物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理

1、叮叮小文庫物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理理念正是基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應(yīng)用。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客 戶，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)， 提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的 關(guān)

2、系。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶關(guān)系管理：1、服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個(gè)層次：一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；二、使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的 認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不

3、可分離。因此在服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。3、 服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在， 使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。4、服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來。 當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好， 但生產(chǎn)出來的服務(wù)如 果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座

4、位等），也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。（二）、實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客戶的滿意程度。有的學(xué)者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸

5、、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者 的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段?？傊?，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤(rùn)的源泉， 物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消 費(fèi)的過程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。 因此，物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理勢(shì) 在必行。物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理【2】二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶關(guān)系管理， 提供了硬件層面的保證平臺(tái)。 使得物業(yè)服務(wù) 企業(yè)在此平臺(tái)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)， 從而促進(jìn)客戶管理 工作順利實(shí)施。（二）、

6、實(shí)施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。（三）、人們觀念的變化為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)， 人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)， 而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來對(duì)待；另一方面，人們的權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們?cè)谖飿I(yè)管理中的參與意識(shí)不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施。

7、現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理是完全可行的。三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說明：（一）、硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn) 在以幾方面：1、管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺(tái)，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)的管理軟件整合， 利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動(dòng)通訊等鋪助設(shè)施；

8、2、傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理公司的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊(cè)等，但這方面的應(yīng)用將愈來愈少；3、面對(duì)面的交流渠道。沒有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對(duì)不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立投訴咨詢處，收發(fā)部等。（二）、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、 培訓(xùn)、激勵(lì)的控制。在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：1、員工要具備“服務(wù)

9、至上”的意識(shí)；2、員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德；3、員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享；4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下 情上達(dá)；5、員工要具備較寬的知識(shí)面；6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。（三）、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費(fèi)的過程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過程， 更是維護(hù)自身權(quán)益的過程。1、業(yè)主委員會(huì)作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強(qiáng)與物業(yè) 管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；2、業(yè)主平時(shí)的參與，業(yè)主和非使用人平時(shí)就應(yīng)當(dāng)多提意見和建議，使自己能夠獲得更 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公

10、司更好的了解客戶需求。物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理【3】四、客戶關(guān)系管理功能客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時(shí)間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等：（一）、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷 史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務(wù)合同的生成。（二）、時(shí)間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務(wù)表；進(jìn)行個(gè)人事務(wù)安排，如約會(huì)、會(huì)議、活動(dòng)、電話、電子郵件、傳真，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。（三）、服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè) 務(wù)描述、時(shí)間、可能

11、結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各項(xiàng)服務(wù)的階段報(bào)告，并給出服務(wù)所處階段、還需的 時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)；把 服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等 標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類 似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢；服 務(wù)費(fèi)用管理；服務(wù)傭金管理。（四）、電話服務(wù)。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建 立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到服務(wù)人員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話服務(wù)內(nèi)容草稿；電 話錄音，同時(shí)給出書寫器

12、，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。（五）、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的 安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào) 告；服務(wù)協(xié)議和合同；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。（六）、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機(jī)會(huì)的分配；潛在客戶 的跟蹤。以上六個(gè)部分是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分，通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件， 同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和升級(jí)。五、客戶關(guān)系管理的目的環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從

13、企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。這種價(jià)值主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面。（一）、提高顧客忠誠度。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對(duì)企業(yè)的 忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價(jià)值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項(xiàng)珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤(rùn) 也增加；有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營利潤(rùn)的最大來源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。（二）、降低客戶開拓成本。物業(yè)管理公司要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時(shí)，去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場(chǎng)進(jìn)入成本、投資、

14、宣傳廣告費(fèi)用等。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個(gè)比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會(huì)為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣 傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開拓成本的降低。（三）、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)過程中所花費(fèi)的全部耗費(fèi)，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。（四）、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對(duì)象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時(shí)間的和精力上的支出。 其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個(gè)方面。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對(duì)自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶