東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問零級(jí)培訓(xùn)之一

1、-1- 東風(fēng)東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問零級(jí)培訓(xùn)雪鐵龍服務(wù)顧問零級(jí)培訓(xùn) -2- 目目 錄錄 一、服務(wù)顧問的崗位職責(zé)及其要求一、服務(wù)顧問的崗位職責(zé)及其要求 二、服務(wù)顧問的重要性及東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的二、服務(wù)顧問的重要性及東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的 重視重視 -3- 一、服務(wù)顧問的崗位職責(zé)及其要求一、服務(wù)顧問的崗位職責(zé)及其要求 -4- 向親友傳遞 不滿信息 不再重復(fù) 購(gòu)買 向商店或 制造商 投訴 向政府部 門或組織 投訴 采取法律 行動(dòng) 不滿意顧客 不采取行動(dòng)不采取行動(dòng) 采取行動(dòng)采取行動(dòng) 滿意滿意 滿意顧客 采取行動(dòng)采取行動(dòng) 重復(fù) 購(gòu)買 主動(dòng)維護(hù) 品牌形象 向親友 推薦 顧客的行為顧客的行為 滿意度的理論基礎(chǔ)

2、滿意度的理論基礎(chǔ) -5- 利潤(rùn)從這里開始利潤(rùn)從這里開始 懷疑者 一次性顧客 潛在顧客 長(zhǎng)期顧客 支持者 合作者 n帶來更多的顧客群（向他人推薦） n更短的銷售周期（低庫存；現(xiàn)金 回籠加快） n市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用降低 n更高的利潤(rùn) 顧客的滿意度的作用顧客的滿意度的作用 滿意度的理論基礎(chǔ)滿意度的理論基礎(chǔ) -6- 商業(yè)案例：假設(shè)的收入流失/增加（僅考慮日常維護(hù)），以一個(gè)有10萬輛車保有量的品 牌為例 一定會(huì)在保修一定會(huì)在保修 期后再到服務(wù)期后再到服務(wù) 經(jīng)銷商那里去經(jīng)銷商那里去20% 保修期后收入保修期后收入 (￥)57,000,000 910 (csi 891) 8 分以下分以下 (csi 761) 一定

3、會(huì)在保修一定會(huì)在保修 期后再到服務(wù)期后再到服務(wù) 經(jīng)銷商那里去經(jīng)銷商那里去44% 保修期后收入保修期后收入 (￥)125,400,000 收入差異收入差異 = 68,400,000 元元 (大概折合美金大概折合美金 8,573,900) 來源：2006年中國(guó)聯(lián)合調(diào)研 * 總體服務(wù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)評(píng)價(jià) 每年維每年維 護(hù)成本護(hù)成本 (￥)950 保修期保修期 后汽車后汽車 保有保有 (年數(shù)年數(shù))3 uio100,000 -7- 服務(wù)顧問的職責(zé)服務(wù)顧問的職責(zé) 為用戶及其愛車提供滿意的全程服務(wù)為用戶及其愛車提供滿意的全程服務(wù) 為東風(fēng)雪鐵龍樹立品牌形象為東風(fēng)雪鐵龍樹立品牌形象 為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造利潤(rùn)為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造利潤(rùn) -

4、8- 基本基本要求要求 常見故障判斷常見故障判斷 保修政策解釋保修政策解釋 了解并熟練使用服務(wù)站管理系統(tǒng)（了解并熟練使用服務(wù)站管理系統(tǒng)（dmsdms系統(tǒng)）系統(tǒng)） 熟悉售后業(yè)務(wù)流程熟悉售后業(yè)務(wù)流程 了解產(chǎn)品知識(shí)及車輛功能操作，熟練駕駛了解產(chǎn)品知識(shí)及車輛功能操作，熟練駕駛 素質(zhì)要求素質(zhì)要求 良好的服務(wù)意識(shí)良好的服務(wù)意識(shí) 嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度 溝通及人際交往能力溝通及人際交往能力 抱怨處理能力抱怨處理能力 組織協(xié)調(diào)能力組織協(xié)調(diào)能力 服務(wù)顧問的能力要求服務(wù)顧問的能力要求 -9- 二、服務(wù)顧問的重要性及東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視二、服務(wù)顧問的重要性及東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視 -10

5、- 服務(wù)顧問的重要位置服務(wù)顧問的重要位置 服務(wù)顧問是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人服務(wù)顧問是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人 用戶的滿意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問的工作質(zhì)量用戶的滿意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問的工作質(zhì)量 -11- 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視 一、納入關(guān)鍵崗位管理一、納入關(guān)鍵崗位管理 二、加強(qiáng)服務(wù)顧問的培訓(xùn)二、加強(qiáng)服務(wù)顧問的培訓(xùn) 三、競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)三、競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì) 四、薪酬制度及精英俱樂部的建立四、薪酬制度及精英俱樂部的建立 五、為服務(wù)顧問提供工具五、為服務(wù)顧問提供工具 -12- 崗位管理崗位管理 將服務(wù)顧問列為網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵崗位將服務(wù)顧問列為網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵崗位，并，并規(guī)定

6、：規(guī)定： 4s4s網(wǎng)點(diǎn)必須具備網(wǎng)點(diǎn)必須具備2 2名經(jīng)培訓(xùn)合格的服務(wù)顧問（服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊名經(jīng)培訓(xùn)合格的服務(wù)顧問（服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊1 1、2 2 ）；）； 所有網(wǎng)點(diǎn)的接車人員必須參加服務(wù)顧問的零級(jí)培訓(xùn)；所有網(wǎng)點(diǎn)的接車人員必須參加服務(wù)顧問的零級(jí)培訓(xùn)； 關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位人員的培訓(xùn)及配備，直接影響網(wǎng)點(diǎn)的折扣返利。人員的培訓(xùn)及配備，直接影響網(wǎng)點(diǎn)的折扣返利。 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視 培訓(xùn)培訓(xùn) 1、聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名的咨詢公司開發(fā)了服務(wù)顧問培訓(xùn)課程（即：服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊、聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名的咨詢公司開發(fā)了服務(wù)顧問培訓(xùn)課程（即：服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊1 1、2 2）；）； 2、在全國(guó)、在全國(guó)6個(gè)培

7、訓(xùn)中心開展培訓(xùn)，采取就近的原則；個(gè)培訓(xùn)中心開展培訓(xùn)，采取就近的原則； 3、針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，到各區(qū)域開展類似零級(jí)培訓(xùn)的培訓(xùn)；、針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，到各區(qū)域開展類似零級(jí)培訓(xùn)的培訓(xùn)； 4、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)。、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)。 -13- 薪酬制度薪酬制度 為保持服務(wù)顧問崗位人員的穩(wěn)定，激勵(lì)大家敬業(yè)愛崗、努力工作，東風(fēng)雪鐵龍總部為保持服務(wù)顧問崗位人員的穩(wěn)定，激勵(lì)大家敬業(yè)愛崗、努力工作，東風(fēng)雪鐵龍總部制制 定定 了網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核方法，了網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核方法，用以用以指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)合理設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的薪酬政策，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)合理設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的薪酬政策，提高網(wǎng)點(diǎn)的提高網(wǎng)點(diǎn)的 售售 后經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和用戶滿意度，提高網(wǎng)點(diǎn)員工的工作積極

8、性，兼顧網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)員工以及用后經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和用戶滿意度，提高網(wǎng)點(diǎn)員工的工作積極性，兼顧網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)員工以及用 戶戶 的利益，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)以及東風(fēng)雪鐵龍品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。的利益，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)以及東風(fēng)雪鐵龍品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視 員工的績(jī)效工資員工的績(jī)效工資= =技術(shù)級(jí)別工資技術(shù)級(jí)別工資+ +企業(yè)年功工資企業(yè)年功工資+ +業(yè)務(wù)提成工資業(yè)務(wù)提成工資* *工作質(zhì)量系數(shù)工作質(zhì)量系數(shù)+ + 管理考核獎(jiǎng)懲管理考核獎(jiǎng)懲+ +目標(biāo)考核獎(jiǎng)懲目標(biāo)考核獎(jiǎng)懲+ +工作補(bǔ)助工作補(bǔ)助- -應(yīng)扣稅款應(yīng)扣稅款- -應(yīng)扣費(fèi)用應(yīng)扣費(fèi)用 -14- 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視

9、服務(wù)顧問精英俱樂部服務(wù)顧問精英俱樂部 俱樂部向服務(wù)顧問提供積分兌換和累積積分獎(jiǎng)勵(lì)兩項(xiàng)激勵(lì)內(nèi)容，以鼓勵(lì)服務(wù)顧問長(zhǎng)期投俱樂部向服務(wù)顧問提供積分兌換和累積積分獎(jiǎng)勵(lì)兩項(xiàng)激勵(lì)內(nèi)容，以鼓勵(lì)服務(wù)顧問長(zhǎng)期投 身于東風(fēng)雪鐵龍的發(fā)展事業(yè)，并不斷提高自身的能力，增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。身于東風(fēng)雪鐵龍的發(fā)展事業(yè)，并不斷提高自身的能力，增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。 俱樂部的管理采用星級(jí)制的管理辦法，根據(jù)服務(wù)顧問的累積分劃分成六個(gè)級(jí)別，即一星俱樂部的管理采用星級(jí)制的管理辦法，根據(jù)服務(wù)顧問的累積分劃分成六個(gè)級(jí)別，即一星 級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)和鉆石級(jí)服務(wù)顧問。級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)和鉆石級(jí)服務(wù)顧問。 入會(huì)資格：入會(huì)資格

10、： 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)滿三個(gè)月試用期的專職服務(wù)顧問；東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)滿三個(gè)月試用期的專職服務(wù)顧問； 參加參加dcaddcad模塊模塊1 1培訓(xùn)并通過考核東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)的專職服務(wù)顧問；培訓(xùn)并通過考核東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)的專職服務(wù)顧問； 對(duì)于新招服務(wù)顧問，如已通過模塊對(duì)于新招服務(wù)顧問，如已通過模塊1 1培訓(xùn)考核，自建檔之日起，滿試用期三個(gè)月才有資培訓(xùn)考核，自建檔之日起，滿試用期三個(gè)月才有資 格。格。 入會(huì)程序：入會(huì)程序： 對(duì)于具備入會(huì)資格的服務(wù)顧問，需由本人提出申請(qǐng)，所屬網(wǎng)點(diǎn)和大區(qū)服務(wù)備件經(jīng)理確認(rèn)對(duì)于具備入會(huì)資格的服務(wù)顧問，需由本人提出申請(qǐng)，所屬網(wǎng)點(diǎn)和大區(qū)服務(wù)備件經(jīng)理確認(rèn) 后報(bào)總部審核，總部審核通過即為后報(bào)總

11、部審核，總部審核通過即為“一星服務(wù)顧問一星服務(wù)顧問”。 積分管理：積分管理： 具備入會(huì)資格的服務(wù)顧問具備入會(huì)資格的服務(wù)顧問, ,一旦入會(huì)一旦入會(huì), , 得得1010個(gè)積分；個(gè)積分； 工作時(shí)間滿工作時(shí)間滿1212個(gè)月，服務(wù)顧問即可獲得個(gè)月，服務(wù)顧問即可獲得2020個(gè)積分；工作時(shí)間滿個(gè)積分；工作時(shí)間滿2424個(gè)月，服務(wù)顧問又可獲個(gè)月，服務(wù)顧問又可獲 得得4040個(gè)積分個(gè)積分; ;以此類推，每工作滿以此類推，每工作滿1212月，可獲得月，可獲得20x20x年限的積分。年限的積分。 -15- 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視 服務(wù)顧問精英俱樂部服務(wù)顧問精英俱樂部 積分管理：積分管理

12、： 參加服務(wù)顧問模塊參加服務(wù)顧問模塊3 3培訓(xùn)并合格的服務(wù)顧問，可獲得培訓(xùn)并合格的服務(wù)顧問，可獲得2020個(gè)積分；個(gè)積分； 參加服務(wù)顧問模塊參加服務(wù)顧問模塊4 4培訓(xùn)并合格的服務(wù)顧問，可獲得培訓(xùn)并合格的服務(wù)顧問，可獲得3030個(gè)積分；個(gè)積分； 每季度東風(fēng)雪鐵龍對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的售后每季度東風(fēng)雪鐵龍對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的售后eqseqs結(jié)果進(jìn)行排名，完全滿意率或完全結(jié)果進(jìn)行排名，完全滿意率或完全 滿意率增長(zhǎng)幅度排名進(jìn)入第一級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)，在該網(wǎng)點(diǎn)工作的服務(wù)顧問精英俱樂部滿意率增長(zhǎng)幅度排名進(jìn)入第一級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)，在該網(wǎng)點(diǎn)工作的服務(wù)顧問精英俱樂部 會(huì)員每人可獲得會(huì)員每人可獲得1010個(gè)積分。個(gè)積分。 此外，服務(wù)顧問還可以通過其它方式獲

13、得積分獎(jiǎng)勵(lì)（詳見東風(fēng)雪鐵龍具體通知）此外，服務(wù)顧問還可以通過其它方式獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)（詳見東風(fēng)雪鐵龍具體通知） -16- 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視 服務(wù)顧問精英俱樂部服務(wù)顧問精英俱樂部 積分管理：積分管理： 每次在服務(wù)部征文活動(dòng)獲得一等獎(jiǎng)的服務(wù)顧問可獲得每次在服務(wù)部征文活動(dòng)獲得一等獎(jiǎng)的服務(wù)顧問可獲得6060個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)；每次在總部征文活動(dòng)個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)；每次在總部征文活動(dòng) 獲得二等獎(jiǎng)的服務(wù)顧問可獲得獲得二等獎(jiǎng)的服務(wù)顧問可獲得4040個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)；每次在服務(wù)部征文活動(dòng)獲得三等獎(jiǎng)的服務(wù)顧個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)；每次在服務(wù)部征文活動(dòng)獲得三等獎(jiǎng)的服務(wù)顧 問可獲得問可獲得2020個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)；個(gè)積分獎(jiǎng)

14、勵(lì)； 獲得東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部組織其他有關(guān)服務(wù)顧問或用戶滿意度競(jìng)賽活動(dòng)的一等獎(jiǎng)的服務(wù)顧問獲得東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部組織其他有關(guān)服務(wù)顧問或用戶滿意度競(jìng)賽活動(dòng)的一等獎(jiǎng)的服務(wù)顧問 可獲得可獲得6060個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)；每次在服務(wù)部征文活動(dòng)獲得二等獎(jiǎng)的服務(wù)顧問可獲得個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)；每次在服務(wù)部征文活動(dòng)獲得二等獎(jiǎng)的服務(wù)顧問可獲得4040個(gè)積分獎(jiǎng)個(gè)積分獎(jiǎng) 勵(lì)；每次在服務(wù)部征文活動(dòng)獲得三等獎(jiǎng)的服務(wù)顧問可獲得勵(lì)；每次在服務(wù)部征文活動(dòng)獲得三等獎(jiǎng)的服務(wù)顧問可獲得2020個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)；個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)； 獲得用戶特別表揚(yáng)，事跡突出，并得到總部核實(shí)，可獲得獲得用戶特別表揚(yáng)，事跡突出，并得到總部核實(shí)，可獲得2020個(gè)特別積分的獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)特別積分的獎(jiǎng)勵(lì)

15、。 定期開展積分兌換活動(dòng)、累積積分獎(jiǎng)勵(lì)定期開展積分兌換活動(dòng)、累積積分獎(jiǎng)勵(lì) 為鼓勵(lì)售后服務(wù)人員長(zhǎng)期致力于東風(fēng)雪鐵龍的售后服務(wù)事業(yè)，并不斷提高自身的能力，增為鼓勵(lì)售后服務(wù)人員長(zhǎng)期致力于東風(fēng)雪鐵龍的售后服務(wù)事業(yè)，并不斷提高自身的能力，增 強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度，東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部將定期開展積分兌換活動(dòng)和特別獎(jiǎng)勵(lì)積分兌現(xiàn)。強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度，東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部將定期開展積分兌換活動(dòng)和特別獎(jiǎng)勵(lì)積分兌現(xiàn)。 -17- 總部套餐總部套餐 為解決服務(wù)顧問輸入派工單信息耗時(shí)太長(zhǎng)、用戶易產(chǎn)生抱怨的問題，東風(fēng)雪鐵龍總部為解決服務(wù)顧問輸入派工單信息耗時(shí)太長(zhǎng)、用戶易產(chǎn)生抱怨的問題，東風(fēng)雪鐵龍總部 正正 在在dmsdms系統(tǒng)中開發(fā)，系統(tǒng)中開發(fā)

16、，按照各車型標(biāo)準(zhǔn)的定期保養(yǎng)操作和快修操作，將工時(shí)和備件作關(guān)按照各車型標(biāo)準(zhǔn)的定期保養(yǎng)操作和快修操作，將工時(shí)和備件作關(guān) 聯(lián)，制作成聯(lián)，制作成“套餐套餐”； 服務(wù)顧問可以在其本地的服務(wù)顧問可以在其本地的dmsdms的的“總部套餐總部套餐”項(xiàng)下輸入項(xiàng)下輸入“總部套餐總部套餐”編碼后，即可在編碼后，即可在 dmsdms 中迅速查詢有關(guān)工時(shí)價(jià)格、備件價(jià)格和備件庫存等數(shù)據(jù)（三者均為本網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)）中迅速查詢有關(guān)工時(shí)價(jià)格、備件價(jià)格和備件庫存等數(shù)據(jù)（三者均為本網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)）, , 從而實(shí)現(xiàn)為用戶迅速報(bào)價(jià)。從而實(shí)現(xiàn)為用戶迅速報(bào)價(jià)。 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視提供好的工具東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)顧問的重視提供好的工具 進(jìn)度

17、：已經(jīng)在實(shí)施中。進(jìn)度：已經(jīng)在實(shí)施中。 -18- 謝謝！ merci ! -19- majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe1lzgnn1rsxg8wlcg8cvq3xpjmvodpfwcpiyjgzaznsepniaklysu7qsd1upaxmzdlpn9zw7kljfslcli26yv109ffbndh8lbun1g6acurq39eg12khl9txsz1jzgock8g1k

18、unoh5efvcmvt5zyvqt9zk3rp3qlnf02fovexxvrxjccfrnppijljniouk6fonnyx7fygg7sxz49bmcn5oy9veshpkzdjtkwjrkceqcfdehvmgax3lroebw63vsca3ysijtukocyilzalvrp7l4qgpnhxvjffdyjuvn3ohlmah0xbd4utbkfpihhtw0evpmyordhedopwvyhzlgplu1au9mpyicxh8gppcbryjq77vcnbxumne1ygfytsbsj89j63krtkdkkug3mds5sj4x5cq8dk7ow9ikscssecqdz2o9utlprjafpchjhldzopqzwxqf8ozdzohogwaooxpuf83bx4c3jrgjdjiixeudmanz4vq4n164vspddhvoivubbdma4xp1yhihk0voj8tl1bxogzvlmpmod6ianygmksqq6nwced56hzf4wfanyzcrgfnx