淺析我國中小企業(yè)電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理

1、綏化學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）淺析我國中小企業(yè)電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理學(xué)生姓名： 趙永升 學(xué) 號： 200851759 專 業(yè)： 市場營銷 年 級： 2008級 指導(dǎo)教師： 韓麗萍 Suihua University Graduation PaperAnalyses of the small and medium-sized enterprise electronic commerce of customer relationship managementStudent name Zhao Yongsheng Student number 200851759 Major Marketing Ma

2、nagement Supervising teacher Han Liping Suihua University綏化學(xué)院2012屆本科生畢業(yè)論文摘 要隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和Internet在世界范圍內(nèi)的迅速普及，電子商務(wù)正在成為越來越熱門的話題。電子商務(wù)已經(jīng)不僅僅是一個(gè)概念，而是正在掀起一個(gè)熱潮。這種以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新興的商務(wù)方式正在改變著企業(yè)、家庭以及個(gè)人的管理和生活方式。隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，客戶存在極大的商品選擇空間和余地，而且表現(xiàn)出個(gè)性化需求特征。目前，已進(jìn)入了一個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化、客戶遍及全球且客戶需求變化頻繁的時(shí)代，單靠一個(gè)或幾個(gè)人的能力已無法適應(yīng)日益激烈的競爭，企業(yè)必須充分發(fā)揮

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢。在此背景下，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理為企業(yè)帶來了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，極大地促進(jìn)了電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的發(fā)展，企業(yè)客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本研究以建構(gòu)主義作為基本的理論基礎(chǔ)，通過市場調(diào)查、對比分析、分析論證和案例分析等方法，對客戶關(guān)系管理的概念、國內(nèi)外研究進(jìn)展和應(yīng)用現(xiàn)狀，客戶關(guān)系管理過程中的主題分析、價(jià)值管理和企業(yè)實(shí)施等進(jìn)行比較、分析和論證。通過企業(yè)的CRM應(yīng)用分析，找出存在的問題和產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)方案和實(shí)施方法，

4、提升企業(yè)的核心競爭力，最終為提高本企業(yè)乃至本行業(yè)的管理水平奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；對策AbstractWith the continuous development of IT and the Internet in the rapidly growing popularity worldwide, e-commerce is becoming an increasingly hot topic. E-commerce is not just a concept, but is set off a craze. This information network base

5、d on the emerging business is changing business, family and personal management and lifestyle. With the advent of e-commerce era, the great selection of merchandise space and room, and show the characteristics of the individual needs of. Has entered an economic globalization, customers throughout th

6、e era of global and frequent changes in customer demand, the ability to rely on one or a few people have been unable to adapt to the increasingly fierce competition, companies must give full play to the advantages of computer networks, IT. In this context, customer relationship management, e-commerc

7、e environment has become the pursuit of the goal of todays businesses. Customer relationship management for the enterprises competitive advantage in the industry to enable enterprises to successfully achieve the transformation from the traditional business model to the modern enterprise e-commerce-b

8、ased model.The development of e-commerce and the Internet, which greatly promoted the development of e-commerce customer relationship management. Customer Relationship Management has become the key to business survival and development.In this study, constructivism as the basic theoretical foundation

9、, through market research, comparative analysis, analysis and other methods of argumentation and case studies, the concept of customer relationship management, domestic and international research progress and application of customer relationship management in the process of thematic analysis, value

10、management and enterprise implementation, analysis and argumentation. CRM applications to identify problems and causes, improvement programs and implementation of methods to enhance the core competitiveness of enterprises and lay a solid foundation, and ultimately to improve the enterprise and the i

11、ndustry at management level.Key words: electronic commerce; customer relationship management; countermeasures目 錄摘 要1Abstract2第1章 緒論4第1節(jié)研究背景4第2節(jié)研究目的、意義4第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)6第1節(jié)客戶關(guān)系管理涵義6第2節(jié)電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容6第3章 我國電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理存在的問題8第1節(jié)對電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理認(rèn)識不足8第2節(jié)客戶關(guān)系管理中網(wǎng)絡(luò)利用率差8第3節(jié)缺乏良好的溝通渠道8第4節(jié)CRM 軟件選擇和使用不當(dāng)9第4章 我國電子商務(wù)中客戶關(guān)

12、系管理的解決對策10第1節(jié)全面提高客戶關(guān)系管理的認(rèn)識10第2節(jié)充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢10第3節(jié)加強(qiáng)企業(yè)全方位系統(tǒng)化的溝通渠道10第4節(jié)合理的選擇和利用CRM軟件11結(jié) 論12參考文獻(xiàn)13致 謝14第1章 緒論第1節(jié) 研究背景隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)步，傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營管理模式發(fā)生了根本性的變化。在很多行業(yè)，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)日益商品化，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)，獨(dú)特的競爭優(yōu)勢難以獲得。企業(yè)越來越強(qiáng)烈地感覺到客戶資源將是21世紀(jì)企業(yè)競爭中至關(guān)重要的資源，也都意識到客戶才是企業(yè)生存發(fā)展的源泉，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素，1客戶的價(jià)值鏈與企業(yè)的價(jià)值鏈緊密相連，企業(yè)的收益是建立在客戶的利益之上

13、的。這些變化要求企業(yè)的經(jīng)營活動要從原來的以產(chǎn)品為核心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向以戶為核心的商業(yè)模式。所以，全世界范圍內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的變革，關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸從改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到更多地關(guān)注客戶上來。西方研究證明，一家企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，這意味著不同的客戶對企業(yè)有不同的價(jià)值。并且由于企業(yè)資源的有限性，企業(yè)不可能為所有客戶都提供令其滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致企業(yè)在不斷努力開發(fā)新客戶的同時(shí)，也不斷地有老客戶因?yàn)椴粷M其服務(wù)而離開。而企業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶成本是維系一個(gè)老客戶成本的4-5倍，減少5%的客戶流失率就可增加6080%的利潤。于是，企業(yè)急需一種理念和技術(shù)幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行管理和發(fā)展客戶與

14、企業(yè)關(guān)系，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）因此應(yīng)運(yùn)而生。在此背景下，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)，也成為了國內(nèi)外學(xué)者研究的熱點(diǎn)。第2節(jié) 研究目的、意義互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，對傳統(tǒng)的企業(yè)的市場管理、銷售管理、顧客管理等等都將產(chǎn)生了巨大的沖擊，特別是在客戶關(guān)系管理方面影響更大?？蛻羰瞧髽I(yè)一切活動的基礎(chǔ)，企業(yè)能否取得競爭優(yōu)勢主要看企業(yè)能否保持和發(fā)展有價(jià)值的客戶。在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是指企業(yè)和客戶之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動的交流管理系統(tǒng)。它是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，通過將人力資

15、源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到的客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使企業(yè)可以以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求。6 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展使電子商務(wù)的功能更加強(qiáng)大，在電子商務(wù)技術(shù)支持下，客戶關(guān)系管理可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，企業(yè)的營銷、銷售和技術(shù)等一些部門和模塊之間可以共享數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，并且在安全性方面也有了提高，部分實(shí)現(xiàn)了營銷和銷售的自動化，使企業(yè)能夠真正的面向客戶來提供產(chǎn)品和服務(wù)。原先簡單的客戶信息的收集轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)挖掘和智能分析，客戶關(guān)系管理各個(gè)流程結(jié)合更加

16、緊密，還可以和其它系統(tǒng)集成，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)。同樣客戶關(guān)系管理為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿。因此還可以說，客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，它能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。電子商務(wù)可以使企業(yè)營銷工作的質(zhì)量和效率得以提高。通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)提高工作效率。實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以對自己的顧客有一個(gè)全方位的了解，企業(yè)和顧客之間較容易形成一種合作伙伴的關(guān)系，彼此之間可以達(dá)成一種信用的關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和

17、履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低?？蛻絷P(guān)系管理向客戶提供主動地關(guān)心，根據(jù)銷售和服務(wù)的歷史記錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在數(shù)據(jù)庫的支持下向客戶提供更專業(yè)的服務(wù)，通過在線磋商等方式有利于提高客戶服務(wù)水平。客戶關(guān)系管理能使銷售的準(zhǔn)確率增加、成功率增加、客戶的滿意度提高，那么銷售的擴(kuò)大便成為必然。在如今隨著我國加入WTO后，國際競爭變的越發(fā)激烈，電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理也就越來越重要。但是，目前我國的CRM理論與實(shí)踐上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家。因此，本文在研究我國電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探討了電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理存在的問題并提出相應(yīng)的策略。第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)第1節(jié) 客戶關(guān)系管理

18、涵義客戶關(guān)系管理 (CRM，Customer Relationship Management)最早在1999年由國際著名咨詢公司Gartner Group提出的。通過自動化來并改善與管理銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域客戶關(guān)系等有關(guān)的各種商業(yè)流程。隨著研究的不斷深入專家們對CRM的定義呈現(xiàn)出不同的看法。一些人認(rèn)為CRM是企業(yè)與客戶之間建立的信息系統(tǒng)，激發(fā)制定保留老客戶的市場戰(zhàn)略并吸引新客戶，它不是一種純粹的概念，也不是單純的一種技術(shù)。首先，CRM是一種管理思想。它強(qiáng)調(diào)通過管理客戶信息資源來分析客戶的需求，從而提供客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，達(dá)到客戶滿意的目的；其次，CRM是一個(gè)體系，在這個(gè)體系中，人

19、是主導(dǎo)，技術(shù)是輔助工具，在以人為主的體系中，利用相應(yīng)的技術(shù)手段來滿足顧客的需求；最后，CRM也是一個(gè)先進(jìn)管理軟件，CRM軟件通過先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶資源管理，幫助企業(yè)建立良好客戶關(guān)系，從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。第2節(jié) 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理就是系統(tǒng)的研究相關(guān)客戶信息，提高現(xiàn)有客戶關(guān)系管理的服務(wù)水平，從而提高客戶的忠誠度，為企業(yè)帶來更大的利潤?？傮w來說在電子商務(wù)時(shí)代CRM的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面5：首先，是實(shí)現(xiàn)營銷自動化。對現(xiàn)有的顧客群進(jìn)行分析，針對顧客對企業(yè)利潤的影響程度，對企業(yè)現(xiàn)有的多種營銷渠道進(jìn)行協(xié)調(diào)。還要及時(shí)兌現(xiàn)企業(yè)對顧客的承諾，使顧客獲得最大

20、程度的滿意。通過先進(jìn)的技術(shù)對商業(yè)機(jī)會和反饋?zhàn)龀鲅杆俚臓I銷分析，使企業(yè)更好更快的抓住各種商業(yè)機(jī)遇；其次，銷售過程自動化。由于銷售的動態(tài)性很高（不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等），銷售過程自動化是很難實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過程。電子商務(wù)CRM的銷售過程是一種雙向的信息交流，可以實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系，從而保證銷售過程的順暢。企業(yè)在銷售出產(chǎn)品以后，能夠?qū)崿F(xiàn)具體業(yè)務(wù)的跟蹤處理，為客戶實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度；最后，是客戶服務(wù)。CRM的重要內(nèi)容就是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)是企業(yè)為提高客戶滿意度而進(jìn)行的一系列的活動。客戶服務(wù)可以幫助客戶解決在購買活動中所遇到的一系列問題，但傳統(tǒng)的服務(wù)往往由于時(shí)間或者地域的

21、原因，經(jīng)常造成客戶服務(wù)遲緩，責(zé)任不清，而電子商務(wù)的應(yīng)用使客戶服務(wù)的自動化程度得到了提高?；陔娮由虅?wù)的企業(yè)，可以在第一時(shí)間為客戶服務(wù)，解決客戶的需求。現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能根據(jù)不同的客戶要求快速得到反饋，并給出及時(shí)正確的答復(fù)。第3章 我國電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理存在的問題客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶，以達(dá)到對客戶價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。在電子商務(wù)條件下企業(yè)以客戶為中心，任何企業(yè)要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，必須先從戰(zhàn)略部署上進(jìn)行，這樣才能使客戶關(guān)系管理在企業(yè)內(nèi)部具有可擴(kuò)展性，才會持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。而在目前，我國企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的過程中還存在著以下問題：第1節(jié) 對電子商務(wù)中的客戶關(guān)系

22、管理認(rèn)識不足在我國，多數(shù)型中小企業(yè)還把競爭焦點(diǎn)定位于實(shí)體市場，沒有充分認(rèn)識到知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代搶占客戶的重要性和緊迫性。沒有統(tǒng)一思想，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)以及員工對客戶關(guān)系管理的重要性認(rèn)識不夠，相關(guān)的管理理念嚴(yán)重落后。當(dāng)前我國許多中小企業(yè)，甚至是一些規(guī)模較大的企業(yè)多數(shù)僅注重以產(chǎn)品為中心，忽略了客戶關(guān)系的管理，尤其在一些銷路較好的企業(yè)中這種現(xiàn)象更為普遍。一些企業(yè)雖然進(jìn)行了客戶關(guān)系管理，但不知道為什么進(jìn)行實(shí)施客戶關(guān)系管理，也沒有具體的目標(biāo)。而只有明確了實(shí)施客戶關(guān)系管理的原由，才能制定出符合企業(yè)的近期目標(biāo)的戰(zhàn)略規(guī)劃。因此這種短視行為必將阻礙企業(yè)的長久發(fā)展。第2節(jié) 客戶關(guān)系管理中網(wǎng)絡(luò)利用率差企業(yè)與客戶接觸渠道不靈活

23、，大部分中小型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產(chǎn)品的名稱、地址、聯(lián)系電話輸在公司網(wǎng)站主頁上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨(dú)立的域名網(wǎng)址，相對開展其它網(wǎng)絡(luò)營銷的活動更是寥寥無幾。企業(yè)沒有專門的部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理，導(dǎo)致很多人都可以去管理卻又沒有專人管理的困境，不能發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)的原本應(yīng)有優(yōu)勢，從而導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工喪失信心，致使網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被發(fā)揮，潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被發(fā)掘。第3節(jié) 缺乏良好的溝通渠道顧客就是上帝。在買方市場的形勢下，“以客戶為導(dǎo)向”是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。對中小企業(yè)來說，如何與客戶進(jìn)行溝通一直是企業(yè)的重中之重，但是通過電話、網(wǎng)絡(luò)的與客戶溝通只是外在的溝通

24、，并且企業(yè)在這方面只是對產(chǎn)品進(jìn)行了一定了解，而忽視了其它的方面溝通。而在企業(yè)內(nèi)部的溝通不協(xié)調(diào)造成了管理資源上的浪費(fèi)，與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的溝通不到位的問題也時(shí)刻困擾企業(yè)。中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理工作的好壞直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作機(jī)制的效果，通過有效的客戶關(guān)系管理能夠提升企業(yè)的效益、影響力及競爭力。沒有良好的溝通，就無法形成有效的客戶關(guān)系管理機(jī)制。第4節(jié) CRM 軟件選擇和使用不當(dāng)在實(shí)施 CRM 中，有些企業(yè)認(rèn)為只要上了CRM項(xiàng)目，就能夠立即增加銷售業(yè)績和提升企業(yè)競爭力。因此，一些企業(yè)不顧自己的實(shí)際情況，追求功能上強(qiáng)而全的CRM軟件產(chǎn)品，實(shí)施過程中操作復(fù)雜，投資過大，與自身客戶關(guān)系管理水平不符，以至于

25、相應(yīng)的管理流程沒有跟上，故擁有再好的CRM系統(tǒng)也不能充分發(fā)揮其功能，造成資源的極大浪費(fèi)。CRM軟件只是一項(xiàng)技術(shù)，技術(shù)本身與客戶并不能發(fā)生任何關(guān)系，它只是對企業(yè)內(nèi)部資源的整合。所有聲稱是客戶關(guān)系管理帶來的利益，其實(shí)都是企業(yè)自然增長的實(shí)際利益。CRM軟件本身是不能服務(wù)客戶的，只是將軟件與內(nèi)部資源有效地整合，才能真正地實(shí)施 CRM 項(xiàng)目。另外，一些軟件的開發(fā)也存在很多問題，例如：軟件開發(fā)時(shí)對需求分析做的不夠，以致在實(shí)際運(yùn)用過程中才發(fā)現(xiàn)不足；開發(fā)過程中與企業(yè)管理層級的銷售人員溝通較少，開發(fā)出的CRM軟件操作性不強(qiáng)，需要專門人員操作，造成銷售人員不會使用，時(shí)間長了就徹底放棄了使用。第4章 我國電子商務(wù)中

26、客戶關(guān)系管理的解決對策第1節(jié) 全面提高客戶關(guān)系管理的認(rèn)識首先，企業(yè)的變革必須從領(lǐng)導(dǎo)層開始，讓其接受CRM系統(tǒng)管理思想，建立以“客戶”為導(dǎo)向的管理理念，在對自身優(yōu)勢進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)自己的CRM方案。這不僅需要得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動，更需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，樹立理念的同時(shí)還應(yīng)積極利用電子商務(wù)的優(yōu)勢，更好的滿足客戶需求。才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)真正的客戶關(guān)系管理；其次，必須建立以客戶為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)，建立良好的客戶關(guān)系，找到可以和客戶雙贏的機(jī)會，了解客戶的需求，更好地為客戶服務(wù)；最后，企業(yè)要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，必須將眼光放長遠(yuǎn)，明確實(shí)施客戶關(guān)系管理

27、的原因和目標(biāo)。明確目標(biāo)后要加強(qiáng)對渠道和功能子系統(tǒng)的整合工作，逐步實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。第2節(jié) 充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢電子商務(wù)CRM離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站消除了提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間時(shí)間與空間的距離，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。客戶可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、表述意見，發(fā)表看法；廠商則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶提出“一對一”的個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)在電子商務(wù)中可以采?。弘娮余]件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系；網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群；客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行等措施，加強(qiáng)與客戶之間溝通，實(shí)施客戶關(guān)系管理。因此，必須充分利用

28、網(wǎng)絡(luò)，在市場部建立網(wǎng)絡(luò)部門，對顧客的信息進(jìn)行收集、反饋、分析等工作，使企業(yè)可以通過網(wǎng)站了解市場需求和客戶信息，加快信息傳遞、加快商流的周期。第3節(jié) 加強(qiáng)企業(yè)全方位系統(tǒng)化的溝通渠道客戶關(guān)系管理的成功需要良好的溝通，不但包括企業(yè)與客戶之間溝通，還包括企業(yè)內(nèi)各部門與部門之間的溝通、員工之間的溝通、員工與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的溝通等等。企業(yè)與客戶之間的溝通，使企業(yè)能夠更多地了解客戶的需求，收集更多的客戶信息，向客戶學(xué)習(xí)，以改變企業(yè)的經(jīng)營策略，也使客戶在不斷的溝通之中對企業(yè)有一個(gè)更為全面、更為深刻的認(rèn)識，有利于企業(yè)形象和品牌的建立；部門之間的溝通則可以減少部門之間的信息不對稱，加強(qiáng)了之間的合作，提高經(jīng)營

29、管理的效益；員工之間的溝通可以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率；員工與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的溝通可以提高員工的運(yùn)作水平，使客戶關(guān)系管理的運(yùn)行更加順暢、穩(wěn)定。第4節(jié) 合理的選擇和利用CRM軟件首先，要合理的選擇CRM軟件，CRM軟件的供應(yīng)商有很多，所以CRM產(chǎn)品就更多了。為了適應(yīng)市場需求供應(yīng)商針對不同行業(yè)的特點(diǎn)開發(fā)出適合特定行業(yè)的CRM軟件系統(tǒng)。企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)應(yīng)根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)、市場因素、經(jīng)營重點(diǎn)、應(yīng)用范圍、公司財(cái)力等因素，選擇適合自己的CRM產(chǎn)品。7此外，還應(yīng)考慮CRM軟件的功能性、擴(kuò)展性以及供應(yīng)商的信譽(yù)水平等因素，確保所選擇的產(chǎn)品能滿足當(dāng)前及今后一段時(shí)間內(nèi)的正常使用，確保供應(yīng)商可以提供優(yōu)質(zhì)的

30、售后服務(wù)幫并助企業(yè)解決一些實(shí)際的問題；其次，CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。單獨(dú)存在的客戶關(guān)系管理無法滿足客戶的需求，客戶關(guān)系管理最終必須和企業(yè)資源計(jì)劃整合后才能發(fā)揮最大的效用；最后，客戶關(guān)系管理與企業(yè)內(nèi)部管理的整合，只有把前端和后端、內(nèi)部和外部、軟件和硬件完全整合在一起，涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，涉及到市場營銷、銷售、維修、電話服務(wù)、交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和售后服務(wù)這幾個(gè)方面的客戶信息的集成系統(tǒng)化。客戶關(guān)系管理才會是未來市場最成功的贏家。結(jié) 論電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展，而客戶關(guān)系管理發(fā)展中出現(xiàn)的問題也不斷向電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)及應(yīng)用提

31、出挑戰(zhàn)，它們形成一種互相推進(jìn)、互相制約的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。探索電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，對于企業(yè)營銷、開拓市場具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，它對于開發(fā)現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，提高企業(yè)的生存能力和競爭能力具有促進(jìn)作用，為企業(yè)的發(fā)展騰飛奠定有力基礎(chǔ)。無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計(jì)核算，都有可能