客戶關(guān)系管理CRM培訓(xùn)課件

1、CRM客戶關(guān)系管理 非軟件導(dǎo)入實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 主講：王國(guó)欽,你為什么要具備CRM思維來(lái)安排工作？,什么是CRM？,CRM（客戶關(guān)系管理） 英文Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。 CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。 CRM不僅僅是一套管理軟件、一個(gè)系統(tǒng)，更是一種管理理念，一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過(guò)程。 本場(chǎng)培訓(xùn)僅指CRM管理理念（思維）。,CRM的目標(biāo),通過(guò)合適的渠道， 將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，

2、在合適的時(shí)間， 提供給合適的客戶。,滿足客戶的需求, 降低企業(yè)的成本,增加企業(yè)的利潤(rùn)。,典型CRM管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),接入部分,電話接入,Email接入,Web接入,Fax/Mail接入,WAP接入,操作部分,客戶管理,產(chǎn)品管理,服務(wù)請(qǐng)求,智能范文,工作人員,活動(dòng)管理,機(jī)會(huì)管理,市場(chǎng)活動(dòng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一資料庫(kù),管理報(bào)告,合同管理,工作流,訂單管理,系統(tǒng)管理,查詢/統(tǒng)計(jì),OLAP分析,模型分析,主題分析,企業(yè)信息門(mén) 戶部署工具,企業(yè)工作中心,分析部分,擴(kuò)展部分,CRM,誰(shuí)會(huì)使用CRM？,客戶 潛在客戶 合作伙伴,高級(jí)管理層 中級(jí)管理層 銷售人員 客服人員 市場(chǎng)人員 Call center坐席,C

3、RM之銷售管理管什么？,銷售流程 銷售機(jī)會(huì) 客戶信息 銷售活動(dòng) 產(chǎn)品報(bào)價(jià) 銷售報(bào)表 銷售自助,我前面學(xué)的哪 張表和這里有關(guān)聯(lián)？,CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值,提高效率 拓展市場(chǎng) 保留客戶,CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值,對(duì)成功實(shí)現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查： 客戶滿意度增加20%； 銷售和服務(wù)的成本降低20%； 銷售周期減少了三分之一； 每個(gè)銷售人員的銷售額增加51%； 利潤(rùn)增加20%。,CRM應(yīng)用發(fā)展階段,(銷售以產(chǎn)品為導(dǎo)向),CRM無(wú)意識(shí) 階段,(客戶資料完整齊全),客戶信息集中管理 階段,(實(shí)現(xiàn)個(gè)別關(guān)鍵應(yīng)用),核心業(yè)務(wù) 管理 階段,(實(shí)現(xiàn)所有關(guān)鍵應(yīng)用),CRM整合 階段,(與ERP等管理系統(tǒng)集成應(yīng)用),企業(yè)集

4、成 階段,信息化企業(yè)示意圖,供應(yīng)鏈 管理,企業(yè)資源制造,客戶關(guān)系管理,致使管理,商業(yè)智能,電子商務(wù)服務(wù),使能服務(wù),戰(zhàn)略流程,Web + IT整合,商業(yè)價(jià)值,技術(shù)價(jià)值,供應(yīng)鏈,客 戶,客戶購(gòu)買(mǎi)決策的類型,新任務(wù)型購(gòu)買(mǎi) 直接購(gòu)買(mǎi) 更改型購(gòu)買(mǎi),CRM之銷售流程,服務(wù)請(qǐng)求,機(jī)會(huì)線索,市場(chǎng)營(yíng)銷,Web接入,電話接入,郵件接入,上門(mén)采購(gòu), ,電話,機(jī)會(huì)活動(dòng),提供解決方案,拜訪,演示,銷售代表銷售經(jīng)理I,談判,CRM之銷售機(jī)會(huì)階段,初次接觸 表示興趣 會(huì)見(jiàn)項(xiàng)目決策者 導(dǎo)出需求 提交解決方案 演示 評(píng)價(jià)、修改方案 客戶口頭答應(yīng) 合同談判 簽訂合同,銷售機(jī)會(huì)階段,銷售成功的可能性,5% 15% 30% 40%

5、50% 60% 70% 80% 90% 100%,CRM之銷售自助,自助內(nèi)容,銷售流程模板 產(chǎn)品的銷售問(wèn)題解答模板 關(guān)于產(chǎn)品的介紹、性能、特點(diǎn)、功能等的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解答 客戶需求調(diào)查表模板 典型的銷售案例 典型的解決方案 銷售人員素質(zhì)培訓(xùn)信息 公司企業(yè)文化、公司介紹等,目標(biāo),完成對(duì)銷售人員的自助培訓(xùn) 提高銷售人員素質(zhì) 在銷售時(shí)有統(tǒng)一的口徑 提高銷售質(zhì)量 一勞永逸，不需要總是培訓(xùn)銷售人員 企業(yè)銷售知識(shí)庫(kù),CRM之銷售自助,CRM能幫銷售人員干什么？,跟蹤機(jī)會(huì) 查詢客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)詳細(xì)記錄 活動(dòng)安排與調(diào)整 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 活動(dòng)管理 活動(dòng)詳細(xì)記錄（已執(zhí)行、過(guò)期、未執(zhí)行） 活動(dòng)結(jié)果的記錄，后續(xù)活動(dòng)的安排

6、定期、周期性的活動(dòng)提醒 活動(dòng)費(fèi)用的管理,CRM能幫銷售人員干什么？,日程安排 根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃自動(dòng)生成活動(dòng)日程表 客戶管理 聯(lián)系人管理 銷售機(jī)會(huì)模板 銷售自助,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,1. 銷售團(tuán)隊(duì)管理 (1) 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)銷售規(guī)范的有效導(dǎo)入 (a) 銷售階段劃分 (b) 銷售區(qū)域和片區(qū)的設(shè)置 (c) 人員權(quán)限管理 (d) 基礎(chǔ)信息統(tǒng)一 (2) 實(shí)現(xiàn)對(duì)人員活動(dòng)的管理 (a) “活動(dòng)”規(guī)范設(shè)置 (b) 人員活動(dòng)計(jì)劃列表 (c)人員活動(dòng)歷史詳細(xì)記錄 (d) 人員活動(dòng)效果分析 (e) 日程安排,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,(3) 綜合性的績(jī)效管理 (a) 銷售額統(tǒng)計(jì) (b) 銷售費(fèi)用統(tǒng)計(jì) (c) 機(jī)會(huì)成

7、功率分析 (d) 銷售周期分析 2. 對(duì)銷售過(guò)程的監(jiān)控 (1) 檢查人員跟蹤計(jì)劃 (2) 實(shí)時(shí)查詢每個(gè)機(jī)會(huì)的進(jìn)程與跟蹤歷史 (3) 機(jī)會(huì)列表與變動(dòng)分析 (4) “異常機(jī)會(huì)”分析 (5) 機(jī)會(huì)分配與動(dòng)態(tài)調(diào)整,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,3. 銷售統(tǒng)計(jì) 按時(shí)間、地區(qū)、客戶、銷售人員、產(chǎn)品等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 4. 銷售分析與預(yù)測(cè) (1) 銷售管線分析 (2) 階段耗時(shí)分析 (3) 銷售額預(yù)測(cè) 如何計(jì)算銷售額？ (4) 銷售過(guò)程中薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)現(xiàn),CRM之客戶關(guān)懷,節(jié)日關(guān)懷 個(gè)性化關(guān)懷 客戶關(guān)懷分類 大客戶、活躍客戶、忠誠(chéng)客戶、易流失客戶 一對(duì)一營(yíng)銷 贈(zèng)送產(chǎn)品或服務(wù) 折扣,CRM之投訴分類,針對(duì)產(chǎn)品的投訴 質(zhì)量 價(jià)格 性能等 針對(duì)人員的投訴 態(tài)度 針對(duì)服務(wù)活動(dòng)的投訴 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)收費(fèi),CRM之投訴管理,詳細(xì)收集投訴信息 客戶 時(shí)間、地點(diǎn) 投訴種類 緊急程度 重要程度 處理歷史 投訴的分發(fā) 權(quán)限,CRM之投訴管理,投訴的處理 分派服務(wù)活動(dòng) 提煉解決方案 投訴的原因分析 產(chǎn)品 人員 服務(wù)活動(dòng),CRM 之客戶分析,客戶細(xì)分 目標(biāo)客戶的定位 主推的產(chǎn)品、服務(wù) 活動(dòng)的形式 活動(dòng)的內(nèi)容 客戶的忠誠(chéng)度 最近一次消費(fèi) 消費(fèi)頻率 消費(fèi)金額,CRM 之客戶分析,產(chǎn)品偏好 購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品 渠道偏好 通過(guò)的渠道,CRM 之客戶價(jià)值評(píng)估,客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶