一百例物業(yè)管理案例

1、一百例物業(yè)管理案例 安管服務(wù)篇 卒例一居功自傲后悔冥急1 案例二處警迅速有勇有謀1 案例三訓(xùn)練有素勇抓魚賊2 案例四 小區(qū)安全防范、防范、再防范2 案例五捍衛(wèi)業(yè)主利益勇擒搶劫車犯3 案例六電線短路引起火災(zāi)指揮得當操縱到位4 案例七有勇有謀智抓車賊4 案例八緊急應(yīng)對排憂解難5 案例九欺詐領(lǐng)導(dǎo)投輙巧5 案例十目無紀律弄虛作假6 案例十一商城鐵鷹機智勇猛6案例十 二五心服務(wù)排憂解難7案例十三租 戶跳樓保安員全力救援7案例十四有勇有 謀高空救人8 案例十五 工地失火 全力以赴9 案例十六提高執(zhí)行力義不容辭9 案例十七門崗大門與車子相撞，責任在誰10 案例十八臟、臭、累毫不在意10 案例十九租戶欠費潛逃

2、保安及時禁止11 案例二十醉漢碎玻璃保安挽缺失11 案例二十一車輛治理盡忠職責12 案例二十二高度小心保證安全13 案例二十三顧客牡情理相融13 案例二十四嚇阻為主智擒劫匪14 案例二十五神勇飛鷹勇擒歹徒15 案例二十六宿舍被盜主動出擊15 案例二十七違紀施工業(yè)主投訴勸阻無效嚴肅查處16 安管服務(wù)篇 案例二十八山頂見贓物安全治理見盲點17 案例二十九聚眾報復(fù)復(fù)仇落空17 案例三十租戶搬家業(yè)主未知要求放行堅守職責18 案例三十一的士撞車開車逃跑妥善處理照價賠償19 案例三十二不懼強暴商城鐵鷹19 案例三十三 商城衛(wèi)士勇敢！ 20 案例三十四面對金鈔票的誘惑21 案例三十五商家老總毆打職員21 案

3、例三十六巡查到位行蹤可疑揭穿盜賊22 案例三十七消防報警緊急排查23 案例三十八提醒顧客高度小心反映靈敏處事果斷23 案例三十九租戶自盡成功營救24 顧客服務(wù)篇 案例一催拖欠治理費用講策略、謀技巧25 案例二和諧不暢、業(yè)主拒交費用26 案例三泳客溺水,救生員及時搶救26 案例四服務(wù)欠溝通顧客難明白得27 案例五違規(guī)裝修處理欠妥業(yè)主投訴排除隱患28 工程服務(wù)篇 案例一 工程人員敷衍了事,引致業(yè)主投訴 28 案例二景觀瀑布接二連三自動開啟責任在誰29 案例三 自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理 30 案例四污水管道返水，街面污水滿地30 案例五噴水景觀連續(xù)開放責任在誰31 案例六 操作不當 小區(qū)停水

4、長達20小時31 目 錄 工程服務(wù)篇 案例七 施工不當,引致下水道堵塞積水32 案例八 小區(qū)低壓計量柜囲誤拆 32 案例九空調(diào)速修及判定法33 案例十施工不慎造成煤氣泄漏34 案例+-突發(fā)事故平復(fù)處理34 案例十二施工不當，導(dǎo)致地下水管爆裂35 案例十三 用真誠感動雌35 案例十四直飲水水質(zhì)的處理36 案例十五供水管爆裂之后36 案例十六 租戶拒交修理費36 案例十七污水管道冒水 住戶倒霉37 案例十八電梯發(fā)生故障導(dǎo)致業(yè)主被困37 案例十九 澆水管斷 修理及時38 案例二十污水管道返水業(yè)主倒霉39 案例二十一 正確區(qū)分事故責任39 案例二十二停電處理多考慮40 案例二十三、信息反饋葡吳被人跡4

5、0 案例二十四業(yè)主房門被鎖治理處熱心相助40 案例二十五為雌解難41 案例二十六洗手間滲水整改到位42 案例二十七通知不到位被人投訴42 案例二十八即時修理緊急處理43 案例二十九 業(yè)主外出，家中水管瀑了，如何辦？ 43 案例三十游擊洞彥隊的杰作44 案例三十一噪音擾人及時處理45 案例三十二業(yè)主裝修超時停電處理多考慮45 案例三十三業(yè)主以噪音為由拒交治理費46 目 錄 工程服務(wù)篇 案例三十四不墅電路故障緣故分析46 案例三十五雌忙洞彥家俱占樓道47 案例三十六 業(yè)主以漏水為由，拒交治理費47 環(huán)境治理篇 案例一做好現(xiàn)場辭防止行人摔倒48 案例二裝修材料弄臟大堂保潔員妥善處理48 案例三 智解

6、難題0瓠子 49 案例四 業(yè)主騎車在小區(qū)摔傷,治理處要負責賠償嗎？ 49 案例五小小陋俗侵害鄰里50 案例六垃圾滿地相互推委51 案例七閑雜人員逗留損壞花園綠化51 案例八 排水口堵塞 業(yè)主投訴 52 案例九爰護環(huán)境及時清潔52 案例十私闖不墅惹來投訴53 案例+- 美好環(huán)境 共同爰護53 案例十二領(lǐng)班貪污職員揭發(fā)54 案例十三淋水不當業(yè)主投訴54 案例十四家政服務(wù)要細心開工之前要確認55 案例十五家政服務(wù)耐心講解55 案例十六及時為業(yè)主解決難題56 案例十七公共走道堆物品耐心處理有章法56 案例十八工作失誤蛀不滿57 案例十九刺鼻腥臭味死魚在作怪57 安管服務(wù)篇 案例居功自傲后悔莫急 案例描

7、述 2004年2月7日，休閑購物城治理處保安員王瑞國在上班期間擅離崗位, 并提早到飯?zhí)镁筒汀Ｊ潞髴B(tài)度惡劣，不同意領(lǐng)導(dǎo)的教育和批判,面對自己的錯誤 言行，王瑞國不但沒有悔改之意，而且執(zhí)迷不悟，擅自將治理處的處罰通知單 撕毀。 處S3程 鑒于王瑞國的惡劣行為，治理處經(jīng)研究決定，對其給予扣除當月浮動工資 50% ,并建議公司對其作勸退處理。 案例點評 王瑞國自2003年6月11日入職以來，工作盡職盡責，積極主動，遵守公 司的各項規(guī)章制度,努力學(xué)習三正文化，多次受到業(yè)主/住用戶的贊揚，并得到 了治理處及公司領(lǐng)導(dǎo)的好評。因工作表現(xiàn)突出，2003年7月被公司評為服務(wù) 標兵。面對自己的進步和成績,王瑞國沾沾

8、自喜,從而放縱自已，居功自傲, 在工作中懶懶散散，目無領(lǐng)導(dǎo),不服從治理,最終斷送了自己進展和成長晉升的 機會。 案例二、處警迅速有勇有謀 案例描述 2004年2月15日上午8 : 50左右，正豐豪苑治理處6號崗保安員彭衛(wèi) 用對講機緊急呼叫,報告養(yǎng)翠居8棟301房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。 水 溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網(wǎng)。 案例點評 此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留咨詢題”處理工程遺留咨詢 題耗費時刻、白費人力、材料，只有在施工過程中嚴格把關(guān)，按照設(shè)計要求施工, 從而減少因遺留工程咨詢題而被投訴,此事件也反映了物業(yè)治理前期介入的重要 性。 案例八、小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆 案例描

9、述 2004年3月25日,三正半山豪苑治理處工程部電工謝洪林例行打掃半山 豪苑1#低壓配電房衛(wèi)生,當時該職員見1#低壓計量柜內(nèi)有雜物、灰塵,有機玻 璃窗上有黃色污物床經(jīng)請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封拆除以清掃低壓計 量柜。 處S3程 三正半山豪苑相關(guān)治理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)覺了該情形, 治理處工程部主管發(fā)覺后也本看高度負責的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電 公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮(zhèn)三正半山豪 苑查驗，經(jīng)查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當日供電公司用電部差不多 重新加上了鉛封,經(jīng)治理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才排除了此事的負面阻 礙。 案

10、例點評 該職員作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最差不多的專業(yè)常識都 不能了解。事后,治理處對該職員進行了嚴肅批判教育,并加強了配電房的制度 化治理,對全體電工進行再培訓(xùn)，確保素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力達到要求,杜絕類似行為 的再次發(fā)生，保證配電設(shè)備的正常運行。 案例九、空調(diào)速修及判走法 案例描述 2004年10月23H11點07分左右,半山豪苑蒙總辦公室空調(diào)漏水,電 話通知漏水已有兩小時之久。 處程 時刻上可判定為空調(diào)開機制冷1小時左右開始漏水,緣故如下： 1.因空調(diào)不是新裝機,安裝而導(dǎo)致漏水的情形可排除,空調(diào)使用時刻過長,排 水管因污垢積存到一定量時把排水孔堵住或半堵，水無法順暢地排走，水積滿托

11、 水盤后溢出導(dǎo)致漏水。 2 .因空調(diào)己經(jīng)使用過一段時刻,管道系統(tǒng)顯現(xiàn)微漏雪種現(xiàn)象,雪種泄漏到壓力 在2kg/c nr以下時,會導(dǎo)致空調(diào)銅管從外機開始結(jié)冰,長時刻制冷時,結(jié)冰現(xiàn) 象會延伸到內(nèi)機,當冰高過托水盤,在融解的時侯無法流到托水盤而導(dǎo)致漏水。 3 .因空調(diào)長時刻在灰塵處使用，灰塵被空調(diào)吸入散熱器中。導(dǎo)致外機無法散熱, 內(nèi)機無法把冷風吹出，導(dǎo)致結(jié)冰。修理可先內(nèi)機后外機。 工程技術(shù)員到現(xiàn)場后,打開內(nèi)機蓋,發(fā)覺過濾網(wǎng)過臟,清洗過濾網(wǎng)，故障排 除。 案例點評 工程技術(shù)人員只有練好過硬的本領(lǐng),才能快速有效的完成任務(wù)。 案例十、施工不慎造成煤氣泄漏 案例描述 2004年3月6日，半山豪苑匯景區(qū)41棟業(yè)

12、主打電話到治理處，要求改裝 煤氣管道，安泰管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破,造 瞬氣泄漏。 處S3程 煤氣管道挖破后，安泰管道煤氣公司工作人員趕忙采取措施,因不墅區(qū)無煤 氣管分閥,以防發(fā)生事故,只能關(guān)閉煤氣總閥,結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2 小時，經(jīng)2小時搶修后才正常供煤氣。 案例點評 煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)覺及時并得到有效處理，未 造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。 案例十一.突發(fā)事故平復(fù)處理 案例描述 2004年9月27日下午6時,半山豪苑椰林園施工工地現(xiàn)場,電纜突然冒 煙，并燃起明火。 處程 工程部值班王輝接到7號崗保安呼叫，半山豪苑椰林園施工

13、工地電纜冒煙起 火，王輝趕忙跑到低壓配電房關(guān)掉往會所的兩個空氣開關(guān)，掛標示牌,又用對講 機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當滅火完結(jié)后，他有帶領(lǐng)職員到配電房 檢測開關(guān)和線路，確定是那條線路有咨詢題后,對此線路掛標示牌,對出事地點 作好安全防護措施，并打印溫箸提示貼好，對另外一條線路重新檢測后送電。 案例點評 本領(lǐng)件充分反映出工程技術(shù)人員在處理應(yīng)急咨詢題時只有具備良好的技術(shù) 和體會，才能勝任本職工作。 案例十二.施工不當,導(dǎo)致地下水管爆裂 案例描述 2004年3月18 H ,三正世紀新城8棟A座1樓整改排水管,在早上8 : 40 ,施工人員在打路面時，將暗埋地下的供水管打爆，路面竄起2米多高的

14、水 柱。 處程 工程部工作人員接報后即前往處理,由因此暗埋管，找了 10分鐘都未找到 水管分閥關(guān)水，在不得已的情形下將小區(qū)供水總閥門關(guān)掉才止住冒水，經(jīng)2小時 搶修后才正常供水。 案例點評 通過此次突發(fā)事件處理,發(fā)覺工程技術(shù)人員對小區(qū)隱藏管網(wǎng)分布不熟悉,小 區(qū)竣工圖紙檔案儲存不齊全。為了防止以后再次發(fā)生類似情形,要加強相關(guān)圖紙 檔案的收集和有關(guān)方面的培訓(xùn),只有所有工程技術(shù)人員熟悉了小區(qū)管線分布的情 形，才能及時處理好類似的突發(fā)事件。 案例十三、用真誠感動業(yè)主 案列描述 2004年10月22日，三正半山豪苑椰林園12棟801業(yè)主投訴直飲水水質(zhì) 不行，要求退還開戶費。 而保持沉默、任其所為，瓜子殼被

15、風吹得到處差不多上，對環(huán)境的阻礙專門大。 如何辦呢？我們想了好幾天,終于想到了一個方法,我們見那業(yè)主又在磕瓜子, 保潔員微笑地走到業(yè)主跟前講：您好z不行意思，是我的工作疏忽，沒有為你 預(yù)備袋子裝瓜子殼。講完從袋內(nèi)拿出一個小垃圾袋放在她周圍的椅子上，并講: ”請慢用。講完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。 眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。 案例點評 從那個例子能夠看出：我們只要用心服務(wù),以情感人,肯動腦筋，不管什么 樣的難題都能夠解決。 案例四.業(yè)主騎車在小區(qū)摔傷,治理處要負責賠償嗎？ 案例描述 2003年9月21日上午,正豐豪苑某業(yè)主騎看自行車在小區(qū)道路行駛時， 當通過橫在道

16、路中間的膠水管時不慎絆倒,車倒人翻,手掌劃破,褲腳撕裂。事 后，該業(yè)主到治理處投訴，要求賠償醫(yī)藥費180元，自行車修理費20元，褲子 條。治理處負責人接到投訴后,不知該不該賠償? 案例點評 為了確保業(yè)主/住用戶的安全，防止突發(fā)事件給業(yè)主/住用戶造成的損害,規(guī) 避不可推測的風險，治理處在小區(qū)共用場所進行各種施工作業(yè)時一定要在可能發(fā) 生業(yè)主/住用戶受損害的地點設(shè)置相關(guān)警示標志或豎起諸如此間路滑，小心摔 倒、“施工現(xiàn)場,敬請繞道的警示牌，同時采取相應(yīng)安全措施（諸如用線繩將 施工作業(yè)現(xiàn)場圍繞一周那么，業(yè)主/住用戶不慎摔傷，治理處也就無需承擔賠 償?shù)拿袷仑熑巍?案例五小小陋俗侵害鄰里 案例描述 2004

17、年8月3日，世紀新城治理處3229號業(yè)主反映z樓上每天有人扔 拉圾在自己的陽臺上，弄得陽臺專門臟，請治理處關(guān)心解決。 處S3程 治理處服務(wù)中心對此事進行分析后,讓胡登峰上門,做做3229樓上的住 戶的思想工作。但樓上業(yè)主表示沒有扔；有的反映是小孩扔的,胡登峰表示讓其 注意大伙兒的鄰里關(guān)系和其他業(yè)主的物業(yè)相鄰權(quán)。但好景不長，3329的業(yè)主又 打電話反應(yīng)此現(xiàn)象又開始了。 胡登峰考慮到，平常業(yè)主都上班專門少溝通，因此出面約出樓上住戶到3329 業(yè)主家談天交流,大伙兒都聊的專門好,以后再也沒有人扔垃圾到樓下了。 案例點評 做工作應(yīng)明白得靈活、變通，從事物的本質(zhì)抓，才有專門好的成效。 案例六垃圾滿地相互

18、推委 案例描述 7月15日上午9 : 10左右，半山豪苑治理處服務(wù)中心接到椰林園6幢302 戶業(yè)主投訴，該戶樓梯口處滿地差不多上垃圾,請治理處派清潔人員過來處理, 語氣專門不友好。 處程 因近段時期小區(qū)裝修較多，常常占用公共走道，服務(wù)中心接投訴后，趕忙通 知環(huán)境美化部姜主管前往處理，姜主管趕到現(xiàn)場指示先清完垃圾再講。通過了解, 緣故是裝修單位在搬運裝修物品時未清潔，而裝修單位以為治理處清潔，導(dǎo)致無 人清理。姜主管趕忙向302戶業(yè)主當面賠禮道歉,作出講明，將此事圓滿處理。 案例點評 1、治理處要加強安全防范意識的宣傳,告知寬敞用戶不可占用公共走道。 2、要加強裝修戶的治理。 3、保安人員要加強巡

19、查,發(fā)覺有不規(guī)范的行為要及時糾正。 小區(qū)的治理工作要靠大伙丿診與，共同爰護。各個分部應(yīng)相互合作，積極配 合，才能真正做好。 案例七、閑雜人員逗留損壞花園綠化 案例描述 半山豪苑椰林園內(nèi)11棟門前有一片放開式的綠地，每到傍晚時分，就有眾 多住戶喜爰在這片草地上玩耍。導(dǎo)致局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露,不得 不反復(fù)補種和養(yǎng)護。治理處環(huán)境美化部想了許多方法,都未能湊效,城了物業(yè)治 理中一個難題。 處as程 通過再三研究，采取以下計策： 1、教加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。第一將警示牌由道旁移至人們喜 爰穿越、逗留的綠地中,。 2、管一雖調(diào)全員參與治理。依照時刻，并安排一名保安員定點治理,發(fā) 覺有人踐

20、踏綠地,主動上前勸阻。 按照以上計策處理，成效明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象差不多較為少見。 案例點評 克服人們的陋俗，不做宣傳教育工作是不行的，但光靠宣傳教育也是難以湊 效的。既要講道理，又要有強有力的措施，情理并用，各治理處的工作便會水到 渠成。 案例八.排水口堵塞業(yè)主投訴 案例描述 9月25日上午10 : 30左右，世紀新城治理處接到2幢605戶業(yè)主電話投 訴，因下大雨樓下3樓天臺大面積水，行走極其不便,請治理處及時處理。 fibBQ 程 治理處服務(wù)中心趕忙通知事務(wù)助理胡登峰趕往現(xiàn)場查看，胡登峰到達后,發(fā) 覺是排水口被垃圾堵塞弓I起的積水，便通知立潔公司的工作人員進行清潔。 案例點評物業(yè)的清

21、潔工作必須從小做起、從細微處做起，不留下任何衛(wèi)生死角。 案例九爰護環(huán)境及時清潔 案例描述 2004年10月23 H 10 : 30 ,世紀新城剛剛?cè)胱?棟405的業(yè)主,到治理 處反映樓道衛(wèi)生專門差。 處as程 治理處服務(wù)中心安排事務(wù)助理現(xiàn)場查看，樓梯間走廊確實存在一些紙屑、花 生殼等垃圾。事物助理趕忙找到外包清潔公司的現(xiàn)場負責人,將現(xiàn)場清理潔凈后 咨詢其緣故時，外包公司負責人講明此樓道還沒來及打掃。最后到業(yè)主家進行回 訪,業(yè)主表示治理處以后要加強環(huán)境清潔治理。 案例點評 外包公司的清潔工作應(yīng)嚴格按照清潔服務(wù)合同的清潔頻率和標準操作， 如有不符合要求,應(yīng)嚴格按照清潔服務(wù)合同的約定進行違約處罰。

22、案例十私闖不墅惹來投訴 案例描述 2004年11月28 H ,正豐豪苑C25棟業(yè)主發(fā)覺，清潔外包公司職員未經(jīng) 同意私自進入花園內(nèi)，與其理論時，還于業(yè)主吵架。 處程 治理處服務(wù)中心安排事物助理對此事做了詳細了解，緣故是清潔工在清理公 共區(qū)域時，發(fā)覺C25棟花園內(nèi)有專門多落葉和垃圾。就自行進入花園內(nèi)進行清 掃，當業(yè)主發(fā)覺后與其理論時，他自以為是在做好事,在心理不平穩(wěn)的狀態(tài)下與 業(yè)主爭吵。了解緣故后，趕忙向業(yè)主道歉講明緣故，業(yè)主表示明白得。 案例點評 通過此事能夠看出外包公司的職員，對物業(yè)治理的基礎(chǔ)知識了解不夠和服務(wù) 意識不強。做一名物業(yè)治理的保潔員，必須要加強物業(yè)有關(guān)常識的培訓(xùn)。 案例十一.美好環(huán)

23、境共同愛護 案例描述 2004年元月21日，正豐豪苑F2-38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道 路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風飄動，弄的遍地差不多上。 處SQ程 保潔員鄧天才發(fā)覺后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：你們不是有清潔工嗎？ ” 面對業(yè)主的強詞奪理，鄧天才仍專門客氣地對他講：先生,苦惱你把掃在地上 的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責，但美好的環(huán)境必須要我們大伙 兒共同爰護和營造。 這時業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地講：”我什么都干過，確實是沒掃過 地。 眼看大伙兒講僵了,鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下 子,發(fā)覺周圍多了一人在幫自己掃,認真一看原先是業(yè)主。 業(yè)

24、主含歉意地對鄧天才講：對不起,剛才是我不對,常聽我的朋友講你們 物業(yè)公司治理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了。 案例點評 日常服務(wù)與治理，簡單地厲聲禁止往往不如言傳身教，專門是針對那些素養(yǎng) 較低的業(yè)主,以自己的行動對業(yè)主進行感化才是治理服務(wù)的上策。 案例十二、領(lǐng)班貪污職員揭發(fā) 案例描述 2004年9月5日下午，正豐豪苑環(huán)美部園林領(lǐng)班胡孝誠帶領(lǐng)園林工徐勇、 楚金國、易先金等人到豐樂居2-202房做家政服務(wù)（剪草），完工后業(yè)主支付費 用30元，園林領(lǐng)班主張用收取的家政服務(wù)費請大伙兒喝酒，而未向治理處上報。 后參與喝酒的園林工楚金國向治理處揭發(fā)了此事，經(jīng)調(diào)查核實后，公司行政人事 部對胡孝誠給予

25、了降職并處當事金額20倍罰款的處理。 案例點評 在此次事件中z胡孝誠身為一個基層治理人員，本應(yīng)時時處處嚴格要求自 己，克已奉公，廉潔自律,反而將公司鈔票財據(jù)為已有，去做所謂的好人,實際 上已構(gòu)成了貪污行為，其性質(zhì)嚴峻,在職員中的阻礙極其惡劣,公司對其作出以 上處理是正確適當?shù)?，目的在于使職員樹立正氣,打擊歪風邪氣,對職員起到警 醒、教育的作用。 案例十三，淋水不當業(yè)主投訴 案例描述 2004年11月26日上午，服務(wù)中心接到匯景路45棟業(yè)主投拆,百合園林 公司職員在澆水時，由于不小心把水淋到業(yè)主晾曬在花園中的衣服上，業(yè)主氣沖 沖投拆到治理處。 處S3程 治理處服務(wù)中心及時通知園林綠化負責人姜部長

26、，趕到現(xiàn)場通過與業(yè)主及百 合公司園林工溝通了解情形后，姜部長趕忙給業(yè)主賠禮道歉，并找來百合園林公 司現(xiàn)場負責人,當場給予該職員批判教育。該棟業(yè)主看到姜部長處理情況通過, 并講該職員認錯態(tài)度良好，也就不再追糾此事。 案例點評 通過此次事件，讓我們了解到,做工作要細致、認真、負責,要時刻提高觀 看能力,隨時隨地注意周邊環(huán)境及行人與業(yè)主,要及時與業(yè)主溝通才能幸免不必 要的事件發(fā)生。 案例十四、家政服務(wù)要細心開工之前要確認 案例描述 2004年5月6日，正豐豪苑治理處服務(wù)中心接到F2-39業(yè)主的電話要求 家政/服務(wù)中心安排蒲玉琴去完成,蒲玉琴來到業(yè)主家中,當時業(yè)主不在家,家 中只有業(yè)主的父親，通過詢咨

27、詢后才得知要緊是擦拭客廳和走道的地板。因此蒲 玉琴在征得業(yè)主父親的同意后就先用毛掃把掃除表面上的灰塵，然后用濕毛巾進 行擦拭。不料當業(yè)主回家后，打電話到治理處投訴家政服務(wù)操作不當,導(dǎo)致木地 板表面擦拭后沒有光溼,而且操作過程中將地板兩處刮傷。 處S3程 治理處通知姜部長進行現(xiàn)場調(diào)查發(fā)覺，客廳茶幾下木地板的表面的確有細微 的刮花痕跡，手觸摸地板有粘手的感受。業(yè)主認為地板沒有光溼是蒲玉琴沒有使 用純棉毛巾和亂用清潔劑造成的，兩處刮花則是工作是搬動茶幾所致。通過與蒲 玉琴溝通后得知，是業(yè)主自己在清潔地板時使用玻璃水引起的，使用玻璃水清i吉 地板后地板會發(fā)粘,容易?；?因此光澤度較差。至于兩處輕微的刮

28、花，蒲玉琴 講在服務(wù)過程中全然就未曾動過。姜部長對業(yè)主做了詳細的講明，業(yè)主表示認同。 案例點評 各治理處應(yīng)要求家政服務(wù)人員，按照公司的各項規(guī)章制度操作。在清i吉之前 應(yīng)對要清潔的區(qū)域進行檢查，對有損壞的地點或業(yè)主往常清潔不到位的要與業(yè)主 當面確認，對業(yè)主癖好或忌諱的淸潔方式、清潔用品應(yīng)了解清晰,幸免以后發(fā)生 不必要的糾紛。 案例十五、家政服務(wù)耐心講解 案例描述 2004年3月21日，正豐豪苑治理處服務(wù)中心接到C60棟業(yè)主的電話,要 求花園內(nèi)草皮和綠化帶修剪。園林領(lǐng)班胡孝誠接到派工單后,趕忙安排許勇 去完成。沒過多久z業(yè)主打電話到治理處要求換人。 處程 接到通知后，胡孝誠帶看羅鵬去連續(xù)進行家政，

29、在工作的同時業(yè)主就花園內(nèi) 的植物給我們提出各種進行修剪方式的建議，我們按照業(yè)主的意思進行修剪，耐 心給其講明植物名稱與生長特性以及修剪應(yīng)注意事項，最后業(yè)主表示專門中意。 案例點評 通過此次事件讓我們意識到，業(yè)主事實上并不難相處，他們只只是在付出金 鈔票的同時想要得到自己中意的服務(wù)只要我們能夠耐心聽其傾訴并能盡量達到 他們提出的要求，他們就會支持我們工作，并能完全信任于我們。 案例十六、及時為業(yè)主解決難題 案例描述 2004年11月20 H ,半山豪苑治理處環(huán)境美化部接到治理處的通知,匯景 六路111業(yè)主打來電話講圍墻外的綠化帶需稍加更換。 處as程 接到通知后，姜部長趕忙趕到口 1棟與該業(yè)主進

30、行溝通了解，緣故是業(yè)主覺 得其車門太小。該業(yè)主已與房地產(chǎn)協(xié)商過,同意其更換外圍綠化帶,并有更換圖 紙和通知,在當場咨詢清業(yè)要緊改動位置,姜部長及時與百合園林公司李主管溝 通，并同意安排當天就解決,業(yè)主對治理處的工作給了確信,并當場夸獎了治理 處職員辦事率高,能及時解決業(yè)主所需。 案例點評 通過此次事件，讓我們了解到，事實上我們業(yè)主并不是專門難相處,只要我 們能為業(yè)主辦實事，業(yè)主是專門在意我們的一舉一動的，我們確實是治理處的一 面鏡子，隨時隨地都代表看我們公司的形象,通過這些就能讓業(yè)主信任我們,了 解我們,從而能托付于我們。 案例十七、公共走道堆物品耐心處理有章法 案例描述 2004年5月6日，正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業(yè)主投訴棟303的業(yè) 主經(jīng)常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既阻礙樓道內(nèi)的景觀，還會造成鄰里 不和。 處眸果 治理處服務(wù)中心安排事物助理上門做業(yè)主的思想工作,明 確告知,在公共走道內(nèi)擺放物品既不符合消防法規(guī),還有礙發(fā)生火災(zāi)時的疏散及 滅火工作，也不符合業(yè)主公約的規(guī)定。要求限期整改。 另外，要求保安部加強巡查,發(fā)覺其他地點有類似現(xiàn)象,及時向 部長匯報。 案例點評 對違反物業(yè)治理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管,不要顧慮可能阻礙與個不住戶的關(guān) 系，一定要把各種違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài),否則以后再來講明就相當苦惱。假 如承諾違規(guī)現(xiàn)象存在，確實是放松治理,實際上確實是降低了對業(yè)主/