客戶關(guān)系管理與行銷技巧

1、客戶關(guān)係管理 與行銷技巧,講師:朱政聰,實(shí)務(wù)講座,大綱 第一單元: 價(jià)格行銷與價(jià)值行銷的區(qū)別 第二單元: 客戶關(guān)係管理價(jià)值行銷的要訣 第三單元: 金融整合行銷的意義與範(fàn)疇 第四單元: 十大銷售技巧，創(chuàng)造亮麗業(yè)績,價(jià)格行銷與價(jià)值行銷的區(qū)別,五星級(jí)的咖啡,麥當(dāng)勞的咖啡,賣咖啡豆的商人,種咖啡豆的商人,收 入 高 低,行銷模式,價(jià)值行銷才會(huì)有最大的成就與收入,具體行動(dòng)最重要,行 銷 的 啟 事,奧林匹克,一包阿斯匹林 US$68000,賣梳子給和尚,1. 需 求- 2. 關(guān) 懷- 3. 情 報(bào)- 4. 工 具- 5. 市 場- 6. 專 業(yè)- 7. 通 路- 8. 技 巧- 9. 商 品,了解需求、

2、滿足需求 創(chuàng)造需求、整合需求,整合行銷的定義,整合行銷傳播 （Integrated Marketing Communication） 簡稱整合行銷（IM）或 整合傳播（IC,金融整合行銷核心概念 金融整合服務(wù)：IFS (Integrated Financial Service) 一次滿足顧客的服務(wù)： One Stop Service 顧客資源交叉行銷： Cross-Selling,將產(chǎn)品與服務(wù)有關(guān)訊息來源加以管理的過程，使消費(fèi)者接觸統(tǒng)合的資訊，並產(chǎn)生購買行為，以維持消費(fèi)者忠誠度,4.先選定某一顧客區(qū)隔，以顧客的角度來推想他們需要的產(chǎn)品與服務(wù)，以專業(yè)與創(chuàng)意為客戶量身打造獨(dú)一無二的價(jià)值。 5.有效

3、的交叉銷售運(yùn)用顧客熟的語言，列舉他們能獲得的財(cái)務(wù)、實(shí)質(zhì)利益與售後利益,交叉銷售的義涵,實(shí)務(wù)上，多數(shù)企業(yè)多以整體客戶群為基礎(chǔ)，由於不同客戶群對(duì)於商品喜好與服務(wù)程度不一，舊有資訊系統(tǒng)並無法提供有效的資料分析與行銷工具，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起客戶反感而產(chǎn)生反效果,交叉銷售的誤區(qū),行銷模式整合行銷,宏觀行銷新事業(yè)(視野) 創(chuàng)造行銷新價(jià)值 開拓市場新利基 極大化行銷 無縫行銷,整合行銷的範(fàn)疇,整合行銷,理性行銷,感性行銷,科學(xué)數(shù)據(jù) 評(píng)估分析 批評(píng)質(zhì)疑 問題診斷 邏輯思考 思而後行,想 像 情 緒 氛 圍 理 想 直 覺 觀 察 概念化 冒風(fēng)險(xiǎn),什麼關(guān)鍵元素能啟動(dòng)消費(fèi)者腦中的購買按

4、鈕？ 神經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)-解讀大腦如何進(jìn)行 經(jīng)濟(jì)決策？ 感性腦Vs理性腦 攻心式行銷：感性行銷、體驗(yàn)式行銷 貝勒醫(yī)學(xué)院(蒙塔格博士)可口百事,左右腦行銷,滿足感性腦，啟動(dòng)購買按鈕,建立談判氣勢的五種威力,理性、感性、彈性,正當(dāng)性的威力 堅(jiān)持原則的威力 領(lǐng) 導(dǎo)的威力 專 家的威力 情 境的威力,專業(yè)知識(shí)的整合,財(cái)務(wù)金融專業(yè)知識(shí) 世界潮流與趨勢發(fā)展 行銷技巧的提升 資訊科技的運(yùn)用(IT) 社會(huì)保險(xiǎn)與相關(guān)法令 活用資訊.多元學(xué)習(xí),顧 客 需 求 的 整 合,家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理整合,子女教育 退休養(yǎng)老 稅務(wù)規(guī)劃 財(cái)產(chǎn)移轉(zhuǎn) 風(fēng)險(xiǎn)管理 投資理財(cái) 健康醫(yī)療,資產(chǎn)管理,火災(zāi)險(xiǎn) 水災(zāi)險(xiǎn) 地震災(zāi)險(xiǎn),汽車險(xiǎn) 責(zé)任險(xiǎn),人壽險(xiǎn)

5、健康險(xiǎn) 傷害險(xiǎn) 退休金 投資型 遺贈(zèng)稅,整合適當(dāng)?shù)慕鹑谏唐?高,低,風(fēng) 險(xiǎn),共同基金,報(bào)酬,低,高,期貨,公債,活 存.定存.保險(xiǎn),貴金屬,股票,創(chuàng) 業(yè),選擇權(quán),通 路 的 整 合,條條大路通客戶 運(yùn)用顧客戶關(guān)係管理 運(yùn)用資訊科技 關(guān)係行銷,報(bào)章雜誌,電視媒體,其 他,電 話,口耳相傳,電腦網(wǎng)路,差異化行銷與競爭優(yōu)勢,與競爭者作比較時(shí)， 謹(jǐn)記以下三原則,拿你的弱點(diǎn)和競爭者的長處作比較你穏輸,拿你的長處和和競爭者的長處作比較 勢均力敵 你輸 你贏,拿你的長處和競爭者的弱點(diǎn)作比較你穏贏,紅海與藍(lán)海策略的對(duì)比,顛覆競爭邏輯,紅海策略,藍(lán)海策略,創(chuàng)造沒有競爭的市場空間 競爭者是自己,在現(xiàn)有市場空間競爭

6、 零和競爭,打敗競爭 -卡到好位置,打敗競爭者,把競爭變得毫無意義 -創(chuàng)造核心資源，毀滅性創(chuàng)新,打破價(jià)值成本抵換 -產(chǎn)業(yè)範(fàn)疇自我定義,利用現(xiàn)有需求 -資源效率極大化,採取價(jià)值與成本抵換 -提高進(jìn)入障礙,創(chuàng)造和掌握新的需求 -追求資源新效果,整個(gè)公司的活動(dòng)系統(tǒng)， 配合它對(duì)差異化或低成本選擇的策略 -策略間的替代,整個(gè)公司的活動(dòng)系統(tǒng)配合，同時(shí)追求差異化和低成本的策略 -策略間的整合,顧客管理的四個(gè)流程,顧客區(qū)隔&擬定行銷策略,20-80定律,您的最佳顧客 佔(zhàn)營收的80% 將您的服務(wù)經(jīng) 費(fèi)投入這裡,最有希望成為黃金及顧客將您的行銷經(jīng)費(fèi)投入這裡,總營收的1%活化或存檔,提高生產(chǎn)力的五項(xiàng)原則,對(duì)最重要的

7、20%客戶提供超級(jí)服務(wù) 利用最重要的20%客戶，為你介紹 其他好客戶(口碑行銷) 務(wù)必有效地運(yùn)用你的競爭優(yōu)勢 對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，提高每個(gè)客戶給你的營收 不要賣，要贏,最大值推銷法整合行銷,再度販賣(Re-Sell):極大化重複銷售 上賣(Up-Sell):每筆交易、客戶收益極大化 續(xù)賣(Keep-Sell):極大化客戶忠誠度 交叉販賣(Cross-Sell):極大化交叉促銷 加賣(Add-Sell):產(chǎn)品線延長的最大化 新的銷(New-Sell):極大化新事業(yè)成功機(jī)率 轉(zhuǎn)介紹販賣(Friend-Sell):極大化口碑行銷,1.遵守法令規(guī)定，不做違法行為 2.善盡保密義務(wù)，不得洩漏客戶資料 3.守時(shí)與守信 4.擁有迅速解決客戶問題的能力 5.深入了解客戶的想法與需求,透視消費(fèi)者的需求,如何做好服務(wù),用設(shè)身處地的立場為客戶服務(wù),哪些專業(yè)知識(shí)最能帶入壽險(xiǎn)行銷,追求財(cái)富人生的四項(xiàng)要