銀行系統(tǒng)論文：信用社(銀行)客戶開發(fā)的技巧

1、銀行系統(tǒng)論文：信用社(銀行)客戶開發(fā)的技巧摘 要：文章從營銷人員與客戶關系入手，詳細闡述了對不同類別中各種類型客戶的開發(fā)技巧，并提出了處理客戶拒絕的八種技巧。關鍵詞：農村信用社 營銷管理 客戶開發(fā) 技巧農村信用社營銷人員開發(fā)客戶的技巧主要表現(xiàn)在與客戶處理好關系、客戶的服務和管理上。一、營銷人員與客戶的關系從市場營銷的角度看，營銷人員是“售貨員”，客戶是“客戶”，但雙方又不僅僅是買賣的關系。雙方的關系是在互信、互惠、互助和互諒的基礎上建立起來的?；バ抨P系?？蛻粝嘈呸r村信用社才把資金存放在農村信用社；農村信用社相信客戶才把資金借貸給客戶。因此，農村信用社的市場營銷及營銷人員的服務要以誠換取信譽，要

2、倡導對客戶的情感服務，并充當客戶的良師益友。互惠關系。要努力提高客戶滿意度，落實承諾服務制，為特定客戶提供客戶優(yōu)惠服務，如對?？蛻籼貏e是黃金客戶在業(yè)務上予以優(yōu)先，或設專柜和派專人辦理等?；ブP系。存款客戶存入資金、貸款戶按期還本付息、提高銷售資金歸還率是對農村信用社服務的支持，農村信用社的服務也要努力做到想客戶之所想、急客戶之所急、幫客戶之所需?；フ応P系。要多了解客戶的需求和困難?？蛻舻男枨蠛屠щy就是農村信用社業(yè)務拓展和市場營銷的切入點。也要了解客戶的難處，妥善處理與客戶的糾紛，努力化解各種矛盾。營銷人員需要與客戶進行及時的溝通，一方面要了解客戶，即了解客戶和客戶的需求，這是營銷人員開展工作，

3、尤其是與客戶溝通的前提。首先要了解消費農村信用社產品或服務的對象其次是要了解客戶的需求。在日常生活中，營銷人員既是服務的銷售者，又是服務的客戶。例如，如果要提高農村信用社柜臺服務的質量，自己就要以客戶的身份去體驗一下農村信用社或競爭對手的柜臺服務，并傾聽其他客戶對這些服務的反應。然后，在此基礎上改進、改良或創(chuàng)新本社的服務，生產出更新、更貼近客戶、更能滿足客戶需求的產品。另一方面，也要被客戶了解。被客戶了解是要讓客戶了解營銷人員本人、了解農村信用社的產品或服務，以及了解農村信用社的形象。因此，從市場營銷的角度，至少要向客戶介紹農村信用社的基本運作方式。如農村信用社的管理架構、職能部門及其職能、工

4、作流程或業(yè)務處理程序等；常規(guī)業(yè)務及服務對象。包括農村信用社業(yè)務的種類，以及各項業(yè)務的運用及選擇；新業(yè)務及新的服務功能。新業(yè)務是農村信用社為滿足客戶需要，或農村信用社應用現(xiàn)代技術開發(fā)的新產品或服務功能等。讓客戶了解農村信用社及其產品的方法有：通過宣傳媒介長期做形象宣傳廣告；組織新產品的重點推廣介紹活動，并以新異的手法進行宣傳，以求引起轟動效應；舉行各類客戶、各種形式的聚會(如咨詢會、座談會、業(yè)務推介會)等活動，加強與各類客戶的感情聯(lián)系；散發(fā)各種業(yè)務宣傳資料；參與當?shù)馗鞣N社會公益事業(yè)活動等，提高農村信用社的知名度。二、不同客戶的開發(fā)技巧(1)按客戶類型存款客戶。營銷人員服務的存款客戶，一般都是大戶

5、，一般情況下，客戶對農村信用社的運作也有一定的了解。因此，接洽存款客戶應分?？蛻?包括現(xiàn)實客戶)和準客戶、(包括潛在客戶)，并分別采取不同的辦法。對?？蛻?，應當把重點放在聽取其對農村信用社產品和服務的意見和聯(lián)絡感情、穩(wěn)定客戶上，以便調整營銷策略和營銷組合；對準客戶應當把重點放在介紹本單位的新業(yè)務品種、新的服務功能上，了解客戶的需求，找出合作的切入點，以期通過合作使對方成為農村信用社的存款客戶。如向準客戶推介能讓繳費人通過農村信用社的柜臺服務或自動柜員機(atm)繳納各類費用的“繳費通”業(yè)務系統(tǒng)，達到介入、擴大或拓展新業(yè)務領域的目的。借款客戶。目前，農村信用社的信貸資產按信貸資產：分類法，可以分

6、為正常、關注、次級、可疑、損失五類。由于不同的貸款質量，形成了不同的借款客戶群：積極合作型、被動合作型、抗拒型。營銷人員對積極合作型和被動合作型客戶都要經常溝通，保持密切的聯(lián)系，及時掌握市場行情和農村信用社的資金營運情況，做好分析，定期寫出分析報告供領導及信貸主管部門參考。營銷人員還要向客戶提供各種信息，有條件的要參與農村信用社的決策和管理過程。對被動型信貸客戶還要注意防止其資金營運情況惡化，加大訪問的密度，以便及時采取挽救措施避免造成資金的更大損失。對抗拒型客戶，在采取一般催收無效的情況下，要將其列入“釘子”客戶的范疇進行管理?！搬斪印笨蛻簟?“釘子”客戶指的是借款客戶中的賴債戶。對“釘子”

7、客戶雖然有時可以為他留一點情面，但總不能“文質彬彬”“溫良謙恭”。事情如果發(fā)展到難以挽回的地步一是要“還以顏色”，經?！鞍菰L”、“貼身跟進”，公開曝光，甚至動員各種力量對其施加壓力；二是“先禮后兵”，在訪問客戶時帶上貸款(利息)催收律師意見函，必要時交給對方，讓對方有與農村信用社“對簿公堂”的壓力。重點客戶。指貸款或中間業(yè)務的大戶，包括常客戶和準客戶。營銷人員要用主要的精力爭取重點客戶和為重點客戶服務。在日常接觸小要注意禮儀禮節(jié)，講求規(guī)矩例如，營銷人員遇到重大事項要拓展或接洽重點客戶時，除了做好接洽前的一般性準備以外，還要做請求相關業(yè)務人員、高級營銷人員甚至有關領導一同前往的準備，并事先向他們

8、介紹客戶的有關情況請他們或為他們準備相關資料。（2）按客戶個性對沉默寡言的人。對這種人應該在充分調研基礎上直截了當?shù)靥岢鲛r村信用社可以提供的金融服務找到合作領域。這種人有時反而是最容易成功的那種忠實的客戶。對喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。對這種人聽得越充分，稱贊越充分，所得到的報酬就會越多。對令人討厭的人。這種人往往是由于難以證明白己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人關鍵是自己不能卑下，必須在肯定自己高度尊嚴的基礎上給他以適當?shù)目隙ā?yōu)柔寡斷的人。面對這種人，營銷人員就要牢牢掌握主動權。充滿自信地運用公關語言，不斷地向

9、他做出積極性的建議。多運用肯定性用語，這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。對知識淵博的人。面對這種客戶，營銷人員應該不要放棄機會，多注意聆聽對方說話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。這種人往往寬宏、明智，在說服他們時，只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思。對愛討價還價的人。這種人往往為他們討價還價而自鳴得意，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當?shù)耐讌f(xié)，比如說：“就按您說的修改好了!”這樣使他覺得占了便宜，又證明了他砍價的本事。對慢性的人。對于這種人，千萬不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應該努力配合他的步調，腳踏實地地去證明、引

10、導，慢慢就會水到渠成。對性急的人。對這種類型的人，說話應該注意簡潔、抓住要點，避免扯一些閑話。對善變的人。這種人容易見異思遷，容易做決定也容易改變決定。如果客戶已與其他金融機構開始合作，你仍有機會說服他與你合作。但你要注意，他這次與你簽約，不能指望他與你長期合作，除非你用科技網絡來鎖定他。對大方型的人。這種人容易接近，難對付。應對這種人的技巧是：要自始至終保持冷靜機智；要適時運用幽默技巧來旁敲側擊，點到為止；要多拜訪，找準突破口，以真誠之心來打動他，使他折服。三、被客戶拒絕的處理技巧(1)分析拒絕的真實含義拒絕是客戶習慣性的反射動作實際上，遭到拒絕是一件很普通的事情，是一種自然現(xiàn)象。人類有一種

11、拒絕陌生的本能，這僅僅是一種自我防衛(wèi)的表現(xiàn)。一般來講，客戶提出拒絕，并不一定代表客戶將完全不與這家農村信用社合作而只是表示有些顧慮想法。由此可以看出拒絕不僅不會阻礙市場開發(fā)，還可以使我們因客戶的拒絕而找到合作的途徑。這個途徑既復雜又簡單，歸結起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個問題都是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總要把得到的和付出的進行比較。這時你若喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶拒絕的能力。拒絕可以了解客戶的真正想法。有的客戶對你這個人還不夠信任而提出拒絕，有的可能對農村信用社還不了解而提出拒絕，有的可能對你們的新產品還認識不夠而提出拒絕。其實，農村信用社市場開發(fā)是需要“拒絕”

12、問題的，營銷人員和客戶都需要。因為，市場開發(fā)活動中如果沒有“拒絕”問題，那么，對客戶的開發(fā)就很難成功。所以應該歡迎拒絕，而不是害怕它。拒絕也是一種“能量”，可轉化為促成的“能量”。 “拒絕”是在為客戶建立一個“感情的賬戶”，讓他對你產生愧疚或感恩的心情，如此就比較容易溝通了。因此，很多人都認為“拒絕是市場開發(fā)的開始”。處理“拒絕”問題的態(tài)度。首先是以平常心面對拒絕。聽到客戶的意見后應保持冷靜，情緒輕松，不可緊張，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需以笑臉相迎：一是應該把“不”當作一種挑戰(zhàn)目標，聽到這個字，就像有了一個明確的目標，而準備好勇往直前，全力以赴，直到攻克、征服這個目標為止。二是想象“不”這個

13、字聽起來相當悅耳，甚至還可以認為這是一種信號，促使你“提起精神”。三是廣施善行的心態(tài)。因為我們是在為客戶做好事，為社會辦實事，我們不是硬把金融產品營銷給客戶，而是幫助客戶理財，為農村信用社提供服務，如此才能逆來順受。頂住拒絕的重壓。從而以正確的心態(tài)面對拒絕。其次是始終誠實與謙虛。無論在什么情況下那必須保持熱誠，無論多么不利，也要說實話。對客戶拒絕中提出的合理問題，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。其三是需要有信心與權威感。對金融業(yè)有充分的知識與信心，權威感才會油然而生。時刻要記住，有關金融方面的問題，你是專家。其四是千萬不可爭論。不管遇到什么情況，你都不能與客戶進行爭論，或者盛氣凌人。其五是

14、靈活處理。對一些一時難以回答的問題就暫時擱在一邊，待弄清以后再選擇適當?shù)臅r機予以回答。其六是準備撤退，保留后路。客戶提出拒絕，也可能時機尚未成熟，仍需繼續(xù)努力，應當適時禮貌地撤退，以后伺機約談。(2)處理“拒絕”問題的技巧肯定否定法。即要先認同、贊美，以消除客戶的防衛(wèi)心理。當客戶提出問題時，回答的第一句應是：“您說得很有道理，這個問題問得非常好，可見您在這方面有相當?shù)难芯??！被蛘f：“太棒了，我拜訪了那么多的客戶，從來沒有人提問提得這么到位?！笨傊尶蛻舾械侥銓λ淖鹬囟鴺芬夂湍阏勏氯?。在認同的基礎上，再在適當?shù)臅r候闡述自己的觀點，使客戶在不知不覺中接受自己的正確觀念。冷處理法。不要急于處理問題，先用反問法收集資料，以尋找解決問題的方法。積極思考法。要設法找出客戶拒絕的原因。如果對方說“不”，或許可以認為這是一種提醒，告訴你必須變換一種方式才能行得通。轉移話題法。在與客戶的商談中，你應該在不知不覺中改變話題，把對方的拒絕心態(tài)引向一旁。故事舉例法。當客戶提出異議后，營銷人員不是直接回答問題，而是通過舉例，或講故事來引導客戶。先發(fā)制人法。與其等對方提出反對意見或拒絕時再做說服，不如