汽車(chē)4S店售后電話回訪條例

1、售后電話回訪條例電 話 回 訪 一. 回訪的重要性:電話回訪是最有效的促銷(xiāo)手段,同時(shí)亦是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成部分,電話回訪指的是:客戶完成維修后會(huì)接到一個(gè)愉快/溫情的電話,詢問(wèn)客戶對(duì)提供的服務(wù)及對(duì)維修站總體上是否滿意. 電話回訪有以下好處: (1) 可以再次感謝客戶的惠顧,解釋結(jié)算單(發(fā)票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶表明了我們沒(méi)有忘記他們-盡管我們已向他們收取了維修費(fèi)用,通過(guò)這種方式,我們可以得到忠誠(chéng)的客戶并可提高形象. (2) 我們能夠了解到我們是否從客戶的出發(fā)點(diǎn)完成了工作通過(guò)與客戶交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿意的客戶傳播他們的憤怒/不滿,甚至以后不再光顧. (3

2、) 我們能意識(shí)到存在的缺點(diǎn),這些缺點(diǎn)我們可能一直都不知道或者低估了嚴(yán)重性,但這些缺點(diǎn)對(duì)客戶的影響是非常重要的. 二. 特殊/特色服務(wù)能獲得多少實(shí)在的利益,取決于我們采用電話回訪的持久程度,以及我們對(duì)電話回訪結(jié)果的態(tài)度. 成功電話回訪需要堅(jiān)持以下的基本原則: (1) 維修工作完成后,定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪. (2) 電話回訪時(shí)注意語(yǔ)言技巧. (3) 對(duì)部分具體的抱怨應(yīng)有快速的簡(jiǎn)潔的措施. (4) 檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實(shí)現(xiàn),(即:有客戶提出其愿望/要求,可以將這些愿望/要求通過(guò)在其它客戶身上作參照/對(duì)比,如此一來(lái),就可以明確判斷其所提出的愿望/要求是可否得到實(shí)現(xiàn)的). (5)

3、將回訪結(jié)果定期在會(huì)議上討論. 三. 電話回訪記錄 客戶資料 電話詢問(wèn)結(jié)果 處理結(jié)果 序號(hào) 工單號(hào) 車(chē)主 聯(lián)系電話 車(chē)型 車(chē)牌 滿意度 維修 質(zhì)量 服務(wù) 態(tài)度 價(jià)格 客戶要求(抱怨,批評(píng),建議,表?xiàng)? 回電話 返修 由誰(shuí)完成 1 2 3 四. 合適的電話回訪時(shí)間 電話回訪盡可能地少給客戶帶來(lái)不便,因此,這就意味著早上9點(diǎn)前和下午5點(diǎn)后不應(yīng)該給客戶電話, 最佳電話回訪時(shí)間:上午9:00-11:00 下午15:00-17:00 如果電話沒(méi)有成功接通,第二天應(yīng)繼續(xù)聯(lián)系. 五. 如何進(jìn)行電話談話: 開(kāi)始介紹的階段十分重要,如果在這個(gè)階段不能有技巧地進(jìn)行,毫無(wú)準(zhǔn)備的客戶很容易不信任我們,并會(huì)懷疑打電話的其

4、他動(dòng)機(jī),因此,我們盡可能?chē)?yán)格按照以下的程序進(jìn)行: 電話回訪的談話順序: 早上好/下午好,xxx先生這里是東莞長(zhǎng)城機(jī)電三菱/獵豹維修站,我是xxx. 最近(具體時(shí)間)你的車(chē)(車(chē)牌號(hào))在我站進(jìn)行過(guò)維修,在此,請(qǐng)?jiān)试S我代表公司再次向您表示感謝,感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持,同時(shí)我想問(wèn)一下,您對(duì)我們所提供的服務(wù)以及對(duì)維修后的工作是否滿意呢? 滿意 不滿意 非常感謝,我很高興我們的工作能使您滿意 您能告訴我為什么不滿意嗎?我將記錄下來(lái),將它轉(zhuǎn)交相關(guān)人員 還有一個(gè)問(wèn)題: 在您看來(lái),我們還有什么地方值得改進(jìn)的?您有什么建議嗎? 在回訪記錄表中,作好記錄 有 無(wú) 我們的同事將會(huì)盡快給您一個(gè)滿意答復(fù),如果我們的相關(guān)同事再次打電話來(lái)處理您的抱怨,你樂(lè)意嗎? 做好記錄(建議/愿望) 樂(lè)意 不樂(lè)意 做好回訪記錄 記錄在回電話一欄 非常感謝您提供的信息,您已給了我們一個(gè)很大的幫助,謝謝您再見(jiàn)! 注意: 1.你的聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好,自然,以便你能很快取得客戶的信任,只有這樣客戶才能和你坦率地說(shuō)話. 2.要給客戶一些時(shí)間以便他們能記起細(xì)節(jié),你的說(shuō)話不應(yīng)太快,不能給客戶留下”你正匆匆忙忙”的印象. 3.一定要讓客店打要說(shuō)的話說(shuō)完,不要打斷客戶的說(shuō)話,對(duì)客戶的說(shuō)話作簡(jiǎn)要,清晰的記錄. 4.如果客戶抱怨/有意見(jiàn)的話,不要找借口,只要對(duì)客戶解釋說(shuō):”我已記下您的話”,如果客戶樂(lè)意