怎樣突破銷售業(yè)績[行業(yè)特制]

1、 贏在細(xì)節(jié)贏在細(xì)節(jié) 贏在用心贏在用心 贏在做人贏在做人 贏在系統(tǒng)贏在系統(tǒng) 品品 牌牌 利利 潤潤 服服 務(wù)務(wù) 價價 值值 、 為顧客創(chuàng)造價值為顧客創(chuàng)造價值 為顧客創(chuàng)造價值為顧客創(chuàng)造價值 顧客是唯一能夠淘汰我們所有人的人。顧客是唯一能夠淘汰我們所有人的人。 企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一途徑就是不斷地創(chuàng)造顧企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一途徑就是不斷地創(chuàng)造顧 客，通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客持續(xù)客，通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客持續(xù) 信賴與尊重。信賴與尊重。 主要行為表現(xiàn)：敏銳發(fā)現(xiàn)并快速響應(yīng)顧主要行為表現(xiàn)：敏銳發(fā)現(xiàn)并快速響應(yīng)顧 客需求；顧客第一，每位員工的言行都要為客需求；顧客第一，每位員工的言行都要為 增加顧客價值承

2、擔(dān)責(zé)任；為企業(yè)內(nèi)部客戶提增加顧客價值承擔(dān)責(zé)任；為企業(yè)內(nèi)部客戶提 供有價值的支持與服務(wù)。供有價值的支持與服務(wù)。 最低價格最低價格 最高毛利最高毛利 售后服務(wù)售后服務(wù) 準(zhǔn)時送貨準(zhǔn)時送貨 頻密送貨頻密送貨 無斷貨無斷貨 促銷活動促銷活動 全面品種全面品種 暢銷品牌暢銷品牌 促銷活動促銷活動 增加顧客人流量增加顧客人流量, ,增加顧增加顧 客購買次客購買次, ,增加交易金額增加交易金額 您跟客戶的關(guān)系您跟客戶的關(guān)系 長期投資長期投資! ! 你不愛你的顧客你不愛你的顧客, ,顧客怎么會愛你顧客怎么會愛你? ? 你不照顧好顧客的生意你不照顧好顧客的生意, ,顧客怎么會照顧客怎么會照 顧你的生意顧你的生意?

3、 ? 你不為顧客著想你不為顧客著想, ,顧客更不會為你著想顧客更不會為你著想! ! 是提供最高價格的銷售員是提供最高價格的銷售員? ? 不！不！ 是是: : 講就天下無敵講就天下無敵, ,做就無能為力做就無能為力 缺乏穩(wěn)定服務(wù)缺乏穩(wěn)定服務(wù), ,特別是下定單后特別是下定單后 顧問式職業(yè)化銷售顧問式職業(yè)化銷售 顧問顧問-表明身份：專家、工程師、醫(yī)生、老師、表明身份：專家、工程師、醫(yī)生、老師、 等，你在這個領(lǐng)域一定知道的比顧客多多，具有等，你在這個領(lǐng)域一定知道的比顧客多多，具有 權(quán)威，能影響顧客，能夠發(fā)現(xiàn)顧客的問題并且拿權(quán)威，能影響顧客，能夠發(fā)現(xiàn)顧客的問題并且拿 出解決的方案。出解決的方案。 通過聽

4、和問的方式了解客戶的準(zhǔn)確需求通過聽和問的方式了解客戶的準(zhǔn)確需求 后，并根據(jù)產(chǎn)品特性把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成一套后，并根據(jù)產(chǎn)品特性把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成一套 解決方案解決方案，然后再向客戶服務(wù)的一種，然后再向客戶服務(wù)的一種 銷售方式。銷售方式。 顧問式銷售研究專家大衛(wèi)顧問式銷售研究專家大衛(wèi).莫說莫說:顧問式顧問式 銷售永遠(yuǎn)都是必要的銷售永遠(yuǎn)都是必要的,特別在需要對顧特別在需要對顧 客進(jìn)行教育的時候更始如此客進(jìn)行教育的時候更始如此! 1.你你=產(chǎn)品產(chǎn)品(樹立自我的市場意識樹立自我的市場意識) 你的質(zhì)量你的質(zhì)量 你的核心競爭力你的核心競爭力 你的自我包裝你的自我包裝 你的自我宣傳你的自我宣傳 2.喜歡喜歡-了解了解-理解

5、理解-恒久的恒久的”愛愛” 3.充分的了解自己充分的了解自己 4.讓客戶接受你比接受你賣的產(chǎn)品更重要讓客戶接受你比接受你賣的產(chǎn)品更重要 5.不會買自己的人永遠(yuǎn)不會成為冠軍不會買自己的人永遠(yuǎn)不會成為冠軍 中國有句古語中國有句古語:觀念一變天地寬觀念一變天地寬 了解客戶的觀念了解客戶的觀念-在配合觀念在配合觀念改變觀改變觀 念念 我們的工作是協(xié)助顧客買到他認(rèn)為最適我們的工作是協(xié)助顧客買到他認(rèn)為最適 合的觀念或產(chǎn)品合的觀念或產(chǎn)品 同一產(chǎn)品賣給不同顧客就成了不同的產(chǎn)同一產(chǎn)品賣給不同顧客就成了不同的產(chǎn) 品品,因為顧客的觀念需求不同因為顧客的觀念需求不同 顧客買的永遠(yuǎn)是他心里認(rèn)為的產(chǎn)品顧客買的永遠(yuǎn)是他心里

6、認(rèn)為的產(chǎn)品,而不而不 是你認(rèn)為的產(chǎn)品賣點是你認(rèn)為的產(chǎn)品賣點 顧客購買的一個決定力量顧客購買的一個決定力量:感覺感覺(我感覺挺好我感覺挺好, 我感覺不錯我感覺不錯,我感覺有效果我感覺有效果-) 感覺是一種看不見感覺是一種看不見,摸不著但卻影響顧客行摸不著但卻影響顧客行 為的關(guān)鍵因素為的關(guān)鍵因素 好的感覺是對一個銷售人員的考驗好的感覺是對一個銷售人員的考驗,你要給你要給 顧客感覺顧客感覺 影響感覺的因素影響感覺的因素:你的形象你的形象,語言語言,語速語速,語調(diào)語調(diào), 肢體語言肢體語言,你拿的物品你拿的物品,產(chǎn)品產(chǎn)品,環(huán)境等環(huán)境等 顧客不會因為產(chǎn)品本身而購買顧客不會因為產(chǎn)品本身而購買,只有他相只有他

7、相 信有好處才購買信有好處才購買; 產(chǎn)品的好處就是能為顧客減少什么痛苦產(chǎn)品的好處就是能為顧客減少什么痛苦 帶來哪些快樂帶來哪些快樂,因為因為”追求快樂追求快樂,逃避痛逃避痛 苦苦”是人的決定行動的決定力量是人的決定行動的決定力量; 三流的人員賣成份三流的人員賣成份,一流的人員賣好處一流的人員賣好處. 你只有一分鐘展示給人們你是誰；你只有一分鐘展示給人們你是誰； 另一分鐘是讓他們喜歡你另一分鐘是讓他們喜歡你 ！ (1)保持干凈、清爽的儀容。保持干凈、清爽的儀容。 (2)面帶微笑、語調(diào)愉悅、神采奕奕。面帶微笑、語調(diào)愉悅、神采奕奕。 (3)親切地招呼對方，笑容要開朗愉悅。親切地招呼對方，笑容要開朗愉

8、悅。 (4)讓對方從第一句話，體會到你的真誠。讓對方從第一句話，體會到你的真誠。 (5)穩(wěn)穩(wěn)地握住對方的手。穩(wěn)穩(wěn)地握住對方的手。 (6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。言談舉止充滿自信，不卑不亢。 30分鐘的準(zhǔn)備；分鐘的準(zhǔn)備； 3秒鐘的印象；秒鐘的印象； 3分鐘的表達(dá)。分鐘的表達(dá)。 扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶 穿黑皮鞋配白色襪子穿黑皮鞋配白色襪子 淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣 夏天穿拖鞋和暴露的服裝夏天穿拖鞋和暴露的服裝 皮鞋臟，西裝上有污漬皮鞋臟，西裝上有污漬 衣服有褶皺，襯衣臟衣服有褶皺，襯衣臟 衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散 眼鏡臟或有破損

9、眼鏡臟或有破損 滿臉油光或汗水滿臉油光或汗水 有頭屑或頭發(fā)臟亂有頭屑或頭發(fā)臟亂 臉上有胡子茬臉上有胡子茬 指甲過長或有污漬指甲過長或有污漬 指甲上有殘缺的指甲油指甲上有殘缺的指甲油 飯后未漱口，有異味飯后未漱口，有異味狀態(tài)決定結(jié)果狀態(tài)決定結(jié)果 銷售是一場持久的馬拉松賽銷售是一場持久的馬拉松賽, ,而不是百米沖刺而不是百米沖刺 銷售就是服務(wù)銷售就是服務(wù) 要想成為贏家必須先成為專家要想成為贏家必須先成為專家 成交是銷售的結(jié)果成交是銷售的結(jié)果 銷售開始于拒絕銷售開始于拒絕 你的影響力有多大你的影響力有多大, ,你的市場就有多大你的市場就有多大, ,影響影響 力所到之處就是財富之處力所到之處就是財富之

10、處 我不行我不行 我不會我不會 我沒錢我沒錢 壓力大壓力大 人品的修煉 人品產(chǎn)品人品產(chǎn)品 你是公司的廣告人；你是公司的廣告人； 你是產(chǎn)品的代言人；你是產(chǎn)品的代言人； 你是自己的推銷人。你是自己的推銷人。 四大特質(zhì)四大特質(zhì) 要有弱智的表情要有弱智的表情 口條要甜口條要甜 身段要軟身段要軟 手腳要勤快手腳要勤快 四賣四賣 賣自己賣自己 賣公司（文化）賣公司（文化） 賣產(chǎn)品賣產(chǎn)品 賣事實賣事實 三信三信 相信自己相信自己 相信公司相信公司 相信產(chǎn)品相信產(chǎn)品 三收獲三收獲 想要想要沒收獲沒收獲 希望要希望要小收獲小收獲 一定要一定要大收獲大收獲 二度二度 了解自己的程度了解自己的程度 要求自己的深度要

11、求自己的深度 一信念一信念 行動行動 行動行動 再行動再行動 做事先做人的心態(tài)做事先做人的心態(tài) 把工作當(dāng)作事業(yè)的心態(tài)把工作當(dāng)作事業(yè)的心態(tài) 陽光心態(tài)陽光心態(tài) 成年人的心態(tài)成年人的心態(tài) 堅持不懈的心態(tài)堅持不懈的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài) 感恩的心態(tài)感恩的心態(tài) 溝通的目的：消除疑義，達(dá)成共識。使對方樂于接受溝通的目的：消除疑義，達(dá)成共識。使對方樂于接受 你或你的產(chǎn)品和服務(wù)。你或你的產(chǎn)品和服務(wù)。 溝通的原則：和為貴，贏為果（多贏）。中國講究溝通的原則：和為貴，贏為果（多贏）。中國講究 “和氣生財和氣生財”，所以溝通中雙方要友好、和睦、相互，所以溝通中雙方要友好、和睦、相互 欣賞的良好氛圍下交流，談心，

12、最終達(dá)到各自的目的欣賞的良好氛圍下交流，談心，最終達(dá)到各自的目的 與效果。與效果。 溝通的三個要素：明確的溝通目的；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通的三個要素：明確的溝通目的；達(dá)成共同的協(xié)議； 溝通信息、思想、情感；溝通信息、思想、情感； 溝通的三個組成部分：文字、語調(diào)、肢體語言溝通的三個組成部分：文字、語調(diào)、肢體語言 文字文字7 7，語調(diào)，語調(diào)3838，肢體語言，肢體語言5555。溝通中要正確。溝通中要正確 使用文字、語調(diào)、肢體語言的參與，才能讓談話具有使用文字、語調(diào)、肢體語言的參與，才能讓談話具有 感染力，影響力，號召力！感染力，影響力，號召力！ 溝通中溝通中1H5W1H5W應(yīng)用應(yīng)用： whatwha

13、t：我要溝通什么？：我要溝通什么？ WhoWho：我要跟誰溝通？：我要跟誰溝通？ WhyWhy：我為什么要溝通？：我為什么要溝通？ WhenWhen：什么時候溝通比較好？：什么時候溝通比較好？ WhereWhere：在哪里溝通？：在哪里溝通？ HowHow：選擇什么方式溝通？：選擇什么方式溝通？ 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟 事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備 、確認(rèn)需求、闡述觀點、確認(rèn)需求、闡述觀點 、 處理異議處理異議 、達(dá)成協(xié)議、達(dá)成協(xié)議 、實現(xiàn)雙贏、實現(xiàn)雙贏 批評批評 認(rèn)同認(rèn)同贊美贊美 聆聽聆聽 發(fā)問發(fā)問 溝通溝通 銷售成功是銷售成功是“問問”的成功的成功 “問問”有兩種形式有兩種形式 “開放式

14、問開放式問”：讓顧客進(jìn)行發(fā)散式思維，：讓顧客進(jìn)行發(fā)散式思維， 如：何時、何地、怎么樣、什么等如：何時、何地、怎么樣、什么等 “封閉式問封閉式問”：讓顧客進(jìn)行聚焦式思維，：讓顧客進(jìn)行聚焦式思維， 所問的問題式是二選一，一般用于讓顧客所問的問題式是二選一，一般用于讓顧客 做決定的時候做決定的時候 問開始：用問開始雙方的談話，可以引起問開始：用問開始雙方的談話，可以引起 對方的興趣和思考，吸引對方的注意力，對方的興趣和思考，吸引對方的注意力， 掌握談判的主動權(quán)。例如：王老師，您好，掌握談判的主動權(quán)。例如：王老師，您好， 昨晚的昨晚的對話對話欄目您看了嗎？你感覺怎欄目您看了嗎？你感覺怎 樣？樣？ 問興

15、趣：可以快速的找到對方的興趣點，問興趣：可以快速的找到對方的興趣點， 快速進(jìn)入對方心里，放松顧客的心理防線?？焖龠M(jìn)入對方心里，放松顧客的心理防線。 例：王總，工作之余您比較喜歡做些么？例：王總，工作之余您比較喜歡做些么？ 問需求：可以準(zhǔn)確了解顧客的需求，為塑問需求：可以準(zhǔn)確了解顧客的需求，為塑 造產(chǎn)品價值，進(jìn)行產(chǎn)品銷售奠定基礎(chǔ)。例造產(chǎn)品價值，進(jìn)行產(chǎn)品銷售奠定基礎(chǔ)。例 如：王總，根據(jù)您目前的生意狀況，你感如：王總，根據(jù)您目前的生意狀況，你感 覺最需要什么？覺最需要什么？ 問痛苦：痛苦點是介紹產(chǎn)品賣點的基礎(chǔ)，了解痛問痛苦：痛苦點是介紹產(chǎn)品賣點的基礎(chǔ)，了解痛 苦點，才能對癥下藥，迅速推出產(chǎn)品。例如：

16、王苦點，才能對癥下藥，迅速推出產(chǎn)品。例如：王 老師，你感覺您的身體讓你最頭痛的是什么？老師，你感覺您的身體讓你最頭痛的是什么？ （聽最重要的痛苦點并迅速結(jié)合產(chǎn)品）（聽最重要的痛苦點并迅速結(jié)合產(chǎn)品） 問快樂：當(dāng)擁有了這款產(chǎn)品后，帶給他的快樂，問快樂：當(dāng)擁有了這款產(chǎn)品后，帶給他的快樂， 即塑造美好的夢想！記?。喝擞肋h(yuǎn)為夢想而活著！即塑造美好的夢想！記?。喝擞肋h(yuǎn)為夢想而活著！ 例如：王老師，這么好的產(chǎn)品，當(dāng)您擁有后，減例如：王老師，這么好的產(chǎn)品，當(dāng)您擁有后，減 輕了你的輕了你的XX病狀，您能出去散散心呀，和其他老病狀，您能出去散散心呀，和其他老 太太一起打打牌了，你想，那多好呀！太太一起打打牌了，你

17、想，那多好呀！ 問成交：銷售的終極目的就是成交，用二選一的問成交：銷售的終極目的就是成交，用二選一的 問題拿到成交的結(jié)果。；例如：王老師，你看這問題拿到成交的結(jié)果。；例如：王老師，你看這 款產(chǎn)品這么適合您，你是要款產(chǎn)品這么適合您，你是要5件還是件還是10件？件？ 問簡單易答的問題問簡單易答的問題 盡量問一些回答盡量問一些回答“是是”的問題，給顧的問題，給顧 客正面的信息客正面的信息 問的問題盡量不要脫離你想要的主題問的問題盡量不要脫離你想要的主題 問引導(dǎo)性的問題問引導(dǎo)性的問題 能用能用“問問”的不用的不用“說說” 問要在良好的氛圍下進(jìn)行問要在良好的氛圍下進(jìn)行 不要盤問不要盤問 1 1、用心去聽

18、、用心去聽 2 2、態(tài)度要誠懇、態(tài)度要誠懇 3 3、聽的過程中要記筆記：記顧客說的需、聽的過程中要記筆記：記顧客說的需 求點，抗拒點，興奮點；求點，抗拒點，興奮點； 4 4、給顧客進(jìn)行確認(rèn)：王老師，您剛才說、給顧客進(jìn)行確認(rèn)：王老師，您剛才說 的的 是這個意思對嗎？是這個意思對嗎？ 5 5、無論顧客說的對與錯，切記不要打斷，、無論顧客說的對與錯，切記不要打斷， 一定讓顧客表述完一定讓顧客表述完 6 6、你沒有聽明白的地方一定要謙虛的、你沒有聽明白的地方一定要謙虛的 請請 教顧客，讓其重復(fù)一遍教顧客，讓其重復(fù)一遍 7 7、不要發(fā)出聲音、不要發(fā)出聲音 8 8、點頭、微笑，肯定、點頭、微笑，肯定 9

19、9、用眼睛注視顧客的鼻尖或前額、用眼睛注視顧客的鼻尖或前額 1010、坐著不要亂動，身體稍前傾、坐著不要亂動，身體稍前傾 1111、你的思維不要進(jìn)行臆想，、你的思維不要進(jìn)行臆想，“聽話中話聽話中話” 聆聽的五個層次 最低是最低是“聽而不聞聽而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完 全沒聽進(jìn)去；全沒聽進(jìn)去； 其次是其次是“敷衍了事敷衍了事”：嗯：嗯喔喔好好好好哎哎 略有反應(yīng)其實是心不在焉；略有反應(yīng)其實是心不在焉； 第三是第三是“選擇的聽選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，：只聽合自己的意思或口味的， 與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；與自己意思相左的一概自動消音過濾掉

20、； 第四是第四是“專注的聽專注的聽”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會強調(diào)：某些溝通技巧的訓(xùn)練會強調(diào) “主動式主動式”、“回應(yīng)式回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表的聆聽，以復(fù)述對方的話表 示確實聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都示確實聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都 能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑；能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑； 第五是第五是“同理心的傾聽同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了：一般人聆聽的目的是為了 做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理 心的傾聽的出發(fā)點是為了心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解了解”而非為了而非為

21、了“反應(yīng)反應(yīng)”， 也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。 傾聽回應(yīng)。當(dāng)你在聽別人說話的時候，一定要有一些回傾聽回應(yīng)。當(dāng)你在聽別人說話的時候，一定要有一些回 應(yīng)的動作。如：應(yīng)的動作。如：“是的，我也是這樣認(rèn)為的是的，我也是這樣認(rèn)為的”、“不不 錯！錯！”。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c頭或者其他的一些表示。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c頭或者其他的一些表示 你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方 非常好的鼓勵。非常好的鼓勵。 提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清楚的時候，要及時提問。提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清楚的時候，要及時提問。

22、 重復(fù)內(nèi)容。聽完了一段話的時候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)重復(fù)內(nèi)容。聽完了一段話的時候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi) 容。其實這不是簡單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還容。其實這不是簡單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還 可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確?？梢韵?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。 歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納 總結(jié)，更好的理解對方的意圖。例如總結(jié)，更好的理解對方的意圖。例如“王老師，您剛才王老師，您剛才 所說的我總結(jié)有以下所說的我總結(jié)有以下3點：、是這樣嗎？點：、是這樣嗎？” 表達(dá)感受。要養(yǎng)成一個好的習(xí)慣，要及時的給對方以回表達(dá)

23、感受。要養(yǎng)成一個好的習(xí)慣，要及時的給對方以回 應(yīng)，表達(dá)感受，比如說：應(yīng)，表達(dá)感受，比如說：“你說的太好了，我聽的都入你說的太好了，我聽的都入 迷了。迷了?！边@是一個非常重要的聆聽技巧。這是一個非常重要的聆聽技巧。 贊美的贊美的8 8個技巧個技巧 1 1、贊美是世界上最廉價但最有效的讓別人、贊美是世界上最廉價但最有效的讓別人 喜歡你的方式之一。喜歡你的方式之一。 2 2、贊美在細(xì)節(jié)、贊美在細(xì)節(jié) 3 3、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心 4 4、如果你抱著目的利益去贊美，別人一定、如果你抱著目的利益去贊美，別人一定 能聽的出來能聽的出來 5、借用別人的、借用別人的“口口”進(jìn)行贊美進(jìn)行贊美

24、 6、贊美不要過多，適可為止、贊美不要過多，適可為止 7、贊美適要看著對方的眼睛或前額、贊美適要看著對方的眼睛或前額 8、贊美中幾句經(jīng)典的話：、贊美中幾句經(jīng)典的話： 你的見解真的很獨特你的見解真的很獨特 你真的很讓人欣賞你真的很讓人欣賞 我感覺跟您學(xué)到很多東西我感覺跟您學(xué)到很多東西 您真的很讓人佩服，在那樣的情況下，您真的很讓人佩服，在那樣的情況下， 您的朋友王老師說您是一位很心細(xì)的人，您的朋友王老師說您是一位很心細(xì)的人， 今天見到您果真如此今天見到您果真如此 認(rèn)同的認(rèn)同的6 6大方法大方法 1 1、人都需要被肯定認(rèn)同，即使他是錯的、人都需要被肯定認(rèn)同，即使他是錯的 2 2、表示對顧客的尊重、

25、表示對顧客的尊重 3 3、通過認(rèn)同讓顧客覺得你是他的知己，讓他喜、通過認(rèn)同讓顧客覺得你是他的知己，讓他喜 歡你，信任你歡你，信任你 4 4、即使顧客在挑剔，你也要讓他說完，并在認(rèn)、即使顧客在挑剔，你也要讓他說完，并在認(rèn) 同他的觀點基礎(chǔ)上，表達(dá)自己的看法同他的觀點基礎(chǔ)上，表達(dá)自己的看法 5、認(rèn)同只需要你做到以下幾點：、認(rèn)同只需要你做到以下幾點： 注視他的眼睛、點頭、微笑、身體前傾注視他的眼睛、點頭、微笑、身體前傾 只需要說：是，對，有道理只需要說：是，對，有道理 6、認(rèn)同的常用話術(shù)、認(rèn)同的常用話術(shù) 你說的很有道理你說的很有道理 我很認(rèn)同你的觀點我很認(rèn)同你的觀點 這個問題你問的很好這個問題你問的很

26、好 這個建議你提的很好這個建議你提的很好 我知道你這樣做是為了我好我知道你這樣做是為了我好 我很理解你的我很理解你的 想法想法 1 1、顧客有時是需要你的批評的、顧客有時是需要你的批評的 2 2、批評需要你把握適當(dāng)?shù)臅r間、地點、場合、批評需要你把握適當(dāng)?shù)臅r間、地點、場合 3 3、對顧客的批評一定是善意的、對顧客的批評一定是善意的 4 4、通過批評讓顧客感覺到你對他的關(guān)心與重視、通過批評讓顧客感覺到你對他的關(guān)心與重視 5 5、批評應(yīng)遵循：先表揚鼓勵，然后批評，最后、批評應(yīng)遵循：先表揚鼓勵，然后批評，最后 再表揚鼓勵再表揚鼓勵 人應(yīng)該用語言和溝通就可以把問題解決人應(yīng)該用語言和溝通就可以把問題解決,

27、 ,如如 果還沒有解決果還沒有解決, ,那就要用談判那就要用談判; ; 談判是一種藝術(shù)談判是一種藝術(shù), ,需要相互的協(xié)商來尋求共需要相互的協(xié)商來尋求共 同的利益同的利益; ; 談判是對自己真誠談判是對自己真誠, ,讓對方信任讓對方信任; ; 談判是解決問題談判是解決問題; ; 談判與溝通不同談判與溝通不同, ,逾越你能接受的底線就要逾越你能接受的底線就要 談判談判; ; 溝通只為很好的效果溝通只為很好的效果, ,談判才有好的結(jié)果談判才有好的結(jié)果; ; 銷售只產(chǎn)生營業(yè)額銷售只產(chǎn)生營業(yè)額, ,談判才產(chǎn)生利潤談判才產(chǎn)生利潤. . 成功談判的三個條件成功談判的三個條件 目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成

28、; ; 1.1.絕對目標(biāo)必須達(dá)成絕對目標(biāo)必須達(dá)成 2.2.附加目標(biāo)可有可免附加目標(biāo)可有可免 3.3.次等目標(biāo)盡可能得到次等目標(biāo)盡可能得到 是否富有效率是否富有效率; ; 1.1.是否加快業(yè)務(wù)進(jìn)程是否加快業(yè)務(wù)進(jìn)程 2.2.是否達(dá)到雙贏是否達(dá)到雙贏 3.3.是否提升認(rèn)同是否提升認(rèn)同 與對手關(guān)系是否良好與對手關(guān)系是否良好; ; 談判的談判的6大要點大要點 談什么談什么 誰在談?wù)l在談 怎么談怎么談 在哪里談在哪里談 談到什么程度談到什么程度 應(yīng)急方案應(yīng)急方案 制造生理上的不適應(yīng)制造生理上的不適應(yīng): :如請吃飯如請吃飯, ,送東西送東西 引進(jìn)權(quán)威人士引進(jìn)權(quán)威人士 假的消息的傳播假的消息的傳播 故意扭曲解

29、說故意扭曲解說 賄賂賄賂: :給好處給好處 談判中不同意見的處理談判中不同意見的處理 意見的形態(tài)意見的形態(tài): :真實的真實的, ,假想假想( (借口借口),),嘲弄嘲弄( (開玩笑開玩笑) ) 面對不同意見的態(tài)度面對不同意見的態(tài)度: : 1.1.不是障礙而是需要不是障礙而是需要 2.2.常是認(rèn)識不足所產(chǎn)生常是認(rèn)識不足所產(chǎn)生 3.3.容忍所有的意見的存在容忍所有的意見的存在 , ,但要解決最防礙成交的但要解決最防礙成交的 意見意見 處理步驟處理步驟 1.1.尊重與認(rèn)同尊重與認(rèn)同: :認(rèn)同不代表接受認(rèn)同不代表接受 2.2.確認(rèn)與復(fù)述確認(rèn)與復(fù)述: :定位問題與提醒定位問題與提醒 3.3.溝通與協(xié)調(diào)溝

30、通與協(xié)調(diào): :條件的相互交換條件的相互交換 4.4.締結(jié)與感謝締結(jié)與感謝: :把問題做個結(jié)束把問題做個結(jié)束 談判中讓步的技巧談判中讓步的技巧 不要做太快的讓步不要做太快的讓步 你要聽明白客戶要什么你要聽明白客戶要什么, ,我們能給他什么我們能給他什么 對我們影響不大的問題可先做讓步對我們影響不大的問題可先做讓步( (不增加不增加 成本的基礎(chǔ)上成本的基礎(chǔ)上) ) 同步讓步同步讓步, ,彼此讓步才是可行的，否則你的彼此讓步才是可行的，否則你的 讓步?jīng)]有任何意義讓步?jīng)]有任何意義; ; 不要怕說不要怕說 ,你說多了對方就會引起重視你說多了對方就會引起重視 即使我們做了最后的讓步即使我們做了最后的讓步,

31、 ,也要讓客戶知道也要讓客戶知道 你的難處你的難處, ,讓他感恩于你讓他感恩于你 談判中說服對方的談判中說服對方的7 7大技巧大技巧 說服程序說服程序: :先給痛苦先給痛苦, ,分析方案之利弊分析方案之利弊, ,最好給好最好給好 處處; ; 先談容易解決的問題先談容易解決的問題 將有爭議和不容易解決的問題連接在一起將有爭議和不容易解決的問題連接在一起 先傳遞好消息先傳遞好消息, ,在傳遞壞消息在傳遞壞消息 向?qū)κ忠蟮脑蕉嘞驅(qū)κ忠蟮脑蕉? ,對手可能給的也越多對手可能給的也越多 要有同理心要有同理心 擺事實擺事實, ,講道理講道理 談判中討價還價中的談判中討價還價中的”價價”指什指什 么么?

32、 ? 產(chǎn)品本身的成本產(chǎn)品本身的成本, ,數(shù)量數(shù)量, ,折扣折扣, ,付款條件付款條件; ; 交貨條件交貨條件, ,規(guī)格規(guī)格, ,品質(zhì)保證品質(zhì)保證; ; 售后服務(wù)售后服務(wù), ,包裝條件包裝條件, ,贈品贈品, ,退貨條件退貨條件 辦公費用辦公費用, ,人員服務(wù)費用人員服務(wù)費用, ,稅金稅金 請說請說“我們我們”, 別說別說“你你”, “我我” 別說別說“不不”, “我不能做些什么我不能做些什么”; 請說請說“我明白我明白”, “不過這樣不過這樣”, “這有困難這有困難”, “這有其這有其 他考慮因素他考慮因素” 別簡單答別簡單答“可以可以”, “不不”, 可以用可以用 “如果你提供如果你提供xx

33、陳列陳列, xx貨架貨架, xx 促銷點促銷點,我可以提供這價格我可以提供這價格” 如果跑進(jìn)死胡同如果跑進(jìn)死胡同,別將所有都放在別將所有都放在自己自己肩膀肩膀,說說“這是公司這是公司/ 經(jīng)理的方向經(jīng)理的方向 ”. 放在他們見不到的人放在他們見不到的人/部門身上部門身上 別老說自己的問題別老說自己的問題(“不到指標(biāo)不到指標(biāo)”),這是你的問題這是你的問題,與他無關(guān)與他無關(guān) 出事了怎么辦：出事了怎么辦： “我感到很難過，抱歉發(fā)生這事情，謝謝你告訴我，我我感到很難過，抱歉發(fā)生這事情，謝謝你告訴我，我 會這樣這樣跟進(jìn)這事會這樣這樣跟進(jìn)這事”并并真的真的去跟進(jìn)，回復(fù)去跟進(jìn)，回復(fù) 別找理由解釋，或說別找理由

34、解釋，或說“這是送貨部門的問題這是送貨部門的問題” 談?wù)?判判 語語 言言 1、打電話是一種超越時間和時空、打電話是一種超越時間和時空 的談判的談判 2、溝通只會有很好的效果，談判、溝通只會有很好的效果，談判 才會有很好的結(jié)果才會有很好的結(jié)果 3、銷售只能產(chǎn)生營業(yè)額，談判才、銷售只能產(chǎn)生營業(yè)額，談判才 能產(chǎn)生利潤能產(chǎn)生利潤 4、有效果比有道理更重要、有效果比有道理更重要 1 1、電話是我們桌上（手中）的一座寶藏、電話是我們桌上（手中）的一座寶藏 2 2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人 3 3、所有的來電都是有價值的來電、所有的來電都是有價值的來電 4 4、廣

35、告的品質(zhì)取決于業(yè)務(wù)電話的接聽溝通品質(zhì)，所有、廣告的品質(zhì)取決于業(yè)務(wù)電話的接聽溝通品質(zhì)，所有 接聽電話的價值與打電話的價值是十比一接聽電話的價值與打電話的價值是十比一 5 5、打電話是簡單有效做的到的創(chuàng)造業(yè)績的通道、打電話是簡單有效做的到的創(chuàng)造業(yè)績的通道 6 6、打電話是一種心理學(xué)游戲，打電話從贊美顧客開始、打電話是一種心理學(xué)游戲，打電話從贊美顧客開始 7 7、打電話是體力勞動，是一種體驗式行銷、打電話是體力勞動，是一種體驗式行銷 8 8、打好電話首先要有強烈的自信心、打好電話首先要有強烈的自信心 9 9、電話行銷是一種、電話行銷是一種“信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移” 1010、打

36、電話是一種細(xì)節(jié)藝術(shù)，、打電話是一種細(xì)節(jié)藝術(shù)，“魔鬼出身于細(xì)節(jié)魔鬼出身于細(xì)節(jié)” 1111、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具 1 1、用眼睛看，看全局、用眼睛看，看全局 2 2、用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)、用耳朵聽，聽細(xì)節(jié) 3 3、用嘴巴講，溝通重復(fù)、用嘴巴講，溝通重復(fù) 4 4、用手記，記重點、用手記，記重點 5 5、肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)、肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí) 6 6、激發(fā)想像力、激發(fā)想像力 7 7、感悟、感悟 8 8、放松、放松 9 9、快樂、快樂 1010、空杯歸零的心態(tài)、空杯歸零的心態(tài) 1 1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán) 2 2、便簽紙、便簽紙 3

37、 3、1616開的大本子用于記錄：公司名稱、聯(lián)系開的大本子用于記錄：公司名稱、聯(lián)系 人、職務(wù)、電話、談話內(nèi)容等人、職務(wù)、電話、談話內(nèi)容等 4 4、同類名單放一起、同類名單放一起 5 5、傳真件（發(fā)傳真的五個要點）、傳真件（發(fā)傳真的五個要點） A A：隨時隨地準(zhǔn)備發(fā)傳真：隨時隨地準(zhǔn)備發(fā)傳真 B B：5 5分鐘之內(nèi)發(fā)送分鐘之內(nèi)發(fā)送 C C：十分鐘內(nèi)確認(rèn)對方收到與否：十分鐘內(nèi)確認(rèn)對方收到與否 D D：確認(rèn)對方是否看過并回傳：確認(rèn)對方是否看過并回傳 E E：跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的：跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的 1 1、列名單、列電話、列名單、列電話 2 2、集中時間打電話、集中時間打電話 3 3、同類電話同類時

38、間打、同類電話同類時間打 4 4、重要的電話約定時間打、重要的電話約定時間打 5 5、珍惜顧客的每一分鐘、珍惜顧客的每一分鐘 6 6、約訪的電話不超過、約訪的電話不超過3 3分鐘分鐘 7 7、溝通的電話不超過、溝通的電話不超過8 8分鐘分鐘 8 8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事情、新電話中講最有生產(chǎn)力的事情 9 9、分析并檢討每一通電話的效率、分析并檢討每一通電話的效率 1010、在電話中講每一句話都是發(fā)自內(nèi)心的、在電話中講每一句話都是發(fā)自內(nèi)心的 1111、顧客在電話中等待的最大極限是、顧客在電話中等待的最大極限是1717秒秒 1、自我介紹、自我介紹 2 2、與決策者聯(lián)系時電話與嘴一節(jié)手指遠(yuǎn)、與決

39、策者聯(lián)系時電話與嘴一節(jié)手指遠(yuǎn) 3 3、了解決策者、了解決策者 4 4、建立友好關(guān)系、建立友好關(guān)系 5 5、了解顧客需求、了解顧客需求問問 6 6、提出解決方案、提出解決方案 7 7、介紹產(chǎn)品，塑造價值（塑造價值用數(shù)據(jù)、人物、時間、介紹產(chǎn)品，塑造價值（塑造價值用數(shù)據(jù)、人物、時間、 講故事很感情的表達(dá)證明產(chǎn)品的價值）講故事很感情的表達(dá)證明產(chǎn)品的價值） 8 8、測試成交、測試成交 9 9、說服拒絕，拒絕是成交的開始。拒絕是一種行為習(xí)慣、說服拒絕，拒絕是成交的開始。拒絕是一種行為習(xí)慣、 思考習(xí)慣，打電話只有一個目的就是幫助顧客。思考習(xí)慣，打電話只有一個目的就是幫助顧客。 1010、假設(shè)成立、假設(shè)成立

40、1111、確立隨訪的要求、確立隨訪的要求 1、專家的形象、專家的形象 2、注意基本的社交禮儀、注意基本的社交禮儀 3、通過、通過“問問”建立信賴感建立信賴感 4、微笑、聆聽、微笑、聆聽 5、利用事實（顧客、名人、媒體、權(quán)威機、利用事實（顧客、名人、媒體、權(quán)威機 構(gòu)或資料、熟人等）構(gòu)或資料、熟人等） 6、適宜的環(huán)境和氛圍、適宜的環(huán)境和氛圍 7、謙虛的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)、謙虛的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá) 8、注意顧客的反應(yīng)，及時進(jìn)行自我調(diào)整、注意顧客的反應(yīng)，及時進(jìn)行自我調(diào)整 1 1、對自身的產(chǎn)品非常了解，并以專家的身份、對自身的產(chǎn)品非常了解，并以專家的身份 進(jìn)行產(chǎn)品介紹進(jìn)行產(chǎn)品介紹 2 2、了解你所在的行業(yè)情況（過去、現(xiàn)在、未、了解你所在的行業(yè)情況（過去、現(xiàn)在、未 來）及競爭產(chǎn)品的特點來）及競爭產(chǎn)品的特點 3 3、熟練掌握產(chǎn)品的、熟練掌握產(chǎn)品的“獨特成份、主要成份、獨特成份、主要成份、 附加成份附加成份”，