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文檔簡介

1、2016 “ ” 銀行電話流程分析 民生銀行截取的電話流程圖民生銀行截取的電話流程圖 2016 “ ” 一、電話流程中的問題 “ ” 作為顧客，個人撥打的感受 怎么廣告時間那么長 怎么有那么多1鍵2鍵3鍵 #號鍵 怎么總是讓我們等等等 “ ” “ ” 商業(yè)銀行的本質職能是什 么？ 客戶電話的感受是什么？ 感受的好壞對顧客的服務 滿意度是否有影響？ 服務的構成要素有哪些？ 思考四個問題 “ ” 我們一起來分析！ “ ” 服務構成要素 9 1.顯性服務要素-服務的主體 2.隱性服務要素-服務的附屬部分 4.實體產品要素-購買、消費的物品 3.環(huán)境要素-提供服務的支持性設施 “ ” 10 何地接受服

2、務 何時接受服務 誰提供服務 怎樣進行服務 基本需求/期望 顧客的視角 “ ” 從顧客角度，總結的問題 1 語音過長 電子流程過長，但客戶大部分都希望 得到人工服務 2 人工服務 有時套話太多，無益于解決問題 3 客戶會將銀行未解決的事情，產生情緒，從而 有時對客服人員不太禮貌，影響客戶在服務體驗 中的隱形不良感受 4 客戶與銀行工作人員，是陌生關系，無情感維 系，所以通常不會有意控制情緒 “ ” 12 何地提供服務 何時提供服務 何人提供服務 怎樣提供服務 服務產品設計 銀行管理者的視角 “ ” 從銀行管理的角度分析原因 1、銀行產品種類繁多復雜，在服務產品的設計上，銀行 沒有進行足夠的優(yōu)化 2、由于人工和運營成本高，客服團隊人員緊張，人手不 夠 3、服務人員解決問題的能力和綜合服務素養(yǎng)亟待提升 2016 “ ” 二、我們的解決方法 “ ” 一、二組的解決方法 服務的兩大要素，顯性和隱形要素中，隱形要素主要的是 顧客個人的主觀感受，客戶更喜歡直接對人處理問題 各大銀行都是由電子導入流程系統(tǒng)，縮短電子檢索的流程 和時間，提升顧客對人性話的感受需求。 我們兩組的建議流程改進是：電子流程設計需要人性化， 第一個步驟由人工接聽

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