餐飲運(yùn)營(yíng)餐廳開店資料 麥當(dāng)勞 推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化講義P18

1、推薦標(biāo)準(zhǔn)化講義麥當(dāng)勞（中國）有限公司目 錄P1麥當(dāng)勞的基本情況P2麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化P3麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化文件P4麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化體系P5麥當(dāng)勞的企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針P6麥當(dāng)勞的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)P7麥當(dāng)勞的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1）6個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 2）59秒快速服務(wù)3）時(shí)時(shí)處處為方便顧客著想4）微笑服務(wù)5）抓住孩子的“心”P8麥當(dāng)勞的日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)1）建立完善的店面運(yùn)營(yíng)管理制度 2）店內(nèi)衛(wèi)生管理3）TLC理念對(duì)每個(gè)員工的要求 4）豐富多彩的促銷活動(dòng)5）員工的溝通和信息聯(lián)絡(luò)制度 P9麥當(dāng)勞的人才培育標(biāo)準(zhǔn)1）用人標(biāo)準(zhǔn)鐘情腳踏實(shí)地的“小”人物 2）面試標(biāo)準(zhǔn)3）新員工試工培訓(xùn)4）員工初級(jí)培訓(xùn) 5）經(jīng)理培訓(xùn)6）員工培訓(xùn)制度

2、 7）決定酬勞的五個(gè)等級(jí)8）公平合理的晉升制度 P10麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)1）成功的經(jīng)驗(yàn)在于2）麥當(dāng)勞總部與特許分店建立穩(wěn)固關(guān)系的原因 3）加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo) 4）加盟商督導(dǎo)與管理 P11麥當(dāng)勞的危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)1）麥當(dāng)勞應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略 2）有效處理顧客不滿 3）安全管理 P12確保贏利的店鋪選址麥當(dāng)勞選址五大法則 麥當(dāng)勞的選址步驟創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)推行標(biāo)準(zhǔn)化講義P1麥當(dāng)勞的基本情況麥當(dāng)勞：1937年，麥當(dāng)勞兄弟在洛杉磯東部的巴沙地那開始經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)陋的汽車餐廳，并很快取得成功。但效仿者很多，致使生意蕭條。1938年，兄弟倆關(guān)閉了汽車餐廳，轉(zhuǎn)營(yíng)快餐，很快生機(jī)勃勃。1953年，一個(gè)名叫福斯的人僅向麥當(dāng)勞兄弟付了100

3、0美元便取得了麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，接著先后批準(zhǔn)了十余家特許加盟店。由于這些快餐店無義務(wù)遵循麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)程序，所以嚴(yán)重?fù)p害了麥當(dāng)勞的形象和聲譽(yù)。1954年，克羅克作為麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)的代理商，替麥當(dāng)勞兄弟處理特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓事宜。1961年，麥當(dāng)勞兄弟以270萬美元的價(jià)格把麥當(dāng)勞全部轉(zhuǎn)讓給了克羅克。在后來的30多年里，由于克羅克經(jīng)營(yíng)有方，麥當(dāng)勞快餐店成為發(fā)展最快的世界性企業(yè)。麥當(dāng)勞快餐店以其溫馨的店堂氣氛和特許加盟(經(jīng)營(yíng))制度，被世界公認(rèn)為名牌快餐店之一。英文全稱McDonalds公司類型：上市公司（紐約證券交易所）成立于：1955年重要人物：雷.克洛克（RayKroc），創(chuàng)始人雇員數(shù)目：418,

4、000人主要產(chǎn)品：連鎖快餐、甜點(diǎn)、童裝等 麥當(dāng)勞公司旗下最知名的麥當(dāng)勞品牌擁有超過31000家快餐廳，分布在全球121個(gè)國家和地區(qū)。全球約有80%的麥當(dāng)勞餐廳由獨(dú)立的本地商人擁有和經(jīng)營(yíng)。 麥當(dāng)勞公司2001年的總收入達(dá)到148.7億美元，凈利潤(rùn)為16.4億美元。2008年世界品牌500強(qiáng)排行榜第8位。因麥當(dāng)勞固定銷售可口可樂公司提供的碳酸飲料，麥當(dāng)勞實(shí)際和可口可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟。 P2麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化本書深度挖掘麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的8大方面 66個(gè)細(xì)節(jié)，涉及連鎖企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品、單店運(yùn)營(yíng)、總部支援、特許經(jīng)營(yíng)、企業(yè)文化與理念，品牌戰(zhàn)略、危機(jī)處理等諸多方面。可說，該書系統(tǒng)、全方位地展示了麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管

5、理的方方面面，把標(biāo)準(zhǔn)化闡述得淋漓盡致，揭開麥當(dāng)勞的神秘外衣，將它的成功秘訣一覽無遺地展示在讀者面前。P3麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化文件另外，和銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統(tǒng)的行動(dòng)手冊(cè)。 麥當(dāng)勞相關(guān)手冊(cè) 1、麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)（QT manual） 麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)極為詳細(xì)地?cái)⑹隽他湲?dāng)勞的方針、政策，餐廳各頂工作的運(yùn)作程序、步驟和方法。30多年來，麥當(dāng)勞公司不斷創(chuàng)造地豐富和完善營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)，使它成為指 導(dǎo)麥當(dāng)勞公司運(yùn)作的指導(dǎo)原則和經(jīng)典。 2、崗位工作檢查表（SOC） 麥當(dāng)勞公司把餐廳服務(wù)系統(tǒng)的工作分成20多個(gè)工作站。例如煎肉、烘包、調(diào)理、品質(zhì)管理、大堂等等，每個(gè)工作站都有一套

6、“SOC”即 Station Observation Checklist。 SOC詳細(xì)說明在工作站時(shí)應(yīng)事先準(zhǔn)備和檢查的項(xiàng)目，操作步驟，崗位第二職責(zé)及崗位注意事項(xiàng)等。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后將按照操作流程逐項(xiàng)實(shí)習(xí)，通過各個(gè)工作站的考核后，表現(xiàn)突出者晉升為訓(xùn)練員，然后由訓(xùn)練員負(fù)責(zé)訓(xùn)練新員工，訓(xùn)練員中表現(xiàn)好的可以晉升到管理組，也就是說從最基層的實(shí)踐培養(yǎng)起，臺(tái)階式地逐級(jí)提升。 3、袖珍品質(zhì)參考手冊(cè)（Pocket Guide） 麥當(dāng)分公司的管理人員每人分發(fā)一本手用，手冊(cè)用中詳盡地說明各種半成品接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時(shí)間、原料配比、保存期等等與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)。 4、管理發(fā)展手冊(cè)（M

7、DP） 麥當(dāng)勞公司是依靠餐廳經(jīng)理和員工把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念（Q、S、CV）傳遞給顧客的，所以，該公司對(duì)餐廳經(jīng)理和員工的培訓(xùn)極為重視。所有的經(jīng)理都從員工做起，也就是說沒有當(dāng)過戰(zhàn)士不能當(dāng)指揮員。經(jīng)理必須高標(biāo)準(zhǔn)地掌握所有基本崗位操作并通過SOC。 另外，和銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統(tǒng)的行動(dòng)手冊(cè)。 麥當(dāng)勞相關(guān)手冊(cè) 管理手冊(cè)規(guī)定制作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 地方餐廳促銷手冊(cè)P4麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化體系企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針QSCV危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)人才培育標(biāo)準(zhǔn)日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)P5麥當(dāng)勞的企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針“質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”。無論市場(chǎng)怎樣變

8、化，麥當(dāng)勞始終都緊緊抓住最根本的市場(chǎng)需求：顧客在消費(fèi)時(shí)總是精打細(xì)算，生活節(jié)奏的加快，顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。以標(biāo)準(zhǔn)化的推行來保證和滿足市場(chǎng)需求。國美電器、自助蛋糕店P(guān)6麥當(dāng)勞的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、建立起完整的原料供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，確立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)麥當(dāng)勞1990年在中國開設(shè)第一家餐廳時(shí)，麥當(dāng)勞的供應(yīng)商早在1983年就已經(jīng)開始在中國投資興建工廠、開發(fā)農(nóng)場(chǎng)，為麥當(dāng)勞半成品的生產(chǎn)與加工做準(zhǔn)備，所有工廠及農(nóng)場(chǎng)都具有先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)。 至今，麥當(dāng)勞的供應(yīng)商已在中國各地區(qū)先后建立了50多家具有規(guī)模的食品養(yǎng)殖及加工廠，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的肉類、蔬菜及面粉等原材料?，F(xiàn)在麥當(dāng)勞有95%的原料從當(dāng)?shù)夭少彛?/p>

9、其中牛肉餅已是100%本土生產(chǎn)加工。目前，中國麥當(dāng)勞43家供貨商中有七成是該品牌的全球合作伙伴。從種子到成熟馬鈴薯的采購 1984年，麥當(dāng)勞的馬鈴薯供應(yīng)商派專家來到中國，考察了黑龍江、內(nèi)蒙古、河北、山西、甘肅等地的上百種馬鈴薯，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)45年的篩選，最后在承德培育出符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的馬鈴薯，1998年產(chǎn)量已達(dá)到12000噸。 此外，在北京生產(chǎn)的原材料需按批號(hào)送到質(zhì)檢中心進(jìn)行檢查，每月還要送香港的亞太中心實(shí)驗(yàn)室評(píng)估打分。麥當(dāng)勞每年都要在北京舉行兩次產(chǎn)品評(píng)估會(huì)，屆時(shí)美國空運(yùn)來標(biāo)準(zhǔn)樣品，請(qǐng)供應(yīng)商和評(píng)估處采購員進(jìn)行比較，找出差距，制定改進(jìn)措施。 在中國，麥當(dāng)勞不僅已開了270多家餐廳，還把麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)和

10、國內(nèi)外廠商帶了進(jìn)來，目前在中國與麥當(dāng)勞合作的廠商有52家，原材料全部產(chǎn)自中國，每年在中國的采購有40多億人民幣。引進(jìn)廠商、管理好廠商，也是麥當(dāng)勞保持品質(zhì)的一種保障。2、機(jī)械代替廚師，確保產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一 麥當(dāng)勞使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，采用機(jī)械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一、提高生產(chǎn)效率（技術(shù)轉(zhuǎn)移）：1）烤面包機(jī)上下各12片面包，共24片面包，在55秒鐘內(nèi)烤制現(xiàn)成。規(guī)定的時(shí)間一到便將面包盤端出廚房，上面打上芥末汁與番茄醬，再加上2片酸黃瓜片。添加芥末汁與番茄醬的器具是一個(gè)針管狀器物。 2）煎爐每次可煎兩排肉餅，每排6塊，共12塊。肉餅一放上煎爐，計(jì)時(shí)器便開始工作。20秒后發(fā)出第一次鳴叫，提示操作員立即用壓肉錘重重

11、地壓肉，讓肉汁均勻滲透，肉色更加誘人。當(dāng)計(jì)時(shí)器發(fā)出第二次鳴叫時(shí)，操作員必須把肉餅翻一個(gè)身。1分45秒后，計(jì)時(shí)器發(fā)出第三次鳴響，表示肉餅可以起鍋。起鍋的方式也是標(biāo)準(zhǔn)化的。操作員用規(guī)定的鍋鏟，每次鏟出兩片，放在事先調(diào)制好的面包上，然后把保存在保溫箱的面包蓋在上面。 所有的操作都是標(biāo)準(zhǔn)的，有計(jì)時(shí)器和溫度計(jì)在指揮。在這個(gè)操作過程中，任何個(gè)人的判斷力和經(jīng)驗(yàn)都是多余的。 現(xiàn)在，麥當(dāng)勞的設(shè)備供應(yīng)商仍在絞盡腦汁為它提供體積越來越小，但效率越來越高的設(shè)備，為的是將麥當(dāng)勞服務(wù)和烹調(diào)的自動(dòng)化達(dá)到最大極限。麥當(dāng)勞自身也在不斷地對(duì)量勺、番茄醬和芥末醬分配機(jī)、電腦炸鍋、紅外線警示器和測(cè)生馬鈴薯的儀器加以改進(jìn)。麥當(dāng)勞還開設(shè)

12、了一個(gè)規(guī)模很大的工作技術(shù)部，專門負(fù)責(zé)新設(shè)備的研制。 麥當(dāng)勞的V型薯?xiàng)l鏟是怎樣發(fā)明的？3、管理手冊(cè)規(guī)定制作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 麥當(dāng)勞的管理手冊(cè)目錄即達(dá)600頁，詳細(xì)規(guī)定了2000多種制作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。如面包厚度17厘米，里面氣泡保持5毫米；機(jī)器切的牛肉餅一律重47.32克，直徑9.85厘米，厚6.65厘米。為了提供最新鮮、最純正的食品，炸薯?xiàng)l超過7分鐘、漢堡包超過10分鐘、沖好的咖啡超過34分鐘便毫不吝惜地扔掉。 以飲料為例，飲料的甜度一定要達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)：可樂的甜度應(yīng)為11.5%，芬達(dá)應(yīng)為13%。碳酸壓力第一次壓為每平方英寸140磅，第二次壓為80磅，糖漿為50磅。糖漿與水的比例為1：4.4或1：4.4

13、。在溫度上也有嚴(yán)格的規(guī)定，可樂和芬達(dá)在室溫下為75，提供給顧客時(shí)，在碳酸損失4%時(shí)，應(yīng)為4.4。 這些都是有科學(xué)根據(jù)的，是專業(yè)化研究的結(jié)果。因?yàn)榻?jīng)過測(cè)試，可口可樂在4口感最好，面包厚度為17cm而里面的氣泡為5mm時(shí)口味最佳。因此，麥當(dāng)勞出售的可口可樂統(tǒng)一規(guī)定保持在4，所有的面包都做成17cm厚，面包里面的氣泡一律為5mm。 麥當(dāng)勞的美味來自于高質(zhì)量的素材和徹底的烹調(diào)管理： 1）漢堡包 漢堡包的上下面包的厚度為16毫米，肉餅是符合JAS上級(jí)規(guī)定的100%的牛肉，腌菜的直徑為3.54.5英寸（8.8911.43厘米）。 另外，在采用高質(zhì)量素材的同時(shí)，也要嚴(yán)守制作程序和烹調(diào)時(shí)間。 麥當(dāng)勞對(duì)其送至每

14、一家餐廳的每一個(gè)面包都要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的形狀、顏色、對(duì)稱、切片、空眼大小、空眼細(xì)密度、重量、寬度、高度、直徑、切割度、糖分及成分的要求。 2）麥當(dāng)勞薯?xiàng)l 炸薯?xiàng)l是麥當(dāng)勞餐廳的一大特色食品。麥當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l雖然價(jià)格便宜，便他們?nèi)粤η笃焚|(zhì)。炸薯?xiàng)l實(shí)驗(yàn)室和薯?xiàng)l計(jì)算機(jī)。 麥當(dāng)勞經(jīng)過10年的歲月和利用近300萬美元的投資解決了以往只是依靠熟練料理人的感覺來操作、控制油炸程度的局面。將冷凍的薯?xiàng)l投入168的油鍋中，等降低了溫度的油溫重新上升3的時(shí)候是薯?xiàng)l最美味的時(shí)候，這時(shí)3溫差的瞬時(shí)感知器會(huì)立即發(fā)出通知提醒作業(yè)人。 為了麥當(dāng)勞所追求的高品質(zhì)，雷克羅克在麥當(dāng)勞的第一個(gè)10年中，大約花費(fèi)了300萬美元去改善炸薯?xiàng)l的

15、品質(zhì)，這對(duì)于一個(gè)新成立的公司來說，不能不說是大手筆，這也極有力地說明了雷克羅克對(duì)于達(dá)到高品質(zhì)的決心。 當(dāng)時(shí)，麥當(dāng)勞正在為提高食品品質(zhì)進(jìn)行炸薯?xiàng)l的實(shí)驗(yàn)。他相信要做到使炸薯?xiàng)l的品質(zhì)達(dá)到完全一致，惟一的辦法就是要使炸薯?xiàng)l的炸制過程完全自動(dòng)化。于是他去找雷克羅克和特納，說他要將炸薯?xiàng)l的工作由一項(xiàng)藝術(shù)轉(zhuǎn)化為一門科學(xué)。 3）軟冰激凌 對(duì)食品的濃度、溫度和素材進(jìn)行徹底研究，將軟冰激凌的冰度、涼度、甜度和潤(rùn)滑度調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 設(shè)計(jì)制作了專用吸管，其內(nèi)徑為0.2790.002英寸（0.6830.00508厘米），厚度為0.00750.00075英寸（0.0190.00019厘米），重量為0.85%克。 4）魚

16、肉漢堡 魚肉漢堡的最大特點(diǎn)是絕對(duì)不可以有魚骨頭，為此在制作過程中必須進(jìn)行嚴(yán)格的檢查。日本每年的魚肉漢堡的販賣數(shù)量為6千萬個(gè)，至今沒有發(fā)現(xiàn)一個(gè)混進(jìn)魚骨頭的。4、食品安全的秘密：23項(xiàng)檢查保證食品安全衛(wèi)生。（1）食品的保存、處理和調(diào)理方法必須嚴(yán)守基準(zhǔn)； （2）必須對(duì)與提供商品有關(guān)的所有設(shè)備、機(jī)器進(jìn)行嚴(yán)格的衛(wèi)生管理； （3）必須對(duì)調(diào)理完成后的食品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查； （4）店鋪工作人員的衛(wèi)生狀況與商品的制造和提供有密切關(guān)系，必須進(jìn)行嚴(yán)格的衛(wèi)生管理。比如，冷藏庫的庫內(nèi)溫度應(yīng)該為14冷凍庫的溫度應(yīng)該為-18-22， 至于店鋪工作人員的清潔衛(wèi)生，洗手是非常重要的，每隔30分鐘或1小時(shí)就要按規(guī)定洗一次手，特

17、別是在上廁所后必須洗2次手（一次是上完廁所后，另一次是回到工作崗位時(shí)），并且對(duì)洗手設(shè)備和備品要進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，如洗手處和廚房的排水設(shè)備、洗滌劑、刷子的清潔程度等。 在日本，自來水是可以直接飲用的，因此一般飲食店會(huì)直接將自來水提供給顧客飲用。 而日本麥當(dāng)勞卻與之不同，每個(gè)店鋪都設(shè)置了自來水濾凈器，在使用自來水以前首先進(jìn)行過濾凈水，因此制成的安全凈水才可以作為店鋪認(rèn)可的使用水。 與一般的飲食店不同，麥當(dāng)勞店鋪的廚房機(jī)器具有不同的構(gòu)造，下腳比較高且?guī)в谢?。這種設(shè)計(jì)是完全從衛(wèi)生角度出發(fā)的，因?yàn)橛欣趯N房的每個(gè)角落打掃干凈，同時(shí)又因廚房機(jī)器是可以自由組裝的，每天店鋪打烊后可以將機(jī)器分解并進(jìn)行洗凈和

18、殺菌。 另外，對(duì)鐵板、油炸鍋等廚房機(jī)器以外的，比如店鋪的柜臺(tái)、地板、桌子等，每晚也都必須花大量時(shí)間進(jìn)行清掃。 麥當(dāng)勞堅(jiān)信只有每天將店鋪維持在像新開店那樣清潔，顧客的安全才能得到徹底保障。 5、營(yíng)養(yǎng)新鮮的黃金守則所有原材料在進(jìn)店之前都要接受多項(xiàng)質(zhì)量檢查，其中牛肉餅需要接受的檢查指標(biāo)達(dá)到40多個(gè)；奶漿的接貨溫度不超過4；奶酪的庫房保質(zhì)期為40天，上架時(shí)間為2小時(shí)，水發(fā)洋蔥為4小時(shí)，超過這些指標(biāo)就要廢棄；產(chǎn)品和時(shí)間牌一起放到保溫柜中，炸薯?xiàng)l超過7分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。 漢堡包的保存期為10分鐘，炸薯?xiàng)l7分鐘，咖啡30分鐘，香酥派90分鐘，生菜從冷藏庫拿到配料臺(tái)上只有個(gè)小時(shí)的保鮮期。 麥當(dāng)勞

19、堅(jiān)持任何原料都有保存期，生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作，制作好的成品和時(shí)間牌一起放到成品保溫槽中，用這些硬性的操作規(guī)范來保證產(chǎn)品的質(zhì)量，正因?yàn)槿绱?，麥?dāng)勞才贏得了眾多的消費(fèi)者和回頭客。 P6 麥當(dāng)勞的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)信條賣的就是服務(wù) 麥當(dāng)勞是以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎而出麥當(dāng)勞清楚地知道，其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素，因而為了切合本土需求，將經(jīng)營(yíng)的重心放在了服務(wù)和氛圍上。1）6個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1、與顧客打招呼 2、詢問或建議點(diǎn)餐 3、準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品 4、收款 5、將顧客點(diǎn)的食物交顧客手中 6、感謝顧客光臨 2）59秒快速服務(wù)這項(xiàng)活動(dòng)意味著在麥當(dāng)勞購買食物和飲品，無論數(shù)量多少，在落

20、單的那一刻起，不到一分鐘，你所要的食品就會(huì)擺在你的面前。如果超過了59秒，麥當(dāng)勞餐廳就要受罰：免費(fèi)請(qǐng)你享用一支圓筒冰淇淋，并且向你誠意致歉。 3）時(shí)時(shí)處處為方便顧客著想在高速公路旁開著車買到食品，事先包裝妥當(dāng) 紙制餐具的使用：不怕?lián)p壞或丟失，不用雇用洗碗工，使用起來方便、衛(wèi)生清潔，大大提高了顧客用餐的放心度。把自己擺在顧客的位置上：嬰兒車、根據(jù)當(dāng)?shù)氐目谖哆M(jìn)行改變配料、內(nèi)部裝修布置不以善小而不為：麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)代售公交月票，無償?shù)貫閷W(xué)子學(xué)習(xí)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。 時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)：送氣球和鮮花 4）微笑服務(wù)親切的微笑是麥當(dāng)勞最令人津津樂道的“注冊(cè)商標(biāo)”。 微笑檢查與微笑比賽 麥當(dāng)勞規(guī)定，在服務(wù)的六個(gè)基

21、本步驟上，微笑必須貫徹始終，并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來加以保證。 自從進(jìn)行微笑檢查以后，服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟實(shí)際上變成了七個(gè)步驟，因?yàn)樵谙蝾櫩蛦柡貌⒄f出“歡迎光臨”之前，必須首先露出微笑，而且決不因?yàn)轭櫩偷姆磻?yīng)而改變微笑的面孔。 維持自然清新微笑的秘訣：總結(jié)出一套使服務(wù)人員微笑服務(wù)的秘訣與方法麥當(dāng)勞有準(zhǔn)確的規(guī)定，即心存友善，讓顧客明確感受到你的誠心誠意，因此要嘴角上揚(yáng)。5）抓住孩子的“心”麥當(dāng)勞叔叔為兒童講故事 童話般的兒童樂園 感受更多的關(guān)懷與照顧：公關(guān)職員站在通道上回答顧客的問題，準(zhǔn)備可愛的小禮物，洗手間的水龍頭 記住孩子的生日：在日本的麥當(dāng)勞公司，擁有電腦貯存的全國60萬兒童的出生年

22、月日。 P7麥當(dāng)勞的日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)1）建立完善的店面運(yùn)營(yíng)管理制度 嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)的13個(gè)重點(diǎn)：營(yíng)業(yè)額、顧客量、顧客平均消費(fèi)、周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金、收銀機(jī)操作錯(cuò)誤、其他銷售、損失、食品原料價(jià)格、作廢處理、人員工資、電費(fèi)、水費(fèi)、煤氣費(fèi) 每小時(shí)是每日營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，每日是每星期的基礎(chǔ)，每星期是每月的基礎(chǔ)， 定期抽查，彌補(bǔ)管理上的漏洞 麥當(dāng)勞系統(tǒng)內(nèi)有三種監(jiān)察制度： （1）每月考評(píng)； （2）總公司監(jiān)察； （3）監(jiān)察表。 2）店內(nèi)衛(wèi)生管理麥當(dāng)勞規(guī)定：工作人員必須每小時(shí)至少徹底洗一次手、殺一次菌。麥當(dāng)勞也制定了規(guī)范的洗手和消毒方法。 利用一些接待客人之間的空余時(shí)間，養(yǎng)成隨時(shí)清理店內(nèi)衛(wèi)生的習(xí)慣，連廚房都不例外。（接待客人擺第

23、一位）3）TLC理念對(duì)每個(gè)員工的要求 T：即細(xì)心、仔細(xì)，是英文tender的第一個(gè)大寫字母。 麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，必須全身心地投入，細(xì)心地為每一個(gè)顧客服務(wù)，不忽視任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。 L：即愛心，是英文loving的第一個(gè)大寫字母。 麥當(dāng)勞公司不僅注重賺取利潤(rùn)，同時(shí)還關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，為此經(jīng)常出資贊助社會(huì)慈善事業(yè)，以此來盡一份自己的社會(huì)責(zé)任。 C：即關(guān)心、關(guān)懷，是英文care的第一個(gè)大寫字母。 4）豐富多彩的促銷活動(dòng)麥當(dāng)勞手冊(cè)特別是地方餐廳促銷手冊(cè)，對(duì)促銷活動(dòng)的原則也作了詳細(xì)的說明。這說明麥當(dāng)勞的促銷主要是依賴于各連鎖、加盟店。5）員工的溝通和信息聯(lián)絡(luò)制度 溝通制度1會(huì)議：會(huì)議又可以分：

24、（1）服務(wù)員全體大會(huì)；（2）管理組會(huì)議；（3）組長(zhǎng)會(huì)議；（4）接待員會(huì)議；（5）訓(xùn)練員會(huì)議；（6）小組會(huì)議。 2臨時(shí)座談會(huì)。 3利用公告欄。 信息聯(lián)絡(luò)制度工作聯(lián)絡(luò)記錄、店長(zhǎng)工作記錄、顧客接待記錄、 零工訓(xùn)練記錄、 零工記錄、軍工會(huì)議、 自由討論會(huì) 麥當(dāng)勞是一個(gè)大家庭 ：祝賀生日、 集體娛樂活動(dòng) 、新店的員工歡樂夜 P8麥當(dāng)勞的人才培育標(biāo)準(zhǔn)1）用人標(biāo)準(zhǔn)鐘情腳踏實(shí)地的“小”人物 麥當(dāng)勞選人的三項(xiàng)基本原則： 1、不用俊男靚女：相貌平平但勤勞、能吃苦； 2、用生不用熟：剛步入社會(huì)，心態(tài)單純、誠懇。 3、被麥當(dāng)勞錄取的人，無論學(xué)歷和職位，都要從普通員工做起。 臺(tái)灣總裁的面試 首席執(zhí)行官的成長(zhǎng)歷程 197

25、6年，15歲的查理貝爾在麥當(dāng)勞的第一份工作是在悉尼郊區(qū)一家麥當(dāng)勞打掃廁所。不過不久之后，貝爾的勤奮就使經(jīng)理把他引向正規(guī)職業(yè)培訓(xùn)。幾年下來，他掌握了生產(chǎn)、服務(wù)、管理等一系列工作。19歲時(shí)，貝爾被提升為店面經(jīng)理。 27歲，貝爾當(dāng)上麥當(dāng)勞澳大利亞公司副總裁，29歲成為麥當(dāng)勞澳大利亞公司董事會(huì)成員。他在任期間，麥當(dāng)勞在澳大利亞的連鎖店從388家增加到683家。 隨后，他被調(diào)去美國總部，并先后擔(dān)任亞太、中東和非洲、歐洲總裁及麥當(dāng)勞芝加哥總部負(fù)責(zé)人，直至2002年底被坎塔盧波任命為首席運(yùn)營(yíng)官，并進(jìn)入董事會(huì)。 負(fù)責(zé)海外市場(chǎng)的那幾年，他管理的澳洲和法國市場(chǎng)均表現(xiàn)不俗。在像法國這樣一貫對(duì)美式快餐食品有強(qiáng)烈抵觸情

26、緒的國家，貝爾使麥當(dāng)勞獲得了令人矚目的成功，通過細(xì)心周到的服務(wù)，改進(jìn)的食譜，極大地改變了麥當(dāng)勞的品牌形象，顧客忠實(shí)度有明顯的增加。 隨后，麥當(dāng)勞奇跡般地扭轉(zhuǎn)局面，也被廣泛認(rèn)為是坎塔盧波和貝爾兩人共同完成的。2004年4月查理貝爾被指定為麥當(dāng)勞的首席執(zhí)行官。2）面試標(biāo)準(zhǔn)面試第一步：觀察整潔、健康、衛(wèi)生習(xí)慣、親近感、精神狀態(tài)、行為舉止面試第二步：消除應(yīng)征者的緊張 面試第三步：?jiǎn)栴}具體化 三天試工期 3）新員工試工培訓(xùn) 1、企業(yè)文化的灌輸：麥當(dāng)勞企業(yè)文化教育。2、按麥當(dāng)勞工作手冊(cè)規(guī)定完成基本操作課程的訓(xùn)練。 3、對(duì)店鋪制度的介紹 麥當(dāng)勞店鋪零工手冊(cè)對(duì)麥當(dāng)勞店鋪的各種制度進(jìn)行詳細(xì)的介紹 4）員工初級(jí)培

27、訓(xùn) 每名新員工自進(jìn)來第一天起就被安排一名老員工帶著，一對(duì)一地訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作。每個(gè)崗位都有一定的上崗標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工才會(huì)被正式通知上崗。 1、作業(yè)崗位的說明 2、SOC的說明 3、工作實(shí)踐與指導(dǎo) 4、疑難問題的解答 5、SOC檢查 5）經(jīng)理培訓(xùn) （最短18個(gè)月）6）員工培訓(xùn)制度 在麥當(dāng)勞的財(cái)富庫中，員工訓(xùn)練法可以稱作是最重要的一部分。一位麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理的產(chǎn)生，至少需要上百萬的投資與超過450個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練。在麥當(dāng)勞里，有超過75%的餐廳經(jīng)理，50%以上的中高級(jí)主管，以及1/3以上的加盟經(jīng)營(yíng)者，是由計(jì)時(shí)員工開始的。在美國，每12個(gè)人就有一個(gè)人是從麥當(dāng)勞開始第一份工作的。 （

28、1）基本訓(xùn)練課程：20多個(gè)工作站的培訓(xùn)（2）高級(jí)訓(xùn)練課程：熟練（3）營(yíng)銷作業(yè)訓(xùn)練課程 7）決定酬勞的五個(gè)等級(jí)對(duì)每位員工建立評(píng)價(jià)手冊(cè)，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)員工做出綜合評(píng)價(jià)，屬于店長(zhǎng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。 1、員工評(píng)價(jià)的五個(gè)等級(jí)：每年四次評(píng)價(jià)，2S、S、A、B、C五個(gè)不同等級(jí)，并在充分聽取員工本人意見的基礎(chǔ)上，將評(píng)價(jià)結(jié)果與每位零工的工資報(bào)酬進(jìn)行掛鉤。 2、職務(wù)等級(jí)與報(bào)酬掛鉤 店鋪對(duì)零工的等級(jí)和工資采取的是明確制度，每月都會(huì)通過揭示板公開每一位零工的職務(wù)等級(jí)和與其對(duì)應(yīng)的工資金額，因?yàn)樽龇ü饷髡?，才有利于店鋪形成公平?jìng)爭(zhēng)的氣氛，對(duì)每一位零工都起到鞭策作用。 8）公平合理的晉升制度 麥當(dāng)勞店鋪的零工分四個(gè)等級(jí)：BC

29、C、ACC、STP、SMTP。 管理組的四個(gè)職級(jí)：見習(xí)經(jīng)理、第二副經(jīng)理、第一副經(jīng)理、餐廳經(jīng)理在麥當(dāng)勞能否升遷主要看兩方面： 第一是你所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)部門績(jī)效好不好，而不是看你個(gè)人好不好； 第二是你能不能培養(yǎng)新人來接替你，如果不能，那么你一輩子都不可能得到升遷。 P9麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞是世界上最成功的特許組織之一，全球的麥當(dāng)勞餐廳之和有31000多家，其中特許加盟店約占其總店鋪數(shù)的80%，現(xiàn)在的麥當(dāng)勞大約每隔15小時(shí)就要開一家新的分店。1）成功的經(jīng)驗(yàn)在于：（1）明確的經(jīng)營(yíng)理念與規(guī)范化管理。 這主要是指最能體現(xiàn)麥當(dāng)勞特點(diǎn)的顧客至上、顧客永遠(yuǎn)第一的重要原則。通過程序、規(guī)則和條例使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范

30、化。（2）嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。 麥當(dāng)勞監(jiān)督體系有三種檢查制度；一是常規(guī)性月度考評(píng)；二是公司總部檢查；三是抽查。這也是保證麥當(dāng)勞加盟店符合部門標(biāo)準(zhǔn)，保持品牌形象的保障。 （3）完善的培訓(xùn)體系。 這為受許人成功經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞餐廳、塑造“麥當(dāng)勞”品牌統(tǒng)一形象提供了可靠保障。 （4）聯(lián)合廣告基金制度。 讓加盟店聯(lián)合起來，可以籌集到較豐厚的廣告基金，從而加大廣告宣傳力度。 （5）相互制約、共榮共存的合作關(guān)系。 2）麥當(dāng)勞總部與特許分店建立穩(wěn)固關(guān)系的原因 1、加盟費(fèi)用低 加盟者一旦與麥當(dāng)勞簽定了加盟合同，就保證要向麥當(dāng)勞上交其銷售額的4%作為特許權(quán)使用費(fèi)，外加8.5%或更多比例的銷售額作為名牌租用費(fèi)，另外還需

31、要支付營(yíng)業(yè)額的4%作為廣告費(fèi)。2、購買原材料讓利 在進(jìn)行原材料采購時(shí)，麥當(dāng)勞總部始終堅(jiān)持向各特許分店讓利的原則，即將采購中從供應(yīng)商那里得到的折扣優(yōu)惠無條件地直接轉(zhuǎn)讓給各特許分店，如食品的30%折扣。 3、購買設(shè)備讓利 將設(shè)備和產(chǎn)品按供應(yīng)商提供的實(shí)際價(jià)格轉(zhuǎn)讓給各種特許分店。許多特許經(jīng)營(yíng)組織為了賺取高利潤(rùn)，常常通過高價(jià)出售設(shè)備和新產(chǎn)品的方式獲取利潤(rùn)。 4、對(duì)被特許者的要求 麥當(dāng)勞在中國開展特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的加盟者的最低條件是： （1）加盟者必須是個(gè)人，且終身加盟； （2）有高尚的操守； （3）曾在該市場(chǎng)工作，有成功經(jīng)營(yíng)的記錄； （4）認(rèn)識(shí)該市場(chǎng)的文化及習(xí)俗； （5）愿意全部時(shí)間投入麥當(dāng)勞的業(yè)務(wù)發(fā)展；

32、（6）愿意接受為期約12個(gè)月的培訓(xùn)； （7）擁有管理經(jīng)驗(yàn)； （8）可以在特許經(jīng)營(yíng)組織勝任； （9）個(gè)人投資金額不少于30萬美元。 2003年8月，麥當(dāng)勞中國發(fā)展公司宣布，經(jīng)過將近一年時(shí)間對(duì)近千名中小投資者的篩選，來自天津的孫蒙蒙女士成為麥當(dāng)勞在內(nèi)地相中的首個(gè)特許加盟商。5、指導(dǎo)盈利 經(jīng)營(yíng)餐飲零售業(yè)，有一個(gè)虧損問題。對(duì)于麥當(dāng)勞公司及其分店來說，也同樣存在是否盈利問題。 3）加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo) 1、加盟商的培訓(xùn) （1）對(duì)加盟商的培訓(xùn) 每位麥當(dāng)勞的加盟店店主，都必須在申請(qǐng)加盟后先到一個(gè)麥當(dāng)勞餐廳工作500個(gè)小時(shí)，然后再到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)46個(gè)月關(guān)于麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)方針和管理問題的輔導(dǎo)課程。 2、對(duì)加盟商的指導(dǎo)

33、 （1）操作手冊(cè) 經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化 麥當(dāng)勞始終如一地堅(jiān)持和推崇經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)建立及使用快餐生產(chǎn)線等現(xiàn)代工業(yè)化生產(chǎn)方式，并不斷提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的機(jī)械化、自動(dòng)化程度，推廣規(guī)范化操作行為，使得麥當(dāng)勞成了一座座標(biāo)準(zhǔn)化下的“廚房工廠”。 經(jīng)營(yíng)單純化 經(jīng)營(yíng)單純化要求連鎖店的各個(gè)崗位、各個(gè)工序、各個(gè)環(huán)節(jié)自身運(yùn)作時(shí)，盡可能做到簡(jiǎn)單化與模式化完美結(jié)合，從而減少人為因素對(duì)日常經(jīng)營(yíng)的不利影響。為此，麥當(dāng)勞費(fèi)盡心思策劃、編寫了麥當(dāng)勞手冊(cè)，并不斷完善、逐步推廣。 注意細(xì)節(jié) 麥當(dāng)勞規(guī)定，每一家連鎖店都要嚴(yán)格按照手冊(cè)操作，在保持簡(jiǎn)潔的前提下，最大限度地追求完美，注意到經(jīng)營(yíng)過程中的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)。 （2）免除加盟商的后顧之憂 麥當(dāng)勞的分

34、工十分精細(xì)，連鎖店采購保證有貨、配送方便快捷。麥當(dāng)勞有一套完整、有效的供應(yīng)體制，各連鎖店所需原材料及半成品，都有專人專車負(fù)責(zé)代勞，加盟人難得操心，更不會(huì)產(chǎn)生配送不齊、補(bǔ)給不足之優(yōu)。 3、加盟商的溝通與協(xié)商 盡管控制特許經(jīng)營(yíng)雙方關(guān)系的主要工具是特許經(jīng)營(yíng)合同，但從實(shí)際操作的角度來看，雙方良好的溝通與交流才是實(shí)現(xiàn)控制的根本途徑。4）加盟商督導(dǎo)與管理 特許經(jīng)營(yíng)的“一本萬利”的模式，它的“本”不是本錢的“本”，“利”也不是“利潤(rùn)”的利，而是指一個(gè)“基本”的模式，被一萬次地利用，即將一個(gè)店鋪的贏利模式無限的復(fù)制。 1、對(duì)加盟商的監(jiān)督 為了確保所有特許經(jīng)營(yíng)分店都能按統(tǒng)一的要求開展活動(dòng)，麥當(dāng)勞公司總部的管理人

35、員還經(jīng)常走訪、巡視世界各地的經(jīng)營(yíng)店，進(jìn)行直接的監(jiān)督的控制。 例如，有一次巡視中發(fā)現(xiàn)某家分店自行主張，在店廳里擺放電視機(jī)和其他物品以吸引顧客，這種做法因與麥當(dāng)勞的風(fēng)格不一致，立即得到了糾正。除了直接控制外，麥當(dāng)勞公司還定期對(duì)各分店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)。 2、對(duì)加盟商的管理 （1）產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化 在麥當(dāng)勞的整個(gè)發(fā)展過程中，麥當(dāng)勞餐廳向顧客提供的食品始終只是漢堡包、炸薯?xiàng)l、冰激凌和軟飲料等。即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細(xì)微變化。盡管不同國家的消費(fèi)者在飲食習(xí)慣、飲食文化等方面存在著很大的差別，但是麥當(dāng)勞仍然淡化這種差別，向各國消費(fèi)者提供著極其相似的產(chǎn)品。 （2）分銷的標(biāo)準(zhǔn)化 無論是麥當(dāng)勞自己經(jīng)營(yíng)的連鎖店，

36、還是授權(quán)經(jīng)營(yíng)的連鎖店，店址的選擇都有著嚴(yán)格的規(guī)定。最初的店址規(guī)定是：5公里的半徑范圍內(nèi)有5萬以上的居民居住。 后來這一規(guī)定被更改了，并規(guī)定連鎖店必須建于繁華的商業(yè)地段，諸如大型商場(chǎng)、超市、學(xué)?；蛘畽C(jī)關(guān)旁邊等。這一規(guī)定沿襲至今，并且作為選擇被授權(quán)人的重要條件之一。不僅如此，所有連鎖店的店面裝飾與店內(nèi)布置必須按照相同的標(biāo)準(zhǔn)完成。 （3）促銷的標(biāo)準(zhǔn)化 麥當(dāng)勞在其整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中始終都堅(jiān)持以兒童作為主要促銷對(duì)象，其促銷理念是吸引兒童消費(fèi)就吸引了全家消費(fèi)，為此，店內(nèi)有供兒童娛樂的場(chǎng)所和玩具。其促銷的方式主要是電視廣告。 P9麥當(dāng)勞的危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)1）麥當(dāng)勞應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略 “非典”、禽流感讓廣大消費(fèi)者聞之便戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，各大餐飲企業(yè)更是受盡了苦頭，不少中小餐廳甚至因此而關(guān)門停業(yè)，損失慘重。但是麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的龍頭企業(yè)，在疫情期間則顯得不慌不忙，從從容容。 究其原因，不僅是因?yàn)辂湲?dāng)勞在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中積累了大量的管理經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)，更在于麥當(dāng)勞一貫的經(jīng)營(yíng)宗旨，重視衛(wèi)生環(huán)境的良好習(xí)慣。2）有效處理顧客不滿 當(dāng)顧客向你投訴時(shí)，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)顧客抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與你接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向你提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)業(yè)務(wù)的信息。 麥當(dāng)勞處理顧客抱怨的程序 （1）道歉 （2）傾聽顧客的訴說 （3）補(bǔ)償 （4）記錄 （5）跟蹤 3）安全管理 麥當(dāng)勞的