前廳部工作手冊

1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。目錄第一章前廳部概述1.1 前廳部概況1.2 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖第二章前廳部工作流程2.1 客房預(yù)訂接待工作流程2.2 婉拒預(yù)訂工作流程2.3 預(yù)訂信息輸入工作流程2.4 超額預(yù)訂處理工作流程2.5VIP 客人預(yù)訂申請?zhí)幚砉ぷ髁鞒?.6 預(yù)訂未抵達客人處理工作流程2.7 更改預(yù)訂服務(wù)工作流程2.8 取消預(yù)訂服務(wù)工作流程2.9 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作流程2.10 書面預(yù)訂客房服務(wù)工作流程2.11 團隊預(yù)訂客房服務(wù)流程2.12 總臺接待崗位工作流程2.13 總臺團隊接待工作流程2.14 總臺散客接待工作流程2.15 總臺接待處常見問題處理工

2、作流程2.16 前臺辦理入住登記、驗證人員工作流程2.17 預(yù)訂散客入住服務(wù)工作流程資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。2.18 團隊客人入住服務(wù)工作流程2.19VIP 客人入住服務(wù)工作流程2.20 未預(yù)訂客人入住服務(wù)工作流程2.21 建立客戶檔案工作流程2.22 團隊房間分配工作流程2.23 散客房間分配工作流程表2.24 住店客人換房服務(wù)工作流程2.25 客人續(xù)住服務(wù)工作流程2.26 預(yù)抵客人信件及傳真處理工作流程2.27 客人遺留物轉(zhuǎn)交服務(wù)工作流程2.28 解決客人需求工作流程2.29 會客登記服務(wù)工作流程2.30 客人損壞賓館財務(wù)處理工作流程2.31 對客醫(yī)療

3、服務(wù)工作流程2.32 客人受傷事件處理工作流程2.33 火警處理工作流程2.34 刑事案件 ( 以偷盜為例 ) 處理工作流程2.35 客人丟失物品處理工作流程2.36 客人投訴處理工作流程2.37 查詢客人房號處理工作流程2.38 處理傳真、電傳工作流程2.39 處理客人留口信、便條工作流程資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。2.40 處理通信郵件工作流程表2.41 處理轉(zhuǎn)交物品工作流程2.42 叫醒服務(wù)工作流程2.43 房卡控制工作流程2.44 提供特殊服務(wù)工作流程2.45 問詢員應(yīng)掌握的信息范圍標(biāo)準(zhǔn)2.46 問詢處服務(wù)工作流程2.47 回答客人問詢服務(wù)工作流程2.

4、48 查詢服務(wù)工作流程2.49 留言處理工作流程2.50 前臺總機房服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)2.51”免電話打擾”服務(wù)工作流程2.52 尋呼找人服務(wù)工作流程2.53 電話總機服務(wù)工作流程2.54 接轉(zhuǎn)電話服務(wù)工作流程2.55 行李處服務(wù)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程2.56 團隊入店行李服務(wù)工作流程2.57 團隊離店行李服務(wù)流程2.58 散客入店服務(wù)流程2.59 散客離店行李服務(wù)工作流程2.60 換房行李服務(wù)工作流程2.61 行李存放服務(wù)工作流程資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。2.62 接機服務(wù)工作流程2.63 商務(wù)中心員工一日工作標(biāo)準(zhǔn)流程2.64 商務(wù)中心主管一日工作標(biāo)準(zhǔn)流程2.65 電腦

5、與打印機出租服務(wù)工作流程2.66 傳真收發(fā)服務(wù)工作流程2.67 文件打印服務(wù)工作流程2.68 復(fù)印裝訂服務(wù)工作流程2.69 商務(wù)中心交接班工作流程2.70 結(jié)賬服務(wù)工作流程2.71 散客及團體結(jié)賬工作流程2.72 逃賬客人管理工作流程2.73 賬項爭議處理工作流程2.74 前廳部接待工作交接班服務(wù)流程2.75 前廳部收銀工作交接班服務(wù)流程第三章前廳部管理制度3.1 前廳部規(guī)章制度3.2 前廳部客人投訴處理制度3.3 總機轉(zhuǎn)接電話制度3.4 總機叫醒服務(wù)制度3.5 入住登記制度3.6 客人拒付賬務(wù)處理制度3.7 客人意外受傷、生病的處理制度資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者

6、刪除。3.8 延遲退房制度3.9 客人物品遺失的處理制度3.10 向客人索賠制度3.11 VIP 客人入住、退房、接待制度3.12 客人醉酒處理制度3.13 客人生日的處理制度資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。第一章酒店前廳部概況一、 前廳部概況前廳部又稱為總服務(wù)臺,它是酒店管理的中心,是客人與賓館接觸的主要場所 , 是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)并為賓客提供多種綜合服務(wù)的部門。同時,前廳部也是為總經(jīng)理和各職能部門的經(jīng)理提供各種信息、數(shù)據(jù)等決策依據(jù)的重要部門。前廳部是由總服務(wù)臺、( 接待、收銀、問訊 ) 商務(wù)中心、大堂副理、禮賓服務(wù)等組成。 主要任務(wù)是具體實施和協(xié)調(diào)住店賓客接待計劃, 向全賓館通報對客服務(wù)信息, 為賓客提供預(yù)訂、迎賓、入住登記、客房分配、房卡管理、行李運送和保管、委托代辦、問訊、 留言、 信件處理等服務(wù)。前廳,每位客人抵店和離店的必經(jīng)之路, 也是客人形成對酒店的第一印象和 最終印象之處。是整個酒店經(jīng)營管理中的一個重要組成部分, 是對外的”窗口” , 也是酒店的”總調(diào)度” 、 ”神經(jīng)樞紐” ,是聯(lián)系賓客關(guān)系的”橋梁與紐帶” , 是酒店管理的關(guān)鍵部位 , 其運行的好壞直接影響到酒店整體的服務(wù)質(zhì)量、 管理水平、 經(jīng)濟效益和市場形象。資料內(nèi)容僅