市場部培訓資料

1、市場部培制定目標的步驟公司總體目標本部門總體目標階段目標個人目標階段目標每日目標檢查目標總體檢查目標目標的重要性，對于目標是否堅持，達成共識的目標絕不考慮失敗，人生的 字典里不再有放棄、不可能、辦不到，放眼未來，勇往直前，不再理會腳下的障 礙，堅信，沙漠盡頭就是綠洲，成功就在拐角處。思考問題：本年度目標？本月目標？本周目標？當日目標？執(zhí)行目標過程中, 借鑒別人成功的秘訣，注入適合自己的方法，一試再試，爭取每一天的成功，避 免以失敗收場。不因昨日的成功而滿足，因為這是失敗的先兆，忘卻昨日的一切，是好是 壞，都隨風而去。別人停滯不前時，繼續(xù)努力拼搏，自信，終有一天會豐收。市場調(diào)研市場調(diào)研關系到市場

2、是否與公司目前定位沖突，從而很大關系的影響到公 司業(yè)績與發(fā)展空間， 因在家裝行業(yè)中， 前期市場調(diào)研顯得尤為重要， 那么市場調(diào) 研應注重些什么問題：（！）樓盤地理位置。 地理位置會對房產(chǎn)的實際價值， 升值空間有極大關聯(lián)， 也關系到房產(chǎn)使用用途，均價等直接關系。（2）均價（售價）。均價（售價）決定著業(yè)主的投資能力，投資房產(chǎn)的用 途等，一般均價（售價）越高，業(yè)主消費能力越強。（3）施工現(xiàn)狀。 施工現(xiàn)狀折射現(xiàn)在的施工進展， 與對外公布的交房時間產(chǎn) 生直接關聯(lián)，對于家裝公司確定對該樓盤的營銷時間也有很大關系。（4）主力戶型。戶型直接與設計產(chǎn)生較大關聯(lián)，也與產(chǎn)值有一定關系，前 期了解會對該樓的市場價值有一

3、定的認識， 如例為重點攻關， 主力戶型將是設計 重點營銷的主要方向。5） 配套設施。 配套設施是否健全直接影響到交房后的入住率， 也將作為營銷的時間的長短，從而折射營銷成本。（6） 周圍入住率。 周圍入住率列為該樓盤以后入住率的參照。7） 客戶群體分析。 客戶群體分析透視著客戶的消費能力， 習慣房產(chǎn)的用途，客戶最實際的要求，職業(yè)、年齡、社會地位等，這些都將為家裝公司營銷提 供最有利的判斷，從而提高公司的業(yè)績。（8） 同行關注度。了解本公司的競爭對手，分析競爭對手優(yōu)劣勢，采用有 針對的營銷方式，揚長避短，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。9）周圍樣板房。 將會為客戶提供最為快捷的服務， 正面展現(xiàn)公司施工能

4、力和水平，打消重視施工質(zhì)量的客戶心中的顧慮。（10）交房時間。將是客戶較為集中出現(xiàn)的時間段， 也是家裝公司重點營銷，取得該樓盤市場占有率的黃金時間。營銷定律1、領先定律：成為第一勝過做得更好。 在潛在顧客心智中先入為主， 要比讓顧客相信你的產(chǎn)品優(yōu)于該領域的首創(chuàng)品牌容易得多。嘉禾裝飾第一個提出2014年實現(xiàn) 100 億的目 標領先同行，提升品牌影響力，推動發(fā)展。2、新概念定律：如果你無法以第一的身份進入潛在顧客的心智， 你也不要灰心， 去尋找一個你能 成為第一的新概念。 中冠第一個提出國際定制家居模式受到行業(yè)的認可， 提升品 牌形象。3、心智定律：搶先進入顧客心智于搶先進入市場。市場營銷是一場爭

5、奪認知而不是產(chǎn)品的戰(zhàn) 爭，在時入市場之前應該率先進入心智。 闊達第一提出標準工程的概念， 搶占了 消費者和家裝企業(yè)的心智獲得了很好的發(fā)展。4、認知定律 ： 市場營銷領域不存在客觀實性， 也不存在事實， 更不存在最好的產(chǎn)品。 存在的只 是顧客或潛在心智中的認知。只有這種認知才是事實，其他的都是幻覺。5、聚集定律 ： 如果一個公司能在潛在顧客心中擁有一個代名詞， 那么這個公司必定會成功。 這 個詞不需要很復雜， 也無需要去生造。 那些簡單的、 可以直接從字典里查到的最 好，龍發(fā)裝飾， 裝修專家的廣告語， 簡單聚集獲得消費者的認可。6、專有定律 ： 當你的競爭對手已經(jīng)在潛在顧客心智中擁有一個代名詞或

6、定位時， 你若再想擁有 同一個代名詞，將是徒勞無益的。米多的 6S 樣板工程是在標準工程的基礎上建 立專有的定位建立市場地位，必將取得成功。7、階梯定律 ： 產(chǎn)品都非生來就平等的， 潛在顧客在作購買決策時總會對各種品牌進行排序。 對 于每一個品牌， 顧客的心智中都會形成一個有選購順序的階梯。 每個品牌占有一 層階梯。消費者只記得前七個品牌， 選擇前三個品牌的概率達 65%，企業(yè)在建立品牌形象時切記進入前三們。8、二元定律：從總體和長遠的看， 你會發(fā)現(xiàn)市場往往演化成兩個大品牌競爭的局面通常一 個是值得信賴的老品牌，另一個則是后起之秀。9、對立定律 ： 若想成為市場第二， 那么你的戰(zhàn)略應由第一決定

7、。 強勢之中隱藏著弱勢。 對于任 何強大的領先公司，居于第二位的公司也會有機會將其攻破，變其劣勢為優(yōu)勢。10、長效定律 ： 短期內(nèi)，促銷能增加公司的銷售額。但從長期來看促銷只會減少公司的銷售額， 因為它教會顧客不要在“正常”價格時買東西。施工流程1) 開工交底，成品保護(燃氣管道，窗戶，進戶門等)2) 墻體改造3) 水電施工V4）水電驗收（打壓試驗）1.東易日盛（成立 1996年）；2.業(yè)之峰（1997 年成立）木工進場6）木工驗收，成品保護（成形家具、門等）7）泥工進場泥工驗收（部分潔具安裝） ，成品保護（地、墻磚等）9）油漆進場10)V油漆驗收11)成品安裝12)竣工、保潔品牌定義：企業(yè)的

8、社會公共關系鑄就企業(yè)品質(zhì)知名度。銷售定義：供應方與需求方利益交換的過程。競爭對手中國十大裝飾：3.龍發(fā)（成立 1997年）；4.星藝（1992年成立）5. 歐坊（上海）；6.元洲（1997年成立）7.輕舟（成立 97 年）；8.九鼎（ 98 年成立）9.城市人家（成立 2002年）；10.闊達（97 年成立）。成都一線品牌：業(yè)之峰、東易日盛、龍發(fā)、 星藝、九鼎、華達、新空間、美家堂、朗潤。業(yè)之峰：來自北京， 2001 年入駐成都，成都總部地址：政府街絲綢大樓15F，擁有峰格匯完美家居主材展廳，峰翼高端設計工作室，近兩年主推藍鉆工程，周末游園活動，成都共 9家分店，主要集中在博美、 富森和好百年

9、、紅星美凱龍、新世紀廣場。 成都市場營銷主要依靠口碑、 戶外廣告、 雜志廣告等手段進行品牌宣傳。企業(yè)特點：設計一般，施工質(zhì)量優(yōu)越，價格昂貴。東易日盛：來自北京， 2001年 9月入駐成都，成都總部地址：總府路 2號時代廣場A座25F,成都共6個分店，旗下三大設計高端品牌速美、 A6、原創(chuàng)。主要集中在博美、紅星美凱龍、好百年，公司最近獲得2008 年度成都人十大裝飾公司， 3.15 強力推薦品牌，對望江橡樹林做專場為橡樹林的約定戶型品鑒專場。 2006 年舉行了影響中國人的八大風格全國巡回展，效果空前絕后， 2007年成功舉行“好家裝總向東易看齊”優(yōu)惠活動，當前公司與意、德、法組建為東易日盛意德

10、法家居集團，主推設計力量，最大優(yōu)點在于全國各地分公司均有企劃部，品牌推廣頻繁，主要品牌推廣：戶外廣告、口碑宣傳、高端雜志。市場定位：高端。最新動向： 10.24 10.25 舉行工藝為主，誠信加冕活動，主推大連工藝。企業(yè)特點：設計力量強大，施工質(zhì)量差，價格昂貴。 龍發(fā)裝飾：來自北京， 2001 年進入成都，中國品牌 500強，金潽獎得主，擁有自主運營工業(yè)園和物流車隊?？傮w發(fā)展思路：裝修集貿(mào)易于一體，成都地址：成都一環(huán)路南四段陽城大廈，全國總共 68 家直營公司，中國裝飾公司第一家向國外發(fā)展的企業(yè)。市場定位：裝修專家，成都共 8 家分店，主要集中在博美、富3D森、紅星美凱龍等裝飾市場。擁有FA高

11、端設計工作室。公司最近獲得2008年度成都人十大裝飾公司，四川省市長協(xié)會重點聯(lián)系單位，目前市場定向：主推家居。企業(yè)特點：設計差、施工一般、價格高。星藝裝飾：來自廣東，藝邦集團旗下最成功的子品牌，董事長余靜贛為中國建筑協(xié)會副會長，成都共八家分店，主要集中在博美、好百年等裝飾廣場。成都總部地址： 二環(huán)路紅牌樓星藝裝飾廣場， 主推余工高端設計工作室， 江西組建廬山設計師特訓營， 所培訓的設計師面向全國各分公司進行分配， 從而保證各分公司設計師團隊的穩(wěn)定，市場動向：每年兩屆(春、秋)星藝家裝藝術節(jié)。工隊全江西工隊，員工關系極為復雜，多為親屬關系。市場定位：高端。品牌推廣：A-11。廣告、口碑。企業(yè)特點

12、：設計強， 工藝質(zhì)量高， 營銷能力較差。 九鼎：來自浙江， 2003 年進入成都，成都總部地址：世界貿(mào)易中心主推：江浙工藝，系江浙工藝領軍品牌。 市場定位： 中大戶型設計施工配套專家，2009年下半年，公司開始整體轉型，向配套轉移，最近幾年展會活動相當成功。企業(yè)特點：設計一般，營銷能力極強。品牌推廣： 口碑、業(yè)務員。 新空間：成立于 99 年，成都系兩座美殼裝飾城，成都本地領導品牌，總 部地址：槐樹街嬌子大廈，全成都共 10 家分店。市場推廣：廣告、口碑。成都市政府扶持企業(yè)。 成都市場較為活躍的企業(yè)， 市場占有率偏廣， 現(xiàn)目前可為業(yè)主提供十家以上的主材品牌專賣店進行選購，從 2009年 3 月

13、開始，基裝最低折扣7.9 折。市場定位：中高端。企業(yè)特點：設計一般，工藝質(zhì)量差，營銷能力極強。 美家堂：成立于 2002年，香港怡和地產(chǎn)下屬企業(yè)，成都本地領導品牌，總部地址：科華北路招商銀行樓上，全成都共 13 家分店。市場推廣：廣告、口碑、市場人員，成都市場較為活躍的裝飾企業(yè)，市場占有率偏廣。企業(yè)特點：設計一般，工藝質(zhì)量差，營銷能力極強。電話營銷要素1) 目的、詢問需求、預約2) 過程設計3)獲得許可4)照顧客戶的時間5)注意電話的環(huán)境提問的技巧找出每個家庭的決策人信心和恒心預約注意事項1)禮貌2)掌握每一次通話對象保留完整的通話記錄別在電話中進行詳細產(chǎn)品說明不要邊抽煙或吃東些千萬不要比對方

14、先掛電話技巧微笑狀態(tài)2)音量與音速要協(xié)調(diào)語氣、語調(diào)要一致判定通話者的形象，增進彼此互動表明不會占用太多的時間，簡單說明總用暫停和保留的技巧7)使用開放式問題，不斷提問8)即時逆轉9)強調(diào)客戶自己判斷，自己作決定10) 盡量給予二選一的問題11) 為下一次開場做鋪墊客戶接受心理：1. 求實心理2. 求廉心理3. 求美心理4. 求新心理5. 求名心理6. 求同心理1. 信息經(jīng)驗積累 口碑 廣告網(wǎng)絡 工地接觸 公司接觸 7. 求便心理客戶分類：級別有需求有條件服務辦法A、VV積極發(fā)現(xiàn)積極接待作為首要工作B、0V熱情服務保持聯(lián)系永不放棄C、V0適度接觸若無可能立即放棄D、00正面宣傳客戶簽單家裝需求動

15、機 :2. 銷售語言 :行為 公益活動、宣傳資料 （直觀、感性 ）品牌形象展示 ,競爭威脅、工地接觸、材料接觸 考慮因素3. 促銷活動 :銷售環(huán)境、資料宣傳 （案列）圖片、圖紙、合同、報價單工期、設計要求、工程質(zhì)量控制、配套材料購買、服務細節(jié)、促銷.工地接觸 售中服務體驗經(jīng)驗、信息積累與印象售中服務、產(chǎn)品接觸、現(xiàn)場管理接觸投訴處理、管理流程接觸、售中服務客戶享受過程 需求因素 考慮因素 尋找信息 比較決策體驗 運用接觸營銷的要點:1. 充分利用 瞬間”影響力，消費者關注家裝的興奮期買房后交房前兩月交房時交房后一到兩個月2. 建立信任的關鍵簽合同前,消費者不能看到產(chǎn)品，家裝是先假設后實現(xiàn)的過程，

16、建立信任感是最關鍵的.時間管理時間是什么?時間是生命，是財富，是資源，是人生最大的價值。時間的特性：不可增減，不可缺少，不可儲存，不可替代。浪費時間的原因：1缺乏明確的目標。2.拖延3. 缺乏優(yōu)先順序，抓不住重點。4. 重過程，不重結果。5. 做事有頭無尾。6. 缺乏條理與整潔7. 不懂授權8. 盲目行動9. 簡單的事情復雜化高效時間管理方法： 1.策略第一正確2.分清輕重緩急，做最有生產(chǎn)力的事。時間沒有分配好，就會落后于別人二八原則， 20%決定 80%的結果3.馬上行動，杜絕拖延。4. 明確目標及實施計劃。5.珍惜今天，今日事今日畢。知識問答家裝顧問在日常工作時 ,常常會遇到客戶提出各種各

17、樣的問題.為了使家裝顧問更好的把握客戶 ,公司特匯編家裝咨詢常見問題 ,望各位家裝顧問在熟練掌握的前提下,靈活運用 . .1.客戶只講出在大概要做的東西 ,就詢問籠統(tǒng)的報價時 ,應該怎樣回答 ?答 : 對不起 ,請允許我向您做一些解釋:您的裝修的費用 ,需要確定三個方面的內(nèi)容才能估算:(1) 大概的設計方案 (2)您選擇的價位 我們公司的價位一共有 4 級,主要是根據(jù)的材料等 級,工藝的標準及以施工隊伍的等級來劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟能力進行初步的選擇,當然 ,我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比 .(3) 您家的工程量 如果以上三個方面在 有不確定的情況下 ,就為您系統(tǒng)報價 ,帶不很

18、大的欺騙性 ,是我們公司嚴厲禁止的 .請您將您家 的平面和各房間的尺寸交給我們 .我們大約半個小時內(nèi)就能為您做出基本的概算 .答 :您家裝修的費用劃不劃算 ,不能簡單地以價格的高低來衡量 .比較準確的衡量標準應該是 質(zhì)量價格比 .這里所說的質(zhì)量包括三個方面內(nèi)容:(1) 材料的等級 (2)工藝的標準 (3)工程的質(zhì)量 在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比 較兩家公司的價格 .都不是科學的 ,也容易使客戶上當受騙 ,蒙受損失 ,.因此 ,在家裝行業(yè)中常常 會出現(xiàn)這樣的情況 ,裝修項目叫同一個名稱 ,價格卻有高低 .總的來說 ,我公司的質(zhì)量價格比是 目前家裝市

19、場內(nèi)最劃算的公司之一 .,而我公司的卻較高時 ,應該怎樣回答3.當客戶提到為什么某一裝修項目中的主材的價格不高答:對不起 .您看到的價格 ,您可能忽略了文該項目中所包含的輔料,工費 .二次搬運費 .機具磨損費,管理費 ,稅收 ,公司的合理利潤等諸多因素 .有些項目中的式費比材料價格高許多,這樣反所有的費用加起來 ,報價自然顯得比主材價格高許多. 如果單純比材料價格 ,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關系,進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些.4.當客戶詢問為什么由廠商地板格低，而由我公司為鋪則價格較高時，應該怎樣回答？ 答：對不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為

20、了售出產(chǎn)品，木地板廠 商往往雇用傭工費及技術水平都有很低的工人進行鋪裝， 其價格雖低廉， 但質(zhì)量也同樣低劣。5.當客戶詢問公司的中級和中高級報價有何區(qū)別時,應該怎樣回答 ?答 ;我公司的二級報價主要是根據(jù)客戶需要制定的,它們的主要區(qū)分是 ;(1)原材料的等級不同(2) 施工的工藝不同 (3) 每級施工隊伍的水平和勞務報酬也不同.但是無論您選擇了哪個等級的報價 ,我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務,同時 ,它的質(zhì)量價格也高于其它公司 .6. 當客戶詢問“你們公司廣告做得那么多，是不是把費用都攤在我們客戶身上”時，應該怎 樣回答？ 答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化.規(guī)?；钡慕?jīng)營道路

21、，我們的廣告做的雖然多，但由于我們公司的規(guī)模大 ,廣告費攤銷下來所占的比例卻如小公司低,這就是優(yōu)勢之一.另外 ,鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力,許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或優(yōu)惠的 .因此 ,您不必擔心承擔了我們的廣告費用.7. 當客戶詢問報價中材料 .人工和利潤的比例時 ,應怎樣回答 ? 答:直接材料費和直接人工費要占到總造價的75%左右 ,房租.設計人員 .監(jiān)理人員 .其他管理人員的工資 .稅收等各種費用大約占到 20%左右,公司利潤一般在 5%左右 .8. 當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠的.應該怎樣回答 ?答:裝飾公司處進入裝飾市場后 ,也遵循了 市場 :的普遍規(guī)律 ,

22、即:由于多家公司激烈的競爭 ,價 格越來越低 ,服務及質(zhì)量越來越高 ,各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致.我們公司的價格也一樣 ,各家公司的利潤已相當?shù)?,但是隨著家裝市場的競爭加劇,一些下些不規(guī)范的公司為了承攬工程面紛紛降價 ,甚至進行大幅度的優(yōu)惠 ,促銷活動 ,業(yè)內(nèi)人士都很清楚 ,其實質(zhì)并非 是讓利 ,因為我們的利潤遠沒能， 降低的價多 ,其實是在施工工程中的偷工假料 .以及與其伴隨 的質(zhì)量低劣 .而我們公司做為家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)有相當品牌知名度的明星企業(yè)和北京建筑 裝飾協(xié)會信得過的起夜 .我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程 ,優(yōu)質(zhì)的服務 .并按 國家家庭裝飾質(zhì) 量進行層層把關 .堅決杜絕通過

23、降低工藝標準 .質(zhì)量標準進行底價竟爭的事情發(fā)生.因此 ,我們在目前利潤較底的情況下很難在進行優(yōu)惠 .9.當客戶詢問 ;你們現(xiàn)在做出的工程預算 ,今后是否會有大的變化 時應該怎樣回答 ?答 :當你確定的裝修項目計劃有沒有變動時.我們的報價一般是不會變的 .但有時通過圖紙做出工程預算 ,會與實際情況存在一定偏差 ,當然這種偏差不應超過實際花費的10%,此外 ,還有一些項目 ,如水電的改造等 ,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報價.當然 .如果你在工程施工過程中對原設計進行修改或增減我們會以變更單的形式把價格變化報給你認可,簽字 .10. 當客戶以 : 首期付 60%中期付 35%.驗收后付 5

24、%的付款方式 持有異議時 ,應該怎樣回答 ?答 :對不起 ,是這樣的 .現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是成都建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)一制定的 范本 .我們無權搞懂其中的任何一項規(guī)定.付款方式也是一樣 .成都裝飾協(xié)會之所以這樣要求正是為了通過規(guī)范化管理 .確保家裝消費者的利益 . 因此按照這個方式付款 . 對你將來依靠法 律手段保護自己的合法公益最為有利.如果更改了 , 我們得不到市場質(zhì)檢部的認可 .你也將失去第三公正的保障 .,你們還要收取垃圾清運費時,你應11. 當客戶詢問為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運費該怎樣回答 ?答 :對不起 .是這樣的 .我公司收取的垃圾清運費 ,是指從你的家中運至小區(qū)內(nèi)

25、由物業(yè)管理部門 指定的垃圾堆放點的費用 .其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用,而物業(yè)部門收取的垃圾清運費 ,則是將已運至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒的費用.12. 當客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)押金一定要由客戶承擔時.應該怎樣回答 ?答 :對不起 .是這樣的 .在我們?yōu)槟阕龅念A算里 .并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金.因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交,但是我們沒有義務 （大部分屬于不合理收費和亂收費 ）也沒有能力， 我們的利潤很薄 ）交納這 2種費 用 .況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設下的圈套.完工后常以種種借口和理由不還,少還或晚

26、還.我公司是非常正規(guī)的品牌企業(yè) ,我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這 部分費用交過物業(yè)做為業(yè)主 .你在與物業(yè)打交道時占了上風的.因此還是由你交納這部分費用為好 .當然如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品.或違反物業(yè)管理規(guī)定而使你交納的物業(yè)押金被罰款 .我們將合理的承擔相應部門 .13.但客戶置問為什么交付定金 ,定金退不退 .怎樣處理時 應該怎樣回答 ?答 :對不起 .是這樣的 .定金的含義是你對我公司的信譽,質(zhì)量以及我們的設計 /,我們的價格基本認可目前指名要我們公司家裝的客戶較多,而我們?yōu)榇_保家裝水平 ,對聘用設計師工作十分嚴格 .因此我們公司都在滿負荷工作 ,在目前情況下暫時

27、還只能為那些議已決定要我公司裝修 服務 .交付定金的客戶提供房服務 .當然為了確保你的利益 .我們會在交付定金前盡量與你交 換意見 .讓你了解大致報價 ,盡可能詳細的把公司情況介紹給你.提醒你慎重考慮 ,第一次報價與測量后的報價在項目不變的情況下.相差不會超過 5%,其次設計方面 ,我們通常設計分小組 ,而且最后由主管審核 .一定能滿足你 .交納定金后 ,我們就會為你開始量房和設計工作,因此在通常情況下定金是不退的 .你支付的定金 .我們將在你的尾款中扣除 .14.當客戶詢問什么是報價中的另計部分時.優(yōu)越感怎樣回答 ?答: 另計就是指某一部分的費用未記入該項目的報價.15但客戶詢問為什么在總部

28、交款開發(fā)票.還要交 4%的稅金時 ,我們應該怎樣回答 ?答 : 對不起 .是這樣的 .作為如駐家裝市場的企業(yè) ,我們以向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅.如果在開發(fā)票就要重復近交稅 .因此需要另收 4%的稅金 .16. 當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時.應該怎樣回答 ?答 :說實話 ,有的人認為秋季裝修好 .但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高.秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥 .加上暖氣的烘烤 .水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實木收縮 .變形 .飾面干裂的現(xiàn)象 .當然季節(jié)施工也 有一些問題 .但我們在多年的工程實踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗.并有一套很有效的方法 .譬如針對木材含水率較高的問題 .我公司通過實木線提前進場進

29、行較長一段時間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮 .變型等現(xiàn)象 ,針對空氣濕這大 ,油漆容易起霧的問題 .我們在油漆中 加入化白開水等等 .另外 ,因為木夾板不受潮濕變化影響 .而混油工藝又很少用實木這一特點.我們建議客戶采用混油 .既新穎美觀 .又能做到雨季施工萬無一失 .更重要的是 ,裝修質(zhì)量不是 靠季節(jié)來決定的 ,決定因素是管理和工藝 .無論是雨季還是非雨季施工 ,我們都會為您提供同 樣高質(zhì)量的家裝服務 .17. 當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實材料,應該怎樣回答 ?答: 關于材料的質(zhì)量方面 ,可以請您 完全放心 .我公司作為成都家裝市場的龍頭企業(yè),已在成都的家裝消費者當中樹立起

30、了相當高的品牌形象各經(jīng)濟將會受到嚴重損害 ,因此我們比客戶更 重視材料的質(zhì)量問題 .我們公司的品牌形象和經(jīng)濟會受到嚴重的損害.因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題 ,我們在施工材料地選擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負責采購的 .材料進場后還要由客戶認可 ,在工程的進行中 ,本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全 面檢查 ,本公司客戶服務部的人員 ,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查,以確保材料的質(zhì)量 .18. 當客戶詢問 我自己存有少量材料 ,想用在工程中 ,你們愿意不愿意為我裝修 時 ,應該怎樣 回答?答 :可以但我公司有統(tǒng)一 ,規(guī)范的報價系統(tǒng) ,為了確保每一客戶的利益 ,

31、必須嚴格按照統(tǒng)一 ,規(guī)范 的程序來報價 , 因此在前期報價時 ,還應按照公司的有關程序統(tǒng)一報價,中期預決算時 ,可按相應價格抵扣 .19. 當客戶詢問實木與實芯有什么區(qū)別時,應該怎樣回答 ?答:實木是實實在在的木頭 ,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì) （ 但不一定是一整塊木頭 ）;而實芯則是以 多層板為主 ,其優(yōu)點在于可以減少因產(chǎn)木內(nèi)的互應力面導至的變形且成口外觀與產(chǎn)木大致相 同.20. 當客戶詢問是鋪實木好還是鋪復合地板好,應該怎樣回答 ?答:實木地板腳感好 ,紋理 ,色彩自然 ,硬度稍差 .淋漆的實木地板用的是進口的UV 漆,無須保養(yǎng) ,但實木地板由于的自然的 ,紋理 .色彩差別較大 ,鋪裝時需打龍

32、骨 ,價格相對較高 ; 高強化復合地 板硬度較高 ,耐磨性好 ,鋪裝簡易方便 ,價格較低 ,但肢感稍差 ,實木地板復合地板吸取了實木地 板的腳感好 ,紋理色彩自然的憂點 ,以及高強化復合木地板安裝簡易的優(yōu)點. 價格介于實木地板和高強地板之間 ,但硬度是三者之間最差的 .21. 當客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好,應該怎樣回答 ?答: 地磚品種花色較多 ,價格相對較低 ,石材較顯高檔 ,但價格較高 ,比如每平方米 100 多元錢的 地磚屬于磚里的上品 ,而每平方 100 多元的廠材里的下品 .此外石材較地磚的腳稍涼 ,如果經(jīng)濟 情況很好 ,可選用高等石材 ,比較容易出效果 ,否則還是選擇地磚為宜

33、.22. 當客戶詢問是做清油好還是混油好,應該怎樣回答 ?答 :清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同.清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理 ,而硬木的紋理大多比較美觀 ,因此清油大多使用在硬木上 .混油主要表現(xiàn)的是油漆本自身的色彩及木紋 本身陰影變化 ,對于本質(zhì)要求不高 ,夾板 ,軟木密度板均可 .23. 當客戶詢問是安裝塑還是安裝鋁合金窗.木格窗好時 .應該怎樣回答 ?答:塑鋼窗的氣密性 .水密性 .隔音 .保濕 ,隔熱等性能佳 ,但價格較高 ;鋁合金窗現(xiàn)場制作方便 ,價 格較低 ,但氣密性 .水密性 .隔音 .保濕 .隔熱等性能低于塑鋼窗 ;木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾 性,但不宜單獨使用 .答

34、:購買的家具主要優(yōu)點 ;(1) 是機器加工 (2)是在無塵車間內(nèi)油漆 ,其外觀精度一表面亮度較 高 (3)由于是工業(yè)化生產(chǎn) ,價格較低一些 .現(xiàn)場制作的家具主要優(yōu)點 :(1) 是個性化比強 ,并與整 個裝修的風格協(xié)調(diào)統(tǒng)一 ,特別是設計師常常運用家具設計來營整個裝修格調(diào).(2)使用基礎材料是大芯板 ,不易變形 .(3)空間利用率高 .尺度 ,尺寸易把握 ,雖然是手工制作仍然可以做出很好 的外觀效果 .25. 當客戶詢問暖氣能不能改動時應該怎樣回答?答 :對不起 ,原則上是不能改動的 .因為改動后無法進行打壓實驗 ,無法得知改動后是否存在問 題,物業(yè)管理部門一般也不允許無法改動,否則他們將不負責維

35、修 .(以下答案在一般情況下可不答.如果有客戶執(zhí)意要求改動 .我們應先要他征得物業(yè)部門的簽字同意后 ,在與我公司簽定施工責任保證書,如改動后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏水等問題,我公司只負責維修 ,不承擔其他損失 .)26. 當客戶詢問 你們公司裝修水平到底行不行 時,應該怎樣回答 ?答: 我們是成都市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會指定信得過企業(yè)和明星企業(yè),我們每一個家裝設計方案.都是由 3-5 名設計師共同完成的 ,力求做到每個家裝工程都精益求精 ,我們合理適中的工 程報價深受廣大家裝消費者歡迎 ,因此我們一定不會讓您失望 .27. 當客戶詢問在施工中或施工后 ,工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時 ,應該怎樣回答 ?答 :當您家工

36、程出現(xiàn)問題時 ,您應及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系,投訴接待員將把你家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司的相關人員,我們會在第一時間內(nèi)讓工人趕到現(xiàn)場. 協(xié)調(diào)各方面 .解決質(zhì)量問題 .,應該怎28 當客戶詢問 您問公司管理 ,人員這么多 ,是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時 樣回答 ?.而我公答 :您盡可放心 .我們公司的規(guī)模較大 ,每月產(chǎn)值較高 ,因此攤入每個工程的管理用較低 司之所以這樣重視管理 ,正是為了確?？蛻舻睦?,在這個過程中你會獲得比其他公司更多的 質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務 .打個比方說 ,你在購買冰箱時 ,你會選擇海爾 ,而不是一個雜牌 ,因為你不 僅需要商家提供給你一個產(chǎn)品 ,而且還需要

37、他為你提供質(zhì)量 ,服務 .29. 當客戶詢問我們施工隊分哪兒的人為主,是否是公司自有時 ,應該怎樣回答 ?答; 我們公司的隊伍主要以安徽 ,江蘇工人為主 ,目前公司有 100 多個施工隊 .這些施工對長期 , 固定在我們公司工作 ,久經(jīng)考驗 ,新補進的施工是經(jīng)過公司嚴格挑選的,屬于工人中的佼佼者 ,經(jīng)過公司的嚴格培訓考核后才上崗的,公司每月對施工對至少有兩次現(xiàn)場培訓,不斷提高施工隊的施工質(zhì)量 ,此外 ,客戶常有一個誤區(qū)認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工,什么樣的木工能提供質(zhì)量保證 .其實 ,任何一個單獨的施工隊伍 ,任何幾個什么樣的工人都不能給你提供 保障 ,只有通過公司嚴格管理 ,憑公司實力

38、和信譽的保證 ,你才能工巧匠得到滿意的質(zhì)量和服 務.30.當客戶詢問你個人的工作經(jīng)歷時 ,你應該怎樣回答 ?答 ; 來公司已經(jīng)幾個月了 .我非常喜歡家裝行業(yè) ,我的理想就是成為一名好的家裝顧問所以我 選擇了風云公司 ,因為他能為我實現(xiàn)理想帶來更多的機會,同樣 ,在我為你提供家裝服務時 ,請你放心 ,我會非常認真的 ,為了更好的為你服務 ,我們公司是第一個成立設計小組,為客戶做方案的家裝公司 , 設計師做的方案還需要其他小組人員討論,設計分部經(jīng)理審核后才能訂稿 ,因此整個方案將充滿集體的智慧 ,請你放心 .31.當客戶詢問我們公司設計師待遇是多少時,應該怎樣回答 ?答; 家裝行業(yè)的設計勞動強度很

39、大 ,經(jīng)常要加夜班畫圖 ,因此收入還是較高 ,通過我公司員工的 共同努力 ,使我公司具有一定的知名度,公司業(yè)務量較大 ,自然比不景氣的公司設計師的收入較高 .同時我們公司的獎勵制度 ,所以收入還是很豐厚 .32.如果施工時材料用的不好而我們又不懂,等發(fā)現(xiàn)了又晚了 ,應該怎么辦 ?答; 這個你大可以放心 ,首先你第一次咨詢時就可以看到我們的（客戶手冊 ）中的 主要施工材料參考品牌及價格 ,這里對我們使用的各種主材都有明確規(guī)定.其次 ,簽合同時 ,我們在合同附件上會詳細標注你家使用的主材 .具體情況包括 ;產(chǎn)地,規(guī)定,單價,數(shù)量等 ,這樣你就更是心中有 數(shù)了.此外,開工第一天 ,材料進場時 ,你要

40、驗收 ,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字,并可要求立即更換 （你不簽字 ,我們是不可以開工的 ）.33. 如果工期延誤的話 .5%的違約金是不是太少了 ,能否加多些 ?當客戶對付款方式提出疑問 時,怎樣回答 ?,而且有.再有 .,或物業(yè)答; 不可以 ,因為我們使用的合同是成都統(tǒng)一的家裝合同,所有的條款都是嚴格規(guī)定的它的科學性 ,如果我們私自更改的話 .市場不予認證 ,你就等于失去了第三方的合理保障 裝修過程中佳乙雙方都可能遇到預想不到的事,萬一你負責購買的主材沒有按期到貨 方面水 ,電 ,氣等出了問題 ,都不屬于我方的責任 ,此時再看這 5%,又是另外的感覺了 ,所以這 5% 的違約金既然是國家定的 ,就是其合理性 ,制約的是雙方 .34. 為什么做一個門的價格要比買一個門要貴的多?不都是櫸木 （或混油 ）的嗎 ?答 ; 首先從材料上來說 ,買的門用的襯板多是密度板或刨花板,而我們做門用的是大芯板或九厘板,五厘板等