2019賓館前臺實(shí)習(xí)報(bào)告

1、2019賓館前臺實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)時間：200x年7月25日200x年8月25日地點(diǎn)：西安市長安區(qū)惠賓飯店一. 企業(yè)介紹：惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街90號黃金地段，是集客房，餐飲，寫字，商務(wù),會議，茶藝，棋牌，健身，休閑娛樂 等為一體的中國名牌企業(yè)。現(xiàn)有員工128人，固定資產(chǎn)600多萬,經(jīng)營面積5000平方米。近年來，被上級評為三秦餐飲 名店，西安餐飲名店，西安市精神文明單位，陜西商業(yè)名牌企 業(yè).aaa級中國綠色飯店，中國商業(yè)信用企業(yè)全國產(chǎn)品質(zhì)量與 服務(wù)質(zhì)量雙滿意單位，消費(fèi)者信的過誠信單位。董市長高宗 健被評為全國服務(wù)明星，中國世紀(jì)大采風(fēng)優(yōu)秀人物，陜西商業(yè)服務(wù)明星，西安市百名文明市民標(biāo)兵。cc

2、mc特級經(jīng)營管理大師，中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，西安市第十三屆人大代表。飯店裝潢豪華典雅，設(shè)施齊備。餐飲部有 15個，以及多 功能宴會大廳，可同時接納600人就餐，主營川陜粵大菜，生 猛海鮮，十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種 ，聞名全國的餓六種 中 華名優(yōu)小吃 深受消費(fèi)者青睞?？头坎繐碛泻廊A商務(wù)間（帶棋牌）,豪華套間，貴賓間，單 人間,三人間，標(biāo)準(zhǔn)間，經(jīng)濟(jì)間，共有床位200張,設(shè)施齊全，服務(wù)熱情周到，并提供鐘點(diǎn)房服務(wù)?？扇菁{300人的大型多功 能大廳（可接待會議或喜慶婚宴）和四個中型會議室（配有寬 帶）。適用于接待會議，旅游社團(tuán)，商務(wù)活動，教學(xué)培訓(xùn)，親朋 聚會,是休閑內(nèi)，旅游，度假的最佳消費(fèi)場所。經(jīng)營理念：

3、以人為本；顧客至上！企業(yè)精神：求實(shí)創(chuàng)新；開拓進(jìn)??！員工精神：愛崗敬業(yè)；積極奉獻(xiàn)！服務(wù)宗旨：您的滿意是我們的永恒追求！企業(yè)文化：惠顧大眾，賓至如歸；以德為本，誠信和諧，科 學(xué)管理，奮發(fā)向上！二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容：實(shí)習(xí)部門：前廳部實(shí)習(xí)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人 產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng) 造，基本上都是從這里開始的。1、早班（早7： 00中午15： 00）工作流程

4、： 換工服， 化妝，簽到 了解住宿情況及重要事項(xiàng)交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服 務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）配 合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間 帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客（以退房為主）工作午餐 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓 客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）做交接班準(zhǔn)備。2、中班（中午15： 00晚上22: 00）工作流程： 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額 不足的房間，

5、跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）工作晚餐 協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備。3、夜班（晚上22： 00次日早7： 00）工作流程：交接 班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間 接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、 查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各 種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化， 合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜 檢查、更新房態(tài)，確保房 態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫 繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳，打 印制做報(bào)表 對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充， 整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和記錄，