醫(yī)院客服部下半年工作計劃

1、客戶服務(wù)部2014下半年工作實施方案為了切實開展好下半年的客服工作，根據(jù)客服工作手則及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，特制定客服部下半年實施方案。一、 制度建設(shè)1、 指導(dǎo)思想堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，增強(qiáng)醫(yī)院職工的服務(wù)意識，著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，切實提升醫(yī)院的品牌形象。2、基本原則堅持我院以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨，本著強(qiáng)化服務(wù)意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)目的，樹立我院優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口形象，堅持以“奉獻(xiàn)愛心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾”為原則，始終把患者利益放在首位。二、 工作部署1、 依據(jù)梁山縣人民醫(yī)院行政分冊建立崗位

2、職責(zé)、工作流程、應(yīng)急預(yù)案。2、 根據(jù)工作需要布置辦公室。3、 訂做導(dǎo)醫(yī)服，樹立我院良好服務(wù)形象。三、 組織機(jī)構(gòu)成立客服部領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)客服部使命和主要工作內(nèi)容要求，完善人員建設(shè)。四、 加強(qiáng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)對員工進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)、自身素質(zhì)建設(shè)和專業(yè)知識培訓(xùn)，綜合提高服務(wù)水平。1 鑒于客服部的重要性，不但要承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)、分診的管理。還要對咨詢/投訴中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)，對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉員工手冊員工培訓(xùn)資料科室和崗位的規(guī)章制度等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。2 加強(qiáng)對員工的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，現(xiàn)場提出指導(dǎo)意見。3 制定培訓(xùn)

3、計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間安排如下：十月份：主要開展“工作概述、崗位職責(zé)培訓(xùn)，普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)，導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)”。培訓(xùn)方式：講授、視聽、討論、角色扮演等。十一月份：將對所有客服部人員開展檢測，規(guī)定所有員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。十二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)用心服務(wù)，用情呵護(hù)，學(xué)習(xí)與客戶的溝通技巧，加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。以做到感動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!（4）到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗。四、扎扎實實做好各項工作，降低投訴事件的發(fā)生。1、每日上午在各樓層大廳、走廊等開展巡視，及時處理各項工作。2、積極開展患者

4、滿意度調(diào)查。通過滿意度調(diào)查、分析，了解醫(yī)院的缺陷與不足，并積極與各部門協(xié)調(diào)，共同進(jìn)步，以提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。3、積極做好客戶回訪工作。首先進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括回訪的方式、回訪的意義、回訪前的準(zhǔn)備工作、親切的問候語、主要回訪內(nèi)容、記錄反饋信息等。其次，對反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，了解客戶的需求，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。爭取把每一個細(xì)節(jié)做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。4、積極做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!最后，要求客服部全體員工必須嚴(yán)格按照醫(yī)院要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實把客服工作開展好。我們將滿懷信心迎接客服部的誕生，新的工作會遇到很多的困難和挑