客戶服務(wù)禮貌用語

1、頁眉呼叫中心服務(wù)用語規(guī)范1. 開頭語話務(wù)代表：“您好，熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”2. 結(jié)束前語 請(qǐng)問您還需要什么幫助嗎？ （停頓 2 秒）。3. 結(jié)束語“請(qǐng)您稍后掛機(jī)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”4. 回訪話務(wù)代表：“*先生/女士，您好,我是熱線XX號(hào)話務(wù)員，您XX 時(shí)候反映的XX問題，向您做個(gè)了解，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話 嗎？客戶可以接聽時(shí)，“關(guān)于” 客戶不方便接聽時(shí)，“抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見！”5. 遇到無聲電話話務(wù)代表： “您好, 政府熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” （等待 3秒 左右）“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”（繼續(xù)等待 3 秒左右）“對(duì)不起， 聽不到您的聲音， 請(qǐng)您換

2、一部話機(jī)再撥， 謝謝?！保⊕鞕C(jī)）6. 市民咨詢時(shí)電話雜音較大時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音， 麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如果仍聽不清， 再重復(fù)一遍， 重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉： “對(duì)不起， 我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您” （稍停 2 秒，掛機(jī)。）7. 信號(hào)不好，無法聽清客戶所講內(nèi)容時(shí)參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是嗎？”或“您是說, 對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝 謝！”或?qū)σ苿?dòng)終端：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音， 請(qǐng)您換個(gè)方向，好嗎？ ”（停

3、頓 2秒后再重復(fù)一遍，后 2 秒掛機(jī)） 或?qū)潭娫捊K端： “對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī) 再撥好嗎？謝謝！”（停頓 2 秒后再重復(fù)一遍，后 2 秒掛機(jī)）8. 客戶聲音太小無法聽清時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音， 麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽不清， 再重復(fù)一遍， 重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉： “對(duì)不起， 我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音， 麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓 2 秒后掛機(jī)）9. 客戶個(gè)別字表述不清晰時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是嗎？”或者“您是說,對(duì)嗎？”如果完全聽不清

4、， 用征詢的語氣詢問： “對(duì)不起， 我沒聽清您的講話， 麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”10. 客戶表示話務(wù)代表聲音小聽不清時(shí)話務(wù)代表： （ 調(diào)整話筒距離， 同時(shí)檢查音量是否調(diào)至最大 ） “音量已調(diào) 至最大，請(qǐng)問現(xiàn)在可以聽清嗎？”如果能聽清，繼續(xù)為您服務(wù)。如果客戶反映仍無法聽清時(shí)： “很抱歉，可能您話機(jī)有問題，麻煩您 換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作。11. 客戶要找其他正在上班的話務(wù)代表時(shí) 第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的。話務(wù)代表： “您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提 供幫助。”如果是咨詢業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生 / 女士，您方

5、便把 問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助?！?如客戶堅(jiān)持找之前的話務(wù)代表。 如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事 聽電話，可以再解釋為： “我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣 可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后， 客戶仍不愿意， 并表明只有該同事才能處理他的問 題時(shí)，可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間 （建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù) 留長一點(diǎn)的時(shí)間， 避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)） 。 第二步： 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事， 話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn) 拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電 話聯(lián)系他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解

6、，再見！”稍停 2 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停 2 秒后再掛機(jī)。注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說 “中心規(guī)定上班不能聽電話” 就直接掛機(jī)。12. 客戶抱怨熱線難撥通時(shí)話務(wù)代表： “非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的 耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”13. 聽不懂客戶所講方言時(shí) 話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對(duì)不起，先生 / 女士，我沒能聽明白，麻煩您慢 慢講，好嗎？”如果實(shí)在聽不懂：對(duì)不起，先生 / 女士，我很抱歉沒能聽明白您的意 思，麻煩您再慢點(diǎn)說，我仔細(xì)聽，謝謝您！14. 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求市

7、民配合復(fù)述時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我沒有聽清，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？”15. 進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要市民等待時(shí) 話務(wù)代表：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢?！保ㄇ袚Q等待音） 查詢結(jié)束后： “很抱歉，讓您久等了！ ”或者“感謝您的耐心等待！ 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范： 為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式：V 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過 10-30秒為準(zhǔn)），為了保 持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋： “您的問題我正在核實(shí)（處 理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等”或“正在查 詢中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“ X先生/女 士，您好，經(jīng)

8、核實(shí)XXX問題的情況”X 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長，讓客戶靜音或播放音樂在線等待：V 如果查詢時(shí)間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的， 則應(yīng) 在靜音 / 播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí) / 查詢 / 確認(rèn)相關(guān)問 題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按 靜音鍵或播放音樂鍵）；V 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝客戶等待：“ X先生/女士， 非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題”（禁語：不好意思， 讓您久等）x 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況， 讓客戶感覺比較唐突。16. 設(shè)備、系統(tǒng)故障緩慢或不能

9、操作時(shí)系統(tǒng)緩慢話務(wù)代表： “很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻， 好嗎？” 在得到客戶的同意后按靜音鍵， 取消靜音后，如客戶等候超出 2 分鐘， 客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“ X先生/女士，感謝您的耐心等候”。 不能操作時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息， 麻煩您稍后打來，好嗎？” 或視情況請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正 常及時(shí)與客戶聯(lián)系。17. 受到客戶表揚(yáng)時(shí)話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興 能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可， 我們會(huì)繼續(xù)努力的， 謝謝您”， 若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)， 市民服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣， 這是我們應(yīng)該做的， 感謝您

10、對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線?！?8. 遇到客戶提出非服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)： 話務(wù)代表： “非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我 無法幫助到您，建議您 （根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）?！被颉胺浅１福琗X暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您（根據(jù)客戶需求給予 適當(dāng)?shù)慕ㄗh ）”。19. 客戶撥錯(cuò)服務(wù)電話時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，這里是服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么問題可以幫到 您嗎？”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺(tái)。20. 客戶投訴話務(wù)代表客戶責(zé)備話務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)話務(wù)代表： “很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡 快幫您處理?！笨蛻敉对V自己工作

11、出差錯(cuò)：話務(wù)代表： “非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的 機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：話務(wù)代表： “很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方 便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意 留下聯(lián)系電話， 則一定要緊記即時(shí)向班長或質(zhì)檢員匯報(bào)， 班長或質(zhì)檢 員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。 （客戶如有明 確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)） 話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提 醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！?1. 客戶詢問話務(wù)代表工號(hào)時(shí)如果市

12、民堅(jiān)持：“很抱歉，我的工號(hào)是，如我的服務(wù)有不周到的 地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。”遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字， QC號(hào)等（非工號(hào)）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是，有什么問題您可以拔打服務(wù) 熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您 好，因工作需要， 我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工 號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”22客戶投訴其他話務(wù)代表工作出差錯(cuò)時(shí)話務(wù)代表： “很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡 快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作 的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴

13、內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)代表： “請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍 后我們的管理人員與您聯(lián)系處理， 好嗎？” 迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)管理 人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 備注：話務(wù)代表切忌對(duì)客戶說： “不是我受理的，我不清楚，您撥 * 電話。”23. 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)話務(wù)代表：“非常抱歉， 請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１福屇?。 或“很抱歉給您帶來不愉快” 注意：嚴(yán)禁對(duì)出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說： “我們也沒有辦法” 或“這是規(guī)定”等。24. 客戶善意的約會(huì)話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作， 很多客戶在等待我的服務(wù)， 非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”25. 客

14、戶向話務(wù)代表表示感謝時(shí)話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?6. 無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢時(shí)話務(wù)代表：“先生 / 女士，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在 X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián) 系。好嗎？” （注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí) 間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核 實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到 兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾客戶休息。受理完客戶投訴后的應(yīng)答：話務(wù)代表：“ XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會(huì)盡快給您回電，再次感謝您

15、的來電，再見?！?7. 客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí) 首先，保持平和的心態(tài)安撫客戶：“先生 / 女士，我非常希望能為您 解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？” 如客戶仍然情緒激動(dòng)， 無法正常溝通、 破口大罵時(shí)， 可以委婉地說 “假 如我們的工作給您帶來不便， 請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況， 以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)、處理?！保◤?fù)述兩遍） 備注：若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。28當(dāng)客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)話務(wù)代表： “您好，您反映的情況 ,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門 , 會(huì)有專 人與您聯(lián)系 , 請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”29. 提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?， 需耐心等候客戶取筆和紙?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： “請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可 以嗎？”30. 遇到客戶提出建議時(shí) 話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給 有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”31遇到客戶致歉時(shí)話務(wù)代表： “沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電 咨詢?！?2. 遇到客戶惡意的騷擾電話話