恒大金碧物業(yè)客服管理制度手冊

1、恒大金碧物業(yè)客服管理制度手冊某市熱電廠清潔生產(chǎn)審核報(bào)告【最新資料，WORD文檔，可編輯】 目 錄1.組織架構(gòu)圖 略 12.物業(yè)客服部工作范圍23.工作質(zhì)量目標(biāo)34.部門崗位職責(zé)44.1.客服部經(jīng)理崗位職責(zé)44.2.客服管家崗位職責(zé)54.3.客服部前臺(tái)崗位職責(zé)54.4.綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)64.5.客服部夜值崗位職責(zé)75.部門內(nèi)部規(guī)章制度85.1.業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程85.2.客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程115.3.客服部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程175.4.檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程205.5.辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程215.6.服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程235.7.客戶申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程235.8

2、.前臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程245.9.客戶服務(wù)查詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程265.10.外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程265.11.小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程275.12.處理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程285.13.巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程315.14.業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程335.15.空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程345.16.業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程365.17.業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程365.18.值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程385.19.社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序405.20.業(yè)主意見征詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程405.21.特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程416.相關(guān)表格清單446.1.附件一業(yè)主違章處理記錄表446.2.附件二客服部前臺(tái)、

3、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評表456.3.附件三客服部經(jīng)理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表466.4.附件四小區(qū)客服中心業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表476.5.附件五小區(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄486.6.附件六業(yè)主情況登記表496.7.附件七小區(qū)物品領(lǐng)用登記表506.8.附件八繳款通知書506.9.附件九催繳通知書（1）526.10.附件十客服中心業(yè)主租戶收費(fèi)單簽收表536.11.附件十一小區(qū)客服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)）546.12.附件十二小區(qū)客服中心特約服務(wù)項(xiàng)目匯總表556.13.附件十三電梯搬家預(yù)約單566.14.附件十四小區(qū)客服中心來電來訪記錄表576.15.附件十五借物登記表

4、586.16.附件十六寄存單596.17.附件十七小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表606.18.附件十八業(yè)戶投訴登記表606.19.附件十九業(yè)戶投訴處理單626.20.附件二十綜合巡查登記表636.21.附件二十一綜合巡查問題處理表646.22.附件二十二業(yè)主意見反饋表656.23.附件二十三空置房登記表666.24.附件二十四業(yè)主求助登記表676.25.附件二十五小區(qū)客服中心前臺(tái)、夜值值班及交接記錄686.26.附件二十六社區(qū)文化活動(dòng)登記表696.27.附件二十七服務(wù)意見征詢表706.28 附件二十八小區(qū)客服中心特殊事件報(bào)告726.29. 附件二十九裝修管理規(guī)定736.30. 附件三十裝修管理

5、協(xié)議756.31. 附件三十一裝修施工收費(fèi)單776.32. 附件三十二裝修施工收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)786.33. 附件三十三裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定796.34. 附件三十四裝修承諾書806.35. 附件三十五裝修施工審批表816.36. 附件三十六裝修施工許可證826.37. 附件三十七裝修驗(yàn)收整改通知書836.38. 附件三十八裝修施工人員登記表846.39. 附件三十九裝修違規(guī)整改通知書856.40. 附件四十動(dòng)火許可證86組織架構(gòu)圖 略 物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部承擔(dān)著客服中心直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)

6、服務(wù),使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。物業(yè)客服部的主要對客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務(wù)意識、良好的人際

7、交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。小區(qū)物管處客服部采取的是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對多戶的24小時(shí)服務(wù)，“管家式服務(wù)”打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)，“管家式服務(wù)”要求客服部管家在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和業(yè)主的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。園區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立良好的關(guān)系將有助于提高服務(wù)效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。工作質(zhì)量目標(biāo)序號服務(wù)內(nèi)容

8、可接受標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率，無遲到現(xiàn)象99%2服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意98%3各種費(fèi)用收繳率90% 4一般性問題處理當(dāng)日5疑難問題處理1周6檔案妥善管理100%7掌握園區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料100%8員工培訓(xùn)1次/周9對當(dāng)日已解決問題的回訪率90%10接聽電話3聲鈴響11對重大事件做出事件報(bào)告100%12協(xié)助辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)，業(yè)主資料，業(yè)主檔案及時(shí)存檔100%13協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對二裝進(jìn)行監(jiān)管100%14協(xié)助業(yè)主辦理搬家手續(xù)100%15向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作4次/日17對園區(qū)內(nèi)標(biāo)識及時(shí)修補(bǔ)及更換98%18年度業(yè)主調(diào)查滿意率9

9、0%19綠化完好率，保潔合格率 95%20有效投訴處理滿意率90%部門崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級：總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺(tái)聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司對總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào)項(xiàng)目保安部、工程部、確保客服部工作程序、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識管理工作，保證房屋指示標(biāo)識、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識和服務(wù)過程標(biāo)識的一致性、準(zhǔn)確性。對服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實(shí)施，包括對：各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作

10、程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評審并修正。負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废模诓唤档头?wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。負(fù)責(zé)對新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時(shí)性。采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。定期主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問題。定期對VIP客戶進(jìn)行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系

11、，提高公司的企業(yè)形象。協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門，熟練掌握園區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對客戶解答工作。按時(shí)參加公司/客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對待培訓(xùn)考核。隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行,遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫特殊事件報(bào)告，培訓(xùn)客服人員的安全意識，防火意識。定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高客服中心的形象和聲譽(yù)。處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)

12、經(jīng)理及公司總經(jīng)理。負(fù)責(zé)客服中心對客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織。對客服中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。客服管家崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認(rèn)識自己的管家，了解管家的作用，隨時(shí)掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開展。及時(shí)與客服前臺(tái)溝通，對所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。負(fù)責(zé)對業(yè)主報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時(shí)性。負(fù)責(zé)對負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪。針對業(yè)主反映的重要問題，及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。負(fù)責(zé)每日對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時(shí)處理.將處理結(jié)

13、果以書面形式報(bào)告客服經(jīng)理。協(xié)助對客戶意見征詢活動(dòng)的開展。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上級主管，做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作。牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。對超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。對所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序；對于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對無法當(dāng)時(shí)解決的，說明原因并上報(bào)客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對無法解決及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入交接班記錄本。負(fù)責(zé)對業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng)特殊服務(wù)要求的收費(fèi)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款

14、工作，完成總體收費(fèi)率90%以上。做好每日對樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認(rèn)真填寫巡視記錄表，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改，對整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn)。定期對所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服前臺(tái)填寫維修單，由客服前臺(tái)通知工程部，進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客服部前臺(tái)崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司）、保潔公司前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主房號，聯(lián)系人，聯(lián)系電話

15、，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好報(bào)修單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并通知管家。對每日報(bào)修和工程返回的維修單做好登記。負(fù)責(zé)對業(yè)主的電話回訪工作。做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，對于當(dāng)日未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫到交接班記錄表上，次日要做好跟進(jìn)工作。如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。對待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。對于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細(xì)核對房號，做好登記；對于電話的受理應(yīng)認(rèn)真無誤，并且將當(dāng)日辦理的電話登記單傳真給電信部門。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做

16、好當(dāng)日收樓情況匯總。負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠幫助客人，主動(dòng)自覺地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對物業(yè)的建議。牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項(xiàng)目，熟記小區(qū)部門運(yùn)作手冊的全部內(nèi)容。按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。做好每天的交接班記錄。綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、保潔公司負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，和垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的

17、工作狀況，及時(shí)指導(dǎo)人力及器材的調(diào)配。負(fù)責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量做出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并做出正確的評估。負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。協(xié)助駐場負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。負(fù)責(zé)每日工作的記錄。負(fù)責(zé)檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)狀況。負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查綠化員的工作狀況，及時(shí)調(diào)配人力和器材。負(fù)責(zé)對綠化員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評估。負(fù)責(zé)對綠化工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。協(xié)助駐場負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外

18、委項(xiàng)目的月結(jié)算。負(fù)責(zé)報(bào)送當(dāng)月的預(yù)算。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。客服部夜值崗位職責(zé)直接上級：總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級：運(yùn)行部門各值班人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作，貫徹落實(shí)部門工作并對質(zhì)量進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)。值班期間對各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)接聽和

19、接待小區(qū)內(nèi)各客戶來電及來訪，處理和安排客服中心相關(guān)工作。對客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn)，并及時(shí)向客服中心各運(yùn)行部門經(jīng)理匯報(bào)并向總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)可直接向項(xiàng)目公司總經(jīng)理報(bào)告。熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序，及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益，減少人身財(cái)產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相

20、應(yīng)記錄。夜間嚴(yán)格按照工作安排時(shí)間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運(yùn)行。及時(shí)閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規(guī)章制度。根據(jù)值班期間實(shí)際工作運(yùn)行狀況，合理布置工作，協(xié)助各部門解決工作難題。協(xié)調(diào)工程部對客戶單元的內(nèi)部進(jìn)行維修工作。參加項(xiàng)目例會(huì)，認(rèn)真匯報(bào)工作進(jìn)度與完成情況，提出工作建議與合理改善方案。嚴(yán)格交接班制度，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序；離開辦公區(qū)要佩戴對講機(jī)。認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項(xiàng)目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。部門內(nèi)部規(guī)章制度業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關(guān)系，提高

21、管理服務(wù)質(zhì)量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路l 有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理u 有理，含有兩個(gè)內(nèi)容1) 合法，進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求；2) 合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣.這一原則非常重要，學(xué)會(huì)“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個(gè)“理”字，只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

22、u 有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。“有利”含有以下兩層意思1) 對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；2) 對物業(yè)管理公司自身管理有利。u 有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：1) 就事論事的方法；2) 矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法；3) 給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；4) 盡量使用委婉、好聽的語句；5) 不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。l 利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理方法.許多在法律上一時(shí)辨不清、

23、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”的方法來解決，就顯得較為輕松。業(yè)主規(guī)約是最常見的業(yè)主“自律”方式。l 利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。違章處理的原則l 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。l 慎用處罰的原則。l

24、 合法的原則。l 就事論事的原則。l 實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則。l 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。l 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。常見業(yè)主的違章現(xiàn)象l 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象u 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；u 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；u 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；u 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；u 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；u 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。l 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象u 堵塞消防通道；

25、u 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；u 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；u 在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；u 其他違反消防管理規(guī)定的行為。l 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象u 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；u 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；u 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；u 高空拋物、倒污水；u 播放高音喇叭制造超量噪音；u 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；u 隨意放養(yǎng)寵物；u 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。l 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)

26、象u 違章停車；u 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；u 聚眾賭博、打架斗毆；u 其他違反治安管理的行為。l 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。l 采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。l 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。違章的處理方法l 違章處理的一般方式和使用順序u 即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；u 限期整改，適用于違反本規(guī)程4.3條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；u 賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程4.3條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；u

27、 通報(bào)批評，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主；u 提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。l 對拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式u 勸說、督促、溝通；u 發(fā)催繳函；u 加收滯納金；u 發(fā)律師函；u 通過業(yè)主委員會(huì)公告；u 停止服務(wù)；u 申請仲裁或提起訴訟。l 對違章裝修的處理方式按裝修手冊執(zhí)行違章處理程序客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服部經(jīng)理。客服管家接到業(yè)主違章信息后，在業(yè)主違章處理記錄表上登記然后按以下規(guī)

28、定進(jìn)行處理l 屬重大違規(guī)事件的報(bào)客服部經(jīng)理處理。l 屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服部管家處理，由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育?？偽飿I(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào)公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入業(yè)主違章處理記錄表中。必要時(shí)由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、 “通報(bào)批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服部每月月底將業(yè)主違章處理記錄表復(fù)

29、印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。對違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由物業(yè)公司總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。資料保存業(yè)主違章處理記錄表由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。相關(guān)記錄表格業(yè)主違章處理記錄表見附件1?？头繂T工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗螅瑸闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于客服中心客服部員工的服務(wù)工作。作業(yè)規(guī)程總則客服經(jīng)理每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在客服部前臺(tái)、管家日檢考評表中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。服務(wù)的“十二字”

30、方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。儀容儀表l 服飾著裝u 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；u 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；u 上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品；u 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出；u 鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈

31、再走；u 女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色或深色絲襪；u 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；u 男女員工均不允許戴有色眼鏡。l 須發(fā)u 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單；u 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；u 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色；u 所有員工不允許剃光頭。l 個(gè)人衛(wèi)生u 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；u 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；u 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

32、u 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；u 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；u 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。l 服務(wù)態(tài)度u 對業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；u 在將業(yè)主勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；u 謙虛和悅接受業(yè)主的評價(jià)，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。l 行走u 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；u 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；u 行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，

33、應(yīng)向業(yè)主示意后方可穿行；u 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；u 手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線；u 盡量靠路右側(cè)行走；u 與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。l 坐就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的3/4處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：u 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；u 在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；u 趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上；u 桌椅，發(fā)出聲音?；蝿?dòng)l 站站立時(shí)，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前

34、。l 其他行為u 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；u 上班時(shí)間不允許吃零食，聽MP3,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；u 在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；u 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物；u 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大；u 不允許口叼牙簽到處走。l 語言u 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；u 歡迎語：歡迎您來小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；u 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春

35、快樂、恭喜發(fā)財(cái)；u 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；u 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了；u 道謝語：謝謝、非常感謝；u 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；u 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？u 請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？u 商量語: ，您看這樣好不好？u 解釋語：很抱歉，這種情況，客服中心的規(guī)定是這樣的；u 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。服務(wù)規(guī)范l 對來訪人員u 主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示門禁卡”；u 確認(rèn)來

36、訪人要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？”；u 當(dāng)來訪人不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生/女士，這是為了業(yè)主的安全，請理解。”；u 當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理；u 當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！保籾 如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”；u 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。l 對業(yè)主u 為業(yè)主提供服務(wù)

37、時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；u 對業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對一位業(yè)主過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主；u 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號；u 業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)；u 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主；u 當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)

38、，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；u 與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；u 對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；u 在與業(yè)主交談對話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”；u 與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適

39、中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；u 需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝；u 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；u 對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵；u 見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條。”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答；u 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說“您好！某某先生/女士”；u 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請直接說，

40、但愿我能給您幫助。”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請您理解。”；u 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了?！保籾 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對不起，我不是那個(gè)意思。”；u 對來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”；u 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/女士。”；u 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。l 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意u 對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏；u 與業(yè)主對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；u 與業(yè)主交

41、談時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話；u 應(yīng)在不泄漏客服中心機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司；u 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；u 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；u 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；u 任何時(shí)候都不得對業(yè)主有不雅的行為或語言。l 接聽電話u 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；u 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好！小區(qū)客服中心”；u 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳

42、呼他人；如對方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在每日工作記錄內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；u 通話完畢，語氣要平和地說：“謝謝，再見！”，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒；u 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后。”u 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝?；謴?fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；u 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。l 撥打電話u 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；u 使用敬語，將要找的通

43、話人姓名及要做的事交代清楚；u 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。l 進(jìn)行工作操作u 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌；u 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復(fù)原樣；u 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕；u 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。l 與業(yè)主同乘電梯u 主動(dòng)按“開門”鈕；u 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏

44、，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進(jìn)?！?；u 業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；u 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈45度，面向業(yè)主或客人；u 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好?！?；l 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理u 對業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)；u 對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上級協(xié)助解決。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對話。不允許

45、模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。不允許與業(yè)主爭辯。不講有損于客服中心形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。業(yè)主的基本消費(fèi)心理花錢買服務(wù)。我的困難總是最重要、最緊迫的。消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。員工服務(wù)的六個(gè)基本技能學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時(shí)一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主

46、的隱私和習(xí)慣。學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)贊美業(yè)主?？头繂T工的幾種特殊服務(wù)要求“三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑?！俺Z制”，“唱”是指員工對業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象?！皶r(shí)效制”，在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一，對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照員工手冊予以相應(yīng)的處罰。相關(guān)記錄表格客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔

47、、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評表見附件2?？头繂T工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。適用范圍適用于客服中心客服部員工的績效考評工作。職責(zé)客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程對管家進(jìn)行日檢?？偽飿I(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對客服經(jīng)理、夜值經(jīng)理進(jìn)行日檢工作。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對總物業(yè)經(jīng)理的周檢，經(jīng)理、管家進(jìn)行月檢工作。作業(yè)規(guī)程客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)l 客服部管家每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

48、中的各項(xiàng)工作要求。l 客服部前臺(tái)及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)主申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。l 客服部前臺(tái)、夜值人員、管家在當(dāng)班與交接班時(shí),必須符合客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。l 客服部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。l 客服部員工必須按要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。l 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴(yán)

49、格依照客服部運(yùn)行手冊進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要?？冃Э己嗽u分結(jié)構(gòu)l 客服部前臺(tái)、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成u 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；u 交接班質(zhì)量（滿分10分）；u 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；u 工作效率（滿分20分）；u 服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率（滿分20分）；u 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；u 其他質(zhì)量（滿分10分）。l 客服部經(jīng)理績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為u 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；u 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；u 自身工作技能（滿分10分）；u 服務(wù)

50、質(zhì)量（滿分10分）；u 工作效果（滿分10分）；u 工作責(zé)任心（滿分10分）；u 處事公正性（滿分10分）；u 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程（滿分10分）；u 團(tuán)結(jié)配合情況（滿分10分）；u 道德水準(zhǔn)（滿分10分）?？冃Э荚u扣分細(xì)則l 客服部管家考評扣分細(xì)則u 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評分1-2分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)

51、扣減該項(xiàng)3-5分；引起不良后果的，視情況扣減6-20分?？弁隇橹埂 客服部管家值班與交接班時(shí)違反值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2-4分；引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹?。u 客服部管家必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。u 客服部管家當(dāng)值時(shí)違反客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減

52、對應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹?。u 客服部管家必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。l 客服部前臺(tái)考評扣分細(xì)則u 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

53、作業(yè)規(guī)程、業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1-2分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3-5分；引起不良后果的,視情況扣減該項(xiàng)6-20分?？弁隇橹?。u 客服部前臺(tái)值班與交接班時(shí)違反值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹?。u 客服部前臺(tái)必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。u 客服部前臺(tái)當(dāng)值時(shí)違反客服部員工服

54、務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹?。u 客服部前臺(tái)必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-5分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇橹?。u 客服部前臺(tái)除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按照小區(qū)客服中心其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。l 客服部經(jīng)理考評扣分細(xì)則u 客服部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照客服部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織