淺析淘寶網(wǎng)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的缺陷及應(yīng)對(duì)策略研究大學(xué)畢設(shè)論文

1、福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文論文題目 淺析淘寶網(wǎng)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的缺陷及應(yīng)對(duì)策略研究商貿(mào)系電子商務(wù)年級(jí)專業(yè)201003033202曾淋淋吳雪飛指導(dǎo)教師副教授2012年 2月 15 日內(nèi)谷摘要關(guān)鍵詞,目錄、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的研究背景及實(shí)施情況,3）（一）退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的研究背景,3）（二）退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的研究情況,4）、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的缺陷分析(4)（一）引起網(wǎng)購(gòu)交易退貨率增多,5）（二）造成商家退貨成本的增加，”，”,5）（三）理賠制度欠完善導(dǎo)致買家理賠難,5）125）6）三、應(yīng)對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)缺陷的措施,（一）規(guī)避可能造成的退貨風(fēng)險(xiǎn),（二）建立退貨管理信息系統(tǒng)，規(guī)范退貨處理流程6）（三）加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的溝通，協(xié)助其完善理賠

2、制度6）四、結(jié)論,6）(一)注釋,7）（二）參考文獻(xiàn),8）淺析淘寶網(wǎng)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的缺陷及應(yīng)對(duì)策略研究（2010級(jí)電子商務(wù)（2）班 曾淋淋）【內(nèi)容摘要】隨著In ternet的普及，網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新興購(gòu)物方式，已為越來(lái)越多的人接受。淘寶網(wǎng)作為亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售圈，占據(jù)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)80%以上的市場(chǎng)份額，但隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，淘寶網(wǎng)退貨數(shù)量不斷增加，退貨要求越來(lái)越高，而在這過(guò)程中存在的退貨風(fēng)險(xiǎn)日益顯著, 基于這些風(fēng)險(xiǎn)的電子商務(wù)保險(xiǎn)也就應(yīng)運(yùn)而生，其中，“網(wǎng)購(gòu)?fù)素涍\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”吸引了不少人的眼球。本 文通過(guò)對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)引起淘寶商家退貨率增多，成本增加以及網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者理賠難的問(wèn)題進(jìn)行具體分 析，設(shè)計(jì)了以下策

3、略來(lái)應(yīng)對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)帶來(lái)的挑戰(zhàn)：確保信息對(duì)稱和商品質(zhì)量，建立退貨管理信息 系統(tǒng)和規(guī)范的退貨處理流程，加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的溝通并協(xié)助其完善理賠制度?！娟P(guān)鍵詞】 淘寶網(wǎng)；退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；電子商務(wù)；應(yīng)對(duì)策略、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的 究背景及實(shí)施情況（一）退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的 研究背景進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們的消費(fèi)方式急劇變化，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一新興消費(fèi)形式日趨普遍。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 （CNNIC）公布，截至2010年底，我國(guó)網(wǎng)民 規(guī)模達(dá)到4. 57億人，網(wǎng)上購(gòu)物用戶達(dá)1. 61億。網(wǎng)購(gòu)以著其方便快捷、價(jià)格便宜、 品種繁多等特點(diǎn)，逐漸成為大多數(shù)人的一種購(gòu)物方式。但是隨著網(wǎng)購(gòu)交易額的不斷增長(zhǎng), 在線退貨事件的不斷增多，由

4、退貨引起的糾紛逐漸成為制約電子商務(wù)發(fā)展的一大瓶頸。為了有效解決網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程中退貨運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)支付的難題， 避免售后問(wèn)題的很多不必要麻 煩，華泰保險(xiǎn)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的調(diào)研分析，結(jié)合網(wǎng)購(gòu)交易特點(diǎn)專門針對(duì)淘寶推出了一種 保險(xiǎn)一退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。目前，有關(guān)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的研究方向大都是從保險(xiǎn)行業(yè)的角度對(duì)其進(jìn)行分析。如夏溟 對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的現(xiàn)狀以及未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行了研究， 指出了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是一種十分具有發(fā)展前景的險(xiǎn)種3，許瑞對(duì)退貨風(fēng)險(xiǎn)的可保性進(jìn)行了分析，證明了淘寶退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是具有 可保性的4。而當(dāng)前從電子商務(wù)角度對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)進(jìn)行的分析和研究卻基本處于空白, 故本文選擇從此角度進(jìn)行研究。（二）退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的實(shí)施情況退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)指

5、在買賣雙方產(chǎn)生退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提 供保險(xiǎn)的服務(wù)。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)于2010年11月9日正式登陸淘寶進(jìn)行銷售，分為買家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和賣家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)兩種類別，針對(duì)對(duì)象為淘寶網(wǎng)支持7天無(wú)理由退貨的商品，理賠流程主 要分為四步:1買家退款時(shí)選擇需要退貨，并在淘寶網(wǎng)輸入退貨物流單號(hào)，將購(gòu)買的商品通過(guò) 物流退還給商家。2、商家收到貨物后確認(rèn)退款。3、華泰保險(xiǎn)公司在退款完成72小時(shí)內(nèi)核實(shí)買家損失，確認(rèn)損失發(fā)生無(wú)誤后將理賠 款項(xiàng)支付到買家支付寶帳號(hào)。4、買家收到款項(xiàng)，完成理賠。該險(xiǎn)種在淘寶上的試行，一方面有效的解決了網(wǎng)購(gòu)?fù)素洉r(shí)的由誰(shuí)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題，提高了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滿意度，增加消費(fèi)者的再次購(gòu)

6、買欲，在成功留住顧客的同時(shí)也避免一些消費(fèi)者因不愿承擔(dān)運(yùn)費(fèi)而對(duì)商品進(jìn)行的惡意破壞，減少了淘寶商家的損失。 另一方面退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維護(hù)自身利益提供了一定的保障，降低了消費(fèi)者對(duì)淘 寶商家的不信任度，增強(qiáng)了其對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信心，在無(wú)形中為電子商務(wù)市場(chǎng)積聚了更多的人 氣，保護(hù)了電子商務(wù)的發(fā)展。但是由于退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)還是一種新興險(xiǎn)種，在一些理賠流程 以及制度上還存在一定的缺陷。因此，在其受到眾多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者及淘寶商家歡迎和認(rèn)可 的同時(shí)，也給電子商務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)了許多新的挑戰(zhàn)。二、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的缺陷分析（一）引起網(wǎng)購(gòu)交易退貨率增多退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在淘寶推出以后，商家就一直被持續(xù)增加的退貨率困擾，究其原因主要 是退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)解

7、決了網(wǎng)購(gòu)買家的郵費(fèi)支出顧慮，買家不必為退貨的郵費(fèi)而擔(dān)心，但是退 貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)沒(méi)有在淘寶推出以前，許多買家特別是小商品和低價(jià)商品買家考慮到相對(duì)咼額 的郵費(fèi)，一般不會(huì)選擇退貨。另外淘寶上經(jīng)常進(jìn)行促銷活動(dòng)，大多數(shù)人受低價(jià)的影響在 沖動(dòng)購(gòu)買之后不滿意就選擇退貨，根據(jù)淘寶交易規(guī)則，退貨率高會(huì)降低賣家在淘寶的搜 索排序，降低寶貝的展現(xiàn)率，導(dǎo)致賣家利潤(rùn)的減少。（二）造成商家退貨成本的增加首先，對(duì)賣家險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)率與退貨率直接掛鉤，即退貨率越高賣家支付的險(xiǎn)費(fèi) 越多，而退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)增加了網(wǎng)購(gòu)交易的退貨率，造成了賣家險(xiǎn)費(fèi)成本的增加。其次，退貨率的增長(zhǎng)使在線客服人員需對(duì)更多的退貨信息進(jìn)行收集和處理，導(dǎo)致在線客服人員的工

8、作量增多，因此淘寶商家必須相應(yīng)的增加在線客服人員或者提高在線客 服人員的工資和福利，造成商家的人力成本增加。最后，在退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)沒(méi)有推出前，當(dāng)買家收到尺寸不合適或顏色不滿意的商品時(shí)，很多會(huì)選擇接受商品或是通過(guò)換貨來(lái)解決問(wèn)題，但自退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)推出后，由于該險(xiǎn)種只 對(duì)在線退貨商品進(jìn)行運(yùn)費(fèi)理賠，對(duì)換貨商品不進(jìn)行任何賠償。因此買家在權(quán)衡利弊的同 時(shí)絕大多數(shù)會(huì)選擇退貨，這直接增加了商家的庫(kù)存量，導(dǎo)致庫(kù)存成本增加。（三）理賠制度欠完善導(dǎo)致買家理賠難退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在淘寶進(jìn)行推行前沒(méi)有進(jìn)行大力度的宣傳和推廣，且針對(duì)退貨發(fā)生時(shí)消費(fèi)者應(yīng)該如何進(jìn)行理賠的問(wèn)題，淘寶網(wǎng)和華泰保險(xiǎn)也沒(méi)有提供相應(yīng)的理賠咨詢服務(wù)。因 此，很多剛接觸

9、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的消費(fèi)者對(duì)理賠流程并不清楚，當(dāng)退貨發(fā)生時(shí)，只能全憑自 己摸索進(jìn)行理賠；其次理賠流程設(shè)計(jì)不科學(xué)且缺乏人性化。當(dāng)理賠發(fā)生時(shí)，理賠過(guò)程中 的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)直接導(dǎo)致理賠失敗，并且不告知理賠失敗原因，消費(fèi)者也不能 進(jìn)行申訴。此外，理賠系統(tǒng)不支持物流單號(hào)的修改，一旦物流單號(hào)填寫錯(cuò)誤就直接影響 理賠結(jié)果。三、應(yīng)對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)缺陷的措施（一）規(guī)避可能造成的退貨風(fēng)險(xiǎn)在目前的電子商務(wù)市場(chǎng)中，絕大多數(shù)的退貨行為是由于商品信息不對(duì)稱、產(chǎn)品質(zhì)量 不過(guò)關(guān)以及沖動(dòng)消費(fèi)造成的。因此商家應(yīng)該從以下兩個(gè)方面對(duì)源頭進(jìn)行管理：1、一方面，賣家盡可能提供真實(shí)可靠的圖片，同時(shí)也要提供盡量詳細(xì)和準(zhǔn)確的商品 信息，保證產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)量

10、并為其提供取消購(gòu)物的服務(wù)，使消費(fèi)者可以充分了解商品、及時(shí)取 消對(duì)不滿意商品的購(gòu)買，減少消費(fèi)者因沖動(dòng)購(gòu)買而造成的退貨。2、提供及時(shí)的退貨物流服務(wù)。退貨物流服務(wù)的及時(shí)性，應(yīng)伴隨整個(gè)退貨物流服務(wù)過(guò)程。 首先是申請(qǐng)審核的及時(shí)性，淘寶網(wǎng)上大部分商家承諾給消費(fèi)者的退貨服務(wù)時(shí)間為消費(fèi)者 收到商品起7日內(nèi)，對(duì)于符合退貨條件的商品實(shí)行退貨處理。其次是退款的及時(shí)性。（二）建立完善的退貨管理信息系統(tǒng)，規(guī)范退貨處理流程退貨管理信息系統(tǒng)及規(guī)范的退貨流程為退貨物流管理提供了信息支持，提高了退貨 管理的自動(dòng)化程度，減少了人力的參與，節(jié)省了人力成本和時(shí)間成本。1、詳細(xì)、科學(xué)的的退貨處理流程使消費(fèi)者了解在什么期限內(nèi)可以退貨以及

11、到何處 退貨等相關(guān)問(wèn)題，減少了在線客服人員的工作量，降低了人力成本。2、退貨管理信息系統(tǒng)可以為買賣雙方提供一個(gè)信息互動(dòng)的平臺(tái)，通過(guò)信息傳輸實(shí) 現(xiàn)退貨系統(tǒng)的信息共享，節(jié)省了雙方的物流 咨詢時(shí)間，縮短了商品的退貨處理周期，提 高了退貨工作效率，有效節(jié)省了時(shí)間成本。3、退貨管理信息系統(tǒng)具有存儲(chǔ)功能，可以對(duì)退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)，方便淘寶賣家查 看退貨情況，如種類、數(shù)量及退貨原因，對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分析。（三）加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的溝通，協(xié)助其完善理賠制度淘寶網(wǎng)作為深受消費(fèi)者信任的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和保險(xiǎn)公司的合作方，應(yīng)加強(qiáng)和保險(xiǎn)公司的 溝通，與華泰保險(xiǎn)共同推廣和宣傳退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，使消費(fèi)者對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)有一個(gè)更全面的 認(rèn)識(shí)

12、和了解。淘寶網(wǎng)應(yīng)在網(wǎng)站的顯眼位置張貼退貨的相關(guān)規(guī)定，保證消費(fèi)者在購(gòu)買商品 之前就理解其退貨政策此外，淘寶網(wǎng)應(yīng)將退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)存在的問(wèn)題及時(shí)向華泰保險(xiǎn)反映,使理賠流程督促并協(xié)助華泰增加物流單號(hào)修改及理賠失敗申訴服務(wù)等來(lái)改進(jìn)理賠制度, 更加透明化和人性化。四、結(jié)論隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，退貨問(wèn)題已成為各個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)關(guān)注的焦點(diǎn)。淘寶網(wǎng)應(yīng)對(duì)退貨物流管理給予充分的重視，增強(qiáng)顧客對(duì)淘寶網(wǎng)交易退貨的信心，提高現(xiàn)有客戶 滿意度的同時(shí)爭(zhēng)取新的客戶，從而提高其在電子商務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。而退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)正是 針對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浖m紛應(yīng)運(yùn)而生的一種保險(xiǎn)，盡管該險(xiǎn)種現(xiàn)在還存在一定的漏洞，給網(wǎng)購(gòu)市 場(chǎng)帶來(lái)了不少困擾。但是從整個(gè)電子商務(wù)市

13、場(chǎng)角度來(lái)看，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)對(duì)保證電子商務(wù)的 發(fā)展、保障消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范混亂的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)都有著極其重要的意義，是一種具有較大 發(fā)展?jié)摿Φ碾U(xiǎn)種。相信隨著退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不斷完善，該險(xiǎn)種將成為淘寶賣家、買家、網(wǎng)購(gòu) 平臺(tái)、保險(xiǎn)公司四方共贏的典范，并進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)市場(chǎng)健康穩(wěn)定的發(fā)展。注釋:華泰保險(xiǎn)：華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 (縮寫為“華泰財(cái)險(xiǎn)”)是中國(guó)第一家全國(guó)性股份制財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，華泰保險(xiǎn)集團(tuán)的前身是 1996年成立的華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司。1996年由63家大型企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)在 北京發(fā)起設(shè)立，公司注冊(cè) 資本金30.426億元人民幣。2009. 7 （下）.參考文獻(xiàn):1 曹云倩.淺談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù).法制與社會(huì).2 劉耀輝.論網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù).電子商務(wù)3 夏溟.淺析電子商務(wù)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展J.中國(guó)商貿(mào)，2012 (10): 162163.4許瑞.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)基本問(wèn)題研究J.致富時(shí)代，2011 (9): 256.5退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)OL.httP : //view/4162