酒店的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

1、酒 店 的 服 務(wù) 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 質(zhì) 量一 酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn)一、酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)，它包括如下三個(gè)方面：1. 酒店的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作。酒店服務(wù)首先指的是服務(wù)員為客人所做的工作，因此，服務(wù)員的工作是酒店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實(shí)際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對(duì)客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)出的服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率

2、等內(nèi)容，這些可說(shuō)是酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。因此，西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：s smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。e excelent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。r ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。v viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。i inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。c creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服

3、務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。e eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感覺(jué)到服務(wù)員在關(guān)心自己。2. 酒店的服務(wù)產(chǎn)品包括針對(duì)客人需要而設(shè)計(jì)的不同形式、方式的服務(wù)程序。（1）有形服務(wù)：指酒店內(nèi)所有供客人使用消費(fèi)的物品、設(shè)施。如：電視機(jī)、餐桌、香皂等。（2）有聲服務(wù)：指客房?jī)?nèi)閉路電視、新聞廣播；餐廳進(jìn)餐中的樂(lè)曲；大廳播放的輕音樂(lè)等。（3）無(wú)語(yǔ)言服務(wù)：常指飛機(jī)、火車、汽車時(shí)刻表、游覽圖、總臺(tái)時(shí)鐘、酒店內(nèi)各種無(wú)言標(biāo)牌、燈飾等。其他如各種燈光組合是否合理，大廳的燈光音響能否給初到本地的客人一

4、個(gè)寧?kù)o的氛圍，舞廳等處的燈光搭配是否有助于烘托女性的化妝色彩等等，均屬于無(wú)言服務(wù)范圍。（4）即時(shí)服務(wù)：隨著社會(huì)生活節(jié)奏的加快，服務(wù)節(jié)奏也應(yīng)加快。如對(duì)客人委托代辦事宜要盡快辦好，不能拖延等。（5）緩沖服務(wù)：在即時(shí)服務(wù)做不到的情況下，要想一些緩解措施。如客人到餐廳不能馬上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尷尬局面。（6）增興服務(wù)：為了增加在酒店內(nèi)某些場(chǎng)所的消費(fèi)樂(lè)趣而提供的服務(wù)。如在進(jìn)餐中提供卡拉ok表演。（7）補(bǔ)償服務(wù)：由于店方過(guò)失造成客人的損失或不快，要想盡辦法予以補(bǔ)救。如房間備用品不全要及時(shí)補(bǔ)充。（8）針對(duì)服務(wù)：針對(duì)某一些類型客人而提供的服務(wù)內(nèi)容。如一些酒店，在衛(wèi)生間設(shè)置一部電話，主

5、要是考慮有心臟病或其他突發(fā)急性病人（特別是老年人）在洗浴時(shí)發(fā)生病情便于呼救。再如國(guó)外一些殘疾人旅館，設(shè)施都是針對(duì)殘疾人設(shè)計(jì)的：無(wú)障礙通道可讓客人乘上電梯直到房間；房間無(wú)門(mén)檻、窗戶為有護(hù)欄的落地式：電器開(kāi)關(guān)設(shè)置在1米以下等。（9）預(yù)警服務(wù)：最常見(jiàn)的例子就是客人已飲酒過(guò)度，還要再喝的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地勸阻客人，或上一杯飲料或上一根煙，但絕對(duì)不能使客人丟丑。（10）誘導(dǎo)服務(wù)：對(duì)于拿不定主意的客人，服務(wù)員要加以引導(dǎo)，幫助其選擇消費(fèi)方式。3. 酒店向客人提供的服務(wù)產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項(xiàng)目。包括食、住、行、游、購(gòu)、康樂(lè)、商務(wù)等多種設(shè)施及洗衣、代郵、詢問(wèn)、代留言、叫醒、貴重物品保管、行李寄存、醫(yī)

6、療、美容、答疑及為殘疾人服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。從形式上來(lái)看，又分為有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品兩個(gè)方面，有形的如食品、紀(jì)念品、工藝品、飲料等，無(wú)形的包括氣氛、環(huán)境等。二、酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)酒店的服務(wù)產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：1. 綜合性。酒店的服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)員的工作、不同的服務(wù)程式和服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的綜合，是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)合，是物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的綜合。酒店向每位顧客提供的產(chǎn)品都是上述幾個(gè)方面的結(jié)合，每個(gè)方面都是產(chǎn)品的組成部分，每個(gè)環(huán)節(jié)、每一部分出問(wèn)題都會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。2. 直接性。一般物質(zhì)產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需經(jīng)歷三個(gè)階段：生產(chǎn)流通消費(fèi)。而酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的，酒店的生產(chǎn)（提供服務(wù)）受

7、顧客的即時(shí)需要限制而定時(shí)、定量進(jìn)行，即生產(chǎn)者（酒店員工）與消費(fèi)者（客人）之間是直接的、面對(duì)面進(jìn)行的，既當(dāng)面服務(wù)、當(dāng)面消費(fèi)。服務(wù)的好壞，要受客人的當(dāng)面檢驗(yàn)，并對(duì)酒店產(chǎn)生直接的影響。3. 不可儲(chǔ)藏性。酒店服務(wù)的這一特點(diǎn)是由服務(wù)的直接性決定的。酒店向客人提供的各種設(shè)施和服務(wù)（客人、餐飲、環(huán)境等），不能儲(chǔ)存，不能搬運(yùn)，只有當(dāng)客人光顧或住進(jìn)酒店時(shí)才能進(jìn)行；當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)也就隨即終止。同時(shí)，酒店服務(wù)因受酒店設(shè)施和時(shí)間等條件的限制，不能事前生產(chǎn)出來(lái)儲(chǔ)存?zhèn)溆?，也不能臨時(shí)增加。以客房為例，其數(shù)量是固定的，如客房當(dāng)天不能出售，服務(wù)就無(wú)法進(jìn)行，這部分收入就會(huì)失去，對(duì)酒店的總收入來(lái)說(shuō)是一種無(wú)法彌補(bǔ)的損失，正所謂“

8、”（金錢失去不復(fù)得）。4. 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)地對(duì)象是人，他們有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供的服務(wù)受知識(shí)、性格、情緒影響。5. 由于受上述幾方面的影響，往往使顧客在購(gòu)買“服務(wù)”這種特殊商品時(shí)易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的心理，因而不利于商品的銷售。如某個(gè)顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)員先展示一遍如何服務(wù)操作后才能進(jìn)餐而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此，在有選擇的情況下，決定顧客是否前來(lái)酒店消費(fèi)的主要因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。酒店服務(wù)的上述特點(diǎn)，要求酒店員工不斷提高服務(wù)質(zhì)

9、量，在客人心中建立一個(gè)良好的形象，使顧客能夠去而復(fù)返，多次光臨。同時(shí)還可利用客人的口碑為酒店進(jìn)行免費(fèi)的推銷，這無(wú)疑在一定程度上可以消除顧客的擔(dān)心心理，增強(qiáng)對(duì)酒店的信心，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。二 酒店的服務(wù)質(zhì)量及其重要性 一、酒店的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量的本來(lái)含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。而酒店的服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表?yè)P(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標(biāo)志。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好

10、。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自四個(gè)方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用品的設(shè)置等；二是人的因素，即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)；三是飲食，包括酒水、菜肴等；四是安全保衛(wèi)，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。

11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛诘念櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。事實(shí)也證明：哪家酒店服務(wù)質(zhì)量好，哪家酒店信譽(yù)就好，生意就好；誰(shuí)重視了服務(wù)質(zhì)量，抓住了服務(wù)質(zhì)量這個(gè)核心，誰(shuí)就在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存發(fā)展。三 酒店服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)其質(zhì)量特性 質(zhì)量管理的原理告訴我們，服務(wù)質(zhì)量具有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、快捷性、舒適性、文明性等六個(gè)特性。對(duì)于靠感覺(jué)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的酒店來(lái)說(shuō)，其服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店

12、無(wú)論從硬件設(shè)施還是從軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈烈，作為酒店生命線的服務(wù)質(zhì)量也愈來(lái)愈受到重視，而要抓好服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，就必須了解酒店服務(wù)質(zhì)量的特性，讓酒店的服務(wù)充分體現(xiàn)其質(zhì)量特性。酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給顧客以生理和心理上的舒適感客人到了酒店，無(wú)論是住宿、就餐還是娛樂(lè)、消遣、首先要感受酒店的環(huán)境與氣氛.良好的環(huán)境、設(shè)施與氣氛才能令顧客有舒適感，如大堂的寬敞與別致，咖啡廳的情調(diào)，宴會(huì)廳的氣氛，客房的清潔安靜、床店墊的軟硬適度等待，無(wú)一不令客人有舒適愜意之感，甚至很多人是因?yàn)榫频甑臍夥蘸貌艁?lái)

13、酒店消費(fèi)的。因此，現(xiàn)代酒店特別強(qiáng)調(diào)環(huán)境與氣氛，并注意從以下幾個(gè)方面給客人以舒適感：1. 酒店的地理位置除交通便利外，要考慮其周圍環(huán)境的優(yōu)美，即使處在鬧市，也要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)“鬧中取靜”的環(huán)境。2. 酒店的外觀要造型新穎，風(fēng)格獨(dú)特，外表美觀壯麗，富有藝術(shù)感和變化感，視野開(kāi)闊，與所處的環(huán)境協(xié)調(diào)。3. 酒店的內(nèi)部設(shè)計(jì)合理。裝修適用，給顧客以適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)空間，如客房、衛(wèi)生間的面積、（70%面積不包括衛(wèi)生間和走廊不小于20平方米）樓層的高度，各類廳房的大小等等，即不過(guò)大浪費(fèi)空間，也不過(guò)小給人以壓抑感。4. 酒店的裝飾美觀實(shí)用，材料高檔，有一個(gè)基本的色調(diào)，色彩搭配好，色調(diào)和諧，格調(diào)高雅，并通過(guò)燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮

14、花等烘托氣氛。5. 環(huán)境綠化、美化好，物品擺放布置合理、安全、美觀、方便適用；設(shè)施設(shè)備物品保持清潔衛(wèi)生，隔音好，無(wú)環(huán)境及人為噪音。6. 采光、通風(fēng)良好，空氣清新，溫度、濕度適宜。7. 電視、音響創(chuàng)造良好的視聽(tīng)享受。冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施處于良好使用狀態(tài)，運(yùn)作正常。8. 食品色、香、味、形具佳，盛器美觀，清潔衛(wèi)生，分量標(biāo)準(zhǔn)。9. 員工精神飽滿，服裝挺括，服裝顏色與環(huán)境協(xié)調(diào)，員工儀表風(fēng)度美，言談舉止得體大方、彬彬有禮，顯示出良好的禮貌修養(yǎng)。（we are ladies and gentklemen serving ladies and gentlemen作為高星級(jí)酒店，客人需要一個(gè)怎樣的軟件

15、環(huán)境，是看到一批唯唯諾諾的文化修養(yǎng)都不高的服務(wù)員？如果是這樣的話，賓至如歸又如何解釋？難道這些高檔客人的家是由低由文化成員組成，出于站在客人立場(chǎng)上的需求研究，該酒店要求員工素質(zhì)高，具備現(xiàn)代文明氣質(zhì)。）二、酒店的服務(wù)要給顧客以方便感客人離開(kāi)自己的工作、生活之地來(lái)到酒店，總會(huì)有這樣那樣的擔(dān)心或疑問(wèn)，如我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)？我明天清早要趕飛機(jī)，服務(wù)員能否按時(shí)叫醒我？到站之后能否馬上搭到車？回程車船機(jī)票能否如期訂到？如本身是接待單位，他可能會(huì)問(wèn)酒店：“能否給我們提供便利條件，能否按期按要求搞好接待以保證這次重要活動(dòng)順利進(jìn)行，圓滿結(jié)束？”這些都是客人的擔(dān)心。針對(duì)這些問(wèn)題，酒店應(yīng)考慮所提供的服務(wù)對(duì)顧客

16、的便利性問(wèn)題，令顧客在我們的酒店居停期間既感到省心、省力，又感到省時(shí)間、省距離，為此，必須從以下幾個(gè)方面給顧客以方便感：1. 服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目齊全，服務(wù)周到，切實(shí)解決顧客之需。日常服務(wù)細(xì)致入微，分外提供主動(dòng)服務(wù)。大型接待安排周密，面面俱到，有條不紊，忙而不亂，爭(zhēng)取為主（舉）辦單位或接待單位代辦更多的事務(wù)，減輕其負(fù)擔(dān)，減少其麻煩。2. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所位置合理，營(yíng)業(yè)時(shí)間方便顧客，服務(wù)員堅(jiān)守崗位，隨時(shí)根據(jù)顧客需要提供服務(wù)。3. 在大堂或其他顯著位置設(shè)有服務(wù)指南圖，客房?jī)?nèi)配有“酒店服務(wù)指南”小冊(cè)子，供顧客所需。物品、用品按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格配備齊全。4. 食品、商品或精美或?qū)嵒?，供?yīng)豐富，適合顧客所需。物品、用品

17、按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格配備齊全。5. 服務(wù)人員知識(shí)豐富，能主動(dòng)提供信息資料，有效地解決顧客疑難問(wèn)題，熱心當(dāng)好顧客參謀。6. 適應(yīng)國(guó)外顧客、不同顧客需要，用至少1種?隕系耐庥鏤絲吞峁瘛?7. 盡量簡(jiǎn)便業(yè)務(wù)手續(xù)，服務(wù)員遵守操作規(guī)程，及時(shí)、適當(dāng)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)、高效快捷地為顧客服務(wù)。8. 服務(wù)工作未雨綢繆，根據(jù)顧客需要主動(dòng)服務(wù)，把工作做在客人開(kāi)口之前。三、酒店的服務(wù)應(yīng)給顧客以親切感酒店的服務(wù)是人對(duì)人的直接服務(wù)，是在服務(wù)員與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員直接提供的。顧客到酒店是為尋求某種服務(wù)而來(lái)的，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們的服務(wù)必需讓顧客獲得一個(gè)自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，

18、享受精神文明的溫馨，必須讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸，必須讓顧客感到我們的服務(wù)員充滿尊重之心、友好之情，感受到我們服務(wù)員不但了于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次再度光顧，這就是酒店服務(wù)給人的親切感。為此，酒店員工應(yīng)注意做到：1.員工著裝整潔，儀表端莊，站立服務(wù)，儀態(tài)大方，微笑服務(wù)，和顏悅色，服務(wù)儀表好。2.員工對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情，耐心周到，謙恭有禮，服務(wù)態(tài)度好。3.使用尊稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)、禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。4.了解和掌握顧客心理，尊重顧客習(xí)慣，以顧

19、客喜歡的方式對(duì)待顧客，使客人感到受尊重。經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問(wèn)題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰當(dāng)好處地為客人服務(wù)。5.急顧客之所需，把顧客的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，確實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的。6.服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧客要求的矛盾，即不違背酒店原則，又要讓顧客得其所需，滿足其合理要求。（衣架事件）7.讓“顧客總是對(duì)的”，即使錯(cuò)在顧客，酒店得理也要讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地。當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論。（給錯(cuò)了的客人一個(gè)體面的臺(tái)階：浴衣事件）8.受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明紀(jì)錄，查明原因，妥善處理，

20、并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)。9.牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人倍感受尊重和具有親切感。酒店的服務(wù)要給顧客以安全感任何客人來(lái)到酒店，都希望生命不受到危害，財(cái)產(chǎn)不受到損失，健康和精神不受到傷害，隱私權(quán)得到尊重，這些方面酒店必須給予保障，給顧客以安全感。因此，酒店必須從以下幾個(gè)方面抓好安全：1.防火設(shè)施、設(shè)備必須按消防要求配備齊全，并處于良好使用狀態(tài)。2.每間客房都在明顯的位置放置安全疏散示意圖，每個(gè)樓層和公共場(chǎng)所必要的地方都有顯示安全和出口的明顯標(biāo)志，所有安全疏散通道和出口都必須保持暢通。3.門(mén)鎖、窺望孔、安全鏈按要求配備齊全，狀態(tài)完好。4.嚴(yán)格執(zhí)行我國(guó)旅館業(yè)治安管理規(guī)定的有關(guān)條例，認(rèn)真把好各

21、道安全關(guān)，做好安全防范工作。5.飲水和食品必須符合中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生的規(guī)定。6.與客人身體直接接觸的各類物品如布草、潔具、電話、餐用具、杯具等，除搞好清潔外，還須經(jīng)嚴(yán)格消毒處理。7.客人直接使用的各類設(shè)施、設(shè)備等符合防護(hù)要求，處于正常使用狀態(tài)，客用的各類物品如桌椅、沙發(fā)、扶手等穩(wěn)定牢固，冷熱水喉正常，處于良好的使用狀態(tài)。8.大堂、樓梯、浴缸、餐廳等地方有明顯的防滑、防跌標(biāo)志或設(shè)施。9.員工法制觀念牢，安全意識(shí)強(qiáng)，安全知識(shí)豐富，懂得防火、防盜、防食物中毒、防打架鬧事、防破壞的一般知識(shí)和方法，遵守酒店安全的有關(guān)規(guī)定。專業(yè)人員經(jīng)過(guò)專門(mén)訓(xùn)練，時(shí)刻處于戒備狀態(tài)。10.尊重客人隱私勸，除極特殊的情況外

22、，須事先征得住客的同意方可進(jìn)入房間。員工不得詢問(wèn)顧客個(gè)人私事，不向無(wú)關(guān)人員泄露客人的有關(guān)資料，不窺視客人行動(dòng)，不竊聽(tīng)客人的談話，偶爾聽(tīng)到，也應(yīng)保密。酒店的服務(wù)要給顧客以物有所值感酒店的服務(wù)最終都涉及到一個(gè)收費(fèi)問(wèn)題，雖然現(xiàn)代相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平很高，出手成千上萬(wàn)，但這并部等于他們花錢無(wú)所顧忌，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，他們?nèi)匀幌Ｍ玫降梅?wù)與他們得支出相比是等值得，甚至是超值得，而對(duì)那些一般消費(fèi)水平的顧客就更不用說(shuō)了。而酒店的各類服務(wù)價(jià)格是事先就確定了的，這就要求酒店既要定價(jià)合理，又必須做好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客在酒店居停期間一直享受酒店優(yōu)良的服務(wù)，既感到舒適、方便，又感到親切、安全，總之要使

23、顧客感到，酒店的服務(wù)使?jié)M足他的需要的，他不是眾多顧客之一，而是酒店中非常重要的客人，是酒店的vip（重要客人），時(shí)時(shí)受到尊重和禮遇。這樣，他就會(huì)心滿意足，感到物有所值，甚至物超其值了。以上“五感”時(shí)酒店在為顧客服務(wù)中應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量特性。酒店的經(jīng)營(yíng)、管理者應(yīng)從酒店的選址、建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝修、環(huán)境美化、設(shè)備設(shè)施的購(gòu)置、物品的配備、用品的擺放、服務(wù)的供給等方面綜合考慮。在抓好硬件的同時(shí)，要大力抓好軟件，加強(qiáng)人員的培訓(xùn)、管理工作，抓好出品、供應(yīng)、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的工作，抓好安全、衛(wèi)生、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)工作，使酒店服務(wù)體現(xiàn)上述特性，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，創(chuàng)造最高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。第四節(jié) 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

24、，行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下十二個(gè)方面加以論述。良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大

25、，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。每家酒店的工作，都是為客人提供食宿等服務(wù)，從外表上來(lái)看，似乎并沒(méi)有什么區(qū)別。然而，不同的服務(wù)態(tài)度，卻會(huì)使客人產(chǎn)生截然不同的感受和評(píng)價(jià)。熱誠(chéng)的待人接物，是酒店從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為其第二天性。在接待賓客中態(tài)度熱情，不應(yīng)以任何先決條件為前提。誠(chéng)然，我們提倡服務(wù)

26、員與顧客間應(yīng)彼此尊重，然而，客人是人，難免會(huì)有情緒、偏執(zhí)、喜怒，甚至有專愛(ài)挑剔的怪癖，難以“侍候”。盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人。國(guó)外酒店業(yè)流行的一句名言是：客人總是對(duì)的。即使明知客人錯(cuò)的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個(gè)顧客要花很大力氣，而失去一個(gè)顧客卻很容易。服務(wù)人員熱誠(chéng)服務(wù)，以情感客，往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：1.認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服

27、務(wù)要求屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。2.積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“直找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。3.熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。4.細(xì)致周到。就是要

28、善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的精神、舉止發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。5.文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。豐富的服務(wù)知識(shí)。酒店是社會(huì)的縮影，是社會(huì)活動(dòng)的重在場(chǎng)所。在酒店里，可以接觸到不同膚色、不同語(yǔ)言、不同民族、不同階層、不同年齡、不同性格、不同地位的各種人，酒店所提供的各種服務(wù)不僅要滿足他們的基本生理需要，更

29、要滿足他們更高的精神需要。因此，服務(wù)人員如不具備豐富的服務(wù)知識(shí)，是不可能做好服務(wù)工作、滿足顧客需求的。酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門(mén)共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)。（7）商業(yè)知識(shí)。（8）民俗學(xué)知識(shí)。（9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)。（10）生活常識(shí)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界城里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

30、服務(wù)技術(shù)包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專門(mén)技術(shù)。操作技術(shù)指各種直接服務(wù)操作、接待操作的能力和經(jīng)驗(yàn)。如前臺(tái)接待操作（出租客房、詢問(wèn)、帳戶等）、客房清潔整理、餐廳服務(wù)接待、洗衣熨衣技術(shù)等，如工程技術(shù)，機(jī)械操作技術(shù)，美容、按摩技術(shù)，園林技術(shù)等。各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，并抽象為科學(xué)的操作規(guī)程。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)

31、準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。五、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。如客人來(lái)到接待處，要花多長(zhǎng)時(shí)間才能進(jìn)到客房；向總機(jī)打電話，鈴響了多少下接線生才呼應(yīng)；在餐廳點(diǎn)菜后，要等多長(zhǎng)時(shí)間菜才上桌等。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置，經(jīng)驗(yàn)證明，酒店服務(wù)工作中最容易引起客人投訴的有兩個(gè)問(wèn)題：一是服務(wù)態(tài)度，另一個(gè)就是服務(wù)效率。解決好這兩點(diǎn)，其他方面即使不盡完善，也會(huì)贏得客人的好感。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、酒店的管理效率。服務(wù)效率的標(biāo)準(zhǔn)具體如下：1.餐廳服務(wù) （1）客人等候點(diǎn)菜的時(shí)間當(dāng)客人步入餐廳就坐以

32、后，餐廳服務(wù)員最次遲要在2分鐘之內(nèi)前來(lái)接待客人，為客人點(diǎn)菜。 （2）菜點(diǎn)服務(wù)到桌的時(shí)間當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘。 （3）清桌客人就餐完了并離開(kāi)餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺(tái)。 （4）送餐服務(wù)客人在客房?jī)?nèi)用電話點(diǎn)菜用餐，其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘；午餐送餐服務(wù)為30分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在35分鐘之內(nèi)。2.大堂酒吧（酒廊）。（1）客人在酒廊等候服務(wù)時(shí)間客人在酒廊就坐以后，服務(wù)員要在30秒之內(nèi)前來(lái)服務(wù)客人。（2）客人酒水服務(wù)到桌的時(shí)間在營(yíng)業(yè)低峰時(shí)，客人的酒水（飲料）應(yīng)在3分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌；在營(yíng)業(yè)

33、高峰時(shí)要5分種之內(nèi)服務(wù)到桌。（3）酒廊餐臺(tái)清桌客人離開(kāi)酒廊餐臺(tái)后，要在2分鐘之內(nèi)完成清桌，并保持清潔，以便迎接新的客人入坐。 3.勞動(dòng)強(qiáng)度及服務(wù)效果。每位餐廳服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)完成4050名客人的點(diǎn)菜、送餐服務(wù)。引座員每小時(shí)負(fù)責(zé)引客人2050位入席進(jìn)餐。調(diào)酒師每小時(shí)負(fù)責(zé)完成56位客人的雞尾酒調(diào)制。餐廳廚師每小時(shí)要完成612位客人的菜點(diǎn)制作，每天要完成4060位客人的菜點(diǎn)烹飪制作。4.客房服務(wù)。 （1）客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理1618間客房（國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），我國(guó)酒店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理1015間客房。 （2）客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為2530分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安

34、全標(biāo)準(zhǔn)。 （3）客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開(kāi)始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。5.工程維修服務(wù)。 （1）客房維修如果客人用電話通知前廳或電話總機(jī)室有關(guān)客房要維修的項(xiàng)目，工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達(dá)客房維修地點(diǎn)。 （2）公共場(chǎng)所，如餐廳、會(huì)議廳等的維修項(xiàng)目工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點(diǎn)，以便及時(shí)維修。 （3）會(huì)議設(shè)施布置酒店多功能廳的使用也是經(jīng)常的，特別是大小型研討會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)等。會(huì)議的一切安排、布局，如音響、燈光等，工程人員負(fù)責(zé)在會(huì)議開(kāi)始前1小時(shí)全部安排好，保證會(huì)議效果。6.前廳服務(wù) （1）客人在前廳服務(wù)臺(tái)等候接待的時(shí)間客人一旦步入前廳服務(wù)

35、臺(tái)，不管是辦理遷入登記下榻還是有事問(wèn)詢，前廳服務(wù)臺(tái)接待人員必須在60秒之內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)。 （2）客人辦理遷入登記的時(shí)間前廳服務(wù)臺(tái)接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續(xù)，而且要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理下榻遷入手續(xù)所用時(shí)間限定為2分鐘。 （3）客人遷出結(jié)帳時(shí)間為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)限定高效率服務(wù)時(shí)間為1分鐘。 （4）電話服務(wù)客人往來(lái)酒店之間的電話交際要在電話鈴3響之內(nèi)給予回答，接通?？偡?wù)臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)。齊全的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，一定要盡可能適應(yīng)、滿足客人的需要為宗旨。只要客人有需要，酒店的服務(wù)項(xiàng)目就要不厭其多，只恐不足。當(dāng)然，服

36、務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要講究實(shí)效，不要無(wú)需而設(shè)，以博其名。凡設(shè)置的項(xiàng)目，就要確保提供，名副其實(shí)。服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，一要考慮細(xì)致周到，二要考慮客人便利。除基本服務(wù)項(xiàng)目（住、食、購(gòu)物等）外，還要盡可能設(shè)立滿足客人各種特殊需要的服務(wù)項(xiàng)目。舉個(gè)例子，酒店備置一二張輪椅，以備接待殘疾客人、高齡客人或遇意外傷疾的客人使用，這就想得很周到。香港的富麗華酒店開(kāi)設(shè)專供商旅人士住宿的“行政樓層”，入住“行政樓層”的客人可在1小時(shí)后收到專為他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房間號(hào)碼和直線電話號(hào)碼（無(wú)需經(jīng)酒店總機(jī)），為客人與當(dāng)?shù)氐目蜕踢M(jìn)行商務(wù)聯(lián)系提供了極大的便利。靈活的服務(wù)服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)所

37、采取的形式和方法。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾個(gè)方面：1.適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間。2.簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)。3.舒適的休息場(chǎng)所。4.得力的應(yīng)急措施。5.分外的主動(dòng)服務(wù)。6.方便的規(guī)章制度。7.靈活的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。大家知道，世界上辦任何一件事情，都是一個(gè)先后順序問(wèn)題，先干什么，接著干什么，再后干什么，其順序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有無(wú)規(guī)定進(jìn)行，否則就會(huì)出亂子。酒店的服務(wù)工作也不例外，無(wú)論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，既有大項(xiàng)順序，又有小項(xiàng)順序，

38、順序里面一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)套一環(huán)。這就要求服務(wù)員在工作中嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，也不能錯(cuò)漏。實(shí)踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序能使賓客在滿足需求的同時(shí)，還得到美的享受。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，按照科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無(wú)章，隨心所欲，不按照規(guī)程辦事，卻是自找麻煩，除了工作造成被動(dòng)外，還說(shuō)明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。完善的服務(wù)設(shè)施要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學(xué)、合理地滿足客人需求，并且隨時(shí)處于良好的狀態(tài)，使客人感到舒適愉快。如果水龍頭一開(kāi)就掉下，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突

39、然無(wú)熱水供應(yīng)，大暑天空調(diào)失靈等只要發(fā)生一次，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣。設(shè)施能否讓客人感到舒適，與酒店的維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系?？煽康陌踩Ｕ媳ＷC客人生命財(cái)產(chǎn)的安全是服務(wù)質(zhì)量最重要的一環(huán)，酒店應(yīng)建立嚴(yán)密的保安制度，包括防火、防盜，應(yīng)付電梯故障、斷電、臺(tái)風(fēng)等意外事件等一整套制度和規(guī)程。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應(yīng)使客人感到安全，還要尊重客人的隱私權(quán)，除確實(shí)需要的極特殊情況外，末敲門(mén)不能擅入客房。十一、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境酒店內(nèi)除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。服務(wù)人員在任何地方都要低聲講話，不可喊叫，以免干擾客人休息。

40、國(guó)外酒店對(duì)客房的隔音要求很高，比如在設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)可調(diào)節(jié)的收音最高音量時(shí)，就要在午夜12時(shí)實(shí)驗(yàn)，以隔壁客房聽(tīng)不到為準(zhǔn)。同時(shí)要保持酒店的高度清潔，酒店可以因設(shè)施豪華程度而劃分成不同的檔次，但卻不可因級(jí)別的區(qū)別而降低基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。十二、優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)食物品種要多樣化，善于根據(jù)酒店客源的構(gòu)成，針對(duì)客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾俱佳，口味與營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合。思考與練習(xí)：什么是酒店的產(chǎn)品？酒店產(chǎn)品的特性是什么？酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括哪幾個(gè)方面？在你所在崗位，應(yīng)怎樣為客人提供快捷的服務(wù)？試述服務(wù)質(zhì)量的重要性。服務(wù)是產(chǎn)品由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)比較落后，尤其是包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)的第

41、三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更是遲緩，加這對(duì)服務(wù)待業(yè)歷史傳統(tǒng)歧視，服務(wù)作為產(chǎn)品的概念至今沒(méi)有樹(shù)立起來(lái)。鑒于服務(wù)的隨意性大，又不保持具體的物質(zhì)形態(tài)，大量的招待所和社會(huì)旅館也只停留在手工作坊乃至小農(nóng)經(jīng)濟(jì)的水平上，因而很少人會(huì)把服務(wù)與大工業(yè)去相比，把服務(wù)與產(chǎn)品等同起來(lái)。服務(wù)不成為產(chǎn)品，就無(wú)法以市場(chǎng)上有效地銷售，當(dāng)今世界，酒店業(yè)已成為一個(gè)龐大的行業(yè)，一些連鎖酒店和酒店集團(tuán)已躋身世界大型企業(yè)的行列，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，到處可以看到很酒店，酒店之間不只是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是要求更高的產(chǎn)品，必須確立產(chǎn)品意識(shí)，這個(gè)產(chǎn)品就是服務(wù)。二、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)：也就是酒店從部經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工對(duì)客人提供滿意服務(wù)的愿望和行動(dòng)。樹(shù)立和提高服務(wù)

42、意識(shí)是酒店業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌所必須的觀念更新。意識(shí)是一般指自覺(jué)的心理活動(dòng)，即人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的自覺(jué)的反映，也就是有意識(shí)的反映。這里強(qiáng)調(diào)了“自覺(jué)”兩字，也就是說(shuō)，服務(wù)不是因?yàn)橐?guī)章制度，不是因?yàn)閽旯べY，不是為了完成任務(wù)而去服務(wù)，而是成為員工的本能反應(yīng)，變成一種工作習(xí)慣。無(wú)論在酒店的什么地方和什么場(chǎng)合，一遇到客人，就把他看得比誰(shuí)都重要。廣東勝利賓館把“尋找服務(wù)對(duì)象”作為座右銘，并確立“沒(méi)有服務(wù)對(duì)象的員工是不合格的”觀念，這對(duì)提高整體服務(wù)質(zhì)量起了很大的促進(jìn)作用。如何在服務(wù)實(shí)踐中表現(xiàn)這種意識(shí)，下面舉個(gè)很細(xì)微的例子：飯店總經(jīng)理在總臺(tái)為他的客人開(kāi)房時(shí)，服務(wù)員接到一位客人的電話，接電話和總經(jīng)理到前臺(tái)恰巧在

43、同一時(shí)刻當(dāng)一個(gè)客人走向總臺(tái)，而接待員正好要給樓層客人打電話或正在給樓層客人打電話服務(wù)意識(shí)具務(wù)以下四項(xiàng)主要的內(nèi)涵預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問(wèn)題。（如客人在餐廳說(shuō)關(guān)于房間的問(wèn)題，等回到房間以后，問(wèn)題已解決或客人車、飛機(jī)晚點(diǎn)，晚到酒店）發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決遇到特殊情況，提供專門(mén)服務(wù)，超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需求不發(fā)生不應(yīng)該發(fā)生的事情。三、服務(wù)也是商品飯店向賓客提供食、住、行、游、購(gòu)等各種旅居服務(wù)，旅居服務(wù)有自身的特定內(nèi)容，是為了滿足賓客的需要，具有社會(huì)性，它能滿足賓客的旅居需，是因?yàn)樗哂幸欢ǖ氖褂脙r(jià)值。這種使用價(jià)值是由飯店創(chuàng)造的。飯店在使各種服務(wù)設(shè)施等成為賓客消費(fèi)對(duì)象并在消費(fèi)過(guò)程中所創(chuàng)造的使用價(jià)值需要耗費(fèi)各種勞動(dòng)，各種勞動(dòng)的耗費(fèi)由消費(fèi)者的付費(fèi)來(lái)補(bǔ)償，于是在旅居服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的過(guò)程中，必須會(huì)發(fā)生服務(wù)使用價(jià)值的價(jià)值、交換價(jià)值、價(jià)格、交換、付費(fèi)等范疇，這樣我們看到飯店的服務(wù)具有商品的一般特性，可以認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)品也是一種商品，不過(guò)是一種區(qū)別于其它商品的特殊商品，其特殊性就在于這一商品是具有無(wú)形性和有形性相結(jié)合的特征。有形服務(wù)是看得見(jiàn)的，客人直接享受的服務(wù)，如：餐廳服務(wù)、前廳服務(wù)、客房清理等活動(dòng)，這些活動(dòng)是服務(wù)的基本內(nèi)