酒吧服務(wù)員崗位職責(zé)

1、精品文檔第一章儀容儀表 禮貌禮節(jié)第一節(jié)儀容儀表一、儀容：是指人的容貌。儀容：指甲要經(jīng)常修剪，不涂有色指甲油，不留長甲，上班時(shí)不佩戴夸張二、儀表：是指人的外表，它包括人的容貌，服飾個(gè)人衛(wèi)生 和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)。儀表要求：上班穿工服，服裝整齊，工服要整潔干凈，必須佩帶工牌，不能把衣袖卷起。女員工不可漏出了襪口，應(yīng)穿肉色襪子。男員工穿深色襪子，系領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)，要把衣服扎進(jìn)褲里，男員工不得卷褲腿。三、儀態(tài)：是指人在行為中表現(xiàn)出來的姿態(tài)及風(fēng)度禮貌禮節(jié)禮儀。儀態(tài)：行走要挺，目視前方，兩手自然擺。站立時(shí)位置適當(dāng)，不前倚，不后靠，不雙手抱臂， 不是特殊情況服務(wù)期間不能在公司內(nèi)奔跑，跟客人下單

2、時(shí)要自然彎腰，不能抽煙或吃東西服務(wù)客人。第二節(jié)禮貌禮節(jié)一、禮貌：是人與人之間交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。二、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料。慣用的形式：點(diǎn)頭、作揖、跪拜、擁抱、握手、鞠躬。三、禮儀：是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。四、表情要求：.精品文檔1、面帶微笑，和顏悅色給人以親切感。不能面孔冷漠，面無表情。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重的感覺。3、要坦誠相待，給人以真誠感。4、要神色坦然，輕松自然，給人以寬慰感。5、不能面帶憂傷和疲憊的感覺，不能扭捏作態(tài) ，給人以負(fù)重感。

3、五、用詞十句：一、晚上好，歡迎光臨。六、請慢用。二、請問先生 / 小姐。七、請問還有什么需要。三、請稍等。八、有什么請盡管吩咐。四、對不起， 打擾一下 。九、祝您玩得開心。五、不好意思，讓您久等了。十、多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。六、用詞十詞：請、您好、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。七、工作中嚴(yán)禁說的話語：1、不行，這是不可能的。6、您去 * 部門問一下就知道了。2、不去。7、不行，我會(huì)給人罵的。3、干嗎？8、沒有。4、您怎么這樣？9、這樣很麻煩。5、我們的規(guī)定是這樣的。10 、* 部門真是的，有沒有搞錯(cuò)。八、養(yǎng)成用禮貌用語的好習(xí)慣：1、見到上司和其他部門上司要主動(dòng)打

4、招呼和問好2、見到同事要主動(dòng)請安，每天第一次見面時(shí)要主動(dòng)問好。.精品文檔3、要熟記上司的名字和姓讓人有親切感。遇到客人要做到三聲：歡迎聲、招呼聲、歡送聲。禮貌服務(wù)要做到三輕：說話聲音輕、動(dòng)作輕、腳步輕。主動(dòng)做到三讓：讓路、讓座、讓梯。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣：對于奇裝異服及舉止特殊、相貌奇怪的人，不嘲笑、不談?wù)摗⒉唤袆e人的外號(hào)、不說粗話、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懶腰、打哈欠、吹口哨、哼小調(diào)和做不雅小動(dòng)作等。行禮規(guī)范在離客人 1.5 米左右和感覺與客人的目光相遇時(shí)開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部要自然下彎35 度。基本禮貌用語：問候語：“您好，晚上好，歡迎光臨！”問候時(shí)表情自然，和藹

5、親切，臉上帶有微笑，且鞠躬。道歉語： “抱歉，打擾您了，對不起讓您久等了?！毕蚩腿说狼笗r(shí)態(tài)度和藹，語速不過快。征詢語：“請問需要什么服務(wù)嗎？”說話時(shí)面帶微笑，語氣溫和。應(yīng)答語：“是的，好的，稍等，馬上來，對不起馬上為您處理。”歡送語：“祝您玩愉快，謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨。”第二章基本技能.精品文檔第一節(jié)托盤一、托盤的種類及用途托盤有木制的，金屬（如銀、鋁、不銹鋼）以及膠木的。根據(jù)不同的用途，又分為大、中、小三種規(guī)格的方形或長形托盤和圓形托盤和中方形托盤，一般用托運(yùn)菜和點(diǎn)酒水、盤、碟等較重的物品。1、大圓形托盤和中圓托盤一般用于斟酒展示飲品、送菜、分菜和咖啡。2、小圓形托盤主要用于送帳單

6、、收款遞送信件等。3、又分為輕托和重托。二、托盤要領(lǐng)1、托托盤的要領(lǐng)：左手五指分開成弓形， 將托盤放于左手掌上， 托盤底不能貼于手心， 手肘貼于腰部成直角 90 ，右手臂自然下垂或貼于手背，保持上直端正，眼觀四周，注意客人的動(dòng)態(tài)。2、托托盤的注意事項(xiàng)：（1） 托盤內(nèi)的物品不能放過多、過高。（2 ） 托物品時(shí)要注意四周動(dòng)態(tài)，以免別人碰撞，腳步要穩(wěn)，體積大、重量大的物品放里側(cè)，體積小、重量輕的物品放外側(cè)，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。第二節(jié)站姿、走姿一、站姿.精品文檔1、站姿的要領(lǐng)：站的自然、親切、端正、穩(wěn)重，基本要求是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，挺胸收腹，男同事兩手自

7、然下垂， 貼于后背，兩腳分開，與肩同寬，以雙腳支撐身體，女同事兩手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，兩腳成V 字型。要做到恭敬有理，外緊內(nèi)松、不斜看、不彎腰、不甩手、不晃腳、不僵硬呆板， 精神飽滿，注意觀察周圍情況。2、站姿的各類：（1）側(cè)身式；（ 2 ）前腹式；（ 3）后背式。二、走姿要求挺胸，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭，注意前方及四周，以適中速度前進(jìn)。三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙子時(shí)雙腿并攏斜放或平放，雙手自然擺放在腿上。切不可東倒西歪，翹起二郎腿。四、神姿：精神飽滿生氣蓬勃， 充滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會(huì)神，滿腔熱情，語言親切，動(dòng)作

8、利索切忌臉色陰沉，無精打采，心不在焉，嘴罵臟話。第三節(jié)換煙盅1、準(zhǔn)備新煙缸干凈新煙缸應(yīng)無破損、無水跡、無異物,將兩個(gè)干凈煙缸放于托盤上。2、撤換煙缸.精品文檔B、撤換時(shí)須用右手從客人右側(cè)更換。C、先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，再將兩個(gè)煙缸一同撤下放于托上，這樣可避免煙灰飛揚(yáng)，污染菜點(diǎn)和落在賓客身上。D、將一個(gè)干凈的擺放回臺(tái)上原來的位置，盡量不要發(fā)出聲音，在煙盅擺放時(shí)，用食指先觸臺(tái)面，煙盅斜著輕放回臺(tái)面原位。E、不得用手去拾掉落的煙蒂，如必須用手，拾完后應(yīng)立即洗手。F、撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄來的香煙，須向客人詢問可否更換。3、煙盅如有兩至三個(gè)煙頭或果皮必須更換。4、注意臺(tái)上臺(tái)下 衛(wèi)生，如

9、有雜物應(yīng)一同收拾。第四節(jié)斟酒技巧一、斟啤酒注意兩點(diǎn)：1、倒酒要速度慢。2、啤酒沿著杯壁流入杯內(nèi)?？谠E：斜門歪倒杯壁下流改斜歸正開懷暢飲二、手握酒瓶的姿勢：1、要求手握酒瓶下端，食指略順向瓶口。2、其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向賓客。三、斟倒香檳：先倒三分之一酒液，待泡沫退去后，再往里倒。第一節(jié)夜場娛樂服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量.精品文檔一、什么是服務(wù)1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為。2、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)：A、能力；B、知識(shí)；C、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）；D、形象（注意自己的儀表）；E、禮貌（真誠待人的態(tài)度）；F、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）。二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義。服務(wù)質(zhì)量是指夜場向客人提

10、供的服務(wù)其產(chǎn)品在使用價(jià)值上、在精神上和物質(zhì)上適合和滿足客人需要的程度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、 酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面，可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性。（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能；（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司的消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等；（3）安全性：服務(wù)中在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失， 身體和精神不受到傷害， 機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)， 設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面；（4）時(shí)間性：強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時(shí)；.精品文檔（5）

11、舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求。（6）文明性：文明性屬于精神要求。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；（2）完好的服務(wù)設(shè)施；（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目；（4）靈活的 服務(wù)方式 ；（5）嫻熟的服務(wù)技能；（6）科學(xué)的科學(xué)程序；（7）快速的服務(wù)效率；4、檢驗(yàn)服務(wù)好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。（1）服務(wù)員的意愿；（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧。二、什么是客人1、客人就是朋友，就是總經(jīng)理的客人。2、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。3、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。4、我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)

12、會(huì)。5、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。.精品文檔6、客人不是我爭吵的對象，客人永遠(yuǎn)是對的。7、客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像解決自己的需求一樣。8、客人不僅僅是一個(gè)客觀、統(tǒng)一的數(shù)字，客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度一、職業(yè)道德：是具有自身職業(yè)特性的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。二、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德：1、對待工作（1）熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。（2）遵守公司的規(guī)章制度。（3）自潔自律，廉潔奉公。2、團(tuán)體意識(shí)。（1）什么叫做團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的一個(gè)集體。（2）團(tuán)隊(duì)的作用。A、團(tuán)隊(duì)的力量

13、大；B、團(tuán)隊(duì)的效率快；C、團(tuán)隊(duì)的能力強(qiáng)。（3）團(tuán)隊(duì)看重什么。A、相互之間的配合；.精品文檔B、相互之間的執(zhí)行能力；C、相互之間的信任；D、相互之間的協(xié)調(diào)溝通。（4）為什么現(xiàn)在企業(yè)如此看重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。A、團(tuán)隊(duì)比個(gè)人容易成功；B、團(tuán)隊(duì)的存在本身就是一種企業(yè)文化；C、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)容易開展工作，可以減少磨合期；D、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)對企業(yè)的經(jīng)營管理有益。（5）堅(jiān)持集體主義。集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益和公司利益的相互關(guān)系。（6）嚴(yán)格的 組織紀(jì)律 觀念。（7）團(tuán)體協(xié)作精神。（8）愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。3、對待客人（1）全心全意為客人服務(wù)。（2）誠懇待客，知

14、錯(cuò)就改。（3）對待客人一視同化。4職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)（1）熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神（2）堅(jiān)持客人至上，服務(wù)第一（3）愛護(hù)企業(yè)和客人的財(cái)物，開展職業(yè)榮譽(yù).精品文檔（4）克己奉公、不謀私利第三節(jié)服務(wù)員的基本要求1、必須熟記本夜總會(huì)的出品價(jià)格。2、服務(wù)員要做到熱情、主動(dòng)、周到、大方、禮貌。3、服務(wù)中要儀表太方，清潔得體，工作利落、快捷。4、收款時(shí)，大方得體，現(xiàn)金交付清楚，計(jì)算出品準(zhǔn)確無誤。5、按時(shí)上班，減少不必要的請假，服務(wù)分配，努力完成上級(jí)分配的任務(wù)，養(yǎng)成先服從后上訴的習(xí)慣。6、工作時(shí)，不抽煙，不吃喝，不接聽私人電話。7、同事之間相互尊重，搞好團(tuán)結(jié)，搞好后勤出品工作。8、有錯(cuò)誤時(shí)，要大膽、誠懇的承認(rèn)

15、，從中吸取教訓(xùn)。9、工作環(huán)境要熟悉。10 、日常必備物品要熟記、備齊，開業(yè)前的工作要搞好，以免影響工作。11 、從迎賓到送客的整個(gè)過程，要求都要按正規(guī)的服務(wù)程序，不能自成一派。12 、加強(qiáng)與出品部門的溝通，記清項(xiàng)目及積極推銷商品。13 、女員工要在上班前完成化妝（淡妝），男員工要在上班前搞好儀容、儀表。14 、要能夠熟練地應(yīng)用國語和講國語。服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)態(tài)度：.精品文檔1、談吐文雅，常用禮貌用語。2、站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。3、表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，給客人一種輕松愉快的感覺。4、提供高效率的服務(wù)，關(guān)注服務(wù)上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。5、盡職盡責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制

16、度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、各部門之間要互相配臺(tái)，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，同心協(xié)力維護(hù)公司的聲譽(yù)。7、忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，誣陷他人。8、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退，不無故曠工。9、頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。10 、服從安排，熱情耐心，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11 、不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度。12 、在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺把服務(wù)做在客人提出要求之前。13 、在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事你急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓半跪式服務(wù) ：1）行至茶幾前二步遠(yuǎn)，兩腳并攏。2）右腳前進(jìn)一步，右腳彎曲下去。3）左腳彎

17、曲成 90 度，右腳膝蓋輕輕著地。4）腰挺直，托盤直平，眼睛要專注。全跪式服務(wù) ：.精品文檔1）行至茶幾前，兩腳并攏并蹲下。2）右膝蓋先著地，左膝蓋跟其著地，大小腿之間角度為90 度。3）腰挺直，托盤直平，眼睛直平。第四節(jié)超前服務(wù)超前服務(wù)：主動(dòng)、周到、熱情、迅速超前服務(wù)意識(shí)具體內(nèi)容：1、客人一掏出煙，立即掏出火機(jī)為客人點(diǎn)煙，并雙手奉上。2、客人打電話有記電話的傾向時(shí)主動(dòng)為客人遞上紙和筆。3、客人要進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)為客人開門。4、客人有喝醉的傾向時(shí)，主動(dòng)為客人建議點(diǎn)解酒物與遞上熱毛巾(檸檬茶、參茶、檸檬咖啡 酒國英雄等 )。5、客人帶行李一進(jìn)火廳或包廂， 主動(dòng)為客人拿東西或者寄放在前臺(tái)寄存處。6、殘

18、疾小孩前來消費(fèi)時(shí)主動(dòng)攙扶、攜帶。7、客人所點(diǎn)酒水快喝完時(shí)主動(dòng)為客人推銷酒水。8、客人進(jìn)房不夠坐位時(shí)，主動(dòng)為客人擺凳子。9、包廂客人增加時(shí)，主動(dòng)為客人倒茶或遞杯。10 、客人有脫衣服的傾向時(shí)，主動(dòng)為客人掛衣服。11 、洗手間廁紙用完時(shí)，主動(dòng)換上新紙巾。12 、記住熟客的愛好，主動(dòng)向客人推銷他常點(diǎn)的物品。13 、記住特別客人愛唱的歌曲，主動(dòng)為他們點(diǎn)唱。14 、客人喝醉有嘔吐傾向時(shí)，主動(dòng)為客人拿垃圾筒與遞上熱毛巾。.精品文檔15 、客人過生日，主動(dòng)詢問客人的生日吉時(shí)、所點(diǎn)蠟燭數(shù)量。16 、停電之后，主動(dòng)為客人點(diǎn)上蠟燭拿應(yīng)急燈。17 、管理人員在房間應(yīng)酬無法脫身時(shí)，主動(dòng)找借口請他出來。18 、娛樂設(shè)施

19、損壞之后，營業(yè)之前主動(dòng)先把它恢復(fù)正常。19 、迎賓迎領(lǐng)客人時(shí)，主動(dòng)介紹近期經(jīng)營情況、消費(fèi)動(dòng)向、節(jié)目內(nèi)容。20 、公主可以在客人消費(fèi)一定氣氛時(shí)，為客人送上一首助酒歌。21 、客人在營業(yè)區(qū)域游走，主動(dòng)上前問好，征詢是否需要幫助。22 、客人消費(fèi)結(jié)束，主動(dòng)為客取來衣架上的衣物。23 、客人進(jìn)入包廂，主動(dòng)征詢客人廂內(nèi)燈光、溫度是否適中。24 、客人食用 油膩食物 或喝完口酒后，主動(dòng)遞上紙巾和牙鑒。25 、根據(jù)客人消贊動(dòng)向，主動(dòng)適時(shí)為客人敬送臺(tái)面食物。26 、廂內(nèi)有新到男賓，主動(dòng)呼叫部長安排小姐。角色定位一、角色定位的觀念l、角色的概念角色指的是一個(gè)人在某個(gè)場合中的身份。每一個(gè)人在日常生活中總是扮演著一

20、定的角色，比如，女職員在家里的角色是女兒，是妻子，是母親等。男職員在家里則是兒子，丈夫，父親等。2、角色定位的概念所謂角色定位指的是一個(gè)人在工作過程中必須準(zhǔn)確地確定好自己在工作過程中需要扮演的角色。.精品文檔二、角色定位的內(nèi)容從事每一種工作，都需要有一個(gè)明確的角色定位。角色定位的具體內(nèi)容包括， 明確自己的角色， 設(shè)計(jì)角色形象， 為客人提供特色服務(wù)，不斷調(diào)整自己的角色定位。三、角色定位的要求(一 )明確自己的角色舉例：(二 )設(shè)計(jì)角色形象舉例：(三 )為客人提供特色服務(wù)舉例：(四 )不斷調(diào)罄自己的角色定位一、服務(wù)意識(shí)(1) 定義：一進(jìn)入工作場所，便自然產(chǎn)生為客人提供很好服務(wù)的欲望。(2) 舉例：

21、打入公司主流的七種策略：l、拓寬胸懷、學(xué)會(huì)反思2 、建立強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)3、積極進(jìn)取、塑造自我4 、善于表現(xiàn)自己、贏得注意力5、善于接受、懂得犧牲6 、口才訓(xùn)練7、處變不驚未雨綢繆推銷技巧.精品文檔前題：優(yōu)秀的服務(wù)員首先應(yīng)該是名很好的推銷員，通過你的推銷營業(yè)額才能提高，為賓館增加利潤。原則：不能強(qiáng)迫客人消費(fèi)，只能通過你的推銷引導(dǎo)客人消費(fèi)。方針：推銷為主，公關(guān)配合為輔，進(jìn)行科學(xué)、合理的促銷1、在推銷的過程中，不應(yīng)該采用強(qiáng)迫性的推銷方法。2、不要讓自己對食物有喜、惡之分(自己不喜歡，不一定客人不喜歡，每個(gè)人的口胃不同 )。3、住客人的姓氏，以及愛好和飲品，以使以后客人再次光臨時(shí)，可以主動(dòng)稱呼客人，并介

22、紹酒水，增加自己的信心。(說明我們非常重視客人，留下客人檔案 )4、記酒水牌，清楚推銷酒水的品質(zhì)、產(chǎn)地，口感、以及制作方法。什么酒在什么時(shí)候喝最佳，以便推銷時(shí)給客人介紹。5、客人拿不定主意時(shí)，可憑猜測客人的喜愛來提供建議，推銷最好是從高到低，品種要多，來供客人選擇后征求客人的喜愛來決定。6、不可強(qiáng)求客人多消費(fèi)，在任何場合、任何時(shí)候、客人的滿意比消費(fèi)更重要。7、生動(dòng)的描述，有時(shí)會(huì)讓客人產(chǎn)生食欲(色、香、味 )8、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)做到心中有推銷的物品，當(dāng)客人間起，可以馬上介紹。9、要做到王動(dòng)推銷客人不一定要點(diǎn)酒水或小吃，經(jīng)過你殷勤的推銷，客人可能會(huì)接受。10 、要提醒客人所點(diǎn)的物品，是否，是不是，或太

23、多，不能單純的追求銷.精品文檔量令客人反感。11 、掌握推銷的最佳黃金段。12 、對暫缺的出品或沒有的出品，客人點(diǎn)到時(shí)，要向客人表示歉意。13 、注意客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，客人的情緒態(tài)度，做到凡事沒有絕對，隨客人所定。14 、配合好公關(guān)，業(yè)務(wù)推銷15 、注意語言，藝術(shù)及表情，要做到，有禮、有節(jié)、大方得體迎賓員的服務(wù)流程1、迎賓站崗1）站在自己所屬區(qū)域恭候客人光臨，當(dāng)客人來到2 米左右的地方，面帶微笑并鞠躬 60 度，齊聲致歡迎語： “先生 / 小姐晚上好，歡迎光臨。”熟客一定要稱呼姓氏，一定做到先英語后中文。2）站態(tài)：A、挺胸、收腹、昂首。B、頭要端正、雙眼平視前方（用余光環(huán)顧四周）、面帶微笑。C、

24、雙手交叉于腹前，用左手握右手大拇指。D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠攏，腳后跟靠緊。E、站立時(shí)，雙手不能交叉在腰間或抱在胸前，不能東倒西歪。2、帶位1）用請的手勢A、五指并攏，掌心朝上傾斜45 度，拇指彎曲，緊貼食指。.精品文檔B、手臂伸直，指尖朝指示的方向，手臂高度在肩與腰之間。C、不可用一個(gè)手指為對方指示方向。D、迎賓和客人的相隔為1.5 米，并不時(shí)回頭注意客人是否有跟上。咨客先請客至咨客臺(tái)，詢問客人是否訂房，如有，問清是哪間房，是哪位代訂的，確定無誤后方可帶過去，如沒有訂房，先了解客人大概有多少位，按人員多少安排適當(dāng)?shù)姆块g。如果客人不清楚，不要帶著客人四處逛，用征詢的語氣，讓客人

25、打電話確定， 帶客至房間的途中， 可向客人介紹房間的消費(fèi)情況，詢問客人姓氏。3、進(jìn)房標(biāo)準(zhǔn)在帶客進(jìn)包房時(shí)應(yīng)主動(dòng)，如有客人在里面， 應(yīng)先敲門，敲門時(shí)輕敲三下（一輕二重），熱情地打開房門，站在門軸方（左手）右手處扶著門柄，輕輕推開門，左手（右手）有禮貌地做“請”的手勢，客人進(jìn)房請客入座后，應(yīng)把本房的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和屬何種房型等介紹給客人知道，然后將房間空調(diào)、 燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是卡拉OK 或聽音樂。（如客人看電視喜歡看哪個(gè)臺(tái)）。然后?？腿送娴瞄_心，并馬上通知樓面人員。4、送客：當(dāng)客人來到咨客臺(tái)時(shí)， 迎賓員要主動(dòng)出來把客人送到電梯口，請問客人是上樓還是下樓， 問清后

26、再按電梯鈕， 如果電梯沒開的情況下， 迎賓員都要跟客人詢問是否玩得開心、 服務(wù)質(zhì)量或其它建議和意見。當(dāng)客人進(jìn)了電梯后， 要跟客人說“再見，歡迎下次光臨”。并把客人的意見和建議，反饋給樓面經(jīng)理。公主的服務(wù)流程1、公主在主管的安排下進(jìn)入廳房前有禮貌地敲門，輕敲三下（一輕二重）.精品文檔進(jìn)入房間，輕輕關(guān)上房門，行至茶幾前三步遠(yuǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立，片刻掃視客人后，首先自我介紹“先生/ 小姐，晚上好?。ㄍ砩虾脮r(shí)鞠躬15 度），公主 XX很榮幸為你們服務(wù)，祝你們在白金商務(wù)夜總會(huì)度過一個(gè)愉快的夜晚（鞠躬 30 度），請稍等馬上為你們上茶水和熱毛巾（說完退四碎步） 后轉(zhuǎn)身端茶水和毛巾， 如遇是預(yù)訂房，且包房內(nèi)

27、已放有預(yù)先定的酒水的，應(yīng)先為客人斟上一杯酒后，再做其它工作。盡量通知服務(wù)生上茶水。2、公主上茶水時(shí)用半跪式，上禮貌茶時(shí)行至茶幾前兩步遠(yuǎn)站立，面帶微笑鞠躬問好（鞠躬15 度）“先生 / 小姐，晚上好！”半跪式服務(wù)：1）行至茶幾前二步遠(yuǎn)，兩腳并攏。2）右腳前進(jìn)一步，右腳彎曲下去。3）左腳彎曲成 90 度，右腳膝蓋輕輕著地。4）腰挺直，托盤直平，眼睛要專注。上茶水時(shí)注意先女后男， 先賓后主，上茶水時(shí)拿杯的1/3 處，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏，掌心向上傾斜45 度，手指方向距離杯子8-10厘米，并說“先生 / 小姐，請用茶?！?、上完茶水后公主應(yīng)熱情地向客人推銷酒水和小食，雙手遞上酒水牌，身體前傾 45 度，文字正對著客人“先生/ 小姐，晚上好！這是