酒店話務(wù)員份工作計劃

1、酒店話務(wù)員5月份工作計劃 話務(wù)員，語氣，親和力很重要，好的話務(wù)員能走進人心。以下是計劃網(wǎng)整理的酒店話務(wù)員五月份工作計劃，僅供參考！酒店話務(wù)員5月份工作計劃【第一篇】作為一名在酒店工作的話務(wù)員，我需要學的東西很多，想要做好工作，我要求必須做到：（一）、職業(yè)要求：1。堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，應(yīng)禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細致，講求實效。2。按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。3。對客人的詢問，要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。4。熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號碼及主要賓館的電話號碼，并主動為用戶查找電話號碼。5。自覺遵守

2、通訊保密制度。6。遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報，通知有關(guān)部門領(lǐng)導，并做好記錄。7。掌握總機房各機器設(shè)備的功能，操作使用程序和注意事項，嚴格遵守微機操作程序。8。認真執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情況重點交待。9。保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護其正常運轉(zhuǎn)。（二）、素質(zhì)要求：1。文化程度：中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)2。外語程度：通曉一門外語3。專業(yè)知識：了解話務(wù)服務(wù)和總機保養(yǎng)使用常識，熟悉總機服務(wù)規(guī)程，懂得服務(wù)禮節(jié)，熟記各類號碼包括店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的號碼，姓名及聲音。（三）、能力要求：1。能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語言上嚴格控制自己的情緒。

3、2。有較好的外語會話和聽寫能力。3。不斷加強服務(wù)態(tài)度，語言藝術(shù)，操作熟練程度的學習，具備熟練的接轉(zhuǎn)動作。4。要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強。酒店話務(wù)員5月份工作計劃【第二篇】電話是服務(wù)部門最常用的通訊工具之一，在對客服務(wù)過程中扮演著十分重要的角色，因此，專門負責為客人提供電話服務(wù)的總機房就具有非常重要的作用。1總機話務(wù)崗位的工作流程（1）準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況（尤其是人工叫醒）、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。（2）閱讀交接班記錄并簽名。（3）了解當天天氣情況。（4）了解當天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。（5）開展正常話務(wù)工作。（6

4、）注意接班后的叫醒服務(wù)。（7）進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。2操作細則（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。向來電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說請稍等，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：請稍等，我?guī)湍油巢块T。在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言？若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。（2）回答問詢及查詢服務(wù)。無論是店內(nèi)還是店外的客人，常常都會向酒店總

5、機提出各種問訊，因而，話務(wù)員必須了解店內(nèi)外一般的信息資料，特別是酒店各部門及酒店附近的主要有關(guān)單位的電話號碼，以方便客人。查詢電話服務(wù)的工作程序通常是：如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，而后以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯(lián)系，將號碼告訴客人。如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，

6、應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。（）尋呼電話服務(wù)。話務(wù)員應(yīng)將被尋呼者的姓名及BP機號碼清楚地記錄下來。將尋呼者的姓名、性別以及留言留下的電話號碼也清楚地記錄下來。記錄之后復述（1）、2項，確保信息正確。立即撥叫尋呼臺，向?qū)ず魡T通報被尋呼者的BP機號碼，并報尋呼者的姓名及電話號碼。話務(wù)員必須熟記酒店領(lǐng)導及工作人員的BP機號。（）免電話打擾服務(wù)。話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員?？腿巳∠嗣獯?/p>

7、擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有來人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來人，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系。（）叫醒服務(wù)。對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進行確認。將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。當班的話務(wù)員務(wù)必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相

8、關(guān)的部門進行處理。話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準時地叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準確記錄在交接班本上。（）火警電話的處理。話務(wù)員在接到火警電話時，千萬別急或做出不當?shù)闹鲝垼欢ㄒ勒障铝谐绦蚝娃k法去處理。當班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發(fā)生的地點及火情。立即通知總經(jīng)理及駐店經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災區(qū)域部門領(lǐng)導立即趕到火災發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。酒店話務(wù)員5月份工作計劃【第三篇】電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情

9、的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是只聽其悅耳聲，不見其微笑聲的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2)寫迅速，反應(yīng)快。3)工作認真，記憶力強。4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8)有很強的信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著酒店的形象，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、

10、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感覺到酒店的檔次和管理水平：1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。2)報警電話的處理：a。接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b。通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。c。通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。d。通知工程部到火災區(qū)域。f。通知保安部到火災區(qū)域。g。通知醫(yī)務(wù)室到火災區(qū)域。h。通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。3)叫醒服務(wù)：a。話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。b。在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

11、c。及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d。夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e。在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。f。叫醒服務(wù)要求時間準確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g。話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。4）轉(zhuǎn)接電話a。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說請稍等，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：請稍等，我?guī)湍油ú块T，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過

12、程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。b。在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。c。 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。酒店話務(wù)員5月份工作計劃【第四篇】我是一名新來的員工，在酒店任職話務(wù)員，初來乍到特為自己制訂了工作計劃，如下：（1）、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的

13、現(xiàn)象。（2）、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。（3）、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責和操作流程叫醒服務(wù)情況。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。（2）、 總機房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是只聽其悅耳聲，不見其微笑聲的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）

14、齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認真，記憶力強。4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強的信息溝通能力。（3）、 話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著酒店的形象，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感覺到酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后

15、再來話。2)報警電話的處理：a。接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b。通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。c。通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。d。通知工程部到火災區(qū)域。f。通知保安部到火災區(qū)域。g。通知醫(yī)務(wù)室到火災區(qū)域。h。通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。5)叫醒服務(wù)：程序與規(guī)范：a。話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。b。在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。c。及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d。夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e。在當日最早

16、叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。f。叫醒服務(wù)要求時間準確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g。話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：（1）、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。（2）、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。（3）、工作認真，細致有耐心。（4）、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。（5）、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。（6）、掌握旅游景點及娛樂等

17、方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準。a。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說請稍等，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：請稍等，我?guī)湍油ú块T，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。b。在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。c。 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：對不起，電話

18、沒有人接，請問有什么需要等。不打無準備之仗，相信在我的精心準備下，我能夠完成所有的工作任務(wù)，完全勝任這份工作。酒店話務(wù)員5月份工作計劃【第五篇】在公司黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)心幫助下，本人認真學習三個代表的重要思想，牢固樹立以八榮八恥為內(nèi)容的社會主義榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作。（一）、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。（1）、注重克服思想上的惰性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為軟指標和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚釘子精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛