重慶某餐飲企業(yè)火鍋大酒店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

1、 重慶某餐飲企業(yè)火鍋大酒店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 前 言歡迎加入重慶某餐飲企業(yè)集團(tuán) 加盟店命名原則：城市名+加盟商+某餐飲企業(yè)大酒店從今天起，您就是- 某餐飲企業(yè)火鍋大酒店的主人。我們感謝每一位在火鍋大酒店辛勤工作的員工。今后您會(huì)以某餐飲企業(yè)火鍋為榮，我們將與您共同成長(zhǎng)。 本手冊(cè)包括五大篇第一篇 總冊(cè) 第二篇 操作篇第三篇 服務(wù)篇 第四篇 設(shè)備篇 第五篇 管理篇 第六篇 歌舞篇 目錄1?？們?cè)篇11集團(tuán)公司及某餐飲企業(yè)火鍋簡(jiǎn)介-12某餐飲企業(yè)酒店職位圖-13 qspcv信條-14衛(wèi)生制度-15員工安全及保安-16酒店制度-2操作篇21食品、菜品及半成品加工、配盤-22后堂/廚房各崗位操作要點(diǎn)-23后堂/廚房設(shè)

2、備布局設(shè)置及功能描述-24后堂/廚房員工職責(zé)和任務(wù)描述-3服務(wù)篇31大廳服務(wù)-32火鍋總體服務(wù)程序-33自助餐、點(diǎn)菜服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)-34主要火鍋菜品煮、燙時(shí)間規(guī)定-4收銀篇41開(kāi)業(yè)前收銀工作準(zhǔn)備-42營(yíng)業(yè)中-43營(yíng)業(yè)后-5管理篇51酒店行政管理分類及描述-52酒店經(jīng)理工作職責(zé)描述-53酒店現(xiàn)場(chǎng)工作分類及描述-54存貨管理-55危機(jī)管理-55-1危機(jī)定義及描述-55-2危機(jī)處理快速反應(yīng)系統(tǒng)-55-3面對(duì)危機(jī)的第一步-55-4面對(duì)危機(jī)的判斷-55-5面對(duì)媒體的處理原則-55-6酒店特定危機(jī)的判斷與處理-6演出篇61某餐飲企業(yè)歌舞演出的描述-62演出的成本及質(zhì)量控制-63演出的效果評(píng)估-64演出節(jié)目

3、的創(chuàng)新- 1. 重慶某餐飲企業(yè)飲食文化集團(tuán) 及重慶某餐飲企業(yè)火鍋 簡(jiǎn)介 1.1重慶某餐飲企業(yè)飲食文化集團(tuán) 重慶某餐飲企業(yè)飲食文化集團(tuán)公司是- 某餐飲企業(yè)集團(tuán)創(chuàng)建于1982年11月，經(jīng)過(guò)十多年來(lái)的努力，現(xiàn)已發(fā)展成為初具規(guī)模的跨國(guó)集團(tuán)公司，在中國(guó)已擁有50多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，分布在美國(guó)、重慶、北京、上海、南寧、廣州、西安、哈爾濱、沈陽(yáng)、蘇州、蘭州、成都、南寧等地，擁有星級(jí)涉外賓館，旅游渡假村，28個(gè)藝術(shù)團(tuán)，2個(gè)服裝設(shè)計(jì)制作中心，2個(gè)火鍋底料廠以及重慶某餐飲企業(yè)舞蹈學(xué)校，物業(yè)發(fā)展公司，外貿(mào)進(jìn)出口公司，某餐飲企業(yè)水上賓館等產(chǎn)業(yè)，公司在美國(guó)擁有3個(gè)分支機(jī)構(gòu)，分布在洛杉磯、西雅圖、華盛頓州等地。十多年來(lái)，重慶“

4、某餐飲企業(yè)”火鍋多次被評(píng)為省市名優(yōu)火鍋、名優(yōu)小吃，曾多次榮獲：l 中國(guó)私營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)重慶市十佳優(yōu)秀私營(yíng)企業(yè)l 重慶私營(yíng)企業(yè)50強(qiáng)l 四川省優(yōu)秀企業(yè)l 四川省十大餐飲業(yè)l 重慶市30家優(yōu)勢(shì)擴(kuò)張型企業(yè)l 重慶直轄市首批著名商標(biāo)等殊榮。 董事長(zhǎng)廖長(zhǎng)光被選為全國(guó)第九屆人大代表、重慶直轄市第一屆政協(xié)常委、重慶市私營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。 總經(jīng)理何永智被選為全國(guó)第八屆婦聯(lián)代表、被四川日?qǐng)?bào)、日本朝日新聞等譽(yù)為中國(guó)的“阿信”；中國(guó)的火鍋“皇后”；被北京大學(xué)、人民大學(xué)、重慶大學(xué)特聘為客座教授；中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)50人、世界文化名人。 何永智女士發(fā)明的“鴛鴦火鍋”、“ 子母火鍋”已獲得世界發(fā)明專利。某餐飲企業(yè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念

5、是： 求實(shí)、創(chuàng)新、領(lǐng)先、發(fā)展某餐飲企業(yè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)宗旨是： 顧客至上，站在顧客的利益上檢查自己 以人為本，服務(wù)酒店，銳意進(jìn)取，追求卓越某餐飲企業(yè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是： 運(yùn)用特許經(jīng)營(yíng)建立面向二十一世紀(jì)的“某餐飲企業(yè)”品牌世界。 打名牌效應(yīng)牌，走品牌擴(kuò)張的道路。 實(shí)現(xiàn)股票在海內(nèi)外上市，爭(zhēng)做中國(guó)火鍋第一品牌，爭(zhēng)做中國(guó) 的麥當(dāng)勞。 1.2 某餐飲企業(yè)火鍋服務(wù)準(zhǔn)則 熱情 周到 迅速 準(zhǔn)確 安全 1.3 營(yíng)運(yùn)信條及描述 營(yíng)運(yùn)信條 百分之百顧客滿意 （total customer satisfied） 營(yíng)運(yùn)信條描述 品質(zhì)、服務(wù)、演出、清潔及價(jià)值 q . s . p . v .c 分別是： q.(quality)

6、高品質(zhì)的菜品 s.(service) 快捷、準(zhǔn)確、友善的服務(wù) p.(performance) 精彩的演出 v.( value) 物有所值 c.(clean) 清潔、舒適的環(huán)境 14 某餐飲企業(yè)火鍋餐飲形式描述 14-1 火鍋（鴛鴦鍋、子母鍋） 鴛鴦鍋： 在傳統(tǒng)火鍋的中間加工廠上道如太極八卦的園弧隔斷，把傳統(tǒng)的麻辣味和用雞、枸杞、蛇等熬制的鮮香味清湯同時(shí)呈現(xiàn)在客人面前，使客人可根據(jù)個(gè)人喜好選擇用餐。 子母鍋： （1） 發(fā)明人： 何永智女士發(fā)明，已獲得專利證書。 （2） 外形特點(diǎn)：大鍋套小鍋，紅湯套清湯；大鍋為母，小鍋為子，故名為“子母火鍋”。 （3） 產(chǎn)品特點(diǎn)：是麻辣鮮香的重慶老火鍋與湯鮮味美極

7、有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的滋補(bǔ)火鍋有機(jī)火鍋有機(jī)而完美的結(jié)合。 （4） 與常見(jiàn)的“鴛鴦火鍋”相比有以下優(yōu)點(diǎn)： 燙食方便 湯純味鮮 品種豐富 紅白湯不串味。 （5） 與常見(jiàn)的“全紅湯火鍋”相比有以下優(yōu)點(diǎn)： 先喝一碗營(yíng)養(yǎng)豐富的滋補(bǔ)湯，既對(duì)身體有益， 使人體膳食平衡，又可有效地保護(hù)腸胃 再燙紅湯火鍋也不會(huì)有任何不適反映 13-2 鍋底（紅湯、清湯） (添加說(shuō)明) 傳統(tǒng)紅湯 清湯（如烏雞甲魚、蟲(chóng)草鴨子等）等 13-3 藥膳鍋底(添加說(shuō)明) 13-4 火鍋?zhàn)灾c點(diǎn)菜、中餐 特點(diǎn)： l 自助餐把西方的自助餐形式引入火鍋業(yè)，讓客人自由選擇菜品，吃得安心，付款放心。l 點(diǎn)菜、中餐適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)需要又重新引入的餐飲形式。 13-

8、5 歌舞伴餐 把民族文化融入火鍋經(jīng)營(yíng)中，開(kāi)辦了自助餐性質(zhì)的時(shí)裝表演和民族歌舞，濃烈的火鍋與熱情的歌舞恰如其分地交融在一起，主人體面，客人開(kāi)心，可謂此景融融，此情濃濃。 高級(jí)督導(dǎo) 素質(zhì)要求：經(jīng)6個(gè)月的強(qiáng)化訓(xùn)練及溝通技巧訓(xùn)練 工作時(shí)間：6個(gè)月 單店督導(dǎo)總經(jīng)理工作時(shí)間：12個(gè)月素質(zhì)要求：通過(guò)高級(jí)管理課程訓(xùn)練及考核 通過(guò)集團(tuán)公司人事評(píng)估某餐飲企業(yè)火鍋酒店員工/管理人員職位升遷圖大堂經(jīng)理工作時(shí)間：12個(gè)月素質(zhì)要求：通過(guò)高級(jí)管理課程訓(xùn)練及考核大堂主管工作時(shí)間：6個(gè)月素質(zhì)要求：通過(guò)中級(jí)管理課程訓(xùn)練及考核領(lǐng) 班工作時(shí)間：3個(gè)月素質(zhì)要求：通過(guò)moc培訓(xùn)及考核助理領(lǐng)班工作時(shí)間：3個(gè)月素質(zhì)要求：通過(guò)管理基礎(chǔ)課程訓(xùn)練

9、及考核高級(jí)服務(wù)員工作時(shí)間：3個(gè)月素質(zhì)要求：通過(guò)soc培訓(xùn)及考核中級(jí)服務(wù)員 工作時(shí)間：3個(gè)月初級(jí)服務(wù)員通過(guò)soc培訓(xùn)及考核試用期服務(wù)員工作時(shí)間：3個(gè)月通過(guò)soc培訓(xùn)及考核 3q、 s、 p 、c、v 31 qspcv 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是滿足顧客的希望和要求，提供最佳服務(wù)，以及與顧客建立緊密的聯(lián)系。 影響酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素是：q、s、p、c、v q、s、p、c、v 的重要性：是加盟店的潛在效益，是加盟店成功的基礎(chǔ)，我們把它作為一種信仰，必須群策群力去執(zhí)行。 q、s、p、c、v 的體現(xiàn)： * 宏觀角度： 廚房q 大廳、收銀臺(tái)s演出p 店堂c價(jià)值v* 微觀角度： 每個(gè)崗位，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了q、s、p、c、v

10、 每一地方都缺一不可。 * 隨手清潔： 員工在工作時(shí)必須樹(shù)立”邊工作,邊清潔”的概念。3 1-1 品質(zhì)q： q品質(zhì)：味道、色澤、外形、氣味符合標(biāo)準(zhǔn) 如何提高品質(zhì)： （1）嚴(yán)格操作規(guī)范 （2）正確的儲(chǔ)存方法 （3）按計(jì)劃進(jìn)行 （4）保證供應(yīng) 3 1-2 服務(wù)s 最佳的服務(wù)方法： （1）說(shuō)話 *語(yǔ)氣和緩 *姿勢(shì)適當(dāng) *表情微笑 *談話清晰 *用詞得當(dāng) （2）禮節(jié) *尊重顧客 *溝通（保持目光的交流） *全心全意（3）正確服務(wù) *滿足要求 *符合意愿 *干凈利落（4）良好的表現(xiàn) *準(zhǔn)確而熱情 *態(tài)度端正 *制服整潔、合適 *動(dòng)作輕但迅速準(zhǔn)確 *禮貌（5）對(duì)待投訴 *決不爭(zhēng)吵*老練、謹(jǐn)慎、果斷 3。1

11、-3演出 31-5價(jià)值 31-6清潔c 自我： （1） 氣味 （2） 整齊的頭發(fā) （3） 指甲 （4） 清潔身上熨燙過(guò)的制服 （5）整齊的外表（制服、級(jí)別） 產(chǎn)品： （1） 食品、飲料、物品衛(wèi)生消毒 （2） 正確烹調(diào) （3） 正確存儲(chǔ) 器皿： （1） 一塵不染、無(wú)油垢 （2） 器具的衛(wèi)生，陳列柜的衛(wèi)生 （3） 工作臺(tái)的衛(wèi)生 工作區(qū)的清潔：（1）酒店 （2）洗手間 （3）樓梯 （4）柜臺(tái) （5）洗滌 （6）廚房 （7）半成品原材料儲(chǔ)存 （8）干貨 （9）更衣室 衛(wèi)生的重要性： 衛(wèi)生差： *影響員工的習(xí)性 *降低食品的質(zhì)量 *加速食品的損壞 *骯臟的食品會(huì)造成骯臟的環(huán)境 *使加盟店及某餐飲企業(yè)品牌

12、形象失去光澤 *最后使我們失去顧客 因此，我們要時(shí)刻保持酒店的清潔。 4 衛(wèi)生制度 4.1 食物的衛(wèi)生與安全 4.1 食物衛(wèi)生管理 保持食物衛(wèi)生要點(diǎn) 食物應(yīng)徹底清洗、調(diào)理，貯存場(chǎng)所及器具容器均應(yīng)保持清潔。 食物要盡快處理，然后烹飪供食。做好的食物也應(yīng)盡快食用。加熱與冷藏時(shí)應(yīng)注意，細(xì)菌在超過(guò) 60( c以上才能被殺滅， 10( c 以下能使細(xì)菌生長(zhǎng)速度減慢，零下18( c 以下則細(xì)菌根本不能繁殖。 材料盡可能選用新鮮的，因?yàn)椴恍迈r的材料含細(xì)菌較多，調(diào)理以后也可能有細(xì)殘留，而且細(xì)菌很容易繁殖。菜單中魚肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品，所以夏季最好不用。如果非用不可時(shí)，要特別留意選擇及

13、低溫保存與調(diào)理。 食鹽、糖、醋等有阻礙細(xì)菌繁殖的作用，不妨多用。調(diào)理時(shí)應(yīng)注意加熱要徹底，以便殺死有害細(xì)菌。 菜飯應(yīng)該冷卻到室溫或更低溫度再放人飯盒，將溫?zé)崾称贩湃霑r(shí)，會(huì)加速整個(gè)盒飯的細(xì)菌繁殖。 保存時(shí)應(yīng)注意不受外界細(xì)菌污染及繁殖，并保存于10以下的冷藏庫(kù)。盒飯如果通風(fēng)良好時(shí)，也可以防止細(xì)菌繁殖及腐敗，因此盒飯菜肴不要太早裝入。熱盒飯疊放或直接曬太陽(yáng)及放在溫?zé)岬牡胤剑紩?huì)有不良的影響，應(yīng)該盡量避免。食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染，也會(huì)引起中毒，因此食品應(yīng)保存在柜櫥及有蓋容器內(nèi)，以免受到污染。 包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲(chóng)、老鼠等污染，因此必須注意保存。使用時(shí)預(yù)先以含有效氯50ppm以上

14、的水消毒后再用比較安全。此外，外包裝不要太厚，以免因散熱不良而導(dǎo)致細(xì)菌大量繁殖。 工作人員應(yīng)身體健康，服裝整潔，手指頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。尤其在制作盒飯時(shí)，工作人員如患有葡萄球菌引起的疾病，如皮膚炎、鼻炎、咽喉炎、化膿等，應(yīng)避免接觸食品。不論何時(shí)都最好不要以手指直接接觸食品，而以?shī)A子、筷子等取放食品比較理想。 4.2 工作人員的衛(wèi)生管理 4.2-1健康管理 （1）新進(jìn)人員健康檢查 新進(jìn)人員的健康檢查有三個(gè)目的： （1）判定是否適合從事此行業(yè)； （2）依據(jù)身體狀況分配適當(dāng)?shù)墓ぷ?；?）作為日后健康管理的基本資料。 健康檢查中應(yīng)檢查診斷的項(xiàng)目有： 經(jīng)歷檢查；檢查是否有自覺(jué)癥狀與其他癥狀；

15、檢查身高、體重、視力、色盲與聽(tīng)力，胸部x光檢查， 量血壓，測(cè)定尿中是否有糖表白尿； 糞便的細(xì)菌檢查（必要時(shí)做寄生蟲(chóng)卵檢查）。 （2） 定期健康檢查 定期健康檢查的目的在于提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。因?yàn)橛械膸Ь弑旧聿](méi)有病癥狀，所以健康檢查有助于早期發(fā)現(xiàn)疾病并給予適當(dāng)治療，同時(shí)可幫助受檢查者了解本身的健康狀態(tài)及變化。定期健康檢查每年至少一次，這樣才能達(dá)到預(yù)防效果。 4.2-2衛(wèi)生管理 經(jīng)驗(yàn)表明致病原因大多來(lái)自以下三個(gè)方面： （l）操作人員患有疾?。?（2）個(gè)人衛(wèi)生不良； （3）操作方法不當(dāng)。 1 。個(gè)人衛(wèi)生管理 工作人員應(yīng)具有健康意識(shí)，懂得基本的健康知識(shí)，保持身體健康，神精飽滿，睡眠充足，完成工

16、作而不覺(jué)得過(guò)度勞累。如感不適，應(yīng)及時(shí)向主管人報(bào)告，如呼吸系統(tǒng)的任何不正常情況（感冒、咽喉炎、扁桃體炎、支氣管疾病和肺部疾病），腸疾，如腹瀉；報(bào)告任何皮膚發(fā)疹、生癤等疾??；報(bào)告受傷情況，包括被刀或其他利器劃破和燒傷等。 工作人員應(yīng)講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。不用指尖搔頭、挖鼻孔、擦拭嘴巴；飯前、廁后要洗手；接觸食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人的面前咳嗽、打噴嚏；經(jīng)常洗臉、洗澡以確保身體的清潔。經(jīng)常理發(fā)、洗頭、剪指甲；不隨地吐痰、拋棄果皮廢物；注意保持儀容整潔，不留胡須，剪短頭發(fā)，戴帽后頭發(fā)不可露出；不可佩帶飾物，經(jīng)常保持服裝干凈整潔；并穿清潔舒適的平底鞋。 工作時(shí)應(yīng)穿戴清

17、潔的工作衣帽，目的是防止頭發(fā)、毛線、夾雜物等異物混入食品。 手因經(jīng)常與食品直接接觸，因而成為傳播有害微生物的主要媒介，因此維護(hù)手部清潔相當(dāng)重要。工作人員為確保手部衛(wèi)生，平時(shí)要養(yǎng)成洗手的習(xí)慣。洗手的目的是在去除附著在皮膚上的污物，尤其是微生物。手都附著的細(xì)菌有兩種：一種附著于皮膚表面，稱為暫時(shí)性細(xì)菌；另一種附著于皮膚的皮紋及皮脂腺內(nèi)，稱為永久性細(xì)菌。一般洗手、刷手只能清潔皮膚表面附著的細(xì)菌。因此當(dāng)工作人員必須用手直接接觸食物時(shí)，最好戴上完整、清潔的手套以確保食品衛(wèi)生。 工作人員使用的洗手槽應(yīng)具有下列幾項(xiàng)設(shè)備： 兼具冷、熱自來(lái)水的洗手臺(tái)； 充分供應(yīng)的冷、熱水； 肥皂（洗潔劑）； 拭手紙（烘干設(shè)備）

18、； 紙屑簍； 指甲剪； 提醒洗手標(biāo)識(shí)； 手指消毒設(shè)備（消毒糟）。 工作人員必須明了正確洗手方法，才能確保手都清潔。 具體的作法是： 以潤(rùn)濕手部，操上肥皂或洗潔劑（若使用肥皂，使用后必須用水沖洗肥皂，放回肥皂盒）； 兩手心相互摩擦； 兩手間自手背至于指相互揉擦； 用力互援兩手的全部包括手掌及手背，作拉丁姿勢(shì)擦洗指尖； 沖去肥皂，洗凈了部，用拭手紙擦干（烘干機(jī)烘）。 手部有創(chuàng)傷、膿腫時(shí)不得接觸食品，因創(chuàng)傷、膿腫部位可能有綠膿菌，一旦污染食品，會(huì)在食品中繁殖，并產(chǎn)牛耐熱的腸內(nèi)毒素，易造成食品中毒。因此工作人員手部。旦有創(chuàng)傷、膿腫時(shí)，應(yīng)嚴(yán)禁從事接觸食品的作業(yè)。 2工作衛(wèi)生管理 工作衛(wèi)生管理的目的是防止

19、工作人員因工作時(shí)的疏忽而導(dǎo)致食物、用具遭受污染。 工作人員不可在工作場(chǎng)所中吸煙、飲食，非必要時(shí)勿互相交談。因?yàn)槿梭w的上呼吸道、食道等均與外界相通，這些管壁上均有粘膜，是細(xì)菌生長(zhǎng)、繁殖的良好場(chǎng)所，除細(xì)菌外尚有一些病毒，這些細(xì)菌病毒可因說(shuō)話、攝食惜唾液傳至其他食物上。所以工作場(chǎng)所小可飲食、吸煙，并盡量不交談。 拿取餐具、食物都要采用衛(wèi)生方法，不要用了接觸餐具上那些賓客人口的部位。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盤子時(shí)拇指只能接觸盤子的邊緣部分。不用手直接抓取食物，每次品嘗都要使用一清潔的匙，而不能用手直接抓取，準(zhǔn)備食物時(shí)要盡可能地使用各種器皿用具，例如用夾于、匙、叉等來(lái)取冰塊、黃油、餡料、面包、糕點(diǎn)

20、等，而不要直接用手。如果食物必須用手操作，那么也須戴好塑料手套，而且操作完后必須處理好使用過(guò)的手套。器皿、器具如曾掉落在地上，應(yīng)洗凈后再使用；熟食掉落地上則廢棄置，不可使用。除上述外，工作時(shí)應(yīng)不飲用破裂器皿；注意成品避免污染。 3 衛(wèi)生教育 施行衛(wèi)生教育的目的是使工作人員有正確的食品衛(wèi)生知識(shí)。對(duì)象可分為新進(jìn)人員、在職人員，范圍包括了管理者及員工。 對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行衛(wèi)生教育的目的是讓新進(jìn)人員了解餐飲業(yè)的特性及作業(yè)體系，以及衛(wèi)生對(duì)其的重要性。內(nèi)容應(yīng)包括：衛(wèi)生管理體系；食品中毒種類與原因；防止食品變質(zhì)應(yīng)注意的事項(xiàng)；個(gè)人衛(wèi)生；環(huán)境衛(wèi)生。在職人員進(jìn)行衛(wèi)生教育的目的是提醒工作人員衛(wèi)生的重要性并加強(qiáng)衛(wèi)生管理，

21、內(nèi)容以改正平時(shí)的缺點(diǎn)為主。衛(wèi)生教育可通過(guò)如下方法進(jìn)行：（1） 定期舉辦員工衛(wèi)生講習(xí)或演講；（2） 舉辦衛(wèi)生競(jìng)賽；（3） 分發(fā)小冊(cè)子或宣傳單；（4）放映幻燈片或影片；（4） 個(gè)別機(jī)會(huì)教育。 4.3 設(shè)備、餐具的衛(wèi)生管理 因設(shè)備、餐具消毒不嚴(yán)而污染食品導(dǎo)致的食物中毒每年都有發(fā)生。因設(shè)備、餐具不符合衛(wèi)生要求而被罰款或勒令停業(yè)整頓的餐飲企業(yè)也屢見(jiàn)不鮮。須知設(shè)備、餐具表面無(wú)垢只能視為清潔，只有當(dāng)設(shè)備、餐具表面的細(xì)菌被清除到不致于引起食物中毒和傳染疾病的程度時(shí)，才稱得上衛(wèi)生。因此，清潔僅僅意味著洗掉污垢，而衛(wèi)生則是將細(xì)菌殺滅至飲食安全的程度。 從飲食衛(wèi)生的角度，餐飲設(shè)備和餐具大致可分為五大類，每一類都要達(dá)

22、到飲食衛(wèi)生方面的要求。 ( 加工食物原料用的設(shè)備、廚具的衛(wèi)生管理 這一類設(shè)備、炊具包括廚刀、案板、切菜機(jī)、絞肉機(jī)、拌面機(jī)，各種盆、盤、筐等，由于它們與生料直接接觸，受微生物污染的可能性較高，因而對(duì)這些設(shè)備、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。 1刀 生食及熟食使用的刀具應(yīng)分開(kāi)，避免熟食被污染； 磨刀率與日常保養(yǎng)及其銳利頗有關(guān)系，磨刀最好每周一次，至少每個(gè)月一個(gè)。不常使用的刀較干燥，宜涂上橄欖油（或沙拉油）以防銹，再用報(bào)紙或塑料紙包裹收藏。 2砧板 木質(zhì)砧板新使用前需涂以水和鹽或浸于鹽水中，使木質(zhì)發(fā)生收縮作用，使其更堅(jiān)硬牢固。使用后應(yīng)用洗潔劑清洗，再用消毒液浸漬，之后再用熱水燙或在陽(yáng)光下曝曬，以起到殺

23、菌作用，最好讓砧扳兩面均能接觸風(fēng)面，使其自然干燥，砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板傷痕太多，最好刨平再用。 3抹布 用清潔劑洗滌，沖洗干凈后曬干；也可使用漂白劑。 4肉類切割、絞碎機(jī) 調(diào)理工具如切片機(jī)，煎炒、油炸等烹任設(shè)備及輸送帶等均應(yīng)使用不銹鋼材電壓不可以使用竹、木質(zhì)等易生霉菌的材料制作，且每日應(yīng)拆卸清洗。生銹部分可用15的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。 5器具及容器 容器、器具由于其種類與附著的污物不同，洗滌的方法也不相同。洗滌后必須將滌劑沖洗干凈，再以熱水、蒸氣或是次氨酸鈉消毒。若以次氨酸鈉消毒，之后以飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氨酸鈉腐蝕，若有水分殘留易使金屬生繡；合成樹(shù)

24、脂所制成的器具吸水性低，材質(zhì)軟，易損傷，受損部分易附著食品殘?jiān)蔀槲⑸锏纳L(zhǎng)場(chǎng)所，因此在清洗時(shí)應(yīng)特別注意；塑料制的器皿耐熱性差，不能用高溫來(lái)消毒殺菌，因此這類制品最好以次氨酸鹽或其他化學(xué)方法消毒。 6食物攪拌機(jī)、切菜機(jī)等 使用后應(yīng)立即清洗。清洗部分包括背那、軸部、拌打軸、基座，清洗后利用空氣烘干。每日清洗后，輔助力的軸部洞口應(yīng)滴入56滴礦物油。 7果汁機(jī) 在玻璃容器內(nèi)加清水或溫水（4o t），再加少許清潔劑后，約旋轉(zhuǎn)10秒鐘，使容器清洗干凈；拆開(kāi)零件洗凈；除去水分曬干、收存。 刮刀不可浸水，應(yīng)在水龍頭下沖洗，注意不要割傷手。 不可用洗劑藥品（如溶劑、酒精），以免造成表面變色或涂料剝落。 不

25、可將水潑于基座上，電動(dòng)機(jī)或開(kāi)關(guān)潑水容易發(fā)生故障。 ( 烹調(diào)設(shè)備和工具的衛(wèi)生管理 例如爐灶、炒勺、油鍋烤箱等等。對(duì)于這類設(shè)備的清潔衛(wèi)生要求主要是控制不良?xì)馕兜漠a(chǎn)生，并提高設(shè)備的效率。這類設(shè)備如果洗刷不凈，在烹制食物時(shí)能產(chǎn)生大量油煙和不良?xì)馕?，特別是油鍋、烤箱、烤爐等，如不注意清理油垢和殘?jiān)?，廚房?jī)?nèi)往往會(huì)油煙彌漫。同時(shí)油垢和食物殘?jiān)绊懪胝{(diào)效果，并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。 5人身安全及保安5 1人身安全（1） 提重物的最好方法是用腿的力量，而不是用脊椎的力量（2）取熱、燙的物品時(shí)應(yīng)用干抹布，因?yàn)槿绻ú际菨竦呐c熱物、燙物接觸能產(chǎn)生水蒸氣會(huì)將人燙傷（3） 如有濕的東西灑在地上，要立即拖凈，不然會(huì)使別人

26、滑倒（4） 不可將攪拌刀或刀片放在水池中，因肥皂泡沫會(huì)使你看不見(jiàn)刀片，手若放在水池中，可能會(huì)受傷，刀具應(yīng)放在固定易看見(jiàn)的地方或消毒盆中（5） 上班時(shí)要穿防滑的鞋避免滑倒、摔倒或被火、油噴到，禁止穿布鞋（6） 滅火器應(yīng)放在當(dāng)?shù)叵啦块T指定的店堂位置，一旦有火災(zāi)出現(xiàn)時(shí)，方便取用。5 2保安（店鋪安全）1、 當(dāng)劫匪要你交出金錢時(shí)，不要強(qiáng)行抵抗2、 冷靜注意劫匪容貌并協(xié)助警方指認(rèn)劫匪3、 若劫匪詢問(wèn)金庫(kù)在哪里，告訴他不要撒謊4、 告訴劫匪店堂后面有人，以免劫匪受驚嚇，作出激烈的反應(yīng)5、 夜間搶劫店鋪后，我們應(yīng)及時(shí)打電話報(bào)警，不要破壞現(xiàn)場(chǎng)6、 夜間閉店后，收銀柜、抽屜空放著，以免抽屜被破壞7、 店堂打烊

27、離開(kāi)后不要一個(gè)人離開(kāi)酒店 第二篇 操作篇21 食 品 加 工 、 配 菜21-2樣品菜配菜細(xì)則（標(biāo)準(zhǔn)菜品圖片）品 種數(shù)量（重量）裝 飾備 注昌魚2個(gè)（大）搭香菜，配大花耗兒魚3個(gè)生菜墊底一字排列鮮毛肚6片（100克）搭香菜折疊擺放發(fā)毛肚6片（100克）拆疊擺放腰片6片生菜墊底折疊擺放魚片6片生菜墊底火腿腸5片搭香菜一字排列腦花2個(gè)生菜墊底并排鴨腸150克生菜墊底牛肉100克菜葉襯底墨魚仔7個(gè)搭香菜，配大花扇形排列鰱魚5塊配小花膳魚片10片菜葉襯墊黃喉12條（100克）香菜，配小花草菇7塊配大花山珍100克竹蓀6根搭香菜，配小花磨玉絲4個(gè)搭香菜，配大花小蔥10-12根香菇 3個(gè)搭香菜西紅柿7片2

28、2廚房各工作站/崗位營(yíng)運(yùn)要點(diǎn)22-1切、配部操作流程 切/配 菜品粗加工 裝 盤受貨/驗(yàn)貨 出 品 22-2藥膳部操作流程宰殺甲魚、烏龜、烏雞、鴨等鴿子粗加工領(lǐng)料出水精細(xì)加工添加藥材 /燉湯據(jù)客所需各種不同的鍋底 出品22-3調(diào)味部操作流程分鍋煎油原材料加工領(lǐng)料到大廳 端鍋 回收鍋底 回收老油22-4管事部操作流程清洗客用餐具清洗員工餐具洗碗機(jī)注水清潔地面清洗鍋底 回收鍋底 清潔廚房區(qū)使用設(shè)備 22-5小吃部操作流程加工至半成品制餡粗加工按計(jì)劃領(lǐng)料烹飪（蒸、煮、炸、煎） 出品 22-6 廚房區(qū)配菜/叫單方式 由服務(wù)員在收銀臺(tái)開(kāi)一式三聯(lián)單，并注明就餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期，交收銀臺(tái)蓋章后，第一聯(lián)交收銀

29、臺(tái)，第二聯(lián)交配菜組，第三聯(lián)服務(wù)員留底，配菜組根據(jù)單上注明的人數(shù)和臺(tái)號(hào)進(jìn)行配菜，并由傳菜部人員送至桌上。 22-7 菜品品種 葷菜25種葷菜25種的名稱如下：1昌魚2耗兒魚3蟹柳4牛蛙5鮮毛肚6發(fā)毛肚7腰片8魚片9火腿腸10花11鴨腸12牛肉片13墨魚仔14鰱魚15豬黃喉16牛黃喉17尤魚18膳魚片19羊肉卷20肥牛肉21眉毛肉22魚頭23腦花24活蝦25三文治火腿腸 素菜40種素菜40種名稱如下：1草菇2彩云菇3姬菇4黃牛肝5脆豆腐6磨玉絲7鵪鶉蛋8黃瓜9絲瓜10金針菇11香菇12雞腿菇13平菇14黃瓜15冬瓜16藕片17土豆18海白菜19海帶絲20粉絲21豆皮22木耳23苕皮24年糕25豆干

30、26小蔥27西紅柿28豆腐29竹蓀30竹筍31筍頭32玉蘭片33鴨血34香菜35生菜36空心菜37木耳菜38白菜39貢菜40 22-8廚房傳菜的操作程序 廚房傳菜一般按宴會(huì)和零餐兩種。 1宴會(huì)傳菜程序 （1）根據(jù)訂餐客人提供的時(shí)間、要求把所有菜品按規(guī)定數(shù)量提前裝盤放在餐車上，然后整齊地排放在傳菜部的過(guò)道中。 （2）在客人到座前半小時(shí)把菜品推出，同時(shí)服務(wù)員按要求整齊地將菜品上桌，注意菜品的質(zhì)量和清潔衛(wèi)生。 （3）客人點(diǎn)火后3分鐘，傳菜部應(yīng)大量推出加菜餐車供客人選擇，同時(shí)針對(duì)用餐對(duì)象合理調(diào)整餐車上的加菜，做到菜品的多樣化以及顏色搭配，最大限度地滿足不同客人的要求。 （4）保證大廳任何角落的客人都能

31、夠有加菜，必要時(shí)要設(shè)置固定餐車。 （5）客人用餐快結(jié)束時(shí)要減少加菜的頻率，同時(shí)減少加菜餐車的輛數(shù)，可把其它餐車上的加菜合并在一個(gè)餐車上，直到客人停止用餐。 （6）最后把剩在餐車上的加菜和退回的加菜放在配菜組的工作臺(tái)面上，做好餐車的清潔衛(wèi)生。 2零餐傳菜程序 （1）將配好的菜品按要求放在餐車上備用，每次來(lái)客由區(qū)域管理人員通知傳菜部人員，然后由傳菜部人員把合格的菜品推到指定地點(diǎn)讓服務(wù)員將菜上桌。 （2）中途加菜根據(jù)就餐的需要，隨時(shí)保證菜品的供應(yīng)。 （3）當(dāng)客人進(jìn)餐快結(jié)束后，要減少加菜的次數(shù)，當(dāng)客人完全停止進(jìn)餐時(shí)，傳菜員及時(shí)餐車上的菜品退回配菜組，并抽調(diào)傳菜員協(xié)同服務(wù)員把客桌上的剩菜退回配菜組。 （

32、4）做好餐車的清潔衛(wèi)生工作。 22-9廚房區(qū)原材料/菜品存放原則（1）對(duì)庫(kù)房存放的原材料要求保持適宜的溫度、通風(fēng)干燥、清潔衛(wèi)生、無(wú)鼠害、無(wú)蟲(chóng)害。（2）存放的原材料應(yīng)按屬性分類，食品應(yīng)和其它非食品分開(kāi)，經(jīng)常發(fā)放的原料應(yīng)放在門口附近易于拿取的地方，不經(jīng)常用的可放在里面或貨架的底層。 （3）入庫(kù)的原材料應(yīng)注明進(jìn)貨日期，以便先進(jìn)先出。 （4）對(duì)含水份少或不含水份的干貨應(yīng)進(jìn)入庫(kù)房分類存放。（5）對(duì)肉食品類和一些冷凍食品必須進(jìn)入冰箱進(jìn)行保管（且分冷凍冰箱、保管和冷藏冰箱保管），食品的存放要有足夠的冷藏空間，食品不應(yīng)過(guò)分擁擠，應(yīng)按要求對(duì)溫度控制，使食品在使用期間保持不變質(zhì)，每天下班前應(yīng)檢查冰箱并上鎖，定期除

33、霜，確保清潔衛(wèi)生。（6）冷凍食品控制在2天的使用量，冷藏食品控制在1天的使用量。（7）鮮活食品采取充氧?；?、保鮮。22-10廚房區(qū)原材料/菜品使用原則1.原材料的領(lǐng)用由各部門確定每日備用量，填寫領(lǐng)料單，按酒店有關(guān)規(guī)定領(lǐng)取。2.冷凍食品一般用多少解凍多少，避免二次冰凍，使食品質(zhì)量下降。3.使用原材料、菜品應(yīng)做到先進(jìn)先出，后進(jìn)后出的原則。4.使用原材料、菜品時(shí)必須嚴(yán)格按照酒店制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，嚴(yán)禁浪費(fèi)、私拿現(xiàn)象產(chǎn)生。2.3 廚房間設(shè)備布局及設(shè)置 （請(qǐng)自行添加） 2.4 后堂區(qū)/廚房員工職責(zé)和任務(wù) 2.4-1 后勤值班管理人員工作描述 9:00 到酒店檢查廚房各部門安全及物品存放情況。 9:3

34、0 到崗位安排工作，上班。 10:30 檢查員工用餐情況，有無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象或不在規(guī)定地方用餐和其它違紀(jì)現(xiàn)象。 14:30 檢查各部門下班前的收餐情況和水、電、氣關(guān)閉情況。 16:30 晚餐，檢查員工用餐情況。 17:00 到崗位安排工作上班。 22:00 檢查各部門收餐情況，檢查各部門食品、物品收檢情況及水、電、氣關(guān)閉情況，檢查員工餐夜班員工開(kāi)餐情況。 附： 值班人員開(kāi)關(guān)燈要求 1. 廚房日光燈具12盞，開(kāi)關(guān)3組，廚房晚餐后關(guān)1組燈，調(diào)味班值班人員打表油工作結(jié)束后關(guān)2組，開(kāi)通道照明燈。 2. 洗碗?yún)^(qū)日光燈4盞，開(kāi)關(guān)1組；通道6盞，開(kāi)關(guān)2組，由管事部最后下班人員關(guān)燈。 3. 配菜間日光燈8盞，開(kāi)關(guān)2

35、組，由配菜組值班人員關(guān)燈，開(kāi)夜間照明燈。 4. 小吃部、藥膳房由本部門值班人員關(guān)燈。2.4-2藥膳主管工作描述（全天）9:50 換好制服，戴好工作牌，到廚房簽到，洗凈手后到工作崗位，檢查當(dāng)天采購(gòu)回來(lái)的 物品是否符合要求。10:20 了解當(dāng)天席桌的預(yù)定情況，安排好當(dāng)天應(yīng)烹制的藥 膳湯料、鍋底。10:30 吃午餐。11:30 檢查湯料、鍋底的烹制質(zhì)量，做好開(kāi)檔前的一切準(zhǔn)備工作，以保證鍋底湯料品種齊全。14:30 安排好收餐的各項(xiàng)工作，檢查區(qū)域水、電、氣是否關(guān)好，簽到下班。16:30 吃晚餐。17:00 回到崗位檢查開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，制作好鍋底、湯料，以備開(kāi)餐。20:30 了解次日預(yù)定和冰箱存貨

36、，制定次日采購(gòu)計(jì)劃。21:30 安排收餐工作，查水、電、氣是否關(guān)好，簽到下班。 2.4-3 小吃部主管工作描述 09:50 換制服，佩銘牌，到廚房簽到，洗凈手后到工作 崗位。 10:00 到工作崗位，查采購(gòu)回來(lái)的食品是否符合質(zhì)量要求。 10:10 了解當(dāng)天和近幾天的用餐預(yù)定情況和貨源，據(jù)了 解的情況，安排員工有序地生產(chǎn)各種點(diǎn)心。 11:00 回到廚房，查開(kāi)檔前的各個(gè)工作是否準(zhǔn)備好，組 織員工有序優(yōu)質(zhì)快速出品客人所需的各種點(diǎn)心。 14:30 安排員工做好收餐的各項(xiàng)工作，做好工作區(qū)的清潔，查水電氣、冰箱是否關(guān)好，簽到下班。 16:35 吃晚飯。 17:00 回到廚房檢查開(kāi)餐前的各項(xiàng)工作是否備好，組

37、 織員工有序優(yōu)質(zhì)快速出品客人所需的各種點(diǎn)心。 20:30 了解次日預(yù)定和冰箱存貨，制定次日采購(gòu)計(jì)劃。 09:30 安排員工做好收餐的各項(xiàng)工作，做好工作區(qū)的 清潔，查水電氣、冰箱是否關(guān)好，簽到下班。 2.4-4切配部領(lǐng)班工作描述 9:50 換工作服、佩銘牌，到廚房簽到，洗凈手后到工作崗位。 10:00 到工作崗位查看，當(dāng)日所需進(jìn)貨是否符合質(zhì)量要 求，作好菜品加工的一切準(zhǔn)備工作，組織員工根據(jù)當(dāng)日定餐情況按裝盤部對(duì)各種葷菜的需求量，有序的進(jìn)行加工。 10:30 吃午餐。 11:00 回到廚房查看各種準(zhǔn)備工作是否準(zhǔn)備充分，組織 員工按需要優(yōu)質(zhì)、快速加工各種葷菜，保證裝盤部隨時(shí)有足夠的材料裝盤。 14:

38、30 安排員工做好收餐的各項(xiàng)工作，做好工作區(qū)的清潔衛(wèi)生，檢查所剩成品是否進(jìn)冰箱保管好，簽到下班。 14:30 吃晚餐。 17:00 回到廚房檢查開(kāi)餐前的各項(xiàng)工作是否備好，查看 有無(wú)增加訂餐情況，查查看所剩葷菜成品質(zhì)量是否充足，和裝盤部取得聯(lián)系，組織員工有序、優(yōu)質(zhì)、快速加工裝盤所需菜品。 20:00 了解次日預(yù)定和冰箱存貨，制定次日所需貨計(jì)劃。 21:30 安排員工做好收餐各項(xiàng)工作，檢查冰箱菜品是否 存放安全，做好工作區(qū)的清潔，簽到下班。 2.4-5 調(diào)味部領(lǐng)班工作描述 09:50 換工作服、佩銘牌，簽到到工作崗位。 10:00 檢查采購(gòu)回來(lái)的物品是否齊全和符合質(zhì)量要求。 10:10 了解當(dāng)天訂

39、桌情況，安排當(dāng)天所需的原材料和所需的鍋底。 10:30 吃午餐。 11:00 檢查分鍋質(zhì)量，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，安排好鍋底上桌和員工摻湯的工作。 14:00 安排鍋底的回收和下班的準(zhǔn)備工作。 14:30 簽到下班。 16:30 吃晚餐。 17:00 回到廚房檢查開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作是否完善，安排作好晚餐分鍋和質(zhì)量的檢查，備好晚餐所需的鍋底。 20:30 了解次日預(yù)定情況，檢查所剩湯料及原材料情況，制定出次日所需原材料計(jì)劃。 21:30 安排好剩余原材料的保管及回收油的處理，做工作區(qū)清潔，檢查水/電/氣是否關(guān)好，簽字下班。 2.4-6 裝盤部領(lǐng)班工作描述 09:00 驗(yàn)收供貨商所送菜品的質(zhì)量，稱重

40、是否符合要求。 10:00 了解當(dāng)天用餐預(yù)定情況，安排員工作裝盤前的一切準(zhǔn)備工作，檢查冰箱的存貨數(shù)量及貨物是否安全，檢查冰箱的貨物是否按要求存放。 10:30 吃午餐。 11:00 回到崗位查看各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否就序，菜品的加工和清洗是否符合要求，按計(jì)劃組織安排員工快速有序的完成裝盤工作，要求裝盤規(guī)范、美觀、整潔、干凈。 14:20 安排員工做好收餐的工作，處理和保管好退回的菜品。 14:30 查看所剩菜品的數(shù)量，正確預(yù)計(jì)晚餐菜品用量，如不足的及時(shí)通知補(bǔ)貨，客人未走完時(shí)，安排好值班人員，做好工作區(qū)清潔衛(wèi)生，簽字下班。 16:30 吃晚餐。 17:00 回到廚房檢查開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，組織員工按

41、要求有序的裝配客人所需的各種菜品，隨時(shí)檢查裝配菜品是否規(guī)范和符合要求。 20:00 了解次日客源預(yù)定情況，察看所有冰箱存貨，收集各部門次日采購(gòu)計(jì)劃，認(rèn)真復(fù)核貨物存量，統(tǒng)一下單，通知次日進(jìn)貨。 21:00 安排員工做好收餐前的準(zhǔn)備工作，保管好退回的菜品，安排好值班人員做好責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生，關(guān)好水、電開(kāi)關(guān)。 2.4-8切配部員工工作描述 09:50 進(jìn)入酒店打卡，換制服，佩銘牌。 09:55 進(jìn)廚房簽到上班，洗凈手后到工作崗位。 10:00 根據(jù)主管的安排，有序快速地作好一切準(zhǔn)備工作，配合裝盤部按需要加工符合要求的菜品。 10:30 吃午餐。 11:00 回到廚房，按照主管安排快速加工出所需的各種菜品。 14:30 做好收餐的各項(xiàng)工作，將加工的成品妥善保管進(jìn)冰箱，做好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，簽字下班。 16:30 吃晚餐。 17:00 回到廚房做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，察看冰箱已加工的存貨，按配菜需求，有序加工各種菜品。 21:30 收撿保管好所剩成品，檢查海鮮池鮮活食品的存活情況，做好責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生，簽字下班。 2.4-9 調(diào)味部員工工作描述 09:00 進(jìn)酒店，換制服、佩銘牌，整理好儀容、儀表。 10:00 進(jìn)入廚房，簽到上班，洗凈