《民航服務(wù)溝通技巧》教案第13課內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識

13內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識第課2課時(90min)知識技能目標(biāo)： (1)了解民航服務(wù)工作中內(nèi)部溝通的重要性 (2)掌握民航服務(wù)工作中內(nèi)部溝通的原則和形式 (3)能通過有效的內(nèi)部溝通解決旅客的問題思政育人目標(biāo)： (1)培養(yǎng)精湛的專業(yè)技能 (2)形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(10min)→傳授新知(23min)→課堂討論(10min)第2節(jié)課：案例分析(一)(13min)→案例分析(二)(12min)→情景模擬(15min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學(xué)生的組生的出勤情況案例導(dǎo)入 (10min)“是什么導(dǎo)致了哥倫比亞航空52號航班空難？”案例(詳見教材)，并提出問題： 空難的發(fā) (2)52號航班機(jī)組人員與航空管制員之間的溝通存在什么學(xué)生主動探究民航服務(wù)溝通中如內(nèi)部溝通的重要性，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知 (23min)則案例分析和師生11第課內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識溝通的重要性對于航空企業(yè)而言，內(nèi)部溝通的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方 (一)有利于提升服務(wù)質(zhì)量良好的內(nèi)部溝通能很好地促進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量的提升。一方面，通過內(nèi)部溝通，旅客對民航服務(wù)工作提出的意見或建議能夠在航空良好的內(nèi)部溝通可以保證航空公司對外發(fā)布信息的準(zhǔn)確性和一致性，從而提升旅客的滿意度和公司形象。例如，就經(jīng)常出現(xiàn)的航班延誤而言，如果航空公司、機(jī)場各部門之間的溝通存在問題，那么旅客得到的信息往往是混亂的：值機(jī)柜臺的服務(wù)人員告訴旅客飛機(jī)延誤是天氣原因造成的，而上了飛機(jī)后客艙服務(wù)人員卻告訴旅客飛機(jī)延誤是空管控制航班放行流量造成【教師】講述“民航互動營”中的案例(詳見教材)，并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，使學(xué)生了解內(nèi)部溝通的必要性 (二)有利于保障航空安全保障旅客安全是民航服務(wù)人員的第一職責(zé)。若民航服務(wù)人員內(nèi)有重要意義。 (三)有利于提高工作效率要充分的協(xié)調(diào)與內(nèi)部溝通。如果沒有順暢、有效的內(nèi)部溝通，上級民航服務(wù)溝通中內(nèi)部溝通的重要性、形式和原則2213內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識第課企業(yè)的整體工作效率。也就是說，暢通、有效的內(nèi)部溝通有利于提民航企業(yè)也不例外，內(nèi)部溝通順暢進(jìn)行可極大地促進(jìn)民航服務(wù)進(jìn)而促進(jìn)公司整體工作效率的提升?！窘處煛恐v述“從表揚信看國航的團(tuán)隊協(xié)作精神和服務(wù)意識” (詳見教材)，并提問：航班機(jī)組人員處理事情的流程和原則是什么？機(jī)組人員在與旅【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生暢通、有效的內(nèi)部溝通既有利于團(tuán)隊協(xié)作，又能有效提高工作效率二、內(nèi)部溝通的形式、 (一)上行溝通上行溝通是指自下而上的溝通，是下級向上級反映情況、匯報工作、提出建議的正常渠道。上行溝通既可以使上級了解下情，從而做出符合實際的決策，也可以讓下級得到反映工作情況、表達(dá)自 (二)下行溝通下行溝通是指自上而下的溝通，是上級向下級下達(dá)指令、傳達(dá)指示、表揚或批評下級等的重要方式。下行溝通順暢不僅能使下級 (三)平行溝通平行溝通是指企業(yè)中處于同一層級的群體或個人之間的溝通。三、內(nèi)部溝通的原則33第課 (一)規(guī)范化原則如周會、月會、年會、座談會等，也有非正式的溝通方式，如公司所謂內(nèi)部溝通規(guī)范化，是指民航服務(wù)人員在就工作相關(guān)事務(wù)進(jìn)行溝通時，應(yīng)采用正式的溝通方式，以便及時地將工作信息準(zhǔn)確無誤地傳遞下去。溝通方式不規(guī)范很容易導(dǎo)致信息無法有效傳遞。例如，在公司團(tuán)建時，上級在小范圍內(nèi)口頭宣布工作相關(guān)的通知，就 (二)實事求是原則民航企業(yè)的內(nèi)部溝通應(yīng)以解決旅客問題、提升旅客滿意度為出大事業(yè)與旅客的雙贏。 (三)服務(wù)旅客原則課堂討論 (10min) (1)民航服務(wù)人員的內(nèi)部溝通與我們的日常溝通有哪些異同 (2)在進(jìn)行內(nèi)部溝通時，你認(rèn)為可以通過哪些形式來以提高溝通過課堂討論，加深學(xué)生對內(nèi)部溝通的理解4413內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識第課二節(jié)課【教師】講述“溝通對象不明導(dǎo)致飛機(jī)延誤”案例(詳見教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：此案例中機(jī)組人員出現(xiàn)了哪些工作失誤？導(dǎo)致這些失誤的主要文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果案例分析(一) (13min)案例分析(二) (12min)反思：乘務(wù)長誤將送艙單人員當(dāng)作負(fù)責(zé)旅客登機(jī)的值機(jī)人員，并將其所說的“是27位”誤認(rèn)為“已登機(jī)27位”，這是造成這 (詳見教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題： (1)機(jī)長和塔臺之間的內(nèi)部溝通起到了什么作用？ (2)這個案例對你以后的民航生涯有何啟發(fā)？文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果通過案例分析，使學(xué)生認(rèn)識到良好的內(nèi)部溝通的重要性通過案例分析，使學(xué)生了解民航內(nèi)部溝通中的人性化做法55第第課景模擬 (15min)組織學(xué)生以小組為單位模擬具體場景，讓學(xué)生在演練中感受內(nèi)部溝通的重要性通過情景模擬，加深學(xué)生對內(nèi)部溝通的理解課堂小結(jié) (3min)作業(yè)布置 (2min)教學(xué)反思本節(jié)課學(xué)習(xí)了民航服務(wù)溝通中內(nèi)部溝通的重要性、形式和原則，【學(xué)生】總結(jié)回顧知識點總結(jié)知識點，鞏固學(xué)生對內(nèi)部溝通相關(guān)知識的印象 (1)