《導游服務規(guī)范與技能》要點整理

1、上海導 游服務規(guī)范與技能 第一章 導游概述 作為一種社會現(xiàn)象的導游活動是 近代社會的產(chǎn)物，但其原始形態(tài)卻是伴隨著 人類旅行 的產(chǎn)生而萌芽的。 在最初的含義上，導游是作為一種 助游 活動出現(xiàn)的。 導游活動的原始形式： 地陪： 車夫、當?shù)鼐用瘛⒖偷晏觅?全陪： 陪臣、書童、家奴 在中國古代旅游活動中， 帝王的巡游 最具規(guī)模和影響力。 根據(jù)人們相互交往的緣由，社會學家把社會關系概括為 親緣關系、地緣關系、業(yè)緣關系 和 泛緣關系 四種形態(tài)。 古代社會旅行者和向導之間是一種 泛緣 關系，現(xiàn)代社會這兩者之間是 業(yè)緣關系。 引導旅行游覽的專門導游圖最早出現(xiàn)在 唐代，稱之為“ 圖經(jīng)”、“地經(jīng) ”。 唐代旅行活

2、動的類型： 商務旅游、宗教旅游、文學漫游 唐代的旅行家： 李白、杜甫、玄奘、鑒真 古代社會不存在現(xiàn)代意義上的具有獨立形態(tài)的導游活動。 托馬斯庫克 第一位職業(yè)導游（ 1841 年） 第一位職業(yè)旅游代理商 第一家旅行社創(chuàng)辦者（ 1845） 第一本旅游指南編寫者（ 1845-46 ）利物浦之行手冊和蘇格蘭之行手冊 第一位環(huán)球旅行的開拓者 職業(yè)導游員的誕生 ，是導游活動作為一種社會現(xiàn)象社會出現(xiàn)的標志。 美國人 視導游員為“祖國的臉面”。 大眾時期的導游活動特點：導游職業(yè)自由化 導游服務商品化 導游運作規(guī)范化 1923 年，陳光甫在上海商業(yè)儲蓄銀行創(chuàng)立了旅行部。 1924 年，旅行部組織了國內第一個觀光

3、團乘專列赴杭州旅游。 1927 年，該旅行部從銀行中獨立出來，更名為“中國旅行社”。 我國職業(yè)導游活動經(jīng)歷的三個發(fā)展階段： 第一階段 1923年至 1949 年 我國職業(yè)導游成型時期 作為一種職業(yè)形態(tài)已浮出水面 第二階段 1949年至 1978 年 我國導游發(fā)展摸索時期 導游工作依附于外事、政治工作 導游隊伍尚不成規(guī)模 主要為各語種的翻譯導游員 第三階段 1978 年至今 我國導游全面建設時期 導游服務業(yè)作為我國旅游業(yè)的重要一環(huán) 第三階段我國導游建設成就體現(xiàn)在： 導游服務專業(yè)化 導游管理制度化 2002 年，國家對導游員實行 計分管理制度 和年度審核制度 。 導游服務概念的含義：滿足旅游者需要

4、是導游服務的出發(fā)點 導游服務的行為特征是引導 導游服務表現(xiàn)方式有物化導游和人工導游兩種。 人工導游的優(yōu)越性：有利于導游活動中的人際交往和情感交流 能應付旅游過程中發(fā)生的各種隨機事件 導游服務的特性：社會性 經(jīng)濟性（直接創(chuàng)收、擴大客源，間接創(chuàng)收、促銷商品、促進經(jīng)濟交流） 文化性 涉外性 導游服務的特點：獨立性強 知識面光 差異性大（導游員必須有高度的責任感和心理自控力，并從服務的標準化方面去規(guī)范自己的言行舉止。 ） 關聯(lián)度高（導游員在事業(yè)心、協(xié)調能力。公關能力等方面有更高的追求） 導游接待服務的全過程呈 流動的、單兵作戰(zhàn) 的活動方式。 獨立帶團既是導游接待服務的特點之一，也是導游員上崗的前提條件

5、。 導游服務可分為 技能服務和情緒服務。 導游服務的成效實際上是 導游員、旅游者 和旅游情景三個因素相互作用的結果。 導游服務只有適應旅游者在 特定情境下的消費需求，并被他們接受，其服務才最有效。 導游服務的原則：滿足旅游者需求的原則 效益原則 按合同行事原則 合理而可能原則 滿足旅游者需求，就是提供 規(guī)范化服務，提供 個性化服務。 導游服務規(guī)范化是導游服務質量的基礎和保證，一般包括服務標準和服務程序兩項內容。 社會效益和經(jīng)濟效益 應是導游服務追求的目標。 合理而可能原則已成為導游員處理旅游者計劃外要求的一個重要尺度。 導游員的分類： 按業(yè)務范圍劃分： 全程陪同導游、地方陪同導游、景區(qū)（點）導

6、游、處境領隊 按使用語言劃分：中文導游員、外語導游員 按職業(yè)性質劃分： 專職導游員、兼職導游員 按等級劃分：初級導游員、中級導游員、高級導游員、特級導游員 全程陪同導游員是指受 組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游員的配合下實施接待計劃。為旅游 團（者）提供全旅程陪同服務的工作人員。 地方陪同導游員是指受 接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻 譯等服務的工作人員。 從業(yè)素質的基本要求包括：職業(yè)道德、職業(yè)心態(tài)、心理品質、專業(yè)知識、專業(yè)技能 敬業(yè)精神是導游員成就事業(yè)之本。 良好的個性品質包括： 熱情、自信、誠實、隨和、自制、開朗、友

7、善、幽默 服飾穿戴的基本要求：整潔 協(xié)調 導游的夫妻其他要求：服飾不可過分華麗、時髦甚至怪異 服飾不可過于莊重 男導游員不穿無領汗衫和短褲，不赤腳穿涼鞋 女導游員佩戴首飾要適度 導游員的容麼總體要求 整潔、端莊。 正確的站姿是一個人優(yōu)雅舉止的基礎。 導游員坐要坐得端正。 導游員的步態(tài)要輕盈而穩(wěn)健。 禮節(jié)禮儀是社會文明的標志，是人際交往中文明行為的規(guī)范。 年輕者應向年長者問候，男性應現(xiàn)象女性問候，身份低者應向身份高者問候。 一般是先將身份低、年輕者介紹給身份高者和年長者；先將男士介紹給女士；先將主人介紹給客人。 與西方人交往時一般 不隨意交換名片。 握手禮源于中世紀的歐洲，現(xiàn)已成為全世界人際交往

8、中最常見、最普遍的見面禮。 見面行握手禮時， 主人、身份高者、年長 者和女士一般先伸手。 鞠躬禮源自中國，現(xiàn)在盛行于 日本、韓國和朝鮮。 合掌禮（合十禮）盛行于 印度和東南亞佛教國家，泰國尤盛。 對方行合十禮，導游員應以同樣形式還禮，但不主動向旅游者行合十禮。 在人行道上行走時，男生應走在外側。 一般不單獨去異性的房間。 第二章 導游服務程序（上海導游考試 導游服務規(guī)范與技能知識總結） 地陪導游的職責： 組織旅行團在當?shù)芈糜位顒?旅游目的地導游講解 確保旅游者的安全 處理旅游故障 地陪的準備工作具體可分為：計劃準備、知識準備、心理準備、物質準備 計劃準備包括：熟悉旅游計劃 核實接待事宜 制定旅

9、游活動日程 接待計劃是地陪了解旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。 旅游團在一地的生活安排主要由 計調部落實。 旅游日程包括：旅游內容安排、旅游時間安排 知識準備包括：根據(jù)旅游團成員情況準備講解內容 了解不熟悉景點的情況 物質準備包括：接團計劃、導游證、導游旗、結算單、名片、記事本、質量反饋表、必要的現(xiàn)金 至少提前 兩小時 向機場（火車站、碼頭）問訊處詢問旅游團（者）所乘的航班（車次）準確抵達時間。 提前半小時 抵達接站地后，再次核實旅游團（者）的抵達時間。 歡迎辭的內容主要有 代表所在旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨，介紹旅行社、自己和司機，表示提供良好服務的誠 摯愿望，預祝旅游愉快順利

10、。 首次沿途導游通常指的是旅游團從抵站至首次停留的活動目的地（酒店、參觀或景區(qū)等）沿途所提供的服務。 首次沿途導游的內容包括： 旅游日程安排、旅游活動注意事項介紹、本地概括 導游員通?？梢栽诼糜诬嚨诌_景區(qū) 前 10分鐘 或在進入景區(qū)后進行。 景區(qū)景點的講解 是地陪講解的核心部分。 講解成功與否，主要取決于： 保持講解內容的完整性 把握不同景觀的特殊性 注意講解技巧的多樣性 進店服務： 協(xié)助辦理住店手續(xù) 介紹飯店設施和注意事項 宣布當日或次日的活動安排 照顧行李進房 協(xié)助處理旅游者住宿中發(fā)生的各類問題和要求 離店服務： 集中交運行李 辦理退房手續(xù) 提醒旅游者清點隨身攜帶物品 餐前服務： 落實旅游

11、者用餐安排 向旅游者簡單介紹餐館和菜肴特色 引領團隊入座（通常安排 8 至 10 人一桌） 妥善處理旅游者用餐方面的個別要求 餐中服務： 檢查菜肴質量和標準，發(fā)現(xiàn)問題，及時補救 在用風味餐時，幫助旅游者掌握用餐的程序和方法 購物服務： 做好購物促銷工作 帶旅游者去定點商店購物 講清停留時間及購物的有關注意事項 當好旅游者的購物參謀 妥善處理旅游者購物方面的個別要求 購物促銷建立在旅游者“ 愿意購買，需要購買 ”的基礎上，但要避免安排次數(shù)過多。 如該旅行團離境或有國內段國際機票，地陪應協(xié)助領隊提前72 小時確認機位。 送乘坐火車的旅游團提前 45 分鐘提到火車站 送乘坐國內航班的旅游團提前 90

12、 分鐘抵達機場 送乘坐國籍航班的旅游團提 120 前分鐘抵達機場 地陪歡送辭的內容： 整個旅程及游覽景點的總結 表達對旅游者和領隊、全陪、司機的感激之情 真誠表達歉意 征求意見 表達惜別之情 期待重逢的愿望 表達美好的祝愿 全陪監(jiān)督服務質量主要體現(xiàn)在監(jiān)督 各地旅行社接待質量。 在旅游團導游服務集體中，全陪充當著 協(xié)調者的角色。 全陪講解的場合：旅游者入境后 旅游團旅游目的地轉移途中 旅游團離境之前 全陪手中的接待計劃與領隊的計劃有部分不符，首先報告組團社查明原因，分清責任 。 全陪歡送辭的內容： 回顧旅程生活 感謝旅游者與領隊、地陪、司機的支持 感謝旅游者的合作 征求領隊、旅游者建議和意見，并

13、做好記錄 景區(qū)景點導游的職責： 負責在景區(qū)景點的講解 關心旅游者，防止事故發(fā)生 景區(qū)景點講解是導游員整個接待服務工作的核心部分。 散客旅游的特點：人數(shù)少，批次多 自主選擇旅游路線與活動項目 活動內容變化多 零星現(xiàn)付，費用稍高 散客旅游產(chǎn)品的類型： 全包夾旅游 半包價旅游 小包價旅游 組合旅游 單項委托服務 半包價旅游是指在全包價旅游服務中剔除午餐、晚餐 費用。 小包價旅游的非選擇部分包含 地面接送服務、住宿、早餐、城市間交通費。 散客導游服務與團隊導游服務的不同之處：無領隊與全陪，導游管理難度大 服務工作以接送為多，游覽項目與講解工作明顯減少 服務周期短，套團多 負責現(xiàn)收費用 第三章 旅游者個

14、別要求的處理（上海導游考試 導游服務規(guī)范與技能知識總結） 旅游者個別要求表現(xiàn)出的特點：個別性、非契約性、臨時性、復雜性 旅游者個別要求的種類：合理而可行類 合理而難行或不可行類 不合理類 導游現(xiàn)場處理要領：認真聽取，正確判斷 區(qū)別對待，妥善處理 請示旅行社，爭取多方協(xié)助 要求更改游程或交通工具：禮貌婉拒，耐心說服 請示旅行社 要求更改旅游景點：問清理由，判斷其合理性和可能性 對特殊的、合理且可能的要求，須征得領隊或全陪或全體團員同意，并有其簽名記錄， 必要時報告旅行社。 凡涉及費用問題，應向旅游者說明，由旅游者自己承擔。 做好相應的活動安排 對無法滿足的要求，要做好解釋工作 要求中途退團或提前

15、回國：報告旅行社 落實中途事項 配合領隊（全陪） ，耐心說服 自行退團，費用自理 要求延長旅游期：一般可以滿足，并報告旅行社 協(xié)助辦理旅游者延長事宜（如果參團的是外國旅游者，須協(xié)助其赴 公安局 外國人出入境 管理機構辦理團隊 分離簽證 ） 關心滯留旅游者 眼擦汗那個旅游假期所發(fā)生的費用由旅游者自理 要求調換客房：誠懇傾聽，現(xiàn)場查看 合理可行，盡力滿足 配合領隊，團內調劑 耐心解釋，請求諒解 要求換餐 : 在用餐 3 小時前，盡量滿足 要求單獨用餐：耐心勸說，并請領隊或全陪出面協(xié)調 如果勸說無效，可與餐館聯(lián)系，費用由旅游者自理現(xiàn)付，原餐費不退 要求親友隨團同餐：不準非旅游團成員用餐 可協(xié)助聯(lián)絡餐

16、館訂餐，費用自理現(xiàn)付 要求不隨團用餐：盡量勸服隨團用餐 如是身體等特殊原因同意其不隨團用餐，講明餐費不退 如在用餐前 3 小時，應通知餐館減少人數(shù) 要求退還商品：問清情況 積極協(xié)助 如經(jīng)交涉，旅游者退還商品的合理要求仍被商店或店鋪拒絕，則應找 當?shù)厥袌觥⒐ど绦姓?物價、旅游管理等部門 ，請求支持。 要求采購和托運大件商品：告知旅游定點商店或大型涉外商場一般均可辦理此類業(yè)務 如果托運不來，經(jīng)旅行社同意可接受代購托運委托 要求購買文物古玩或舊工藝品：帶旅游者去文物定點商店購買 提醒旅游者保管好發(fā)票，不要將古玩上的 火漆印 刮掉，以備海關檢查 對個別旅游者有收羅走私文物嫌疑舉動，應提高警惕，及時向本

17、社及有關 公安、文物管理部門報告。 規(guī)勸旅游者不單獨自由活動的情況：旅游團即將離開本地前 存在安全隱患時 旅游者要求去不對外開放的地區(qū)、機構參觀 旅游者要求去某有”問題“休閑娛樂場所，導游員應 斷然拒絕 要求親友隨團活動，如親友是 駐華使領館人員 ，應婉言拒絕，冰告知須征得本地外事部門批準后方可辦理入團手續(xù)。 隨團海外記者要求新聞采訪：應說明按我國外事與新聞管理部門規(guī)定，以旅游者身份旅華的海外記者，未經(jīng)批準不得在 我國國內以任何方式對任何單位或個人進行新聞采訪。 第四章 旅游故障處理（上海導游考試 導游服務規(guī)范與技能知識總結） 旅游故障是指各種阻礙、中止旅游活動繼續(xù)進行，會對旅游者人身安全與財

18、產(chǎn)造成損失的各種差錯、服務缺陷、事故和 災害。 率喲故障的特點： 漸長性 突發(fā)性 復雜性 危害性 可逆轉性 （提供了排除旅游故障的可能） 旅游故障的分類 : 按故障產(chǎn)生原因 分： 自然性旅游故障 責任性旅游故障 來自旅游者方面的旅游故障 按旅游故障危害的程度 分： 一般故障 重大故障 （對旅游活動危害嚴重，損害旅游者錢財、貴重物品以至傷及人身、最 后導致死亡的大事故） 按 旅游故障處理的難易度 分： 單一性故障 復合性故障 旅游故障處理程序： 處變不驚，摸清情況 初步應急處理，減少損失和影響 及時報告，力求根本解決 做好旅游團其他旅游者的活動安排 做好善后工作，寫出事故報告 漏接 是指旅游團

19、（ 者）抵達交通港后，沒有導游員前來接站以至等候多時的事故。 空接 是指導游員按原計劃預定的航班或車次到機場、但未接到旅游團（者） 。 錯接 是指導游員在接站時因粗心大意，未認真核實，錯接了不應由他接的旅游團（者） 誤機 （車、船）是嚴重的旅游事故，它不僅破壞旅游行程順利進行，引起旅游者不滿，而且會使旅游者和旅行社蒙受經(jīng) 濟損失，嚴重影響旅行社聲譽。 處理誤機的準則： 力爭盡早離開本港 為預防旅游者遺失證件，導游應反復提醒的場合： 進入下榻賓館填寫入住登記表時 到熱鬧街區(qū)逛街購物或自由活動前后 在賓館或銀行使用護照等證件兌換外幣前后 通知隔夜交行李時強調不要將證件夾放在交出托運的行李箱內 離開

20、賓館去交通港前和抵達交通港辦理登機手續(xù)時 外國 旅游者在華旅游期間丟失了護照，為其補辦簽證的機構：公安局外國人出入境管理機構 華僑 旅游者在華旅游期間丟失了護照，為其補辦簽證的機構：其僑居國駐華使領館 公安局出入境管理機構簽發(fā) 一次性 有效的中華人民共和國出入境通行證 。 凡是丟失或被盜竊的貴重物品，如高 級攝像機、照相機 等， 在進關時曾申報過并須復帶出境的 ，導游員應 協(xié)助失主到地 接社開具證明，而后再到當?shù)毓簿珠_具失竊證明，以便出海關時查驗或 向保險公司索賠。 事后原票按規(guī)定退費的是機票。 地震事故現(xiàn)場處理基本要領：保持鎮(zhèn)靜，組織旅游者有序疏散 陷于廢墟，堅定信心，盡力自救求生 遠離道

21、路，暫留車內 清點人數(shù)，做好善后工作 旅游者投訴時的一般心理表現(xiàn)為 受損心理和補償心理。 導游員受理旅游者的口頭投訴（有時也也有書面投訴），是旅游投訴整個處理過程的第一關，它對最終妥善、圓滿處理 投訴起到重要的作用。 旅游投訴處理要領： 冷靜對待，認真傾聽 調查核實，分析原因 匯報請示，正確處理 繼續(xù)做好后續(xù)服務工作 總結教訓，協(xié)助擬出處理報告 第五章 導游人際交往技能（上海導游考試 導游服務規(guī)范與技能知識總結） 導游人際交往理念決定了導游員同旅游者相處的深淺程度。 導游人際交往的基本理念：誠則靈 理解旅游者 融合 導游人際交往的特點：淺層次 主動性 等距離（觀看文藝演出等活動中，導游通過更換

22、座位等形式，盡可能和更多的旅游者交談） 旅游者的一般心理特征： 安全心理、獵奇心理、審美心理、求全心理 旅游者的一般行為表現(xiàn)：放任行為、從眾行為 女性旅游者：比較膽怯、行事謹慎、喜歡傾聽、好購物、感情豐富、自制力弱 男性旅游者：比較開朗、務實、敢于探索、喜歡出風頭 中年旅游者：不輕易沖動、行事謹慎、務實、趨于享受，喜歡悠閑輕松的游覽節(jié)目，對導游水平有較高要求 老年旅游者：注重舒適和愉快、對交通工具和游覽活動的安排有一定的要求、喜歡熱鬧、行動遲緩 商人：喜歡購買紀念品，對價格方面不太敏感 政府官員：對旅游安排和服務效率要求比較高 日本人：崇尚禮儀，注重小節(jié)，喜歡集體行動，時間觀念強，愛不停地觀看

23、，熱衷于購物 美國人：開朗、舉止大方、喜新奇，重實利，喜歡與人交談 英國人：矜持、冷靜、尊重婦女、守時、守紀律、多看少語 法國人：熱情、豪放、喜歡與人交往、喜歡自由活動 德國人：踏實、勤奮、有朝氣、守紀律、好清潔、愛音樂。注重旅游產(chǎn)品質量 韓國人：自尊心強、重禮儀、講禮節(jié) 導游員同旅游者相處，總體上屬于 雙向溝通。 輪型溝通，是處于中心位置的人同團體成員進行的個別交流。 星型溝通是指中心人物同全體成員的 共同交流。 影響有效溝通的因素： 語言障礙、認知障礙、文化障礙 家長自我狀態(tài)：以權威和優(yōu)越感為標志，通常表現(xiàn)出批評、判斷、教訓、指導，有時也會流露出關懷和憐憫 兒童自我狀態(tài) 起主導作用時，其行

24、為是 沖動的；人格受家長自我狀態(tài) 支配時，其行為比較 固執(zhí)；只有在成人自我狀態(tài) 作 用下，其行為才是 明智的、合情合理 的。 導游員同旅游者交往要避免沖突，積極創(chuàng)導協(xié)調型交往。 導游員就要適當以某種 順從去滿足旅游者的家長自我（命令式）心態(tài)，或者某種關懷去 包容旅游者的兒童自我（任性式） 心態(tài)。 調節(jié)旅游者情緒的方法： 補償法、分析法、轉移法 正確地解讀旅游者的情緒狀態(tài)，是導游員有效地調節(jié)旅游者情緒的基礎。 興趣就其內容而言具有轉移性特點，就其 程度而言具有增減性。 客人類型 特征 待客方式 老好人型 常用溫和語氣講話 要有禮貌地相待 猜疑型 沒有根據(jù)和證明就不相信 講話要有根據(jù)，不用模棱兩可的語言 傲慢型 瞧不起人 讓其充分亮相后，以謙虛態(tài)度耐心說服 靦腆型 性格內向，說話聲小 親切相待，忌用粗魯語言 難伺候型 愛挑毛病，板著面孔 避免陷入爭論 嘮叨型 說話啰