藝術(shù)教育咨詢師培訓(xùn)

1、優(yōu)秀的藝術(shù)教育咨詢師 序 言 每一天，我們的生活以價值來衡量 諸位，歡迎你們把握住這次機(jī)會，去更深刻地了解你自己，以及更 深刻地去理解成為一名教育咨詢師師這個角色。 教育咨詢師的定義 今天，“咨詢師”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項工作的 挑戰(zhàn)性不亞于其他任何工作。作為一名教育咨詢師，如果可以理解 咨詢者的需求，并隨之用適當(dāng)?shù)睦纥c(diǎn)進(jìn)行交流，那么他便可以比 別人更早做到角色的轉(zhuǎn)變。 如今的教育咨詢師不僅僅再是一名推銷員與信息的提供者，而是一 名會思考、有情感的個人，它理解客戶的需求并可以滿足他們的需 求。 我們今天的培訓(xùn)將會指引你更深刻的了解教育咨詢師這個角色的方 方面面，同時會告知你一些

2、技巧，它們會協(xié)助你在工作中變得更加 成功。 在此我們真誠的期待，在你不懈與快樂的學(xué)習(xí) 后， 成功將會到來。 成功因素 如果希望成功的扮演好這個工作角色，你需要掌握大量的基礎(chǔ)知識 與技能，表現(xiàn)出到位的工作態(tài)度這一切來自調(diào)查與前期的準(zhǔn)備 。鑒于它們在工作所體現(xiàn)的重要作用，我們將其稱為成功的要素 策略策略 個人因素個人因素 技能技能 知識知識 成功的成功的 咨詢師咨詢師 a 教育咨詢師所需要掌握的知識 產(chǎn)品組織競爭者客戶 課程的技術(shù)方面課程的技術(shù)方面新華的背景新華的背景他們是誰？他們是誰？他們是誰？他們是誰？ 優(yōu)勢優(yōu)勢&應(yīng)用應(yīng)用新華組織架構(gòu)新華組織架構(gòu)提供何種課程？提供何種課程？他們在哪里？他們在哪

3、里？ 課程費(fèi)用課程費(fèi)用公司運(yùn)轉(zhuǎn)流程公司運(yùn)轉(zhuǎn)流程額外提供的條件額外提供的條件 免費(fèi)機(jī)時，上網(wǎng)，各項免費(fèi)機(jī)時，上網(wǎng)，各項 安排，等等安排，等等 主要人群的個人資料主要人群的個人資料 指導(dǎo)方針指導(dǎo)方針-合同，合同， 文件等文件等 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè) 需求需求 被競爭者爭取到的客戶被競爭者爭取到的客戶 &原因原因 他們的確切需要他們的確切需要 規(guī)劃應(yīng)用規(guī)劃應(yīng)用列入競爭序列的入學(xué)人列入競爭序列的入學(xué)人 數(shù)數(shù) 能力能力&對上課的急切性對上課的急切性 授課授課未來規(guī)劃未來規(guī)劃 國家人才市場情國家人才市場情 況況 b 相關(guān)技能： 具有影響力（個人魅力）具有影響力（個人魅力） 、親和力、親和力

4、 計劃計劃&組織組織&協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 溝通能力溝通能力&人際關(guān)系人際關(guān)系 自我推廣自我推廣&信息推介信息推介 機(jī)智反應(yīng)機(jī)智反應(yīng)&迅速應(yīng)變迅速應(yīng)變 換位思考、角色互換換位思考、角色互換 c 相關(guān)策略： 不同方式不同方式-面對面推銷面對面推銷(取得信任、達(dá)成目的取得信任、達(dá)成目的)區(qū)別于電話溝通（建立聯(lián)系、取得區(qū)別于電話溝通（建立聯(lián)系、取得 機(jī)會）機(jī)會） 不同顧客不同顧客-面對非專業(yè)人士（主講專業(yè)的）的銷售區(qū)別于面對與專業(yè)人士（將附面對非專業(yè)人士（主講專業(yè)的）的銷售區(qū)別于面對與專業(yè)人士（將附 加值、已知范圍）的銷售加值、已知范圍）的銷售 不同市場不同市場-在城區(qū)與郊縣銷售的區(qū)別在城區(qū)與郊縣銷售的區(qū)別 d

5、 個人因素： 個人的自信個人的自信 個人態(tài)度個人態(tài)度-積極主動積極主動 你的允諾你的允諾-不要過分承諾不要過分承諾 一名顧客所喜歡的教育咨詢師 問候： 適當(dāng)?shù)暮雅c問候語 態(tài)度： 禮貌，真誠，全心對待客戶的需求 良好的表達(dá)技能：清楚，簡潔，有充分準(zhǔn)備，不偏離討論 的話題 時間的把握能力： 到會準(zhǔn)時， 有秩序 知識把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于 討論，樂于分享經(jīng)驗 對于需求的敏感：認(rèn)真聽取別人的觀點(diǎn)，發(fā)言有的放矢， 歡迎別人的建議，做記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許 旁人觀點(diǎn)并做出積極的反饋。 外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風(fēng)格適合當(dāng)時的工作 環(huán)境） 一名客戶所不喜歡的教育咨詢

6、師 表達(dá)技能不足：未做充分的準(zhǔn)備，濫用銷售手段，說話油 腔滑調(diào) 不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問，對人不尊，態(tài)度 乏誠，經(jīng)常插言 時間觀念欠缺：拖沓，無重點(diǎn)的談話，言語太碎太長 壓迫感：過于給人壓力，態(tài)度過激 外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道 知識信息的欠缺不足：不清楚課程細(xì)節(jié)，收費(fèi)，課時安排 ，課程節(jié)數(shù)，課程時段，考試合格標(biāo)準(zhǔn)。 咨詢者入學(xué)學(xué)習(xí)課程的四個原因： 相信相信 “我的朋友們認(rèn)為這門課程很不錯。我的朋友們認(rèn)為這門課程很不錯。” “我聽說課程結(jié)束以后你們可以安置我們的工作我聽說課程結(jié)束以后你們可以安置我們的工作” 需求需求 “我現(xiàn)在的工作需要我學(xué)習(xí)這門功課我現(xiàn)在的工作需要我學(xué)

7、習(xí)這門功課” “對于我來說，一門嵌入式課程遠(yuǎn)比機(jī)械修理工程師重要對于我來說，一門嵌入式課程遠(yuǎn)比機(jī)械修理工程師重要” “ “我覺得你所建議的課程確實(shí)可以對我起到幫助。我覺得你所建議的課程確實(shí)可以對我起到幫助?！?滿意滿意 “我父母贊成這個決定。我父母贊成這個決定?！?“我只在這一家計算機(jī)學(xué)院進(jìn)行的培訓(xùn)。我所有的朋友我只在這一家計算機(jī)學(xué)院進(jìn)行的培訓(xùn)。我所有的朋友 都都 是在這里上的課，他們都非常的滿意這里是在這里上的課，他們都非常的滿意這里” 價值價值 一名專業(yè)的教育咨詢師的角色定 位 一名專業(yè)的教育咨詢師需要做 到多種角色的組合，可以滿足 各種的需求。要做到完全理解 一名教育咨詢師的職責(zé)，你需

8、要從以下三種不同的角度看待 這個角色。 從客戶的角度 從公司的角度 從本身的角度 客戶的觀點(diǎn)公司的觀點(diǎn) 優(yōu)秀的組織者優(yōu)秀的組織者研究調(diào)查人員研究調(diào)查人員 關(guān)系的發(fā)展人關(guān)系的發(fā)展人公共關(guān)系人員公共關(guān)系人員 具有商業(yè)的頭腦具有商業(yè)的頭腦商業(yè)經(jīng)理人商業(yè)經(jīng)理人 專業(yè)的教育咨詢師專業(yè)的教育咨詢師計劃人計劃人 客戶的觀點(diǎn) 為了在面對客戶訴求時做到積極有效的解決方式，客戶希望 你的角色可以體現(xiàn)出以下四個方面的內(nèi)容： 優(yōu)秀的組織者 關(guān)系的發(fā)展人 具有商業(yè)的頭腦 專業(yè)的教育咨詢師 優(yōu)秀的組織者 優(yōu)秀的組織者： 能夠?qū)κ录l(fā)生提出有效的組織方式并做出控制。 以下幾點(diǎn)可以幫助你更加有效的組織你的活動事項，達(dá)到 你的

9、目標(biāo)： 將你的入學(xué)目標(biāo)完成計劃按照月度劃分 細(xì)分為周計劃/日計劃 考慮到說服成功比率 為了完成目標(biāo)，定出你需要提供溝通咨詢的人數(shù) 做到每日進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 以下幾點(diǎn)可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說服成 功比率： p明確咨詢者的需求 p清楚了解你的產(chǎn)品中的獨(dú)特賣點(diǎn) p預(yù)先考慮會發(fā)生的障礙點(diǎn)，做好準(zhǔn)備以回應(yīng)并解決它們 p通過練習(xí)與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能 p掌握競爭對手最新的資料，需要時可以做出比較 p隨時掌握對產(chǎn)品表示稱贊的推薦人名單 p在咨詢者咨詢以后定時溝通聯(lián)系 關(guān)系的發(fā)展人 關(guān)系的發(fā)展人： 作為公司的代表，同其他人群維系友好的關(guān)系。 提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法。 優(yōu)秀的傾

10、聽者：每個人都希望別人對自己的話題感興趣并聽他的說話 。 正確拼讀別人的名字，在交談的時候說出來。 善于觀察，感覺敏銳。注意發(fā)現(xiàn)對別人重要的或者相關(guān)的事情，并且 以適當(dāng)?shù)姆绞綄ζ浒l(fā)表評論或不就其談?wù)摗?誠懇地贊賞，適當(dāng)?shù)刭澷p。 言語要真誠，不旺自承諾。 對客戶、公司及同事要以誠對待。 當(dāng)自己或是公司有了失誤，要承認(rèn)。不承認(rèn)錯誤會使事情惡化；為人 誠實(shí)能夠贏得對方更多寬容。 笑容任何語言中，笑容都表達(dá)熱情。 態(tài)度熱心主動反饋積極，熱情地表達(dá)承諾，在客戶心中可以留下長 期的印象。 具有商業(yè)頭腦 具有商業(yè)頭腦： 溝通并以說服，清晰表述可以提供給客戶的價值與利益，關(guān) 注咨詢者的成功說服。 以下問題可以

11、幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢與劣勢 ： 去年入學(xué)的人數(shù)是多少？ 今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？ 入學(xué)費(fèi)用總收入是多少？ 此項費(fèi)用同去年相比如何？ 多少費(fèi)用仍在周轉(zhuǎn)過程中？ 哪門課程的銷售成績最好？為什么？ 哪門課程的銷售成績最差？為什么 技巧與提示：溝通技能 言語方面言語方面 對咨詢者的問候致意對咨詢者的問候致意 致辭致辭&稱謂稱謂 問詢技能問詢技能 認(rèn)知認(rèn)知&評估客戶的需求評估客戶的需求 獲得正確獲得正確&相關(guān)的信息相關(guān)的信息 同客戶間建立和諧的關(guān)系同客戶間建立和諧的關(guān)系 事件處理結(jié)束事件處理結(jié)束 非語言方面非語言方面 音量的協(xié)調(diào)音量的協(xié)調(diào) 身體的姿勢身體的姿勢 目光的接觸目光的接觸 克

12、服問題克服問題&障礙障礙 聽的方面聽的方面 積極主動地傾聽積極主動地傾聽 克服障礙，有效的傾聽克服障礙，有效的傾聽 公司觀點(diǎn)/看法 你的客戶滿意，公司也會滿意。為盡到你對于公司的各項 責(zé)任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是： 研究調(diào)查人員： 針對客戶、競爭者以及整個市場，獲得同時反饋相關(guān)信息 公共關(guān)系人員： 代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì) 商業(yè)經(jīng)理人： 以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤，增加 現(xiàn)金流量。 計劃者： 通過預(yù)先計劃與正確的溝通策略提高入學(xué)費(fèi)用 個人觀點(diǎn) 交流中促成銷售 以及 “你”表達(dá)法 一個真正的專業(yè)咨詢師是看不出他在向別人推銷什么。面對你的客戶，你要 表現(xiàn)出你僅僅是在

13、同他展開對話與交流探討他的需求?！皢枴迸c“聽”這 兩項技能會幫助你完善咨詢師的角色，將產(chǎn)品在對話的過程中售出。 另外一種重要的手段就是使用“你”的表達(dá)法。在考慮問題和講話時隨時 關(guān)注客戶的興趣，交談中盡可能多地使用“你”或者“你的”這種表達(dá) 方式。 p在銷售與咨詢過程中，最重要的詞語是 你 （意指客戶） p在銷售與咨詢過程中，次之重要的詞語是 我們 （意指客戶與咨詢師雙方） p在銷售與咨詢過程中，再次重要的詞語是 我 （意指咨詢師） 專業(yè)咨詢師的目標(biāo)在于使得人們購買某類產(chǎn)品，只要他們有這方面的 需求。 要想成為一名成功的教育咨詢師，你需要將以上這四種角色的因素進(jìn) 行最佳的組合。 咨詢師中的交流

14、 交流信息交換的行為作為相互作用的基本方面 ，在銷售中表現(xiàn)更強(qiáng)。有效的交流需要包括以下幾方面 的專業(yè)技術(shù)： “信息收集” 借助問與聽的技巧找到事實(shí)資料 “信息給與” 表達(dá)簡潔清晰，動機(jī)明確 “采訪控制” 以“交流”的方式，合理安排探討于 其中 “建立親密度” 憑借語言與非語言的溝通，在個人、 情感 的層面上表達(dá)出親密與興趣 信息收集 不同形式的問題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。 問的技巧: 完整型問題 開放性問題 探查型問題 限制性選擇問題 引導(dǎo)型問題 轉(zhuǎn)連型問題 完整型問題 回答此類問題時使用“是”或“不是”（或者有時候用“可能”?。?因為此類問題回答簡短，有時就是簡單的是或者不

15、是，因此它們可以 幫助調(diào)控外向型的客戶。在確定與澄清事實(shí)時，此類問題非常有效。 例如： 你能夠嗎？ 你可以嗎？ 你已經(jīng)嗎？ 你是在嗎？ 例句： 我可以到你的住處拜訪你嗎？ 你對于嵌入式軟件工程師這門課程感興趣嗎？ 你有參加過別的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程嗎？ 你是在找學(xué)生貸款嗎？ 你是否注意到新華的學(xué)校遍及全國？ 你是否希望成為一名嵌入式軟件開工程師？ 開放性問題 開放性問題用以獲得信息。因此對于它們的回答比較長，包含有客戶 對此問題的觀點(diǎn)與動機(jī)，同時可以幫助內(nèi)向者放松后展開話題。 例如： 請告訴我 請解釋一下 你可以描述一下 你的產(chǎn)品是如何組織的？ 在這個問題上，你的觀點(diǎn)是？ 例句： 為什么你對這門課程

16、感興趣？ 關(guān)于我們的中心，你想了解些什么？ 你有什么職業(yè)規(guī)劃？ 你對于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？ 什么樣的課程時間安排適合你呢？ 探查型問題 用于了解更多細(xì)節(jié)或者以往的問題尚留有不清楚的地方。 例如： 為什么？ 你能否就再談一下呢？ 探查技巧 以下是一些探查問題的微妙做法，用來配合發(fā)問或者替代 問題。 例如： 有計劃的暫停，一段沉默，一個未結(jié)束的語句 在新華你想要上什么樣的課程？ 你是想上脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班，還是業(yè)余學(xué)習(xí)班？ 一年的課程中，你在找哪一類專業(yè)課？ 我們的企業(yè)實(shí)訓(xùn)課程，不知道你是否感興趣？ 限制性選擇問題 此類問題將別人的注意力吸引到設(shè)定好的選項范圍內(nèi)，給 以他們問題的最終選擇權(quán)。 例如： 這

17、三個時間，哪一個您最方便呢？ 你看你是明天來我們中心還是后天來呢？ 你是報名參加第一階段的課程還是三個階段的所 有課程呢？ 你是選擇脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班還是業(yè)余學(xué)習(xí)班呢？ 引導(dǎo)型問題 引導(dǎo)型問題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時非常有效，但是此類問題 最好單獨(dú)使用。使用過于頻繁會讓人產(chǎn)生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺。 例如：你是否同意？ 關(guān)于，難道你不覺得？ 例句： 1.你是否認(rèn)為，在當(dāng)今的商業(yè)生活中，信息技術(shù)扮演了越來越重要的 角色？ 2.根據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺得“就業(yè)推薦”在it教育培訓(xùn)機(jī) 構(gòu)的業(yè)務(wù)中作為一項非常重要的因素？ 3.你是否認(rèn)為，在信息技術(shù)高速發(fā)展的影響下，現(xiàn)今每一個人將會掌 握最進(jìn)步的技術(shù)？

18、 4.是否認(rèn)為，it職業(yè)教育培訓(xùn)中心應(yīng)該在知識結(jié)構(gòu)中加入最新的技術(shù) 內(nèi)容？ 轉(zhuǎn)連型問題 轉(zhuǎn)連問題可以將討論從一個話題轉(zhuǎn)入另外一個話題,同時可 以使回答者盡可能的發(fā)表評論. 例如: 1.就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生 的貸款項目？ 2.為了能夠給你的咨詢者提供一個令人滿意的回答， 為什么你今天沒有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？ 3.通過我們的討論，問題很明白，你的障礙在于參加課程的 時間，如何控制課時的把握，是這樣的吧？ 信息提供 現(xiàn)在我們看一下交流溝通的第二個方面，信息的提供。 在談話的過程中，你需要表現(xiàn)出時刻“以客戶為中心” 的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對于他來說非常有關(guān) 系

19、。這樣可以幫助贏取聽者的注意與好感，使他聽地更 加主動。 以下是兩種信息提供的方式： 非正式的言語表述： 坐在桌前，面對面的交流 正式的言語表述： 講話人站立，面對一群受眾，使 用形象的幫助 咨詢過程的控制 在交流過程中，可以使用適當(dāng)?shù)膯栴}主動引導(dǎo)會談來取得對咨詢過程的控 制。其他的技巧還有： 話題引導(dǎo)： 告知咨詢者你對于會談話題的計劃，還有所提問題的原因。 例如，你會問到咨詢者的教育背景，文化程度，以及父母的工作經(jīng)歷。 提問這些問題的原因是需要判定什么樣的課程對于咨詢者更有幫助。 重復(fù)確認(rèn)：重復(fù)咨詢者的言語，使他確信你已經(jīng)清晰正確地理解了他所表述 的信息。 簡略概要：鞏固確認(rèn)之前的談?wù)搩?nèi)容，

20、澄清與核對達(dá)成的一致與理解。 記錄：相對于記憶力，作記錄較少出錯。這樣還可以向你的客戶證明你做事 的精確與嚴(yán)謹(jǐn)。 聽：僅僅去聽是不足夠的；你必須表現(xiàn)出你在積極主動地“聽”。因此你必 須盡可能地表現(xiàn)出對于談?wù)摰呐d趣與投入。正確的使用眼睛、身體、頭部以及 語音，使你的客戶感覺到他在所有時刻對于你的重要性。注意聽講，找到說話 中最關(guān)鍵的內(nèi)容。不要因為咨詢者的言語簡短或是不清楚便暫停，不要有情緒 化的反應(yīng)，思維一定要保持清晰開闊；對方的言語緩慢冗長時要有耐心，不要 打斷；不要讓別人的習(xí)慣對你產(chǎn)生影響。 中止暫停：適時的暫停或者沉默非常有助于會談的控制，使你掌握下一階段 的進(jìn)度。你不說話時，有時候也可以

21、促使對方說的更多一些。 營造和睦氣氛 真正的溝通交流不但體現(xiàn)在邏輯性的語言交流層面，同時 還應(yīng)該有情感互動的因素；同咨詢者達(dá)成親和可以通過以 下的方式： 主動地去聽，信息的互動：如此可以在談?wù)撝猩嫒肭楦械囊蛩亍?個人的熱情：微笑，表現(xiàn)出感興趣。 欽佩與贊賞：利用任何機(jī)會表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澷p。 消除障礙：當(dāng)出現(xiàn)以下三種情形時，交流溝通會出現(xiàn)障礙： 實(shí)在因素 例如：家具的擺設(shè)，現(xiàn)場噪音，交流打斷，精神渙，散，缺乏銷售輔助工 具的使用。 心理因素 例如：站或者坐得過近，爭吵，言語的打斷，稚嫩的言論，個人的厭惡， 不恰當(dāng)?shù)挠哪?語義因素 例如：用詞的選擇，使用行話，技術(shù)性太強(qiáng)。 小結(jié) 咨詢過程中訪談的主

22、要目的在于： 1、獲得信息 2、提供信息 3、取得咨詢者的承諾 （比如承諾入學(xué)參加課程） 如果交談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有控制此次訪談。 “告訴別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒有效用。 不要總是在兜售自己的利益點(diǎn)，應(yīng)該做一下分配，通過問一些構(gòu)架化 的問題增強(qiáng)它們的功用。這將會幫助你確認(rèn)顧客們真正需要和關(guān)注的 東西。 提問的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問題，擺出“購買的信號”并據(jù)此在訪談 中做出建議，最終獲得成功。我們通過認(rèn)真的聽講來練習(xí)耐性與控制 能力。因為有時候我們總是過于急切，沒有將事情做到位，反而忽視 了那些“購買的信號”。 有效的傾聽 為了能做到主動而且有效地去聽，請

23、遵循以下指導(dǎo)，直至 將這些養(yǎng)成個人習(xí)慣。 1、對情緒化的言語做出回應(yīng)異常容易。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭吵的樣子，把心 態(tài)放平，在整個事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。 2、如果你對對方的言語感覺到枯燥與毫無關(guān)系的時候，請不要立刻打斷。聽 聽其中的觀點(diǎn)主題，爭取從中找出你個人感興趣或有用處的地方。 3、有時候，盡管所說的話題令人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。有 些人在交流方面的能力有所欠缺，因此請不要通過一個人說話交流的方式為 他做出評價。 4、同樣，要去容忍其他人的溝通習(xí)慣。因為這些習(xí)慣，交流不時的打斷，會 使人容易失去集中力。另外如果對方的說話非常拖沓也會造成失去集中力。 由于思考在發(fā)言之

24、前，所以請利用好這種優(yōu)勢，主動的提問，對所說的內(nèi)容 做出總結(jié)與評析。 5、有時候某些話題顯得困難或者愚蠢。不善去聽的人總是排除掉這個話題， 這樣便不會形成“精神控制能力”，既無法去解決它，又不能集中精力地去 聽。只有正確地記住每一句話，你才會就此提問并確認(rèn)對其意思的理解。練 習(xí)主動的聽講。通過努力可以獲得好的習(xí)慣，用心去看，去感覺，你對于講 話者言語的關(guān)注能力也同樣會提高。 身體語言 行為因素接受信號警示信號不贊同信號 身體角度前傾或者筆直前傾或者筆直朝對向你的方向傾斜朝對向你的方向傾斜聳起肩膀，身體后傾聳起肩膀，身體后傾 面部表情微笑，放松，直接的目微笑，放松，直接的目 光接觸光接觸 表現(xiàn)迷

25、惑，沒有或少有表表現(xiàn)迷惑，沒有或少有表 情，視線偏移情，視線偏移 緊張，惱怒，極少的目光緊張，惱怒，極少的目光 接觸，語調(diào)不平和或者突接觸，語調(diào)不平和或者突 然沉默然沉默 手放松，手勢開放，晃動放松，手勢開放，晃動不安，手勢緊握，晃動較不安，手勢緊握，晃動較 少少 手勢緊張，動作機(jī)械，固手勢緊張，動作機(jī)械，固 定不動定不動 胳膊放松，開和的姿勢放松，開和的姿勢交叉，緊張交叉，緊張緊繃，胸前交叉緊繃，胸前交叉 腿交叉朝向你，或者不交交叉朝向你，或者不交 叉叉 晃動著，朝對向你的方向晃動著，朝對向你的方向 交叉交叉 交叉對向你交叉對向你 顧客主要通過身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿勢來表達(dá)他

26、們的真顧客主要通過身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿勢來表達(dá)他們的真 實(shí)感情。這些身體的姿勢組合成一體，整體的研究可以使得銷售人員通過觀實(shí)感情。這些身體的姿勢組合成一體，整體的研究可以使得銷售人員通過觀 察從中發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)感情。下面的表格中給出了顧客的身體姿勢組合在一察從中發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)感情。下面的表格中給出了顧客的身體姿勢組合在一 般意義上所代表的真實(shí)情感。般意義上所代表的真實(shí)情感。 接受信號：意指客戶感興趣你的所說與所做。 警戒信號：是客戶對你持有的中立或懷疑的感覺。當(dāng)在交流中出現(xiàn)障 礙或者客戶對于你的話題表示出的興趣不大時，你必須立刻對這些信 號做出反應(yīng)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些警戒信號，請參

27、考執(zhí)行以下方法： 改變你原計劃推薦的課程 借助t.e.d技巧(告訴我,向我解釋,向我描述)，鼓勵客戶表達(dá)出自己的想法 。據(jù)此對咨詢者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢者對你的問題做出詳細(xì)的回復(fù)。 耐心認(rèn)真地去聽，對咨詢者所說的表示出興趣，并迅速回答。 自己表現(xiàn)出主動的接受信號。 不贊同信號：意指客戶同你之間產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖突，你需要馬上調(diào)整 控制局勢。你可以使用上述應(yīng)付警戒信號時的做法，但還應(yīng)該： 中止原定的計劃推廣。 減少或去除對于客戶“需要購買”的壓力，不再使用大使講話的語氣進(jìn) 行對話。 馬上表達(dá)出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧龀鲇?一種自愿的幫助，而非兜售商品。 教育咨詢過程中的專

28、業(yè)方式 明確目標(biāo) 確定需求 探查客戶 明確目標(biāo) 明確目標(biāo)：明確你有一個清晰的目標(biāo)。 對于咨詢師來說，面對咨詢者時的一個典型目標(biāo)就是通過咨詢將其轉(zhuǎn) 變?yōu)橐幻雽W(xué)者。 相關(guān)的想一下其他可能的目標(biāo)，它們也可以成為提供顧問的原因之一 。 舉例： 介紹新華朗杰推出的不同階段和層次的培訓(xùn)課程 帶領(lǐng)咨詢者參觀中心 介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置 判定之所以選擇這門課程的原因 評估咨詢者對于信息產(chǎn)業(yè)的當(dāng)前認(rèn)識水平。 確定需求 確定需求：通過積極提問與主動聽取，收集獲得所有相關(guān) 信息。判定出商業(yè)需求，個人需要以及潛在的障礙，尤其 是經(jīng)濟(jì)方面的問題。 寫出你判定需求的幾種可能的方法 例如：通過問問題，給出

29、可供選擇的課程選項等等。 （根據(jù)你的經(jīng)驗和意見）寫出學(xué)員對于像新華這樣的職業(yè)培訓(xùn)機(jī) 構(gòu)具有什么樣的期望？ 例如：課程內(nèi)容，最新的技術(shù)知識，良好的師資力量等方面的質(zhì)量 探查客戶 探查客戶：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶的因素，并把 它應(yīng)用在咨詢過程中。這將幫助一名教育咨詢師把這些因 素同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián) 。 請寫出在調(diào)查學(xué)生潛在需求的時候提出的典型問題。 例如：你在找哪一門課程呢？ 你想在新華朗杰的培訓(xùn)中心里上課嗎？ 你來上這門課程的目的是什么？ a注意力：把注意力放在會面的原因上 你是如何使學(xué)生對你的話題感興趣并聽你的講話呢？ 例如：提供的事實(shí)資料使人感興趣（比如相

30、關(guān)就業(yè)的事情），符合學(xué) 生的利益。 b. 結(jié)束/承諾：結(jié)束會談，獲得對方對你銷售目標(biāo)的承諾 你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？ 例如：通過詢問學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容開始課程的學(xué)習(xí)？ c反對：事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問題，用專業(yè)的 手段給他們以令人信服的回答。 請寫出你在咨詢師過程中你面臨到的反對意見，你是如何解決這些問 題的？ 買方動機(jī) 要想把咨詢轉(zhuǎn)化為銷售的成績，理解潛在的動機(jī)十分重要；我們需要 理解，一名學(xué)生選擇了新華朗杰而沒有選擇其他的競爭者的原因是因 為什么。 購買的動機(jī)可以大致分為兩大部分商業(yè)性的動機(jī)（理性方面）和 個人化的動機(jī)（感性方面）。這兩大部分下各包括了以下的

31、主要動機(jī) ： 商業(yè)原因 個人原因 省出費(fèi)用或者贏得利潤 高興 有用 忠誠性 保險 自我性 安全 擔(dān)心 （理性方面） （感性方面） 在眾多的購買決定中，教育咨詢師應(yīng)當(dāng)分析明確主從動機(jī) 的劃分。動機(jī)的內(nèi)容變化因人而易?；诖它c(diǎn)，我們不應(yīng) 只做一個估測去判斷他們的首要動機(jī)是什么，而是對他們 的需求針對他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。 為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個方面來滿 足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將 訴求建立在費(fèi)用的基礎(chǔ)上。通過對客戶多方面動機(jī)的訴求 提供，你所提供的顧問咨詢服務(wù)才會是全面而且具有針對 性。 根據(jù)你的課程所能提供的利益點(diǎn)，對照下面的表格。請再

32、根據(jù)你的課程所能提供的利益點(diǎn)，對照下面的表格。請再 為每一個動機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。為每一個動機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。 動機(jī) 利益點(diǎn)舉例你的課程的利益點(diǎn) 收獲同樣費(fèi)用下更多的授課學(xué)時同樣費(fèi)用下更多的授課學(xué)時 節(jié)省價格折扣價格折扣 效用每周一次免費(fèi)上網(wǎng)每周一次免費(fèi)上網(wǎng) 安全it教育界中眾所周知教育界中眾所周知 保證工作安排機(jī)構(gòu)工作安排機(jī)構(gòu) 舒心中心的課外活動：競賽，友好中心的課外活動：競賽，友好 日等等日等等 忠誠親戚或朋友在此或已在此學(xué)習(xí)親戚或朋友在此或已在此學(xué)習(xí) 本身新華是一家具有成功建樹的公新華是一家具有成功建樹的公 司，在司，在it教育領(lǐng)域中眾所周知教育領(lǐng)域中眾所周知 收獲 使你成為嵌

33、入式領(lǐng)域的專家 特別的學(xué)習(xí)系統(tǒng) 深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技 術(shù) 節(jié)省 增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度 效用 增加資格認(rèn)證 更多的時間/練習(xí) 積累工作經(jīng)驗 安全 增加資格認(rèn)證 保證 類似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變 獲得全國范圍內(nèi)的好工作 不限制地點(diǎn)提供高質(zhì)量的服務(wù) 舒心 使你成為嵌入式領(lǐng)域的專家 便捷的付款方式 更多的時間/練習(xí) 積累工作經(jīng)驗 本身 關(guān)注公司影響力 自信面對激烈的人才競爭 如同針對不同的動機(jī)你有不同的利益點(diǎn)，針對不同的顧客 時，你同樣有不一樣的動機(jī)： 顧客 動機(jī) 理性/ 感性 例如： 在校大學(xué)生 增加資格認(rèn)證 理 性 看重集團(tuán)影響力 感 性 工作族 增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度 理性 在新華朗

34、杰相關(guān)的工作 感 性 提供服務(wù)分析與顧客動機(jī) 提供服務(wù)分析是一門技術(shù)工作，通過它可以使你用最吸 引人、具有說服力的方式同別人來溝通你所提供的全套 服務(wù)（不僅包括課程，還有其他的服務(wù)內(nèi)容）。 在提供咨詢的過程中，練習(xí)提供服務(wù)分析有很強(qiáng)的必要 。通過練習(xí)，你可以挑出最具說服力的信息材料源作為 賣點(diǎn)，以有效的方式與顧客進(jìn)行溝通。 提供服務(wù)分析階段 階段1：確定所有的信息與資料： 你的實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù) 你的組織信息 提供給客戶的整體“打包”服務(wù) 所提供的信息資料必須是精確、更適宜量化、可以經(jīng)過驗證的內(nèi)容。 階段2：將這些事實(shí)/特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為結(jié)果/利益點(diǎn)。事實(shí)/特點(diǎn)表述了事情 是什么，而結(jié)果/利益點(diǎn)表述了它

35、們可以用來做什么，或者說它們的效 用。 階段3：再將這些結(jié)果/利益點(diǎn)引申成為動機(jī)或者訴求因素。根據(jù)理性 或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。這種引申的 慣用表現(xiàn)手法是“，這樣就意味著”。 競爭者比較 為了激發(fā)咨詢者報名參加新華朗杰的嵌入式培訓(xùn)，讓他們 意識到不但新華朗杰能夠提供優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時也可 以提供最經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個人提供更適宜的 需要。 直接去批評你的競爭者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法， 通過提供服務(wù)分析，便可以同競爭者進(jìn)行下面兩種方式的 比較： 使用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會比競爭者缺 乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來更強(qiáng)的心理影響。 多注重自己獨(dú)家

36、提供的服務(wù)項目和內(nèi)容或者是本身方面 的優(yōu)勢與長處，通過間接的表達(dá)體現(xiàn)出相對于競爭者的優(yōu) 勢。 打開話題吸引客戶的注意力 在每一次咨詢過程中，無論是首次溝通還是其它，都需要用一種方式打 開話題，用來吸引咨詢者的注意力，不讓其注意力離開你所控制的會談 目標(biāo)。單方深入的問詢是需要的，但不應(yīng)該過長，將咨詢者背景資料及 參加課程培訓(xùn)的目標(biāo)問清后，更多的時間放在聽和交談上面來。 主要技巧，可以使用這四種主要的方式： 用事實(shí)開頭：闡述一個令對方感興趣的事實(shí)，既要針對他的事業(yè)方面， 又要針對他個人。這種事實(shí)需要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有直接或間接的 關(guān)系。 用問題開頭：使用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的

37、拜訪目 的具有關(guān)聯(lián)。 用參考證明開頭：使用其它顧客的實(shí)例做參考證明來建立信任與興趣。 借助其他客戶建立咨詢者的信任，使用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培養(yǎng)興趣。 使用銷售幫助工具開頭：使用宣傳冊，圖片，工作模板，實(shí)際案例等手 段盡可能影響客戶的感覺。 使用轉(zhuǎn)連開頭（僅針對有過接觸的客戶）：將本次拜訪同你所做的上次 拜訪聯(lián)系起來。 用事實(shí)開頭：闡述一個令對方感興趣的事實(shí)，既要針對他的事業(yè)方面，又要 針對他個人。這種事實(shí)需要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有直接或間接的關(guān)系。 例如：王先生，我想有一點(diǎn)你需要知曉，新華集團(tuán)在全國范圍內(nèi)已經(jīng)擁有了30所 院校 用問題開頭：使用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的拜訪目的具 有關(guān)

38、聯(lián)。 例如：張小姐，在選擇培訓(xùn)中心時，你的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 用參考證明開頭：使用其它顧客的實(shí)例做參考證明來建立信任與興趣。借 助其他客戶建立咨詢者的信任，使用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培養(yǎng)興趣。 例如：上個月，王先生在這個中心學(xué)習(xí)完電子商務(wù)課程后，表示感覺很不錯。 使用銷售幫助工具開頭：使用宣傳冊，圖片，工作模板，實(shí)際案例等手段 盡可能影響客戶的感覺。 例如：張小姐，請你看一下我們的宣傳冊。其中詳細(xì)描述了我們的課程內(nèi)容。 使用轉(zhuǎn)連開頭（僅針對有過接觸的客戶）：將本次拜訪同你所做的上次 拜訪聯(lián)系起來。 例如：王先生，通過我們上一次的談話，我們看到課時的安排不是很適合你。那 么你再換一種課時安排如何？ 使用以上技巧

39、的場合多數(shù)都是在咨詢溝通過程的前期，但是請記住如 果需要轉(zhuǎn)變話題方向或者改變話題時，你都必須重新再一次來吸引客 戶的注意力。 易發(fā)生的問題 請避免以下的問題： 地點(diǎn)選擇不對：盡量避免在嘈雜的環(huán)境下進(jìn)行咨詢溝通（例如接待 區(qū)）；得體地向咨詢者提出建議按照他的興趣換一處地點(diǎn)。你同咨詢 者見面的地點(diǎn)最好選擇在咨詢室，但要保證不會遭到其他的干擾。 缺乏時間把握：盡可能保持講話的簡明扼要。但如果客戶真的時間 非常緊張而不可能認(rèn)真交流的話，最好還是日后再約時間。但是一般 情況下，客戶說“我只能再呆幾分鐘了”，是來提醒你說話要簡短一 點(diǎn)，如果你可以短時間內(nèi)贏得他的興致，他仍舊可以繼續(xù)聽取你的咨 詢建議。 降

40、低談話層次：開頭說“事實(shí)上我非常地忙，不過現(xiàn)在你來了 ”，這樣的話既不能取悅咨詢者，也不能吸引他的注意。即使 是“禮節(jié)性的拜訪”也應(yīng)當(dāng)抱有清晰的目的，話題轉(zhuǎn)入要直接。 結(jié)束銷售或者獲得客戶的承諾 咨詢采訪的結(jié)束應(yīng)該作為一次完善規(guī)劃執(zhí)行的咨詢過程的 邏輯終止。 如果咨詢過程沒有做好，結(jié)束的方式很難做好；然而另一 方面，如果結(jié)束的方式不夠好的話，一次優(yōu)秀的咨詢過程 仍舊不會取得成功。 要想使銷售得到一個成功的結(jié)果，你必須腦中清楚的記住 你的目標(biāo)在結(jié)束時從客戶方面獲得： 堅決的承諾（例如適時簽署的入學(xué)表格，語言的承諾） 或者 肯定的承諾（例如當(dāng)他做好決定時他就會報名參加新華的 培訓(xùn)） 結(jié)束的時間 結(jié)

41、束的時間把握非常重要。如果結(jié)束過早，你可能沒有達(dá)到你的目標(biāo) ；結(jié)束太晚，會影響到其他的咨詢進(jìn)度。但是這并不是意味著結(jié)束的 時間僅有一個“心理的時刻”，而是結(jié)束需要事前計劃。在流程中的 每一個階段，通過提問確認(rèn)以保證咨詢者已經(jīng)理解了所說的內(nèi)容；更 重要的一點(diǎn)是咨詢者同意這些內(nèi)容。檢查這些“確認(rèn)式回復(fù)”將使得 出現(xiàn)的疑問、不一致或者不贊成等等在適當(dāng)?shù)臅r候提出解決而不是積 累到日后去解決。 在咨詢的過程中，你需要觀察并傾聽那些“購買信號”它們將會告 訴你咨詢者的想法。購買信號可能是個實(shí)際動作（例如拿起宣傳冊） ，或者使用語言來表現(xiàn)，例如這門課程的課時是多久？）咨詢者并沒 有決定去付費(fèi)，但是正在有這樣

42、的想法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購買信號的時候，你 便可以認(rèn)定并且改變原來的“如果你參加這門課程”或者“當(dāng)你參加 這門課程的時候”，隨著“確定式回復(fù)”變得越來越肯定時，你需要 提高自己的能力變得越來越認(rèn)定如此，使銷售自然的結(jié)束。 如何結(jié)束 概述結(jié)束：簡單的概述談?wù)摰拇笾乱c(diǎn)，特別注意你的課程可以滿 足你的客戶的需求、解決問題的利益點(diǎn)；在一種競爭的環(huán)境下，還可 以強(qiáng)調(diào)你的公司與所提供的課程擁有你的競爭對手所沒有具有的競爭 優(yōu)勢。 例如：“通過我們剛才的討論，我是否可以這么認(rèn)為，你希望參加嵌 入式軟件工程師的課程，但是你不能馬上參加課程，因此你就報名參 加下月開始的課程，是這樣子吧？！” 口頭證實(shí)結(jié)束：以某個客戶或

43、者申請者作為參考，描述其中可以得 到的利益。這樣可以提高咨詢者的信任感，說明你能夠向他提供相同 的好處。這種口頭的證實(shí)必須是真實(shí)的而且可以經(jīng)得起考證比如文 件、證明信就可以增加影響的效果，提高信任度。提供證明的客戶越 知名，越是在當(dāng)?shù)兀绞峭稍冋叩谋尘跋嗨?，提供的效果就越好?例如：“上周我們剛剛完成了對abc公司的java考試的結(jié)束培訓(xùn)，下 周他們又要參加其他的五門課程。” 讓步結(jié)束：為了使咨詢者最終做出決定，可以適當(dāng)做出一定程度的讓步（ 在公司政策范圍內(nèi)），這樣可以表現(xiàn)出你對于咨詢者特別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 除非必要時，這種讓步才來使用。如果讓步表現(xiàn)的地方過多，或是對人承諾 的過多，那么它的影響

44、力就會相對的減少。 例如：“只要入學(xué)事項一經(jīng)完成，我們很少會去改變課程。然而你的問題主 要在于時間的安排上，我們就把你安排去參加上午的課程?！?警戒結(jié)束：向咨詢者揭示出如果不做出決定的話，將會產(chǎn)生的問題。 例如：別人在這方面的價格要高一些。在短期時間內(nèi)，價格會有所提高。其 中蘊(yùn)含的信息就是“你最好接受建議，現(xiàn)在報名參加” 隔離結(jié)束：如果客戶在最后的時刻提出了反對的意見，一定要確認(rèn)再沒有 其他的什么原因影響到阻止報名的事情。 例如：“王先生，你看，如果我們著手解決了這個問題的話，你就可以報名 參加這門課程了吧？！” 沒有結(jié)束的更好方式，但是可以擁有更好結(jié)束的時間當(dāng)咨詢過程結(jié) 束的時候，當(dāng)你得到確

45、認(rèn)式回復(fù)與購買信號的時候。那個時候，購買 者已被說服，因此那個時候是很好的。你需要就此多練習(xí)，在每一種 銷售的場合你就可以應(yīng)用自如了。 應(yīng)對回絕 在咨詢師之中，總是會碰到一個或者多個障礙。以下是兩 種拒絕的形式： 信息搜集（咨詢者需要了解更多你的課程，滿足需求的 保證以及你就此所做出得保證） 專業(yè)（咨詢者針對產(chǎn)品的內(nèi)核內(nèi)容，表現(xiàn)出深刻的不贊 同） 解決障礙的最好辦法就是做好事先的準(zhǔn)備。你表現(xiàn)的可靠 而且全面,使得咨詢者心中沒存疑慮，你主動的面對存在潛 在障礙的事實(shí)，擺出問題并同時提出問題解決的方案。僅 僅在你認(rèn)為客戶會考慮到這些障礙的時候，你才提出來； 否則就將客戶的注意力轉(zhuǎn)到其他的事情上，并

46、確保不會再 發(fā)生問題。 錯誤的反應(yīng) 有時候一些自然的反應(yīng)是錯誤的： -不要猛然發(fā)言：突然地發(fā)表觀點(diǎn)（有時候咨詢者甚至還沒有說完 ）是不禮貌的行為，會在情感上產(chǎn)生溝通障礙這樣便表示你尚 未搞清楚談話的內(nèi)容，同時你不尊重顧客的意見。 -不要油腔滑調(diào)地回答：習(xí)慣與快速的回答會令人懷疑以及不被人 信服這樣便表明你以前已經(jīng)聽到過，現(xiàn)在只是在套用銷售手冊 的內(nèi)容。 -不要爭辯：不要說“這件事情我不同意你的說法”， “這樣是不對的”，“這樣不會，因為”或者類似的 話語；不要用搖頭，抬眉等動作表現(xiàn)出你的不同意。 -不要過于張揚(yáng)：憑借技術(shù)化的手段，或者向別人證明他們沒有理 解或者犯了錯誤，這種做法會讓他們感到受到愚弄甚至激怒他們。 正確的反應(yīng) 最重要的事情就是聽和表現(xiàn)你在聽。然后： 分清異議：或者向您的咨詢者重復(fù)異議，以確認(rèn)你確實(shí)理解他的含義，或者 用別的詞語描述它，或者