配網(wǎng)搶修服務(wù)作業(yè)規(guī)范

1、網(wǎng)搶修服務(wù)作規(guī)范為進(jìn)一步規(guī)范配網(wǎng)搶修工作行為，加強(qiáng)電力搶修工作的有效管 理，保證搶修效率， 實(shí)現(xiàn)故障搶修滿意率 100%的目標(biāo)， 特制訂配 網(wǎng)搶修服務(wù)作業(yè)規(guī)范 。、搶修作業(yè)規(guī)范一）出發(fā)前準(zhǔn)備 1、車輛 1）備有專用搶修車輛，外觀噴涂“電力搶修”標(biāo)識(shí)的黃色搶修車。2）專用搶修車輛應(yīng)保證車況良好，響應(yīng)迅速。3）車輛內(nèi)外應(yīng)時(shí)刻保持清潔，每班打掃一次，座墊外套干凈無污 跡；車上工器具、搶修備品備件等統(tǒng)一固定放置，保持整齊，行駛 中不移位；多余材料及時(shí)清理。2、通訊，按班1）搶修站點(diǎn)應(yīng)配備足夠的搶修通訊工具（手機(jī)或電話座機(jī)） 移交使用。2）通訊工具應(yīng)時(shí)刻保持電量充足， 24 小時(shí)開機(jī)待命；有呼叫時(shí)， 應(yīng)

2、在 5 次鈴聲內(nèi)接聽，不能及時(shí)接聽的應(yīng)馬上回?fù)芎艚小?）內(nèi)外線電話、移動(dòng)手機(jī)僅限用于工作，不得長(zhǎng)時(shí)間占線使用， 確保報(bào)修信息的通暢。3、工器具及備品備件 1）安全和檢修工器具符合要求，損壞的及時(shí)更換。2）照明設(shè)備經(jīng)常保持足夠電量，保證晚間工作照明充分。3）備品備件充足適量，卡、物相符，動(dòng)態(tài)管理有序，保管良好。4）緊急狀態(tài)下可直接調(diào)用物資倉庫的備品備件。5）搶修人員應(yīng)盡量配備錄音裝備；工作期間必須隨身攜帶胸卡或 有效證明身份證件，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。244、人員 1）搶修站點(diǎn)應(yīng)配備足夠的搶修人員，保證搶修區(qū)域全年全天候 小時(shí)服務(wù)響應(yīng)。2）搶修出發(fā)前，戴安全帽，檢查使用工具和材料的完整性，做好 安全

3、準(zhǔn)備。3）電話確認(rèn)故障地址。例如：“您好，請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？我是XX供電公司搶修人員，請(qǐng)問您報(bào)修的地址是XXX嗎?4）已有明確搶修任務(wù)，應(yīng)在 2 分鐘內(nèi)出車。5）應(yīng)執(zhí)行安全監(jiān)護(hù)制度，杜絕一人搶修。5、搶修時(shí)限要求1）到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修時(shí)限應(yīng)嚴(yán)格按照供電服務(wù)十項(xiàng)承諾中：城區(qū) 內(nèi) 45 分鐘、郊區(qū) 90 分鐘、特殊偏遠(yuǎn)地區(qū) 120 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 1、車輛進(jìn)入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)須減速慢行，注意停放位置， 不妨礙通行，不鳴喇叭。2、到達(dá)客戶單位或居民小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下車，向有關(guān)人員出示證 件、表明身份、說明來意。3、如遇特殊情況，無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向客戶致歉并告之預(yù)計(jì)到達(dá)

4、時(shí)間。例如： “您好，我們正在趕來的路上，但由于 交通堵塞，可能要在XX分鐘后趕到您處，請(qǐng)您稍等，并向配網(wǎng)搶 修指揮中心報(bào)告未能及時(shí)到達(dá)的原因以及預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。4、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后， 電話聯(lián)系客戶 “您好， 我們是 xx 供電公司搶修班，已經(jīng)在您家樓下， 請(qǐng)您下來配合一下工作可以嗎？”如果遲到應(yīng)主您好，我供電公司搶修人指揮中心匯報(bào)， 遇特殊搶修情況時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行處理，同時(shí)向客戶做動(dòng)向客戶致歉。例如： “對(duì)不起，讓您久等了。5、與客戶見面時(shí)，須主動(dòng)自我介紹并出示證件。例如： 們是XX供電公司搶修人員，來XX,請(qǐng)您配合一下。三）現(xiàn)場(chǎng)作業(yè) 1、作業(yè)前準(zhǔn)備 1）詢問客戶故障情況。例如： “您好，我們是

5、xx 員，請(qǐng)簡(jiǎn)要講述一下故障現(xiàn)象，以便于我們查找判斷，謝謝。2）工具和材料擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。2、搶修處理原則 1）故障現(xiàn)場(chǎng)有危險(xiǎn)或無法直接處理時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，保 護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，防止故障擴(kuò)大，杜絕發(fā)生觸電事故，同時(shí)立即通知供電 服務(wù)指揮中心，以便組織處理，并向客戶做好解釋工作。2）如遇 110、119 指揮中心反映的電氣火災(zāi)或人身觸電等重大情況， 搶修人員必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)， 查明基本情況后， 向供電服務(wù) 好解釋工作。3）在處理一次性多發(fā)故障時(shí)，應(yīng)按照先高壓，后低壓原則和急需程度順序處理。4）屬客戶設(shè)備或客戶內(nèi)部故障，公司不提供有償服務(wù)。但應(yīng)做好 客戶解釋工作，并將處理結(jié)果和客戶意

6、見匯報(bào)配網(wǎng)搶修指揮中心。5）搶修人員在遇到社會(huì)弱勢(shì)群體，如孤寡老人、殘疾人的用電故 障時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助其修復(fù)， 即使是客戶自管維護(hù)的設(shè)備故障， 也應(yīng)盡可能幫助恢復(fù)送電， 或留下客戶聯(lián)系方式， 記錄故障類型及 所需材料設(shè)備，匯報(bào)搶修班班長(zhǎng)，另行安排處理。協(xié)調(diào)公司6）需轉(zhuǎn)請(qǐng)其它部門處理的應(yīng)對(duì)話術(shù)： “對(duì)不起，這個(gè)故障我們暫時(shí) 不具備處理?xiàng)l件， 我們會(huì)立即與供電服務(wù)指揮中心聯(lián)系， 其他部門搶修人員前來解決，請(qǐng)稍候。3、搶修作業(yè)規(guī)范 1）搶修過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守電力安全規(guī)程和其它安全規(guī)章制度，確 保電力設(shè)施和搶修作業(yè)人員及客戶的安全。2）與客戶接洽交往中做到文明有節(jié)，禮貌待人；答復(fù)客戶提出的 問題，做

7、到準(zhǔn)確、明了、實(shí)事求是；自己不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問 題應(yīng)告知用戶，留下公司相關(guān)咨詢電話。3）需要借用客戶物品時(shí)的應(yīng)對(duì)話術(shù)：“請(qǐng)借用一下您的XX好嗎？” 4）需要客戶協(xié)助時(shí)的應(yīng)對(duì)話術(shù)： “對(duì)不起，現(xiàn)在需要您配合協(xié)助我 們XX,請(qǐng)您支持，謝謝。5）搶修人員在搶修工作過程中應(yīng)熱情向客戶宣傳用電政策和用電 安全常識(shí)，主動(dòng)提供電力故障搶修、供電服務(wù)投訴、舉報(bào)電話。4、作業(yè)結(jié)束1)向客戶交待有關(guān)安全注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見。2)清掃現(xiàn)場(chǎng)、整理工具、材料。3)如在工作中損壞了客戶的設(shè)施，應(yīng)修復(fù)或等價(jià)賠償。4)向客戶借用的物品，用完后應(yīng)先清潔再輕輕放回原處，并向客 戶致謝。例如：“您的XX還給您，謝謝!5

8、) 故障排除后，立即回復(fù)至供電服務(wù)指揮中心，并感謝客戶配合， 留下服務(wù)電話。二、規(guī)范用語與忌語 1、稱謂文明用語： 老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友服務(wù)忌語： 喂! 老頭兒、老太婆、伙計(jì)、哥們兒 2、客戶打錯(cuò)電話時(shí)文明用語： 同志，您打錯(cuò)了，這里是供電公司。服務(wù)忌語： 打錯(cuò)電話了。 (直接掛斷) 3、未聽清楚，需要客戶重復(fù)文明用語： 對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍，謝謝您服務(wù)忌語：聽不見！ 4、到達(dá)客戶處時(shí)文明用語： 您好，我是 x x 供電公司的搶修人員服務(wù)忌語： 供電公司的！5 、客戶詢問業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時(shí)文明用語：對(duì)不起，您咨詢的事情我不太清楚，麻煩您撥打我們的供

9、電服務(wù) 電話）熱線，我們的話務(wù)人員會(huì)為您提供幫助的。或提供當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)服務(wù)忌語： 不知道 ! 這不是我管的！6 、受到客戶批評(píng)時(shí)文明用語： 您提的意見我們一定慎重考慮， 有利于改進(jìn)我們工作， 我們一定虛 心接受，歡迎多提寶貴意見。服務(wù)忌語： 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 ! 愿上哪告上哪告 !7 、遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)文明用語： 不要著急， 有話慢慢說， 如果您有不同意見， 可以請(qǐng)有關(guān)部門解決。嚴(yán)禁直接掛斷客戶電話）服務(wù)忌語： 你愿找誰找誰，我不給你說了。8 、客戶向我們道謝時(shí)文明用語： 別客氣，這是我們應(yīng)該做的。服務(wù)忌語：9 、與客戶交談時(shí)文明用語： 您好、請(qǐng)、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見。服務(wù)忌語：

10、 少廢話 ! 少羅嗦！ 三、媒體及居民應(yīng)對(duì)作業(yè)規(guī)范 1、媒體（居民）詢問故障原因時(shí)答復(fù)用語： 對(duì)于故障原因明確，而影響范圍較大的故障，可回答“目前我們正。隨即將由其在全力搶修中，稍候我們公司新聞中心會(huì)給予明確答復(fù)” 故障情況、 影響范圍及媒體咨詢問題匯報(bào)供電服務(wù)指揮中心， 匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（新聞中心） 對(duì)于故障原因不明的故障， 可回答 “我們搶修工作人員已在接到故 障報(bào)修的第一時(shí)間內(nèi)趕到了故障現(xiàn)場(chǎng)， 目前正全力查找故障點(diǎn)，體故障原因尚在查找中，請(qǐng)您耐心等待”o答復(fù)忌語： 不知道！我們只是干活的，問我們負(fù)責(zé)人吧！ 2、故障原因明確，居民（媒體）詢問為何不盡快開展搶修時(shí)答復(fù)用語：目前我們正進(jìn)行查勘現(xiàn)場(chǎng)

11、，制定最佳搶修方案， 我們會(huì)盡快恢復(fù)居民供電；目前故障點(diǎn)已找到， 正在聯(lián)系調(diào)控中心隔離故障點(diǎn)，待隔離工作結(jié)束，立即組織開展搶修工作；目前故障點(diǎn)已找到， 因搶修難度及工作量較大，而我們現(xiàn)在搶修力量不足，為盡快恢復(fù)居民供電，現(xiàn)已聯(lián)系其他搶修人員前來支援。答復(fù)忌語： 準(zhǔn)備工作還沒好，不能搶修！ 搶修設(shè)備或工器具還沒有到位，干不了活！ 我們只負(fù)責(zé)故障查找，干活的人還沒有來！ 3、媒體（居民）詢問故障影響范圍及預(yù)送電時(shí)間答復(fù)用語： 我們將盡可能及時(shí)恢復(fù)供電； 本次故障影響 XX 地方部分居民；目前供電公司已啟動(dòng)故障搶修方 案，全力搶修該故障，盡早恢復(fù)居民用電！ 答復(fù)忌語：故障影響范圍正在統(tǒng)計(jì)中；故障搶修

12、時(shí)間將視故障實(shí)際情況而定；這我們不清楚！ 現(xiàn)在還不知道！ 我們也說不準(zhǔn)！ 4、客戶內(nèi)部故障 1）專變或居民客戶要求搶修人員修復(fù)內(nèi)部故障時(shí)答復(fù)用語：居民客戶） 您家的故障發(fā)生在電表以下， 故障設(shè)備屬于您的資產(chǎn)， 需要您自行維護(hù)， 建議您可以找小區(qū)物業(yè)電工處理或撥打便民服務(wù) 熱線聯(lián)系處理。專變客戶）專變下級(jí)電源設(shè)施屬于用戶資產(chǎn)，且現(xiàn)在故障不明， 盲目送電有可能擴(kuò)大故障范圍。 建議您聯(lián)系有資質(zhì)的維修單位、 電 工維修，我們還可以幫您聯(lián)系公司其他部門工作人員前來配合處 理”。答復(fù)忌語：這不是我們搶修范圍，我們不負(fù)責(zé)搶修！你這是內(nèi)部故障，自己解決！這是內(nèi)部故障，我們管不了，我們不修。2）專變或居民客戶要

13、求搶修人員提供有償服務(wù)，修復(fù)內(nèi)部故障時(shí)答復(fù)用語：居民客戶） 對(duì)不起， 我們公司的搶修工作一律是不收取任何費(fèi)用 的，我無法為您提供有償服務(wù)， 建議您可以找小區(qū)物業(yè)電工處理或 撥打便民服務(wù)熱線聯(lián)系處理。專變客戶）對(duì)不起，我們公司不提供有償服務(wù)。不過，我可以幫 您聯(lián)系公司其它部門工作人員前來配合處理。答復(fù)忌語： 給我們錢也沒用，內(nèi)部故障我們不管，不修。1）客戶（居民）質(zhì)詢抵達(dá)超時(shí)答復(fù)用語： 如遇特殊情況， 無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 應(yīng)電話聯(lián)系客戶。好，我們正在趕來的路上，但由于交通堵塞，可能要在XX分鐘后 趕到您處，請(qǐng)您稍候，謝謝您的理解” 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先向報(bào)修用戶表示歉意。 “不好意思，我們

14、因 XX 情況來晚了，給您帶來諸多不便，請(qǐng)多諒解” 。查明如為客戶內(nèi)部 故障，在無需更換設(shè)備材料情況下，應(yīng)盡快未其修復(fù)。答復(fù)忌語： 路上擁堵，我們又沒有辦法！ 我們搶修又不是只有你一家！ 2）上級(jí)電源設(shè)備故障停電，現(xiàn)場(chǎng)無法處理而受到客戶質(zhì)詢時(shí) 答復(fù)用語： 確認(rèn)為上級(jí)電源設(shè)備故障， 可回答 “您這里停電是因?yàn)樯霞?jí)電源設(shè) 備故障，我們已聯(lián)系公司其他部門前來搶修。 他們現(xiàn)正在前來途中，XX線請(qǐng)稍候！” 確認(rèn)為上級(jí)電源線路故障，可回答“您這里停電是因?yàn)樯霞?jí)路故障，我們公司其他搶修人員正在盡力搶修中，請(qǐng)您耐心等待， 同時(shí)我也會(huì)為您催辦! ”答復(fù)忌語： 這是XX部門的事情，不關(guān)我們的事!我們也沒辦法！ 我也不知道他們什么時(shí)候會(huì)到!4）客戶（居民）抱怨電壓低時(shí) 答復(fù)用語： 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)得客戶處電壓確實(shí)偏低， 超出電壓規(guī)定值， 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備無故障， 則回答“您的心情我非常理解，也非常抱歉。我們已聯(lián)系公司相關(guān) 部門分析處理，盡快解決您處電壓偏低問題。答復(fù)忌語： 我們只負(fù)責(zé)測(cè)量，解決是其它部門的事情，不關(guān)我們的事!我們也不知道什么時(shí)候能解決，這個(gè)沒辦法!5 ）客戶（居民）抱怨頻繁停電時(shí)答復(fù)用語： 您的心情我們非常理解， 也非常抱歉， 我們已匯報(bào)專業(yè)部門查找分 析頻繁停電的原因，盡快解決停