淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷存在問題及對策研究

1、淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷存在問題及對策研究24摘 要網(wǎng)絡(luò)營銷以其快捷、低成本、高覆蓋面的優(yōu)勢為經(jīng)營靈活的中小企業(yè)帶來前所未有的變革和發(fā)展機遇，隨著網(wǎng)絡(luò)營銷概念的普及和中小企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷的理論和方法的了解，越來越多的中小企業(yè)開始涉及網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)中發(fā)揮著越來越重的作用，但隨著它的興起及迅速發(fā)展，越來越多的問題凸顯出來。本文從網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵入手，深入分析我國網(wǎng)絡(luò)營銷目前存在的問題，以淘寶網(wǎng)為重點，比較淘寶網(wǎng)、當當網(wǎng)、亞馬遜、拍拍網(wǎng)這些購物網(wǎng)站，分析它們的優(yōu)缺點，并結(jié)合相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷理論和淘寶網(wǎng)的具體情況，提出一些行之有效的建議和對策，以推動我國網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷、淘寶網(wǎng)、營銷策略AB

2、STRACT The On-line Marketing brings unprecedented changes, developments and opportunities to the small or medium-sized companies which take the flexible mode of business operation by its shortcut, low costing, high coverage rate. With the popularity of conception about online marketing and the under

3、standing about the theory and method of online marketing, more and more small or medium-sized enterprises are dabbling into online marketing, the online marketing plays a more important role in the development of enterprises. But with it rapid development , more and more problems emerged. This artic

4、le works for the conception of online marketing, and points at analyzing the issues which existed in Chinas online marketing. It focuses on T. By making a comparison with Taobao, Dangdang, Amazon, Paipai and these kinds of shopping website, we can get a conclusion about the advantages and d

5、isadvantages of them. With the combination of online marketing theory and the specific situation of the Taobao, we can put forward some effective suggestions and measures to promote the development of online marketing. Key words: The Online Marketing, T, Marketing strategy目 錄摘 要IABSTRACTII一

6、 緒論1（一）本文研究背景1（二）本文研究目的和意義11 研究目的12 研究意義1（三）國內(nèi)外研究狀況和相關(guān)成果1（四）本文研究方法2（五）本文研究內(nèi)容2二 我國網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展現(xiàn)狀3（一）中國網(wǎng)民規(guī)模與網(wǎng)站普及率3（二）中國網(wǎng)絡(luò)營銷市場規(guī)模3（三）中國網(wǎng)絡(luò)營銷投放總額及預(yù)測4（四）中國網(wǎng)絡(luò)營銷市場份額5（五）營銷網(wǎng)站市場份額51 B2C網(wǎng)絡(luò)營銷市場份額52 C2C網(wǎng)絡(luò)營銷市場份額6三 淘寶網(wǎng)的現(xiàn)狀及營銷策略分析7（一）淘寶網(wǎng)的現(xiàn)狀71 淘寶網(wǎng)簡介72 淘寶網(wǎng)發(fā)展迅速的原因7（二）淘寶網(wǎng)SWOT分析81 優(yōu)勢82 劣勢93 機會104 威脅11（三）淘寶網(wǎng)的4P策略131 產(chǎn)品策略132 價格策略

7、133 渠道策略134 促銷策略14（四）淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題141 網(wǎng)絡(luò)、支付安全沒有保障142 商品質(zhì)量難以保證153 品牌知名度高，用戶整體滿意度低154 法律法規(guī)不健全175 物流配送體系脫節(jié)176 售后服務(wù)質(zhì)量不佳17四 淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷的對策與建議18（一）提高淘寶交易的誠信度181 構(gòu)建安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境182 建立健全淘寶網(wǎng)商的誠信監(jiān)控體系18（二）建立健全信用制度，加強消費者保護權(quán)益18（三）加強法律法規(guī)建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)支付安全性19（四）設(shè)計良好的第四方物流方案19（五）改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度19（六）開拓新市場，尋找新增長點201 開拓海外市場202 開設(shè)線下店20結(jié)

8、論22參考文獻23一 緒論（一）本文研究背景隨著我國計算機技術(shù)的快速發(fā)展和市場經(jīng)濟進程的加快，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為我國企業(yè)營銷不可分割的重要組成部分。雖然我國網(wǎng)上交易已經(jīng)快速發(fā)展壯大起來，網(wǎng)絡(luò)營銷在我國的發(fā)展前景樂觀，但目前其發(fā)展還不夠完善和成熟。相比于美國等發(fā)達國家，我國的網(wǎng)絡(luò)營銷還存在一些亟待解決的問題，諸如網(wǎng)絡(luò)支付安全問題、物流配送問題、誠信問題、虛假問題、網(wǎng)絡(luò)營銷法律法規(guī)不完善等問題。（二）本文研究目的和意義1 研究目的隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的平民化，越來越多的居民選擇網(wǎng)上購物。雖然我國網(wǎng)上交易已經(jīng)快速發(fā)展壯大起來，網(wǎng)絡(luò)營銷在我國的發(fā)展前景樂觀，但目前其發(fā)展還不夠完善和成熟。本文通過對淘寶網(wǎng)營銷策

9、略分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，提出自己的方案來幫助淘寶網(wǎng)解決現(xiàn)存問題，是本文最大的研究目的。2 研究意義隨著淘寶網(wǎng)每年的銷售額不斷增加，淘寶網(wǎng)存在的問題也越來越凸顯，如果不及時控制和改正這些已經(jīng)存在的問題，這將嚴重影響中國淘寶網(wǎng)的日后健康的發(fā)展。因此，研究當前我國淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷存在問題及對策具有重要的現(xiàn)實意義。本文以淘寶網(wǎng)為例,針對淘寶網(wǎng)存在著的不足和問題提出一些相應(yīng)對策和建議，對網(wǎng)絡(luò)營銷支付安全體系、物流平臺、網(wǎng)絡(luò)誠信體系、網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)法律法規(guī)的建立和完善有著重要的現(xiàn)實意義。這些問題的逐步解決，必將使得我國網(wǎng)絡(luò)營銷走向健康的發(fā)展之路，推動中國國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)共同發(fā)展。（三）國內(nèi)外研究狀況和相關(guān)

10、成果1960年，杰羅姆麥卡錫提出了著名的4P組合：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷；1990年,勞特朋提出4C理論，即顧客需求的滿足顧客、愿意支付的成本、顧客的溝通、顧客購買的便利性；2001年，唐E舒爾茨，又提出了4R 理論，即關(guān)系、節(jié)省、關(guān)聯(lián)和報酬；20世紀90年代以來，營銷學(xué)理論與方法又有了新的發(fā)展，其中最具代表性的概念是“網(wǎng)絡(luò)營銷”。網(wǎng)絡(luò)營銷是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展而出現(xiàn)的新的營銷概念1。Rafi A. Mohammed & Rob-ert Fisher 等人（2005）在其合著的網(wǎng)絡(luò)營銷一書中定義網(wǎng)絡(luò)營銷為“通過在線活動建立和維護客戶關(guān)系, 以協(xié)調(diào)滿足公司與客戶之交換概念、產(chǎn)品和服務(wù)的目

11、標2。我國學(xué)者彭純憲（2006）在其著作的網(wǎng)絡(luò)營銷的概念中定義網(wǎng)絡(luò)營銷“是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒體，以新的方式、方法和理念實施營銷活動，更有效地促成個人和組織交易活動實現(xiàn)的新型營銷模式，它是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個重要組成部分”。其要點認為網(wǎng)絡(luò)營銷是手段不是目的；網(wǎng)絡(luò)營銷不僅是網(wǎng)上銷售；不單是一種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；不等于電子商務(wù)3。董曉薇、雷培莉（2006）在企業(yè)研究中指出C2C的發(fā)展現(xiàn)狀及問題：近幾年我國電子商務(wù)發(fā)展迅速，以淘寶網(wǎng)和易趣網(wǎng)為首的C2C（Consumer to Consumer，消費者對消費者）電子商務(wù)行業(yè)競爭日益激烈。C2C前景雖好，然而市場仍未成熟，還僅處于摸索階段，多數(shù)企業(yè)仍處于虧損階段。

12、因而進行企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略的研究也有一定的經(jīng)濟意義4。（四）本文研究方法調(diào)查法，在網(wǎng)上進行問卷調(diào)查，并對收集的資料進行分析研究的方法。對比法。以淘寶網(wǎng)為重點，比較淘寶網(wǎng)、當當網(wǎng)、亞馬遜、拍拍網(wǎng)這些購物網(wǎng)站，分析它們的優(yōu)缺點，并結(jié)合相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷理論，提出一些行之有效的建議和對策。（五）本文研究內(nèi)容第一部分：我國目前網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展現(xiàn)狀。第二部分：淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀及營銷策略分析,找出淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷存在問題。第三部分：提出淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷對策與建議。二 我國網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展現(xiàn)狀（一）中國網(wǎng)民規(guī)模與網(wǎng)站普及率網(wǎng)絡(luò)營銷在我國的起步較晚，2000年至今，網(wǎng)絡(luò)營銷進入應(yīng)用和發(fā)展階段，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)市場初步形成：企業(yè)

13、網(wǎng)站建設(shè)迅速發(fā)展；網(wǎng)絡(luò)廣告不斷創(chuàng)新；營銷工具與手段不斷涌現(xiàn)和發(fā)展。截至2011年12月底，我國網(wǎng)民總數(shù)達到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為38.3%，較2010年底提高4個百分點。相比2007年以來平均每年6個百分點的提升，增長速度有所回落。尤其值得關(guān)注的是，中國的的網(wǎng)站數(shù)在2011年下半年實現(xiàn)止跌，并快速回升。圖2.1 中國網(wǎng)民規(guī)模與普及率（二）中國網(wǎng)絡(luò)營銷市場規(guī)模2010 年中國網(wǎng)絡(luò)營銷市場規(guī)模達到239億元，較2009 年的178億元增長了34%。網(wǎng)絡(luò)營銷市場的大幅穩(wěn)定增長表明越來越多的人已開始重視網(wǎng)絡(luò)營銷這種新的營銷方式，它給越來越多的企業(yè)帶來了和傳統(tǒng)營銷完全不同的效果。 圖2.2 中國網(wǎng)絡(luò)

14、營銷市場規(guī)模（三）中國網(wǎng)絡(luò)營銷投放總額及預(yù)測根據(jù)DCCI發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2005年-2009年，我國網(wǎng)絡(luò)營銷市場投放總額從60.9億元增長到262.2億元，年復(fù)合增長率達44.05%。預(yù)計到2012年，我國網(wǎng)絡(luò)營銷市場投放總額將達到532.6億元，年增長率達30%以上。圖2.3 中國網(wǎng)絡(luò)營銷市場投放總額及預(yù)測（四）中國網(wǎng)絡(luò)營銷市場份額從投放企業(yè)合同規(guī)模看，投入500萬元及以上的客戶占據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷市場規(guī)模份額由2008年的64%下降到2010年的60%，200-500萬元的客戶占比基本保持穩(wěn)定，投放小于200萬元的客戶占比從2008年的17.4%增長到了2010年的20.5

15、%漲幅較大。表2.1 2008-2010年網(wǎng)絡(luò)營銷市場不同規(guī)?？蛻羰袌龇蓊~年份500萬及以上200500萬元小于200萬元200864.2%18.4%17.4%200961.7%18.7%19.6%201060.4519.1%20.5%（資料來源：易觀國際抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)）（五）營銷網(wǎng)站市場份額1 B2C網(wǎng)絡(luò)營銷市場份額淘寶商城自2010年11月啟動獨立域名以來，獨立的宣傳和營銷活動全面鋪開，截至2011上半年已經(jīng)占據(jù)B2C市場交易金額的48.5%，正式實現(xiàn)了B2C領(lǐng)域的擴張，京東商城占市場交易金額的18.10%，卓越網(wǎng)為2.4%，當當網(wǎng)為2.2%。圖2.4 2011年（上）中國B2C網(wǎng)絡(luò)購物交易

16、份額圖2 C2C網(wǎng)絡(luò)營銷市場份額C2C領(lǐng)域，淘寶網(wǎng)依然呈現(xiàn)一家獨大的局面，占據(jù)C2C市場交易金額的90.4%，拍拍網(wǎng)的市場份額為9.0%，易趣網(wǎng)為0.6%。圖2.5 2011年中國C2C購物網(wǎng)站交易份額圖三 淘寶網(wǎng)的現(xiàn)狀及營銷策略分析（一）淘寶網(wǎng)的現(xiàn)狀1 淘寶網(wǎng)簡介淘寶網(wǎng)成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團投資創(chuàng)辦。目前，淘寶網(wǎng)是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，其目標是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡(luò)零售商圈。通過結(jié)合社區(qū)、江湖、幫派來增加網(wǎng)購人群的粘性，并且采用最新團購模式，讓網(wǎng)購人群樂而不返。淘寶網(wǎng)提倡誠信、活躍、快速的網(wǎng)絡(luò)交易文化，堅持“寶可不淘，信不能棄”的宗旨。淘寶網(wǎng)目前業(yè)務(wù)跨越C2C（Cons

17、umer to Consumer，消費者對消費者）、B2C（Business to Consumer，商家對消費者）兩大部分。據(jù)統(tǒng)計，2011年淘寶網(wǎng)交易額突破1萬億，其中淘寶商城交易額達1000億，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。2 淘寶網(wǎng)發(fā)展迅速的原因 中國擁有龐大的潛在網(wǎng)上購物用戶群體隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，網(wǎng)民數(shù)量和網(wǎng)購網(wǎng)民數(shù)量都在逐年攀升，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2011年中國網(wǎng)民人數(shù)達到了5.13億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位，中國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)呈現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展的趨勢。網(wǎng)絡(luò)購物是互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)民實用性工具的重要體現(xiàn)，隨著中國整體網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的改善，網(wǎng)絡(luò)購物市場的增長趨勢明顯，2011年中

18、國網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)已經(jīng)達到1.94億。淘寶網(wǎng)上的商品種類齊全、款式新穎、價格實惠,使得淘寶網(wǎng)能在與易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)的競爭中脫穎而出,在C2C市場上占據(jù)95.5%的市場份額。 淘寶網(wǎng)店經(jīng)營成本、經(jīng)營風險低 淘寶網(wǎng)店是淘寶網(wǎng)為廣大網(wǎng)民提供的一項免費資源.淘寶店主只需向淘寶網(wǎng)提出網(wǎng)店開鋪申請,經(jīng)淘寶網(wǎng)對店主個人資料認證后,淘寶網(wǎng)店便成功開立,不需要開鋪成本.其次,淘寶網(wǎng)店是網(wǎng)上銷售沒有庫存壓力,經(jīng)營規(guī)模不受場地限制,經(jīng)營風險低.網(wǎng)店經(jīng)營突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙,通過互聯(lián)網(wǎng)既可立即掌握最新市場信息,通過調(diào)整網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略即可控制網(wǎng)店的銷售情況,提高店鋪的競爭力。與傳統(tǒng)商店相比,淘寶網(wǎng)店在經(jīng)營成本上具有絕對優(yōu)勢

19、,比如商品成本就可免去鋪租、倉儲和人員管理等費用。另外商品價格也是消費者選擇最重要的影響因素，淘寶網(wǎng)店的商品價格的絕對優(yōu)勢自然會吸引大量網(wǎng)民來淘寶網(wǎng)店購物,淘寶網(wǎng)店的經(jīng)營利潤是非?？捎^的。 淘寶網(wǎng)支付寶的推出,實現(xiàn)安全支付支付寶是由阿里巴巴集團創(chuàng)辦的獨立第三方支付平臺,支付寶的推出以“簡單、安全、快速”為中國電子商務(wù)在線支付提供了一個完美的解決方案。在淘寶網(wǎng)購物, 買家看好商品拍下以后，先付款到交易第三方即支付寶，由其負責保管，支付寶收到款以后通知賣家發(fā)貨，買家收到快遞公司送到的貨以后，確認沒有問題，即可通過支付寶付款，交易結(jié)束。但是，如果買家對商品不滿，則需要按照淘寶流程進行取證、退貨或投訴

20、。支付寶公司從2004年建立開始，始終以“信任”作為產(chǎn)品和服務(wù)的核心。不僅從產(chǎn)品上確保用戶在線支付的安全，同時讓用戶通過支付寶在網(wǎng)絡(luò)間建立起相互的信任，為建立純凈的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境邁出了非常有意義的一步。 （二）淘寶網(wǎng)SWOT分析表3.1 淘寶網(wǎng)SWOT分析表內(nèi)部因素 （IFAS）外部因素（EFAS）優(yōu)勢S1、準確的市場定位2、便捷的支付方式3、特色的溝通方式4、無形資產(chǎn)優(yōu)勢劣勢W1、免費的沉重負擔2、模式的局限性機會O1、政策導(dǎo)向2、市場需求增長迅猛 SO戰(zhàn)略1、進一步加大宣傳推廣力度，擴大市場市場份額2、加快產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶需求，提升用戶體驗WO戰(zhàn)略1、通過發(fā)展增值服務(wù)實現(xiàn)收費如“搜索增值服務(wù)

21、”2、加快培育二、三線城市和農(nóng)村市場威脅T1、現(xiàn)存競爭對手的威脅2、新進入者的威脅3、替代品的威脅 ST戰(zhàn)略1、強化競爭優(yōu)勢2、產(chǎn)品和服務(wù)的差異化3、加強與銀行的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系WT戰(zhàn)略1、控制成本2、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量（資料來源：/p-072800673770.html；）1 優(yōu)勢 準確的市場定位自創(chuàng)業(yè)初期，淘寶的客戶目標定位就定位在中低端。2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物研究調(diào)查報告中顯示淘寶的買家主要以5000元以下的中低收入者為主，與競爭對手易趣網(wǎng)的定位不同，淘寶網(wǎng)以中低端定位擊敗了易趣中高端的市場定位而成為中國本土電子商務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)。 圖3.1 c2c購物

22、網(wǎng)站用戶收入差異圖 便捷的支付方式2003年10月，淘寶網(wǎng)推出“支付寶”服務(wù)，在使用網(wǎng)上銀行完成支付繳費的用戶中，有 54.8%的用戶是通過第三方支付平臺接入的，這體現(xiàn)了第三方支付對銀行的重要作用。 特色的溝通方式 相比較當當網(wǎng)、亞馬遜、拍拍網(wǎng)這些購物網(wǎng)站，淘寶有“阿里旺旺”作為交流工具。阿里旺旺集成了即時的文字、語音、視頻溝通以及交易提醒、寶貝收藏夾、截圖等特色功能，是網(wǎng)上交易必備的工具，類似于QQ。但是它的行業(yè)特性是非常明顯的，它主要為交易中的買賣雙方提供一個實時的交流，大大提高了商品的成交量。 無形資產(chǎn)優(yōu)勢優(yōu)秀的品牌形象，良好的商業(yè)信用，積極進取的公司文化，淘寶網(wǎng)作為世界最大的電子商務(wù)公

23、司的子公司，其形象和影響力遠遠高于其他公司，阿里巴巴集團奉行的理念和企業(yè)文化也是其他企業(yè)所不可比擬的。2 劣勢 免費開店的沉重負擔淘寶網(wǎng)在中國C2C電子商務(wù)市場上之所以能夠突然性的爆發(fā)，免費是一個重要的驅(qū)動因素。但如今與淘寶網(wǎng)有著相同想法的競爭對手正在增加，現(xiàn)在在網(wǎng)上開店的以年輕人居多，他們最大的特點是，財力有限，同時搬遷的問題對于虛擬的店鋪而言幾乎不存在。淘寶網(wǎng)為了鞏固在市場中的地位，打壓競爭對手，不得不堅持采用免費開店的策略。據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2011年初淘寶的總投入已經(jīng)達到24.5億元，免費開店無疑也成為了阿里巴巴的沉重負擔。 模式的局限性淘寶網(wǎng)網(wǎng)站及其各種功能的設(shè)計，均是面向國內(nèi)客

24、戶群體。這種針對性的設(shè)計，在淘寶成立初期的發(fā)展起了非常明顯的促進作用，吸引了大量的國內(nèi)顧客；但同時也不利于淘寶網(wǎng)開發(fā)海外市場，制約了淘寶網(wǎng)的進一步發(fā)展。3 機會 政策導(dǎo)向2009年3月，國家出臺的電子信息產(chǎn)收調(diào)整和振興規(guī)劃中提出，未來三年電子信息產(chǎn)業(yè)銷售收入將穩(wěn)定增長，產(chǎn)業(yè)發(fā)展對GDP增長貢獻不低于0.7個百分點，三年新增就業(yè)150萬個，一系列的政策出臺，將促進我國網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。另外，我國網(wǎng)絡(luò)購物的各種地方性的政策法規(guī)紛紛試點，旨在扶持地方網(wǎng)絡(luò)零售市場的發(fā)展。 市場需求增長迅猛據(jù)2011年12月中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟研究報告發(fā)布的報告顯示，在未來幾年的時間里網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模將達到5690億元,而C2C

25、市場交易規(guī)模將達到3926億元。網(wǎng)絡(luò)營銷必然成為未來購物的一個趨勢，為淘寶網(wǎng)成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)者提供了豐厚的利潤源泉。圖3.2 中國C2C網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模圖4 威脅 現(xiàn)存競爭對手的威脅 京東商城。京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。他的目標是做中國最大，全球前五強的電子商務(wù)公司。京東商城有三個營銷特點。第一：價格。京東沒有門店房租、批發(fā)環(huán)節(jié)、中間商。商品價格更低，因此京東商城中的產(chǎn)品價格要比同類產(chǎn)品便宜很多。第二：渠道。直接與生產(chǎn)廠商訂貨，省去了直接有聲場廠商訂貨，省去了中間商渠道，其次是該類網(wǎng)站一次性進貨量比較大，

26、容易獲得生產(chǎn)廠商的優(yōu)惠。第三：促銷。京東采取促銷專場、搶購、和送代金券、在固定的節(jié)日里做專場促銷。達到促銷與穩(wěn)定客戶忠誠的目的。卓越亞馬遜。亞馬遜是美國最大的一家網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，是網(wǎng)絡(luò)上最早開始經(jīng)營電子商務(wù)的公司之一，亞馬遜成立于1995年，一開始只經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的書籍銷售業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則擴及了范圍相當廣的其他產(chǎn)品，包括了DVD、音樂光碟、電腦、軟件、電視游戲、電子產(chǎn)品、衣服、家具等等。目前卓越亞馬遜在北京、蘇州和廣州都設(shè)立了倉庫，這三個倉庫之間不是如零售業(yè)常見的總庫和分庫的倉儲物流模式，而是平行庫。卓越亞馬遜的IT系統(tǒng)可以自動計算出從哪個倉庫發(fā)貨的成本更低，因此這三個平行庫可以由任何一個倉庫發(fā)貨。這

27、是美國亞馬遜一直引以為傲的核心能力強大的IT系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析能力，現(xiàn)在它也被輸送到了中國卓越亞馬遜體內(nèi)，幫助其優(yōu)化成本控制和精細化運營。借助于IT系統(tǒng)的分析，卓越亞馬遜現(xiàn)在可以計算出任何一種商品的成本、利潤率、配送時間以及根據(jù)卓越亞馬遜目前的運營狀況可以承受的增長量等情況。在卓越亞馬遜的網(wǎng)上商城里，新上架的智能電冰箱已經(jīng)能在全國160多個城市實現(xiàn)送貨上門、貨到付款，這也意味著，在網(wǎng)絡(luò)營銷的配送和資金回籠環(huán)節(jié)，卓越亞馬遜正在完善資源整合能力。易趣網(wǎng)。1999年8月，成立于上海，由邵亦波和譚海音模仿國外成功運營的eBay(電子海灣公司)模式創(chuàng)辦。易趣網(wǎng)積極地做著本土化的努力的同時，將eBay當作自己

28、的模仿樣板，憑借其先發(fā)優(yōu)勢，迅速成長為中國C2C電子商務(wù)領(lǐng)域，個人網(wǎng)上交易類最成功的網(wǎng)站。eBay的全球化背景是易趣網(wǎng)與eBay公司整合后最主要的競爭優(yōu)勢，利用這一優(yōu)勢，易趣網(wǎng)可以將潛在用戶群拓展到全球范圍內(nèi)，從而將國內(nèi)C2C電子商務(wù)市場與國際市場聯(lián)系起來，打造一個國際化的目標市場，這對于國內(nèi)眾多的C2C電子商務(wù)網(wǎng)站無疑是具有極大吸引力的。 新進入者的威脅 百度于2007年10月17日正式對外宣布進入C2C電子商務(wù)市場，對于淘寶網(wǎng)而言，百度有著不遜于阿里巴巴的品牌知名度和影響力，作為市場新進入者，它還擁有淘寶網(wǎng)所不具備的兩大優(yōu)勢，著實帶來了巨大的競爭威脅。 百度以其搜索領(lǐng)域的絕對優(yōu)勢為基礎(chǔ)，進

29、入C2C市場，志在打造ESE電子商務(wù)(基于搜索引擎的電子商務(wù))新模式。而“搜索+電子商務(wù)”模式，是已經(jīng)被業(yè)界所認同的C2C成功經(jīng)營模式，同時，淘寶網(wǎng)相當一部分流量來自于百度搜索，如今，原本貢獻給淘寶等其他網(wǎng)站的巨大流量必然轉(zhuǎn)移到自己的C2C平臺上，此消彼長，淘寶網(wǎng)也不得不承受由于競爭劣勢所造成的損失。 百度進入C2C市場的又一競爭優(yōu)勢是百度的貼吧、空間、知道以及Hi這四個社區(qū)化產(chǎn)品的組合。百度社區(qū)已經(jīng)擁有了數(shù)量龐大的用戶群體，其影響力不容小覷。 替代品的威脅目前，零售業(yè)市場中的主流交易方式仍然是傳統(tǒng)交易方式，它比網(wǎng)絡(luò)購物方式更直接、更簡潔，需要承擔的信用風險也更小。買家可以直接接觸商品，直觀的

30、判斷商品諸如顏色、大小、材質(zhì)等屬性，而不必承擔由于網(wǎng)購過程中，商品描述、圖片和實物的差異等問題所造成的心理落差和不必要的損失。此外還可以避免支付通道中，欺詐、套現(xiàn)、洗錢等信用風險。近年來，傳統(tǒng)媒體強大的廣告效應(yīng)以及背后的公司、集團支撐和規(guī)?；倪\作，使得電視購物等一系列電視直銷方式一直發(fā)展興旺，長盛不衰。電視直銷與網(wǎng)絡(luò)購物都屬于間接的購物方式，但是前者采用更簡便的電話訂購訂購方式和更加完善和安全的配套資金體系和物流體系，因此擁有相當一部分穩(wěn)定的顧客群體。（三）淘寶網(wǎng)的4P策略1 產(chǎn)品策略淘寶網(wǎng)產(chǎn)品品種繁多，涉及到服裝、珠寶、數(shù)碼、家電、建材、美食等各方面。淘寶網(wǎng)立足于中國本土實際，側(cè)重于滿足本

31、土客戶的交易偏好和需求?！疤詫氶_發(fā)了本土化的、生動活潑、操作性強的網(wǎng)站平臺。用戶在線交流工具阿里旺旺給買賣雙方議價提供了很大方便。淘寶的網(wǎng)頁界面多使用讓淘寶顯得很友好的設(shè)計：配以圓弧角邊框、圖片，背景以橙色為主。淘寶還鼓勵用戶加入到服務(wù)建議和產(chǎn)品設(shè)計中來，根據(jù)客戶需求的個性化提供個性化的產(chǎn)品，是淘寶創(chuàng)業(yè)初期的特色之一。淘寶網(wǎng)開發(fā)的另一網(wǎng)站天貓，原名淘寶商城，是一個購物網(wǎng)站，提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2 價格策略淘寶網(wǎng)自誕生之日就宣布為客戶免費提供C2C網(wǎng)上交易平臺，淘寶創(chuàng)始人馬云經(jīng)常強調(diào)，只有在淘寶網(wǎng)的絕大多數(shù)會員真正賺到錢的時候，才是淘

32、寶網(wǎng)大規(guī)模盈利的時候。從其2003年7月正式上線，淘寶就做出了“三年免費”的承諾，免費是投入的一種表現(xiàn)方式，免費降低了中國網(wǎng)民網(wǎng)友網(wǎng)商上網(wǎng)進行個人間交易的門檻，是保護當前網(wǎng)上交易雙方利益的措施，也是體現(xiàn)公平競爭規(guī)則的現(xiàn)實選擇。淘寶網(wǎng)的賣家采取低位定價策略。借助互聯(lián)網(wǎng)進行銷售，比傳統(tǒng)銷售渠道的費用低廉，因此網(wǎng)上銷售價格一般來說比流行的市場價格要低。采用低位定價策略就是在公開價格時一定要比同類產(chǎn)品的價格低。采取這種策略一方面是由于通過網(wǎng)絡(luò)，賣家可以節(jié)省大量的成本費用；另一方面，采用這一策略也是為了擴大宣傳、提高市場占有率并占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)市場這一新型的市場。還有的賣家采用折扣定價策略。為鼓勵消費者及時付清

33、貨款，可采用現(xiàn)金折扣策略；為鼓勵消費者大量購買產(chǎn)品，可采用數(shù)量折扣策略；為鼓勵零售商提前訂貨，也可采用季節(jié)折扣策略等。 3 渠道策略淘寶網(wǎng)將買家與賣家直接聯(lián)接在一起，它集調(diào)查、咨詢、銷售、服務(wù)為一體。淘寶網(wǎng)在為客戶提供更高效和安全的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，離不開物流的支持。淘寶早先與宅急送、天津大田集團等國內(nèi)物流巨頭結(jié)盟，成立了我國第一個電子商務(wù)第三方物流聯(lián)盟，其后與中國郵政速遞公司以及許多國內(nèi)快遞公司，比如圓通速遞、中通速遞、韻達快遞也達成了戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。由于第三方物流企業(yè)在服務(wù)能力、經(jīng)驗、成本上的優(yōu)勢，能保證整個物流的優(yōu)質(zhì)和高效，還可以有效降低流通成本和消費成本。通過聯(lián)盟，淘寶用戶多了第三方物流公司

34、這個第三方證人，可以更好地享受“全額賠付”制度帶來的物流保障。在貨款支付方式上，淘寶網(wǎng)提供了網(wǎng)銀支付、信用卡支付、支付寶余額支付、他人代付等多種支付方式。支付方式的多樣化同樣促進了淘寶網(wǎng)市場的擴展。4 促銷策略淘寶網(wǎng)的促銷策略總是劍走偏鋒，出奇制勝。2004年的北京國際廣播電視周，淘寶網(wǎng)斥資100萬元制作了“傻根”系列廣告宣傳支付寶。2005年底，湖南衛(wèi)視播出一場真人秀節(jié)目“超級買家，該節(jié)目所有參賽選手均為網(wǎng)絡(luò)預(yù)選的淘寶網(wǎng)個人買家，最終成為“百萬年薪超級買家”的選手一夜成名。2010年4月份湖南衛(wèi)視正式播出“越淘越開心”，首開國內(nèi)電視電子商務(wù)節(jié)目之先河，通過打通電視和網(wǎng)絡(luò)各自的產(chǎn)業(yè)鏈將網(wǎng)絡(luò)購物

35、和綜藝娛樂節(jié)目相結(jié)合，開創(chuàng)了電視網(wǎng)絡(luò)互動節(jié)目新模式。憑借這些手段，淘寶網(wǎng)巧妙地利用傳媒的影響力制造了文化轟動效果，宣傳了其娛樂、時尚的營銷定位，收到了較好的市場宣傳功效。另外淘寶網(wǎng)常見的促銷策略還有包郵換購、主題促銷，店主可以根據(jù)買家所購買商品的數(shù)量相應(yīng)的減免郵費。在重要的節(jié)日如春節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等，進行89折的促銷活動，因為在節(jié)日期間人們往往更具有購買潛力和購買沖動。現(xiàn)在，淘寶網(wǎng)還與各大銀行和保險公司加強了合作關(guān)系，例如消費者購滿200元使用特定的銀行卡消費即可立減5元；顧客可以在購買商品的時候選擇保險公司承擔運費險，如果出現(xiàn)商品質(zhì)量問題需要退換，這筆運費全部由保險公司承擔。（四）淘寶網(wǎng)網(wǎng)

36、絡(luò)營銷存在的問題如前文所述，淘寶的成功，與其對4P營銷策略的深入貫徹密不可分，但是隨著淘寶網(wǎng)每年的銷售額不斷增加以及市場環(huán)境的變化和競爭的加劇，淘寶網(wǎng)存在的問題也越來越凸顯，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1 網(wǎng)絡(luò)、支付安全沒有保障越來越多的人在使用淘寶購物，會員服務(wù)是必不可少的工具之一，但是在成為會員享受會員價的同時也可能將自己的重要信息以及個人隱私透漏給一些非法分子。消費者面臨網(wǎng)上欺詐的危險，害怕自己的信用卡密碼被盜用，擔心個人隱私被泄露。因互聯(lián)網(wǎng)固有的開放性特性和現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的局限性，電子商務(wù)主體的隱私權(quán)得不到可靠的保證，侵權(quán)事件屢有發(fā)生。雖然，計算機專家在網(wǎng)上銀行安全問題上下了極大的功夫

37、，采取了多種措施，然而，網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊仍然使專家們頭疼不已。此類事件在電視報道中已經(jīng)屢見不鮮，安全問題依然是電子支付中最關(guān)鍵、最重要的問題。淘寶于2004年推出了“支付寶”這種網(wǎng)絡(luò)購物支付軟件，用第三方介入的方式控制雙發(fā)打款和發(fā)貨的進度，但是在交易過程中卻存在著注冊和信用風險。支付寶卡通，是支付寶和銀行發(fā)的聯(lián)名卡，每個會員的支付寶可以相對應(yīng)幾個開通了網(wǎng)上銀行的銀行卡或者是信用卡，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不安全因素經(jīng)常導(dǎo)致黑客通過支付寶盜取消費者的銀行卡信息，蒙受經(jīng)濟損失。淘寶最大的競爭對手當當網(wǎng)則在消費者的支付方式上一直進行有益的嘗試，為了盡可能的方便消費者支付，當當網(wǎng)是在SET的環(huán)境中進行交易，賣家只看

38、得到訂單數(shù)據(jù)，對付款數(shù)據(jù)則是無法解讀，有效保障了付款信息安全。2 商品質(zhì)量難以保證2011年央視3.15晚會上，“網(wǎng)絡(luò)購物”投訴、曝光率較高，成為了2011年的投訴焦點，大量釣魚網(wǎng)站泛濫，欺詐消費者；以次充好，許多假冒偽劣商品網(wǎng)購后退換難，商品質(zhì)量無法保證等現(xiàn)象層出不窮。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2010年末關(guān)于C2C 三大城市(北京、上海、廣州)網(wǎng)絡(luò)購物的調(diào)查顯示，74.1%的人認為網(wǎng)上購物的最大憂患是商品質(zhì)量難以保證。原因在于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，消費者只能通過文字描述和圖片來了解商品信息，而模棱兩可的商品描述，使得消費者無法真正的了解商品的質(zhì)量。在傳統(tǒng)的購物中，消費者通常通過觀看、觸摸等真實的感知到

39、商品的質(zhì)量，而在網(wǎng)絡(luò)空間中卻不能如此。在淘寶網(wǎng)上發(fā)布的商品，大多價格低廉。這本來是電子商務(wù)自身的優(yōu)勢所在，但正是由于淘寶上低門檻的開店政策和眾多中小賣家問激烈的價格競爭，使淘寶上面假貨、仿貨、劣質(zhì)貨等泛濫。雖然淘寶網(wǎng)實行雙向信譽評價體制，但是現(xiàn)實交易中，買賣雙方并不見面，買家對貨物的質(zhì)量和特征并沒有線下購物的親身體驗，只能依靠賣家在網(wǎng)上對貨物所做的描述做判斷。這些均是主觀獲取信息的方法，信息不對稱問題尤為嚴重。而在這方面，凡客誠品，商品都是100%正品以及無條件退換貨政策。這無疑是對商品質(zhì)量保證最有力的詮釋。3 品牌知名度高，用戶整體滿意度低根據(jù)2010年10月，中科三方互聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)布的第五次

40、中國互聯(lián)網(wǎng)品牌認知度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：淘寶網(wǎng)的品牌認知度最高，比例為96.1%，其次為當當網(wǎng)，卓越網(wǎng)，分別為58.7%，46.2%。圖3.3購物網(wǎng)站品牌認知度2011年7月底，中國消費者協(xié)公布了2011上半年全國12315、96315的投訴情況。上半年全國消協(xié)組織共受理投訴327441件，比去年同期下降了7.5%，但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半年上升幅度達到28.1%。從數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購物的滿意度卻在下降低。根據(jù)2011年10月，中科三方互聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)布的第五次中國互聯(lián)網(wǎng)購物網(wǎng)站用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：淘寶網(wǎng)用戶滿意度較低，為5.84%，凡客誠品滿意度最高，為6.09%。商品質(zhì)量、

41、物流配送、支付便利等都是用戶滿意度的考慮因素。圖3.4 購物網(wǎng)站用戶滿意度4 法律法規(guī)不健全淘寶的信用值和交易數(shù)量有關(guān)，開店時間長、交易次數(shù)多的店鋪，信用額度也越高。如此一來，開店數(shù)年但是是通過花錢買信用額度的賣家反而擁有較高的信用值。即使后來偶爾有“中評”或者“差評”也已經(jīng)不能撼動其高信用值的狀況。此外，如果按照這種規(guī)則，那么淘寶上所有賣家，甚至其中有些賣家的個人信息根本沒有得到相關(guān)部門的法律驗證，卻無論誠信與否，信用額度都會隨著時間推移而不斷增加。總之，盡快建立一套公正、客觀的評價體系和法律法規(guī)約束賣家的誠信度對于淘寶網(wǎng)來說具有非常重要的現(xiàn)實意義。5 物流配送體系脫節(jié)隨著淘寶網(wǎng)絡(luò)營銷的迅速

42、發(fā)展，物流配送越來越受到消費者的重視。發(fā)貨途中商品受損的事例屢見不鮮，例如消費者原本購買的是一個完整花瓶，而到消費者手中的卻是一堆碎片。遇到節(jié)假日和不斷增加的業(yè)務(wù)量，漏發(fā)錯發(fā)，送貨速度明顯減慢，在給顧客運送貨物過程中貨物丟失等等，這非常不利于淘寶網(wǎng)的可持續(xù)發(fā)展。6 售后服務(wù)質(zhì)量不佳 購物容易退貨難網(wǎng)上買東西“購物容易退貨難”的現(xiàn)實一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關(guān)卡”。這個問題已經(jīng)開始制約網(wǎng)上購物的發(fā)展。淘寶網(wǎng)的品種繁多，商品圖片常常經(jīng)過美化處理，而消費者拿到手中的商品卻與照片大相徑庭。淘寶網(wǎng)的商品幾乎是無質(zhì)量問題是不予退還的，即使是雙方協(xié)商可以退換，但是來回的

43、運費都得消費者自己掏腰包，另外淘寶網(wǎng)退貨流程復(fù)雜也加大了退貨的難度。 “三包”形同虛設(shè)淘寶網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時有發(fā)生，一旦消費者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，賣家與生產(chǎn)廠家互相推卸責任，修、退、換都很難實施，結(jié)果造成消費者有苦無處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費者的積極性都受到了嚴重的打擊。 服務(wù)態(tài)度和方式淘寶網(wǎng)賣家來自社會各個階層，性格各異，淘寶網(wǎng)賣家服務(wù)態(tài)度生硬，對消費者提出的問題采取回避態(tài)度，缺乏溝通能力，導(dǎo)致賣家無法正確理解消費者的意圖及需求，不能妥善處理消費者提出的異議，造成糾紛不斷。四 淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷的對策與建議面對日益激烈的網(wǎng)絡(luò)營銷競爭, 淘寶網(wǎng)要維持自身競爭優(yōu)勢，

44、需要在營銷策略上進行更加深入的研究。在發(fā)現(xiàn)問題的同時，我們更要積極的去尋求解決的辦法，從而使淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷走向健康的發(fā)展之路，主要從以下幾方面來解決：（一）提高淘寶交易的誠信度對網(wǎng)絡(luò)商店來說建立消費者的信任是必要的策略，因為信任強烈地影響到消費者與不熟悉的網(wǎng)絡(luò)商店的交易意圖。信任能讓消費者克服知覺風險和不確定性進而影響與網(wǎng)絡(luò)商店相關(guān)的一些行為意圖。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象, 通過良好的信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要的根本措施, 是網(wǎng)上購物成功的前提和基礎(chǔ)。1 構(gòu)建安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 加強與身份認證部門的合作淘寶網(wǎng)應(yīng)該與公安部門的身份認證系統(tǒng)建立聯(lián)系，在會員特別是賣家會員開設(shè)店鋪時，通過公安

45、系統(tǒng)鑒定賣家身份證明的真假，這樣可以有效的打擊販賣假冒偽劣，以次充好的商家。 與工商部門建立合作逐漸實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)店鋪注冊過程與個體經(jīng)營者工商注冊過程的融合，賣家在網(wǎng)站上注冊店鋪獲得審批，同時也完成了在當?shù)毓ど滩块T的個體經(jīng)營者注冊手續(xù)。這種方式不僅可以有益補充網(wǎng)站的簡易注冊問題，同時也是收復(fù)淘寶店鋪經(jīng)營批準權(quán)利的途徑。2 建立健全淘寶網(wǎng)商的誠信監(jiān)控體系淘寶網(wǎng)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)初步積累了數(shù)量龐大的賣家，其中皇冠賣家數(shù)量為15000余家，但這些賣家魚龍混雜，自第二輪安全稽查監(jiān)控系統(tǒng)上線，已有1000多家依靠刷誠信度而成為皇冠賣家的網(wǎng)商遭到處罰。C2C交易的低門檻造成了網(wǎng)商誠信的缺失。淘寶網(wǎng)作為C2C行

46、業(yè)的標桿性企業(yè)，有必要加大對淘寶網(wǎng)商的誠信監(jiān)控體系，聯(lián)合實名制，組成誠信體系的基石。 （二）建立健全信用制度，加強消費者保護權(quán)益喜歡網(wǎng)上購物的人們90%都會注冊自己的支付寶、阿里旺旺在網(wǎng)上進行交易，但是在注冊的同時，是需要本人的基本資料的，如果不需要詳細個人資料，可能被人為造假的身份，如果需要注冊得過于詳細，顧客則擔心這些信息會曝光，所以在提供身份信息的時候采用適當?shù)谋Ｃ艽胧┦潜匾模瑫r在注冊的時候要增添征求意見一項，如：姓名后面標注，是否愿意公開等。安全性的提高是促進消費者通過零售商網(wǎng)站進行在線購物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購物的安全措施主要包括：確保消費者個人信息安全，保證消費者不會因為網(wǎng)上購

47、物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護措施等。建立完善的信用機制, 提供公平規(guī)范的法律環(huán)境, 搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺, 健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。（三）加強法律法規(guī)建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)支付安全性在支付安全方面，淘寶網(wǎng)應(yīng)加大和各大合作銀行的聯(lián)系，需要統(tǒng)一支付方式，以防止支付方式的不可兼容。中國目前在電子支付的法律支付方面剛剛起步，有大量的新法律需要研究。這就要求電子商務(wù)領(lǐng)域的專家們積極聯(lián)合的發(fā)出聲明要求國家對這方面的法律有所加強與完善，政府有關(guān)部門應(yīng)依據(jù)我國的國情和網(wǎng)絡(luò)營銷的特點，盡快制定出一套相關(guān)配套的法律法規(guī)，從而解決淘寶網(wǎng)發(fā)展所面臨的法律法規(guī)問題，使淘寶網(wǎng)買

48、賣活動有章可循，有法可依。（四）設(shè)計良好的第四方物流方案目前，我國還沒有成熟的覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)物流體系和支付體系，淘寶網(wǎng)的支付現(xiàn)統(tǒng)一由支付寶提供。由于淘寶網(wǎng)的經(jīng)營者大多采用的自營方式，即自己建立倉庫、自己直接出售商品，有的商家無法保證物流的及時與暢通，造成貨源不能及時供給。淘寶作為整個C2C的供應(yīng)平臺，能夠從宏觀的角度來把握整體的買賣行為。因此，淘寶這個平臺完全可以開展自己第四方物流，運用第四方物流中的協(xié)同運作模型和方案結(jié)成商模型的混合方式，一方面和第三方物流公司形成緊密合作伙伴關(guān)系，另一方面，和供應(yīng)鏈另外一頭的廣大店主們合作，建立系統(tǒng)化、專業(yè)化、全國性的貨物配送中心，形成一套高效、完備的網(wǎng)

49、上配送管理系統(tǒng)。（五）改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度利用阿里旺旺加強與消費者的信息溝通，加快響應(yīng)速度，賣家可以把常用的話術(shù)設(shè)置為快捷回復(fù)，這樣在忙亂的時候可以快速回復(fù)客戶，比如歡迎詞、活動介紹、不講價的解釋、發(fā)貨時間等。保證時效性，及時受理客戶查件催單、售后問題、退換貨等。在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)或者處理完畢，不可在未征得消費者同意的情況下拖延時間。（六）開拓新市場，尋找新增長點1 開拓海外市場近年來，淘寶網(wǎng)逐步開始將其主要的用戶對象從一、二線沿海大中型城市向三、四線內(nèi)地城市拓展，目的是為了開拓范圍更大的C2C市場。作為淘寶網(wǎng)全球擴張行動的一個重要步驟，淘寶網(wǎng)于2010年5月11日借雅虎逐步進軍日本網(wǎng)購市場。由此可見，亞洲主要的電子商務(wù)公司正逐漸由原有的地域銷售模式變成面向消費者的跨境銷售。迄今為止，大企業(yè)是跨境零售的主體，不過隨著銷售模式的轉(zhuǎn)變以及新銷售平臺的上線，小企業(yè)也有望進入這潛力巨大的市場。由于淘寶和雅虎日本之間的這次合作，不僅使得兩大平臺上的小企業(yè)將獲得一個完善的跨境交易平臺，把跨國貿(mào)易做得跟境內(nèi)貿(mào)易同樣簡單，同時這也有望改變目前傳統(tǒng)國際間貿(mào)易的形態(tài)。 市場進入策略淘寶網(wǎng)采取了與日本本土知名的購物網(wǎng)站合作的模式，就可以避免很多困難，比如由于對日本