汽車4S店展廳設(shè)施管理課件

1、 綜述綜述： 展廳的主要作用是提升品牌和產(chǎn)品形象、促進(jìn)銷售，同時(shí)也提升經(jīng)銷商 的形象。 展廳是進(jìn)行車輛展示和向客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要場所，同時(shí)也是 信息雙向交流的平臺，*的品牌形象通過展廳向客戶展現(xiàn)。良好的展 廳設(shè)施和輕松歡樂的購車環(huán)境能夠給客戶感受帶來全方位的沖擊，激發(fā) 客戶的購買意愿，讓客戶享受輕松看車、選車、購車以及售后服務(wù)的美 好過程。 在管理中也許會因?yàn)橐粋€(gè)小細(xì)節(jié)的疏漏而喪失很多客戶。 展廳管理是4S店管理的重要工作內(nèi)容，也是管理的重點(diǎn)。 展廳管理就是細(xì)節(jié)管理，展廳管理包括人、車、店、氛四個(gè)方面。本章 只涉及店面設(shè)施的管理。 目標(biāo)：目標(biāo)： 通過有效的展廳設(shè)施管理可達(dá)成以下目的：

2、更好展現(xiàn)*品牌和經(jīng)銷店的形象與實(shí)力； 為客戶營造輕松的購車環(huán)境； 給員工提供良好的工作環(huán)境； 激發(fā)客戶購車熱情，增強(qiáng)客戶信心； 增加企業(yè)員工的自豪感。 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 外部設(shè)施管理； 內(nèi)部設(shè)施管理。 展廳外部管理展廳外部管理 -良好的外部環(huán)境能夠吸引客戶走進(jìn)展廳，給客戶留下深刻的第一印象， 同時(shí)完善的展廳外部設(shè)施為給客戶提供貼心的服務(wù)創(chuàng)造條件。 -外部設(shè)施必須有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來管理。 管理要點(diǎn)和要求管理要點(diǎn)和要求 A）店前廣場設(shè)施：）店前廣場設(shè)施： 目的： -指示和吸引客戶，并在客戶進(jìn)店前給客戶留下良好的印象。 具體標(biāo)準(zhǔn)： a.標(biāo)志性廣告牌： 標(biāo)志性廣告牌能夠起到鮮明的吸引作用； 標(biāo)志性廣告

3、牌的設(shè)立時(shí)，應(yīng)注意主干道客戶在觀察時(shí)視線無遮攔； 內(nèi)燈在夜間建議通宵使用； 整體無破損、銹蝕、干凈整潔； 固定良好，無松動現(xiàn)象； 每月進(jìn)行一次保養(yǎng)、清潔，并有專人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 b.指路牌/綜合指示牌 能夠向來店客戶明確指引店內(nèi)方向和布局； 客戶從入口處能夠明顯看到指路牌/綜合指示牌； 整體無破損、銹蝕、干凈整潔，視覺形象良好； 每兩周進(jìn)行一次保養(yǎng)、清潔、并有專人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 c.廣場綠化： 綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶從外部能夠輕松、完整的看到店內(nèi) 展車全貌； 綠化帶灌木整齊、長青，草坪平整，有專人負(fù)責(zé)維護(hù)； 重大節(jié)日在店前廣場可設(shè)花壇作為裝飾。 B）展廳正立面設(shè)施）展廳正立面設(shè)施 目的： -

4、是經(jīng)銷店形象的重點(diǎn)區(qū)域，代表*市場整體形象，是區(qū)別其他汽車 銷售店的主要特征； -通過有效的管理，保持*品牌和企業(yè)的良好形象。 具體標(biāo)準(zhǔn)： a.店面落地玻璃： 雨天后應(yīng)及時(shí)清洗落地玻璃，保證落地玻璃通透； 落地玻璃內(nèi)避免擺放任何雜物，保證客戶在店外能夠輕松、完整的看到 展車全貌； 定期做放眩處理，使店外客戶能夠清晰觀察展廳內(nèi)部； 有專人負(fù)責(zé)每月清洗一次落地玻璃，并記錄備查。 b.司徽牌匾/經(jīng)銷店牌匾/*徽標(biāo)/旗標(biāo)： 門頭司徽牌匾/經(jīng)銷店牌匾/*徽標(biāo)/旗標(biāo)是經(jīng)銷店最重要的標(biāo)志，必須保 證其視覺元素和規(guī)格符合*汽車環(huán)境設(shè)施設(shè)計(jì)要求； 不允許有任何物體遮擋司徽牌匾/經(jīng)銷店牌匾/*徽標(biāo)/旗標(biāo)； 主干道

5、應(yīng)盡量保證視線無遮擋； 固定良好； 每半月一次清洗、維護(hù)，保證視覺效果； 司徽牌匾/經(jīng)銷店牌匾/*徽標(biāo)/旗標(biāo)內(nèi)燈建議通宵使用。 C）戶外展示區(qū)）戶外展示區(qū) 目的： -是用戶選車的重要區(qū)域 具體標(biāo)準(zhǔn)： 位于展廳正前方，方便車輛移動和客戶選購，有明確標(biāo)識； 車輛必須清洗后停放整齊，車頭朝向統(tǒng)一； 車輛之間必須保持半米以上的距離，方便客戶進(jìn)出； 區(qū)內(nèi)車輛注意配置、顏色的搭配。 D）停車區(qū)）停車區(qū) 目的： -停車區(qū)域標(biāo)識符合*汽車環(huán)境設(shè)施設(shè)計(jì)規(guī)定。 具體標(biāo)準(zhǔn)： a.客戶停車區(qū)： 設(shè)置停車場標(biāo)識牌，嚴(yán)禁其他車輛占用，并標(biāo)明“客戶專用停車場”， 停車位畫線清晰； 客戶停車區(qū)前方區(qū)域應(yīng)盡量空曠； 客戶停車區(qū)

6、要有專人負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)、指示客戶車輛入位，防止出現(xiàn)碰 撞和刮蹭現(xiàn)象。 在停車場入口處設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標(biāo)志，讓客戶一目了然； 客戶停車區(qū)要能夠無遮攔看到交車區(qū)域停放的待交車車輛； 在停車區(qū)有坡度時(shí)，要提醒客戶注意安全停車； 在客戶停車區(qū)處預(yù)留試乘試駕車輛停放車位，以保證客戶下車后能夠清 晰看到試乘試駕車輛； 試乘試駕車輛停放車位應(yīng)標(biāo)明“試乘試駕車位”字樣； 試乘試駕車輛停放車位禁止停放其他車輛； 停放試乘試駕車輛車頭一律朝向車位入口方向。 b.公司停車區(qū)： 公司停車區(qū)域是公司形象的體現(xiàn)，非客戶車輛盡量引導(dǎo)在此區(qū)域停車； 設(shè)定明確的停車區(qū)域標(biāo)識并畫線； 停車區(qū)內(nèi)車輛必須保持干凈、清潔

7、； 停車時(shí)按照車頭朝向車位入口的方式停放； 公司車輛一律發(fā)放內(nèi)部專用停車證予以區(qū)別。 E）交車區(qū)）交車區(qū) 目的： -交車區(qū)域是給客戶提供的交車場所，是給客戶留下深刻印象的重要區(qū) 域，同時(shí)希望通過交車過程影響其他未購客戶購車。 具體標(biāo)準(zhǔn)： 交車區(qū)是*經(jīng)銷店向客戶交付新車的區(qū)域； 有交車區(qū)的明確區(qū)域標(biāo)識； 交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，車輛設(shè)置明確的已售標(biāo)識； 區(qū)域內(nèi)要根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣營造交車的喜慶氣氛。 F）商品車存儲區(qū)）商品車存儲區(qū) 目的： -規(guī)格符合*汽車環(huán)境設(shè)施設(shè)計(jì)規(guī)定。 具體標(biāo)準(zhǔn)： 方便車輛移動和客戶選購，有明確標(biāo)識； 車輛必須清洗后停放整齊，以車頭朝車位入口方向?yàn)榻y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； 車輛之間必須保持半米以

8、上的距離，方便進(jìn)出； 車輛存放時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，并盡量注意相同配置、顏色的車輛放在一 起，方便出庫。 經(jīng)銷店展廳內(nèi)部設(shè)施經(jīng)銷店展廳內(nèi)部設(shè)施 -展廳內(nèi)部是經(jīng)銷店進(jìn)一步展示其品牌和實(shí)力的場所； -展廳內(nèi)部設(shè)施管理的目的是為了促進(jìn)銷售，提升客戶滿意度，進(jìn)而達(dá) 到創(chuàng)造終身客戶的目標(biāo)； -通過在展廳營造輕松歡樂的購車環(huán)境，減輕顧客壓力，增強(qiáng)顧客對* 經(jīng)銷店的信心是展廳內(nèi)部設(shè)施管理的目的，展廳的每一個(gè)員工都有內(nèi)部設(shè) 施管理和維護(hù)的責(zé)任和義務(wù)； -從以往大賣場的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變到4S店的經(jīng)營模式，展廳內(nèi)部設(shè)施的管 理和維護(hù)也需要引起足夠的重視。 管理要求和要點(diǎn)管理要求和要點(diǎn) A）顧客接待區(qū)）顧客接待區(qū) 目

9、的： -接待區(qū)域是客戶進(jìn)入展廳后的第一印象，直接影響客戶對品牌級經(jīng)銷 商的總體評價(jià)。 具體標(biāo)準(zhǔn)： a.展廳入口 入口平坦、寬闊，出入方便； 展廳入口前方不可停放任何車輛； 門口設(shè)置雨傘架，方便雨天來店的客戶； 有明確的營業(yè)時(shí)間提示，方便客戶閱讀； 玻璃門干凈、無手痕； 門上玻璃提示條干凈完好； 展品上市和促銷信息有序擺放在入口兩側(cè)資料架上。 b.接待咨詢臺與背景墻 接待咨詢臺必須備齊產(chǎn)品以及經(jīng)銷店宣傳資料，并整齊擺放； 接待咨詢臺上銷售顧問名片緊挨資料擺放整齊； 接待辦公用品齊全（紙、筆）； 電話擺放整齊，鈴聲大小以接待人員剛能聽到為宜； 桌面線路整潔有序； 辦公電腦要定時(shí)清潔，保持干凈； 主

10、接待臺前不設(shè)客戶接待座椅； 背景墻視覺元素和規(guī)格符合*汽車環(huán)境設(shè)施設(shè)計(jì)要求。 B）產(chǎn)品展示區(qū)）產(chǎn)品展示區(qū) 目的： -是客戶選車、決定購買的最為重要的區(qū)域，環(huán)境會影響客戶所下的決定。 具體標(biāo)準(zhǔn)： a.車輛展示區(qū) 展車布置在大廳兩側(cè)，主力車型放置于主展臺； 展位前方放置介紹牌，方便客戶閱讀； 區(qū)域空間寬松，方便客戶從各方面觀看。 b.促銷區(qū) 按照*要求配備資料架、海報(bào)架； 所有車型資料齊備，分類恰當(dāng)，資料架上每種展示資料不得少于15份； 注意隨時(shí)補(bǔ)充短缺資料，例如：POP廣告、各種廣告饋贈品等，并隨時(shí) 注意整理； 促銷活動結(jié)束后，店內(nèi)有關(guān)促銷活動的POP廣告立即撤去，不允許放過 期雜志和招貼。 C

11、）業(yè)務(wù)洽談區(qū)）業(yè)務(wù)洽談區(qū) 目的： -給客戶洽談創(chuàng)造相對封閉的環(huán)境。 具體標(biāo)準(zhǔn)： 洽談區(qū)干凈整潔，擺放有序； 洽談區(qū)設(shè)置玻璃材質(zhì)的小型洽談桌，桌椅能滿足4人以上同時(shí)進(jìn)行商務(wù)洽談； 客戶離去后，由參與洽談的銷售顧問立即清理桌面上的煙灰缸和水杯等雜物， 并放回原位。 D）銷售區(qū)）銷售區(qū) 目的： -讓客戶輕松自然，建立起相互信任的和諧關(guān)系。 具體標(biāo)準(zhǔn)： 銷售區(qū)域干凈整潔； 銷售顧問辦公桌前擺放至少2張座椅； 銷售顧問離開時(shí)保證桌上無雜物； 在桌面固定位置依次擺放銷售顧問名牌和名片； 銷售顧問相關(guān)文件整齊放置桌面固定區(qū)域； 各種輔助銷售工具齊全報(bào)價(jià)單、保險(xiǎn)類表格、合同等。 E）客戶休息區(qū)）客戶休息區(qū) 目

12、的： -讓客戶心情放松，為進(jìn)一步建立相互信任創(chuàng)造良好的條件。 具體標(biāo)準(zhǔn)： a.客戶休息區(qū) 客戶休息區(qū)茶幾上煙灰缸必須即時(shí)清潔，無客戶訪談時(shí)，不可有煙蒂； 客戶休息區(qū)應(yīng)放置飲水機(jī)，飲水機(jī)側(cè)面應(yīng)有可自行取用的紙杯架，且紙 杯不可短缺； 休息區(qū)布置報(bào)刊雜志架，同一架上必須配3種以上報(bào)紙，3種以上汽車專 業(yè)雜志和適量的休閑類雜志，報(bào)刊、雜志要為最新出版； 當(dāng)銷售顧問請客戶進(jìn)入客戶休息區(qū)休息或洽談業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)確?？蛻裟軌?方便看到所需介紹的展車； 視聽設(shè)備齊全、完好，并適時(shí)播放*汽車相關(guān)的產(chǎn)品或活動的節(jié)目。 b.精品展示柜 精品展示柜擺放在客戶休息區(qū)附近，方便客戶看到； 保證專柜專用； 展示柜應(yīng)該盡量展現(xiàn)

13、時(shí)尚活力的氣息； 照明設(shè)施正常。 c.文化墻 視覺元素和規(guī)格符合*汽車環(huán)境設(shè)施設(shè)計(jì)要求； 宣傳畫干凈整潔，無破損，要定期更換。 F）辦公區(qū)）辦公區(qū) 目的： -體現(xiàn)*經(jīng)銷店企業(yè)風(fēng)采，增加員工的歸屬感和自豪感，弘揚(yáng)企業(yè)文化。 具體標(biāo)準(zhǔn)： a.辦公室 辦公區(qū)域干凈整潔； 桌面無雜物，桌上物品干凈、整潔、擺放整齊； 工作人員離開時(shí)需要整理干凈整潔； 玻璃通透，看板、張貼文件整齊； 辦公區(qū)內(nèi)無與行業(yè)無關(guān)的報(bào)刊、雜志。 b.會議室 會議室整齊干凈，桌椅擺放有序，由專人負(fù)責(zé)定期清掃并填寫清掃記錄 備查； 影音設(shè)備要定期維護(hù)、保養(yǎng)、保持良好工作狀態(tài)； 會議專用物品：水杯、飲水機(jī)、紙筆等準(zhǔn)備齊全； 會議室裝飾物能夠體現(xiàn)企業(yè)文化和特色； 會議結(jié)束后，會議組織者負(fù)責(zé)會議室恢復(fù)原樣。 G）展廳內(nèi)部其他設(shè)施）展廳內(nèi)部其他設(shè)施 a.衛(wèi)生間 具體標(biāo)準(zhǔn)： 清潔、無異味、燈光明亮、通風(fēng)良好，衛(wèi)生間內(nèi)不得隨意堆放其他雜物； 衛(wèi)生間設(shè)施齊備、完整、工作正常、備有紙巾，并經(jīng)常使用芳香劑或香 水，清除臟臭氣味； 盥洗臺上應(yīng)配備洗手液等用品； 清掃工具使用之后，必須放回原處，不應(yīng)出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi)； 規(guī)定衛(wèi)生間、坐便器、盥洗臺的清掃時(shí)間及衛(wèi)生間用品的檢查時(shí)間，如 有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，同時(shí)店內(nèi)任何員工有責(zé)任和義務(wù)去檢查、清潔，保 持衛(wèi)生間內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施，尤其時(shí)衛(wèi)生用品是否齊備。 b.綠色植物 具體標(biāo)準(zhǔn)： 展廳內(nèi)盆