百貨公司新進銷售員培訓(xùn)教材

1、百貨公司新進銷售員培訓(xùn)教材 開始個別教育指導(dǎo)之前（一）為什么需要個別教育？1. 對公司：我們是提供商品與服務(wù)的公司，當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷員，不 準(zhǔn)有無能力的推銷員存在。為了使新進員工早日成熟 ，讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊，這是 最有效果的教育方法。2. 對新進員工：雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育，可是到了售貨現(xiàn)場，不知道的事還是不少。另 一方面,客人又不知你是新來的，很不客氣地向你問這問那。當(dāng)你不安，真想哭出來時， 能有一位細心而可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你，對新進員工是何等的可貴。3. 對你：人是需要教，才能學(xué)成的。要教人，就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué)，你會由對方 相反的學(xué)到你不會的，或

2、未曾注意過的許多事。同時，你也會學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對 你而言,可謂千載難逢的好機會，趁這時學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧，絕不是浪費的。（二）個別教育該做些什么？1. 工作常識：有關(guān)一般常識已于集中教育時學(xué)過，為此，不必從頭開始學(xué)習(xí)。2. 生活指導(dǎo)：新進員工的最大特征是本公司的新面貌,同時也是社會人的新面孔。為了 早日成為成熟的社會人，請以您的豐富經(jīng)驗給與生活指導(dǎo)。3. 經(jīng)由工作做銷售實務(wù)教育：個別教育中，是希望各位授給新進員工銷售實務(wù),也就是銷售方法。一般 的銷售知識都學(xué)過了，現(xiàn)在開始請站在店面，面對著客人，教給售貨實務(wù)，使其早日成為 能干的推銷員。具體的指導(dǎo)項目與其教學(xué)法之重點 ，請看第二大項。不過，

3、這只是最少 限度的資料，請自行視其情況，擴大其范圍。4. 兩個月應(yīng)有之成長：必須具備在繁忙期內(nèi)，能獨當(dāng)一面，學(xué)習(xí)最少限度之知識、技能、態(tài)度、解決問題 之能力。教導(dǎo)的項目與教法的重點（一）教導(dǎo)工作的四個重點在何工作,都有其教導(dǎo)順序。讓他看,說給他聽,讓他做,夸獎他,否則人是不會 動的。1. 首先讓他有心工作。說明工作內(nèi)容、意義，讓他發(fā)生興趣。你一定會這句話給他自信，讓他發(fā)生興趣。這工作就因為所以很重要，也許稍微復(fù)雜一些，不過你一定能上能馬上就學(xué)會的?！?. 接著是做給他看。慢慢地示范一番。工作一定有必須注意的地方及要點,務(wù)須強調(diào)，使其留下印 象。做好了這里,一定要這樣尤其這一點要特別注意。3.

4、讓他做做看。最初,分成幾個階段，讓他試試看。做得好就夸獎他。有錯誤時，就直接指出來，有 耐心地指導(dǎo)。來,先試試看做到這里為止。不,不是那樣 對,這就行了。”4. 看看有沒有學(xué)會。偶而查看一下，是否做得正確。有錯誤時，當(dāng)場就指正。很輕松的告訴他，有疑問就 隨時發(fā)問。嗯,進步得好快哦，很好。有什么不清楚的隨時發(fā)問吧 ”（二）提醒的方法失敗絕不可怒叱、責(zé)罵。要叱責(zé)，不如誠懇的加以引導(dǎo)。挨罵，任何人都會覺得不 是滋味。這一點，請發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是：1. 不要失去冷靜。絕不要感情用事。簡單的解決事情，也是好歹一句話，不要無謂的火冒三丈。這 個字到底是7還是9啊,這個數(shù)字這么寫不是容易讀錯

5、嗎！你這個人真沒用小 這么說話,那效果就差了。2. 別讓旁邊的人發(fā)覺。你必須考慮到，你所做的提醒，在當(dāng)時、當(dāng)?shù)?，別讓旁邊的人發(fā)覺。我自己都很后悔，還故意讓我當(dāng)眾出丑，真是無臉見人，這一怨氣我一輩子都不 會忘的-這就不行。3. 要確定事實。不要憑表面操守加以判斷，或聽信一面之辭而輕率采取行動。我并沒有錯，為什么不相信我呢?-這也不行。4. 該說的要直說。大繞圈子，口齒不清的說法，反而會招致混亂，讓對方不快。應(yīng)注意清楚、簡潔。 請別嘮嘮叨叨，老找我麻煩好嗎?真是要不得！5. 別忘了鼓勵。犯錯受到注意之后，很容易失去自信。為了回復(fù)其自信，應(yīng)給與溫暖的鼓勵，使其涌 出新的意欲。我剛進來時比你失敗得還要

6、慘?？墒侨缃裣雭恚媸呛芎玫膶W(xué)習(xí)資料。算來你比 我更優(yōu)秀呢，加油吧！”（三）迎接新員工的前一星期有備無患-充分的準(zhǔn)備，將掌握成功的關(guān)鍵。準(zhǔn)備一朵花迎接他們,新進的同 事們一定永遠感謝你這無比的溫情。1. 對于新進員工的事先調(diào)查。不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個性、興趣，上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這 本手冊，以及公司周報等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。你是育達畢業(yè)的吧，我姊姊也是那兒畢業(yè)的 可真巧哦-可以這么打開 話匣。2. 充分地做好工作場所的接待準(zhǔn)備。到熟悉工作為止，多看看大家怎樣做的吧這是千萬要不得。應(yīng)與上司談一談， 決定他的工作范圍，及照顧范圍。首先請你做這一個，之后,再請你照顧這

7、里跟這里的工作。-應(yīng)該這么說。3. 向崗位上的同事們介紹新同事。高興的迎接，讓他早日學(xué)成，事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等，同時,征求協(xié)助 這一次要進來的江小姐是育達畢業(yè)的。他的個性很開朗，成績也很好。請大家多多照顧他好嗎？”4. 擬訂指導(dǎo)課程表，呈上司批準(zhǔn)。隨心所欲的教導(dǎo)，難免會有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計劃。你的工作是這樣。所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來教你。到了兩個半月后的繁忙期，我相信你是可以獨當(dāng)一面了。 -這樣的告訴他。（四）頭一天這樣就行在工作場所的頭一天，任何人都會感到不安。為了讓他們對工作場所感到親近 ，我 們應(yīng)該很溫柔地迎接他們，讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺得這工作場所的人都 很好等,

8、給與這種印象。1. 最初的談話，把重點放在去掉不安與緊張。新時員工都抱有一種希望。相反的，對于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須誠心地 為其除去不安與緊張，使其習(xí)慣于工作場所的氣氛。請?zhí)貏e注意最初的話匣子。別擔(dān) 心,我起初還不是一樣。沒想到過了兩天就習(xí)慣了?！?. 對本單位及有關(guān)部門加以介紹。無論如何,工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別讓新進員工與工作場所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對各方加以介紹。這位是新進來的江小姐，她擔(dān)任XX工作，在工作方面希望您多照顧，請多多教導(dǎo)。”3. 自我介紹及說明自己的職責(zé)。讓新進員工了解你，不僅要自我介紹，對于自己的職責(zé)，也就是為何要

9、教、教什么、 用什么方法教等，詳細地說給他聽（參考第一大項）。今后，你的工作就是這樣，我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會工作。加油啊,我相信你一 定會做到的。”4. 說明自上班至下班的工作常識。由上班至下班，一起到處走，以便教他學(xué)會營業(yè)常識，除去他明天的不安。在這里打卡。這兒是更衣室，這個電梯不能用。這個時間是應(yīng)做 ， 這個時 間是”銷售的重點有商品知識也不一定賣得出商品。售貨員：先生，這是經(jīng)過防縮加工的，絕不會起縐紋。客人：好討厭哦,這位店員。我是問腰部細一點，穿起來是不是合身呢?這是怎 么發(fā)生呢？售貨員認真說明的內(nèi)容，與客人想向的內(nèi)容有出入所致。這一來，客人是不 會滿意的。（一）掌握客人想知道的，再

10、加上商品知識的說明這才是推銷的要點。所以，可說因客而異，有時候銷售重點還可能有好幾點。請看下面例子：襯衫有棉100%勺,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。 如果前者你必須推薦棉100%勺,后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的，易洗免燙又經(jīng)濟，這就是推薦的重點(二) 對新進員工，你該這么教。有客人上門就積極地接近，并打聽一下。您找些什么呢？是送禮用的嗎？是工作用的,或是度假用呢？尺寸有 多大？”掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識。(三) 這種推銷要點，客人會教我們的，所以請與更多的客人接觸。每天多接待一位客人，你就更早成為獨當(dāng)一面的售貨員。聽聽客人的欲

11、望而能了解 你就會進步到看了客人，就能判斷他要的是什么。這客人腰部起碼有100厘米,應(yīng)該是特大號。”裙子不錯,可是鞋子的顏色不對，嗯!可以建議他配一雙鞋子?！?四) 最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。你拼命地推薦說明，客人也同意，結(jié)果沒有現(xiàn)貨，你再推薦代用品，這樣是賣不出去 的,所以要每天查看存貨。銷售、工作常識測驗下面是新進員工可能向你問起的問題，并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?一)銷售實務(wù)1. 空閑時,應(yīng)該做些什么呢？答：首先無論任何場合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且一(1) 要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時候去 接近了。(2) 櫥窗上面很快會弄臟，包裝臺也會弄亂

12、，請隨時清掃整理。(3) 樓面的補貨是否完全，倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。(4) 檢查陳列卡、價目卡，假如沒有附上或反了，請馬上糾正過來。(5) 怎樣做,才能改變陳列的方式。2. 開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢？答:(1)櫥柜應(yīng)該清掃干凈。(2) 用品整理齊全。(3) 確認今天的銷售目標(biāo)。(4) 為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補充與整理櫥柜上的貨品，及倉庫內(nèi)的貨品。(5) 今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。 制作陳列卡、價目卡。3. 需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時，在什么地方、以什么方法、 辦什么手續(xù)呢？答:在美工設(shè)計申請單上填寫希望事項，并取得小組長、樓面主任等的蓋章后向企 劃部

13、申請。4. 陳列的商品銷出去了怎么辦？答:銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要立即補充該項貨品。并表 示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品，更需要有庫存。5. 制作店面廣告應(yīng)該注意哪些地方？答:數(shù)字與字樣應(yīng)該漂亮地書寫，也要強調(diào)該項商品的銷售要點。如果不簡單扼要 而且醒目，應(yīng)很難吸引顧客的注意。店面廣告有所謂不說話的推銷員的稱呼,最能表達這種銷售要點。6. 貨品上的價格標(biāo)簽為什么重要？答:將貨品的價格出示顧客,來促進顧客的購買欲與決定購買連成一片。因此,價格標(biāo)簽如果掛倒了，將打消顧客的購買欲，使可銷出去的東西銷不出去。7. 如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來？答:除應(yīng)該詳知貨品本身的

14、質(zhì)料、用法等外，應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、 顏色等共有多少件等。設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列，以便可以立即取出。8. 如何確實地把握樓面上或倉庫的庫存狀態(tài) ？答:要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準(zhǔn)予以庫存，對暢銷貨品必須當(dāng)天確認件數(shù)。而且,應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個，就不必逐一去數(shù)，即可把握庫存狀態(tài)。9. 如果顧客指出貨品的缺點時該怎么辦？答:仔細地聽取顧客的說法并追究原因，經(jīng)由小組長轉(zhuǎn)告貨品承辦員。如果那是污 損或破損即更換貨品。又如該項貨品本身有缺陷時，如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給 抵用更換券或退現(xiàn)金。缺陷商品，應(yīng)從樓面上移開自不待言。10.

15、 如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住，或有電話打進來時該怎么辦？答:(1)假如同事中有人閑著時：先說聲請等一下,再說XX小姐你有空嗎？請接待這位顧客，或請接聽電 話。”(2) 同事沒有空時：請等一下。這位顧客的事辦完了就來?！焙鼙?我得去接電話，請等一下?！?1. 當(dāng)顧客指事實上要的XX商品剛好賣完了時該怎么辦？答:(1)勸顧客改賣類似品作為代替。(2) 告訴他那種貨品什么時侯可以到貨。(3) 應(yīng)確認顧客能否來店，或先付款再送貨，或折價等。 如未經(jīng)銷也不能買到時，如別家同行業(yè)有賣，可以告訴他XX公司有賣。12. 顧客所要的東西面交時如發(fā)生下述情況，應(yīng)該如何告訴顧客呢？答:(1)將小東西放進大的東西里

16、面時一XX已經(jīng)包好放在這件貨品里面?！?2) 里面的東西不同而包裝的形狀類似時-XX在這邊，因其形狀與類似，是不是在封口旁邊加個記號呢？”(3) 所同樣的貨品包裝贈送品與普通品時一這邊的是贈送品，已經(jīng)做雙重包裝，要送去時請注意一下，是不是在封口旁邊加 個記號呢?(4) 易壞的物品時一對包裝已充分地注意，因為是很容易損壞的東西請小心地拿著。”(5) 不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時一這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀，請這樣拿著。”(6) 容易變味的貨品、新鮮的東西時一這種東西是新鮮貨，請盡早（在當(dāng)天中）食用（二）工作常識1. 把私人的物品帶進店內(nèi)時該辦那些手續(xù) ？答:化妝品、錢包等特別容許的私人物品，應(yīng)放在私物袋，出示出入口的警衛(wèi)并取得 認可。書籍可在警