天貓店鋪運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書

1、第一章天貓店的常識(shí) 、天貓商城專營(yíng)店所需材料 1企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本 2企業(yè)稅務(wù)登記證 3組織機(jī)構(gòu)代碼 4銀行開戶許可證 5法定代表人身份證正反面復(fù)印件 6店鋪負(fù)責(zé)人身份證正反面復(fù)印件 7商標(biāo)注冊(cè)證或者代理商標(biāo)通知書 8上級(jí)正規(guī)品牌授權(quán)文件或者正規(guī)采購(gòu)合同或發(fā)票 9授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件 10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書（可下載） 11產(chǎn)品詳細(xì)清單 、天貓商城專營(yíng)店所需費(fèi)用 1年費(fèi)：30000元（每年交） 2保證金：帶TM商標(biāo)的15萬(wàn)元，全部為R商標(biāo)的10萬(wàn)元。 3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點(diǎn) （以上未包括天貓商城裝修費(fèi)用和其它固定投資費(fèi)用, 固定投資包括人員工資、辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備。

2、 夢(mèng)思羽”天貓店組織架構(gòu) 精選文檔 1. 崗位職責(zé) (1) 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 負(fù)責(zé)商城日常管理和運(yùn)營(yíng)。 制定商城整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。 監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。 決策商城運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)方案。 制定員工薪酬制度。 (2) 商城主管 協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃、風(fēng)格設(shè)計(jì)。 熟悉商城運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運(yùn)營(yíng)。 制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化崗位工作流程。 執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案。 (3) 網(wǎng)頁(yè)美工 負(fù)責(zé)圖片、動(dòng)畫、視頻的制作和美化。 負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計(jì)，界面風(fēng)格、色彩和布局。 定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動(dòng)等制作網(wǎng)頁(yè)模板。 熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商

3、品類目，負(fù)責(zé)商品的上架、更新、下架。 (4) 文案編輯 1) 熟悉商品描述規(guī)則，負(fù)責(zé)商品描述的編寫和修飾。 2) 負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和編寫。 3) 負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。 4）負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)所有文字信息的校驗(yàn)和修改。 （5）策劃推廣 1）熟悉商品知識(shí)，深入調(diào)研市場(chǎng)，充分了解客戶需求，準(zhǔn)確把握商品市場(chǎng)定位 、價(jià)格定位和客戶定位。 2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)制定、執(zhí)行、跟 蹤商品的促銷活動(dòng)和推廣方案。 3）對(duì)商城客戶的流量、流量的來(lái)源、咨詢的問(wèn)題、訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí) 時(shí)改進(jìn)促銷活動(dòng)和推廣方案。 4）前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品，爭(zhēng)取盡快盈利。 （6）客服

4、中心一一售前客服 1）熟悉商品知識(shí)和賣點(diǎn)，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易 規(guī)則。 2）熟練使用旺旺、QQ等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問(wèn)，引 導(dǎo)客戶購(gòu)物熱情，達(dá)成訂單。 3）熟悉常用物流機(jī)構(gòu)的價(jià)格、配送范圍和運(yùn)作流程，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對(duì)商品的價(jià)格和 庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整修改。 4）實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，協(xié)同企劃部門改進(jìn)促銷活動(dòng)和推廣方案。 （7）客服中心一一售后客服 1）熟悉商品知識(shí)、溝通技能和技巧、商品交易流程，商品交易規(guī)則。 2）實(shí)時(shí)關(guān)注客戶評(píng)價(jià)，對(duì)低分評(píng)價(jià)的客戶及時(shí)溝通和安撫，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可; 對(duì)好評(píng)的客戶給予鼓勵(lì)并拉近關(guān)系。 3）客戶投訴時(shí)，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶

5、訴求，解決客戶問(wèn)題；不能解決 的及時(shí)報(bào)請(qǐng)主管部門。 4）實(shí)時(shí)回訪老客戶，了解商品的效果，傳達(dá)商城最新的促銷活動(dòng)信息，促成二 次訂單。 （8）倉(cāng)儲(chǔ)部 1）實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時(shí)發(fā)貨。 2）實(shí)時(shí)登記商品入庫(kù)、出庫(kù)記錄，統(tǒng)計(jì)庫(kù)存商品報(bào)送售前客服。 3）實(shí)時(shí)跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽 收后催款。 （9）財(cái)務(wù)部 1 ）負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。 2）掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)則。 3）負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。 第二章商城發(fā)展規(guī)劃 、起步階段 商品定位一一熟悉平臺(tái)一一掌握規(guī)則一一裝修店鋪 、推廣階段 免費(fèi)推廣一一付費(fèi)推廣一一付費(fèi)營(yíng)銷推廣 三、整合階段

6、 軟文寫作、話題炒作、訪談報(bào)道、舉辦活動(dòng)、參與評(píng)選。 四、華麗轉(zhuǎn)身 第三章2014夢(mèng)思羽工作計(jì)劃 第一階段：申請(qǐng)公司和專賣店 16W天貓開店費(fèi)用 主要工作內(nèi)容及步驟: 1. 申請(qǐng)公司 2. 簽合同的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題 3. 了解具體扶持政策 4. 申請(qǐng)?zhí)熵埖?第二階段：正式投入運(yùn)營(yíng) 初期外包裝修費(fèi)用，30000元試水廣告投放資金（包含前期刷單），招聘2名客 服，1名美工。，1000元軟件費(fèi)用，達(dá)成目標(biāo)：30000元月營(yíng)業(yè)額 主要工作內(nèi)容及步驟: 1. 策劃店鋪開業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng) 2. 與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面 3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主 4. 列出客服部

7、的KPI以及培訓(xùn)，工作流程 5. 主推貨品規(guī)劃 具體工作細(xì)則: 1. 策劃店鋪開業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng) 主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動(dòng): 收藏店鋪減5元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng)；店鋪整體活動(dòng)以秋上新主題為主， 配 合會(huì)員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧客 ，進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。 2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面 需要出一份具體的貨品陳列以及頁(yè)面結(jié)構(gòu)計(jì)劃以供外包商制作頁(yè)面, 本頁(yè)面主要 包含店鋪首頁(yè)，店招，店招按鈕，描述頁(yè)關(guān)聯(lián)部分，描述頁(yè)左側(cè)設(shè)計(jì), 分類頁(yè)標(biāo) 簽設(shè)計(jì)，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒?dòng)相結(jié)合。 3.調(diào)整推廣工具

8、，前期以刷單和直通車為主 刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺(tái)選為群內(nèi)，每天配合 1-3 單; 直通車前期投放詞語(yǔ)主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長(zhǎng)尾詞為主, 投放依據(jù)主要有兩個(gè)：店鋪營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率，直通車roi，不設(shè)上限。 4.列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程 前期客服的主要工作為售前和售后， 入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)， 產(chǎn)品 知識(shí)資料，入職一周到半個(gè)月為試用期（試培訓(xùn)資料難易程度為主），考核通過(guò) 則轉(zhuǎn)正；客服的KPI前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)指標(biāo) 為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn)；工作流程主要是：接待流程 /快捷回復(fù)語(yǔ)句/加群流程/售后接 待流程/退換貨流程等。

9、 第三階段：全店經(jīng)銷過(guò)度階段 招聘一名客服，一名推廣，二名庫(kù)管，一名美工, 員工電腦，桌椅，倉(cāng)庫(kù)貨架, 22 包裝盒，各種辦公用品, 達(dá)成目標(biāo)：300000元月營(yíng)業(yè)額 主要工作及步驟: 1.列出各崗位KPI,工作流程，以及崗位職責(zé), 產(chǎn)品培訓(xùn) 2. 銷售目標(biāo)：打造出一個(gè)爆款, 3. 清倉(cāng)計(jì)劃 4. 完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管 5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素 6.制定2014年全年任務(wù)計(jì)劃 7.第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計(jì)劃 具體工作細(xì)則: 1. 列出各崗位KPI （業(yè)績(jī)指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn) 在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培

10、訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，所屬崗位 的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的 KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任 務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報(bào)制作能力，及成都平均工資水平來(lái)指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為 3000左右。兩名庫(kù)管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā) 貨速度，包裹發(fā)錯(cuò)率，質(zhì)量問(wèn)題退貨占比三方面入手。 2、旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁(yè)，以收藏減價(jià)，送禮物等手段即可 獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，流量來(lái)源主要以直通車小幅推廣為主。 3. 清倉(cāng)計(jì)劃 遺留的庫(kù)存，可以進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng)，這時(shí)候買家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時(shí)效

11、性, 價(jià)格方面無(wú)需過(guò)于放開，抓住這兩點(diǎn)需求，成功率會(huì)比較大。 4. 完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管 客 服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問(wèn)題，因此考慮在前期即 提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些， 提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定 號(hào)召力，踏實(shí)肯學(xué)?？头鞴艹艘獏⑴c銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流 部門開展工作，KPI初步定為個(gè)人銷售績(jī)效，和團(tuán)隊(duì)銷售績(jī)效兩方面。 5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素 這部分工作主要為了提升二次購(gòu)買率， 老顧客維護(hù)框架主要包含：等級(jí)制度，老 顧客落地點(diǎn)及維護(hù)，固定營(yíng)銷活動(dòng)，節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)，反饋建議制度，erm

12、客戶營(yíng) 銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。 提升客戶體驗(yàn)：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。 第四階段：成熟階段 聚劃算資金支持，達(dá)成目標(biāo)：500000元月營(yíng)業(yè)額（不含聚劃算） 主要工作內(nèi)容: 1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作 2. 周會(huì)/月會(huì)制度 3. 第一次聚劃算活動(dòng)策劃 4. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 具體工作細(xì)則: 1.完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作 例：推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺(tái)，4人設(shè)置主管，該 部門職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi，因此主管的KPI為流 量 達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求 -美工制作

13、-測(cè) 試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。 2. 周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議制度 該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整工作方向。例周會(huì): 匯報(bào)上周工作，提出工作碰到問(wèn)題并共同解決，與其他部門存在問(wèn)題，下周業(yè)績(jī) 目標(biāo)，工作方向等。 3. 第一次聚劃算活動(dòng)策劃 營(yíng)業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍，必須依靠一個(gè) 2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因 此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計(jì)劃中是在冬季就測(cè)試出 來(lái)，買版 改版 報(bào)價(jià)，初期選擇2-4個(gè)款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款, 通過(guò)后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。 活動(dòng)的大致策劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一

14、些，預(yù)熱通過(guò)累計(jì)的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動(dòng)，監(jiān)控收藏?cái)?shù)據(jù), 并提前打包1/3的貨品，活動(dòng)中以鉆展定向?yàn)橹饕髑溃_始后客服部全程 接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包 等崗位?；顒?dòng)后3天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問(wèn)題。 第四章部門架構(gòu)調(diào)整 以營(yíng)業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營(yíng)業(yè)額達(dá)到某個(gè)規(guī)模點(diǎn)提升至相應(yīng)的架構(gòu), 同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度，決定每個(gè)階段的人員數(shù)量，每個(gè)階段人員支 出成本為營(yíng)業(yè)額的6%-7% 。 營(yíng)業(yè)額：10000元 可用人員成本：4000元 部門組建及人數(shù) 客服部：?jiǎn)T工2人，共計(jì)4000元 注釋：前期人員成

15、本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績(jī)效也不必太 過(guò)于嚴(yán)格，美工和其他人員成本過(guò)于高，因此只招兩個(gè)客服，分早晚班，每個(gè)班 次一個(gè)人。 營(yíng)業(yè)額：50000元 人員成本：15000元 部門組建及人數(shù) 客服部：主管1人，員工2人，共計(jì)6500元 美工部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元 推廣部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元 物流部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)2500元 總成本：16500元 注釋：客服部主管來(lái)源是第一批員工，這樣做的原因有兩個(gè)，第一讓員工看到 晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)；美工部3000元的員工, 水平不會(huì)太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包 商;推廣部員

16、工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報(bào)表的總結(jié)和整 理，物流 部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉(cāng)庫(kù)直接發(fā)貨，因此必 須有一個(gè)人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。 營(yíng)業(yè)額：800000元 可用人員成本: 17500 元 部門組建及人數(shù) 客服部: 主管 人， 員工2人，6500元 美工部: 員工 人， 3000 推廣部: 員工 人， 3000 物流部: 員工 2 人， 5000 注釋：這個(gè)時(shí)期增加一名物流部的員工， 原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉(cāng)庫(kù)需要 有一名和客服對(duì)接的人員，方便處理售后問(wèn)題。其他人員暫時(shí)無(wú)調(diào)整。 營(yíng)業(yè)額：100000元 可用人員成本：34000元 部門

17、組建及人數(shù) 客服部: 主管 1人，員工3人, 共計(jì)9000元 美工部: 員工 2 人， 共計(jì) 8000 推廣部: 員工 1 人， 共計(jì) 3000 商品部: 員工 1 人， 共計(jì) 3000 物流部：主管1人，員工2人，共計(jì)8000元 策劃部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元 總成本：34000元 注 釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。 原因：客服組劃分為售前和售后兩個(gè)組，分別用不同的績(jī)效考核和一個(gè)主管來(lái)管 理，這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個(gè)人專注于某一領(lǐng)域能力的提升；物流主管 設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到 3個(gè)人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人；商品 專員日常的工作主要

18、有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù) 指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作；策劃文案的工作主要有兩項(xiàng)：店內(nèi)活動(dòng)的策劃以及店內(nèi)海 報(bào)，推廣素材的文案。 全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣 點(diǎn)5%，運(yùn)費(fèi)+包裝成本5%，稅收4.5%，場(chǎng)地/聚會(huì)/天貓軟件/員工福利成本2%， 最終利潤(rùn)率約為7.5%左右。 總投入270650元。 時(shí)間節(jié)點(diǎn)分別為：20142投入160000元天貓保證金。2014.3投入硬件設(shè)施, 前期人員工資。2014.7投入硬件設(shè)施，前期人員工資。2014.8投入400000元 聚劃算經(jīng)費(fèi)。 其中，天貓押金160000元，聚劃算押金100000元，其

19、余為硬件設(shè)施及前期 人員投入 聚劃算押金后期可作為公司流動(dòng)資金，支撐營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。 按照計(jì)劃，第一年可收回24W元毛利，預(yù)期2年半可收回全部投入并盈利! 第二階段計(jì)劃：爆款跟進(jìn)，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析，流量，點(diǎn)擊量的走勢(shì)圖，廣告 花費(fèi)的詳細(xì)出入，花費(fèi)的效果圖演。對(duì)爆款的預(yù)測(cè)，已經(jīng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌的 分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對(duì)比！客服語(yǔ)述的整理，客服關(guān)鍵性培訓(xùn)！對(duì)客服 培訓(xùn)主要分為：客戶接待禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能，特點(diǎn)培訓(xùn)，產(chǎn)品退換貨 培訓(xùn)，對(duì)于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的講解！天貓規(guī)則及解讀 發(fā)貨的培訓(xùn)：基本倉(cāng)儲(chǔ)軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱 的細(xì)節(jié)，包裝的流程! 人員

20、組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成, 第二段計(jì)劃：產(chǎn)品的成長(zhǎng)期，培養(yǎng)寶貝計(jì)劃，幾個(gè)著重點(diǎn)，產(chǎn)品要起到的銷售效 果，銷售額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)！活動(dòng)計(jì)劃，平常活動(dòng)的設(shè)置，折扣和利潤(rùn)空間! 年終大促，以及雙11等活動(dòng)的規(guī)劃，產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，流量預(yù)測(cè)，銷售預(yù)測(cè)！品牌的 持續(xù)擴(kuò)大計(jì)劃，微博的關(guān)注度，微信的客戶粘度建設(shè)！品牌的多樣性推廣，重點(diǎn) 是網(wǎng)絡(luò)話題引燃! 第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)將近 4-5個(gè)月的推廣測(cè)試之后，應(yīng)該有一兩 款產(chǎn)品的銷量屬于爆款，現(xiàn)在的費(fèi)用多少，開始利潤(rùn)多少！需要增加什么 人手, 擴(kuò)展一下客戶體驗(yàn)的的優(yōu)質(zhì)量！正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)，整個(gè)運(yùn) 營(yíng)費(fèi)用，工廠需要提前備貨

21、的量，需要的輔料量等! 第四階段大活動(dòng)備戰(zhàn)期：年中大促或者雙 11的的大促計(jì)劃，根據(jù)平常的銷量, 得出的流量比，計(jì)算當(dāng)天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比，倉(cāng)庫(kù)的備貨情況，大促前的 客 服安排值班表，發(fā)貨值班表，預(yù)包裝的包裝盒數(shù)量，銷量預(yù)估情況，這條根據(jù)自 己情況要不要寫，有些單位喜歡看這種演練有些不需要! 第五章薪資體系及人員考核 客服部屬于直接營(yíng)銷部門，因此須計(jì)算個(gè)人業(yè)績(jī)提成，薪資體系為：等級(jí)底薪+ 業(yè)績(jī)提成+額外獎(jiǎng)勵(lì)+福利。其中業(yè)績(jī)提成分為個(gè)人業(yè)績(jī)提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成兩 種、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成從組長(zhǎng)開始享有，包括組長(zhǎng)、經(jīng)理。 客服人員按組劃分，底薪為2000元，提成為個(gè)人業(yè)績(jī)0.2個(gè)點(diǎn)；客服組長(zhǎng)底薪 2500

22、元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.2%;客服經(jīng)理底薪3000元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.2% 客服業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)包括：回復(fù)率、成交率、客戶滿意度。 回復(fù)率：回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的響應(yīng)情況。 成交率：是對(duì)應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率，旺旺成功率 =售前成功人數(shù) /售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù) （其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)。 客戶滿意度：客戶好評(píng)/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的服務(wù)情況，客戶滿意 度是考評(píng)的最重要指標(biāo). 策劃部與推廣部，設(shè)計(jì)部，倉(cāng)儲(chǔ)部均屬于間接營(yíng)銷部門，因此不參與個(gè)人業(yè)績(jī)提 成計(jì)算，薪資體

23、系如下：底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成+崗位+福利額外獎(jiǎng)勵(lì)；此四個(gè)部門 團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成為整店靜默下單1%平均分配到每個(gè)人。 、員工薪資待遇 二、額外獎(jiǎng)勵(lì) 為激勵(lì)大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)月公司將會(huì)給表現(xiàn)優(yōu)異的人 員額外獎(jiǎng)勵(lì)，此款項(xiàng)均在當(dāng)月工資結(jié)算時(shí)一并進(jìn)行支付，無(wú)需另外支付。 客服部：主要負(fù)責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單， 售中負(fù)責(zé)其增加客戶公司信 任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負(fù)責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問(wèn) 題。 50-100單增加一個(gè)客服，150-250單增加一個(gè)客服 負(fù)責(zé)人：待定 運(yùn)營(yíng)部：主要負(fù)責(zé)其店鋪的正常運(yùn)營(yíng)涵蓋裝修、推廣、促銷文案策劃三大部分 50單-150單配一個(gè)推廣人員

24、150-250單配一個(gè)活動(dòng)申報(bào)數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)其店鋪整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營(yíng)狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析 財(cái)務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本() 產(chǎn)品部：負(fù)責(zé)研發(fā)與開發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)價(jià)格以及成本趨勢(shì)整理出零售價(jià) 物流：涵蓋三大塊：倉(cāng)儲(chǔ) 物流 以及打包配貨。50-100單/天增加一個(gè)打包 150-250增加一個(gè)打包 (前期可以一人多職，對(duì)部門工作負(fù)責(zé)) 附件，具體操作細(xì)則及參考資料: 、店鋪設(shè)計(jì) 時(shí)間: 2周內(nèi) 人員: 美工，文案 工作: 設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁(yè)面，根據(jù)主營(yíng)產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。 要求: 1.顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色

25、不超過(guò)3 種。穿插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。 2.模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。 (1) 當(dāng)月主題活動(dòng) (2) 顧客體驗(yàn)活動(dòng) 特惠產(chǎn)品活動(dòng) 增加FAQ，參考檸檬綠茶 增加好評(píng)打分提醒 增加會(huì)員管理 增加官方幫派 增加收藏店鋪，放置在右側(cè) (9) 增加顧客反饋 (10) 增加公司簡(jiǎn)介 (11) 增加服務(wù)承諾 (12) 增加買貴退差價(jià)（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi)） (13) 增加店鋪品牌軟文（類似凡客） (14) 支持信用卡支付 (15) 增加友情鏈接。專人長(zhǎng)期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接 (16) 增加購(gòu)物流程，放置在首頁(yè)底部 (17) 分類頁(yè)面的頂部，先放置品

26、牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動(dòng) (18) 分類頁(yè)面的底部，放置買家必讀 、商品頁(yè)面 時(shí)間：4個(gè)星期內(nèi) 人員：美工，文案 工作：設(shè)計(jì)美觀，簡(jiǎn)潔的商品介紹模板。要注重頁(yè)面打開速度和視覺(jué)效果的平衡。 要求: 1.商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。 （可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞） 2 .風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。 3 .商家促銷放在靠上位置。 4 .放置收藏商品，收藏店鋪。 5. 商品介紹，先放大圖片，然后按照為什么要買？為什么要在我家買？為什 6. 么要今年天買？ ”。來(lái)描述 熱銷商品，須挑選以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的

27、位置。 有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評(píng)內(nèi)容后。 放置熱銷商品T0P4,分類 放置鏈接到服務(wù)承諾”。 10 .櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。 三、客服問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)化管理 時(shí)間: 長(zhǎng)期 人員: 所有客服 工作: 規(guī)范化客服對(duì)顧客的問(wèn)題的回答。 內(nèi)容: 1 .用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問(wèn)的所有問(wèn)題和回答，進(jìn)行歸類和 總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。 2 .對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。 3，對(duì)所有的回答前，都加上 親，”，最后都加上語(yǔ)助詞，類似 呢，哪，啊”。 四、客戶互動(dòng) 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：策劃 工作：與客戶保持良好的交流和

28、互動(dòng)。 內(nèi)容: 1. 經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)選，寫超過(guò)200字，就有獎(jiǎng)品。 2 .會(huì)員日。 五、推廣營(yíng)銷 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：全部 工作：主要涉及店鋪活動(dòng)和部分推廣業(yè)務(wù)。 義烏微商城建設(shè)I義烏微酒店開發(fā)I義烏做微信網(wǎng)站公司I誠(chéng)信通旺鋪裝修I誠(chéng)信通 辦理I旺鋪裝修I產(chǎn)品拍照I誠(chéng)信通運(yùn)營(yíng)哪家公司好I微信運(yùn)營(yíng)哪家好 1.軟文 要求: 編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈 接。 產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。 也要提出意見和批評(píng)，更顯得真實(shí)。 推廣渠道: (1) 相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間、微博。 (2) HTML的SEO優(yōu)

29、化頁(yè)面的主題內(nèi)。 (3) 店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)可以放置最新活動(dòng)的信息。 2. HTML單頁(yè)SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU 排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品 要求: (1) 關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比較高的。 (2) 頁(yè)面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文 早。 3.淘寶客 要求: 設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。 選擇圖片漂亮，清晰的。 選擇有比較高銷售記錄的商品。 盡量設(shè)置比較高的傭金比例。 4.淘寶直通車 要求: (1) 選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。 (2) 設(shè)置投放地區(qū) 人群 年齡 時(shí)間。 (3) 選擇圖片漂亮，清晰的吸引人的。 5. 一元起拍

30、要求: (1)根據(jù)淘寶統(tǒng)計(jì)的當(dāng)月分類熱銷產(chǎn)品前十，選擇部分進(jìn)行1元起拍。以達(dá)到 聚集人氣的目的。 (2) 每周更新一次產(chǎn)品。一次推出 5個(gè)商品。 (3) 一元起拍的商品不在首頁(yè)出現(xiàn)。只出現(xiàn)在一元起拍專區(qū)。 6. 活動(dòng)報(bào)名 要求：每周關(guān)注新的相關(guān)活動(dòng)，并報(bào)名參加。 7. 綜合利用秒殺（限時(shí)打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活動(dòng)。 8. 聯(lián)合購(gòu)物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似淘寶天下，HITAO，口碑等。 六、信譽(yù)倍增管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服 工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。 舉例: 1 . 3個(gè)商品連拍，總價(jià)格超過(guò)200元，可以包運(yùn)費(fèi) 2 .滿200元，可以送廣告商品小樣，需

31、另拍。 3 .第2件半價(jià)（等于打75 折） 七、好評(píng)打分提醒 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服 工作：顧客收貨后的詢問(wèn)和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。 要求: 1.隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評(píng)和打 5分。 2 .在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問(wèn)顧客是否收 到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)。 如滿意，則請(qǐng)顧客及時(shí)給予好評(píng)和所有項(xiàng)目5分好評(píng)返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)提高保持動(dòng)態(tài)評(píng) 分. 如有問(wèn)題，不論責(zé)任在誰(shuí)，客服必須第一時(shí)間真誠(chéng)道歉，然后調(diào)查問(wèn)題的原因, 并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決 定）。 例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元 的店鋪抵扣

32、券，用于下次購(gòu)物抵扣。 3 .對(duì)于客服，如果出現(xiàn)一次中評(píng)（3分），獎(jiǎng)金扣100元，出現(xiàn)一次差評(píng)（1 分），獎(jiǎng)金扣300元。 4 .如果顧客評(píng)價(jià)得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的獎(jiǎng)金。 如果顧客評(píng)價(jià)得分超過(guò)上月。 則獎(jiǎng)金根據(jù)超過(guò)的百分比提高，比如從4.7提高到 4.8則獎(jiǎng)金當(dāng)月增加100元, 以此類推。 如果顧客評(píng)價(jià)得分少于上月。 則獎(jiǎng)金根據(jù)超過(guò)的百分比降低，比如從4.7降低到 4.6則獎(jiǎng)金當(dāng)月減少200元, 以此類推，若處罰金額超過(guò)獎(jiǎng)金部分，則從基本工 資中扣。 注：獎(jiǎng)罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。 八、會(huì)員管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服 工作：已購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的針對(duì)性營(yíng)銷。 內(nèi)容: 1 .

33、制定會(huì)員制度，普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員，VIP會(huì)員不同的優(yōu)惠比例。 2 .利用APP插件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的會(huì)員管理，生日祝賀，特惠活動(dòng)通知。（靈購(gòu)、多 賣） 3 .聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對(duì)老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)，此活動(dòng)在會(huì)員特惠區(qū)出現(xiàn)。 九、商品排序管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服 特點(diǎn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。 內(nèi)容: 1.每天搜索對(duì)比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居 于優(yōu)勢(shì)位置，如果不是，則針對(duì)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。 2 .利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則 及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。（生 e經(jīng)） 十、店鋪初期站內(nèi)推廣方案（初稿） 公司及產(chǎn)品信息概述 1.推廣策

34、略 主要工作的內(nèi)容為，通過(guò)淘寶網(wǎng)站外站內(nèi)，把索域天貓店的文化、產(chǎn)品、服務(wù)及 理念傳到給潛在的消費(fèi)用戶，讓更多的用戶通過(guò)推廣渠道進(jìn)行購(gòu)買，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其 銷售目的。 2. 推廣目標(biāo) 通過(guò)淘寶網(wǎng)站外站內(nèi)的廣泛有效的推廣， 將店鋪以及店鋪產(chǎn)品更多的展現(xiàn)在潛在 消費(fèi)者眼前，促進(jìn)消費(fèi)，并且通過(guò)不斷的維護(hù)及深化，使店鋪為淘寶商城占據(jù)一 定地位的品牌天貓店。 3. 區(qū)域性推廣計(jì)劃及既定目標(biāo) 以淘寶網(wǎng)為界限，進(jìn)行區(qū)域性劃分，主要分為：店內(nèi)推廣、淘寶站內(nèi)推廣、淘寶 站外推廣三個(gè)部分。 第一部分：店內(nèi)推廣。主要包括關(guān)鍵詞優(yōu)化，產(chǎn)品上下架時(shí)間、整店及部分產(chǎn)品 的促銷優(yōu)惠活動(dòng)。其促銷工具有：滿就送，限時(shí)打折，搭配套餐。 標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化(熱門關(guān)鍵詞、款式、材質(zhì)) 格式：材質(zhì)+樣式+產(chǎn)品名稱+型號(hào)+優(yōu)惠信息 產(chǎn)品上下架時(shí)間 總產(chǎn)品數(shù)/天數(shù)=每日上架產(chǎn)品數(shù) 每天上架產(chǎn)品數(shù)/每天上架小時(shí)數(shù)=每小時(shí)上架產(chǎn)品數(shù) 整店優(yōu)惠活動(dòng) 滿500減100。(滿500送200積分此類) (2)滿？元+1元換購(gòu) (3) 收藏店鋪(送小禮品，或減1元現(xiàn)金) (4)包郵 全場(chǎng)？折(*會(huì)員價(jià)，VIP 價(jià)) (6)現(xiàn)金券、紅包 部分產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng) (1) 單品包郵(購(gòu)買其他產(chǎn)品也包郵) (2)買A產(chǎn)品送B產(chǎn)品 (3)新品預(yù)售 (4)單品打折(V