，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)每天都很忙，忘說(shuō)時(shí)間的時(shí)候也是經(jīng)常有的，但你若不問(wèn)清楚的話，說(shuō)不定那一天領(lǐng)導(dǎo)突然問(wèn)起我交給你的任務(wù)完成了嗎？那時(shí)你會(huì)很尷尬的。,工作報(bào)告,工作的中間報(bào)告 工作做完后的聯(lián)絡(luò) 向從外面回到公司里的上司匯報(bào)公司里的情況 客戶的留言 出去辦事不在人員的電話的內(nèi)容，聯(lián)絡(luò)等。以上需要必須聯(lián)絡(luò)和報(bào)的事有好多，千萬(wàn)不要遺漏，如有遺漏，做為一名職員是失職的，所以以上五項(xiàng)內(nèi)容一定要養(yǎng)成用記一本寫(xiě)好的習(xí)慣。,匯報(bào)留言,今天科長(zhǎng)從外面回到公司了，科長(zhǎng)尋問(wèn)他不在時(shí)的電話留言等情況，職員走到科長(zhǎng)的桌前去匯報(bào)。,必須把記好的紙條遞給本人后再向人傳達(dá)來(lái)電內(nèi)容。如本人的家里打來(lái)過(guò)電話，且有留言的情況下，請(qǐng)很有禮貌的告