【培訓(xùn)課件】新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、.,五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),陜西銀河物業(yè)新員工入職培訓(xùn),主講：杜 晨,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：,.,飯店星級(jí)的劃分,飯店 能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客 人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的 住宿設(shè)施 按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒 店、旅館、旅社、度假村、俱 樂(lè)部、大廈、中心等,.,飯店星級(jí)的劃分,星級(jí) 用星的數(shù)量表示旅游飯店的等級(jí) 最低為一星,最高為五星 星級(jí)越高,旅游飯店的檔次越高,.,酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分,符號(hào)：以鍍金五角星為符號(hào) 一星級(jí) 二星級(jí) 三星級(jí) 四星級(jí) 五星級(jí) 白金五星,.,酒店星級(jí)評(píng)定,評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn) 星級(jí)的劃分條件 設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及衛(wèi)生 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)與管理制度 按照星級(jí)，由國(guó)家、省、市旅

2、游局分別評(píng)定,.,酒店星級(jí)評(píng)定要求, 干凈 方便 舒適 高檔 文化,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.3 指示用標(biāo)志清晰、 實(shí)用、美觀，公共 信息圖形符合規(guī)定 GB/T10001,方向指引 給客人提供方便 為我們也帶來(lái)方便 熟悉各種標(biāo)識(shí),.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.5 有與本星級(jí)相適應(yīng) 的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng),固化管理和工作程序 有適用的查詢系統(tǒng) 考勤和工資系統(tǒng) 辦公系統(tǒng),.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī) 模和星級(jí)相一致,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.11.d 總服務(wù)臺(tái)有中英文 標(biāo)志，接待人員24 小時(shí)提供接待、問(wèn) 訊和結(jié)賬服務(wù),方便客人 隨

3、時(shí)為客人服務(wù) 前臺(tái)要有員工值班，即使在工作餐的時(shí)間,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.11.e 提供留言服務(wù) 電話留言 信息留言,留言記錄表 快速、及時(shí)傳遞 信息要準(zhǔn)確,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.11.i 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地地圖、全國(guó)旅游和全國(guó)旅游交通圖、所在地景點(diǎn)介紹、主要交通時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊,熟悉服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 收集和掌握相關(guān)信息 能在第一時(shí)間為客人提供信息,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.11.l 設(shè)門衛(wèi)迎接員， 18小時(shí)迎送客人,歡迎客人 給客人留下的第一印象 引領(lǐng),.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.11.n 有管理

4、人員24小時(shí)在崗值班 有大堂經(jīng)理在崗值班,處理緊急情況 24小時(shí)值班經(jīng)理或指定負(fù)責(zé)人 鑰匙的管理,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.11.p 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所,等候區(qū)域 方便客人,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.11.q 提供代客預(yù)定和安排出租車服務(wù),前臺(tái)需要不斷的收集各種信息,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.12.q 客房、衛(wèi)生間每天全面清潔一次 每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單、及枕套 客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)清理，補(bǔ)充客用品和消耗品,細(xì)節(jié)的關(guān)注 良好的職業(yè)道德,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.12.v 客人在房間會(huì) 客,可應(yīng)要求提供 加椅和茶水

5、服務(wù),盡快滿足客人的需求 提供個(gè)性化服務(wù),.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.12.x 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人,配備客人有可能使用的如：針線包、膠帶、信封及信紙等 準(zhǔn)備相關(guān)信息,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.12.z 提供擦鞋服務(wù),提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 可準(zhǔn)備擦鞋機(jī),.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.16 有足夠的停車場(chǎng),方便停車 保證車輛出入暢通 安全 巡視、登記,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.16.d 各區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間,方便 員工不要使用客用衛(wèi)生間,.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.5.16.f 有商務(wù)中心，代售郵票 代

6、發(fā)信件 傳真、復(fù)印 國(guó)際長(zhǎng)途 提供打字服務(wù)和電腦出租等服務(wù),.,五星級(jí)酒店具備的基本條件,6.15.16.g 代購(gòu)交通、影劇及參觀等票務(wù) 6.15.16.I 有緊急救護(hù)室,.,選擇項(xiàng)目,6.7.f 委托代辦服務(wù) 金鑰匙 開(kāi)啟酒店服務(wù)的大門 開(kāi)啟城市服務(wù)的大門 收集能提供服務(wù)的各種信息并及時(shí)更新 收取服務(wù)費(fèi),.,選擇項(xiàng)目,6.7.i 客用電梯轎箱內(nèi)兩側(cè)均有按鍵,方便,.,設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目,共610分 各星級(jí)應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù) 70分 120分 220分 330分 420分,.,設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔,周圍環(huán)境 庭院、花園：整齊、干凈、無(wú)垃圾 建筑物外墻：完整、美觀，干凈 店標(biāo)及標(biāo)志：規(guī)范、完整、無(wú)褪色、

7、無(wú)變形；無(wú)灰塵、無(wú)污跡 停車場(chǎng)、回車線：標(biāo)志明顯；干凈 花木、盆景、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)蟲(chóng)害,.,設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔,照明燈：完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡 公共圖形符號(hào)標(biāo)志：規(guī)范、完整齊全、無(wú)破損；無(wú)污跡,.,設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔,大廳 地面：平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、干凈、光亮 門：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕；玻璃明亮，無(wú)灰塵 天花：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫 落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng),.,設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔,墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng) 家具、用具：穩(wěn)定、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡,.,設(shè)施設(shè)備維

8、修保養(yǎng)及清潔,電梯 平穩(wěn) 有效 無(wú)障礙 無(wú)劃痕 無(wú)脫落 無(wú)灰塵 無(wú)污跡,.,設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔,公共衛(wèi)生間： 地面 墻面 天花 廁位：完好、無(wú)磨損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡,.,設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔,梳妝臺(tái) 完好、無(wú)磨損；玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡 皂液合及干手器 完好、有效；無(wú)污跡 擦手紙托架 完好、方便取用、有效；無(wú)灰塵，無(wú)污跡,.,服務(wù)質(zhì)量,儀容儀表 服裝Drooming standards.ppt 態(tài)度好，禮節(jié)好 周到, 效率高,規(guī)范化,個(gè)性化,.,服務(wù)質(zhì)量,接聽(tīng)電話My TrainingTelephoneManner.ppt,.,服務(wù)質(zhì)量,我們的徽記Courtesy Standards.ppt,.,服務(wù)質(zhì)量與管理制度,員工手冊(cè) 總經(jīng)理致辭 服務(wù)意念 員工福利 獎(jiǎng)懲 安全制度,.,服務(wù)質(zhì)量與管理制度,組織結(jié)構(gòu)圖organization chart.ppt,.,服務(wù)質(zhì)量與管理制度,酒店政策HR-24-employee of the month.doc,.,服務(wù)質(zhì)量與管理制度,崗位職責(zé)JOB DESCRIPTION FO.doc,.,服務(wù)質(zhì)量與管理制度,工作流程SOP - Staff bicycle parking lot.doc,.,質(zhì)量管理,質(zhì)管部 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查 通報(bào) 整改 要有豐富的經(jīng)驗(yàn) 淺表的檢查，如儀容儀表、衛(wèi)生