中國聯(lián)通實時掌上營銷創(chuàng)新案MYWO計劃之直銷渠道

1、內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 業(yè)務(wù)支撐部 2009年9月 我的 目 錄 第一部分：背景分析 第二部分：項目思路 第三部分：核心流程 第四部分：技術(shù)布局 第五部分：前景展望 我的 現(xiàn)狀與問題 傳統(tǒng)的直銷經(jīng)理的營銷模式： 在固定的地點，宣傳、推廣聯(lián)通 產(chǎn)品，客戶覺得值得購買，根據(jù) 業(yè)務(wù)情況需要到營業(yè)廳、網(wǎng)上營 業(yè)廳或代理渠道進行業(yè)務(wù)辦理， 對于增值業(yè)務(wù)開通短信方式受理 的可以通過短信進行辦理。 中間可能有幾天 的間歇期，使用 戶失去訂購興趣 營銷人員的機 動性不強 需要用戶自己來完 成后續(xù)的業(yè)務(wù)訂購， 感知度差 我的 引發(fā)的思考 是否可以通過建立某種激勵政策和機制， 提高直銷人員的積極性，最大限

2、度的挖掘 現(xiàn)有人員的營銷潛力，提升公司業(yè)績？ 組建 團隊 是否可以提供有利的接入手段保證，由直 銷人員代替客戶實時下訂單，避免客戶親 自跑營業(yè)廳，規(guī)避時間差，提高營銷命中 率？ 直銷人員是否可以提高機動性，變被動營 銷為主動營銷，拓展營銷范圍，接觸更多 的客戶以獲取更大的營銷收益？ 思考 一 思考 二 思考 三 我的 上海交流情況記錄 u 個客部 從個客部目前的業(yè)務(wù)需求來看，這個系統(tǒng)沒有十分好的切入點，主要是目 前個客部對個人客戶的營銷推廣方式就是靠廣告宣傳等，然后等客戶去就近的 營業(yè)廳、代理點進行業(yè)務(wù)辦理，還是一種被動營銷的模式。我們的系統(tǒng)提供了 主動、實時的掌上營銷的能力，但由于個客部沒有

3、一個這樣的直銷團隊與客戶 進行面對面接觸來實行營銷。 u 集客部 企業(yè)客戶的采購方式不會立刻下單，客戶一側(cè)是需要上級審批，直銷經(jīng)理 還會根據(jù)不同的客戶做特價審批，不會實時產(chǎn)生訂單，與我們建設(shè)的目標系統(tǒng) 貼合度不高。在中小企業(yè)、商客的直銷經(jīng)理有這樣的類似的需求，會批量訂購 卡、終端等產(chǎn)品，需要實時性，可以通過這個系統(tǒng)來實現(xiàn)，這些直銷經(jīng)理大部 分都在區(qū)公司，這樣的業(yè)務(wù)占到集客業(yè)務(wù)總量的10左右。 集客部反映：目前上海聯(lián)通計劃招募3000人的3g直銷隊伍，這些人大部分都歸到 區(qū)公司進行管理。 我的 上海交流情況記錄 u 北區(qū)分公司集團客戶部直銷人員管理 我們規(guī)劃的系統(tǒng)能力可以做為3g直銷隊伍的營銷手

4、段，需要增加客戶接 觸記錄、直銷人員管理等功能，在產(chǎn)品展示上建議提供視頻或flash播放，系 統(tǒng)接入可以采用wap方式，直銷隊伍的目標群體是在校大學(xué)生，在操作上沒 有問題。北區(qū)（上海比較大的一個區(qū)）的3g營銷指標：150天之內(nèi)，后付費 的18455，預(yù)付費11635，網(wǎng)卡1404。9月28日商用，10月份開始進行直銷， 人員在近期到位。 u 北區(qū)分公司渠道管理 對我們規(guī)劃的能力也十分迫切，主要原因是：一、目前由分公司直接管 理的門店，都有電腦和網(wǎng)絡(luò)，賣出一個（目前都是預(yù)付費卡）通過短信進行 上報，通過傭金系統(tǒng)返還傭金，但目前的短信上報和傭金系統(tǒng)都不是很好用， 管理上也具備實時性；二、由于沒有系

5、統(tǒng)支撐手段，用戶對這些門店不夠信 任，營銷工作不好開展，移動在這個方面就做得很好。系統(tǒng)能力具備后考慮 拓展后付費產(chǎn)品的營銷。 我的 u 區(qū)分公司對這個系統(tǒng)還是非常感興趣的，尤其3000人的3g直銷隊伍的能 力需求是非常貼合這個系統(tǒng)的能力的，mywo計劃一期建設(shè)目標是可以 通過3g直銷隊伍的建設(shè)需求來落地的。 u 由于區(qū)分公司的營銷壓力，希望這個系統(tǒng)能夠快速上線支撐。 u 由于上海目前的機房資源比較緊張，希望項目盡快落實下來以后把硬件部 署的大致情況告知上海聯(lián)通，提早對機房進行調(diào)配。 上海交流總結(jié) 我的 目 錄 第一部分：背景分析 第二部分：項目思路 第三部分：核心流程 第四部分：技術(shù)布局 第五

6、部分：前景展望 我的 整體思路 增加營銷激勵功能及機制，充分調(diào)動 直銷人員的營銷積極性。 思路一思路二 旨在利用3g網(wǎng)絡(luò)的高速傳輸 能力，提供多種接入手段， 讓直銷人員可以面對面營銷、 實時生成訂單，讓客戶在親 身體驗中感受到良好的服務(wù)， 良好的感知度迅速轉(zhuǎn)化為實 實在在的收入。同時提供送 貨上門服務(wù)。 合理地設(shè)置營銷激勵機制， 讓直銷人員愿意走出去營 銷。充分挖掘現(xiàn)有人員的 營銷能力，激勵政策能夠 大大提高直銷人員積極性， 為公司創(chuàng)造更大的價值。 通過各種手段保證營銷命中率，打 造一支高效的營銷團隊。 我的 項目全景圖 展現(xiàn)形式 web網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng) 面向直銷人員 訂單錄入 產(chǎn)品展示 面向管理

7、人員 移動互聯(lián)網(wǎng) wap網(wǎng)站 統(tǒng)計查詢 考核管理 流程跟蹤 訂單處理 客戶接觸 規(guī)則配置及計算 我的 目 錄 第一部分：背景分析 第二部分：項目思路 第三部分：核心流程 第四部分：技術(shù)布局 第五部分：前景展望 我的 核心業(yè)務(wù)流程 與客戶零距離接觸，展示產(chǎn)品的同時可以進行體驗 用戶在體驗過后有購買欲望可以快速轉(zhuǎn)化為訂單 貼心服務(wù)，送貨上門 直銷人員傭金可量化、可查詢 接觸溝通展示體驗下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算 我的 核心業(yè)務(wù)流程 l與客戶面對面，第一時間了解客戶的需求， 通過交流、詢問等方式知道客戶想要什么 l直銷經(jīng)理記錄客戶接觸信息，包括客戶的基 本資料等 接觸溝通展示體驗下訂單訂

8、單處理物品配送訂單成功傭金核算 我的 核心業(yè)務(wù)流程 l通過手機終端、無線上網(wǎng)本等方式向客戶第一 時間展示我們的產(chǎn)品，客戶可以親自體驗。 l可以通過終端播放視頻、flash等方式讓客戶 了解我們的產(chǎn)品 l直銷人員要記錄客戶對產(chǎn)品的感受（選擇的方 式：很好、好、一般、不好），如果客戶沒有 興趣訂購需要反饋一下原因 接觸溝通展示體驗下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算 我的 核心業(yè)務(wù)流程 l客戶確定購買相關(guān)產(chǎn)品。直銷人員迅速做出反 映，通過手持終端的訂購操作，從客戶接觸記 錄中讀取客戶基本資料并補充必要的客戶信息 后保存訂單。 l此時訂單狀態(tài)為“訂單保存成功”，向客戶發(fā) 送短信，通知客戶已經(jīng)完成訂

9、購，訂單號是多 少，業(yè)務(wù)開通時間是什么時候，如果需要配送 會告知大概何時上門送貨 接觸溝通展示體驗下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算 我的 核心業(yè)務(wù)流程 l客服人員通過前臺頁面可以快速獲取目前所有 未完成的訂單情況列表，未處理訂單優(yōu)先 l客服人員根據(jù)訂單內(nèi)容實時向bss系統(tǒng)錄入 （此處可與bss系統(tǒng)進行接口對接，支持單條 或批量的訂單導(dǎo)入到bss系統(tǒng)生成申請單，對 于處理失敗的人工處理） l受理成功后bss系統(tǒng)發(fā)出通知，此時訂單狀態(tài) 為“受理成功”，短信通知用戶 接觸溝通展示體驗下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算 我的 核心業(yè)務(wù)流程 l由直銷人員或?qū)ｉT的配送人員為客戶送貨上門， 此時訂

10、單狀態(tài)為“配送中”，短信通知客戶 l驗證用戶身份，用戶驗收貨物，簽字確認，配 送員反饋給客服 接觸溝通展示體驗下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算 我的 核心業(yè)務(wù)流程 l客服收到配送完成確認后，更新訂單狀態(tài)為 “訂單處理完成”，短信通知用戶，感謝用戶 訂購產(chǎn)品，并把產(chǎn)品特性做簡單總結(jié)，同 時說明產(chǎn)品資費情況。 l系統(tǒng)記錄直銷人員成功營銷的用戶基本信息， 在有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推出時，系統(tǒng)通過分析給出營銷 目標，直銷人員可以精確營銷。 接觸溝通展示體驗下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算 我的 核心業(yè)務(wù)流程 l系統(tǒng)根據(jù)訂單完成情況計算每位直銷人員的傭 金，直銷人員可以查詢到自己當(dāng)前營銷成功的 數(shù)量、用

11、戶信息、獲得傭金的數(shù)量等，整個信 息都是公平、公正、公開的。 l對推廣成功次數(shù)較多的人提高級別（初級、中 級、高級、資深），提供額外的激勵，標準可 以設(shè)定，額外的激勵內(nèi)容可以是獎金、聯(lián)通用 戶積分、電影兌換券等。 l用戶可以幫助直銷人員進行推薦，直銷人員記 錄推薦人，贈送小禮品。 接觸溝通展示體驗下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算 我的 產(chǎn)品名 產(chǎn)品描述 186元套餐 國內(nèi)語音通話撥打510分鐘，國內(nèi) 視頻通話撥打20分鐘，贈送20m、 40t、60mb流量，贈送手機報、來 電顯示 - 訂購人手機身份證號碼訂購人姓名：李四

12、送貨地址： 中環(huán)大廈5層（手工輸入） 接收人姓名：李四（系統(tǒng)自填） 確認提交返回上級 l手工填入手機號碼身份證號碼、 接貨人姓名、及具體地址、證件 號碼等。 l城市、所屬區(qū)為下拉菜單 預(yù)付費產(chǎn)品訂單過程 直銷人員已經(jīng)與用戶溝通完成， 此時用戶已經(jīng)決定購買該產(chǎn)品。 該場景是模仿從下訂單到訂單 完成的全過程。 我的 訂單提交成功！ 非常感謝您使用手機購物，訂單號為sj- 01-22。我們將于24小時內(nèi)完成受理開通、 安排配送，并隨時短信告知您訂單狀況。 手機購物時尚、高效、快捷、方便！在使 用過程中，如果您有任何咨詢、意見、建 議，歡迎隨時聯(lián)絡(luò)10010，竭誠為您服務(wù)。 另，您本月您已經(jīng)完成95個

13、預(yù)付費用戶的 銷售指標，再完成5個，你將有機會得到 意外獎勵！ 繼續(xù)訂購 推出 l模擬手機訂購的場景，為將來系統(tǒng) 的進一步發(fā)展打下的基礎(chǔ) l對直銷人員的銷售量的實時提醒， 提升營銷積極性 預(yù)付費產(chǎn)品訂單過程 我的 訂貨渠道 訂單號 產(chǎn)品名 型號 訂購人 狀態(tài) 手機訂購 sj-01-22 iphone手機 i3g未受理 手機訂購 sj-01-21 3g上網(wǎng)本 聯(lián)想m010等待配送 手機訂購 sj-01-19 3g上網(wǎng)本 聯(lián)想m010配送途中 手機訂購 sj-01-18 3g手機 多普達t4288/p>

14、 訂單成功 手機訂購 sj-01-17 3g上網(wǎng)本 聯(lián)想m010等待配送 手機訂購 sj-01-16 3g上網(wǎng)卡 中興e1750配送途中 手機訂購 sj-01-15 3g上網(wǎng)卡 中興mf37u受理完成 手機訂購 sj-01-14 3g上網(wǎng)本 宏基a0531等待配送 手機訂購 sj-01-13 3g上網(wǎng)卡 華為e180未受理 電子銷售訂單客服處理系統(tǒng) 訂單號： sj-01-22 訂購渠道：手機訂購 提交時間：20090713 16：44 產(chǎn)品及客戶信息如下： - 產(chǎn)品

15、名 產(chǎn)品描述 186元套餐 國內(nèi)語音通話撥打510分鐘，國內(nèi) 視頻通話撥打20分鐘，贈送20m、 40t、60mb流量，贈送手機報、來電顯示 - 訂貨人手機：身份證號碼訂貨人姓名：李四 接貨人姓名：李四 送貨地址： 配送人員姓名：張三 聯(lián)系電話備注信息： 安排配送返回上級打印配送單受理成功受理不成功 預(yù)付費產(chǎn)品訂單過程 我的 成功訂購?fù)ㄖ?親愛的用戶 在這次購物體驗中。您對產(chǎn)品或服 務(wù)，有任何意見歡迎隨時撥打 100100反饋。 溫馨提示：您可以把該產(chǎn)品推薦給 您的朋友，如果您的朋友有興趣購 買，我們會

16、有專業(yè)的營銷人員跟您 的朋友進行聯(lián)系！推薦成功后，我 們會贈送您一份精美的禮品！ l讓用戶幫我們?nèi)ネ扑]是mywo的遠 期計劃，在近期我們可以適當(dāng)人工參 與支持，為客戶提供小禮品表示謝意！ 禮品的贈送由直銷人員把握，系統(tǒng)可 以提供記錄。 預(yù)付費產(chǎn)品訂單過程 我的 其他補充說明 可以開放論壇，供直銷人員 進行經(jīng)驗分享；同時提供幫 助信息查詢，供直銷人員做 使用參考。 推廣產(chǎn)品的方式有很多，系 統(tǒng)需要支持web、wap等多 種方式，各直銷人員根據(jù)實 際情況選擇。操作功能一致。 目前需求重點支持wap方式。 直銷人員注冊后，只能查詢相關(guān) 政策和產(chǎn)品信息，只有通過聯(lián)通 公司管理人員審批后才可使用。 后臺

17、管理中心包括客服和維護管 理?？头撠?zé)訂單的處理、狀態(tài) 跟蹤，維護管理負責(zé)對系統(tǒng)的相 關(guān)頁面、規(guī)則等進行維護 4 2 1 3 直銷員注冊 推廣產(chǎn)品 管理中心 幫助交流 我的 mywo平臺能力總結(jié) 向目標市場溝通 聯(lián)通3g產(chǎn)品的 價值,并不針對 特定的客戶,特 定的訂單 通過合適的手段 找到特定客戶, 在特定渠道,提 供特定產(chǎn)品 定位 市場 定位 客戶 訂單 簽訂 訂單 執(zhí)行 流程 跟蹤 接觸記錄、訂 單信息 面向直銷人員的營銷管理前臺 面向管理人員的管理后臺 主動客戶接觸 統(tǒng)計查詢 客戶體驗 訂單處理結(jié)果 傭金計算結(jié)果 wap方式下訂單 我的 目 錄 第一部分：背景分析 第二部分：項目思路 第

18、三部分：運營規(guī)劃 第四部分：技術(shù)布局 第五部分：前景展望 我的 技術(shù)架構(gòu) 業(yè)務(wù)邏輯層 統(tǒng) 一 對 外 接 口 pc終端 數(shù)據(jù)訪問層 數(shù)據(jù)庫 控制層 wap展示web展示 手機終端 u wap展示：wml u web展示：jsp、html、 ajax u 控制層：struts u 業(yè)務(wù)邏輯層：javabean u 數(shù)據(jù)訪問層：jdbc u 數(shù)據(jù)庫：oracle u 統(tǒng)一對外接口： webservice、ejb、 socket等 我的 總體功能框架 總部 crm 統(tǒng)一管理功能組件 統(tǒng)一接口應(yīng)用組件 a省 功能 域 b省 功能 域 全國 統(tǒng)一 產(chǎn)品 營銷 支撐 z省 功能 域 mywo總體功能框架

19、產(chǎn)品、號 碼等統(tǒng)一 定制信息 一級樞紐 a省分bssb省分bssz省分bss 訂單流轉(zhuǎn) 訂單流轉(zhuǎn)訂單流轉(zhuǎn) 1、每個省分有邏輯獨立的業(yè)務(wù)功能 域來實現(xiàn)實時掌上營銷支撐，產(chǎn)品、 業(yè)務(wù)資源等信息從省分bss獲取，考 核規(guī)則、傭金規(guī)則等獨立配置、獨立 計算，在不影響整體架構(gòu)的前提下各 省可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求進行定制 化開發(fā)； 2、全國統(tǒng)一產(chǎn)品營銷支撐功能域負 責(zé)全國統(tǒng)一產(chǎn)品的營銷支撐，各省不 再做個性化調(diào)整，統(tǒng)一按照總部要求 來執(zhí)行； 3、統(tǒng)一管理功能組件是一組面向?qū)?象的功能組件，可以根據(jù)省分的推廣 情況做業(yè)務(wù)功能復(fù)制，復(fù)制完成后只 需導(dǎo)入必要的資料，設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則， 維護直銷人員后即可開放應(yīng)用；同時 提供統(tǒng)計查詢能力，可以看到各省的 銷售情況； 4、統(tǒng)一接口應(yīng)用組件實現(xiàn)與周邊系 統(tǒng)的接口對接，包括總部crm、一 級樞紐、省分bss等相關(guān)系統(tǒng)。 我的 實時掌上營銷功能架構(gòu) 終端適配 快捷鍵 功能 個性化操 作功能 多媒體體 驗式 ui / ue 客戶端 升級 wap門戶 產(chǎn)品展示及 搜索 會員中心 訂購和查詢在線付款 帳戶查詢 傭金查詢 客服中心 新聞資