《旅游心理學(xué)》PPT課件

1、旅游心理學(xué),授課人：xxx Tel：135xxxx775 E-mail：,目 錄,緒論,專題一 旅游者的知覺,專題二 旅游者的學(xué)習(xí),專題三 旅游者的需求與動機,專題四 旅游者的態(tài)度,專題五 旅游者的個性,專題六 旅游者情緒的管理,專題七 社會因素與旅游行為,專題八 旅游人際關(guān)系管理,專題九 旅游壓力與挫折管理,專題十 旅游飯店服務(wù)心理,戰(zhàn)國時期，孫臏初到魏國，魏王要考查一下他的本事。一天，魏王召集眾臣，當(dāng)面考查孫臏的智謀,魏王對孫臏說：你有什么辦法讓我從座位上下來嗎? 龐涓出謀說：可在大王座位下邊生起火來。 魏王說：不可取。 孫臏捻捻胡須道：大王坐在上邊嘛，我是沒有辦法讓大王下來的。 魏王問：

2、那你怎么辦,孫臏道：如果大王在下邊，我卻有辦法讓大王坐上去。 魏王得意洋洋地說：那好，就從座位上走了下來，我倒要看看你有什么辦法讓我坐上去。 周圍的群臣一時沒有反應(yīng)過來，也哄笑孫臏無能。忽然，孫臏卻哈哈大笑起來，說：我雖然無法讓大王坐上去，卻已經(jīng)讓大王從座位上下來了,導(dǎo)入案例,緒 論,一、心理學(xué)與旅游心理學(xué),心理學(xué)：研究心理現(xiàn)象（包括心理過程和個性心理特征）及其對行為之影響的科學(xué),旅游心理學(xué)：研究旅游活動中人的行為規(guī)律，包括人的各種心理品質(zhì)和心理活動,二、旅游心理學(xué)的研究對象,1、旅游者、旅游從業(yè)人員在旅游活動中以某種形式表現(xiàn)出來的心理現(xiàn)象和行為表現(xiàn),2、旅游者、旅游從業(yè)人員在旅游活動中反映出

3、的一般心理和行為規(guī)律,3、旅游者心理發(fā)展、變化的一般趨勢和旅游業(yè)從業(yè)人員的心理適應(yīng),三、旅游心理學(xué)的實用價值,1、有助于旅游業(yè)開展有針對性的服務(wù)，提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,2、有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平,3、有助于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源,四、旅游心理學(xué)的重要課題行為研究,1、主要包括旅游者行為、旅游業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為和旅游業(yè)管理人員的管理行為規(guī)律,2、主要研究人的決策行為規(guī)律,3、影響行為的因素有知覺、學(xué)習(xí)、動機、個性、態(tài)度等,專題一 旅游者的知覺,一、感覺與知覺,當(dāng)你第一次到蘇州吃到正宗的蘇式紅燒肉，第一次看到日本的櫻花、荷蘭的郁金香，第一次見到你崇拜的人.人生中會有許多

4、次“第一次”，每一個第一次所見的事物，你都會對他們有個初步的認識，這種認識首先開始于你對它的感覺,感覺：人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別 屬性的反應(yīng),視覺：旅游者在視覺上要求新奇、有趣、美麗、難忘。 聽覺：“有聲有色”是一種審美境界。 嗅覺：對旅游環(huán)境的感知，嗅覺是第一位的。 味覺：品嘗美食是旅游中的一大享受。 觸覺：旅游的美妙感覺來自于“身臨其境,顏色視覺所產(chǎn)生的心理聯(lián)想,知覺：客觀事物直接作用于人的感覺器官，在大腦 中產(chǎn)生的對這些事物的屬性的整體反映,知覺的特性： 1、選擇性； 2、理解性； 3、整體性； 4、恒常性,把形近字的相同部分與相異部分分別用白色和紅色的粉筆寫出來，目的是什

5、么？符合什么規(guī)律,思考案例,目的是加大形近字的區(qū)別，易于掌握形近字。 1、符合知覺選擇性規(guī)律：知覺對象與知覺背景差別越大，對象越容易被人知覺。 2、符合感覺的相互作用中同時性對比規(guī)律：紅白形成鮮明的對比，使學(xué)生容易區(qū)別形近字,二、影響知覺的因素,一）客觀因素 1、知覺對象的刺激強度； 2、知覺對象和背景的關(guān)系； 3、知覺對象的變化和運動； 4、對象的組合,丁女士（30歲，大學(xué)教師）與張?zhí)?2歲，家庭主婦）、周老師（35歲，歷史老師）、李小姐（19歲，學(xué)生）一起去神農(nóng)架旅游，其他人都去過武當(dāng)山，丁女士沒有去過。丁女士便問大家武當(dāng)山怎么樣？李小姐說“沒有什么好玩的，就山頂上的金頂還有點兒看頭，

6、金光閃閃的?！敝芾蠋熣f“武當(dāng)山的建筑很有特色，是道教宮觀建筑的典范。尤其是武當(dāng)金頂，是我國建筑史上的杰作。”張?zhí)f“什么金頂？我可不知道，我只是去拜祖師爺?shù)?，至于什么祖師爺，我也不知道?案例一,二）主觀因素,1、需要和動機； 2、興趣； 3、情緒； 4、過去的經(jīng)驗,三、知覺的心理定勢,一）首因效應(yīng) 即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象,二）暈輪效應(yīng) 指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征,三）刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機械、

7、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象,有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段臺詞，盡管客人聽不懂他的臺詞的內(nèi)容，然而，他那動情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使人流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出廳外大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席桌上的菜單,案例二,四、旅游者對旅游條件的知覺,一）旅游者對旅游時間的知覺 旅游活動是特定情境下的一種活動。旅游者在從事這一活動時，對時間的知覺是很敏感的,1、旅途要快,2、游覽過程要慢,3、旅游活動安

8、排要準時,二）旅游者對旅游距離的知覺 人們對距離的知覺對旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵作用,三）旅游者對旅游交通的知覺,1、旅游者對飛機的知覺,2、旅游者對火車的知覺,3、旅游者對旅游巴士的知覺,下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導(dǎo)游員，導(dǎo)游員是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等,五、旅游者對旅游地的知覺,一）旅游決策階段,知覺印象影響旅游者對旅游目的地的選擇,二）旅游消費行為實施階段,知覺印象影響旅游者對旅游行為的滿足感和享受感,1、加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質(zhì)量，努力推出一個良好的景

9、區(qū)景點形象； 2、著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的滿意，使其通過旅游活動獲得美好的享受,三）影響旅游者對旅游目的地的知覺的三個因素,專題二 旅游者的學(xué)習(xí),一、學(xué)習(xí)的概念,廣義的學(xué)習(xí),人們不斷獲取知識、經(jīng)驗和技能，形成新的習(xí)慣，改變自己行為的過程,狹義的學(xué)習(xí),人們對客觀現(xiàn)實的認識過程，通常指人們有目的、有計劃、系統(tǒng)地掌握知識、技能和行為規(guī)范的活動,二、學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟,一）成熟旅游者的表現(xiàn),1、從茫然膽怯到老練自信,2、從購買標準化產(chǎn)品到選購個性化產(chǎn)品,3、從前往眾所周知的旅游勝地到自己去發(fā) 現(xiàn)新的旅游目的地,4、從走馬觀花式的巡游到滯留型的細游,5、從旁觀者

10、到參與者,6、成熟的旅游者更重視旅游過程，更具自 主性,赴歐洲旅游的很多中國游客對景點的安排不太滿意，因為其中教堂和博物館占了很大一部分。由于游客缺乏相關(guān)宗教、歷史和建筑的知識準備，他們大多數(shù)認為這些景點很乏味。顯然，很多中國游客為這次旅行是缺乏準備的，他們甚至抱怨看到的巴黎圣母院和凱旋門原來就是這個樣子，似乎與他們原來的設(shè)想相去甚遠。即便是導(dǎo)游對這些景點進行了講解，難于缺乏對相關(guān)歷史典故的了解，很多中國游客依然不知所云，提不起興趣,案例一,赴上海旅游的德國朋友介紹說，他的這次中國之行準備了很久，而且為了更好地體驗這次旅行，他還從多種途徑進行了信息收集，包括一些有關(guān)中國、有關(guān)上海的旅行指南。他

11、甚至抱怨到中國在網(wǎng)絡(luò)上的旅游信息指南不詳細，實際上他此行還得益于另外一位德國朋友所建的博客。這位德國朋友把他在上海的所見所聞以及旅游相關(guān)的信息用博客的形式記錄了下來，幾乎成為了德國人到上海必看的幫助手冊,成熟旅游者旅游前的準備行為,旅游前準備行為、游客成熟度與旅游期望的相互關(guān)系,1、態(tài)度性準備與深入性準備對旅游期望明確度有正面影響,2、游客旅游前明確此行的旅游期望對實地旅游超過期望的 程度有重要影響,3、深入性準備是判斷游客成熟度的主要標志,4、態(tài)度性準備是判斷游客成熟度的另一標志,王先生到酒店里的理發(fā)店理完發(fā)后，向店主索要發(fā)票。店主疑惑地對王先生說：“從來沒人理發(fā)還要發(fā)票，2、30塊錢的事，

12、都要發(fā)票，我們這些店還怎么開？”王先生再三索要，店主差伙計到酒店去借無果，還信誓旦旦地表示，確實沒有人要過發(fā)票，如果實在需要，他可以開個收據(jù)，于是就給王先生開了一張收據(jù),案例二,正式的發(fā)票是消費者獲得售后服務(wù)必不可少的憑據(jù)，也是發(fā)生消費糾紛時成為維護消費者合法權(quán)益的重要證據(jù),二）旅游消費中風(fēng)險的學(xué)習(xí),1、風(fēng)險的分類,1）功能風(fēng)險,涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量,2）心理風(fēng)險,旅游者購買的旅游產(chǎn)品和享受的服務(wù)能否增強個人的幸福感和自尊感，是否會改善個人的自我形象,旅游者高某等10人參加國際旅行社組織的九寨溝三峽旅游。旅游合同約定，住宿為獨立衛(wèi)生間的二人標準間。當(dāng)旅游者到達后，接待的都是木板房。旅游者要求賠

13、嘗未果，回來后投訴到當(dāng)?shù)毓芾聿块T，當(dāng)旅游行政管理部門調(diào)查時，該旅行社已宣布破產(chǎn),案例三,2、風(fēng)險的原因,旅游者通常在下列情況下覺察到風(fēng)險,1）購買目標不明確,2）購買酬報不確定,3）缺乏購買經(jīng)驗,4）積極的和消極的結(jié)果的影響,5）相關(guān)群體和伙伴的影響,3、減少覺察風(fēng)險的方法,1）降低對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望值,2）重復(fù)購買自己信賴的或名牌旅游產(chǎn)品,3）獲取更多的信息,三）減少旅游者購買后疑慮的學(xué)習(xí),1、產(chǎn)生購買后疑慮的原因,1）做旅游決策時，可供選擇的對象多,2）旅游決策做出后，出現(xiàn)了意想不到的 新情況,2、減少或消除購買后疑慮的方法,1）有選擇地接受信息,2）堅信自己的選擇是正確的,三、旅游者

14、如何學(xué)習(xí),一）通過經(jīng)驗學(xué)習(xí)旅游,1、商業(yè)環(huán)境,旅游商業(yè)環(huán)境通常包括旅游企業(yè)本身制作或在傳播媒體上發(fā)布的旅游廣告或宣傳品，及旅游促銷人員的推銷行為,2、社交環(huán)境,旅游消費者的社交環(huán)境主要包括家人、親友、同事、熟人等,二）獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程,專題三 旅游者的需要與動機,導(dǎo)入案例,在武夷山風(fēng)景區(qū)某餐廳里，百余位游客正在用晚餐。來自臺灣地區(qū)的一個旅游團正在相互敬酒，有人喊地陪唱一首歌曲助興。地陪是一位年輕的小姐，她紅著臉連連搖手表示不行。越是推托，臺灣人越是來盡地起哄。后來全陪出面向大家解釋：“地陪是正在念書的大學(xué)生，利用假期來兼職，還沒有經(jīng)驗請大家原諒。”大家是原諒了，但整個場面卻冷清

15、了。這時餐廳主管立刻出面說：“為了讓大家開心，我推薦我們餐廳藝術(shù)團的小帥為大家唱一首歌曲?！毙洿蟠蠓椒降爻似饋恚呖簝?yōu)美的旋律在整個餐廳里回響，餐廳各路游客有節(jié)奏地擊掌應(yīng)和。一曲歌罷，客人們覺得還不過癮，不斷鼓掌歡呼再來一首，于是他又唱了一首全世界華人都熟悉的同一首歌，把熱烈的氣氛推向高潮,思考,人類的一切活動都起源于需要，需要是人動力的源泉。許多旅游動機的產(chǎn)生，在很大程度上只是旅游者為了滿足其體驗消費的需要。旅游者在酒店消費，也是希望能獲得深刻印象、全新感受、美好回憶和不平凡經(jīng)歷，即體驗的滿足。餐廳主管小儲認為臺灣客人提出的要求不過是想體驗一下內(nèi)地的音樂文化，活躍氣氛，以助酒興而已，這個

16、需要可以得到滿足。通過小帥出色的表演，客人很滿意，同時加深了對入住酒店的美好回憶,1、怎樣認識和把握并及時滿足旅游者的需要？ 2、怎樣認識并激發(fā)旅游者的旅游動機,一、需要的概念,需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求,需要是個體感到某種缺乏而力求滿足的心理傾向，它是個體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映,需要按起源可劃分為,自然需要,生理需要，是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求,社會需要,人類在一定社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要,需要按需要對象可劃分為,物質(zhì)需要,人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要,精神需要

17、,人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對知識、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面的需要,二、需要層次論,人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要,人的基本生存條件得到保障之后，就會出現(xiàn)安全需要,又稱為愛與歸屬的需要,人們既希望受到尊重，也希望有自尊,人所追求的最高目標，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負的需要,需要層次之間的關(guān)系,需要出現(xiàn)的順序由低到高，并存在優(yōu)勢需要,各層次需要的滿足在世界的人口中所占比例由大到小,五個層次需要可以概括為兩種水平,低級需要生理和安全 高級需要社交、尊

18、重、自我實現(xiàn),生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要,思考,1、生理需要：飲食、穿衣、住宿、休假等 2、安全需要：人身安全、財產(chǎn)安全、知識和技術(shù)安全等 3、歸屬需要：交友同性和異性、師長的關(guān)心老師、父母、兄長等 4、階段性目標的自我實現(xiàn)：學(xué)習(xí)知識（優(yōu)勢需要,學(xué)生的需要有哪些？優(yōu)勢需要是什么,三、人對高質(zhì)量生活的需要,心理學(xué)的研究成果認為，親切感、自豪感和新鮮感是人生幸福的三大要素,一）親切感,親切感的最重要來源就是人與人之間真誠的愛，這里的“愛”，是廣義上的愛，指人與人之間的關(guān)心愛護，真誠相待，相互理解，寬容和尊重，等等,二）自

19、豪感,自豪感是人們對有機會表現(xiàn)自己，突出自己，并由于自己的表現(xiàn)而受到別人的肯定評價和贊揚的一種滿足感,三）新鮮感,新鮮感是人們對生命力的感受，尋求到新的天地會使人感受到生命的活力，感覺到世界充滿了生機，從而會對生活更加充滿信心,四、旅游需要,一）旅游者的共同需要,1、追求健康舒適的需要 2、重視安全的需要 3、渴望社交的需要 4、滿足尊重的需要 5、體驗自我實現(xiàn)的需要,二）旅游者在旅游過程中不同階段的需要,1、旅游準備階段 緊張感、風(fēng)險感高漲，旅游企業(yè)應(yīng)該為旅游者提供盡可能詳盡、準確的信息以消除他們的風(fēng)險感知,2、旅途階段 安全、快捷、方便、舒適,3、游覽活動階段 好奇、感興趣、好交友,4、游

20、覽結(jié)束階段 緊張感、滿意或不滿意,三）不同類型旅游者的不同需要,1、外國旅游者 興趣廣泛、好奇,2、華僑、港澳臺同胞和外籍華人旅游者 喜歡山水風(fēng)光和文物古跡，尋根問祖、對生活條件要求高,3、國內(nèi)旅游者 安全、經(jīng)濟、方便、“走馬觀花,4、公務(wù)和商務(wù)旅游者 對交通工具、飯店等要求高，價格不敏感，逗留時間短,五、旅游者的動機,動機是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向,旅游動機是推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以達到一定目標的動力,導(dǎo)入案例,一個旅游團到達長沙后，由于時間有限，游客為先去什么地方游覽發(fā)生分歧。導(dǎo)游為此召開全團會議，希望能求得一個“平衡”。一位老太太搶先發(fā)言：“我

21、們就是看中了舉世聞名的馬王堆，我們就是沖著它來的，應(yīng)當(dāng)先去馬王堆展覽館。”一位先生說：“我們是從事教育工作的，到長沙就是為了看岳麓書院。它在教育史上的地位是人所共知的。我們應(yīng)該先去岳麓書院。”一位婦女著急了：“我們帶著小孩來，就是為了讓他看看毛主席當(dāng)年在長沙從事革命活動的地方，讓他接受教育。我們應(yīng)該先去橘子洲頭”聽著大家的發(fā)言，導(dǎo)游不知所措,一）旅游動機產(chǎn)生的客觀條件,1、時間條件,2、經(jīng)濟條件,3、社會條件,二）旅游動機的分類,1、健康的動機,人們?yōu)榱耸股硇牡玫秸{(diào)整和休養(yǎng)而產(chǎn)生的一種外出旅游的動機,2、探索的動機,好奇和探索需要是人的共同特征，人們對未知的事物總是充滿了好奇心，有探索其奧秘的

22、欲望,3、追求自尊的動機,在日常生活中，由于多種原因人們的自尊需要并不能得到滿足或得到充分滿足，通過旅游則可以對此起到一定的補償作用,4、追求樂趣和快樂的動機,愉悅快樂的感受是人人都向往的體驗，也是驅(qū)動人們從事旅游的一個重要動力,5、學(xué)習(xí)的動機,獲取新知識、增長見識、豐富閱歷是人們外出旅游的又一個重要動機,6、社會交往的動機,社會交往是人的本性，通過旅游這一象征性的社會行為，人們可以結(jié)交新朋友，探親訪友，尋根問祖、得到團體的接納，從而滿足個體對歸屬和愛的需要,7、熱愛和親近大自然的動機,不排除還有其他旅游動機，例如，商務(wù)動機、宗教動機、審美動機、購物動機、冒險動機等,三）旅游動機的激發(fā),1、倡

23、導(dǎo)現(xiàn)代旅游觀念，鼓勵旅游消費,2、加大旅游宣傳的力度,3、努力開發(fā)有吸引力的旅游產(chǎn)品,作業(yè),1、設(shè)計一份調(diào)查問卷，調(diào)查分析入住本酒店顧客的動機,2、需要的概念和特點 3、馬斯洛需要層次理論 4、不同旅游者的一般需要和特殊需要 5、旅游動機的產(chǎn)生、分類,專題四 旅游者的態(tài)度,導(dǎo)入案例,某旅行社接待了一個臺灣旅游團，旅行團一路上誤機、誤餐，客人怨聲載道。于是旅行社派了一名經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游接待了這個團。這名導(dǎo)游看到客人們一個個怒氣沖沖，就想辦法尋找話題，給客人一點心理上的滿足。他走到一個中年婦女面前，和氣地說：“太太，您是從臺灣什么地方來的？”女士說：“小地方，說了你也不知道?！薄澳阏f說是哪里，也許我

24、知道呢?！迸空f出了她的家鄉(xiāng)，果然是小地方。但是導(dǎo)游卻十分了解這個地方，還能背誦當(dāng)?shù)刂ぷ由系囊桓睂β?lián)。于是客人們紛紛與這位導(dǎo)游攀談起來，主客之間的關(guān)系融洽了。在整個游覽期間，這位導(dǎo)游盡職盡責(zé)，努力滿足人們的各種要求，不僅化解了人們的不滿，還贏得了客人們的贊賞,思考,臺灣旅游團由于誤機、誤餐，客人怨聲載道。為了防止游客產(chǎn)生對旅游產(chǎn)品的不滿態(tài)度，旅行社派了一位有經(jīng)驗的導(dǎo)游去接待。這名導(dǎo)游就想盡辦法拉近與游客的關(guān)系，努力滿足人們的各種要求，化解了游客的不滿，贏得了人們的贊賞。要讓游客對旅游產(chǎn)品產(chǎn)生積極、肯定的態(tài)度，才能使游客產(chǎn)生消費和繼續(xù)消費的欲望和行為,1、臺灣旅游團的態(tài)度為什么會轉(zhuǎn)變？ 2、

25、怎樣轉(zhuǎn)變旅游者旅游態(tài)度，使他們偏好我們的旅游產(chǎn)品,一、態(tài)度的概念,態(tài)度是個人對某一特定對象所持有的穩(wěn)定的評價和心理傾向,態(tài)度作為心理學(xué)的一個概念，是一種心理傾向，它將客觀事物分為不同類型并對每個類型采取特定的反應(yīng)方式,指個體對態(tài)度對象的評價，包括個體對態(tài)度對象的認識與理解。認知因素是態(tài)度形成的基礎(chǔ),指個體對態(tài)度對象的一種內(nèi)心體驗，是對態(tài)度對象所做出的情感判斷，即對態(tài)度對象持有的好惡情感。在態(tài)度結(jié)構(gòu)中，情感因素是態(tài)度形成的核心,指個體對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向，它是行為之前的心理準備狀態(tài)，即準備對態(tài)度對象做出什么反應(yīng)的思想傾向,1、態(tài)度的特性,1）對象性,2）習(xí)得性,3）穩(wěn)定性和可變性,4）價值性,2

26、、態(tài)度的作用,1）影響判斷,2）影響學(xué)習(xí)效果,3）影響忍耐力,4）影響工作效率,3、影響態(tài)度形成的因素,1）需要的滿足,2）個體的經(jīng)驗和知識,3）極端深刻的事例或某些單一的事件,4）群體的態(tài)度,4、態(tài)度形成的階段,1）服從階段：表面順從階段,2）同化階段：自覺和自愿,3）內(nèi)化階段：內(nèi)心真正相信而徹底轉(zhuǎn)變態(tài)度，并自覺指導(dǎo)思想和行為,二、旅游偏愛,指人們趨向于某一態(tài)度對象(旅游目標)的一種行為傾向，旅游偏愛建立在旅游者極端肯定的態(tài)度的基礎(chǔ)上,態(tài)度與偏好的關(guān)系,1）態(tài)度的強度和態(tài)度的屬性,2）支撐態(tài)度的信息種類和信息量,3）態(tài)度對象的吸引力,強度越大，態(tài)度越穩(wěn)定,信息越多，偏好越多,吸引力越大，偏好

27、越容易形成,三、旅游者態(tài)度的轉(zhuǎn)變,某天晚上，一位外國客人到某酒店餐廳用餐，他點了一個中式牛排，一個蛋湯，一碟青菜。等菜上齊后，他就迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛排放進嘴里咬了幾下，就把牛排吐在骨碟上，接著又連試了幾次，都是如此。他無可奈何地擦擦嘴，招手示意服務(wù)員過來。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時，他幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對它不高興，能否來一點讓它高興的牛排呢？”說完，他笑咪咪地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲對不起，便馬上去找主管。主管來了后，望望桌上的菜，對客人說：“這個菜是本酒店奉送的，免費?！闭f完就徑直走開了。這位客人無可奈何地搖搖頭，買完單，

28、失望地離開了酒店,導(dǎo)入案例,1、轉(zhuǎn)變的形式,1）方向的轉(zhuǎn)變,與原來方向完全相反的改變,2）強度的轉(zhuǎn)變,消極的更消極，積極的更積極,2、轉(zhuǎn)變的方法,1）更新旅游產(chǎn)品，塑造優(yōu)質(zhì)品牌,2）重視旅游宣傳，采取多樣化營銷手段,3）利用相關(guān)群體，引導(dǎo)人們參加旅游活動,深刻挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵 推出全新產(chǎn)品主題 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品,旅游宣傳要實事求是 旅游宣傳要切合游客心理，針對性較強 要進行疊加式重復(fù)宣傳,3、旅游服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變,1）服務(wù)人員方面,2）管理者方面,提高對工作的認識 提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能 規(guī)范服務(wù)行為,滿足服務(wù)人員的要求 改善工作環(huán)境 加強員工培訓(xùn),專題五 旅游者的個性,導(dǎo)入練習(xí),艾森克設(shè)計的一種有

29、關(guān)人格維度研究的測定方法。簡稱EPQ。通用的EPQ是1975年制定的，它是一種自陳量表 ，有成人和少年兩種形式，各包括4個量表 ：E內(nèi)外向 ；N神經(jīng)質(zhì)，又稱情緒性 ；P精神質(zhì) ，又稱倔強 、講求實際 ；L謊造或自身隱蔽。經(jīng)艾森克等人的因素分析計算，前3個量表代表人格結(jié)構(gòu)的3種維度 ，它們是彼此獨立的 ，L 則是效度量表 ，代表假托的人格特質(zhì)，也表現(xiàn)社會性樸實 、幼稚的水平 。L 雖與其他量表有某些相關(guān) ，但它本身卻代表一種穩(wěn)定的人格功能 。 由于EPQ具有較高的信度和效度，用其所測得的結(jié)果可同時得到多種實驗心理學(xué)研究的印證 ，因此它也是驗證人格維度理論的根據(jù)。中國的艾森克測驗于1981年修訂。

30、艾森克人格問卷是目前醫(yī)學(xué)、司法、教育和心理咨詢等領(lǐng)域應(yīng)用最為廣泛的問卷之一,一、個性的概念,指一個人的整體精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和,在心理學(xué)領(lǐng)域里用個性表示個體的差異,我國旅游心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個性界定為：個人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合,個性特征,主要表現(xiàn)在個體對他所生存的環(huán)境中反復(fù)出現(xiàn)的刺激和事件的穩(wěn)定的反應(yīng)方式上面,好思考、活躍、善社交、開朗、好奇、自信、認真、克制、無憂無慮、勇敢、信任他人、情緒穩(wěn)定,內(nèi)向、焦慮、被動、孤僻、不善社交、憂慮、依賴、情緒

31、不穩(wěn)定、敏感、抱有敵意、好斗、不能自我克制、易沖動、不合群,二、影響個性形成和發(fā)展的因素,1、先天遺傳素質(zhì)是個性形成和發(fā)展的基礎(chǔ),2、社會因素是個性形成和發(fā)展的重要條件,1）家庭環(huán)境對個性的影響； （2）學(xué)校教育對個性的影響； （3）社會文化對個性的影響,3、社會實踐是個性形成和發(fā)展的主要途徑,三、個性傾向與旅游行為,瑞士心理學(xué)家卡爾容主張按照態(tài)度類型將人分成外傾型和內(nèi)傾型兩類,內(nèi)傾型者感到自身具有絕對價值，在正常情況下重視自己和自己的主觀世界，看待事物通常以自己的觀點為準則，不善于適應(yīng)社會環(huán)境和表達情緒。內(nèi)傾者耽于白日夢和自我思考，喜歡獨處、沉靜、畏縮、多疑，對他人存有戒心，所以這種人通常要

32、經(jīng)過反復(fù)斟酌才下結(jié)論，不愿意發(fā)表自己的意見，愿意服從領(lǐng)導(dǎo)和他人的安排，在壓力下常常會退縮,外傾型者與內(nèi)傾型者相反，其性格外向，感到身外具有絕對價值，主要指向他人和外在的客觀世界。其特征為注意力及興趣外向，用客觀標準評價事物，易于對外界刺激起反應(yīng)。這種人善于交際，愿意發(fā)表自己的意見，適應(yīng)能力強，喜歡活動，樂觀開朗，易于沖動,與卡爾容的內(nèi)、外傾理論相似，美國心理學(xué)家普洛格將個性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂小康型與追新獵奇型,帕洛格的個性心理模型,心理中心型與他人中心型旅游者的行為特點,四、生活方式與旅游行為,生活方式的主要方面包括一個人的興趣、愛好、生活習(xí)慣、價值取向、行為規(guī)范、社會

33、態(tài)度等因素,根據(jù)不同旅游者在生活方式方面表現(xiàn)出的開放程度，還可以把生活方式劃分為,1、封閉型生活方式,2、開放型生活方式,3、半開放半封閉型生活方式,五、個性結(jié)構(gòu)與旅游行為,弗洛伊德把個性分為“本我”、“自我”、“超自我,加拿大心理學(xué)家埃里克伯恩提出，人的個性由三個部分組成，即兒童自我狀態(tài)、家長自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。人的行為是由人的這三個“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的,1、自我狀態(tài)的三副不同面孔,1）感情用事的“兒童自我,2）自以為是的“家長自我”,3）面對現(xiàn)實的“成人自我”,成人自我”是一個能用理智來支配人的行為的“自我”，而能夠用理智來支配自己的行為，這正是成年人與未成年

34、人的不同之處。無論是處理生活中的其它問題還是與人交往，能讓“成人自我”在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個重要標志,2、自我狀態(tài)與旅游決策,1） “兒童自我”動心,2） “家長自我”放心,3） “成人自我”覺得省心,專題六 旅游者情緒的管理,導(dǎo)入練習(xí),20世紀90年代末，因受亞洲金融風(fēng)暴的影響，位于泰國曼谷的香格里拉飯店盡管是該地區(qū)最豪華的飯店，但營業(yè)狀況依然非常嚴峻，飯店為了生存不得不大量裁員的措施。因而為顧客服務(wù)的員工數(shù)量明顯減少，由于人手短缺，員工們不得不加班加點干活。其中一位員工王女士在工作非常繁忙的情況下，仍抽出時間，悉心照顧一位因為感冒而發(fā)燒的客人。她認為早晨喝熱湯對客人

35、恢復(fù)健康有好處，因此她堅持每天早晨將熱湯送到這位客人房間，而且每天的熱湯都不同，一直到這位客人康復(fù)。由于這種無微不至的關(guān)懷和照顧，這位生病的客人每一天都受到感動，在香格里拉飯店度過了一段美好的時光,思考,1、王女士周到細致的服務(wù)是源于她對客人深深的情感，即強烈的責(zé)任感。生病的客人需要喝熱湯才能盡快恢復(fù)，為了滿足她這種需要，王女士提供了超常規(guī)的服務(wù)；生病的客人情緒較脆弱，需要他人的關(guān)心和照顧，為了安慰她敏感的心理，王女士給她送去了溫暖和體貼。王女士服務(wù)的理念是“以人為本”，讓客人有“住家”的感覺，只要是客人需要的服務(wù)，無論是工作職責(zé)內(nèi)，還是職責(zé)外的都會給予服務(wù)。 2、客人的感動也是因為王女士真誠

36、的服務(wù)和強烈的情感。王女士提供了超常規(guī)的服務(wù)，使她有了“住家”的溫暖的感覺，病情也因此很快康復(fù)。自己的情緒由緊張變?yōu)檩p松，由低落變?yōu)榉e極,1、王女士為這位顧客提供的服務(wù)已經(jīng)超出了她的工作職責(zé)，是什么原因促使她這么做的？ 2、那位生病的客人為什么被感動,一、情緒與情感的含義,情緒是指人類對各種認知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度,情感是情緒的內(nèi)在內(nèi)容，是情緒的社會化,二、情緒與情感的區(qū)別和聯(lián)系,一）二者的聯(lián)系,1、情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒的內(nèi)在內(nèi)容,2、情緒和情感二者不可分割，穩(wěn)定的情感是在情緒的基礎(chǔ)上形成的，同時通過情緒表現(xiàn)出來；情緒的發(fā)生往往和情感有關(guān)，情緒的變化也反映情感的深度,二）二者的

37、區(qū)別,1、引起情緒和情感的需要性質(zhì)不同 情緒的產(chǎn)生來源于生理或心理需要是否得到滿足； 情感的產(chǎn)生來自于人的社會需要,2、情緒和情感在穩(wěn)定性上存在差別 情緒具有較大的情境性、激動性和暫時性； 情感具有較大的穩(wěn)定性和長期性,三、情緒與情感的兩極性,1、肯定性和否定性的兩極對立,2、積極和消極的對立,3、緊張和輕松的對立,4、激動和平靜的對立,5、強與弱的對立,四、情緒與情感的作用,1、調(diào)控行為,2、傳遞信息,3、適應(yīng)環(huán)境,4、影響身心,五、情緒和情感的內(nèi)容,1、快樂：人生四大樂事“久旱逢甘露”、“他鄉(xiāng)遇故知”、“洞房花燭夜”、“金榜題名時,2、憤怒：由于妨礙目的達成而造成緊張并經(jīng)過積累所產(chǎn)生的情緒

38、體驗,3、恐懼：企圖擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗,4、悲哀：悲哀的強弱度失望、遺憾、難過、悲傷、哀痛,一）情緒的內(nèi)容,1、道德感：是根據(jù)一定的道德標準在評價人的思想意圖和行為時所產(chǎn)生的主觀體驗,2、理智感：是在智力活動過程中，在認識和評價事物時產(chǎn)生的情感體驗,3、美感：是人們根據(jù)一定的審美標準評價事物時產(chǎn)生的情感體驗,二）情感的內(nèi)容,六、旅游者情緒的轉(zhuǎn)變,一天晚上，某飯店402房的古小姐打電話到客房中心，要求服務(wù)員送4瓶熱開水到房間里，服務(wù)員小馬以為客人不知道房間里有電熱水壺，就婉轉(zhuǎn)地對客人說：“你房間里有電熱水壺，我會讓服務(wù)員到你房間幫你燒水的?！薄半姛崴畨夭恍l(wèi)生，我不用，你幫我送4瓶開水。

39、而且我要用熱水燙洗浴缸?！狈?wù)員說“浴缸是干凈的，我們每天都消毒，你可以放心使用?！惫判〗懵牶蟛淮笈骸白屇闼?瓶熱開水，你送來就可以了，不要這么羅嗦。”隨后啪的一聲放下電話。服務(wù)員聽后委屈地嘆口氣，不知怎么處理,導(dǎo)入案例,1、解放感和緊張感,2、易變性和波動性,3、敏感性和多疑性,一）旅游者的情緒、情感特征,1、旅游資源和活動項目,2、接待設(shè)施和服務(wù)人員素質(zhì),3、社會環(huán)境和交通、通訊,二）影響旅游者情緒、情感的因素,4、地理位置和氣候條件,5、旅游團的人際關(guān)系,6、旅游者的個性,7、身體狀況,1、影響旅游者消費過程,2、影響旅游者的人際關(guān)系,3、影響活動效率,三）情緒、情感對旅游行為的影響

40、,1、情緒識別通過表情動作識別,情緒引起內(nèi)臟器官的生理變化,面部表情和姿勢變化,四）旅游者情緒分析,聲調(diào)和音色的變化,2、情緒狀態(tài)分析,情緒很好，積極性很高,情緒很好，但積極性不高,情緒不好，但積極性高,情緒不好，積極性也不高,3、旅游者情緒管理策略,1）情緒很好，積極性很高,客人易交往，好相處,2）情緒很好，但積極性不高,想辦法感染他、影響他，提高他的積極性，從而促進消費,3）情緒不好，但積極性高,提供迅速而謹慎的服務(wù)，不要過分殷勤，也不要試圖引導(dǎo)其多消費，應(yīng)以避免沖突為最佳選擇，不求有功，但求無過,4）情緒不好，積極性也不高,首先設(shè)法調(diào)動其情緒，然后再調(diào)動其積極性,4、旅游者情緒沖突管理,

41、旅游者情緒沖突是指旅游者之間不愉快情緒的激化,解決沖突的模式,逃避型 屈服型 協(xié)作型,旅游沖突解決的策略,第三者的調(diào)解 使沖突雙方脫離接觸 強行制止沖突,強迫型 妥協(xié)型,七、旅游工作者情緒情感管理,阿娜已經(jīng)在某飯店擔(dān)任服務(wù)員四年了，一直表現(xiàn)不錯，而且很多客人對她都有良好的評價，是一位負責(zé)任的服務(wù)人員。但是最近阿娜頻頻被投訴上班無精打采，臉色陰沉，儀容不整。原來她剛剛失戀，還未能從個人的感情陰影中走出來。按照規(guī)定，阿娜會被處以一定的經(jīng)濟懲罰，嚴重時甚至?xí)婚_除。經(jīng)理找她談話，給她一個改正的機會，讓她管理好自己的情緒,導(dǎo)入案例,思考,1、經(jīng)常放聲大笑 2、轉(zhuǎn)移注意力 3、睡個好覺 4、多運動 5、

42、不要生氣 6、樂觀地展望未來 7、自我激勵 8、積極與他人溝通,案例中的阿娜該怎樣管理自己的情緒,1、旅游工作者的需要是產(chǎn)生情緒情感的基礎(chǔ),2、旅游工作者的情緒情感是個體的主觀體驗,一）旅游工作者情緒情感的產(chǎn)生,1、主觀因素,理解能力 適應(yīng)能力 應(yīng)變能力 身體狀況,二）誘發(fā)旅游工作者情緒的因素,2、客觀因素,大環(huán)境社會環(huán)境 小環(huán)境工作環(huán)境,1、要有良好的情感傾向性,2、要有深厚的情感強度,3、要有持久的穩(wěn)定情感,三）旅游工作者的情感要求,4、要有較高的情感效能,1、良好心境的培養(yǎng),把握自己，做心境的主人 創(chuàng)造保持良好心境的氛圍,四）旅游工作者的情緒管理,2、激情的控制,語言調(diào)節(jié)法 行為調(diào)節(jié)法

43、呼吸調(diào)節(jié)法,3、應(yīng)激能力的培養(yǎng),豐富工作經(jīng)驗和經(jīng)歷 加強責(zé)任感 優(yōu)化個性,專題七 社會因素與旅游行為,一、社會角色,一）角色規(guī)范,指個體在取得其角色的身份和位置后，必須按照社會的要求，實施其角色行為，而角色行為又有既定的社會標準，這種符合角色身份和社會要求的行為模式被稱為角色規(guī)范,二）角色期待,社會或團體對其成員按照既定的角色規(guī)范履行權(quán)利和義務(wù)的心理傾向，稱為角色期待,三）角色沖突,指個體在角色扮演時所遭遇的心理困境,四）旅游角色,旅游者的行為同其在日常生活中的行為截然不同，常常有較大的沖動性、隨意性和知覺范圍的廣泛性，常常表現(xiàn)出一些“放縱”的行為，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情,二、

44、家庭與旅游行為,一）家庭結(jié)構(gòu),在研究消費心理和行為時，通常將現(xiàn)代家庭劃分為三種典型形態(tài),二）家庭生命周期,家庭生命周期就是家庭的發(fā)展過程，指一個家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的過程,1、單身階段,處于單身階段的消費者一般比較年輕，幾乎沒有經(jīng)濟負擔(dān)，消費觀念緊跟潮流，注重娛樂產(chǎn)品和基本的生活必需品的消費,2、新婚夫婦,經(jīng)濟狀況較好，具有比較大的需求量和比較強的購買力，耐用消費品的購買量高于處于家庭生命周期其他階段的消費者,3、滿巢期（I,指最小的孩子在6歲以下的家庭。處于這一階段的消費者往往需要購買住房和大量的生活必需品，常常感到購買力不足，對新產(chǎn)品感興趣并且傾向于購買有廣告的產(chǎn)

45、品,4、滿巢期（II,指最小的孩子在6歲以上的家庭。處于這一階段的消費者一般經(jīng)濟狀況較好但消費慎重，已經(jīng)形成比較穩(wěn)定的購買習(xí)慣，極少受廣告的影響，傾向于購買大規(guī)格包裝的產(chǎn)品,5、滿巢期（III,指夫婦已經(jīng)上了年紀但是有未成年的子女需要撫養(yǎng)的家庭。處于這一階段的消費者經(jīng)濟狀況尚可，消費習(xí)慣穩(wěn)定，可能購買富余的耐用消費品,6、空巢期（I,指子女已經(jīng)成年并且獨立生活，但是家長還在工作的家庭。處于這一階段的消費者經(jīng)濟狀況最好，可能購買娛樂品和奢侈品，對新產(chǎn)品不感興趣，也很少受到廣告的影響,7、空巢期（II,指子女獨立生活，家長退休的家庭。處于這一階段的消費者收入大幅度減少，消費更趨謹慎，傾向于購買有益

46、健康的產(chǎn)品,8、鰥寡就業(yè)期,尚有收入，但是經(jīng)濟狀況不好，消費量減少，集中于生活必需品的消費,9、鰥寡退休期,收入很少，消費量很小，主要需要醫(yī)療產(chǎn)品,家庭旅游決策類型與決策內(nèi)容的關(guān)系,三、社會階層與旅游行為,一）社會階層的劃分,社會階層的劃分，通常是以收入、教育水平、職業(yè)狀態(tài)和心理感受等項指標為依據(jù),1、中國社會階層的劃分方式,1) 國家與社會管理者階層； (2) 經(jīng)理人員階層； (3) 私營企業(yè)主階層； (4) 專業(yè)技術(shù)人員階層； (5) 辦事人員階層； (6) 個體工商戶階層； (7) 商業(yè)服務(wù)員工階層； (8) 產(chǎn)業(yè)工人階層； (9) 農(nóng)業(yè)勞動者階層； (10) 城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者階

47、層,當(dāng)代中國社會結(jié)構(gòu)變遷研究報告 中國社科院2001年12月,2、國外社會階層的劃分方式美國,二）社會階層與旅游行為,1、同一社會階層的旅游消費行為具有相似性,2、不同社會階層的旅游消費行為具有明顯的差異性,1)不同社會階層的消費觀念不同； (2)不同社會階層的消費內(nèi)容不同； (3)不同社會階層獲取和傳播消費信息的渠道不同,專題九 旅游人際關(guān)系管理,導(dǎo)入練習(xí),一個從幾百里外的城市來的客人剛剛?cè)胱∑嚶灭^。他的表現(xiàn)讓人覺得他是什么了不起的政府官員似的。隨后他去了自己的房間沒一會兒，就怒氣沖沖地闖入經(jīng)理的辦公室，大喊大叫地說他的房間的空調(diào)有毛病。經(jīng)理最近才花了錢來修理他房間的空調(diào)機，而且敢肯定他剛

48、剛用拳頭狠狠砸過它，他才該為這臺機器的問題負責(zé),思考,旅游活動是一種比較復(fù)雜的人際交往活動，各種各樣的人相處在一起，對旅游工作者來說，要使旅游活動順利進行就要協(xié)調(diào)、處理好與不同旅游者之間的關(guān)系。案例中的客人脾氣很大，大喊大叫，沒有禮貌和修養(yǎng)，并且還有可能用拳頭砸過空調(diào)機。作為旅游經(jīng)理首先應(yīng)做的就是檢查空調(diào)是否正常工作，來確保客人的需求得到滿足；其次要安撫客人憤怒的情緒，讓客人平靜下來；最后在恰當(dāng)?shù)貢r候，婉轉(zhuǎn)地告訴客人要愛護旅館設(shè)施?？傊鳛槁糜畏?wù)人員，與客人建立和保持良好的人際關(guān)系必須要以客人的利益為前提，在滿足客人需求的情況下，再進行其他方面的溝通和協(xié)調(diào),如果你是旅館經(jīng)理，你會怎樣處理案

49、例中的事情,一、人際關(guān)系的構(gòu)成及內(nèi)容,一）人際關(guān)系的概念,人際關(guān)系是一種社會關(guān)系，它是指社會活動中人與人之間的心理關(guān)系和心理距離,二）人際關(guān)系的構(gòu)成和內(nèi)容,人際關(guān)系構(gòu)成,認知成分、情感成分、行為成分,人際關(guān)系的內(nèi)容,包容的需要、控制的需要、情感的需要,二、促進和影響人際關(guān)系的因素,一）促進人際交往的因素,1、空間距離的接近 2、交往頻率的增加 3、類似因素 4、互補因素 5、外貌和儀容儀表 6、能力和專長 7、道德品質(zhì),二）阻礙人際交往的因素,1、自我意識障礙 2、嫉妒心理障礙 3、羞怯心理障礙 4、猜疑心理障礙,三、旅游過程中人際關(guān)系的特點,1、暫時性和不穩(wěn)定性 2、個體與群體的兼顧性 3、

50、非平等性 4、營利性 5、主觀性,四、旅游服務(wù)中人際關(guān)系的改善,導(dǎo)入案例,被日本人譽為“推銷之神”的原一平，是一個其貌不揚的普通人。他決心通過學(xué)習(xí)掌握一種最純真、最甜美、最動人的微笑，使別人一見到自己，就對自己有好感，愿意聽自己說話，愿意同自己交流。他開始行動了。他采取了兩個措施：一是自我監(jiān)察、記錄和檢驗自己的體態(tài)語言；二是模仿學(xué)習(xí)別人最佳的體態(tài)語言，不斷修正、完善自己。他找來一面鏡子，以自己為對象作了一番“研究”。他發(fā)現(xiàn)自己雖然有30多種不同的笑，但是都達不到”最純真、最甜美、最動人”的標準。于是他無論走在路上還是在車上都在尋找可以模仿的對象。終于他發(fā)現(xiàn)人類最純真、最甜美、最動人的笑就是嬰兒

51、的笑，經(jīng)過一段時間的揣摩和練習(xí)，他自己也能笑得像嬰兒一樣純真、甜美、動人了。此外，他還把自己說的話錄下來，一遍遍放給自己聽。通過聽錄音，他發(fā)現(xiàn)了許多平時難以發(fā)現(xiàn)的問題。最后，他對自己的講話方式以及自己的音質(zhì)、音調(diào)、語速等進行了有效的修正，使自己具有了最甜美、最悅耳、最動聽的聲音。有了動人的微笑和動聽的話語，當(dāng)然深受客人歡迎,思考,1、原一平的成功在于他悟出一個道理，一個人的形象是可以改變，長相不好看不要緊，關(guān)鍵是要有甜美的微笑和動聽的聲音。他通過自己的努力：一是監(jiān)察、修正和檢驗自己的微笑，二是通過觀察別人最佳的微笑，使自己找到了嬰兒般的微笑。最后通過監(jiān)察和休整自己聲音的音質(zhì)、音調(diào)和語速，使自己

52、有了動聽的聲音。 2、原一平的成功告訴我們：只要做個有心人，不斷改善自己的形象，一定能讓客人接受自己。改變自身形象的途徑之一就是充分了解自己的體態(tài)語言，并通過改善自己的體態(tài)語言來改變自己的形象,1、原一平為什么會成功？他用了什么方法來改變自己？ 2、這個案例對我們有什么啟示,一）提高溝通能力,1、正確評價自己的溝通狀況,1）開列一個關(guān)于溝通情景和溝通對象的清單 （2）評價自己的溝通狀況 （3）評價自己的溝通方式,溝通主動性和溝通注意水平直接影響溝通方式,2、提高溝通的準確性,1）提高表達能力 （2）站在對方的角度來提供信息 （3）對別人的反饋信息保持足夠的敏感,二）準確感知并正確使用體態(tài)語言,

53、1、準確感知旅游者的體態(tài)語言,面部表情、情緒、動作,2、恰當(dāng)使用自己的體態(tài)語言,1、通過自我監(jiān)察和記錄，了解自己的體態(tài)語言，找到問題 2、自我檢驗和修正 3、找到自己最美的體態(tài)語言,三）改善人際關(guān)系的具體策略,1、建立良好的人際關(guān)系,1）重視第一印象：完善自我形象、尊重他人 （2）主動交往 （3）換位思考 （4）關(guān)愛別人,2、發(fā)展良好的人際關(guān)系,1）采用良好的交談方式,談話內(nèi)容要符合對方興趣 避免評論 積極反饋,2）重視人際交往藝術(shù),避免爭論 尊重別人的意見 承認錯誤 講究批評藝術(shù),五、旅游服務(wù)中人際溝通的技巧,導(dǎo)入案例,某飯店的客房服務(wù)員小胡用工具車往客房送 水，當(dāng)她從125房間送水回來時，

54、發(fā)現(xiàn)123房間的王老先生把自己房間的暖瓶往地毯上一放，然后從車上拿了一個暖瓶轉(zhuǎn)身就走。由于匆忙，再加上歲數(shù)大了，腿腳不靈活，結(jié)果王老先生將自己放在地毯上的暖瓶碰到了，不過沒有摔壞。小胡看到后很生氣，馬上叫住正要回房間的王老先生，開始訓(xùn)斥：“站??！把暖瓶扶起來！看你這樣也像是個當(dāng)干部的，你在你們單位是怎樣教育你的職工的？你知不知道這是我們飯店的財產(chǎn)？如果是你個人的東西，你會這樣嗎？”王老先生被小胡訓(xùn)斥的面紅耳赤、張口結(jié)舌，連忙返回來從地上撿起暖瓶放好，灰溜溜地走了。而小胡則得意洋洋，面帶勝利者的笑容,思考,1、作為服務(wù)員，小胡的做法是難以讓客人接受的，她已經(jīng)嚴重傷害了客人的自尊，損害了飯店的利益。在旅游服務(wù)中必須一切以客人利益為本，不要對客人說理，得理也要讓客人，這是旅游服務(wù)的重要原則之一。 2、服務(wù)員小胡首先應(yīng)該真誠地關(guān)心王老先生，詢問他是否受傷，而不是訓(xùn)斥。其次應(yīng)該自己拿起倒在地毯上的空暖瓶，而不是讓客人拿起。在旅游服務(wù)中，不管客人是否做錯，都不要對客人說理，而應(yīng)該以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，解決客人實際問題。和客人比高低、爭輸贏，處處要勝過客人，就會影響飯店的利益,1、 服務(wù)員小胡的做法是否妥當(dāng)？