保安服務規(guī)程

1、一、 門崗1、 基本要求：1） 對外來人員進出小區(qū)進行檢查、核實、登記、阻止、勸解、放行等工作；2） 保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）順利進出；3） 防止有圖謀、有動機、有計劃地對小區(qū)從事犯罪活動；4） 遵照公司相關服務規(guī)范規(guī)定，有效提升物業(yè)管理水平檔次；5） 全體隊員要體現(xiàn)精神、威嚴、有紀律，語言得體、行為規(guī)范，得理要讓人、失禮要道歉；6） 門崗隊員必須在到崗一個月內(nèi)基本能夠區(qū)分小區(qū)住戶和外來人員。2、 人員管理1） 對熟悉的住戶進入小區(qū)時，當值人員應立即立正，并主動問好；2） 當來人說明是住戶且忘帶門禁卡時，當值人員應立即問明來人姓名和住房號，并同時用對講機通知監(jiān)控室和巡邏崗進行跟蹤核查；3） 當來

2、人說明是來訪者時，當值人員應通過與業(yè)戶聯(lián)系的對講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系，取得同意后方可放行或讓來訪者登記證件后進入；4） 如來人無法核實被訪者時，當值人員應說：“對不起，請您與您朋友聯(lián)系好后再來訪好嗎？”如來人不愿配合時，應立即通知當值班長或客服人員前來協(xié)助處理；對已進入小區(qū)而有疑問或擔心的，可通知監(jiān)控室或巡邏崗協(xié)助查看。作好記錄；5） 施工人員進入小區(qū)時，應嚴格核對有效證件，嚴格登記后方可放行；6） 當公司領導和同事進入小區(qū)工作時，應主動問好。3、 物品出入管理1） 來訪者及施工人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當值人員應禮貌地拒絕物主帶物進入；2） 應對施工人員帶入小區(qū)的施工工具、材料作好

3、登記工作；3） 施工人員攜帶物品離開小區(qū)時，當值人員應禮貌檢查，核對入場登記，核查無誤的當場記錄簽名后放行。對未進行登記或與登記不符時，應要求帶物人到客服中心開具放行條，核對放行條與物品相符時，當值人員及時在放行條上簽名，并在物品出入登記表上記錄。4） 住戶搬家的，需要由客戶部確認業(yè)主身份后，由業(yè)主簽署放行條后方可放行。5） 每班交班前，當值人員應將當班的所有放行條交班長，班長統(tǒng)一交客服中心保管，物品出入登記表及放行條保存期為一年。二、 巡邏崗工作要求1、巡邏隊員巡查時應保持良好的精神狀態(tài)，、步伐堅定、儀態(tài)端莊，要表現(xiàn)出對不良不軌行為的威攝力；2、在流動執(zhí)勤過程中，應多看、多聽、多嗅，尤其注意

4、外來人員在小區(qū)的活動，同時多觀察業(yè)主門窗的關閉完好狀態(tài)，提高巡查的有效性，保證轄區(qū)內(nèi)公共安全；3、巡邏崗隊員必須在一周內(nèi)熟悉小區(qū)環(huán)境及巡邏路線，清楚巡邏的主要防范點。按管理處規(guī)定的巡邏路線、巡邏頻次認真查看，在每個巡更點簽到；4、巡查小區(qū)內(nèi)各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有外來人員活動的，應前往詢問，發(fā)現(xiàn)有可疑情況的，立即通知班長前來解決，必要時檢查其證件和所帶物品，盤查不清的，可報警解決。尤其對夜間滯留小區(qū)的外來可疑人員更要嚴加盤查，不能放過任何一個人；5、協(xié)助巡查小區(qū)內(nèi)的裝修工程，對有礙交通或超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人的行為進行管理和制止。對發(fā)現(xiàn)的違章裝修行為，及時通知客服中心處理；6、 對物

5、業(yè)公司各崗位的工作情況進行檢查和督促，發(fā)現(xiàn)有脫崗或違反崗位紀律的行為進行勸阻，不聽從者及時向當班主管反映；7、 檢查轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生環(huán)境、綠化植物養(yǎng)護、設備設施運行等情況，出現(xiàn)問題，及時準確匯報到客服中心。檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領導及有關部門；8、 巡邏時注意不要驚擾住戶，發(fā)現(xiàn)問題時保持冷靜，不要大吼大叫；9、 巡邏中遇見住戶應主動問好，在樓道等狹窄區(qū)域與住戶相遇時要主動讓道，讓客戶先通過；10、為小區(qū)客戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘疾人、病人、老人和兒童。對業(yè)主（住戶）反應的問題及時、準確匯報到客服中心；11拾到遺失

6、物品及時交還或交到客服中心。三、監(jiān)控崗工作要求1、 熟練掌握監(jiān)控設備、設施的操作，做好保養(yǎng)、維護、保潔工作；2、 隨時注視掌握監(jiān)控屏所反映的情況。協(xié)助門崗監(jiān)控外來人員在小區(qū)的活動情況，有不正常情況及時通知巡邏崗前往查看處理，尤其對可疑人員、車輛進行重點監(jiān)控，調(diào)配相關值班隊員進行核查；3、 對觀察到的突發(fā)事件第一時間通知當班班長，并重點觀察事件的發(fā)展趨勢作出正確判斷，是否向上一級領導匯報、是否需要報警；4、 發(fā)生突發(fā)事件時，監(jiān)控人員不得離開崗位，隨時掌握事件的發(fā)展進程，同時注意觀察其他方面情況，以防壞人乘機作案；5、 檢查其他崗位當值情況，認真做好報崗記錄；6、 在收到住戶電梯被困或其他求助信號

7、時在2分鐘內(nèi)作出反映，合理調(diào)配，做好記錄，并跟蹤事情處理結果，需要時向主管或客服部反映；7、 監(jiān)控室禁止無關人員進入，除當值人員外，可進入監(jiān)控室的人員有：公司領導、管理處主任、保安隊長、當班班長、工程維護人員（需維護時）。其余人員進入的，需得到管理處主任批準；8、 業(yè)主和其他外來人員需要進入監(jiān)控室的，需得到管理處主任批準；媒體記者進入監(jiān)控室的，需得到公司總經(jīng)理批準；公安局進入辦案的，需詳細記錄其警員證編號，并記錄進入查看的相關情況，同時報保安隊長備案。四、交接班1、接班1）接班前20分鐘所有接班人員到達指定地點集合；2）當值班長集合隊伍，檢查著裝，點名統(tǒng)計作好記錄；3）當值班長安排各崗位人員，

8、對新來人員必須強調(diào)崗位職責；4）按規(guī)定的交接班儀式接班；5）清點崗位公物，記錄簽名確認，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失立即向班長報告；6）查閱并詢問上班工作情況，有否需要繼續(xù)跟進的工作；7）交接雙方在確認無誤后在值班記錄本上簽名，接替值勤。2、交班1）各崗位在交班前30分鐘需進行崗位清潔工作：保持值班室、崗位周邊地面無明顯積塵、積水，無雜物；滅火器排放整齊表面無積塵；值班桌面擺放整齊有序，無灰塵、雜物；2）認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)；3）將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；4）在接班人員到達崗位時，主動向對方敬禮并問好；5）交班后集合，當值班長清點人數(shù)，對本班的值班情況進行講評，對發(fā)現(xiàn)的問題提出改正措施或意見。五、檢查方式1、監(jiān)督核查1）班組自我檢查；2）保安隊長的日常檢查；3）客服中心對保安值守情況進行檢查，受理客戶投訴；4）保安人員對服務質(zhì)量及管理進行監(jiān)督，提出意見和建議。2、客戶評價1）定期向業(yè)主(住戶)征求意見；2）發(fā)放征求意見表；3）公布服務質(zhì)量監(jiān)督電話；3、 檢查記錄：以上檢查方式，均應有詳細的記錄。六、服務質(zhì)量的改進與提高1、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)主的意見、建議及投訴，認真進行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進方案和措施；2、對改進方案和