業(yè)務(wù)流程的標準化管理課件

1、業(yè)務(wù)流程標準化管理,1,業(yè)務(wù)流程的標準化管理,主要內(nèi)容：,導論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個概念 二、標準化業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目標和指導思想 三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析 四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件 五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效,導論,企業(yè)成長過程中必然遇到的問題：,創(chuàng)業(yè)靠機會和勇氣，但現(xiàn)在不行了,創(chuàng)業(yè)靠個人素質(zhì)，但現(xiàn)在不行了,企業(yè)家肯定會衰老，企業(yè)怎么持續(xù)創(chuàng)新？,產(chǎn)品生命周期可能很短，企業(yè)怎樣長壽？,值得思考,企業(yè)成長過程中問題的根源：沒有高效率的流程及流程管理體系！,解決問題的出路：業(yè)務(wù)流程管理！,過程和結(jié)果哪個重要？,主要內(nèi)容：,導論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個概念 二、標準化業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目標和指導

2、思想 三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析 四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件 五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效,一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個概念,職能 流程 企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程管理,職能,職能就是功能,總經(jīng)理,采購部,物流部,制造部,營銷部,研發(fā)部,財務(wù)部,業(yè)務(wù)單位,業(yè)務(wù)單位,業(yè)務(wù)單位,業(yè)務(wù)單位,流程,流程亦稱過程，是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ISO9000,流程的要素,輸入資源,輸出結(jié)果,相互作用,若干活動,我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值,沒有價值啊！ 價值太小了！,顧客,流程的特點,目標性 整體性 動態(tài)性 層次性 結(jié)構(gòu)性,流程的測量,流程的范圍 是指穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組

3、織單位的數(shù)量。 流程的規(guī)模 是指它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個非常簡單的任務(wù)組成，有的則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。,企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程,六個主要業(yè)務(wù)流程 營銷 采購 生產(chǎn) 物流 銷售 服務(wù),七個支持業(yè)務(wù)流程 目標管理（控制） 人力資源管理 產(chǎn)品開發(fā) 技術(shù)開發(fā) 資金管理 學習培訓 對外聯(lián)系（公關(guān)）,業(yè)務(wù)流程管理,管理活動以業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點和對象，通過不斷發(fā)展和完善業(yè)務(wù)流程，提升競爭力，保持競爭優(yōu)勢。 業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)的一種經(jīng)營管理戰(zhàn)略，是相對于傳統(tǒng)的科層制管理模式的變革。,業(yè)務(wù)流程管理的特點,以流程為中心而不是以職能為中心 強調(diào)戰(zhàn)略性、整體性 強調(diào)價值創(chuàng)造 強調(diào)全過程管理、部門協(xié)

4、調(diào) 內(nèi)部控制制度的實施,業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實意義,企業(yè)的理念、戰(zhàn)略和經(jīng)營方針通過業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為員工的行動,Structure, systems and processes 結(jié)構(gòu)、制度和流程,Vision愿景,Goals and objectives （目標）,業(yè)務(wù),Business,Resource,資源,業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實意義,流程是信息之路,員工是駕駛員,制度是交通規(guī)則,管理者是交通警察,業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實意義,業(yè)務(wù)流程是員工職務(wù)行為的準則,領(lǐng)導在與不在一個樣！,業(yè)務(wù)流程管理的層次,業(yè)務(wù)流程再造（BPR） 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI） 業(yè)務(wù)流程標準化（BPF）,業(yè)務(wù)流程再造,業(yè)務(wù)流程再造的革命性,

5、.Management stories站在迷宮的入口處.doc,眾人皆醉誰獨醒？！,業(yè)務(wù)流程再造的基本含義,業(yè)務(wù)流程再造(BPR: Business Process Reengineering)就是從顧客的需要出發(fā)，重新整合企業(yè)資源，形成跨越職能部門邊界、直達客戶的橫向的業(yè)務(wù)流程，達到更好、更省、更快的目的。,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,.Management stories發(fā)現(xiàn)不拉馬的士兵.doc,主要內(nèi)容：,導論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個概念 二、標準化業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目標和指導思想 三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析 四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件 五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效,二、標準化流程設(shè)計的目標和指導思想,

6、業(yè)務(wù)流程標準化的含義 業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目標 業(yè)務(wù)流程設(shè)計的指導思想 業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法,業(yè)務(wù)流程標準化的含義,規(guī)范化 文件化 相對固定,支持性 價值活動,核 心 價 值 活 動,業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目標,簡化工作手續(xù) 減少管理層級 消除重疊機構(gòu)和重復(fù)業(yè)務(wù) 打破部門界限 跨部門業(yè)務(wù)合作 許多工作平行處理 縮短工作周期,業(yè)務(wù)流程設(shè)計的指導思想,循序漸進 以問題為出發(fā)點 注重企業(yè)自身資源特點 符合邏輯、符合實際 簡捷、實用、規(guī)范 協(xié)作精神、團隊意識,業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法,在制定每一項業(yè)務(wù)流程之前，需要對該流程涉及的各種問題作全面分析和評價，發(fā)現(xiàn)真正的問題，找到解決問題的方法。,可能會遇到哪些制約因素？

7、 急需新建或改進的地方？ 管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里？ 問題產(chǎn)生在什么地方？,條件分析：人力、資金、信息 邏輯關(guān)系、管理程序 需要關(guān)注的任務(wù),成功的經(jīng)驗、教訓 技術(shù)的規(guī)范化，工作條例 業(yè)務(wù)手段的選擇,誰是領(lǐng)導者？ 部門間的關(guān)系、合作 部門與人員的職責,獨立分析改進的必要性 聽取一線人員意見 監(jiān)督檢查運行過程,主要內(nèi)容：,導論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個概念 二、標準化業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目標和指導思想 三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析 四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件 五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效,三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析,企業(yè)內(nèi)部控制的四個主要流程 對企業(yè)競爭力起決定作用的四個業(yè)務(wù)流程 一個企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程

8、一個企業(yè)的采購業(yè)務(wù)流程,企業(yè)內(nèi)部控制的四個主要流程,銷售與收款流程 采購與付款流程 生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程 籌資與投資流程,銷售與收款流程,1、接受客戶訂單,2、批準賒銷信用,3、編制銷售通知單,4、按銷售通知單供貨,5、按銷售通知單裝運貨物,6、向客戶開具發(fā)票,7、記錄銷售,8、辦理和記錄現(xiàn)金收入,9、辦理和記錄銷貨退回、折扣,10、注銷壞賬,11、提取壞賬準備,采購與付款流程,生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程,籌資與投資流程,償還本息或股利,計算利息或股利,取得資金,簽訂合同或協(xié)議,審批授權(quán),決定企業(yè)競爭優(yōu)勢的四個業(yè)務(wù)流程,新產(chǎn) 品開 發(fā)流 程,營銷 策略 實施 流程,銷售 與回 款流 程,售后 服務(wù) 流程,一個企業(yè)的

9、訂單完成業(yè)務(wù)流程,4、發(fā)出生產(chǎn)訂單,1、收到客戶訂單,2、核查信用狀況,3、確認收悉,5、從生產(chǎn)部門收到訂單貨物,6、準備裝運文件,7、發(fā)出裝貨通知單,8、收到貨款,9、裝運貨物,10、帳款處理,11、顧客交易記錄,一個企業(yè)的采購業(yè)務(wù)流程,1、相關(guān)部門提出采購請求,2、核查庫存清單,3、核查和批準申請,4、選擇供應(yīng)商,5、提出采購訂單,6、取得發(fā)貨信息,7、收到貨物,8、提出到貨通知單,9、收入倉庫,10、清理貨運清單,11、向供應(yīng)商交付貨款,取得交貨時間信息,后續(xù)服務(wù),修改存貨記錄,解決爭議,主要內(nèi)容：,導論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個概念 二、標準化業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目標和指導思想 三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)

10、務(wù)流程分析 四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件 五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效,四、編制流程管理文件,流程管理文件的分級 構(gòu)成流程管理文件的要素 流程管理文件的核心內(nèi)容,流程管理文件的分級,按照業(yè)務(wù)流程的跨度和管理范圍大小設(shè)定文件級別。 第一級：公司級業(yè)務(wù)流程管理文件（以跨部門業(yè)務(wù)為主。要求：具有歸納、匯集作用，高度概括性、綜合性。） 第二級：部門級業(yè)務(wù)流程管理文件（以部門內(nèi)部核心業(yè)務(wù)為主。要求：環(huán)節(jié)詳細，職責分明。） 第三級：專項業(yè)務(wù)流程文件（以單項業(yè)務(wù)為主，如科、室內(nèi)部） 視具體情況，就一些特殊業(yè)務(wù)或技術(shù)手段進行流程化文件設(shè)計。如：技術(shù)規(guī)范。,構(gòu)成流程管理文件的要素,準確的名稱，如“年度營銷計劃

11、制定程序” 編號及發(fā)布如期、實施日期 核心內(nèi)容 相關(guān)文件名稱 文件更改記錄 附加說明，包括文件歸口管理部門、文件起草、起草人、審核人、最終批準者,流程管理文件的核心內(nèi)容,1、目的，為什么要制定本文件（簡要說明）？ 2、范圍，本文件適用的管理范圍、業(yè)務(wù)。 3、術(shù)語，對于較關(guān)鍵或較專業(yè)的術(shù)語做出明確定義或解釋。 4、職責，本文件的主管部門及實施部門。 5、工作流程，以標準流程圖表示。 6、工作內(nèi)容，包括序號、工作描述、輸入、輸出、責任部門。 7、工作條例。,案例,.Local companiesGenersoftClient information永豐紙業(yè)程序化文件終版銷售訂單管理流程v1.0(o

12、k).doc .Local companiesGenersoftClient information正昊化纖業(yè)務(wù)流程規(guī)范08207.收款及發(fā)貨流程規(guī)范0817.doc,五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效,建立以客戶為中心的管理模式 創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系 企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化 平衡流程與職能的矛盾 健全并落實基于流程的企業(yè)管理制度 建立流程團隊 建立獨特而高尚的價值觀,以客戶為中心的管理模式,流 程 團 隊,流 程 團 隊,流 程 團 隊,高層管理團隊,信息 平臺,信息 平臺,信息 平臺,信息 平臺,網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境,供 應(yīng) 商,顧

13、 客,戰(zhàn)略聯(lián)盟,戰(zhàn)略聯(lián)盟,創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系,流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的。,企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化,同事間相互調(diào)整,顧客權(quán)力,多種技能,團隊工作,知識工作,創(chuàng)新與關(guān)心,項目性工作,單調(diào)的重復(fù)性工作,個人工作,專業(yè)化工作,單一技能,上司權(quán)力,上級協(xié)調(diào),熟練工作,平衡流程與職能的矛盾,正確認識流程管理中的矛盾：傳統(tǒng)職能管理模式的阻礙。 流程管理不是對職能管理的否定，專門化知識和技術(shù)越來越重要，即使在流程主導的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，也不能廢除職能技術(shù)和職能主管。 不能將公司所有的職能制垂直結(jié)構(gòu)都轉(zhuǎn)換成流程水平結(jié)構(gòu)。,健全并落實基于流程的企業(yè)管理制度,企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程都要按照標準化的要求，把分散于幾個不同職能領(lǐng)域、處于分割狀態(tài)的一系列業(yè)務(wù)活動聯(lián)為一體，通過重組或修訂而優(yōu)化，嚴格貫徹執(zhí)行，并實施動態(tài)管理，使其運作流暢、高效。,建立流程團隊,普遍運用