沖突管理案例分析

1、沖突管理案例分析案例4 個(gè)人住在同一間宿舍，小 A 是一個(gè)不愛(ài)瞎湊熱鬧的同學(xué)，偶爾和舍友互動(dòng)兩下， 平時(shí)沒(méi)與同學(xué)之間經(jīng)常交流與溝通， 沒(méi)什么人到宿舍來(lái)找他。 他喜歡早睡早起， 作息時(shí) 間比較有規(guī)律。但是，小 B 卻不怎么愛(ài)讀書(shū)，在校大部分時(shí)間以玩電腦游戲?yàn)橹?，?且他經(jīng)常玩游戲到深夜才睡，偶爾放歌到深夜，或者打游戲和隊(duì)友配合叫的比較大聲。 熄燈電腦沒(méi)電后看手機(jī)小說(shuō)看到深夜，第二天明天早上睡到很晚11 點(diǎn)多才起床的。小強(qiáng)的性格比較外向，很多同學(xué)來(lái)串門(mén)來(lái)找他。小 C 是一個(gè)學(xué)習(xí)能手，尤其在理科方面， 稍微念一下就融會(huì)貫通。平時(shí)也貪玩，隨興。偶爾與 B 一起大游戲，或者看 B 玩游戲。 偶爾 C 會(huì)

2、打開(kāi)自己的臺(tái)燈，看一些暢銷書(shū)，同樣也比較遲睡覺(jué)。由于A 和 B、C 的作息時(shí)間存在很大差異， 所以他們心里其實(shí)都覺(jué)得對(duì)方影響自己的休息， 因?yàn)檫@事他們一 直存在著矛盾，但由于他們的都采取回避策略， 在初現(xiàn)矛盾的時(shí)候， 他們也沒(méi)有把對(duì)對(duì) 方不滿的地方直接告訴對(duì)方，但是，時(shí)間久了，因?yàn)?BC過(guò)于吵鬧，A的情緒開(kāi)始變得 有點(diǎn)暴躁，警告了 B C 。最后，他們之間的沖突沒(méi)有爆發(fā)，但是，他們經(jīng)常私底下對(duì)方。 A 指責(zé) B 玩游戲到太晚了， 而且在玩游戲的同時(shí)， B 特別的興奮，還時(shí)常發(fā)出聲音。 因 此，B時(shí)常影響到他的休息。但是，A每天早上太早起床，打開(kāi)電腦并且塞上耳機(jī)，以 至于每天早上都沒(méi)把B吵醒。由

3、于B被A警告一下過(guò)幾天又恢復(fù)常態(tài)，事情斷斷續(xù)續(xù) 來(lái)來(lái)回回一次又一次，偶爾一兩下關(guān)系緊繃了。另外B和C沒(méi)有什么交流。那時(shí)候宿舍里面就神經(jīng)兮兮的，四個(gè)人都不舒服，但是過(guò)幾天又正常了。一、沖突發(fā)生的原因(一) 沖突的客觀基礎(chǔ)由于A和B住在同一間宿舍，除非他們各自分開(kāi)居住，不然他們各自的行為都會(huì)互 相影響到對(duì)方，因此，他們兩者存在依賴關(guān)系。這種依賴關(guān)系是雙向的，這種雙向依賴 關(guān)系既可以引起沖突的趨勢(shì)最大 ,但它同時(shí)又具有減少?zèng)_突的趨勢(shì)， 由上述案例可知， B、 C和A由于作息時(shí)間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對(duì)方的利益， 也就是B不能很好地體諒到C要滿足玩游戲的需要，而小強(qiáng)也不能顧及小

4、明的作息。因 此，最終導(dǎo)致雙方引起沖突的趨勢(shì)最大化。對(duì)雙向依賴導(dǎo)致的沖突進(jìn)行管理的關(guān)鍵 , 在 于在以上兩種趨勢(shì)之間求得一種平衡 , 充分利用其共同利益的一面 , 形成一種良性循環(huán) , 實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。雙方都恰當(dāng)使用回避的方法，使得沖突爆發(fā)一段時(shí)間都回歸常態(tài)。(二) 沖突形成的一般原因相互依賴性充當(dāng)了沖突的催化劑，由于 A和B、C互相妨礙對(duì)方的目標(biāo)，也就是 B 由于深夜通宵玩游戲而妨礙到 A休息，B又對(duì)A太早去睡覺(jué)表示不滿。這樣沖突就發(fā)生 了。事實(shí)上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件 , 只是引起沖突的必要條件。 沖突 是否發(fā)生還取決于其一般原因 彼此差異性。1、認(rèn)識(shí)差異(1) 雙方的背景

5、不同：不同省份，高考錄取分?jǐn)?shù)有差距。 B家境良好，A家境一般。(2) 不同的觀念：游戲是否對(duì)人有害。3. 目標(biāo)差異 一個(gè)掛了很多科目，不一定看重畢業(yè)證書(shū)， A 為了順利畢業(yè)。4. 角色差異 角色期望不相容：資源例如時(shí)間的有限性是導(dǎo)致多種角色期望不能同時(shí)實(shí)現(xiàn)的最大 原因（B經(jīng)常蹺課，早課對(duì)B來(lái)說(shuō)無(wú)壓力）（三）個(gè)人內(nèi)心沖突的成因1 .目標(biāo)不一致由于 A 習(xí)慣早睡早起，第二天有早課。所以他的目標(biāo)就是希望在他休息的時(shí)候， 宿舍的其他人能盡量不打擾到他的休息，而 B 平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，對(duì)第二 天早課表示無(wú)壓力。 他的目標(biāo)就是可以玩游戲到深夜， 同時(shí)，由于小強(qiáng)他玩游戲到深夜， 所以他也想明天要睡

6、到很晚才起來(lái)， 也希望宿舍其他人不要太早起來(lái)打擾到他休息。 但 因?yàn)锳和B的作息時(shí)間差別很大，所以他們雙方想要達(dá)到各自的目標(biāo)是不可能的。因 此，他們之間發(fā)生矛盾，沖突。2. 對(duì)能力的不適當(dāng)要求對(duì)A來(lái)說(shuō)，要求他遲睡是不可能的，這是他從家里帶來(lái)的習(xí)慣，長(zhǎng)期堅(jiān)持，雖然說(shuō) 來(lái)到學(xué)校會(huì)相對(duì)遲一點(diǎn)睡覺(jué)，但是一般在熄燈前就爬上去睡覺(jué)了。對(duì)E來(lái)說(shuō)，大學(xué)從開(kāi)始到現(xiàn)在都是打游戲到很遲睡覺(jué)，要求他早睡已經(jīng)是很難了。3 .沖突管理風(fēng)格A和E的性格特點(diǎn)不同，平常面對(duì)一些問(wèn)題的時(shí)候，相對(duì)比較回去地尋求解決方法， 但是大多數(shù)而是采取一種回避的方式。 當(dāng)他們雙方的內(nèi)心矛盾進(jìn)一步加大的時(shí)候， 那么 他們的沖突就很有可能發(fā)生，

7、他們之間的沖突管理風(fēng)格相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)延遲更大規(guī)模的沖突 的發(fā)生。不會(huì)進(jìn)一步加速?zèng)_突的發(fā)生， 從案例可知， 目前他們的模式?jīng)]有進(jìn)一步發(fā)生更 大規(guī)模的沖突。只發(fā)生小規(guī)模的摩擦。4 .沖突形成的推動(dòng)力（1）B游戲的刺激程度。（2）第二天是否有重要的考試或者課程（3）A今天是否很累（4）圍觀者C的激動(dòng)程度二、沖突管理流程（一）確定個(gè)人之間沖突管理的目標(biāo)在案例中可知，A和B的作息時(shí)間存在差異是不可避免的， 他們之間的矛盾不可能 讓單方來(lái)做出讓步來(lái)解決。也就是不可能讓B不要玩游戲，晚上早點(diǎn)休息，或者，A為 了不影響小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起。 因此，在解決矛盾的過(guò)程中， 他們雙方要么按著學(xué) 校的要求，統(tǒng)一作息時(shí)間

8、，要么，他們互相做出讓步，通過(guò)討論商量做出一個(gè)讓雙方相 對(duì)滿意的作息時(shí)間表。我認(rèn)為，作為A應(yīng)該把B吵鬧時(shí)候及時(shí)，直接點(diǎn)出來(lái)，讓他戴上 耳機(jī)，保持良好的宿舍環(huán)境的習(xí)慣。作為B應(yīng)該自覺(jué)在晚上熄燈時(shí)候帶上耳機(jī)打游戲，并且保持安靜和淡定， 減少臺(tái)燈亮度。 只要這一良性循環(huán)呈現(xiàn)， 兩者之間作息時(shí)間的沖 突講不會(huì)是沖突。（二）診斷個(gè)人之間的沖突我們可以從案例中了解到，AE之間的沖突是因?yàn)閮扇酥g的作息時(shí)間存在很大定 的差異，互相抱怨對(duì)方影響各自的活動(dòng)而導(dǎo)致的。由于他們之間的利益不能得到平衡， 同時(shí)，因?yàn)樗麄兊男愿裉攸c(diǎn)原因， 沒(méi)有一方愿意主動(dòng)出來(lái)商量提出解決沖突的方法， 只 是沖突性質(zhì)的不滿和敵視。最后，為

9、了防止他們矛盾升級(jí)，發(fā)生肢體沖突，那時(shí)候，舍 友D提醒和調(diào)和，作為第三方關(guān)系人，處理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間 的沖突不能有效地解決的話， 后果會(huì)很嚴(yán)重， 他們之間的沖突不僅會(huì)傷害到宿舍的和諧 而且也會(huì)傷害到他們雙方的身心健康，舍友D也身心俱疲。（三）體會(huì)沖突中另一方的立場(chǎng)和感受雖然A和E由于作息時(shí)間差異很大導(dǎo)致互相影響到對(duì)方的休息， 最終導(dǎo)致雙方發(fā)生 沖突，但是， 如果他們之間互相體會(huì)對(duì)方的立場(chǎng)和感受， 兩人坦誠(chéng)地商量處理矛盾的方 法，我想，他們之間居間人舍友D也不會(huì)身心俱疲，但是，從案例中可知，A和E只是 通過(guò)一次有一次的小規(guī)?？诮侵g的沖突， 如果不是D同學(xué)及時(shí)制止，結(jié)果只會(huì)

10、使雙方 受到傷害最大化，甚至?xí)岆p方的同學(xué)關(guān)系、友誼關(guān)系都失去了。（四）控制沖突中情緒方面的問(wèn)題1. 尊重他人從案例中，我覺(jué)得E要是懂得尊重他人，沒(méi)有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時(shí)隨 意發(fā)出噪音的話，除非是和E樣作息習(xí)慣的同學(xué)， 任何人都不能夠接受，哪怕A和E 的作息時(shí)間存在比較大的差異。那么，他們之間的沖突也許不會(huì)發(fā)生，更何況，A早上 起來(lái)的時(shí)候應(yīng)該動(dòng)作較輕， 看電視劇聽(tīng)歌都盡量減少對(duì)舍友的影響。 總之而言， 在平常 的學(xué)習(xí)、生活中，大家互相尊重對(duì)方的話，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是 控制的。2. 傾聽(tīng)并重述他人的愿望由于A不好說(shuō)，E會(huì)相對(duì)主動(dòng)些，導(dǎo)致真正的“受害者” A通常不會(huì)積

11、極主動(dòng)解決 矛盾，而是相對(duì)太累的時(shí)候才一次又一次的警告， 責(zé)問(wèn)E。如果A在發(fā)生矛盾之前或者 發(fā)生矛盾之后，A和E同學(xué)能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對(duì)方進(jìn)行交流， 傾聽(tīng)并且重述對(duì)方的愿望， 那么，也許這樣會(huì)更加有利于雙方解決他們之間的矛盾， 甚 至避免沖突得發(fā)生。3. 最終采取解決沖突的措施尊重習(xí)慣的作用，A應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)E習(xí)慣的約束，不必老是憋著不放，直到某個(gè)極點(diǎn) 時(shí)候才爆發(fā)出來(lái)。E應(yīng)該自覺(jué)改正，并且（當(dāng)然是希望）養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣。早睡早 起，雖然說(shuō)現(xiàn)在還年輕，但是4年都這樣子對(duì)身體來(lái)說(shuō)也是擔(dān)負(fù)不起的。 A和E可以通 過(guò)加強(qiáng)溝通與交流、 通過(guò)商量來(lái)選擇一個(gè)雙方都滿意的利益平衡點(diǎn)來(lái)解決沖突

12、。 而不是 一次又一次的小小的警告和冷戰(zhàn)，這種解決方法只能夠治標(biāo)不治本，如果沒(méi)有中間人， 一旦造成肢體沖突只會(huì)讓雙方受到更大的傷害。 他們之間的沖突也不可能得到真正的解 決。三、確認(rèn)沖突中的關(guān)系人一)相關(guān)利益人A和E的沖突不僅涉及到他們之間的利益， 同時(shí)，他們之間的沖突也會(huì)影響他們的 舍友C和D,他們的沖突會(huì)破壞宿舍的平靜乃至和諧， 因此，相關(guān)利益人除了包括A和 E外，還包括他們宿舍的兩個(gè)舍友。(二)沖突解決的策略與方法 由上述案例可知，小明和小強(qiáng)的沖突管理方式主要是以斗爭(zhēng)形式的。 剛開(kāi)始的時(shí)候， 小明與小強(qiáng)的沖突只是在口頭上進(jìn)行的， 但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通， 做出 一個(gè)合理的解決

13、沖突的方法， 最終導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體沖突， 由于他們肢體沖突是不能有 效解決他們的矛盾的， 只會(huì)暫時(shí)性地發(fā)泄一下各自忍受已久的情緒， 舒暢一下心情罷了。 所以，到了后面，當(dāng)協(xié)商無(wú)效時(shí) , 他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權(quán)威的第三方 人士也就是輔導(dǎo)員老師出面 , 對(duì)他們的沖突進(jìn)行調(diào)解 , 由于輔導(dǎo)員在對(duì)他們進(jìn)行調(diào)解的 時(shí)候，他們還不能互相做出讓步，互相理解，調(diào)整各自的行為，當(dāng)調(diào)解無(wú)效的時(shí)候，輔 導(dǎo)員只能對(duì)他們進(jìn)行裁決，也就是通過(guò)幫他們調(diào)換宿舍來(lái)解決沖突。四、沖突管理的建議(一)樹(shù)立正確的沖突管理觀1 .沖突管理的重要性2 .樹(shù)立積極的沖突觀(1) 正視沖突的存在(2) 重視雙方之間的相互依賴性

14、3 .正確理解和進(jìn)行沖突管理(1)管理，而不僅是控制或解決沖突問(wèn)題(2) 沖突管理還包括積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突(3) 要具體情況具體分析(二)提高溝通技巧 溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提 , 而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖 突的程度。1. 掌握成功溝通的基本要素(1) 真誠(chéng)待人(2) 相互理解(3) 彼此信任2. 做到知已知彼(1) 首先要了解對(duì)方的思維模式(2) 要充分認(rèn)識(shí)自己3. 善于傾聽(tīng)三種類型 :被動(dòng)傾聽(tīng)、承認(rèn)式傾聽(tīng)和主動(dòng)傾聽(tīng)(1) 傾聽(tīng)要主動(dòng)(2) 避免傾聽(tīng)過(guò)程中常見(jiàn)的障礙A.選擇性注意B.想說(shuō)多于想聽(tīng)C.心不在焉D.想”不”多于”是E.缺乏反饋(3) 積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)主要技能

15、 : 感覺(jué)、參與和反應(yīng)A. 感覺(jué)：是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力，非語(yǔ)言行為包括語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言及面部表情 .B. 參與:指的是積極的傾聽(tīng)者用語(yǔ)言、聲音和視覺(jué)向講話者傳達(dá)信息，來(lái)表示他正在全神 貫注地傾聽(tīng) . 這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌?表情和語(yǔ)言表達(dá) .C. 反應(yīng):積極的傾聽(tīng)者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋這些行為鼓勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述 , 使講話者感覺(jué)到被理解 , 甚至可以提高講話者自己 對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解 . 反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且 發(fā)掘信息傳達(dá)者的情感。(三)大學(xué)生宿舍人際沖突管理及有效對(duì)策大學(xué)生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣 , 其中較為普遍的有以下幾種 : 溝通化 解 、傷害對(duì)方、回避與冷處理、反思、爭(zhēng)執(zhí)、排解壓抑、等都是大學(xué)生根據(jù)自身的會(huì) 及以往經(jīng)驗(yàn)做出的處理宿舍人際沖突的方法 , 難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處 , 要想有效 地處理宿舍人際沖突的方法首先要了解沖突的來(lái)源 , 找到?jīng)_突的原因 , 把握沖突的強(qiáng)度 , 在此基礎(chǔ)上做出合理的處理方法。 有效的沖突管理模