《前臺與客房管理》課程教學(xué)課件 第二講 前廳部概述(35P)

1、第一章 前廳部概述 前廳與客房管理前廳與客房管理 教學(xué)課件教學(xué)課件 本章學(xué)習(xí)目的： o 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)； o 了解前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門主要職責(zé)； o 對酒店大堂及總臺的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識。 一、前廳部的地位和作用 o區(qū)域范圍 n包括飯店大門、大堂、總服務(wù)臺在內(nèi)的為客人提供綜合服務(wù)的 區(qū)域 o主要功能 n推銷客房 n接待客人 n為客人提供綜合服務(wù) n控制客房狀況 n負(fù)責(zé)客房帳務(wù) n建立客史檔案 前廳部（front office） 前廳部的地位 o 前廳部是飯店形象的代表，是客人產(chǎn)生“第一印象” 和“最后印象”的部門； o 前廳部是飯店開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 n同客房部一起做好

2、客房的銷售和服務(wù)工作； n與銷售部、公關(guān)部合作，全面提升飯店形象； n為餐飲部、康樂部等提供充足的內(nèi)部客源，等； o 前廳部是飯店的信息中心，有大量的第一手客源資料 n負(fù)責(zé)整理和分析有關(guān)飯店經(jīng)營的各種信息和數(shù)據(jù)，為飯店制 定營銷計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供參考依據(jù) 二、前廳部主要部門及業(yè)務(wù) 前廳部組織機(jī)構(gòu) (大型飯店) 客房總監(jiān) 前廳部經(jīng)理 大堂副理 禮賓高級主管 （金鑰匙） 預(yù)訂主管 接待主管 總機(jī)主管 秘書 商務(wù)樓層經(jīng)理 商務(wù)中心主管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 文員 預(yù)訂員 問詢員 接待員 收銀員 話務(wù)員 文員 票務(wù)員 接待員 行李員 門童 前廳部組織機(jī)構(gòu)（中型飯店） 前廳部經(jīng)理 大堂

3、經(jīng)理 預(yù)訂領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班總臺領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班 預(yù)訂員話務(wù)員接待員收款員迎賓員駐機(jī)場代表行李員 圖圖1-3 1-3 小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖 1.預(yù)訂處（rooms reservation） n 主要職責(zé)是盡可能以最大的收益率銷售每一間 可利用的客房； n 全面負(fù)責(zé)飯店的訂房業(yè)務(wù)； n 及時(shí)向前廳經(jīng)理、總臺及有關(guān)部門提供客房預(yù) 訂情況，向上級管理層提供vip客人抵店信息； n 參與制定全年的客房預(yù)訂計(jì)劃。 二、前廳部主要部門及業(yè)務(wù) 2.（check-in） n 又稱房口處，主要負(fù)責(zé)銷售客房，接待入住客 人； n 為客人辦理入住手續(xù)、續(xù)住手續(xù)和分配房間； n 與客房部和預(yù)

4、訂處及時(shí)聯(lián)系，掌握并控制房態(tài) 變化； n 制定客房營業(yè)日報(bào)表等表格，協(xié)調(diào)對客服務(wù)等。 3. 問詢處（information/inquiry） n 主要負(fù)責(zé)回答客人提問，提供各種飯店內(nèi)部和 外部的相關(guān)信息； n 接待來訪客人； n 處理客人郵件，提供留言服務(wù)； n 分發(fā)和保管客房鑰匙等工作； n 目前有不少飯店將問訊處與其它崗位進(jìn)行了合 并，其工作職責(zé)分別由接待處、行李處等崗位 承擔(dān)。 4.收銀處（cashier/check-out） n 負(fù)責(zé)客人入住客房的消費(fèi)結(jié)帳業(yè)務(wù)，客人在飯 店其他部門的消費(fèi)由客人自行在所消費(fèi)部門付 費(fèi)結(jié)賬； n 提供外幣兌換服務(wù)； n 負(fù)責(zé)客人貴重物品的保管和寄存； n

5、夜間審核全酒店的營業(yè)收入及帳務(wù)情況，等。 5.大廳服務(wù)處（bell service） n 由“金鑰匙”、駐外代表、迎賓員、行李員等 組成； n 在門廳或機(jī)場、車站接送客人； n 負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全； n 雨傘的寄存和出租； n 代客召喚出租車； n 協(xié)助管理和指揮門廳出口處的車輛?？浚?n 負(fù)責(zé)客人委托代辦（concierge）事項(xiàng)，等。 6.電話總機(jī)（switch board） n 轉(zhuǎn)接電話，叫醒服務(wù)，等。 7.商務(wù)中心（business center） n 提供打字、翻譯、復(fù)印、傳真、訂票及 internet網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，等。 8.車隊(duì)（taxi service） n 負(fù)責(zé)接送重要

6、客人、有預(yù)定的客人或有特殊需 要的客人； n 為客人提供出租車服務(wù)。 三、前廳部管理人員崗位職責(zé) ： 與夜審一起討論昨天晚上的活動(dòng)情況，并注意發(fā)與夜審一起討論昨天晚上的活動(dòng)情況，并注意發(fā) 現(xiàn)未平衡的賬目。現(xiàn)未平衡的賬目。 ： 向預(yù)訂員了解當(dāng)日預(yù)訂抵店情況。向預(yù)訂員了解當(dāng)日預(yù)訂抵店情況。 ： 迎接早班總臺工作人員，并向他們傳達(dá)來自夜審迎接早班總臺工作人員，并向他們傳達(dá)來自夜審 和預(yù)訂部門的信息。幫助前臺收銀人員為客人辦理結(jié)賬手和預(yù)訂部門的信息。幫助前臺收銀人員為客人辦理結(jié)賬手 續(xù)。續(xù)。 ： 分別與客房管家及工程部經(jīng)理進(jìn)行溝通，確定前廳部員分別與客房管家及工程部經(jīng)理進(jìn)行溝通，確定前廳部員 工應(yīng)該注

7、意的一些潛在的問題。工應(yīng)該注意的一些潛在的問題。 ： 與市場營銷總監(jiān)溝通，討論有關(guān)促銷計(jì)劃問題；與市場營銷總監(jiān)溝通，討論有關(guān)促銷計(jì)劃問題； 與宴會(huì)部經(jīng)理一起商討有關(guān)即將在酒店舉行宴會(huì)與宴會(huì)部經(jīng)理一起商討有關(guān)即將在酒店舉行宴會(huì) 的單位和組織的問題。的單位和組織的問題。 ： 與行政總廚溝通，了解當(dāng)日酒店餐飲部各餐廳與行政總廚溝通，了解當(dāng)日酒店餐飲部各餐廳 的特色菜，這些信息將被打印并分發(fā)給總機(jī)話的特色菜，這些信息將被打印并分發(fā)給總機(jī)話 務(wù)員等前廳部有關(guān)崗位和人員。務(wù)員等前廳部有關(guān)崗位和人員。 ： 召集前廳部員工會(huì)議，討論當(dāng)日有關(guān)經(jīng)營信息召集前廳部員工會(huì)議，討論當(dāng)日有關(guān)經(jīng)營信息 問題。處理客人賬務(wù)的

8、有關(guān)爭議。問題。處理客人賬務(wù)的有關(guān)爭議。 ： 與總經(jīng)理討論下一年度的財(cái)政預(yù)算與總經(jīng)理討論下一年度的財(cái)政預(yù)算問題。問題。 3 3： 與公司商務(wù)客戶共進(jìn)午餐。與公司商務(wù)客戶共進(jìn)午餐。 ： 了解、預(yù)測下一周的預(yù)訂情況。了解、預(yù)測下一周的預(yù)訂情況。 1414： 與預(yù)訂部員工一起確定為團(tuán)隊(duì)預(yù)訂需要保留的客房與預(yù)訂部員工一起確定為團(tuán)隊(duì)預(yù)訂需要保留的客房 1414： 與財(cái)務(wù)總監(jiān)確定下個(gè)月的預(yù)算目標(biāo)。了解上個(gè)月與財(cái)務(wù)總監(jiān)確定下個(gè)月的預(yù)算目標(biāo)。了解上個(gè)月 的預(yù)算執(zhí)行情況的反饋信息。的預(yù)算執(zhí)行情況的反饋信息。 1414： 向工程部經(jīng)理了解某樓水管維修工作的進(jìn)展情況。向工程部經(jīng)理了解某樓水管維修工作的進(jìn)展情況。 1

9、515： 迎接中班員工上班，并向他們交待有關(guān)預(yù)訂、客房迎接中班員工上班，并向他們交待有關(guān)預(yù)訂、客房 分配以及待售客房等信息。分配以及待售客房等信息。 1515： 協(xié)助前臺接待員接待剛剛抵達(dá)的某一旅游團(tuán)隊(duì)。協(xié)助前臺接待員接待剛剛抵達(dá)的某一旅游團(tuán)隊(duì)。 1616： 對兩名應(yīng)聘前臺工作崗位者進(jìn)行面試。對兩名應(yīng)聘前臺工作崗位者進(jìn)行面試。 1616： 協(xié)助預(yù)訂員處理已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂、更新有關(guān)預(yù)訂資料。協(xié)助預(yù)訂員處理已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂、更新有關(guān)預(yù)訂資料。 1616： 協(xié)助前臺接待員為客人辦理住宿登記手續(xù)。協(xié)助前臺接待員為客人辦理住宿登記手續(xù)。 1717： 向夜審員打電話通報(bào)有關(guān)晚上夜審事宜的當(dāng)前向夜審員打電話通報(bào)

10、有關(guān)晚上夜審事宜的當(dāng)前 信息。信息。 1818： 向保安部經(jīng)理了解有關(guān)即將在舞廳舉辦的藝術(shù)向保安部經(jīng)理了解有關(guān)即將在舞廳舉辦的藝術(shù) 展覽的保安問題。展覽的保安問題。 1818： 填寫報(bào)修單，請工程部對前臺有關(guān)機(jī)器進(jìn)行預(yù)填寫報(bào)修單，請工程部對前臺有關(guān)機(jī)器進(jìn)行預(yù) 防性維修。防性維修。 1818： 準(zhǔn)備翌日準(zhǔn)備翌日“待完成工作待完成工作”計(jì)劃。計(jì)劃。 三、前廳部管理人員崗位職責(zé) o 前廳部經(jīng)理（p14） o 前廳部副經(jīng)理（p16） o 前臺主管（p17） o 前臺領(lǐng)班（p17） 四、大堂與總臺的設(shè)計(jì) 大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的 手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、

11、歡悅、靜謐、有手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有 文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空間流暢、主題突出、文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空間流暢、主題突出、 功能合理、流程高效、人群集散便捷的空間。功能合理、流程高效、人群集散便捷的空間。 廈門：悅?cè)A酒店大堂廈門：悅?cè)A酒店大堂 一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： 總臺的設(shè)計(jì)，一般要考慮兩個(gè)因素總臺的設(shè)計(jì)，一般要考慮兩個(gè)因素 1.1.總臺的外觀總臺的外觀 半圓型或者半圓型或者 直線型直線型 l l型型 高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺員工的接待服務(wù)工作為原則。高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺員工的接待服務(wù)工作為原則。 通常，通常，其理想高度為其理想高度為cmcm，

12、柜臺內(nèi)側(cè)有工作臺，其臺，柜臺內(nèi)側(cè)有工作臺，其臺 面高度為面高度為cmcm，寬，寬cmcm。 為了方便客人，部分酒店請客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，這為了方便客人，部分酒店請客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，這 時(shí)時(shí)總臺的高度只需要總臺的高度只需要cmcm左右即可左右即可。見下圖。見下圖 2.2.總臺的大小總臺的大小 總臺的大小是由總臺服務(wù)項(xiàng)目和接待人數(shù)的總臺的大小是由總臺服務(wù)項(xiàng)目和接待人數(shù)的 多少以及科學(xué)技術(shù)，尤其是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平等多少以及科學(xué)技術(shù)，尤其是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平等 決定的。從發(fā)展的趨勢看，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷決定的。從發(fā)展的趨勢看，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷 進(jìn)步和電腦的使用，總臺將日益小型化。進(jìn)步和電腦的使用，總臺將日益小型化。 前廳的區(qū)域的分布（試?yán)L制分布圖） o 1、團(tuán)隊(duì)休息室 2行李寄存 3、值班經(jīng)理室 4、 消防控制室 5、監(jiān)控中心 6、前廳辦公室 7、 總服務(wù)臺 8、貴重物品寄存 9、客用電