緊急事件處理流程

1、.To 致： Date 日期：From 由：前廳部Sub. 關(guān)于：店內(nèi)緊急突發(fā)事件處理一、偷竊/遺失處理（一）、標(biāo)準(zhǔn)：如客人被偷竊或有物品遺失，必須立即處理，發(fā)生在店內(nèi)的物品遺失應(yīng)立即為其尋找。（二）、程序：1酒店公共區(qū)域的偷竊/遺失：1) 通知當(dāng)值保安主管并協(xié)助參與找尋工作。2) 同管家部聯(lián)系，查找所失物品是否已被上交。3) 如客人需要，可協(xié)助客人報(bào)案。4) 事后要將此事件記錄在酒店工作日記上并填寫事故報(bào)告，相關(guān)的保安主管也要簽字。5) 由于此報(bào)告屬于酒店內(nèi)部文件，客人不允許留存報(bào)告的復(fù)印件。2客人房間內(nèi)的偷竊/遺失：1) 通知保安主管共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并將此事通知前臺(tái)經(jīng)理或當(dāng)值酒店值班經(jīng)理。2

2、) 當(dāng)值大堂經(jīng)理與保安主管對(duì)客人所失物品進(jìn)行調(diào)查并做記錄，特別是客人最后一次看到所失物品的時(shí)間、地點(diǎn)，并請(qǐng)客人詳細(xì)描述所失物品及其價(jià)值。3) 經(jīng)客人同意后徹底地找尋一遍客人的房間。4) 如還是未找到，征求客人意見并鼓勵(lì)客人報(bào)警。如客人需要，由保安部協(xié)助其同當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。5) 一般情況客人遺失的物品酒店不予賠償，如有特殊情況，可請(qǐng)示前臺(tái)經(jīng)理或當(dāng)值酒店值班經(jīng)理，由酒店管理層做出決定。6) 對(duì)于客人物品的偷竊/遺失而造成的不便，向客人道歉。7) 將事情經(jīng)過記錄在酒店工作日記上并填寫事故報(bào)告，相并的保安主管也要簽字。二、交通事故（一）、標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)交通事故發(fā)生在酒店區(qū)域內(nèi)，大堂副理必須準(zhǔn)確地記錄相關(guān)細(xì)節(jié)

3、并及時(shí)采取措施，以確保事件雙方都滿意。（二）、程序：1 如客人或客人所乘坐的車在酒店的范圍內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，當(dāng)值大堂副理和保安主管要立即趕往現(xiàn)場(chǎng)。2 盡量請(qǐng)雙方當(dāng)事人留在現(xiàn)場(chǎng)。3 為方便保險(xiǎn)公司的調(diào)查工作，要拍一張快照留存。4 盡管酒店無需承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)于所造成的不便也要向客人表示歉意。5 如客人的車無法啟動(dòng)，可為客人再安排車。6 在酒店工作日記上作記錄并填寫事故報(bào)告，記錄肇事雙方的聯(lián)系電話，以便日后查詢。7 由于酒店方面有一定責(zé)任而產(chǎn)生一些賠償方面的爭(zhēng)議時(shí)，交由酒店管理層決定處理。三、醫(yī)療協(xié)助（一）、標(biāo)準(zhǔn)：客人的醫(yī)療協(xié)助請(qǐng)求必須立即給予關(guān)注，并且所采取的方式要恰當(dāng)，以免事后有損于酒店。（二）

4、 、程序：1 當(dāng)住店的客人提出要求購(gòu)買藥品或要求找醫(yī)生時(shí)，大堂副理要根據(jù)客人的病情提供幫助，并與客人確認(rèn)其房間號(hào)碼及姓名。2 如為購(gòu)買藥品，客人要提供所需購(gòu)買藥品的名稱、數(shù)量。1） 大堂副理派行李員可直接到客人房間，填寫一張“購(gòu)買藥品證明”，注明日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、客人所需藥品名稱，客人與行李員共同簽名方可生效。2） 代替客人購(gòu)藥時(shí)，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)客人付現(xiàn)金。3） 購(gòu)藥時(shí)需向藥房索取正式發(fā)票，將購(gòu)買藥品剩余的現(xiàn)金及發(fā)票送返客人房間。3 藥品送到房間半小時(shí)后，大堂副理打電話至客人房間，詢問客人身體狀況，并提醒客人有任何不適，請(qǐng)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。4 如客人要求去醫(yī)院，大堂副理可向客人介紹距酒店較

5、近的醫(yī)院。5 如情況非常緊急，需要急救，大堂副理應(yīng)立即拔打“120”，與急救中心聯(lián)系。1） 救護(hù)車到達(dá)時(shí)必須停在酒店的后門，通知保安將救護(hù)人員引領(lǐng)至員工電梯處。2） 大堂副理應(yīng)與急救中心人員共同前往客房：如客人是獨(dú)自一人，要與保安一同前往。6 將具體情況記錄在酒店工作日記上并填寫事故報(bào)告：1） 客人姓名及房間號(hào)碼2） 醫(yī)院名稱（床號(hào)，病房號(hào)等）3） 醫(yī)生或護(hù)士的名字7次日，大堂副理要為客人準(zhǔn)備慰問禮品或禮貌電話的形式問候客人。四、事故處理（一）、標(biāo)準(zhǔn)：事故處理必須要以專業(yè)性的方式進(jìn)行，并采取必要措施以確保類似事件不會(huì)再發(fā)生。（二）、程序：1 當(dāng)?shù)陜?nèi)客人或員工發(fā)生事故或嚴(yán)重疾病時(shí)，大堂副理必須及

6、時(shí)通知前臺(tái)部經(jīng)理。2 一旦發(fā)生緊急情況，打電話給急救中心并詢問大概能到達(dá)酒店的時(shí)間。3 不要移動(dòng)受傷人員。4 守護(hù)病人直到醫(yī)護(hù)人員到達(dá)。5 保護(hù)客人隨身攜帶的貴重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何為其提供幫助。詢問客人是否需要通知朋友或親人。6 如果情況緊急，又無時(shí)間遵照以上程序進(jìn)行，應(yīng)先叫救護(hù)車，并要派一名員工陪同客人到醫(yī)院。7 客人或員工住院后要獲得必要信息：1） 醫(yī)院名稱2） 病房號(hào)碼3） 主治醫(yī)生姓名8 如果酒店員工發(fā)生意外，除采取以上措施外，還要通知相關(guān)部門經(jīng)理/人力資源部總監(jiān)。人力資源部總監(jiān)有責(zé)任通知受傷員工家屬。9 所有緊急情況下的救援車輛必須從酒店后門進(jìn)入酒店區(qū)域。10協(xié)

7、同保安部記錄目擊事故客人或員工的陳述。事后了解事故發(fā)生的環(huán)境并記錄相關(guān)信息在酒店工作日記上，填寫事故報(bào)告。五、緊急停電處理（一）、標(biāo)準(zhǔn)：接到停電通知后，立即采取緊急措施，保證客人安全，使酒店各部門運(yùn)轉(zhuǎn)井然有序。（二）、程序：1 當(dāng)停電時(shí)首先應(yīng)保持冷靜，電話通知工程總值班室，查明原因采取補(bǔ)救措施。2 立即通知保安部監(jiān)控中心并將前臺(tái)收款臺(tái)的主要出入口鎖緊，嚴(yán)加保護(hù)以防不測(cè)。3 如有客人詢問，向客人致歉并解釋停電原因正在調(diào)查中，詢問客人是否需要幫助，如客人需要，記錄房號(hào)并通知有關(guān)部門協(xié)助。4 如有客人因停電被困在電梯內(nèi)，及時(shí)與工程部聯(lián)系是否可以將電梯強(qiáng)行找開，要向被困的客人親自道歉，如有必要事后給予

8、客人某種優(yōu)惠作為補(bǔ)償。5 對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系，如有必要事后要給予某種優(yōu)惠做為補(bǔ)償。6 保持與工程部及保安部的聯(lián)絡(luò)。7 與電腦房保持聯(lián)絡(luò)，為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好準(zhǔn)備工作。8 大堂副理柜臺(tái)內(nèi)必須有2只或2只以上的手電筒或應(yīng)急燈。每日應(yīng)檢查手電筒或應(yīng)急燈，使之隨時(shí)處于良好狀態(tài)。9 大堂副理應(yīng)控制大堂的秩序和酒店正門的主要出口秩序。10電力恢復(fù)后，應(yīng)向工程部了解原因，并將事情經(jīng)過記錄在酒店工作日記上，以備查詢。六、火警程序（一）、標(biāo)準(zhǔn)：火警響起后，必須立即采取行動(dòng)，以保證客人、員工、酒店財(cái)產(chǎn)的安全。（二）、程序：1 如遇火災(zāi)應(yīng)首先保持冷靜。2 進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，多數(shù)很小的火情，

9、可直接用離火場(chǎng)最近的滅火器來撲救。3 不要把你自己或其他員工置于危險(xiǎn)中。4 如不能撲滅，則要立即啟動(dòng)警鈴。5 如情況允許，大堂副理要留在現(xiàn)場(chǎng)，并防止客人進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域。6 當(dāng)有客人詢問時(shí)，告之事件在調(diào)查中，請(qǐng)客人在房間等，我們會(huì)保持與客人的聯(lián)絡(luò)。7 確認(rèn)情況后電話通知總機(jī)，傳呼酒店管理層和酒店醫(yī)生，節(jié)假日時(shí)應(yīng)通知當(dāng)值的酒店值班經(jīng)理。8 消防隊(duì)員將由保安部督導(dǎo)帶到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。9 總經(jīng)理及消防隊(duì)的負(fù)責(zé)人將決定是否進(jìn)行疏散撒離。10通過客人的登記名單，了解殘疾客人的房號(hào)，以便通知有關(guān)人員給予特別的關(guān)注及幫助。11通過保安部的監(jiān)控中心查看是否有客人被困在電梯中。如有，立即通知工程部迎救。12如果需要采取疏

10、散措施，保安部將通過廣播系統(tǒng)向全酒店進(jìn)行廣播。13前臺(tái)接待員要將自己的備用金取出、封好并攜帶撤離現(xiàn)場(chǎng)；大堂副理要打印一份最新的客人資料作備份，指引客人和員工向指定地點(diǎn)撤離。14火情得到控制后，同保安部主管合作完成一份事件報(bào)告。七、店內(nèi)死亡 （一）、標(biāo)準(zhǔn)：客人或員工在酒店內(nèi)死亡必須謹(jǐn)慎處理，并通知當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門參與處理工作。（二）、程序：1對(duì)于所有員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人死亡時(shí)，必須按照以下程序處理：1） 不要挪動(dòng)客人或房間任何物品或打掃房間。2） 通知總機(jī)傳呼大堂副理。3） 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直到大堂副理到場(chǎng)。2大堂副理必須通知酒店醫(yī)生，保安部及前臺(tái)經(jīng)理，副總經(jīng)理及總經(jīng)理。3在保安員協(xié)助下隔離現(xiàn)場(chǎng)觀看人員。如果客人

11、在房間內(nèi)死亡，在門口安排保安控制人員進(jìn)入。4保安部要負(fù)責(zé)通知當(dāng)?shù)毓簿帧?如果客人在房間內(nèi)死亡而且有其它親友或同事在場(chǎng)，要請(qǐng)客人到其它房間并提供必要幫助。6即使大堂副理了解客人親屬情況，不必由大堂副理通知他們。而應(yīng)由警方或大使館通知。7如客人是外籍客人，檢查客人的護(hù)照和文件通知當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館。8整理客人物品由大堂經(jīng)理和保安主管列出詳細(xì)清單。貴重物品暫存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。將其他剩余物品整理存放。9在酒店工作日記上作以記錄并填寫事故報(bào)告。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因?yàn)榫诫S后會(huì)對(duì)證人做筆錄。10總機(jī)1） 所有關(guān)于店內(nèi)死亡情況問詢將由前臺(tái)部經(jīng)理或大堂經(jīng)理處理。2） 如果有死者電告（單獨(dú)旅行者）

12、，不要告知對(duì)方此客人已經(jīng)去世。要求對(duì)方留言并留下聯(lián)系電話。11酒店員工1） 不要將店內(nèi)死亡事件告知任何客人或其它酒店員工。2） 任何情況下不要討論或?qū)ν饨缑襟w評(píng)論此事。3） 有關(guān)此事的媒體問詢由行政辦公室處理。八、爆炸威脅（一）、標(biāo)準(zhǔn)：爆炸威脅電話要極其謹(jǐn)慎地處理，以保證酒店客人，員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。（二）、程序：1 爆炸威脅電話有可能是個(gè)騙局，但我們必須按照真實(shí)的情況對(duì)待。2 有此類情況時(shí)必須馬上通知酒店總經(jīng)理，副總經(jīng)理，保安部經(jīng)理以及總工程師。3 要聽從現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)別經(jīng)理的指示，同當(dāng)?shù)毓簿致?lián)系。4 如決策者作出決定，要仔細(xì)搜查整個(gè)酒店及周圍地帶。5 搜查過程當(dāng)中，所有住店客人都要留在房間里，總經(jīng)理將決定是否通過酒店的廣播系統(tǒng)讓客人了解搜查工作的進(jìn)展情況。6 對(duì)于那些值行懷疑或放置地點(diǎn)不當(dāng)?shù)奈锲凡灰p易