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文檔簡介
1、銀行市中心支行金融消費者權(quán)益保護試行辦法第一章 總則第一條 為保護金融消費者合法權(quán)益,優(yōu)化金融服務(wù),維護區(qū)域金融穩(wěn)定,根據(jù)中華人民共和國銀行法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法等法律規(guī)定,制定本試行辦法。第二條 本辦法所稱金融消費者,是指在市境內(nèi)購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。第三條 本辦法所稱的金融機構(gòu)是指在市依法設(shè)立的政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)。第四條 金融機構(gòu)與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務(wù),應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第五條 人民銀行市中心支行(含國家外匯管理局市中心支局,下同)負責(zé)人民銀行
2、履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護工作,依法加強對金融機構(gòu)的監(jiān)督管理,加大金融服務(wù)力度,促進金融機構(gòu)提升金融服務(wù)水平,有效保護金融消費者的合法權(quán)益。第六條 人民銀行市中心支行履行下列保護金融消費者權(quán)益的職責(zé):(一)依法受理金融消費者的申訴;(二)指導(dǎo)金融消費者依法維權(quán);(三)對人民銀行履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費糾紛進行行政調(diào)解;(四)對金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督和評價;(五)加強金融知識的普及宣傳。第2章 金融消費者的權(quán)利與保護范圍第七條 金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融消費者在購買金融
3、產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時,有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利。金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。金融消費者有權(quán)對金融機構(gòu)損害消費者權(quán)益的行為進行申訴,有權(quán)對人民銀行市中心支行保護金融消費者權(quán)益的工作推出批評、建議。第八條 人民銀行市中心支行依法受理金融消費者在以下領(lǐng)域?qū)鹑跈C構(gòu)的申訴和建議。(一)銀行業(yè)金融機構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的;(二)銀行業(yè)金融機構(gòu)違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息的;因金融機構(gòu)管理不善,導(dǎo)致個人金融信息泄露和濫用的;金融機構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信
4、息的;金融機構(gòu)篡改、違法使用個人金融信息的;(三)銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費標(biāo)準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題的;(四)銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付;(五)銀行業(yè)金融機構(gòu)泄露個人銀行結(jié)算賬戶信息,不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的;(六)銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣,或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的;(七)銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無故拒絕匯兌等問題的;(八)銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)
5、泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的;(九)國債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對外發(fā)售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費用的; (十)金融機構(gòu)存在違反利率管理政策的;(十一)人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)侵犯消費者合法權(quán)益的其他行為。第三章 金融機構(gòu)的義務(wù)第九條 金融機構(gòu)是金融消費者權(quán)益保護的主體,應(yīng)主動保護金融消費者合法權(quán)益,包括方便客戶投訴,接受和妥善處理投訴,健全內(nèi)部控制機制,提高金融服務(wù)水平,滿足客戶合理需求等。第十條 金融機構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù),應(yīng)當(dāng)遵守中華人民共和國銀行法、中華人民共和國商業(yè)銀行法等金融法律規(guī)定,并遵守中華人民共和國民法通則、中華人民共和國消費者權(quán)益
6、保護法、中華人民共和國合同法等相關(guān)法律規(guī)定。金融機構(gòu)和金融消費者有約定的,應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。第十一條 金融機構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言,對其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù),向金融消費者進行充分的信息披露和風(fēng)險揭示,確保金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險。第十二條 金融機構(gòu)對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理;拒絕金融消費者有關(guān)申請的,應(yīng)當(dāng)及時告知申請人,并向其說明理由。第十三條 金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù),應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。第十四條 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)
7、組織開展金融知識普及活動,提高金融消費者正確識別風(fēng)險、自我保護的意識和能力。第十五條 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費者投訴處理機制,對外公布投訴方式,設(shè)立專門機構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機構(gòu)負責(zé)金融消費者投訴處理工作。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費者之間發(fā)生的爭議,充分聽取金融消費者的意見,依法進行調(diào)查,了解事實情況,及時告知金融消費者處理結(jié)果。第四章 金融消費爭議解決第十六條 金融消費者認為其權(quán)益受到損害而與金融機構(gòu)發(fā)生爭議的,可以通過下列途徑解決:(一)與金融機構(gòu)協(xié)商解決;(二)向金融機構(gòu)的上級機構(gòu)投訴;(三)向人民銀行市中心支行申訴;(四)根據(jù)與金融機構(gòu)達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;(五)向人民法院提
8、起訴訟。第十七條 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對金融消費爭議投訴事項受理、辦結(jié)情況定期向人民銀行市中心支行備案。第十八條 金融消費者可以向人民銀行市中心支行申訴。金融消費者可以通過市政務(wù)網(wǎng)人民銀行網(wǎng)頁(/)、人民銀行市中心支行政務(wù)服務(wù)大廳投訴窗口(涪城區(qū)安昌路6號人民銀行辦公大樓3樓)、投訴電話(2220771),或采取來函、來訪等方式提出。金融消費者提出的申訴,應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容:(一)申訴人的姓名、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式;(二)被申訴的金融機構(gòu)的名稱、詳細地址等信息;(三)申訴事由(購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與
9、被申訴的金融機構(gòu)交涉的情況及證明材料);(四)申訴請求。 金融消費者申訴內(nèi)容不全的,人民銀行市中心支行可以要求金融消費者補正。第十九條 人民銀行市中心支行對下列申訴,不予受理:(一)沒有明確的申訴對象的;(二)雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行,沒有新情況、新理由的;(三)法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的;(四)不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。第二十條 人民銀行市中心支行根據(jù)本辦法規(guī)定決定金融消費者申訴事項的受理并做好記錄。第二十一條 人民銀行市中心支行受理金融消費者申訴后,可以采取法律和政策咨詢、道義勸告、轉(zhuǎn)辦、協(xié)商調(diào)處等方式辦理。第二十二條 人民銀行市中心支行受理第八條規(guī)定的
10、金融消費者申訴事項,需要金融機構(gòu)辦理的,應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日至遲不超過次日內(nèi)轉(zhuǎn)送給金融機構(gòu)辦理。金融機構(gòu)對人民銀行市中心支行轉(zhuǎn)送辦理的金融消費者申訴事項,應(yīng)當(dāng)于接受之日起五個工作日內(nèi)辦結(jié),特殊情況不超過二十個工作日,并應(yīng)及時向人民銀行市中心支行反饋辦理、辦結(jié)情況。人民銀行市中心支行根據(jù)金融機構(gòu)辦結(jié)情況及時向金融消費申訴人告知辦理結(jié)果。第二十三條 人民銀行市中心支行辦理第八條規(guī)定的金融消費者申訴事項,可以采取下列方式進行調(diào)查:(一)向被申訴的金融機構(gòu)進行電話詢問;(二)向被申訴的金融機構(gòu)進行書面詢問,要求其提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料;(三)走訪被申訴的金融機構(gòu),進行實地調(diào)查;(四)向申訴人進行調(diào)查
11、。第二十四條 人民銀行市中心支行對金融消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處的,應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié),并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的,可適當(dāng)延期,并告知申訴人。 第五章 對金融消費爭議解決工作的監(jiān)督和評價第二十五條 為確保金融消費者權(quán)益保護工作的有效開展,人民銀行市中心支行應(yīng)當(dāng)對金融機構(gòu)解決金融消費爭議情況進行監(jiān)督和評價。第二十六條 人民銀行市中心支行對金融機構(gòu)解決金融消費爭議的工作開展監(jiān)督和評價,應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開的原則。第二十七條 對存在損害金融消費者權(quán)益行為的金融機構(gòu),人民銀行市中心支行根據(jù)具體情形,可以采取下列監(jiān)督處理措施:(一)約見其高級管理人員談話,要求說明情況;(二)對該金融機構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的案例進行披露,在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報;(三)責(zé)令銀行業(yè)金融機構(gòu)限期整改;(四)建議銀行業(yè)金融機構(gòu)對直接負責(zé)的高級管理人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分;(五)依法進行檢查監(jiān)督,依法實施行政處罰;(六)涉嫌犯罪的,依法移送司法機關(guān)處理。第二十八條 人民銀行市中心支行根據(jù)金融機構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費者滿意度以及金融機構(gòu)自辦投訴案件的數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等指標(biāo),對金融機構(gòu)解決金融消費爭議的工作進行評價,并定期分析投訴、申訴的種類、
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