星級酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求

1、優(yōu)秀酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求1、禮節(jié)禮貌酒店服務(wù)員堅持禮節(jié)、禮貌，服務(wù)熱情、周到，可以使客人感到舒適，要想成為一名合 格的酒店服務(wù)員，應(yīng)掌握一定的酒店服務(wù)禮節(jié)、禮貌，具體有以下幾個方面內(nèi)容：1接待客人時要謙虛有禮（1）對客人的問詢應(yīng)盡量給予滿意答復(fù)，若確實不清楚應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo) 盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道” 、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責(zé)任，不能不懂裝 懂、模棱兩可、胡亂作答。（ 2）當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求而服務(wù)員無法滿足時，應(yīng)主動向客人講清原因， 并向客人表示歉意， 同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 要讓客人感到得到 了應(yīng)有的幫助。2遇見客人時要大方得體（1

2、）遇到客人時要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊 稱開口表示尊重， 以簡單、 親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。 對于熟客要注意稱呼客人姓 氏。（2）在酒店公共場所遇到客人時，要主動打招呼，在樓道、電梯或其它活動場所和客 人相遇， 要主動禮讓。 不要超越搶行。 如遇客人談話， 不要靠近旁聽， 不要在客人中間穿行。 如遇有急事需要盡快通過時，應(yīng)先向客人示意后再通過。3與客人交談時，要專心、熱情（1）在與客人講話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能 視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不 起，讓你久等了” ，不能

3、一聲不響就開始工作。（ 2）同客人交談或聽外賓發(fā)言時，要放下手中工作注意傾聽、精神集中，表情自然， 不要左顧右盼， 不要有任何不耐煩的神情， 對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 交 頭接耳或隨便打斷對方談話， 也不要隨意插嘴、 以示尊重。 如需要插話或詢問， 要先打招呼、 表示歉意。4日常服務(wù)時尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱（1）服務(wù)員在日常服務(wù)過程中，要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。對客人的服飾、 形貌、不同習(xí)慣和宗教信仰、動作、語言不要品頭論足，更不得譏笑、嘲諷、聚眾圍觀或有 其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人或起綽號。（ 2）未經(jīng)客人允許，不可抱玩客

4、人的小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。因為不同國 家風(fēng)俗習(xí)慣不同，以免引起客人的反感。3）不要問外國人的去向和飲食。如“先生您到哪里去?” “您吃飯了嗎 ?”等等。( 4)不要詢問客人的私事。如“你結(jié)婚了嗎?”“您家?guī)卓谌??”“您一個月掙多少錢 ?”等等。這樣的問題。5加強個人禮貌修養(yǎng)(1) 在客人面前或樓道、餐廳及公共場所不要高聲呼叫，更不要爭吵或爭論。同事之 間說話要輕些。要保持樓內(nèi)安靜。 如無意中影響了客人休息、行走或碰了客人， 要表示歉 意。(2) 在客人面前不要吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物， 更不準(zhǔn)飲酒，以免引起客人不舒適的感覺。不要有失禮貌的行為舉止。(3

5、) 如遇個別客人有不禮貌的言行或其它事故發(fā)生。不要同客人爭吵，要婉轉(zhuǎn)解釋。 必要時報告主管。要用文明的態(tài)度對待不文明的行為。另外， 服務(wù)員事先答應(yīng)了在某一時間內(nèi)為客人提供某項服務(wù)， 如代辦服務(wù)、 客衣快洗服 務(wù)、送餐服務(wù)等，要嚴(yán)格遵守時間。 服務(wù)過程中要愛護客人的行李物品，如提送行李要輕拿 輕放。清掃客房不亂翻亂動客人的物品、發(fā)現(xiàn)客人的遺忘物品要主動送還客人。2、儀表儀容儀表儀容是指人的容貌、外表、姿態(tài)、服飾等的總稱。它是人的精神面貌的外在表現(xiàn)， 也是給客人形成良好視覺印象的首要條件。由于行業(yè)特點要求，酒店服務(wù)員必須注重個人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需要， 也要是工作的需要。1服飾方面 酒

6、店服務(wù)員在工作崗位上要身著工作制服。對酒店制服的一般要求如下：(1) 制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。(2) 非特殊需要，不得在酒店外穿著制服。(3) 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、 卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。(4) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物 品，如飾物、筆、紙張等；制服衣袋內(nèi)不得多裝物品。(5) 把員工牌端正地佩掛在左胸前。(6) 上班時只準(zhǔn)穿酒店配備的鞋、襪。襪子不得露出，不得有破洞。要求穿皮鞋的崗位 必須保持皮鞋干凈、光亮。(7) 不得穿背心、褲頭；或是光腳、穿拖鞋進入營業(yè)、公共場所。(8) 要求佩戴白

7、色手套的崗位，必須保持手套整潔。2修飾方面適當(dāng)?shù)男揎棔箍腿擞匈p心悅目之感， 從而增加客人對酒店服務(wù)的滿意度。 但是過分的 修飾又會影響客人的情緒。酒店對服務(wù)員在修飾方面的要求具體規(guī)定如下：(1) 保持頭發(fā)清潔整齊，男性服務(wù)員頭發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳；女性服務(wù)員不得披過肩長發(fā)，束發(fā)時不得使用鮮艷的花式發(fā)夾或發(fā)帶；男女性服務(wù)員均不得染黑色以外顏色的頭發(fā)。(2) 面部要潔凈，男性服務(wù)員不準(zhǔn)蓄胡須，女性服務(wù)員可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不 得使用有異味的化妝品。(3) 指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂帶色指甲油。(4) 在配戴飾物方面，可戴一只手表和一只婚戒。特別提醒不可佩帶過于貴重的飾物；女性服務(wù)員不可

8、戴大耳環(huán)和華麗顯眼的手鐲、項鏈等。3.儀態(tài)(1)站姿。酒店服務(wù)員正確的站姿是： 挺拔、挺胸、收腹。 兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應(yīng)放在兩腳之間。 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時保持向客人服務(wù)的姿勢。 女服務(wù)員站立時要雙腳成 “v”字型，膝蓋和腳后跟緊靠； 男服務(wù)員雙腳與肩同寬， 身體正直平穩(wěn)，兩手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具或墻壁上。(2) 坐姿。酒店服務(wù)員正確的坐姿應(yīng)是： 入座時，要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后, 要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側(cè)或放在兩腿上。 女性服務(wù)員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后再坐下，兩腿不能叉

9、開或翹二郎腿。 起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。(3) 走姿。酒店服務(wù)員正確的走姿應(yīng)是： 行走時，上體要挺直，身體重心可稍向前，頭部要端正，雙目平視，肩部放松，挺 胸、立腰，腹部略微上提。 兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。3、禮貌語言酒店服務(wù)員在語言上要談吐文雅，語調(diào)親切，音量適中，語句流暢；問話和回答問題簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范。1語言要親切文雅在酒店業(yè)，親切文雅是酒店服務(wù)員語言表達中必須達到的基本要求，為此，服務(wù)員酒店制定的一系列服務(wù)用語規(guī)范。例如，酒店服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)做到“五聲”，即：(1) 客人來時要有迎客聲：“您好，歡迎光臨”、“先生，早上好！需要幫助嗎”等；(2

10、) 遇到客人時要有稱呼聲：“早上好”、“您好”等；(3) 受人幫助時要有致謝聲：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”等；(4) 麻煩客人時要有致歉聲：“打擾您了”、“實在很抱歉”、“對不起”等；（ 5）客人離店時要有送客聲： “歡迎您下次再來” 、“一路順風(fēng)”、“再見”等。2要講究語言藝術(shù)酒店服務(wù)員講究語言藝術(shù)應(yīng)從三方面著手：（1）得體。 也就是要隨時注意說話的場合、對方的文化背景等，運用恰如其分的語言。（2）委婉靈活。即要根據(jù)不同的地點、場合和具體情況靈活使用語言。例如客人在餐 廳吃完飯，沒結(jié)賬就離桌而去，這時服務(wù)員不能直截了當(dāng)?shù)卣f“怎么不付錢就走” ，更不能 用“想吃白食啊”這種字眼。這時服

11、務(wù)員應(yīng)該叫住客人，輕輕地說： “先生，實在抱歉，今 天比較忙，沒有及時把賬單送給您，這是賬單，麻煩您結(jié)一下賬好嗎?”（3）幽默風(fēng)趣。例如一家酒店有一位外國客人，在臨離店時將客房的針織用品幾乎席 卷一空提著塞得滿滿的編織袋蹣跚而去。 客房服務(wù)員查房后立即通知前廳部。 當(dāng)時由于前廳 客人較多， 為顧及影響， 前廳服務(wù)員沒有大事張揚， 而是走到這位客人面前， 面帶微笑說到： “先生，您能下榻我們酒店，已是我們的榮幸了， 往洗衣房送這些東西本是我們的責(zé)任，您 就不必代勞了。 ”這位客人就很配合地交出了酒店的物品。這樣既挽回酒店損失又不傷客人 的自尊。4、行為舉止酒店服務(wù)員在為客人服務(wù)時，除了要注重儀容

12、儀表、使用禮貌的服務(wù)用語外，還必須 注意行為舉止，按服務(wù)規(guī)程，做到舉止大方得體，給客人以親切、舒適的感覺，反映出酒店 整體的精神風(fēng)貌。1介紹時準(zhǔn)確清晰酒店服務(wù)員因工作關(guān)系需自我介紹時， 應(yīng)準(zhǔn)確清晰地報出自己的姓名和所在的部門， 并 向客人表示非常愿意為其服務(wù)。2鞠躬時姿勢正確自然 鞠躬酒店服務(wù)員向客人致意的常用方式。 鞠躬時， 應(yīng)立正站好，保持身體端正，雙臂自 然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫 （男士常用 ），或在體前搭好，右手搭在左手上 （女士常用 ），面帶 微笑，身體上部向前傾斜 1530度左右，目光向下，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)，目光移向?qū)Ψ健?握手時注

13、意距離和次序酒店服務(wù)員在行握手禮時，應(yīng)與客人距離一步左右，上身稍向前傾。伸出右手，四指并 齊。若和女士握手， 不要滿手掌相觸， 輕握手指部位即可。 握手要講究先后次序， 應(yīng)由主人、 年長者、身份高者、女士先伸手。酒店服務(wù)員一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手；握 手時應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對方，并微笑致意。4面談時注意語氣語調(diào)與客人面對面交談時，一般應(yīng)距客人約一步半左右，應(yīng)集中注意力，目光注視對方，表 情要自然大方， 可以伴有適當(dāng)?shù)氖謩荩?但運用時要規(guī)范和適度， 避免給人以手舞足蹈的感覺。 需要用手掌時， 掌心應(yīng)向上， 以肘關(guān)節(jié)為支點在小范圍內(nèi)活動， 不要握緊拳頭或用手指對客 人指指點點和為

14、客人指示方向。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢或以 生硬口氣和客人說話， 聲量不要過高或過低， 以免客人因聽不清楚而造成不必要的誤會。 講 話要準(zhǔn)確、清楚，使用禮貌用語，回答問題不能模棱兩可。不要和客人開過分的玩笑。不得 以任何借口頂撞、諷刺挖苦客人。5接聽電話時態(tài)度和藹接聽電話語言要清楚，態(tài)度和藹，要用禮貌用語，如“您好” 。此外，接聽外線電話應(yīng) 報出酒店名稱和部門或崗位名稱； 接聽內(nèi)線電話則報出部門或崗位名稱。 通話結(jié)束后， 要等 對方放下電話后再掛斷。6遞交物件要用雙手 給客人遞交物件時應(yīng)雙手奉上， 接物件時也應(yīng)雙手接住。 請客人填寫表格時應(yīng)將表格正 面遞交客人，遞筆時筆

15、桿一端朝向客人。7敲門時計究力度和節(jié)奏 有事到房間找客人時，要敲門進房。以手指關(guān)節(jié)力度適中、緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次 一般為三下。 敲門時要自報身份， 敲門后退離門前 1 米處等候， 若無人應(yīng)答， 中間稍作停頓， 再上前敲一次，一般不超過三次；若按門鈴，鈴響三下后應(yīng)稍作停頓。8引領(lǐng)客人要分清前后引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人斜前方邊側(cè)23步左右處，并照顧到客人的走路速度。走樓梯時，上樓梯請客人在前，下樓梯請客人在后。乘電梯時，在梯外按住電梯按鈕，請客人先 進電梯。到達所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請客人出電梯。上下樓梯時 腰要挺、背要直、頭要正、腰要微挺、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。1

16、9取低處物品時動作文雅 不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，另一 腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。10其他應(yīng)該注意的舉止避免在客人面前與同事說客人聽不懂的方言； 在客人面前不得撓頭、抓癢、 挖耳、 摳鼻 孔，不得敲桌子或玩其他物品； 不得在客人背后做鬼臉、 擠眉弄眼或議論客人；不得在行走 時哼歌曲、吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰，亂丟雜物；不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。5、服務(wù)意識服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，向客人提供滿意的服務(wù)是酒店開展一切工作的生命線。酒店 服務(wù)員必須樹立正確全面的服務(wù)觀念。1必須以客人為中心 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫道： “1客人永遠是對的。 2

17、如果客人錯了，請參閱第 一條”。客人的地位由此可見。酒店服務(wù)是作為商品提供給客人的， 應(yīng)該使客人為中心， 以客人的需求為依據(jù)來設(shè)計酒 店服務(wù)。 客人到酒店住宿， 希望得到舒適的享受和被尊重的感覺， 酒店服務(wù)員必須為其提供 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)， 把客人的需要作為工作的中心應(yīng)設(shè)身處地為客人著想， 變“我想 怎樣”為“客人會怎樣認為” 。酒店服務(wù)員要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對 的”的服務(wù)準(zhǔn)則，維護客人的合法利益，滿足他們的合理要求。 客人到酒店所要消費的商品絕大部分都是無形的服務(wù)， 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣直接決定著酒店的 生死存亡。 這就要求酒店服務(wù)員的一切工作都要以客人為核心來開展，

18、以滿足客人需求， 讓 客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)。2尊重客人，尊重自我尊重自我是酒店服務(wù)員樹立服務(wù)觀念的出發(fā)點。 酒店服務(wù)工作既是社會責(zé)任的體現(xiàn)， 也 是本身價值的體現(xiàn)， 和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的， 因此， 酒店服務(wù)員應(yīng)該摒棄服 務(wù)工作低人一等的觀念。酒店服務(wù)員必須認識到兩點：一是客人付了費，應(yīng)該得到“物有所值”的服務(wù)，酒店收 取了客人支付的費用， 就應(yīng)該向客人提供相應(yīng)的服務(wù)， 這是享受權(quán)利和履行義務(wù)的關(guān)系。 二 是客人是酒店的衣食父母， 是酒店賴以生存和發(fā)展的條件， 為客人服務(wù)理所當(dāng)然地成為酒店 的自覺要求。充分尊重客人，為客人提供良好的服務(wù)，也會贏得客人的尊重，尊重他人和被 人尊重是相輔相成

19、的。3對客人一視同仁。樹立認真對待每一位客人的服務(wù)理念其核心內(nèi)容就是要求服務(wù)員 能真誠、 認真把所有的服務(wù)對象當(dāng)一個人來對待， 而不是以某些標(biāo)準(zhǔn)進行區(qū)分， 對消費不高 的客人就有所冷漠。4弘揚敬業(yè)愛崗的精神在酒店的工作中，相當(dāng)絕大部分服務(wù)工作內(nèi)容都涉及到清潔、 服務(wù)，要作好清潔、 服務(wù) 并不是一件容易的事， 它需要許多的專業(yè)知識。 酒店里的清潔工作就包含了對設(shè)備保養(yǎng)的專 業(yè)知識， 如果對此認識不夠， 就不可避免的造成酒店設(shè)備的損壞， 加快設(shè)備的折舊造成了無 謂的損失。 直接與客人打交道的服務(wù)工作， 更要求有一定的知識和技巧， 沒有知識和技巧就 不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 沒有心理學(xué)知識和語言技巧，

20、沒有業(yè)務(wù)知識和操作技巧， 就不能根據(jù) 客人的不同需要提供客人所需要的服務(wù)。 服務(wù)是一種社會化、 知識化、 專業(yè)化的工作， 酒店 服務(wù)員應(yīng)為自己的工作感到自豪和驕傲。 而且通過酒店服務(wù)員的工作可以積累工作經(jīng)驗， 培 養(yǎng)處理人際關(guān)系能力，為以后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。5嚴(yán)格自律，努力提升酒店形象在對自己的工作有了正確認識后， 作為酒店服務(wù)員還要認識到酒店形象的好壞、 效益高 低，與酒店服務(wù)員的工作息息相關(guān)。 要認識到絕不能因為自己而使酒店形象受損， 而要通過 自身的工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客人對酒店的贊譽。6、服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：1急客

21、人之所需，想客人之所求 認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)， 即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)， 也主動與有關(guān)部門聯(lián)系， 切實解決客人疑 難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好。2先客人之憂而憂就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律， 自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前， 要有主動 “自找 麻煩”，力求客人完全滿意的思想。做到處處主動，未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人 提供方便。3待客熱情誠懇 就是要待客如親人，一見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不 息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩

22、，鎮(zhèn)靜自如地對待 客人?？腿擞幸庖姡撔穆犎?，客人有情緒盡量解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律 己，恭敬謙讓。4觀察和分析客人心理就是要善于觀察和分析客人的心理特點， 懂得從客人的神情、 舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要， 正 確把握服務(wù)的時機， 服務(wù)于客人開口之前， 效果超乎客人的期望之上， 力求服務(wù)工作完善妥 當(dāng)，體貼入微，面面俱到。5提高個人修養(yǎng) 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑 不亢， 尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、 宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的 精神風(fēng)貌。7、從業(yè)知識酒店所提供的各種服務(wù)不僅要滿足客人的基本生理需要，更要滿足他們更高的

23、精神需 要。因此，服務(wù)員如不具備豐富的服務(wù)知識，是不可能做好服務(wù)工作，滿足客人需求的。具體而言，酒店服務(wù)員須了解以下幾方面的知識：1掌握豐富的文化知識 酒店是一個流動的場所，客人的不同地域、不同文化背景、不同民族、 不同職業(yè)決定了 客人的復(fù)雜性； 這就要求酒店對每位客人提供的服務(wù)不能是千篇一律的， 而必須根據(jù)實際情 況區(qū)別對待。 另外， 酒店所提供的服務(wù)要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，就更需要酒店服務(wù)員掌握豐富的文化知識。 因此， 酒店服務(wù)并不是一項簡單的職業(yè)， 優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)同時還是一項 知識密集、 高智能性的工作。為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店服務(wù)員必 須掌握豐富的文化知識，包括

24、地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、 心理學(xué)知識等方面。2熟悉酒店情況。一般而言， 客人對酒店以及酒店所處的環(huán)境都是比較陌生的。 當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠 很快了解時， 客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。 而這種穩(wěn)定感便來源于酒店服務(wù)員對相應(yīng)環(huán)境背景 知識的掌握。酒店服務(wù)員必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：(1)酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。(2) 酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式。(3) 酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。(4) 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布 及其從酒店去往這些場所的方

25、式，途徑。(5) 酒店的發(fā)展簡史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部門。(6) 酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及其有關(guān)酒店董事長、總經(jīng)理、黨 委書記，總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。(7) 酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。 3了解自己的崗位及職責(zé) 一名酒店服務(wù)員都確定地屬于某一個工作崗位，只有每一名酒店服務(wù)員認真地履行了 所在工作崗位的工作任務(wù)、責(zé)任，才能確保酒店管理目標(biāo)的實施。 因此，酒店服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對 有關(guān)于自己的崗位的知識有明確的了解，主要有以下幾個方面：(1)本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置。(2)本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、

26、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng) 當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。(3) 本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎懲措施、財務(wù)、安全，及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行 業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。(4) 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機電等 設(shè)備、工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所謂的“三知” ；另外還應(yīng)當(dāng)會使 用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會” 。(5) 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單，表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。8、服務(wù)能力酒店里各崗位上的服務(wù)員雖然具體從事的工作不盡相同，但是諸如交際、語言、記憶、觀察、應(yīng)變、推銷等能力則是無論什么樣

27、工作崗位員工都應(yīng)具備的能力。1良好的人際交往能力酒店是勞動密集型企業(yè)，為一個客人提供滿意的服務(wù)往往需要許多的服務(wù)員一起配合， 所以從做好服務(wù)工作的角度來講強調(diào)作為一個酒店服務(wù)員要具備良好的人際交往能力是十 分必要的。另外一個具有良好人際交往能力的服務(wù)員可以使客人對酒店產(chǎn)生非常深刻的印象。2良好的表達能力與客人進行溝通是酒店服務(wù)員工作內(nèi)容中非常重要的一部分，可以說如果沒有順利的溝 通根本不可能達到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目地。作為一名酒店服務(wù)員要求能夠根據(jù)不同場 合、不同對象使用心平氣和禮貌有加的語氣， 而且在語言表達時不能存在語病和邏輯上的錯 誤。此外酒店服務(wù)員還應(yīng)能十分熟練的運用身體語言來與客人進行溝通， 如運用恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢、動作，與口頭語言相配合，就很容易讓客人明白自己所要表達的內(nèi)容。3出色的記憶能力 為了能對客人提供及時、準(zhǔn)確，具有個性化的服務(wù)，出色的記憶能力也是必不可少的。在實際工作中，客人需要酒店服務(wù)員提供的服務(wù)有些是“實時”的，有些則是可以“延時” 的。如果客