企業(yè)文化—海底撈的企業(yè)文化分析

1、1. 企業(yè)文化概述22. 背景分析43. 海底撈企業(yè)文化的形成及核心價值分析 44. 海底撈企業(yè)文化建設的現(xiàn)狀 65. 總結7摘要：隨著我國改革開放的深入和經(jīng)濟的迅速發(fā)展， 市場經(jīng)濟條件下的企業(yè) 競爭日益激烈，這給我國企業(yè)的發(fā)展帶來機遇的同時也提出來嚴峻的挑戰(zhàn)。越來越多的企業(yè)家認識到企業(yè)的文化建設對于企業(yè)健康發(fā)展的重要意義。想要實現(xiàn)企業(yè)管理的有效進行，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，就必須實現(xiàn)企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 之間的有效融合，達到共生與雙向互動。作為企業(yè)管理者，對管理制度和企業(yè)文 化之間的關系進行深入的剖析，正確處理兩者之間的關系已成為當今企業(yè)提高核 心競爭力的重要途徑。海底撈是近幾年餐飲業(yè)異軍突起

2、的一家火鍋連鎖直營企業(yè)，以其極致的服務理念吸引了眾多消費者。海底撈“雙手改變命運”、“員工比顧客重要”等獨特的 企業(yè)文化也吸引了一大批學者的好奇。本文在企業(yè)文化的理論基礎上介紹分析了 海底撈企業(yè)文化的建設、海底撈企業(yè)文化的核心價值所在等。關鍵詞：企業(yè)文化；海底撈；服務；核心價值1. 企業(yè)文化概述1、企業(yè)文化定義企業(yè)文化，或稱組織文化(CorporateCulture或 OrganizationalCulture)，是一 個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是一種觀念形態(tài)的價值觀，是企業(yè)長期形成的穩(wěn)定的文化觀念和歷 史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營精神和風格，包括一

3、個企業(yè)獨特的指導思想、發(fā)展戰(zhàn)略、 經(jīng)營哲學、價值觀念、道德規(guī)范、風俗習慣等。企業(yè)文化的提出源于日本經(jīng)濟發(fā) 展奇跡而引起的美日比較管理學研究熱潮。企業(yè)文化有廣義和狹義兩種理解。廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)營過程中所 創(chuàng)造的具有自身特點的物質文化和精神文化的總和，即企業(yè)物質文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和；狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)意 識形態(tài)。企業(yè)精神文化在整個企業(yè)文化體系中處于核心地位， 是制度文化、行為文化、 物質文化之源，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，受一定的社會環(huán)境氛圍、時代精神 以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等影響所形成的一種“精神文化”。企業(yè)制度文化是指企業(yè)中 的各項“正式制度”，

4、是企業(yè)精神文化的具體化。企業(yè)行為文化是以人的行為為 形態(tài)的企業(yè)文化的形式，包括兩方面的內容：一是為規(guī)范員工行為而制定的“行 為規(guī)范”，二是員工的具體行為所折射出的“文化”。企業(yè)物質文化是由企業(yè)人創(chuàng) 造的產(chǎn)品和各種物質設施構成的器物文化，主要包括以下內容：一是企業(yè)的生態(tài) 文化。二是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品與所提供的服務。三是企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、 企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設計等。2、企業(yè)文化特征企業(yè)文化有特征：1、獨特性：企業(yè)文化具有鮮明的個性和特色，具有相對獨立性，每個企業(yè) 都有其獨特的文化淀積，這是由企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理特色、 企業(yè)傳統(tǒng)、企業(yè)目標、 企業(yè)員工素質以及內外環(huán)境不同所決定的。2、繼承性：企業(yè)

5、在一定的時空條件下產(chǎn)生、生存和發(fā)展，企業(yè)文化是歷史的產(chǎn)物。企業(yè)文化的繼承性體現(xiàn)在三個方面： 一是繼承優(yōu)秀的民族文化精華。 二 是繼承企業(yè)的文化傳統(tǒng)。三是繼承外來的企業(yè)文化實踐和研究成果。3、相融性：企業(yè)文化的相融性體現(xiàn)在它與企業(yè)環(huán)境的協(xié)調和適應性方面。 企業(yè)文化反映了時代精神，它必然要與企業(yè)的經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境、文化環(huán)境以 及社區(qū)環(huán)境相融合。4、人本性：企業(yè)文化是一種以人為本的文化，最本質的內容，就是強調人 的理想、道德、價值觀、行為規(guī)范在企業(yè)管理中的核心作用，強調在企業(yè)管理中 要理解人，尊重人，關心人。注重的全面發(fā)展，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人， 用機制激勵人，用環(huán)境培育人。5、整體性：企業(yè)

6、文化一個有機的統(tǒng)一整體，人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展密不可 分，引導企業(yè)職工把個人奮斗目標融于企業(yè)整體目標之中， 追求企業(yè)的整體優(yōu)勢 和整體意志的實現(xiàn)。6創(chuàng)新性：創(chuàng)新既是時代的呼喚，又是企業(yè)文化自身的內在要求。優(yōu)秀的 企業(yè)文化往往在繼承中創(chuàng)新，隨著企業(yè)環(huán)境和國內外市場的變化而改革發(fā)展，引 導大家追求卓越，追求成效，追求創(chuàng)新。3、企業(yè)文化作用導向作用所謂導向功能就是通過它對企業(yè)的領導者和職工起引導作用。企業(yè)文化的導向功能主要體現(xiàn)在以下二個方面。1經(jīng)營哲學和價值觀念的指導2.企業(yè)目標的指引約束作用企業(yè)文化的約束功能主要是通過完善管理制度和道德規(guī)范來實現(xiàn)。1. 有效規(guī)章制度的約束2. 道德規(guī)范的約束凝聚作用

7、企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團結友愛、 相互信任的和睦氣氛，強化了團體意識，使企業(yè)職工之間形成強大的凝聚力和向 心力。激勵作用共同的價值觀念使每個職工都感到自己存在和行為的價值，自我價值的實現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成強大的激勵。調適作用調適就是調整和適應。企業(yè)各部門之間、職工之間，由于各種原因難免會產(chǎn) 生一些矛盾，解決這些矛盾需要各自進行自我調節(jié)；企業(yè)與環(huán)境、與顧客、與企 業(yè)、與國家、與社會之間都會存在不協(xié)調、不適應之處，這也需要進行調整和適 應。輻射作用企業(yè)文化關系到企業(yè)的公眾形象、公眾態(tài)度、公眾輿論和品牌美譽度。 企業(yè)文化不僅在企業(yè)內部發(fā)揮作

8、用，對企業(yè)員工產(chǎn)生影響，它也能通過傳播媒體， 公共關系活動等各種渠道對社會產(chǎn)生影響， 向社會輻射。企業(yè)文化的傳播對樹立 企業(yè)在公眾中的形象有很大幫助，優(yōu)秀的企業(yè)文化對社會文化的發(fā)展有很大的影 響。2. 背景分析1、海底撈企業(yè)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主， 融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。十幾年來公司已發(fā)展成為擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家 和專業(yè)技術人員，擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。具 有四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HAC

9、CP認證、QS認證和IS09001國際質量體系認證）。公司年營業(yè)額 超過億元，純利潤超過千萬。2、海底撈的發(fā)展過程1994年，張勇先生在四川簡陽市開辦了第一家火鍋店， 當時的火鍋店只有4 套桌椅，在張勇夫婦的努力下，小火鍋店有了越來越多的顧客，在20KK年4 月, 四川海底撈餐飲股份有限責任公司正式成立。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、 “名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了 “五星級”火鍋店的 美名。20KK年，海底撈火鍋成為國際烹飪聯(lián)合會團體會員，同年被中國烹飪協(xié) 會評為會員單位，20KK年，公司喜獲四川省著名商標稱號。20KK年公司榮獲

10、當代經(jīng)理人雜志舉辦的中國餐飲連鎖企業(yè)十強第一名。20KK至20KK年連續(xù)3年榮獲大眾點評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”；同時連續(xù)3年獲“中國餐飲百 強企業(yè)”榮譽稱號。近年來，海底撈以每年平均開拓 7個店的速度發(fā)展，并取得 了優(yōu)異的成績，得到社會各界的高度贊揚。公司發(fā)展至今，已成為海內外矚目的品牌企業(yè)。中央電視臺二套財富故事 會和商道曾兩次對“海底撈”進行專題報道；北京電視臺、上海東方衛(wèi)視、 深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進行報道；也有美國、日本、韓國等多國媒體的報道。3. 海底撈企業(yè)文化的形成及核心價值分析1、海底撈企業(yè)文化的形成企業(yè)領導者的影響四川海底撈餐飲股份有限公司董事長張勇先生從只有4張桌椅的麻辣

11、燙起家，憑著想要成功的信念，用堅韌、踏實、努力、樸實的品性，一步步做起，最 終成功創(chuàng)立了在全國15個城市擁有71家直營店，4個大型現(xiàn)代化物流配送基地 和一個原料生產(chǎn)基地，現(xiàn)擁有員工 14000多人，年營業(yè)額超過10億元的海底撈 企業(yè)。張勇先生始終認為，人生不害怕艱難，不害怕沒背景，只要有夢想。憑著自 己的雙手也可以改變自己，改變家庭甚至許多人的命運。用雙手改變命運，是海 底撈最有號召力的一句話，也是海底撈企業(yè)文化的精髓所在。海底撈的員工幾乎 都是來自社會最底層的，沒受過什么高等教育的，但他們同樣對自己的生活充滿 美好希望。海底撈一直致力于把“雙手改變命運”的價值觀轉化為現(xiàn)實，并將之 當做海底撈

12、的目標之一，鼓舞感動了海底撈員工，大大激勵了員工的積極性與責 任感，推動了海底撈的井噴式發(fā)展。獨特的文化傳播方式的影響海底撈在成立之初并沒有采取在廣告上投入大筆資金做宣傳的方式，而是主要通過顧客的口口相傳，通過形成口碑效應達到宣傳目的。隨著公司規(guī)模的擴大， 它才開始逐漸改變宣傳方式，利用其他大眾傳媒如網(wǎng)絡、書籍、電視等繼續(xù)擴大 海底撈的知名度和影響力。2、海底撈企業(yè)文化的核心價值分析用心創(chuàng)造差異化公司在張勇董事長確立的服務差異化戰(zhàn)略指導下，始終秉承“服務至上、顧 客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性 化的特色服務，將用心服務做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“

13、貼心、溫心、 舒心”的服務?？腿说囊笪寤ò碎T，標準化服務最多能讓客人挑不出毛病， 但不會超出顧 客的期望，而海底撈卻給人帶來超值享受。凡來過海底撈的人，恐怕都很難不對 細致入微的服務留下強烈的印象，顧客等餐時，服務員會送上免費飲料、水果、 點心，顧客還可享受免費美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)等服務。顧客入座后，立馬會送上 綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機套，就餐期間會有服務員不時遞上熱毛巾。更深的 感觸是服務員個個精神飽滿，快樂感染了每位顧客。在“大眾點評網(wǎng)”上，很多 顧客對這種貼心服務感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺”。海底撈細致入微的服務讓顧客感到新鮮及溫馨，全方位提升了顧客滿意度， 培育了

14、大批忠實客戶，海底撈沒在廣告宣傳上花費大筆金錢， 卻獲得了巨大的廣 告投入也無法帶來的收益。把員工當家人餐飲業(yè)的競爭歸根到底是服務的競爭， 而服務取決于員工，鑒于此，海底撈 創(chuàng)始人張勇先生提出“把員工當成家人”、“員工比顧客重要”的理念，在大多數(shù) 餐飲業(yè)打工者居住在簡陋的地下室時，海底撈為員工提供的公寓是正式住宅小區(qū) 的兩或三居室，距離店面走路不能超過 20分鐘。公寓內電話、電視和網(wǎng)絡一應 俱全，有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單。員工生病了會送上藥品和病號飯，下夜班的 員工還能享受到夜宵服務。如果是大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部，其父母每個月 都能領到幾百塊錢。此外海底撈還在一定地方建立了私立寄宿制學校，

15、讓員工的孩子在那里免費上學。“員工比顧客重要”，張勇從不考察分店的營業(yè)額，他只關心員工的滿意度。 他把兩眼只盯著利潤的企業(yè)家稱為糊涂， 但他不重視利潤并不代表不能獲得。 海 底撈的利潤有目共睹，相對于顧客付出的金錢與時間，海底撈不僅依靠優(yōu)質服務 為其營造輕松悠閑的就餐體驗，更重要的是通過菜品創(chuàng)新為其提供味覺享受， 這 才是餐飲業(yè)為顧客提供的根本價值。而所有這些價值，取決于它們的直接傳遞者： 員工。優(yōu)先培養(yǎng)人才海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn) 略的基石。海底撈對每個店長的考核只有兩個指標：一是客人的滿意度；二是員 工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的11

16、0%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。在海底撈，任何新員工都有清晰的升遷路線， 可以選擇管理、技術和后勤三 個方向，只要他們發(fā)揮自己的正直、誠實和勤勞，就可以實現(xiàn)自我價值。這種無 視學歷與工齡的選拔方式，既保證了員工升遷的公平與公正，又使服務員出身且 經(jīng)驗豐富的管理層具備了對顧客滿意度的直覺和判斷能力。隱含在海底撈員工升 遷制度中的還有一個獨創(chuàng)的家訪制度。 每提升一個員工到重要崗位，張勇都會親 自訪問他的老家。一是獲取家里的鼓勵和期望，這對大多數(shù)承擔養(yǎng)家責任的海底 撈員工是非常重要的。另外，每一個來到海底撈的員工都很年輕， 又都缺乏特殊 技能，家訪有助于了解他們的差異和真實性情。4. 海底撈企業(yè)文

17、化建設的現(xiàn)狀提高了海底撈的知名度海底撈逐步從一個不知名的小火鍋門店起步， 發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員 工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術人員， 發(fā)展成為擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個大型配 送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認證、QS認證和IS09001國際質量體系認證）。海底撈年營業(yè)額超過億 元，純利潤超過千萬。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、 “名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了 “五星級”火鍋店的 美名。20KK至20KK年連續(xù)3年榮獲大

18、眾點評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”；同 時連續(xù)3年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。公司發(fā)展至今，已成為海內外矚目的品牌企業(yè)。中央電視臺二套財富 故事會和商道曾兩次對“海底撈”進行專題報道；北京電視臺、上海東方 衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進行報道；也有美國、日本、韓國等多國媒體的 報道。1十幾年來，歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川 火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優(yōu)質火鍋品牌。我們將繼續(xù) 把好食品質量關，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費者提供更貼心的服務，更健康、更 安全、更營養(yǎng)和更放心的食品。實現(xiàn)員工的自我價值在海底撈，基層員工擁有打折、換菜甚至免單的權利，只要事后口頭說明即 可，但是一旦發(fā)現(xiàn)靠鉆制度空子謀取一己私利的， 海底撈會毫不留情地開除。在 海底撈，每個人都是平等的，公司看重的是你是否勤奮、正直、真誠。管理著 10家分店、1600名員工的海底撈北京地區(qū)總經(jīng)理袁華強就是由一名擦鞋員成長 起來的。將“雙手改變命運”的價值觀變?yōu)楝F(xiàn)實，是海底撈的首要公司目標。從張勇 到袁華強，再到每一位努力在工作中創(chuàng)造價